Kattintson ide és írja be a szálloda pontos nevét Kattintson ide és írja be a településnevet

1 / 52 MAGYAR TURIZMUS MINŐSÉGI DÍJ 2015 Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista szállodák részére Kattintson ide és írja be a szálloda pontos nevét Kattintson ide és írja be a településnevet MAGYAR TURIZMUS ZRT. Hálózati Koordinációs Iroda MINOSEGIDIJ.ITTHON.HU RESIDENCE 1. IRODAHÁZ, 1027 BUDAPEST, KACSA UTCA U. 15-23., 4. EMELET (06-1) 488-8680 MINOSEGIDIJ@ITTHON.HU

2 / 52 Tisztelt Pályázó! Ezt az oldalt nem szükséges a pályázati anyagba belefűzni! Kérjük, ellenőrizze le, hogy benyújtandó pályázatában az alább felsorolt tartalmi elemek szerepelnek-e. Amennyiben pályázatát személyesen adja le, az alábbi ív aláírásával igazoljuk az átvételt. ELLENŐRZŐ és ÁTVÉTELI LISTA az pályázati anyag benyújtásához Pályázatának benyújtási határideje: 2015. MÁJUS 31. Pályázati anyagok benyújtási módja: e-mail-ben: minosegidij@itthon.hu címre + 2 példányban összefűzve (postai úton vagy személyesen leadva) Magyar Turizmus Zrt. Belföldi Igazgatóság / Hálózati Koordinációs Iroda Residence 1. irodaház, 1027 Budapest, Kacsa u. 15-23., 4. emelet A beadásra kerülő pályázati anyag az alábbi sorrendben a következő dokumentációt tartalmazza: E-mail-ben megküldendő 2 példány pályázati anyagban összefűzve Kitöltött és aláirt Pályázói adatlap és Nyilatkozat (3.oldal) Kitöltött Szakmai önértékelő és Ellenőrző Lista (8-51.oldal) Szöveges önértékelés (max. 4-5 oldalas leírás, ennek tartalmi összeállításához javaslatok az 52. oldalon) Működési engedély másolata Esetleges egyéb mellékletek (szakmai cikkek, elnyert dijak fénymásolatai, stb.) A dokumentációt átvettem: 201 az MT Zrt. képviseletében

3 / 52 I ADATLAP ÉS NYILATKOZAT Alulírott mint a/az Kattintson ide és írja be a nevét, beosztását Kattintson ide és írja be a szálloda pontos nevét elnevezésű szálloda képviselője kijelentem, hogy a Magyar Turizmus Minőségi Díj Működési Szabályzatában foglaltakat elfogadom, illetve vállalom, hogy az általam képviselt szálloda a Szabályzat előírásainak mindenben eleget tesz. Nyilatkozom továbbá arról, hogy az pályázaton indított szálloda rendelkezik a működés előfeltételeként előírt engedélyekkel, azokat szükség és kérés esetén hiánytalanul bemutatjuk a helyszíni ellenőrzést végző -szakértőnek. Dátum: Kattintson ide és írba be a dátumot szálloda képviselőjének aláírása Szálloda pontos neve Kattintson ide és írja be a szálloda pontos nevét Címe (irányítószámmal) Telefonszáma Weboldala Működési, vagy szálláshely üzemeltetési engedély száma, kiadásának dátuma Hotelstars osztálybasorolásának (ha van) kategóriája, kiadásának dátuma A szálloda által a vendégeinek kiállítandó számlán szerepeltetett adatok (cégnevük és címük, ami a kiadott számlájuk fejlécében olvasható) Első számú vezető neve, titulusa szállodaigazgató, ügyvezető igazgató) (pl: Vezető munkahelyi telefonszáma Vezető mobilszáma Vezető közvetlen email-címe Pályázat házon belüli koordinálásával megbízott munkatárs (ha van ilyen) neve, titulusa Munkahelyi telefonszáma Mobilszáma Közvetlen email-címe Tartalomjegyzék

4 / 52 I. A működés előfeltételeként előírt engedélyek... 5 II. A technikai minőségi, a szálloda tárgyi és üzemeltetési eszközeinek ellenőrzése.. 8 a. A szálloda környezete és megközelítése... 8 b. A szállodai hall... 9 c.1 A szállodai porta fizikai jellemzői... 10 c.2 szállodai porta személyi szolgáltatási jellemzői... 10 d. Közösségi WC (hall)... 12 e. Lift, folyosók... 12 f.1 A szoba... 13 f.2 Alváskomfort... 15 g. A fürdőszoba... 16 h. Az étterem környezete és megközelítése... 17 i. Az éttermi előtér... 17 j. Az étterem berendezése és felszereltsége... 18 k. Az étterem szakmai munkája... 19 I. Konyha és cukrászat... 21 m. Egyéb vendéglátó értékesítőhelyek (Coffee Shop, Drink Bár, egyéb)... 21 o. Kiegészítő szolgáltatások (medence, szauna, fitnessgép)... 24 p. Egyéb szolgáltatások helyiségei és tárgyi feltételei... 25 q. Személy- és vagyonbiztonság... 25 r. Tűzriadó és kiürítés... 26 s. Információs és kommunikációs technikák... 27 t. Honlap... 27 III. Gyógy- és wellness szálloda. Konferencia szálloda... 29 a. Gyógyszálloda... 29 b. Wellness szálloda... 32 c. Családbarát szálloda... 35 d. Konferencia szálloda... 36 IV. Funkcionális minőség... 38 1. Vendégkapcsolat... 38 a. Foglalás... 38 b. Értékesítés... 38 c. Új vendégek kezelése... 38 d. Törzsvendégek kezelése... 39 e. Házon belüli kommunikáció a vendégekkel... 39 f. Vendégelégedettség mérése... 39 g. Panaszkezelés... 39 2. Vállalati kultúra, üzletpolitika és stratégia... 41 a. Image-építés, PR... 41 b. Információ, kommunikáció... 41 c. Piacismeret... 41 d. Marketing munka... 42 e. Célcsoportok... 42 f. Ár-minőség összhangja, nettó érték... 42 3. Emberi tényező... 43 a. Kiválasztás, teljesítményértékelés, előmenetel... 43 b. Tréning, továbbképzés... 43 c. Motiválás... 44 d. Kompetencia... 44 e. Munkahelyi légkör... 44 f. Megjelenés, személyi higiénia... 45 g. Nyelvtudás... 45 h. Kreativitás... 45 i. Minőségtudat és a dolgozók bevonása a minőségi szolgáltatásokba... 45 j. Információáramlás és a dolgozók bevonása... 46 k. Vezetési stílus... 46 V. Kapcsolat a külső partnerekkel... 47 a. Kapcsolat a szállítókkal... 47 b. Külső humán erőforrások... 48 c. Kapcsolat a bérlőkkel... 48 d. Kapcsolat a hatóságokkal, külső szervekkel és szakmai szervezetekkel... 49 e. Fenntarthatóság, környezetvédelem... 50 VI. Szálloda minősítése, egyéb szakmai elismerések és díjak... 51 VII. A cégvezetés elkötelezettsége a minőségi munka és szolgáltatások iránt és ennek gyakorlati példái (szöveges önértékelés)... 52

5 / 52 A Lista értékelési szempontjai A Magyar Turizmus Minőségi Díj odaítélhető, amennyiben a pályázó az alább felsorolt feltételeknek eleget tesz: 1. A szálloda eleget tesz az Működési Szabályzatában rögzített feltételeknek. 2. A szálloda rendelkezik a működéshez szükséges, előírt engedélyekkel (l. fejezet) 3. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai önértékelő és Ellenőrző Lista (ll.+lll. + IV. + V. fejezetek együttesen) végső összesítése eléri, vagy meghaladja a 85%-ot. 4. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai önértékelő és Ellenőrző Lista összesítése fejezetenként (tehát külön- külön a II., III, IV és V. fejezetek) nem kevesebb, mint 80%. 5. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai önértékelő és Ellenőrző Lista összesítése alfejezetenként (tartalomjegyzékben betűvel megjelölt pontok, pl: ll/f pont, IV/2/f) nem kevesebb, mint 70%. 6. A VI. fejezetnél nincs külön meghatározva a minimálisan elérendő százalékhatár. A fejezeten belül elért pontszámok közvetlenül hozzáadódnak a pályázat végső pontösszesítéséhez, ezáltal bónuszpontokhoz juthat a pályázó. 7. A szöveges önértékelés valós, alátámasztott, a minőség ügyét szolgálja. I. A működés előfeltételeként előírt engedélyek Működési, vagy szálláshely-üzemeltetési engedélyek: szálloda, vendéglátó egységek, bérlemények (kiadja a területileg illetékes önkormányzat jegyzője) Használatbavételi engedély (kiadja a területileg illetékes önkormányzat építésügyi hatósága) Tűzoltósági szakhatósági engedély, Közegészségügyi hozzájárulás: (kiadja az ÁNTSZ, az üzembe helyezéshez előírt) Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) szakhatósági hozzájárulása Használatbavételi, üzembe helyezési engedély (a cég és a területileg illetékes önkormányzat jegyzője is) Környezetvédelmi szakhatósági állásfoglalás (kiadja a Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyelőség) ÁNTSZ engedély a veszélyes anyagok felhasználásához (vegyszerek, tisztítószerek, stb.) Magyar Nemzeti Bank engedélye a valutaváltáshoz (valutaváltás esetén) Vízminta bevizsgálás (KERMI vizsgálati jegyzőkönyv a vízminta megfeleléséről) Szolgáltatói szerződések (Elektromos Művek, Gázművek, Csatornázási Művek, Vízművek, Szemétszállítás, stb.) Külső bérlő részére kiadott üzletek esetében a bérlő működéséhez szükséges dokumentumok másolatai A pályázati anyaghoz csak a működési és az üzemeltetési engedélyek másolata csatolandó, a többi engedélyt a helyszíni ellenőrzés során kérjük szépen kollégáink rendelkezésére bocsátani!

6 / 52 Kitöltési útmutató a Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Listához Lista kitöltése: Kérjük, válaszoljon valamennyi sorszámú kérdésre az alábbiak szerint Az pontszám oszlop tartalmazza az adott kérdésre maximális pontszámokat. Értékelje arányosan a szempont teljesülését és fejezze ezt ki pontszámmal az pontszáma oszlopban. Amennyiben az Önök számára valamely kérdés nem értelmezhető, a oszlopba és az pontszáma oszlopba 0-0 pontszámot kell beírnia, egyúttal a rovatban röviden indokolni szükséges, az miért nem teljesíthető. Amennyiben az adott kérdéssel kapcsolatosan, az önértékelés pontszáma oszlopba beirt pontszámához észrevételeket, információkat, magyarázatokat kíván fűzni, ezt az utolsó, oszlopban teheti meg A Lista tartalmaz speciális, bővített kérdéscsoportokat gyógy- és wellness szállodára, (lll/a. és lll/b. alfejezet) családbarát szállodára (III/c. alfejezet) és konferencia szállodára (lll/d. alfejezet) vonatkozóan o o kérjük ezen önálló fejezetekhez tartozó kérdésekre csak akkor válaszoljon, ha a szállodában ezen részleg(ek) jelentős szereppel bír(nak). Ebben az esetben nem kell kitölteni a ll/n. és a ll/o. alfejezetethez tartozó kérdéseket. amennyiben ezen területek kevéssé jelentősek, csak a ll/n. és a ll/o. alfejezetet töltse ki Egyéb tudnivalók: Az egyes alfejezetek végén található összesítést nem kell kitölteni Az SZAKÉRTÖ-höz tartozó oszlopokhoz nem kell írnia, ezeket az ellenőrzést végző szakértő tölti ki A II. és III. fejezet alfejezeti táblázatainak végén szereplő Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása sorokat az ellenőrzést végző szakértő tölti ki

7/ 52 ALAPVETŐ ELVÁRÁSOK (ellenőrök töltik ki) A pályázatban való részvétel feltétele, hogy a szálloda a tisztaság, a karbantartottság és a biztonság területén megfelel az alapvető követelményeknek, amelyek részletezésére a helyszíni ellenőrzést követő személyes megbeszélés során kerül sor. Amennyiben a szálloda nem felel meg az alapvető elvárásoknak, az kizáró oknak minősül. Terület Megfelel Nem felel meg Tisztaság/Higiénia (A létesítmény minden területén, beleértve a személyzetet) Karbantatottság (minden berendezés és felszerelés kifogástalan és működőképes állapotban van) Biztonság (A vendégek biztonsága mindig és minden körülmény között biztosítva van) A helyszíni ellenőrzés tapasztalatai az alapvető elvárások tekintetében:

8 / 52 II. TECHNIKAI MINŐSÉG, A SZÁLLODA TÁRGYI ÉS ÜZEMELTETÉSI ESZKÖZEINEK ELLENŐRZÉSE Teljesítendő minimális százalékeredmény 80% II/a A szálloda környezete és megközelítése Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 1 A szállodához vezető útvonal kitáblázott, a táblák karbantartottak, jól olvashatóak 2 A táblák egyértelmű, megfelelő információkat tartalmaznak 3 A szállodában, a környezete által biztosított a nyugodt pihenés 4 Az épületen jól olvasható, ép, kivilágított a szállodára utaló felirat van 5 Az épület külső megjelenése barátságos, kellemes hangulatú 6 A homlokzat ép, karbantartott 7 Az épület jól megvilágított, a megvilágítás egységes stílusú 8 Az épület körül a növényzet ápolt, rendezett 9 Az épület környezete tiszta, karbantartott, van szeméttartó, mely tiszta, rendszeresen ürített 10 A főbejárat könnyen, egyszerűen elérhető, jól megvilágított 11 A főbejárat előtt van lehetőség rövid időre megállni, kirakodás céljából 12 A főbejárat előtti érkezési-kirakodási lehetőség előtetővel védett 13 A főbejárat akadálymentes* 14 15 16 A főbejáratnál egyértelmű információ jelzi a dohányzás szabályozására vonatkozó előírásokat, biztosítják a mindenkori jogszabálynak megfelelő dohányzási lehetőséget és a kihelyezett hamutartókat tisztán tartják Garázs, vagy közvetlen parkoló áll rendelkezésre, amely tiszta, takarított, az autók helye jól láthatóan jelölve vannak A garázs vagy közvetlen parkoló bejárata jól észreveheteően kitáblázott 17 Van a mozgáskorlátozottak számára fenntartott parkolóhely* 18 19 20 21 A garázs, vagy közvetlen parkoló díjszabásáról és a felelősség jogi hátteréről a vendéget tájékoztatják A garázsból, vagy a közvetlen parkolóból a recepció egyszerűen megközelíthető, jól kitáblázott az útvonal A szobaszámmal arányos számú parkoló/garázshely áll rendelkezésre Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 168 168 0 168 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló észrevétel vagy tapasztalat leírása: 17 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 168 168 0 168 0 * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: "Komplex akadálymentesítési segédlet", "Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez"

9 / 52 II/b A szállodai hall Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 22 23 A szálloda hallja kellemes hangulatú, rendezett, szellőzése kifogástalan A hallban háttérzene vagy televízió szól, amelynek hangereje nem zavaró, a televízión a vendégek érdeklődésére számot tartó program van beállítva 24 A hall tiszta, karbantartott 25 A hallban a világítás megfelelő 26 A hall bútorzata környezetbe illő, ép, tiszta 27 28 A vendégek fogyasztása után nincs a hallban elhelyezett asztalokon oda nem illő tárgy (pl. üres pohár, stb.) A hallban a dekoráció (képek, növények, stb.) ép, tiszta, pormentes és gondozott, illik a hall belső hangulatához 29 30 31 32 A hallban a vendégek számára kihelyezett napilapok és tájékoztatók épek, rendezettek és rendelkezésre áll internet terminál Amennyiben a szálloda a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének tagja, a Szövetség tagságát igazoló oklevél a hallban ki van helyezve A hallban tájékoztató táblán fel van tüntetve a szálloda típusa, neve és osztálybasorolása (ha rendelkezik érvényes Hotelstars minősítéssel) A hallban az információs pult, vagy tábla ép, karbantartott, aktuális információkat tartalmaz a szálloda szolgáltatásairól és a kihelyezett információk megfogalmazásukban helyesek Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 90 90 0 90 0 33 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló észrevétel vagy tapasztalat leírása: 9 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 90 90 0 90 0

10 / 52 II/c.1 A szállodai porta fizikai jellemzői Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 34 A pult vagy asztal jól látható és beazoinosítható 35 A pultból a hall, illetve a közlekedési útvonalak jól beláthatóak 36 A pultnál álló vendég nem zavarja a hallban közlekedőket és viszont 37 A pult külső oldala alkalmas a vendég kiszolgálására 38 A pult ép, karbantartott és tiszta, nem túlzsúfolt, ízlésesen dekorált 39 A recepción szobaár-tájékoztató tábla van, melyen az árak HUFban és EUR-ban vannak feltüntetve 40 41 Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközt elfogadnak A szállodában biztosított az értékmegőrzés, vagy széfszolgáltatás (a szobában és/vagy a recepciónál). A központi széf használata megfelelően dokumentált. Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 56 56 0 56 0 42 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló észrevétel vagy tapasztalat leírása: 6 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 56 56 0 56 0 II/c.2 A szállodai porta személyi szolgáltatási jellemzői Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 43 Érkezéskor kedvesen, szemkontaktust tartva üdvözlik a vendéget 44 45 46 47 48 49 50 51 A vendéggel egyeztetik a szállodában lévő megrendelést és az esetleges eltéréseket tisztázzák. Amennyiben a rendelési folyamatban nem volt megállapodás, itt kérdeznek rá, hogy a vendég dohányzó, vagy nemdohányzó szobát óhajt Felhívják a vendég figyelmét a dohányzással kapcsolatos előírásokra és felelősségvállalásra Kocsirendező szolgáltatás felajánlásakor tájékoztatják a vendéget a felelősségi viszonyokról Segítenek a bejelentőlap kitöltésénél, kulcskártyát állítanak ki, ismertetik a szolgáltatásokat, a szálloda fontosabb értékesítő- és szolgáltató helyeit, a reggelizési lehetőségeket és a nyitvatartási időket A recepciónál írásban vagy szóban tájékoztatják a vendéget az értékmegőrzésről és a szálloda felelősségvállalásának feltételeiről Kultúrált módon rendezik a biztosíték kérdését (előrefizetés, előleg, hitelkártya garancia) Intézkednek a csomaghordásról, a vendégnek szakszerűen bemutatják a szobáját (4-5 csillagos szállodákban) Amennyiben a recepción valutaváltás történik, akkor a váltási árfolyamokat erre a célra szolgáló táblán jelölik

11 / 52 52 Felkínálják a vendégnek a törzsvendég-program lehetőségeit, amennyiben a szállodában ez működik 53 A pultban mindig tartózkodik a vendég rendelkezésére álló személyzet 54 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias 55 Tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik 56 A recepción megtalálhatóak az adott régióról szóló információs anyagok 57 Érdeklődésre információt nyújtanak a település és a környék nevezetességeiről, a különféle programhelyekről és programokról 58 Szakszerűen kezelik a bejövő és kimenő vendégüzeneteket 5 5 5 59 A vendég szállodai tartózkodása során hatékonyan és gyorsan kezelik a vendég eseti kéréseit és komissiós megbízásait 5 5 5 60 Járatosak a panaszkezelésben, képesek a vendéget megnyugtatni 61 62 63 Kijelentkezéskor kultúráltan érdeklődnek a vendég esetleges szobai fogyasztásairól, tájékoztatják a vendéget a számla aktuális egyenlegéről és érdeklődnek a számlakiállítással kapcsolatos igényekről A check out és a számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Utazáskor érdeklődnek a vendég elégedettségről és megköszönik az esetleges észrevételeket 64 Távozáskor megköszönik az ott-tartózkodást és elbúcsúznak a vendégtől 65 A portai személyzet munkája láthatóan szervezett és szakszerű 66 67 68 A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe A pultban dolgozók ismerik a tűzvédelmi utasításokat és a rendkívüli helyzetekre előírt további szabályozásokat Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 230 230 0 230 0 69 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló észrevétel vagy tapasztalat leírása: 23 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 230 230 0 230 0

12 / 52 II/d Közösségi WC (hall) Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 70 71 A vendégszámnak megfelelő mennyiségű és nemenként elkülönített, belül-ről zárható, fogassal ellátott WC-blokk és mosdóhelyiség áll rendelkezésre A helyiségek kívülről egyértelmű felirattal, vagy piktogrammal vannak ellátva 72 A WC és előtere tiszta, és higiénikus, folyamatosan ellenőrzött 73 A WC világítása és szellőztetése szakszerűen megoldott, rossz szag nem érzékelhető 74 A megfelel mennyiségű és minőségű WC papír rendelkezésre áll 75 A mosdó felett a tükör tiszta és ép 76 A szükséges szappan, vagy szappanadagoló, papírtörlő, vagy kézszárító és szemétkosár rendelkezésre áll Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 58 58 0 58 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 77 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 6 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 58 58 0 58 0 II/e Lift, folyosók Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 78 A liftek kapacitása megfelelő 79 A lift működőképes, szintben áll meg, folyamatosan indul, fékez 80 Többnyelvű, A liftet tűz esetén ne használja! tábla valamennyi liftnél és emeleten ki van helyezve 81 A lift tiszta 82 A liftben kihelyezett információk naprakészek és a szálloda színvonalának megfelelőek 83 A lift világítása és szellőzése megfelelő 84 A lift mennyezete, oldalfala és padozata sérülésmentes 85 A lift előtere megfelelően takarított, falai tiszták 86 A lift előterében és a folyosón minden szinten egyértelmű irányító táblák vannak elhelyezve 87 A folyosó mennyezete, falai, padozata ép tiszta 88 A folyosó megvilágítása megfelelő, a világítótestek tiszták 89 A folyosón a dekoráció ízléses és tiszta, a növények gondozottak 90 91 92 A folyosón a háttérzene megfelelő hangerővel szól, a szobákba nem hallatszik be A vendégszobák ajtói épek, tiszták, azokon a szobaszámok egységesek és hiánytalanul megtalálhatóak A szobaasszonyi kocsik funkciójuknak megfelelnek és rendezett benyomást keltenek Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 128 128 0 128 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 93 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 13 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 128 128 0 128 0

13 / 52 II/f.1. A szoba Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 94 A vendégszoba ajtaja könnyen és biztonságosan nyitható-zárható 95 A vendégszoba ajtaja kívülről csak kulccsal, vagy kulcskártyával nyitható 96 A vendégszoba ajtaja megfelelően szűri a folyosói zajokat 97 Az ajtó belső oldalán egyértelmű ábra jelzi a menekülési útvonalat 98 A szobában az általános világítás megfelelő fényerejű 99 100 A vendégszoba tiszta, kellemes benyomást keltő, esztétikusan berendezett Az előszobában megfelelő a világítás, a kabátokhoz akasztó biztosított 101 Az ablak tiszta, foltmentes, hangszigetelt 102 Az ablak szükség esetén szúnyoghálóval ellátott 103 A szobai alap és sötétítőfüggöny ép és tiszta, funkcióját betölti 104 A szőnyeg, vagy padozat ép és karbantartott 105 A szekrényben elegendő polcos és akasztós rész áll rendelkezésre, egységes, megfelelő mennyiségű vállfákkal (minimum 4 db vállfa/fő) 106 A szekrény/gardrób sérülésmentes, polcai tiszták 107 A szobában a bőröndtartó ép, tiszta, megfelelő méretű és borítású 108 109 110 111 112 113 114 115 116 A szobában a kisasztal és tükör megfelelő méretű, sérülésmentes és tiszta A szobában van íróasztal megfelelő méretű szabad felülettel és megvilágítással A szobai bekészítéseknél figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását (a Szövetség ajánlása itt érhető el: www.hah.hu/aktualitasok/ajanlasok) A szobában szobaár-tájékoztató van, melyen az árak HUF-ban és EUR-ban fel vannak tüntetve A vendégszobában a minibár sérülésmentes, tiszta, feltöltött, nem tartalmaz lejárt szavatosságú vagy bontott terméket A minibárnál elegendő darabszámú, tiszta, cseppmentes pohár, szalvéta és üvegnyitó áll rendelkezésre A minibár ártájékoztató a minibár kínálatának megfelelő mennyiségeket és az aktuális árakat is feltünteti A szobában ágyanként egy ülőalkalmatosság van, ebből legalább egy szék. Ezek sérülésmentesek, tiszták A telefon kezeléséhez útmutató és ártájékoztató áll a vendég rendelkezésére

14 / 52 117 118 A vendégszobában működő telefon ép és tiszta, a Recepció telefonszáma jól látható helyen rendelkezésre áll (nem elegendő, ha a vendégtájékoztató füzetben kell kikeresni) A vendégszobában Internet-csatlakozási lehetőség is van (wifi vagy kábel) 119 A televízió megfelelő méretű, korszerű készülék 120 121 A televízió működése és képminősége kifogástalan, a tájékoztatóban szereplő csatornák mindegyike fogható, a televízió az ágyakról is jól látható A televízió programkínálata megfelelő, a vendégkörhöz igazodik, a hozzá tartozó tájékoztató az aktuális csatornakiosztást tartalmazza 122 A távirányító tiszta, sérülésmentes, működőképes 123 A szobában a szeméttartó ép és tiszta 124 A vendégszobában több szabad dugaszoló aljzat van (ágy és íróasztal mellett feltétlenül), ezek sérülésmentesek, tiszták, könnyen hozzáférhetők 125 A szobában lévő tájékoztató anyagok ízlésesek, tiszták 126 127 A szobai tájékoztató anyagok legalább három nyelven (magyar, angol + egy idegen nyelven) írottak, nyelvileg helyesek A többnyelvű általános szolgáltatási információ tartalmazza a szálloda egyes szolgáltatásainak felsorolását, árát, és a szolgáltató helyek nyitva tartását 128 A többnyelvű tűzvédelmi tájékoztató egyértelmű, könnyen érthető 129 130 Többnyelvű vendégkérdőív rendelkezésre áll, ép, tiszta, nyelvileg helyes A szobában levélpapír, boríték, jegyzettömb és íróeszköz rendelkezésre áll 131 A többnyelvű szobaszerviz tájékoztató ép, tiszta, nyelvileg helyes 132 A többnyelvű reggeli megrendelő lap ép, tiszta, nyelvileg helyes 133 A Ne zavarj / Takarítást kérek tábla ép, tiszta 134 Mosatási árjegyzék, - megrendelőlap és - tasak rendelkezésre áll 135 136 A szobában ruhakefe, cipőkefe vagy cipőtisztító, varrókészlet rendelkezésre áll A dohányzó szoba egyértelműen jelölve van, a szobában van hamutartó mely üres, tiszta 137 A szobai fűtőtest tiszta, egyedileg szabályozható 138 A szobában a légkondicionáló berendezés kifogástalanul működik, központilag/egyedileg szabályozható és rendszeresen, szakszerűen tisztított 139 A szobai erkély és bútorzata tiszta 140 A szoba kialakítása és berendezése akadálymentesített, kialakítása és berendezése az elvárásoknak megfelel* Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 402 402 0 402 0

15 / 52 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a 141 " összpontszám" tekintetében 40 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 402 402 0 402 0 II/f.2. Alváskomfort Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 142 A vendégágy mérete a szálloda Hotelstars besorolása szerinti előírásoknak megfelel: 1-3 csillagos szállodában: minimum 0,9*1,9m, duplaágy 1,8*1,9m 143 Az ágy sarkai lekerekítettek 144 145 1-2 csillagos szállodában: a matrac vastagsága min. 13 cm, keménysége megfelelő, 3-5 csillagos szállodában a rugalmas ágykeret és a korszerű, jó állapotú matrac együttes vastagsága min. 18 cm (Hotelstars besorolás szerint) A vendégágyon van higiénikus encasing (a matracra teljes egészében ráhúzható) matracvédő 146 A lepedő teljesen fedi az ágyat, ép, tiszta 147 A párna megfelelő méretű, töltöttségű, keménységű, (4-5 csillagos szállodában párnamenü áll rendelkezésre) 148 A párnahuzat megfelelő méretű, ép, tiszta 149 A paplan elég könnyű, évszaknak megfelelő és megfelelő méretű 150 A paplanhuzat megfelelő méretű, ép és tiszta 151 Ágyneműk cseréjének gyakorisága a szálloda Hotelstars besorolása szerinti előírásoknak megfelel: 1-3 csillagos szállodában: minimum heti egyszeri csere 152 Az ágytakaró vagy ágysál ép és tiszta 153 154 155 A vendégszobában az ágytakaró elhelyezésére megfelelő hely áll rendelkezésre A tartaléktakaró tiszta, egyesével csomagolt és könnyen elérhető helyen van A vendégágyhoz éjjeliszekrény (polc) tartozik, melynek magassága az ágy magasságához igazodik 156 Az olvasólámpa fényénél jól lehet olvasni 157 158 Egyágyas használat esetén a többi ágy higiénikus és kultúráltan néz ki A matracokat évente egyszer bizonyíthatóan kitisztítják (számla bemutatás személyes audit során) Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 140 140 0 140 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a 159 14 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 140 140 0 140 0 * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: "Komplex akadálymentesítési segédlet", "Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez"

16 / 52 II/g A fürdőszoba Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 160 A fürdőszoba ajtaja tiszta, könnyen nyitható, zárható 161 A fürdőszoba tiszta, vízkőmentes és penészmentes 162 A fürdőszoba világítása megfelelő 163 A fürdőszoba szellőztetése/szellőzése megfelelő 164 A fürdőszobában a szaniterek épek és tiszták 165 A fürdőszobai berendezések jól működnek 166 A kádnál/zuhanynál van kapaszkodó 167 A zuhanyfüggöny/zuhanykabin korszerű, tiszta és megfelelő méretű 168 A kád/zuhanyzó előtt van kádelő 169 170 A kádnál/zuhanynál a tusfürdő/sampon adagoló rendelkezésre áll és tiszta A mosdónál szappan csomagolt és/vagy a szappanadagoló fel van töltve 171 A piperepolc ép, tiszta és megfelelő méretű 172 A mosdó feletti tükör megfelelő méretű, ép, foltmentes, tiszta 173 174 175 176 177 A borotválkozáshoz szükséges dugaszoló aljzat a tükör mellett, elérhető helyen van A fürdőszobában van hajszárító, amely tisza, könnyen működtethető, üzemképes és biztonsági rendszerű Személyenként megfelelő minőségű fogmosó pohár áll rendelkezésre A fürdőszobai bekészítéseknél figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását* A fürdőszobai textília megfelelő mennyiségű, tiszta, szakszerűen kezelt, jó állapotú (személyenként min. 1 db kéztörlő és 1 db. fürdőlepedő) 178 Személyenként zuhanysapka biztosított 179 A fürdőszobai szemetes tiszta, jó állapotú 180 A fürdőszobában a falra vagy ajtóra szerelt akasztó található 181 A WC-kefe és tartója tiszta 182 A fürdőszobában megfelelő mennyiségű és minőségű, szakszerűen elhelyezett WC-papír áll rendelkezésre 183 A WC mellett van egészségügyi tasak 184 A mozgáskorlátozottak részére biztosított fürdőszoba kialakítása és berendezése az elvárásoknak megfelel* Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 220 220 0 220 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 185 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 22 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 220 220 0 220 0 * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlása itt érhető el: www.hah.hu/aktualitasok/ajanlasok ** A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltesek menüpontból: "Komplex akadálymentesítési segédlet", "Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez"

17 / 52 II/h Az étterem környezete és megközelítése Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 186 Az étterem könnyen megközelíthető, az oda vezető külső és belső útvonalak megfelelő és egységes jelzéssel vannak ellátva és azok jól olvashatóak 187 Az utcai és a belső bejáratnál jól olvasható és megvilágított, ép, az étterem nevét tartalmazó és annak profiljára is utaló felirat van, magyar nyelven is 188 A vendégbejárat mozgáskorlátozottak* által is könnyen és egyszerűen megközelíthető, jól megvilágított, tiszta 189 A vendégbejáratnál megtalálható az étterem étel és italválasztékát, valamint azok árait bemutató étlap és itallap, ezek jól olvashatóak és megfelelően megvilágítottak, tiszták 190 Az étterem külső környezete gondozott, tiszta, ápolt, a szeméttároló és hamutartó edények rendszeresen ürítettek Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 40 40 0 40 0 191 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 4 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 40 40 0 40 0 II/i Az éttermi előtér Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 192 Az étterem előtere kellemes hangulatú, rendezett, szellőzése kifogástalan, a világítás megfelelő erősségű és hangulatos 193 Az előtér falai, padozata és bútorzata sérülésmentes, tiszta és karbantartott 194 Az előtérben található élőnövényzet és dekoráció ép, ápolt és gondozott Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 24 24 0 24 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 195 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 2 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 24 24 0 24 0 * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltesek menüpontból: "Komplex akadálymentesítési segédlet", "Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez"

18 / 52 II/j Az étterem berendezése és felszereltsége Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 196 A vendégtér az étterem jellegének megfelelő, kellemes látványt nyújt 197 Az étterem külső és belső kialakítása a koncepcióhoz igazodik 198 Az étterem berendezése és bútorzata esztétikus, tiszta és jó állapotú, funkcionálisan megfelelő, egységesen dekorált 199 A vendégtér fala, padozata és mennyezete tiszta és ápolt 200 201 Az étteremben használt textíliák megfelelő minőségűek, tiszták és vasaltak, színben és elrendezettségükben is alkalmazkodnak az étterem belső stílusához Az étteremben az általános és a helyi világítás megfelelő jellegű és erősségű, illetve hangulatos 202 Az étterem hőmérséklete megfelelő 203 204 205 Az étterem szellőzése kifogástalanul megoldott, kellemetlen szag még esetenként sem érzékelhető Az étteremben a belső elrendezettség biztosítja a vendégek számára a kellemes, zavartalan és kényelmes ott-tartózkodást, kevés vendég esetén a vendégtér leválasztható Az étteremben biztosított a személyzet zavartalan és biztonságos közlekedése, illetve munkavégzése 206 Vendég szegmensenkénti szolgáltatást biztosítanak 207 Élő/háttérzene vagy TV teszi kellemesebbé a hangulatot 208 209 210 211 212 Az éttermi terítéshez és felszolgáláshoz alkalmazott eszközök (tányér-pohár-evőeszköz-egyéb) az étterem színvonalának megfelelő minőségűek, stílusúak, tiszták és sérülésmentesek Állandó étlap, napi ajánlat, borlap és itallap áll rendelkezésre, idegen nyelveken is. Az árlapokon fel van tüntetve az üzlet kategóriába sorolása, valamint az üzletvezető és a konyhafőnök neve Az éttermi vendégtér a konyhából és a gazdasági területekről kiszűrődő zajoktól mentes Az étteremből a konyha termelő részébe belátni nem lehet (kivétel: látványkonyha) A vendégtérben lévő büfépult, büféasztal, vagy italpult funkcióval bír, ottléte indokolt és üresen nem áll, hűtése, fűtése megfelelő 213 A pincérbejáró hangtalanul működik, nem nyikorog, vagy csapódik Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 150 150 0 150 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 214 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 15 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 150 150 0 150 0

19 / 52 II/k Az étterem szakmai munkája Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 215 A vendéget kedvesen fogadják és köszöntik a bejáratnál 216 217 A vendégnek segítenek kabátja levételében, azt indokolt esetben elviszik a ruhatárba, vagy a fogasokhoz Amíg nincs szabad asztal, addig is gondoskodnak a vendégek kényelmes elhelyezéséről 218 A vendéget asztalhoz kísérik 219 Az étel- és itallapot kérés nélkül rendelkezésre bocsátják 220 Az éttermi asztalok vendégfogadásra alkalmas állapotban vannak, folyamatos a lerámolás és az újraterítés 221 A terítés esztétikus és szakszerű, élő virágdekoráció is van 222 223 224 Az inventár tiszta és feltöltött, csomagolt fogvájó kérésre rendelkezésre áll A szállodai reggeli választéka a szálloda Hotelstars besorolása szerinti követelményeknek megfelel: 1 csillagos szállodában: bővített kontinentális reggeli 2-3 csillagos szállodában: büféreggeli vagy ezzel egyenértékű reggeli árlap 4-5 csillagos szállodában: büféreggeli kiszoltálással vagy a'la carte reggeli szobaszervizzel is 5 csillagos szállodában: a'la carte reggeli szobaszervizzel A reggeli lebonyolításához szükséges berendezések és eszközök rendelkezésre állnak, tiszták és jó állapotúak 225 A reggeliztetés szakmai lebonyolítása megfelelő 226 227 228 229 230 A reggeliválaszték összeállításánál figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását: Bővített kontinentális reggeli: kávé/tea, gyümölcslé vagy -saláta, péksütemény, kenyér, vaj, jam, felvágottak, sajtok Büféreggeli: bővített kontinentális reggeli mellett tojás, müzli Az étel- és itallapok tiszták, sérülésmentesek, aktuálisak és szakmailag helyesen összeállítottak, hibamentesek. Az idegen nyelvű fordítás pontos, az ártájékoztatás teljes körű. A kínálat megfelelő, nem túlzott, tartalmaz helyi specialitásokat és tükrözi a szezonális jelleget és a vendégkör igényeit is Az étlap kialakítása megfelel a szakmai elvárásoknak (korszerű választék, egészséges táplálkozás, új konyhatechnológiai módszerek alkalmazása) Az étlapon megtalálhatóak a magyar konyha kedvelt ételei és nyersanyagai 231 Az étlapon szereplő ételek mindegyike kapható 232 233 A rendelés felvétele gyors, udvarias, a felszolgáló ismeri az étlap ételeinek nyersanyag-összetételét és elkészítési módját, szakszerűen ajánl Az ételeket és italokat ésszerű várakozási időn belül felszolgálják, a hosszabb ideig készülő ételek hosszabb várakozási idejére a rendelésfelvételkor a vendégek figyelmét felhívják 234 Az itallapon megtalálhatók a magyar ételekhez illő magyar italok 235 236 Az étterem étlapján és itallapján régióra jellemző specialitások szerepelnek, a felhasznált nyersanyagok nagy része a régióból származik Az ételek felszolgálása megfelel a szakmai előírásoknak, gyors és udvarias

20 / 52 237 238 239 240 241 Az italok felszolgálása megfelel a szakmai előírásoknak, gyors és udvarias A vendég az általa megrendelt ételeket és italokat kapja, azok felszolgálási sorrendje megfelelő A vendég kérésére elkészítik az étlapon nem szereplő ételeket is az étlapválaszték nyersanyagaiból A speciális étkezési igényeket a felszolgálás során pontosan teljesítik (pl.: vegetáriánus, laktózmentes, gluténmentes) A felszolgált ételek és italok íze, illata és hőmérséklete kifogástalan, tála-lásuk funkcionálisan megfelelő az alábbi ételtípusoknál: - Leves 4 4 4 242 - Előétel 4 4 4 243 - Főétel 4 4 4 244 - Saláta 4 4 4 245 - Desszert 4 4 4 246 247 Az ételek utánkínálása és az italok utántöltése szakmailag megfelelő Udvariasan érdeklődnek a további rendelések iránt, különös figyelemmel kísérik az italok fogyását 248 Az étteremben magyar, élőzene szól 4 4 4 249 A használt edényzet lerámolása és az újraterítés szakszerűen történik 250 A vendég asztalát folyamatosan, de nem zavaróan rendben tartják 251 Az étteremben mindig tartózkodik személyzet 252 253 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak Az éttermi vezető jelen van, láthatóan irányítja és felügyeli az éttermi munkát 254 A személyzet munkája láthatóan szervezett és szakszerű 255 256 A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe 257 258 259 260 A számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközöket elfogadnak, a fogyasztás szobaszámlára terhelhető (kártyás fizetés esetén mobil POS terminál használata) Az étterem nyitvatartása követi a vendégigényeket az étkezési időtartamok kialakításában Távozáskor megköszönik a fogyasztást és elbúcsúznak a vendégtől Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 396 396 0 396 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a 261 " összpontszám" tekintetében 40 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 396 396 0 396 0

21 / 52 II/l Konyha és cukrászat Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 262 Az étteremmel, egyéb vendéglátóhelyekkel és raktárakkal a kapcsolódás megfelelő, a közlekedő utak akadálymentesek 263 Rendelkeznek HACCP tanusítvánnyal 264 A konyha működése nem zavaró (zaj, szag, gazdasági forgalom) 265 A konyha és a hozzá tartozó helyiségek tiszták és karbantartottak 266 Az élelmiszerbiztonság és a higiénia összes előírását betartják 267 268 269 A szükséges technikai berendezések és felszerelések megfelelőek és biztonságosan működőképesek Az ételek készítése során a szakmailag megfelelő technológiákat alkalmazzák Az ételek készítéséhez használt nyersanyagok kifogástalan minőségűek, szakszerűen előkészítettek és ezt folyamatosan ellenőrzik 270 Az ételek készentartása szakszerű 271 272 273 274 A raktár-, a hűtő- és mélyhűtő-kapacitás, valamint a tárolási hőmérsékletek megfelelnek az előírásoknak Az ételek anyaghányad kiszabása naprakész, azt rendszeresen felülvizsgálják és aktualizálják A konyhai személyzet betartja a munka- és védőruházattal és a személyi higiéniával kapcsolatos előírásokat, a ruházat ápolt és tiszta A konyhai hulladék tárolása, illetve elszállítása az előírásoknak megfelelően megoldott Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 108 108 0 108 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a 275 " összpontszám" tekintetében 11 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 108 108 0 108 0 II/m Egyéb vendéglátó értékesítőhelyek (Coffee Shop, Drink Bár, egyéb) Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 276 Az értékesítőhely a szállodán belül könnyen megközelíthető 277 A nyitva tartás illeszkedik a vendégkör igényeihez 278 A vendég a belépés előtt tájékozódhat az árakról 279 Belépéskor az értékesítőhely, jellegének megfelelő, kellemes látványt nyújt 280 A belépő vendéget kedvesen köszöntik 281 282 283 Az értékesítőtér berendezése, padozata, falai és mennyezete tiszták és ápoltak Az értékesítőhely bútorzata esztétikus, ép, tiszta és jó állapotú, funkcionálisan megfelelő, esztétikusan dekorált Az értékesítőhely általános és a helyi világítása megfelelő jellegű és erősségű, illetve hangulatos

22 / 52 284 Az értékesítőhely hőmérséklete megfelelő 285 Az értékesítőhely szellőzése kifogástalanul megoldott, kellemetlen szag még esetenként sem érzékelhető 286 Élő/háttérzene vagy TV teszi kellemesebbé a hangulatot 287 288 289 290 291 292 293 Az asztalok és székek kifogástalan állapotban vannak, folyamatos a lerámolás és az újraterítés Rendelkeznek mindazon eszközökkel, amik a tálaláshoz és a felszolgáláshoz szakmailag szükségesek A terítéshez és felszolgáláshoz alkalmazott eszközök (tányér-pohárevőeszköz-egyéb) az értékesítőhely színvonalának megfelelő minőségűek, stílusúak és sérülésmentesek, tiszták Árlap áll a vendég rendelkezésére idegen nyelveken is. Az árlapok látványa és minősége megfelelő, szakmailag jól összeállítottak Az árlapokon fel van tüntetve az üzlet kategóriába sorolása, valamint az üzletvezető neve Az ételek és italok kínálata megfelelő, tükrözi az értékesítőhely jellegét A rendelés felvétele gyors, udvarias, a felszolgáló ismeri az étel- és italkínálat nyersanyag-összetételét és elkészítési módját, szakszerűen ajánl 294 A felszolgálás gyors, udvarias és szakszerű 295 296 A felszolgált ételek és italok íze, illata és hőmérséklete kifogástalan, tálalásuk funkcionálisan megfelelő Az étkezés után a használt edényzet lerámolása és az újraterítés szakszerűen történik 297 A vendéglátó helyiségben mindig tartózkodik személyzet 298 299 300 301 302 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe A számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközöket elfogadnak, a fogyasztás szobaszámlára terhelhető 303 Távozáskor megköszönik a fogyasztást és elbúcsúznak a vendégtől Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 236 236 0 236 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a 304 " összpontszám" tekintetében 24 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 236 236 0 236 0

23 / 52 II/n Rendezvény- vagy különterem Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 305 A szálloda rendelkezik külön (minimum 36 m 2 méretű) rendezvényteremmel, amely eligazító táblák segítségével könnyen megközelíthető 306 A rendezvényterem és megközelítése akadálymentes* 307 A rendezvényterem mennyezete, falai, padozata ép, tiszta és ápolt 308 A terem falán van a szállodára, szállodaláncra utaló felirat, embléma 309 Az előadói pulpitus a szállodára utaló felirattal ellátott 310 311 312 A rendezvényterem bútorzata sérülésmentes, tiszta és mennyiségében elegendő különböző funkciójú és formájú beállításokhoz A nem használt bútorzat elhelyezésére megfelelő raktározási lehetőség biztosított. A bútorok mozgatására megfelelő eszköz áll rendelkezésre A különböző rendezvényekhez szükséges korszerű technikai felszerelés (telefon, LCD, vászon, internet, flipchart, konnektorok és hosszabbítók) rendelkezésre áll 4 4 4 313 A terem világítása és sötétítése változtathatóan beállítható 3 3 3 314 A terem természetes megvilágítással rendelkezik 3 3 3 315 A rendezvényterem hőmérséklete helyben szabályozható, a légkondicionálás biztosított 316 317 318 A rendezvényterem szakmailag és esztétikailag megfelelően kialakított, stílusa és belső hangulata kifogástalan A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak A rendezvényterem elegendő és egységes eszközzel (porcelán, pohár, evőeszköz, textília és egyéb) rendelkezik 4 4 4 319 A rendezvényterem megfelelő ruhatári kapacitással rendelkezik Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 92 92 0 92 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 320 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 9 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 92 92 0 92 0 * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: "Komplex akadálymentesítési segédlet", "Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez"

24 / 52 II/o Kiegészítő szolgáltatások (medence, szauna, fitnessgép) Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 321 Belépéskor a helyiség kellemes látványt nyújt 322 A helyiség tiszta, világítása, hőmérséklete és szellőztetése megfelelő 323 A helyiség használatát többnyelvű, jól láthatóan elhelyezett tájékoztatók jelzik 324 A víz minőségét rendszeresen ellenőrzik 325 A medencék és környezetük tisztántartására fokozott gondot fordítanak 326 327 A kifröccsent vizet folyamatosan feltakarítják, és azt a padlóösszefolyóba irányítják A helyiségben használt textíliák tiszták és jó minőségűek, azok a működés teljes ideje alatt a vendégek rendelkezésére állnak. A használt textíliák összegyűjtése folyamatos 328 Hajszárítási lehetőség biztosított 329 330 331 332 333 Az orvosi rendelők, kezelőhelyiségek és öltözőhelyiségek megfelelően takarítottak és szellőztetettek, berendezésük és felszereltségük megfelelő Fitnessterem legalább 4 különböző típusú géppel rendelkezik, ezek tiszták és használati útmutatóval ellátottak Az öltözők kabinjai/szekrényei jól zárhatók, épek, tiszták, van szappan/tusfürdő és/vagy szappanadagoló, mely megfelelően feltöltött és tiszta A minimum 6 fős szauná(k) többnyelvű használati tájékoztatóval vagy piktogrammal vannak ellátva, bennük a segélykérő berendezés működik és reagálnak rá A szauná(k) tiszták, rendszersen takarított és felújított, környékén zuhanyozási és pihenési lehetőség megoldott 334 A személyzet (ha van) jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 132 132 0 132 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 335 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 13 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 132 132 0 132 0

25 / 52 II/p Egyéb szolgáltatások helyiségei és tárgyi feltételei Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 336 A szállodában biztosítottak az alábbi szolgáltatások tárgyi feltételei: - ajándékbolt 4 4 4 337 - business center 4 4 4 338 - fodrászat, kozmetika 4 4 4 339 - hostess szolgálat 4 4 4 340 - gyermekmegőrző 4 4 4 341 - játszószoba 4 4 4 342 - animátor 4 4 4 343 - egyéb: 4 4 4 344 - egyéb: 4 4 4 345 - egyéb: 4 4 4 346 - egyéb: 4 4 4 347 - egyéb: 4 4 4 348 A szállodában van sporteszköz kölcsönzési lehetőség (pl: kerékpár, nordic walking) 4 4 4 349 A szállodában biztosított a kerékpár tárolása 4 4 4 350 A szálloda rendelkezik kerékpáros információs anyagokkal és/vagy információkkal 4 4 4 Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 60 60 0 60 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 351 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 6 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 60 60 0 60 0 II/q Személy- és vagyonbiztonság Teljesítendő minimális százalékeredmény 70% 352 A szálloda videokamerás megfigyelőrendszerrel megfigyelt és erre felhívják a figyelmet 4 4 4 353 A monitorokat folyamatosan figyelik 4 4 4 354 A biztonsági felvételeket 72 órán keresztül megőrzik 4 4 4 355 A szállodában biztonsági szolgálat működik 356 A bejáratok forgalma ellenőrzött 4 4 4 357 A személyzet ki- és belépését dokumentálják és ellenőrzik 4 4 4 358 A személyzet csomagjait rendszeresen ellenőrzik 4 4 4 359 Van elkülönített gazdasági bejárat 360 A gazdasági bejárat forgalmát, a szállítójárműveket saját területen belüli mozgását ellenőrzik 4 4 4 361 Az áru áramlása ellenőrzött a különböző termelési területek között 4 4 4 362 A szállodai vezérkulcs vészhelyzet esetén hozzáférhető 363 A szállodában a kulcskezelés szabályozott 364 Az öltöző illetéktelenek számára nem megközelíthető 365 Az öltözőszekrények zárhatóak 366 Az öltözők zárhatóak 4 4 4 367 Az irodák zárhatóak 4 4 4 368 A raktárak zárhatóak 4 4 4 369 A szállodában a pénzkezelés teljes körűen szabályozott 370 A szállodában az egyéb vészhelyzetek, fenyegetések esetén követendő eljárás szabályozott (gazdátlan csomagok kezelése, bombariadó, rablótámadás stb.) Alfejezetben felsorolt szempontok összpontszáma 102 102 0 102 0 Maximum +/- 10%-nyi pont hozzáadása vagy levonása a " összpontszám" tekintetében 371 szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló 10 ALFEJEZET VÉGEREDMÉNYE 102 102 0 102 0