Gödöllő Város Önkormányzata

Gödöllő Város Önkormányzata 2100 Gödöllő, Szabadság tér 7. (11) fejlesztési elem: A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK NYÚJTÁSÁNAK ÉS A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK FOLYAMATOS, CIKLIKUS MINŐSÉGFEJLESZTÉSE ÉRDEKÉBEN NEMZETKÖZILEG ELFOGADOTT MINŐSÉG- MENEDZSMENT MODELL BEVEZETÉSE A KÖZIGAZGATÁSRA ADAPTÁLT KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK, CAF) ALKALMAZÁSA RÉVÉN ÉRTÉKELŐ TANULMÁNY Készítette: CONTROLL Holding Tanácsadó Zrt. Közigazgatási Igazgatósága 2014. június 31/1

Tartalomjegyzék I. A KÖZÖS ÉRTÉKELÉSI KERETRENDSZER MÓDSZERTANÁRÓL... 3 II. AZ ÖNÉRTÉKELÉS ELŐZMÉNYEI A GÖDÖLLŐI POLGÁRMESTERI HIVATALBAN... 5 III. AZ ÖNÉRTÉKELÉS EREDMÉNYEI... 7 1. VEZETÉS... 7 2. STRATÉGIAALKOTÁS ÉS TERVEZÉS... 9 3. MUNKATÁRSAK... 12 4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK... 14 5. FOLYAMATOK... 17 6. ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK... 20 7. MUNKATÁRSAKKAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK... 22 8. TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK... 24 9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK... 25 IV. ÖSSZEGZÉS, AZ EREDMÉNYEK ÁTTEKINTÉSE... 28 V. BENCHMARK ELEMZÉS... 31 Mellékletek: 1. CAF kutatás előkészítési dokumentumai: a. 6/2014. sz. jegyzői intézkedés b. kérdőív kitöltési segédlet + kérdőív 31/2

I. A Közös Értékelési Keretrendszer módszertanáról A CAF módszertana, jellemzői szerint a CAF alkalmazása a szervezetnek megfelelő keretet nyújt az állandó fejlesztési folyamat beindításához, többek között: bizonyítékokon alapuló elés, az európai országok közszféráiban széles körben elfogadott kritérium-készlet alapján; az előrehaladás és a teljesítmény kimagasló szintjei megállapításának lehetősége; az irányítás következetességének kialakítását, valamint a szervezetfejlesztéshez szükséges tennivalókra vonatkozó konszenzus elérését szolgáló eszköz; az elérni kívánt különböző eredmények és a támogató gyakorlati megoldások vagy adottságok közötti kapcsolat; a munkatársak körében a fejlesztési folyamatba történő bevonásuk révén lelkesedést kiváltó eszköz; a jó gyakorlati megoldások előmozdításának, és e megoldások szervezeten belüli különböző területek közötti, illetve más szervezetekkel történő, megosztásának lehetőségei; a különböző minőségügyi kezdeményezéseknek a hétköznapi munkafolyamatokba történő integrálásának eszköze; a haladás időbeni mérésének eszköze az időszakos önelések révén. Forrás: http://caf.kim.gov.hu oldal a CAF modell bemutatása 31/3

Az önelés során elsőként felmerülő kérdés, hogy pontosan kik vegyenek részt az elésben: teljes munkatársi kör, vagy reprezentatív célcsoport. Mindkettőnek vannak előnyei és hátrányai, a CAF hivatalos ajánlásai mégis a célcsoportos önelést veszik alapul, ahol az elők kiválasztása a vezetés vagy az egyszemélyi vezető dolga. Alapvető feltétel, hogy minden szervezeti egység képviseltesse magát és lehetőleg vegyenek figyelembe a reprezentativitást biztosító más szempontokat is (pl.: kor, nem, végzettség, stb). Felmerül a kérdés, hogy anonim legyen a felmérés vagy nyílt vitában, konszenzussal történjen. Az előbbi esetben valós véleményeket kapunk, viszont felmerül a félreértések lehetősége, míg nyílt vitában lehetőség van a félreértések tisztázására, érvelésre, sőt ezáltal javulhatnak a belső partneri kapcsolatok, hátrány lehet azonban, hogy nem minden esetben kapunk valós véleményeket. A modell alkalmazása során várható eredmények közül néhány: jártasság a szervezet működésének átvilágításában stratégia alkotás és megvalósítás támogatása részletes információt nyújt a szervezet működéséről erősségek, fejlesztési lehetőségek meghatározása feltárja a működési problémák okait célok kitűzése, intézkedések meghozatala a belső kommunikáció javulása szervezeti kultúra fejlődése motivációnövelő a munkatársak bevonásával történik egyértelmű lesz, hogy a szervezet mit-hol szabályoz. Az önelési modellek egy alkalommal történő megvalósítása is hoz sikereket, eredményeket egy szervezet életében, azonban akkor lesz igazán hatékony és hasznos, ha meghatározott gyakorisággal ismétlik az önelést és abból minden esetben elindítják a szükséges fejlesztéseket. Az újabb önelés alkalmával válnak igazán érzékelhetővé a szervezetben végbement változások, a kimutatható hozzáadott. 31/4

II. Az önelés előzményei a Gödöllői Polgármesteri Hivatalban A CAF szervezeti önelés alkalmazásával az a célunk, hogy meghatározott kritériumok vizsgálatán keresztül a szervezet tevékenységében rejlő, annak eredményességét és hatékonyságát leginkább befolyásoló problémákat azonosítsuk és eljük, amelynek alapján képesek vagyunk a szervezet saját erősségeinek és gyengeségeinek meghatározására, s ennek eredményeként a teljesítményének továbbfejlesztésére irányuló javaslatok megfogalmazására és megvalósítására. A gödöllői Polgármesteri Hivatal munkatársai 2014. évben első alkalommal végezték el a Közös Értékelési Keretrendszer kritériumai szerinti hivatali működés önelését az ÁROP-3.A.2-2013-2013-0034 szervezetfejlesztési projekt keretein belül. Jegyzői intézkedésben rögzítetten valamennyi hivatali dolgozó felkérést kapott a kérdőív kitöltésére. Mindösszesen 82 db kérdőívet gyűjtöttünk össze, amelyből 73 db volt adattartalmát tekintve feldolgozható. A fennmaradó 9 db ellentmondásos, vagy kizárólag szélsőeket (1 vagy 100), vagy nincs információm, azaz nulla eket tartalmazó dokumentum volt. A CAF kérdőívek adattartalma a http://caf.kim.gov.hu oldalon rendelkezésre álló online kérdőív minta testreszabását követően került véglegesítésre. A beérkezett kérdőíveket statisztikailag feldolgoztuk és összesítetve az eredményeket, jelen elő tanulmányban kerültek összefoglalásra az adatok, elésre az eredmények. A konszenzusos valamennyi alkritérium esetében megegyezik a feldolgozott kérdőívek alapján számított átlag ével. Az egyes alkritériumok eit a hozzá tartozó megállapításokhoz rendelt pontszámok átlagaként kaptuk. A közül minden esetben figyelmen kívül hagytuk az 1, 2, 3 és 98, 99, 100 pontozást (szélső), a torz eredmények elkerülése végett. A 0 eket nincs információm szintén kihagytuk az átlag számításból. Az alkritériumoknál megjelölt minimum és maximum ek az összes kitöltő pontszámai közül kerültek ki, mint adott alkritériumhoz tartozó legalacsonyabb és 31/5

legmagasabb ek. A főkritériumok pontjait az átlagokként kapott alkritériumi ek átlagolásával nyertük. Értékelő anyagunkhoz az alábbi magyarázatot fűzzük: : kitöltők által adott pontszámok számtani átlaga : alkritériumokra adott pontszámok szórása Min. : a kitöltők által adott pontszámok közül a legalacsonyabb Max. : a kitöltők által adott pontszámok közül a legmagasabb száma: a 73 kitöltő közül azok válasza elhető, akik konkrét, nullán, valamint szélsőeken kívüli pontszámmal elték az egyes kérdéseket. 31/6

III. Az önelés eredményei AZ 1-5. KRITÉRIUM A SZERVEZETEK ADOTTSÁGAIVAL FOGLALKOZIK. EZEK HATÁROZZÁK MEG AZT, HOGY A SZERVEZET MIT TESZ ÉS HOGYAN VISZONYUL A FELADATAIHOZ A KÍVÁNT EREDMÉNYEK ELÉRÉSE ÉRDEKÉBEN. 1. Vezetés A munkatársak azt elték, hogy a vezetők miként határozzák meg, fejlesztik a közigazgatási szerv küldetését és arculatát, hogyan fejlesztik ki a hosszú távú sikerhez szükséges eket és biztosítják azok érvényesülését. 1.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A SZERVEZET SZÁMÁRA A SZERVEZET KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL. 1.1. 71 66 20,59 20 97 1.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYÍTSA A SZERVEZETET, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT. száma 1.2. 69 73 17,42 11 95 1.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA. száma 1.3. 67 62 23,91 5 95 31/7

1.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. száma 1.4. 62 75 17,00 30 95 1. főkritérium ei 1.4. 75 1.3. 62 1.2. 73 1.1. 66 0 20 40 60 80 100 Az 1. kritérium átlaga 69, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. Az 1.3 A Vezetés ösztönzi és támogatja a Hivatal munkatársait e képviseli a leggyengébb eredményt a többi alkritériumi pont között. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. Megfelelő információáramlás a célkitűzések, küldetés, minőségpolitika, stb. kommunikációjában. 2. Példamutató vezetői hozzáállás, a célok és rend szerinti munkavégzés jellemző. 3. Értékrend megalkotása a szervezet küldetésével és jövőképével összhangban, a közszféra általános rendjének tiszteletben tartásával. 31/8

4. Apparátusi (és egyéb) értekezleteken a kommunikáció kiváló, a tájékoztatás megtörténik. 5. Integrált irányítási rendszer bevezetése, működtetése, felügyelete. 6. A vezetés külső kapcsolatai kiválóak, partneri viszony a képviselő-testülettel, civilekkel. 7. A vezetés releváns és mérhető célkitűzéseket határoz meg a szervezeti egységek számára a minőségi munkavégzés fejlesztése érdekében. Fejlesztendő területek: 1. A döntéselőkészítési folyamatokba a munkatársak bevonása csak részben történik meg, túl rövid idő áll rendelkezésre információgyűjtésre. 2. Információáramlás, tájékoztatás időben történjen meg. Hatékony párbeszéd a szervezeti egységek között. 3. Információk visszacsatolása a folyamatok javítása érdekében vagy csak részben, vagy egyáltalán nem történik meg. 4. Kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak, a vezetők és a menedzsment között. 5. A folyamatok egyszerűsítése az integrált irányítási rendszerben, ezzel összefüggésben a munkatársak újító és fejlesztési javaslatainak beépítése a munkafolyamatokba. 6. A képzési, továbbképzési tevékenység ösztönzése a hivatalban működik, de továbbfejlesztendő terület (pl. a szakmai fórumokra, előadásokra, továbbképzésekre való eljutás). 7. A teljesítmények elismerésének rendszere átdolgozásra javasolt, ezzel összhangban az átlagon felüli teljesítmény elismerése és jutalmazása szervezeti egység és egyéni szinten egyaránt. 8. Más közigazgatási szervekkel való együttműködés szorosabbá tétele. 9. Gyakoribb és célirányos lakossági fórumok szervezése. 2. Stratégiaalkotás és tervezés A munkatársak azt elték, hogy a Hivatal miképpen hajtja végre küldetését és valósítja meg jövőképét az érdekeltekre összpontosító stratégia útján, a releváns politikák, tervek, célkitűzések és célok segítségével. 31/9

2.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A SZERVEZET STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ. 2.1. 64 63 24,58 10 96 2.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT. 2.2. 53 64 21,75 18 97 2.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, BEVEZESSE ÉS RENDSZERESEN FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES SZERVEZET TEKINTETÉBEN. 2.3. 63 64 18,75 10 92 2.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A SZERVEZETEN BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. 2.4. 52 64 23,96 10 95 31/10

2. főkritérium ei 2.4. 64 2.3. 64 2.2. 2.1. 64 63 0 20 40 60 80 100 A 2. kritérium átlaga 64, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. Valamennyi alkritérium átlaga közel azonos. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. A fejlesztéseket, változtatásokat kutatások, felmérések előzik meg. 2. Az érdekelt, érintett felekkel az előzetes egyeztetés megtörténik. 3. Hatékony párbeszéd valósul meg szervezeten belül a célok, tervek és feladatok ismertetése érdekében. 4. Stratégiák, tervek, koncepciók megléte. 5. A stratégiák, tervek megvalósítása során a prioritások meghatározása az időkeretek, a megfelelő folyamatok és projektek kialakítása útján. 6. Fejlesztendő területek: 1. Erőforrás biztosítása történjen meg időben a változások, fejlesztések megvalósítását megelőzően. 2. Legyenek gyakoribbak a mérések, kutatások, ezek módszere legyen hatékony. 3. Az informatikai rendszer folyamatos és rendszeres fejlesztése (hardver, szoftver, betanítás). 4. A változásokra vonatkozó fontos információk rendszeres gyűjtése, a rendelkezésre álló releváns adatsorok aktualizáltságának biztosítása. 31/11

5. A szervezeti stratégia lebontása szervezeti egységek és egyének szintjére, a rájuk vonatkozó tervek és feladatok ismertetése, az elért eredmények visszacsatolása. 6. A tervezett változások kivitelezésében projektszemlélet érvényesül, ami azonban rendszeresen fejlesztésre szorul. 3. Munkatársak A munkatársak azt elték, hogy a Hivatal miképpen irányítja, fejleszti és aknázza ki a munkatársak tudását egyéni, csoport és szervezeti szinten egyaránt, valamint saját politikájának megvalósítása és a munkatársak hatékony munkavégzésének megvalósítása céljából hogyan szervezi a rendelkezésére álló erőforrást. 3.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE. 3.1. 65 56 27,08 5 97 3.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT. 3.2. 67 61 25,72 10 97 3.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. 3.3. 68 60 25,81 9 97 31/12

3. főkritérium ei 3.3. 60 3.2. 61 3.1. 56 0 20 40 60 80 100 A 3. kritérium átlaga 59, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. Valamennyi alkritérium átlaga közel azonos. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. Szakképzett köztisztviselők. 2. A munkaköri leírások karbantartottak, teljesítménycélok meghatározásra kerülnek. 3. Esélyegyenlőségi terv és program. 4. Teljesítmény-orientált vezetés, a külső tényezőkhöz, elvárásokhoz alakított feladatköri profil-átalakítások. 5. A csapatmunka ösztönzése. 6. Apparátusi értekezleteken a vélemény-nyilvánítás lehetősége (nyílt kommunikáció lehetőségének biztosítása). Fejlesztendő területek: 1. Egyéni kompetenciamérés, az eredmények feldolgozása. 2. A munkakörülmények folyamatos javítása az egészségvédelmi és biztonsági előírások betartásával. 3. A munkatársak készségeinek, képességeinek jobb kihasználása. 31/13

4. Csoportos szakterületi képzések, helyben, vagy korszerű képzési módszerek alkalmazása útján (pl. e-learning). 5. Rendszeres felmérés, kérdőívezés a munkatársak körében. 6. A munkatársak belső és külső mobilitásának támogatása. 7. Arányos leterheltséget kialakító munkaerő-gazdálkodás. 4. Partnerkapcsolatok és erőforrások A munkatársak azt elték, hogy a Hivatal miképpen tervezi és kezeli kapcsolatait és belső erőforrásait politikája és stratégiája támogatására, valamint folyamatainak hatékony működtetése céljából. 4.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT. 4.1. 54 67 25,68 10 97 4.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN. 4.2. 68 72 18,95 10 95 4.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA. 4.3. 53 81 11,96 30 95 4.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A SZERVEZETBEN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS. 31/14

4.4. 69 71 18,56 18 95 4.5. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT. 4.5. 47 67 21,91 10 95 4.6. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. 4.6. 63 62 20,42 5 96 4. főkritérium ei 4.6. 62 4.5. 4.4. 4.3. 4.2. 4.1. 67 71 72 67 81 0 20 40 60 80 100 A 4. kritérium átlaga 70, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében még éppen az Ellenőrzés szakaszára tehető. A vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. 31/15

A 4.3. alkritérium átlaga kiemelkedő, a gazdálkodást átláthatónak, költséghatékonynak ítélték meg a megkérdezettek. A 4.5. alkritériumra a 73 válaszadóból mindössze 47 fő adott elhető választ. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. Színvonalas ügyfélkiszolgálás, az állampolgárok részére kiemelkedő szolgáltatás nyújtása a lehetőségek és a hatályos jogszabályok betartásával. 2. Költséghatékonyság, átlátható gazdálkodás. 3. Az állampolgárok bevonása a döntési folyamatokba. 4. Testvértelepülési kapcsolatok létrehozása és a kapcsolat ápolása. 5. Közérdekű információk hozzáférhetősége (pl. a városi honlap működtetése révén). Kezdeményező jellegű tájékoztatáspolitika alkalmazása. 6. Partnerségi megállapodások. 7. Partnerkapcsolatok eredményességének folyamatos ellenőrzése és elése. 8. Hardver-kiépítettség, IKT eszközök környezeti hatásainak kezelése példamutató. Informatikai fejlesztések. 9. A hivatal épületének elhelyezkedése. Fejlesztendő területek: 1. Rendszeres, naprakész információ gyűjtése az állampolgároktól, ügyfelektől. 2. Eredmények rendszeres mérése, az elések és problémás területek visszacsatolása az érdekelt feleknek. 3. Társadalmilag felelős szolgáltatók kiválasztása a (köz)beszerzési eljárások során. 4. Az irodák közötti információcsere egyszerűsítése. 5. Digitalizált iktatási rendszer alkalmazása, elektronizálás a papírfelhasználás csökkentése érdekében. 6. A jó gyakorlatokra vonatkozó példák felkutatása, adaptálása. 7. Mobil számítógépek (laptopok) beszerzése az irodákon kívüli adatrögzítésekhez, tárgyalásokhoz. 8. A szoftverfejlesztésekkel párhuzamosan legyen hangsúlyos a betanítás is. 9. Épület-korszerűsítés, klíma berendezések beszerzése, színes nyomtatás lehetőségének biztosítása több helyen, épület energiafelhasználás csökkentése érdekében történő átalakítása. 31/16

10. A civil partnerek felelősségének meghatározása és a közös projektekben teljesítéseik folyamatos nyomon követése. 5. Folyamatok A munkatársak azt elték, hogy a Hivatal saját politikáját, stratégiáját, valamint az ügyfelek / állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait. 5.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT. 5.1. 65 67 19,34 11 97 5.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN. 5.2. 68 76 15,73 29 97 5.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. 5.3. 63 66 19,55 20 97 31/17

5. főkritérium ei 5.3. 66 5.2. 76 5.1. 67 0 20 40 60 80 100 Az 5. kritérium átlaga 70, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében még éppen az Ellenőrzés szakaszára tehető. A vezetés megalkotja a megfelelő intézkedésekre vonatkozó terveket, dokumentumokat, az intézkedések végrehajtásra kerülnek és felülvizsgálják, hogy a megfelelő intézkedésekre került-e sor, a megfelelő módon. Az 5.2. alkritérium átlaga mérsékelten magasabb elégedettséget mutat, erről a főkritériumról többnyire rendelkeztek válasszal a kitöltők, kevés volt a szélsőet vagy nincs információm választ adó. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. Ügyfélközpontú megoldások alkalmazása a működés különböző területein. Az ügyfélfogadási idő kialakítása állampolgár/ügyfélbarát. Az ügyintézők munkájukat megfelelő színvonalon végzik. 2. Biztonságos adatcsere, szabályozott hivatali folyamatok (IIR). 3. Partnerkapcsolatok. 4. A honlapon elektronikus formában hozzáférhetőek a nyomtatványok. Fejlesztendő területek: 1. Érdekelt felek bevonásának mén javítani szükséges. 2. A jó gyakorlat, benchmark adatsorok elemzése, elése és átvétele. 3. Ösztönzési rendszer korszerűsítése a munkatársak motivációjának, elégedettségének növelése érdekében. 4. Az állampolgárok ügyintézési útjának követése a hivatalon belül. A szervezetek közötti munkafolyamatok jobb összehangolása. 5. Papír alapú ügyintézés csökkentése, elektronikus ügyintézés, ügyfélszolgálat fejlesztése, korszerűsítése. 6. Információáramlás korszerűsítése a hivatal és az intézmények között. 31/18

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 5.1. 5.2. 5.3. A szervezeti adottságok 1 5. kritérium elése Szervezeti adottságok [1-5. főkritérium] átlag ei 5. kritérium 4. kritérium 70 70 3. kritérium 59 2. kritérium 1. kritérium 64 69 0 20 40 60 80 100 Az elők válaszai alapján az adottságok vizsgálata azt mutatja, hogy minden területen a PDCA ciklus szerinti ellenőrzési szakaszban működik a Hivatal. A legalacsonyabb et rendeltük a 3 kritériumhoz, amit legtöbbször kritikus szemmel vizsgálnak az elők, hiszen itt közvetlenül a munkatársakat (saját munkakörülményeiket, ösztönzési, motivációs rendszert, illetve kommunikációs területeket) érintő kérdésekben kell választ adniuk. A kapott átlag ek kifejezetten magasnak mondhatók, figyelembe véve azt a tényt is, hogy a Hivatalban először végeztek ilyen irányú vizsgálatot. 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] A szórás a 3.1. 3.3. és 4.1. alkritériumok vizsgálatában a legmagasabb és legnagyobb egyetértés a kitöltők körében a 4.3. alkritérium elésében mutatkozik. A szélsőeket mint ahogy azt a módszertannál is ismertettük nem vettük figyelembe. 31/19

Szervezeti adottságok [1-5. kritérium] száma 70 60 50 40 30 20 10 0 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.1. 3.2. 3.3. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 5.1. 5.2. 5.3. Sorozatok74 71 69 67 62 64 53 63 52 65 67 68 54 68 53 69 47 63 65 68 63 Az ábrából leolvashatóan több olyan terület is van az adottságok vizsgálatának sorában, amiről a kitöltők egy részének (általában 15-20 embernek) nincs tudomása. Az általuk jelzett 0 et az átlag számításakor nem vettük figyelembe. A 6. KRITÉRIUMTÓL KEZDVE AZ ÉRTÉKELÉS FÓKUSZA AZ ADOTTSÁGOKRÓL AZ EREDMÉNYEKRE TEVŐDIK ÁT. AZ EREDMÉNY KRITÉRIUMOK ESETÉBEN AZT MÉRJÜK, HOGY MIT GONDOLNAK A HIVATALRÓL A MUNKATÁRSAK, AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK ÉS A TÁRSADALOM. BELSŐ TELJESÍTMÉNYMUTATÓK IS BEAZONOSÍTHATÓAK, AMELYEK MEGMUTATJÁK, MENNYIRE JÓL TELJESÍT A HIVATAL A KITŰZÖTT CÉLOK A TÁRSADALMI HATÁSOK ELÉRÉSE - TERÉN 6. Állampolgár-/ügyfélközpontú eredmények 6.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁNLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN 6.1. 69 74 18,55 22 95 31/20

6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN 6.2. 59 71 15,57 31 97 6. főkritérium ei 6.2. 71 6.1. 74 0 20 40 60 80 100 A 6. kritérium átlaga 73, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében még éppen a Beavatkozás szakaszára tehető. A alapján az eddig mért eredmények lényeges javulást mutatnak (a méréseket lehetne gyakrabban, rendszeresebben, több területre kiterjedően végezni), és a legtöbb kitűzött cél teljesül. Mindkét alkritérium e kiemelkedő. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. Szervezetről alkotott vélemények pozitívak. 2. Az eredmények, eredményességi mutatók javuló tendenciát mutatnak azokon a területeken, ahol rendszeres mérésekre kerül sor. 3. A hivatal épülete jól megközelíthető, akadálymentesített. 4. Tájékoztatási és információs csatornák száma, hozzáférhetősége, funkcionalitása. 5. Szabályozott ügyintézési folyamatok bevezetésre kerültek. 6. Ügyintézési határidők betartása. 7. Egyenlő bánásmód elve érvényesül. 31/21

Fejlesztendő területek: 1. Ügyfelek, érdekelt felek körében végzett felmérések számának növelése, a jelenlegi elégedettség-mérés felülvizsgálata és a kérdőív aktualizálása. 2. Előzetes időpont-egyeztetés feltételeinek kidolgozása. 3. Ügyfél-várakozási idő rövidítése. 4. Ügyfélvélemények beépítése a folyamatokba, azok egyszerűsítése érdekében. 5. Ügyfélszolgálati munkatársak számára rendszeres képzések biztosítása. 6. Hatékonyabb panaszkezelési rendszer kidolgozása és alkalmazása. 7. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények 7.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN 7.1. 67 67 21,92 10 96 7.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN 7.2. 56 65 19,71 10 96 31/22

7. főkritérium ei 7.2. 65 7.1. 67 0 20 40 60 80 100 A 7. kritérium átlaga 66, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében az Ellenőrzés szakaszára tehető. A alapján az eredmények javuló tendenciát mutatnak és a legtöbb kitűzött cél teljesül. Mindkét alkritérium e közel azonos. A számtani átlag elfogadásra került. Megállapíthatjuk, hogy ahogy az adottságok között a humán erőforrás gazdálkodás, úgy az eredmények soraiban a munkatársakkal kapcsolatos eredmények is alátámasztják azt a tényt, hogy a munkatársak saját elégedettségükre, motivációjukra vonatkozóan is objektíven tudnak elni. Erősségek: 1. Feladatok, felelősségek, hatáskörök szétosztása, szabályozása. 2. Munkahelyi légkör. 3. Pályázatokon való aktivitás. 4. Rendszeres (éves) teljesítményelés. Fejlesztendő területek: 1. Egészségmegőrzésre, életpálya-modell fejlesztésére, motivációra, bátorításra kevés kézzel fogható eredmény van. 2. Az egyéni és csoportos teljesítmények jutalmazása. 3. Munkakörülmények folyamatos javítása. 4. Informatikai és kommunikációs technikai háttér innovációja. 5. Igények, szükségletek rendszeres mérése és figyelembe vétele. 6. Csapatépítő tréningek szervezése. 31/23

8. Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények 8.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN 8.1. 59 67 23,62 10 97 8.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN 8.2. 47 70 18,47 10 96 8. főkritérium ei 8.2. 70 8.1. 67 0 20 40 60 80 100 A 7. kritérium átlaga 69, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében még az Ellenőrzés szakaszára tehető. A alapján az eredmények javuló tendenciát mutatnak és a legtöbb kitűzött cél teljesül. Mindkét alkritérium e közel azonos. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. A szervezet hírneve, külső megítélése kiváló. 2. Pozitív médiaszereplések. 3. Hátrányos helyzetben lévő állampolgárok támogatása. 4. Városi Egészségnap, kulturális és egyéb rendezvények szervezése kiváló színvonalon. 31/24

Fejlesztendő területek: 1. A társadalmi felelősségvállalással összefüggő tevékenységek hangsúlyosabb megjelenítése a kommunikációban. 2. Információcsere, tudásmegosztás, prevenciós programok. 3. Az érdekelt felek döntési folyamatokba való bevonása. 9. Kulcsfontosságú eredmények 9.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A KÜLSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A SZERVEZET EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) 9.1. 53 70 22,52 10 95 9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A BELSŐ EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) 9.2. 61 70 19,01 10 96 9. főkritérium ei 9.2. 70 9.1. 70 0 20 40 60 80 100 31/25

A 7. kritérium átlaga 70, mely a Tervezés Megvalósítás Ellenőrzés Beavatkozás rendszerében még éppen az Ellenőrzés szakaszára tehető. A alapján az eredmények javuló tendenciát mutatnak és a legtöbb kitűzött cél teljesül. Mindkét alkritérium e azonos. A számtani átlag elfogadásra került. Erősségek: 1. A szolgáltatások magas színvonala. 2. Költséghatékonyság, folyamatfejlesztés. 3. Külső és belső auditok eredményei, sikeres rendszertanúsítás. 4. Pályázatokon való sikeres részvétel. 5. Minőség díjak. 6. Kistérségi együttműködés a környező településekkel. Fejlesztendő területek: 1. Visszacsatolás: az eredmények elése és az elés alapján módosítás. 2. Folyamatos képzés, tanulás. 3. Adminisztratív terhek és papírfelhasználás csökkentése. A szervezeti eredmények 6 9. kritérium elése Szervezeti eredmények [6-9. főkritérium] átlag ei 9. kritérium 8. kritérium 7. kritérium 70 66 69 6. kritérium 73 0 20 40 60 80 100 Az elők válaszai alapján az adottságok vizsgálata azt mutatja, hogy csaknem minden területen a PDCA ciklus szerinti ellenőrzési szakaszban működik a Hivatal (6. főkritérium Beavatkozási terület). A legalacsonyabb et 66 ponttal a 7.kritérium (Munkatársak) mutatja, ami nem meglepő, tekintve az adottságok között a humán erőforrás gazdálkodás 31/26

mutatószámának hasonló alakulását. A kapott ek kifejezetten magasnak mondhatók, csakúgy, mint az adottságok esetében. 25,00 Szervezeti eredmények [6-9. kritérium] 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 6.1. 6.2. 7.1. 7.2. 8.1. 8.2. 9.1. 9.2. A szórás a 8.1.alkritérium vizsgálatában a legmagasabb és legnagyobb egyetértés a kitöltők körében a 6.2. alkritérium elésében mutatkozik. A szélsőeket mint ahogy azt a módszertannál is ismertettük nem vettük figyelembe. Szervezeti eredmények [6-9. kritérium] száma 60 40 20 0 6.1. 6.2. 7.1. 7.2. 8.1. 8.2. 9.1. 9.2. Az ábrából leolvashatóan a 8.2., 9.1. terület az eredmények vizsgálatának sorában, amiről a kitöltők egy részének nincs tudomása. Az általuk jelzett 0 et az átlag számításakor nem vettük figyelembe. 31/27

IV. Összegzés, az eredmények áttekintése A gödöllői Polgármesteri Hivatal 2014. évi CAF kutatásának szervezeti átlaga 68, mely et a kritériumok átlagából nyertük. Az alábbi két grafikon a kritériumok eredményeit szemlélteti. Főkritériumok ei - 2014 9. kritérium 8. kritérium 1. kritérium 80 60 40 20 0 2. kritérium 3. kritérium 7. kritérium 4. kritérium 6. kritérium 5. kritérium Az ez évi kutatás szervezeti átlag e egy felelősségteljes napi működést megvalósító, folyamatait rendszeresen felülvizsgáló és fejlesztő, vezetői, középvezetői szinten hatékonyságra törekvő, ügyfélközpontú hivatalt mutat be. 31/28

A Polgármesteri Hivatalt hosszú évek óta a nemzetközi sztenderdeket leíró ISO 9001 minőségirányítási és ISO 14001 környezetközpontú irányítási rendszer követelményeket kielégítő működés jellemzi. Az e körben szabályozott folyamatok a kérdőívben is hangsúlyosak voltak és a ból megállapíthatóan kivétel nélkül az erősségek közé sorolták a megkérdezettek. Megállapíthatjuk azt is, hogy a Polgármesteri Hivatal vezetése elkötelezett, hozzáértő módon irányítja a szervezetet, a munkatársak pedig hatékonyan, ügyfélközpontú magatartást tanúsítva végzik mindennapi tevékenységüket. A hivatali légkör jellege, a csapatmunka és az összetartás foka, valamint a szervezet iránti lojalitás megkérdőjelezhetetlen. A kutatás elemeinek segítségével az alábbi legfontosabb és a kutatás során visszatérően megjelenő fejlesztési területeket határozzuk meg (erre vonatkozóan cselekvési programot / intézkedési tervet javaslunk jegyzői szinten elkészíteni: Munkakörülmények folyamatos fejlesztése az ergonómiai, egészségvédelmi szempontok figyelembe vételével. A hardver- és szoftverfejlesztésekkel párhuzamosan szoftverbetanítás. Munkatársi készségek, képességek fejlesztése érdekében rendszeres képzések, csapatépítés. Mérések, kutatások valamennyi, a működést meghatározó területen. Jelenlegi ügyfélelégedettség-mérési kérdőív felülvizsgálata, átdolgozása. Panaszkezelési eljárás hatékonyságának javítása. Papírmentes hivatali működésre való törekvés elektronikus ügyintézés elterjesztése, meghonosítása. Jó gyakorlat megismerése, átvétele. Szakmai álláspontunk, hogy az egyik legdinamikusabb ellenőrzési felület a minden évben elvégzett CAF szervezeti szintű elési folyamat lesz, mely bemutatja, hol fejlődött a hivatal, hol stagnál és hol tapasztalhatóak visszaesések. Ez az a pont, mely a mérési rendszeren keresztül biztosítani tudja a mindenkori politikai és szakmai vezetés számára a beavatkozás lehetőségét a közigazgatás-fejlesztés szolgáltatási minőségének javítása érdekében. 31/29

A kutatás alapján összeállítandó intézkedési terv rámutat azokra a fejlesztendő területekre, melyek a Polgármesteri Hivatal személyi, tárgyi és a működést leíró folyamatai fejlesztéséhez felhasználhatóak. Ezáltal megteremtődnek input oldalon az egyéni és szervezeti célokhoz azok a végrehajtandó tevékenységek, melyekre a hivatal és az önkormányzat vezetésének ráhatással kell bírnia. Ezért is javasoljuk, hogy az intézkedési terv jóváhagyása a hivatal és az önkormányzat vezetése által is megtörténjen, hiszen lesznek olyan fejlesztési célok, melyekhez költségvetés oldalról és / vagy humánpolitikai oldalról meghatározó, a teljes hivatalt érintő döntéseket kell meghozni. 31/30

V. Benchmark adatok A gödöllői Polgármesteri Hivatal CAF elésének eredményeit összevetettük négy, hasonló méretű hivatali szervezet elemzésének eredményeivel. A négy település adatai 2013 2014. évekből származnak. A mintát úgy állítottuk össze, hogy azon felül, hogy hasonló szervezeti létszámmal rendelkező hivatalt kerestünk, az 1. és 3. számú város esetében a 2. kutatás eredményeit mutattuk be, míg a 2. és a 4. sz. városok grafikonjai szintén első kutatási eredményt mutatnak. A grafikont vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a gödöllői Polgármesteri Hivatal CAF kutatási eredményei a benchmark adatok alapján is kiemelkedőek. Összehasonlító adatok - CAF kutatás 9. kritérium 8. kritérium 7. kritérium 6. kritérium 5. kritérium 4. kritérium 3. kritérium 2. kritérium 1. kritérium 0 20 40 60 80 100 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium kritérium 4.Város 65 55 50 67 62 57 59 58 54 3.Város 70 72 65 71 72 70 63 68 67 2.Város 58 60 54 68 65 60 68 65 64 1.Város 65 59 60 67 65 70 65 62 66 Gödöllő 69 64 59 70 70 73 66 69 70 31/31