HATÁRON ÁTNYÚLÓ PANASZOK KEZELÉSE Az Európai Fogyasztói Központ közreműködése a határon átnyúló panaszok rendezésében Szeged, 2015.07.30. Készítette: dr. Marton Zsuzsanna
Határon átnyúló ügyletek I. Uniós jogharmonizáció eredménye a fogyasztóvédelem területén hasonló jogi szabályozás az uniós tagállamokban és az Európai Gazdasági Térségben; Áruk és szolgáltatások szabad áramlásának elve; Technikai fejlődés (internet, mobilkommunikáció); Folyamatosan növekszik a határon átnyúló ügyletek száma.
1. Fogalma: Határon átnyúló ügyletek II. A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országban található 2. Fajtái: Szándékolt, tudatos határon átnyúló ügylet Szándékolatlan, nem tudatos határon átnyúló ügylet Elkerülhető határon átnyúló ügylet Elkerülhetetlen határon átnyúló ügylet
Határon átnyúló ügyletek III. Előnye: Szélesebb választék Fizikai és földrajzi korlátok sem jelentenek akadályt Hátránya: Nincs közvetlen kapcsolat az eladóval (e-kereskedelem) Információs hiány, félreértések (pl. a vonatkozó jogszabályok tartalmáról) Nyelvi nehézségek (pl. panasztétel esetén közös nyelv hiánya) Fogyasztói követelés kisebb értékű (visszatarthatja a fogyasztót a jogai gyakorlásától)
Az Európai Fogyasztói Központ Az EU valamennyi tagállamában, Izlandon és Norvégiában működik európai fogyasztói központ együtt alkotják az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát (European Consumer Centres Network ECC- Net); A határon átnyúló fogyasztói panaszok ingyenes rendezésének megkísérlésében hatósági eljáráson kívül közreműködő hálózat; A Hálózat működését uniós szinten az Európai Bizottság Jogérvényesülési és Fogyasztópolitikai Főigazgatósága koordinálja; Magyarországon 2006. óta működik az Európai Fogyasztói Központ, 2011. január 1-től a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szervezetében.
Az ECC-Net közreműködésének jellemzői Általános hatáskör; Egyedi fogyasztói szerződésből eredő határon átnyúló panaszok gyors (és ingyenes) rendezése; Cél a panasz/jogvita megállapodás útján történő gyors és hatékony rendezése, a bírósági út elkerülése; A vállalkozás együttműködésének készségétől függ az EFK eredményessége
Mikor fordulhat a fogyasztó az ECC-Net-hez? A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országban, de mindkettő az EU valamely tagállamában, Izlandon vagy Norvégiában található; Fogyasztó előzetesen már igazolhatóan felvette a kapcsolatot a vállalkozással, megkísérelte panaszának rendezését; A fogyasztó pontosan megjelöli és igazolja (csatolja a dokumentumokat) a jogsérelem miatt általa érvényesíteni kívánt konkrét vagyoni igényt.
Hogyan történik a segítségnyújtás? A fogyasztói panaszt és a kapcsolódó mellékleteket angol nyelvre történő lefordítást követően a fogyasztó lakóhelye szerinti EFK megküldi a vállalkozás székhelye szerinti EFK számára; A vállalkozás székhelye szerinti EFK megkeresi a vállalkozást (külföldi fogyasztó magyar vállalkozással szembeni panasza esetén a magyar vállalkozás az EFK-tól kap megkeresést); Folyamatos kapcsolattartás a fogyasztóval (tájékoztatás az ügy állásáról) Ha nem érhető el megállapodás, egyezség a felek között, a fogyasztó tájékoztatást kap az egyéb jogi lehetőségekről
Az ECC-Net közreműködésének előnyei Ingyenes; Szakszerű; Informális, egyszerű; A bírósági vitarendezésnél gyorsabb; Sok esetben eredményes, ha a fogyasztó igénye, kérése megalapozott; Sok esetben permegelőző hatású (mediáció útján kompromisszumra törekszik); Nincs értékhatár
Mikor nem tud segítséget nyújtani az ECC-Net? Belföldi panaszok esetén; Hatósági vizsgálatra irányuló kérelem esetén; Nem fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén; Határon átnyúló, de nem az ECC-Net földrajzi illetékességi területét érintő panaszok (pl: svájci, ukrán, kínai, amerikai vállalkozás) esetén; A jogvitában már bírósági peres vagy nemperes eljárás, illetve végrehajtás van folyamatban; Nem vagyoni kártérítés (sérelemdíj) érvényesítése érdekében; Bűncselekmény (pl.: csalás) esetén
Európai Fogyasztói Központ NFH Cél a vállalkozások kereskedelmi gyakorlata jogszerűségének és a jogszabályok betartásának ellenőrzése és kikényszerítése EFK Cél a határon átnyúló, a vállalkozás és fogyasztó közötti egyedi szerződésből eredő, panaszok rendezésének megkísérlése, kompromisszum elérése a felek között, azaz a panasz tényleges megoldása Jogszabályban rögzített hatáskör Jogszabályban meghatározott, formalizált hatósági eljárás, kötelezően betartandó határidők (Ket., Fgytv) Általános hatáskör - bármilyen termékértékesítéssel/szolgáltatásnyújtással kapcsolatos szerződéses panasz, középpontban a teljes polgári jogi (magánjogi) kapcsolat a felek között Informális, rugalmas, a panasz megoldását segítő közreműködési szabályok, jogilag nem kötelező határidők
Európai Fogyasztói Központ NFH Hivatalból és kérelemre is indulhat EFK Kizárólag kérelemre nyújt jogi segítséget Hatósági eszköztár (jogkövetkezmények, eljárási bírság, stb.) Nincsenek hatósági eszközök a vállalkozás együttműködésének kikényszerítésére Magyar nyelvű munkavégzés Kétnyelvű munkavégzés (magyar-angol) Ellenőrzési és Vizsgálati Program (+ NFH SZMSZ) Az EU által évente kiadott támogatási szerződés határozza meg az ellátandó feladatokat (+NFH SZMSZ)
Gyakori határon átnyúló panaszok Légi utasok jogai (járattörlés, késés, poggyászkár, stb.) és bármilyen légiközlekedési tárgyú panasz (pl. foglalási probléma, jegyárvisszatérítés stb.) Online vásárlás (pl. elállási jog érvényesítése) Online szolgáltatások, fizetési módok, online játékok, stb; Szavatosság, jótállási problémák (online,offline vásárlásnál is!) Szállásfoglalás, utazási csomag, autóbérlés Üdülési jog
Eredmények 2014-ből 2014-ben 651 db határon átnyúló fogyasztói panasz kezelése (446 db magyar fogyasztóktól, 205 db uniós fogyasztóktól); Nagyságrendileg 16.342.000 Ft összegű sikeresen érvényesített vagyoni igény: 10.7 M Ft magyar és 5.6 M Ft uniós fogyasztók részére; 2 tájékoztató kiadvány (üdülési jog és online vásárlás); Kétnyelvű (angol és magyar) honlap www.magyarefk.hu 807 esetben egyedi tájékoztatás, tanácsadás és információnyújtás;
Az EFK egyéb tevékenységei Fogyasztói tudatosság növelése (tájékoztatás egyedi megkeresésekre, kiadványok készítése); Saját kommunikációs és médiatevékenység (TV-s, rádiós interjúk, újságcikkek); Részvétel uniós kampányokban, összehasonlító felmérésekben, jogszabály-előkészítésben (pl. légi utas jogok); Együttműködés a fogyasztóvédelmi szereplőkkel (megyei kormányhivatalok, uniós hálózatok, békéltető testületek, hatóságok, civil szervezetek);
Európai Fogyasztói Központ
25 nyelven elérhető, ECC-Net: Travel mobil alkalmazás segíti a fogyasztók turisztikai jogainak érvényesítését.
Köszönjük a megtisztelő figyelmüket!