1. oldal, összesen:67 Általános Szerzıdési Feltételek (továbbiakban: ÁSZF) NOVI-COM KFT 3842 HALMAJ MÁJUS 1.ÚT 15. a Magyar Kábelteleviziós és Hirközlési Szövetség tagja vezetékes mősorterjesztési szolgáltatásra vonatkozóan. Hatályos: 2011. december 1-tıl. Réti Mihály Ügyvezetı Novi-KTV/ASZF/111102
TARTALOMJEGYZÉK 1. Általános adatok, elérhetıség... 6 1.1 A Szolgáltató neve és címe... 6 1.2 Az ügyfélszolgálat elérhetısége... 6 1.3 A hibabejelentı elérhetısége... 6 1.4 Az internetes honlap címe... 6 1.5 A felügyeleti szervek elérhetısége... 6 1.6 Az ÁSZF elérhetısége... 6 2. Az elıfizetıi szerzıdés megkötése és feltételei... 6 2.1 Az elıfizetıi szerzıdés megkötésére vonatkozó eljárás, az elıfizetıi szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges idıbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai... 6 2.1.1 Fogalmak... 6 2.1.2 Igénybejelentés, szerzıdéses ajánlat. Az igénybejelentés nyilvántartásba vétele, az ajánlat elfogadása. Az elıfizetıi szolgáltatás igénybevételének feltételei. Írásbeli szerzıdéskötés... 7 2.1.3 Szóbeli szerzıdéskötés... 7 2.1.4 Ráutaló magatartással történı szerzıdéskötés... 7 2.1.5 A szolgáltatás igénybevételének idıbeli, földrajzi, személyi és tárgyi egyéb korlátai... 7 2.2 Az elıfizetıi szerzıdés megkötéséhez szükséges elıfizetıi adatok listája... 8 2.3 Az elıfizetıi szerzıdés megkötése, létrejötte. A szerzıdéskötéstıl számítva az elıfizetıi hozzáférési pont létesítésére, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidı... 8 2.4 Az elıfizetıi szerzıdés megkötésére vonatkozó szerzıdéses ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevı, elıfizetı adataiban... 9 3. Az elıfizetıi szolgáltatás tartalma... 9 3.1 A Szolgáltató által nyújtott elıfizetıi szolgáltatás tartalma... 9 3.2 A szolgáltatás igénybevehetıségének földrajzi területe... 9 3.3 A Szolgáltató felelıségi határát jelentı elıfizetıi hozzáférési pont helye... 9 4. Az elıfizetıi szolgáltatás minısége, biztonsága... 9 4.1 Az elıfizetıi szolgáltatás minıségi célértékei, beleértve a szolgáltatás minimális minıségi szintjének meghatározását is, ezek értelmezése és teljesítésük ellenırzésének mérési módszere... 9 4.2 Tájékoztatás azon intézkedésrıl, amelyeket a Szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhetı pontokkal kapcsolatban tehet... 10 4.3 Az elıfizetıi végberendezés csatlakoztatásának feltételei... 10 5. Szünetelések, korlátozások... 10 5.1 Az elıfizetıi szolgáltatás szünetelésének esetei, feltételei, az Elıfizetı által kérhetı szünetelés leghosszabb idıtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendı díj mértéke... 10 5.1.1 A szolgáltatás szünetelésének feltételei... 10 5.2 Az elıfizetıi szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei... 11 Oldal: 2 / 67
5.3 A Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatti szüneteltetés... 11 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták... 12 6.1 A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás... 12 6.1.1 A hibabejelentések elintézési rendje, hibaelhárítási célérték, hibaelhárítási idı... 12 6.1.2 A Szolgáltató hibabejelentı szolgálata... 12 6.1.3 Hibabejelentés nyilvántartásba vétele... 12 6.1.4 Elıfizetı kötelezettségei a hibaelhárítással kapcsolatban... 13 6.2 Az elıfizetıi bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése)... 13 6.2.1 Elıfizetıi bejelentések, panaszok kezelése... 13 6.2.2 Panasz, bejelentés... 13 6.2.3 Panasz, bejelentés nyilvántartásba vétele... 14 6.2.4 Díjreklamáció... 14 6.3 Az Elıfizetı jogai az elıfizetıi szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az Elıfizetıt megilletı kötbér mértéke, az elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja... 15 6.3.1 Késedelmes, vagy hibás teljesítés esetén fizetendı kötbér... 15 6.3.2 A kötbér mértéke... 15 6.4 Az ügyfélszolgálat mőködése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek Szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje... 16 6.5 Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggı jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetıségérıl és feltételeirıl, a békéltetı testülethez fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltetı testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetıségeik feltüntetése... 16 7. Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér:... 17 7.1 Az elıfizetıi szolgáltatásokért fizetendı díjak... 17 7.1.1 A díjak meghatározása, mértéke, egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak... 17 7.1.1.1 Egyszeri díjak... 17 7.1.1.2 Eseti díjak... 18 7.1.1.3 Havi elıfizetési díj... 20 7.1.1.4 Szüneteltetési díj... 21 7.1.1.5 Díjcsomag... 21 7.1.1.6 Kedvezményes feltételekre vonatkozó rendelkezések... 21 7.1.1.7 A szerzıdés megszőnése, szüneteltetése, módosítása, korlátozás feloldása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek... 22 7.2 A díjfizetés és a számlázás módja.... 23 7.3 Akciók és akciós díjak elérhetısége... 24 7.4 Kártérítési eljárás szabályai. Felelısség, kártérítés, elévülés. Vis maior.... 24 7.5 Kötbér meghatározása, mértéke és módja... 25 8. A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai... 27 9. A szerzıdés idıtartama... 27 Oldal: 3 / 67
9.1 A szerzıdés idıtartama, valamint a szolgáltatás nyújtásának, korlátozásának, szüneteltetésének és megszüntetésének feltételei és esetei, különösen a határozott idejő elıfizetıi szerzıdés rendkívüli felmondásának esetei... 27 9.2 Az elıfizetıi szerzıdés módosításának esetei és feltételei, a Szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerzıdésmódosításra, az Elıfizetı errıl történı tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerzıdésmódosítással kapcsolatban az Elıfizetıt megilletı jogok... 28 9.2.1 Szerzıdésmódosítás közös megegyezéssel... 28 9.2.2 Egyoldalú szerzıdésmódosítás... 29 9.2.3 Az Elıfizetık értesítése... 30 9.2.4 Díjmódosítás... 31 9.2.5 Programválaszték (csatornakiosztás módosítása).... 31 9.3 Az Elıfizetı által kezdeményezett szerzıdésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje... 31 9.3.1 Átírás általános szabályai... 31 9.3.2 Átírás üzleti Elıfizetı esetén... 32 9.3.3 Áthelyezés... 32 9.3.4 Csomagváltás az Elıfizetı kérelmére... 33 10. Adatkezelés, adatbiztonság... 33 10.1 A Szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, idıtartama... 33 10.1.1 A kezelt adatok fajtái... 33 10.1.2 A személyes adatok tárolásának idıtartama és módja... 34 10.1.3 Személyes adatok továbbításának esetei... 34 10.2 Jogorvoslat, kártérítés. Jogérvényesítés... 35 11. Az elıfizetıi nyilatkozatok... 35 11.1 Természetes személy Elıfizetık elıfizetıi minıségre vonatkozó nyilatkozata... 35 11.2 Kis és középvállalkozások egyéni Elıfizetıi minıségre vonatkozó nyilatkozata 36 11.3 A szerzıdés teljesítésével kapcsolatos értesítésekre vonatkozó nyilatkozat... 36 11.4 Nyilatkozat a szolgáltatások egységes kezelésérıl... 36 11.5 Nyilatkozat az adatok felhasználásáról közvetlen üzletszerzési, piackutatási célra... 36 12. Az elıfizetıi szerzıdés megszüntetésének esetei és feltételei... 36 12.1 Az elıfizetıi szerzıdés megszőnése... 36 12.1.1 Az elıfizetıi szerzıdés Elıfizetı részérıl történı felmondásának szabályai... 37 12.1.2 Az elıfizetıi szerzıdés Szolgáltató részérıl történı felmondásának szabályai... 38 12.1.2.1 Szolgáltató rendes felmondása... 38 12.1.2.2 Szolgáltató rendkívüli felmondása... 38 12.1.3 Elıfizetı elállása... 40 12.1.4 Elıfizetıi szerzıdés megszőnése felek halála, jogutód nélküli megszőnése esetén... 40 12.2 Eljárás a szerzıdés megszőnése esetén... 40 12.2.1 A Szolgáltató díj-visszatérítési kötelezettsége a szerzıdés megszőnése esetén... 40 12.2.2 Az elıfizetıi hozzáférési pont megszüntetése... 40 Oldal: 4 / 67
13. A közvetítıválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai... 41 14. Az Elıfizetınek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei... 41 14.1 Együttmőködési és tájékoztatási kötelezettség... 41 14.2 A szolgáltatás rendeltetésszerő használata... 41 14.3 A végrendelkezéssel, illetve az Elıfizetınek átadott, de a Szolgáltató tulajdonát képezı más elektronikus hírközlı eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek... 41 14.4 Adatváltozás bejelentése, adatszolgáltatás... 42 15. Médiaszolgáltatások és kiegészítı médiaszolgáltatások meghatározása... 42 15.1 A szolgáltatás meghatározása... 42 15.1.1 Szolgáltató által nyújtott alap- és kiegészítı szolgáltatások... 43 16. Alkalmazandó jogszabályok... 44 17. Mellékletek... 44 1. sz. melléklet Mősorok, mősor,- és díjcsomagok választéka... 45 2. sz. melléklet A szolgáltatás igénybevehetıségének földrajzi területe... 48 3. sz. melléklet Az elıfizetıi szolgáltatásokért fizetendı díjak... 49 4. sz. melléklet Az elıfizetıi szolgáltatások vállalt minıségi célértékei... 50 Oldal: 5 / 67
1. Általános adatok, elérhetıség 1.1. A Szolgáltató neve, címe: Novi-Com Kft 3842 Halmaj. Május.1 u.15sz. 1.2. A Szolgáltató ügyfélszolgálatának (ügyfélszolgálatainak) elérhetıségei (cím, telefon / vezetékes, mobil/internet, nyitvatartási idı) Cím: 5340 Kunhegyes. Kossuth L. út 51/A Telefon: 59/201-111 Fax: 59/201-110. 46/474-373 E-mail: ugyfelszolgalat@novicom.hu. Nyitvatartási idő: H-P-ig 8-16 30 -ig 1.3. A Szolgáltató hibabejelentıjének elérhetıségei: 20/4748058, 20/4322870, 30/3817241, 70/5113959, 59/201-111 1.4. A Szolgáltató internetes honlapjának címe: www.novicom.hu. 1.5. A felügyeleti szervek elérhetısége A Szolgáltató általános helyi vállalkozási tevékenységével kapcsolatos jogvita esetén: Besnyı Önkormányzat jegyzıje 2456 Besnyı Fı út 35. (25/233-096) Beloiannisz Önkormányzat Jegyzıje 2455 Beloiannisz Szarafisz út 2sz. (25/225-011) Szabadegyháza Önkormányzat jegyzıje 2432 Szabadegyháza Kossuth út 2sz. (25/509-570) Sárosd Önkormányzat jegyzıje 2433 Sárosd Fı út 2sz. (25/509-330) Kunhegyes Önkormányzat jegyzıje 5340 Kunhegyes Szabadság tér 1sz. (59/530-500) Abádszalók Önkormányzat jegyzıje 5241 Abádszalók Deák F. út 12sz. (59/535-110) 1.6. Az elsı fokon illetékes bírósági fórum: Miskolc Városi Bíróság3525 Miskolc, Dózsa Gy. u. 4. (Tel: 46-353-411) Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Bíróság 3525 Miskolc, Fazekas u. 2. (Tel: 46-353-411) 1.7. Az ÁSZF elérhetısége: Ügyfélszolgálat. 5340 Kunhegyes Kossuth út 51/A és a www.novicom.hu honlapon. 2. Az elıfizetıi szerzıdés megkötése és feltételei Az elıfizetıi szerzıdés az egyedi elıfizetıi szerzıdésbıl és a jelen ÁSZF-bıl áll. 2.1. Az elıfizetıi szerzıdés megkötésére vonatkozó eljárás: 2.1.1. Az igénybejelentés (továbbiakban ajánlat) szempontjából az ajánlattevı az a természetes, vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság, vagy egyéb szervezet, aki, illetve amely a szolgáltatást igénybe kívánja venni. Az elıfizetıi szerzıdés alanyai: a) a Szolgáltató. b) az egyéni elıfizetı az a természetes személy elıfizetı, aki úgy nyilatkozott, hogy a gazdasági tevékenységi körén kívül veszi igénybe az elıfizetıi szolgáltatást, c) egyéni elıfizetıi szerzıdést kötı kis,- és középvállalkozások a kis,- és középvállalkozások támogatásáról szóló 2004. évi XXXIV. tv-nek megfelelıen ekként meghatározottak. d) üzleti elıfizetık azon vállalkozások, egyéni vállalkozók, amelyek gazdasági, üzleti tevékenysége keretében veszi igénybe a szolgáltatást. Oldal: 6 / 67
2.1.2. Az ajánlattevı az elıfizetıi hozzáférési pont létesítésére, ill. a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó igényét a Szolgáltató ügyfélszolgálatán személyesen, vagy a Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatán keresztül, vagy írásban (levélben, vagy elektronikus úton) közölheti. A Szolgáltató a bejelentett igényeket nyilvántartásba veszi, és a már a területen üzemelı hálózathoz kapcsolódó csatlakozási igény és mőszaki lehetıség esetén legfeljebb 8, egyéb esetben legfeljebb 15 napon belül nyilatkozik annak teljesíthetıségérıl, a teljesítés (a szolgáltatás megkezdése) idıpontjáról. Ha az igénybejelentı az ajánlatot 15 napon belül nem fogadja el, vagy arra vonatkozóan nem nyilatkozik, az igénybejelentése a nyilvántartásból törölhetı. Az elıfizetıi szerzıdés megkötéséhez minden szükséges adatot tartalmazó igénybejelentést, és a szerzıdés megkötését követı 15 (tizenöt) napon belül a Szolgáltató köteles elıfizetıi hozzáférési pontot létesíteni és megkezdeni a szolgáltatást kivéve, ha nem áll fenn az ÁSZF 2.1.5. pontjában meghatározott mőszaki feltétel, vagy ha az igénylı kért késıbbi teljesítést. Az Elıfizetı által kért, és a Szolgáltató által vállalt késıbbi teljesítés esetén a Szolgáltató a szerzıdés megkötésétıl számított 3 hónapon belül köteles a szolgáltatás nyújtását megkezdeni. 2.1.3. A szóban megkötött szerzıdések létrejötte a Szolgáltató teljesítésének, Elıfizetı által történt igazolásával bizonyítható. 2.1.4. Amennyiben valamely okból kifolyólag az elıfizetıi hozzáférési pont üzembe helyezésére az elıfizetıi szerzıdés Szolgáltatóhoz történı visszaérkezése elıtt kerül sor, az elıfizetıi szerzıdés a szolgáltatás igénybevételével, illetve a számla kiegyenlítésével ráutaló magatartással jön létre. 2.1.5. A szolgáltatás igénybevételének mőszaki feltétele az igénylı ingatlanáig kiépített kábeltelevízió hálózat, amelyen a Szolgáltató által biztosított szolgáltatások a jelen ÁSZF 2. sz. mellékletében megjelölt település(ek)en vehetık igénybe. Arról, hogy az adott településen, vagy településen belül az igénylı által megjelölt hozzáférési ponton elérhetı-e az igényelt szolgáltatás, az igénylı a Szolgáltató internetes honlapján, illetıleg az ügyfélszolgálati elérhetıségein tájékozódhat. 2.1.6. Az elıfizetıi hozzáférési pont kiépítése olyan módon történik, hogy a Szolgáltató a kábeleket az Elıfizetı által biztosított helyiségben elhelyezi, (védıcsı, kábelcsatorna) vagy ennek hiányában a falon kívül, a lakásban vezetékcsatorna nélkül, a lépcsıházban és a ház külsı falán vezetékcsatornában vezeti. A Szolgáltató alapesetenként egy ingatlanban csak egy elıfizetıi hozzáférési pontot létesít. Az elıfizetıi hozzáférési pont telepítése, a vonali csatlakozási pont és a házátadási pont, illetve a házátadási pont és a fali csatlakozó közötti hálózat hossza nem lehet hosszabb, mint 20-20 méter és együttesen sem haladhatja meg a 40 métert. A csatlakozó hálózat 40 métert meghaladó hossza esetén, kiegészítı létesítési díjat kell az Elıfizetınek fizetni. 2.1.7. Az Elıfizetı, illetve az ingatlan tulajdonosa a kiépített kábelrendszeren nem szerez tulajdonjogot. 2.1.8. A szolgáltatás igénybevételéhez (a mősorok vételéhez) meghatározott funkcióval rendelkezı vevıkészülék és a dekódoló kártya (smart kártya) és / vagy kiegészítı berendezés szükséges. Szolgáltató kizárólagos tulajdonában álló vevıkészülék a smart kártya és az esetleges igénybe vett kiegészítı berendezés a Szolgáltató által egymáshoz rendelt, ezért a vevıkészülék más kártyával, illetve a kártya más berendezéssel nem használható. A vevıkészülék és a hozzátartozó kártya az Oldal: 7 / 67
elıfizetıi szerzıdésben meghatározott felszerelési címrıl más címre nem helyezhetı át. 2.1.9. A Szolgáltató fenntartja a jogot, hogy az elıfizetıi szerzıdés megkötését megtagadja, ha a) az Elıfizetınek mősorterjesztési szolgáltatás igénybevételébıl eredı díjtartozása áll fenn a Szolgáltatóval szemben, vagy b) az Elıfizetı korábbi elıfizetıi szerzıdésének megszőnésére 1 éven belül az Elıfizetı érdekkörében felmerült okból eredı felmondás miatt került sor, vagy c) a hozzáférési pont létesítésének mőszaki vagy gazdasági korlátai vannak. 2.1.10. Amennyiben a Szolgáltató a hozzáférési pont létesítését nem vállalja, vagy arra nem képes, abban az esetben errıl a tényrıl az igénylıt a hiánytalan igénybejelentés kézhezvételétıl számított 30 (harminc) napon belül értesíti. Az értesítést követıen az igénylı igénybejelentése a nyilvántartásból törölhetı. 2.2. Az elıfizetıi szerzıdés megkötéséhez szükséges elıfizetıi adatok: 2.2.1. a) az Elıfizetı neve, lakóhelye, illetve székhelye, értesítési címe és telefonszáma, elıfizetési szándékára vonatkozó nyilatkozata, b) természetes személy elıfizetı esetén: az elıfizetı születési neve, anyja neve, születési helye, ideje, nem természetes személy elıfizetı esetén: az elıfizetı adószáma, vagy cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma, pénzforgalmi számlaszáma, c) a kért elıfizetıi hozzáférési pont létesítési helye, nyilatkozat a létesítési helyül szolgáló ingatlan jogszerő használati jogáról, d) az igénylı elıfizetıi kategóriára vonatkozó nyilatkozata, e) a csatlakoztatni kívánt tv készülékek darabszáma, a normál feltételektıl eltérı kiviteli igény vagy idıpont. f) igényelt programcsomag, g) igénylı hozzájárulása a 2.2.1. pont szerinti adatai kezeléséhez, h) az igénybejelentés helye és idıpontja, írásbeli igénybejelentés esetén az igénylı vagy szerzıdéskötésre feljogosított képviselıjének aláírása. 2.2.2. A Szolgáltató a hiányosan vagy egyéb szempontból nem megfelelıen megtett igénybejelentés kiegészítésére annak kézhez vételétıl számított 15 napon belül határidı, igazolt módon történı megjelölésével (írásban, vagy szóban hírközlési eszköz útján, vagy képviselıje útján) felhívja az igénylıt. Az igénybejelentés idıpontja az az idıpont, amikor a hiánytalan adatokat tartalmazó igénybejelentés a Szolgáltatóhoz megérkezik. 2.2.3. Az igénylı az elıfizetıi hozzáférési pont kiépítését csak olyan ingatlanba kérheti, melyet jogszerően használ és melyben az elıfizetıi szerzıdésbıl eredı kötelezettségeinek (különösen ellenırzés, karbantartás, hibaelhárítás biztosítása) eleget tud tenni úgy a külön-, mint a magántulajdonú ingatlan vonatkozásában. 2.3. A szerzıdés tárgyát képezı szolgáltatás igénybevételét a Szolgáltató az ÁSZF-ben meghatározott esetek kivételével a Felek eltérı megállapodása hiányában amennyiben a 2.1. pontban meghatározott szükséges feltételek teljesülnek, s nincs mőszaki akadálya a létesítésnek, és a szerzıdés a Felek között létrejön legfeljebb a szerzıdést követı 15 napon belül vállalja. A Felek az elıfizetıi szerzıdést írásban, szóban vagy ráutaló magatartással így különösen az elıfizetıi szolgáltatás igénybevételével köthetik meg. Az elıfizetıi szerzıdés Oldal: 8 / 67
a) jelenlévık között leginkább az ügyfélszolgálati helységben tett szerzıdéses jognyilatkozatok esetében az egyedi elıfizetıi szerzıdés aláírásával, illetve jelenlévık között szóban tett szerzıdéses jognyilatkozatok esetében kifejezett elfogadással, b) írásban a Szolgáltatóhoz beérkezett ajánlat esetében a Szolgáltató által aláírt egyedi elıfizetıi szerzıdés megküldése, illetve a hozzáférhetıvé tétel idıpontjában a c) pontban foglalt esetet kivéve, c) amennyiben a Szolgáltatóhoz írásban beérkezett ajánlatban szereplı szolgáltatás nyújtását mőszaki lehetıség hiányában a Szolgáltató a szerzıdéskötéstıl számított 15 napon belül nem tudja biztosítani, de az ajánlatot elfogadja, akkor az ezen értesítésben a szolgáltatásnyújtás megkezdésére meghatározott idıpont Elıfizetı általi elfogadásáról szóló nyilatkozat megküldésével, d) távollévık között szóban (telefonon) tett szerzıdéses jognyilatkozatok estében kifejezett elfogadással, e) ráutaló magatartás esetében a ráutaló magatartás tanúsításával jön létre. Az üzleti elıfizetıi szerzıdés aláírására a képviselet szabályai szerint a cégjegyzési jogosultsággal rendelkezık jogosultak. Az egyéni elıfizetıi szerzıdést az Elıfizetınek vagy meghatalmazottjának kell aláírnia. 2.4. Az elıfizetı szerzıdés megkötésére vonatkozó szerzıdéses ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevı, elıfizetı adataiban Az elıfizetıi szerzıdés megkötésére vonatkozó szerzıdéses ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele a 2.1.2. pontban került szabályozásra. Az elıfizetıi adatok változására vonatkozó rendelkezéseket pedig a 14.4. pont tartalmazza. 3. Az elıfizetıi szolgáltatás tartalma 3.1. A Szolgáltató által nyújtott elıfizetıi szolgáltatás tartalma: A Szolgáltató a jelen ÁSZF alapján mősorterjesztési szolgáltatást nyújt, az elektronikus hírközlésrıl szóló 2003. évi C. tv. 188. 77. pontja szerint, a médiaszolgáltató által elıállított analóg, vagy digitális mősorjeleknek az Elıfizetı vevıkészülékéhez való továbbítása útján. A Szolgáltató által biztosított mősorterjesztési szolgáltatásán belül a mősorok mennyisége és összetételére való tekintettel mősorcsomagokat alakít ki, amelyek elnevezését és a bennük szereplı mősorokat, az egyes csomagok díját az 1. sz. melléklet tartalmazza. 3.2. A szolgáltatás igénybevehetıségével földrajzi területe: A szolgáltatást az Elıfizetı az ÁSZF 2. sz. mellékletében tételesen felsorolt földrajzi területen (vételkörzet) veheti igénybe. 3.3. A Szolgáltató felelısségi határát jelentı elıfizetıi hozzáférési pont: Elıfizetıi hozzáférési pont azon hálózati végpont, amelye keresztül az Elıfizetı egy elektronikus hírközlı végberendezés csatlakoztatása révén a hálózatokon nyújtott szolgáltatásokat vehet igénybe. A Szolgáltató jogosult az elıfizetıi hozzáférési pont létesítésekor egyszeri díjat (belépési díj) felszámítani. A belépési díj egy hozzáférési pont kiépítését tartalmazza, az Elıfizetı egyedi kéréseit (nyomvonal, faláttörés, stb.) ha az megvalósítható, - a szolgáltatás késıbbi karbantartására is tekintettel figyelembe kell venni. 4. Az elıfizetıi szolgáltatás minısége, biztonsága 4.1. Szolgáltatásminıségi követelmények célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenırzésének módszere. Oldal: 9 / 67
A Szolgáltató szavatolja az elektronikus hírközlési szolgáltatás minıségének a fogyasztók védelmével összefüggı követelményeirıl szóló 229/2008 (IX.12.) Korm. rendelet 1. sz. mellékletében foglalt szolgáltatás minıségi célértékeket, azok értelmezését és teljesülésük mérési módszerét a jelen ÁSZF 4. sz. melléklete tartalmazza. Kivételesen a teljes értékő szolgáltatás követelményeinek meg nem felelı minıségő bejövı mősorjel vétel esetén adott földrajzi terület és / vagy mősor vonatkozásában minıségi reklamációt az Elıfizetı csak a csökkentett minıségi követelményeket el nem érı vételi minıség esetén tehet. 4.1.1. A szolgáltatás minıségét a Szolgáltató ellenırzi: a) a fejállomáson folyamatosan és méréssel legalább félévente, b) a gerinchálózaton meglevı mérıpontokon keresztül rendszeresen, c) az elıfizetıi hozzáférési pontokon idıszakonkénti szúrópróbaszerő méréssel, illetve d) az Elıfizetı minıségre vonatkozó panasza esetén az Elıfizetı elıfizetıi hozzáférési pontján a panasztól függı méréssel. A mérés eredményeit a Szolgáltató dokumentálja. 4.2. Azon esetben, ha a Szolgáltató az ellenırzés során azt észleli, hogy az Elıfizetı - a szolgáltatás igénybe vételéhez használt berendezést a szerzıdésben foglaltaktól eltérıen üzemelteti, átalakítja, a berendezéshez vagy a hálózathoz jogosulatlanul más berendezést kapcsol, - az elıfizetıi szolgáltatást jogosulatlanul vételezi, vagy a kódolt mősorjelet jogosulatlanul dekódolja, - illetve a szerzıdésben meghatározott céltól eltérıen üzemelteti, úgy a Szolgáltató a szolgáltatás nyújtását az Elıfizetı egyidejő elektronikus vagy postai levélben történı értesítése mellett korlátozza, illetve felmondja, amelynek részletes szabályait a korlátozás vonatkozásában az 5.2. pont, míg a rendkívüli felmondásra vonatkozó szabályokat a 12.1.2.2. pont tartalmazza. 4.3. Az elıfizetıi végberendezés csatlakoztatásának feltételei: 4.3.1. Az elıfizetı a hálózathoz csak a belföldön megfelelı típusengedéllyel vagy megfelelıségi tanúsítvánnyal rendelkezı televíziós és rádiófrekvenciás jelek vételére alkalmas végberendezést (tv és rádió vevıkészüléket) csatlakoztathat, amelyeknek egyben meg kell felelnie az elektromágneses összeférhetıségi (EMC) követelményeknek. 4.3.2. A Szolgáltató jogosult az Elıfizetınél a szolgáltatás igénybevételéhez használt hálózatot és berendezéseket ellenırizni. Ha ellenırzése során hiányosságokat tapasztal, az Elıfizetıt felszólítja annak 15 napon belüli megszüntetésére, ennek eredménytelensége esetén a végberendezés üzemen kívül helyezésére. Amennyiben az Elıfizetı a Szolgáltató írásbeli felszólításának nem tesz eleget, a Szolgáltató az elıfizetıi szerzıdést felmondhatja. 4.3.3. A készülék behangolása a hálózatra történı csatlakozással egyidejőleg a Szolgáltató által végzett elsı díjmentes behangolás kivételével az Elıfizetı ügykörébe tartozik. A hálózatra történı csatlakozást követı további behangolásokat az Elıfizetı kérésére a Szolgáltató kiszállási és behangolási díj ellenében végzi el. 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása 5.1. Az elıfizetıi szolgáltatás szüneteltetésének esetei. A szolgáltatás szüneteltetésére sor kerülhet mind az Elıfizetı, mind a Szolgáltató érdekkörében felmerült okból, Elıfizetıi, vagy Szolgáltatói kezdeményezésre, Oldal: 10 / 67
valamint a Feleken kívül álló, elháríthatatlan okok (vis maior) következtében, vagy jogszabályban meghatározott események bekövetkezése esetén. 5.1.1. A Szolgáltató köteles az elıfizetıi szolgáltatást akár egyéni, akár üzleti Elıfizetı kérésére szüneteltetni. Az Elıfizetı írásban, vagy szóban közli a szüneteltetés kezdı idıpontját, valamint a szüneteltetés idıtartamát, a szüneteltetés kezdı idıpontját megelızıen legalább 5 munkanappal. Az Elıfizetı kérésére történı szünetelés legrövidebb idıtartama 1 (egy) hónap, míg az adott naptári évben az Elıfizetı kérésére történı szünetelés maximuma összesen 6 (hat) hónap. A szünetelés idıtartama alatt miután a Szolgáltató idıtartama alatt fenntartja az Elıfizetıi jogviszonyt az Elıfizetı csökkentett elıfizetıi díj megfizetésre köteles, amelynek mértékét a 3. sz. melléklet tartalmazza. Ha az elıfizetıi szolgáltatás az Elıfizetı kérésére szünetel, a szolgáltatás újbóli biztosítása érdekében az Elıfizetı visszakapcsolási díjat köteles fizetni. Az Elıfizetı által kérelmében meghatározott szünetelési idıtartam lejártával, amennyiben az Elıfizetı másként nem nyilatkozik, a Szolgáltató külön értesítés nélkül visszakapcsolja a szolgáltatást. 5.2. A szolgáltatás igénybevételének korlátozására, a szolgáltatás minıségi, vagy más jellemzıinek csökkentésére (info-, vagy mozaikcsatornára történı lekapcsolás) a Szolgáltató az Elıfizetı egyidejő értesítésével az alábbi esetekben jogosult: Ha az Elıfizetı akadályozza, vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerő mőködését, így különösen, ha az Elıfizetı megfelelıségi tanúsítvánnyal nem rendelkezı végberendezést csatlakoztat. Ha az Elıfizetınek a díjtartozásról szóló felszólításban (amely történhet külön levélben, vagy a Szolgáltató által megküldött számlalevélen) megjelölt legalább 20 (húsz) napos határidı lejártát követıen is esedékes díjtartozása van. Az Elıfizetı a mősorjelet jogosulatlanul vételezi, azt harmadik személynek jogellenesen továbbítja, vagy a kódolt mősorjelet jogosulatlanul dekódolja. (4.3. pont) A Szolgáltató a korlátozást 24 órán belül megszünteti, amennyiben az Elıfizetı a korlátozás okát megszünteti, és errıl a Szolgáltató hitelt érdemlı módon tudomást szerez. A Szolgáltató a szolgáltatás visszaállításáért a 3. sz. mellékletben meghatározott visszakapcsolási díjat számolhatja fel. 5.3. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre ide nem értve a meghatározott rendszeres karbantartások esetét-, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik (különösen ideértve a vis maior esetét), a szünetelés idıtartama alatt az Elıfizetı díj fizetésére nem köteles. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szolgáltatás szünetelésére, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, és az egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, abban az esetben a Szolgáltató a szünetelés hónapjára járó elıfizetési díj ezen idıszakra esı részét a következı havi számlában az Elıfizetı számára jóváírja. A Szolgáltató a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatti szünetelésrıl- amennyiben a szünetelést nem igénylı más gazdaságos mőszaki megoldás nem áll rendelkezésre az Elıfizetıket 15 (tizenöt) nappal korábban, elızetesen értesíti. A szünetelés mértéke ebben az esetben nem haladhatja meg naptári hónaponként az 1 (egy) napot. A Szolgáltató a szünetelésrıl az ügyfélszolgálati irodában, vagy / és a hálózatán fogható információs képújság csatornán keresztül, vagy az ÁSZF 9.2.3. pontja szerinti egyéb módon a szüneteltetést megelızıen 15 nappal tájékoztatja az Elıfizetıt. Oldal: 11 / 67
Rendszeres karbantartás, azon technikai eszközök üzemképes állapotban való tartására vonatkozó karbantartási tevékenység, amely biztosítja a karbantartás hatására a minıségi célértékek elérésének folyamatos fenntartását. A rendszeres karbantartás biztosítja az üzemelés hatására fokozatosan csökkenı üzembiztonság idıszakonkénti növelését, lassítva ezzel a technikai eszközök elhasználódásának folyamatát. A rendszeres karbantartás körébe tartoznak azok a tevékenységek, amelyek a szolgáltatás nyújtásához szükséges kiszolgáló eszközök meghibásodásának megelızése érdekében kerülnek elvégzésre. A rendszeres karbantartási munkálatokat hétköznapokon 0-8 óra között kell elvégezni, ettıl eltérı idıpontban végzett karbantartás az Elıfizetı 15 nappal korábban történı értesítése mellett lehetséges. 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibaelhárításra vonatkozó eljárás. 6.1.1. A Szolgáltató köteles a hibabejelentéseket 48 órán belül kivizsgálni és az elvégzett vizsgálat alapján az Elıfizetıt értesíteni arról, hogy a) helyszíni, az elıfizetıi hozzáférési ponton lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak idıpontjának megjelölésével (év, hónap, nap, 4 órás idıszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet), vagy b) a hiba vizsgálat alatt nem volt észlelhetı, vagy a hiba nem a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel. A Szolgáltató köteles a hiba elhárítását követıen haladéktalanul értesíteni az Elıfizetıt a hiba elhárításáról, valamint az értesítés módját és idıpontját nyilvántartásba venni. A Szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a bejelentéssel, illetve a helyszíni hibaelhárítással egyidejőleg is eleget tehet. A Szolgáltató köteles az Elıfizetı által bejelentett valósnak bizonyult hibát annak bejelentésének nyilvántartásba vételétıl legfeljebb 72 órán belül kijavítani. Nem számít valós hibának, ha a hiba nem a Szolgáltató érdekkörében merült fel, vagy ha az Elıfizetı korlátozás alatt áll és errıl a Szolgáltató ıt a hiba bejelentésekor értesítette, továbbá ha a médiaszolgáltató által adott jel nem megfelelı minıségő, valamint ha a hiba elháríthatatlan külsı ok miatt következett be. 6.1.2. A Szolgáltató ügyfélszolgálata mellett 12 órán keresztül hívható hibabejelentı szolgálatot is mőködtet, melynek elérhetıségét jelen ÁSZF 1.3. pontja tartalmazza. Az Elıfizetı az elıfizetıi szolgáltatás meghibásodását a Szolgáltató által biztosított - hibabejelentı szolgálatnál szóban telefonon vagy - az ügyfélszolgálatnál szóban, személyesen, vagy telefonon, - az ügyfélszolgálathoz küldött levélben, vagy elektronikus levélben jelentheti be. Az Elıfizetı azonosíthatósága érdekében a bejelentéskor közölni, illetve feltüntetni szükséges az Elıfizetı ügyfélazonosító számát. A telefonhálózaton elérhetı ügyfélszolgálat / hibabejelentı szolgálat elérhetıségének biztosítása keretében a Szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra / hibabejelentı szolgálatra érkezı hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintézı bejelentkezését is biztosítani. 6.1.3. A Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethetı módon hangfelvétellel Oldal: 12 / 67
vagy egyéb elektronikus úton rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt a hiba elhárításától számított egy évig megırzi. A Szolgáltató a hibabejelentéseket nyilvántartásba veszi, mely nyilvántartás minden hibabejelentésrıl a következı adatokat tartalmazza: a) az Elıfizetı értesítési címét, telefonszámát vagy más elérhetıségét, b) az elıfizetıi szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, az elıfizetıi azonosító számot, c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés idıpontját (év, hónap, nap, óra), - a Szolgáltató hibaelhárítási eljárása alapján tartalmazza e) a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét, f) a hiba okát, g) a hiba elhárításának módját és idıpontját (év, hónap, nap, óra) eredményét (eredménytelenségét és annak okát) h) az Elıfizetı értesítésének módját és idıpontját. 6.1.4. Amennyiben a Szolgáltató a hiba kivizsgálása során megállapítja, hogy a hiba oka az Elıfizetı érdekkörébe tartozó okból (csatlakozott készülék illetve az Elıfizetı által üzemeltetett saját belsı hálózati szakasz vagy azok beállítási hibája miatt) merült fel, a Szolgáltató a hiba elhárítására nem köteles, azonban amennyiben a Szolgáltató tevékenységi köre és kapacitása azt lehetıvé teszi egyedi megállapodás szerinti díjazásért elvégezheti. Az Elıfizetı kiszállási díj fizetésére köteles az 3 sz. mellékletben megjelölt mértékben, ha a) a Szolgáltató helyszíni vizsgálat alapján megállapítja, hogy a hiba oka az Elıfizetı érdekkörébe tartozik, b) a helyszínen végezhetı kijavítás idıpontjában a Szolgáltató és az Elıfizetı megállapodott, azonban az Elıfizetı az ingatlanba való bejutást vagy az elıfizetıi hozzáférési ponthoz való jutást nem biztosította, c) az Elıfizetı téves vagy megtévesztı, vagy nem valós hibára irányuló bejelentést tett, d) a hiba nem a Szolgáltató érdekkörében merült fel. Nem minısül elhárítottnak a hiba, amennyiben az Elıfizetı az eredeti hibabejelentés szerinti hibát ismételten bejelenti a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstıl számított 72 órán belül. Ebben az esetben nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidıbe a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstıl az Elıfizetı által ismételt hibajelentésig eltelt idıtartam. Amennyiben a Szolgáltató a hibát nem tudja elhárítani, az elıfizetıi szerzıdés a teljesítés lehetetlensége miatt megszőnik: a) ha a teljesítés lehetetlenségéért egyik fél sem felelıs, a lehetetlenségre vonatkozó szolgáltatói értesítés kézhezvételének napján; b) ha a teljesítés lehetetlensége a Szolgáltató felelısségi körébe tartozó okból következik be, a Szolgáltató 60 napos felmondásával a felmondási idı lejáratának napján; c) ha a teljesítés lehetetlensége az Elıfizetı felelısségi körébe tartozó okból következik be, ez a Szolgáltató hibás teljesítést való felelısségét kizárja, a Szolgáltató 60 napos felmondásával a felmondási idı lejáratának napján. A teljesítés lehetetlenné válásával kapcsolatos egyéb jogkövetkezmény: - a b) pontban szabályozott esetben a Szolgáltató a hibás teljesítés tartamára (a szerzıdés megszőnéséig) a 6.3.3. pont szerinti kötbért köteles fizetni; Oldal: 13 / 67
- az a) és c) pont szerinti esetekben, tekintettel arra, hogy a teljesítés lehetetlenné válásáért a Szolgáltató nem felelıs, így kötbér fizetésére nem kötelezhetı. 6.2. Az elıfizetıi bejelentések, panaszok kezelése (díjreklamáció, kötbér, kártérítés) 6.2.1. A Szolgáltató az Elıfizetık bejelentéseinek intézésére, panaszai kivizsgálására és orvoslására, az Elıfizetık tájékoztatására ügyfélszolgálatot mőködtet. Az Elıfizetık bejelentéseiket, panaszaikat megtehetik az ügyfélszolgálaton személyesen, továbbá írásban, elektronikus úton tett vagy eljuttatott, valamint telefonon, vagy üzenetrögzítın, illetve (ha van) telefaxon tett bejelentés útján. 6.2.2. Az ÁSZF vonatkozásában: - panasz: a Szolgáltatónak, illetve a Szolgáltató érdekében vagy javára eljáró személynek (alkalmazottnak, megbízottnak) a magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó nyilatkozat, mely szerint a Szolgáltató vagy a személy eljárása nem felel meg a jogszabályoknak vagy az ÁSZF-nek, - díjfizetésre vonatkozó bejelentés: azon nyilatkozat, amelyben az Elıfizetı a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja (továbbiakban: díjreklamáció), - bejelentés: a panaszon és díjreklamáción kívüli minden olyan elıfizetıi nyilatkozat, észrevétel, mely a Szolgáltatóra vonatkozik 6.2.3. A Szolgáltató az Elıfizetıktıl származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethetı módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával hibaelhárítás esetén, a hibaelhárítástól számított 1 évig, telefonon történı bejelentés esetén a hangfelvételt 2 évig köteles megırizni. A nyilvántartás minden bejelentésrıl, panaszról a következı adatokat tartalmazza: - az Elıfizetı bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza a) az Elıfizetı értesítési címét, telefonszámát vagy más elérhetıségét, b) ha szükséges az elıfizetıi szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, az Elıfizetıi azonosító számát, c) a bejelentés, panasz rövid leírását, d) a bejelentés idıpontját (év, hónap, nap, óra), - a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként a nyilvántartás tartalmazza d) a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, e) a bejelentés, panasz orvoslásának módját és idıpontját (év, hónap, nap, óra), f) az Elıfizetı értesítésének módját és idıpontját. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség és lehetıség szerint orvosolni kell. Ha az Elıfizetı a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az ezzel kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzıkönyvet felvenni, és annak másolati példányát köteles az Elıfizetınek átadni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató törvény eltérı rendelkezése hiányában harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megırizni, s azt az ellenırzı hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Elıfizetıt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltetı testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltetı testület levelezési címét. 6.2.4. Ha az Elıfizetı a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamáció) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli Oldal: 14 / 67
bejelentés esetén lehetıleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az elıfizetıi szerzıdést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF 5. pontjában foglaltak szerint felmondani. Amennyiben az Elıfizetı a Szolgáltató által követelt díj összegszerőségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a díj számítása, továbbá megállapítása helyes volt. A vizsgálat lefolytatását követıen a Szolgáltató elbírálja a számlapanasz jogosságát, és annak eredményérıl az Elıfizetıt a bejelentés módjának megfelelı módon azonnal, vagy amennyiben ez nem lehetséges (személyes ügyfélszolgálaton tett panasz esetén jegyzıkönyv felvételét követıen) legkésıbb 30 napon belül, írásban tájékoztatja. Ha a Szolgáltató a számlareklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következı havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül az Elıfizetı választása szerint a díjkülönbözetet és annak díj befizetésének napjától járó kamatait az Elıfizetı számláján egy összegben jóváírja, vagy ha ez nem lehetséges, abban az esetben a díjkülönbözetet és annak kamatait az Elıfizetı részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Elıfizetıt megilletı kamat mértékének el kell érnie a Szolgáltatót az Elıfizetı díjfizetési késedelme esetén megilletı kamat mértékét. Az Elıfizetı számlareklamációval a számla fizetési határidejétıl számított egy éven belül élhet, amennyiben az adott számla tekintetében az Elıfizetı ezen idıszak alatt számlapanaszt nem terjeszt elı, a Szolgáltató a számlát az Elıfizetı által elfogadottnak tekinti. 6.3. Az Elıfizetı jogai az elıfizetıi szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatos viták rendezése. A Szolgáltató felelıssége az elıfizetıi hozzáférési pontig terjed, eddig a pontig köteles a Szolgáltató a vállalt célértéket teljesíteni. 6.3.1. Az elıfizetıi szerzıdések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a Szolgáltató, ha olyan okból, amelyért felelıs, nem vagy nem szerzıdésszerően teljesít, kötbér fizetésére kötelezett, illetve az Elıfizetı vagyonában okozott kárt is köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelısség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelme elkerülése, illetıleg a szerzıdésszerő teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tıle elvárható. Nem kell a Szolgáltatónak megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az Elıfizetı a kár elhárítása, illetıleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. Nem minısül hibás teljesítésnek: a) a hiba az Elıfizetı tulajdonában lévı végberendezésben van; b) a hibát a végberendezés nem rendeltetésszerő használata okozta; c) a hibát nem jelentették be; d) a hibát a Szolgáltató a hibaelhárítási idın belül elhárította; e) az Elıfizetı nem biztosította a hibaelhárítás lehetıségét az érintett ingatlanon, feltéve hogy a hiba elhárításához szükséges a bejutás; f) a szolgáltatás szünetelése. 6.3.2. A Szolgáltató köteles az Elıfizetı által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult hibát legfeljebb 72 órán belül kijavítani, ha e Oldal: 15 / 67
határidın belül a hiba kijavítására nem képes, abban az esetben a Szolgáltató kötbér megfizetésére köteles. Ha a hibaelhárítási kötelezettségét a Szolgáltató az Elıfizetı érdekkörében felmerült ok, vagy a Szolgáltató tevékenységétıl független, külsı, általa elháríthatatlan ok miatt nem tudja teljesíteni, mindaddig nem esik késedelembe, amíg az akadályoztatás el nem hárul. Ha a hiba következtében az elıfizetıi szolgáltatást nem lehet igénybe venni, a kötbér mértéke minden késedelmes nap után a hiba bejelentését megelızı az elızı hat hónapban az Elıfizetı által az Elıfizetıi Szerzıdés alapján az adott elıfizetıi szolgáltatással kapcsolatban kifizetett díj átlaga alapján egy napra vetített összeg nyolcszorosa. Hat hónapnál rövidebb idıtartamú elıfizetıi jogviszony esetén a vetítési alap az elıfizetıi jogviszony teljes hossza alatt kifizetett (felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg. Ha a hiba következtében az Elıfizetı az elıfizetıi szolgáltatást a Szolgáltató által vállalt minıséghez képest gyengébb minıségben képes csak igénybe venni, a Szolgáltatónak a fentiekben meghatározott kötbér felét kell fizetnie. A Szolgáltató a kötbért havi díjfizetési kötelezettség esetén a következı havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított harminc napon belül az Elıfizetı számláján egy összegben jóváírja, vagy azt az Elıfizetı választása szerint az Elıfizetı részére egy összegben visszafizeti. 6.4. Az ügyfélszolgálat mőködése A szolgáltatással kapcsolatos elıfizetıi igények kezelése, illetve az Elıfizetık megfelelı tájékoztatása, kiszolgálása érdekében a Szolgáltató ügyfélszolgálatot mőködtet, amelyek helyét jelen ÁSZF 1.2. pontja tartalmazza. Az ügyfélszolgálat útján az Elıfizetı szolgáltatás iránti igényt jelenthet be, szerzıdést köthet, módosíthat és szüntethet meg, díjfizetést teljesíthet, szüneteltetés iránti igényt jelenthet be, a szolgáltatással kapcsolatban tájékozódhat és információt kérhet, hibabejelentést tehet, egyéb bejelentést tehet és panasszal élhet. Az ügyfélszolgálat elérhetıségének biztosítása keretében a Szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra érkezı hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintézı bejelentkezését biztosítani. A Szolgáltató a telefonhálózaton elérhetı ügyfélszolgálatot köteles a legalacsonyabb díjazású hívhatósággal elérhetıvé tenni. A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy az ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett hívásokról hangfelvételt készítsen, amirıl a hívó felet minden esetben a hangrögzítést megelızıen tájékoztatja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagot a hívó fél kérésére a tárolási idın belül rendelkezésére bocsátja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagokat a rögzítés napját követı 1 évig tárolja. Az ügyfélszolgálat naptári évenként a jogszabály szerinti munkaszüneti napokon túl összesen 12. munkanapon zárva tarthat és amely napokon kizárólag telefonos hibabejelentı szolgálat érhetı el. A Szolgáltató biztosítja azt, hogy az ügyfélszolgálat legalább hetente 4. munkanapon nyitva tartson. Az ügyfélszolgálat ezen zárvatartásáról a Szolgáltató a naptári dátum szerinti megjelöléssel legalább 15 nappal korábban tájékoztatja az elıfizetıket az ügyfélszolgálaton kifüggesztett hirdetmény és a képújságban történı hirdetmény útján, valamint internetes oldalán. 6.5. A szolgáltatás teljesítésével összefüggı peren kívüli és peres eljárások. Ha a Felek nem tudnak egymással megegyezni a hálózat kiépítésével, átépítésével, az elıfizetıi szolgáltatások mőszaki minıségével, az ügyfélszolgálat és / vagy a hibabejelentı szolgálat mőködtetésével, a díjszámításra (számlázásra) vonatkozó, vagy az ÁSZF tartalmával kapcsolatos vita esetén, továbbá ha az Elıfizetı a Oldal: 16 / 67
Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását vitatja, a panaszával közvetlenül a felügyeleti jogokat hírközlési szempontból gyakorló felügyeleti szervhez, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz is fordulhat: Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 1015 Budapest, Ostrom u. 23-25. Telefon: (1) 457-7100, Telefax: (1) 356-5520 Általános információ és központi e-mail cím: info@nmhh.hu Az Elıfizetı fordulhat a Hírközlési és Média Biztoshoz is, ha a Szolgáltató tevékenysége, szolgáltatása, eljárása, ennek során hozott intézkedése, illetıleg valamely intézkedése elmulasztása következtében az Elıfizetı az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban, vagy az elıfizetıi szerzıdésben meghatározott jogaival összefüggésben sérelem érte. Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, Hírközlési és Média Biztos 1015 Budapest, Ostrom u. 23-25. Telefon: (1) 457-7141, Telefax: (1) 457-7105 Honlapja: www.mhb.nmhh.hu Panaszbejelentés tehetı továbbá az alábbi linken elérhetı őrlapon: https://e-nmhh.nmhh.hu/e-nhh/4/urlapok/esf00107/ Az Elıfizetı a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett fordulhat továbbá a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz. Fogyasztó-kapcsolati Iroda 1052 Budapest, Városház u. 7. Telefon: (1) 459-4800/23025 mellék, ill. (1) 459-4800/23023 mellék Telefax: (1) 411-0116, E-mail: fogyved_kmf_budapest@nfh.hu Honlapja: www.nfh.hu A Fogyasztóvédelmi Hatóság csak az egyéni elıfizetık panaszai alapján jár el. A Fogyasztóvédelmi Hatóság, a Szolgáltató székhelyének megfelelı kirendeltségének elérhetısége: Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelısége Cím: 3525 Miskolc, Városház tér 1., Postacím: 3525 Miskolc, Városház tér 1. Telefonszám: +36 46 506 071, Telefax: +36 46 506 072 E-mail: fogyved_emf_miskolc@nfh.hu Fejér Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelısége Cím: 8000 Székesfehérvár, Piac tér 12-14., Postacím: 8050 Székesfehérvár, Pf.: 936. Telefonszám: +36 22 501 751, +36 22 501 626, Telefax: +36 22 501 627 E-mail: fogyved_kdf_szekesfehervar@nfh.hu Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelısége Cím: 5000 Szolnok, Kossuth Lajos út 2., Postacím: 5000 Szolnok, Kossuth Lajos út 2. Telefonszám: +36 56 513 336, Telefax: +36 56 514 306 E-mail: fogyved_eaf_szolnok@nfh.hu Az elıfizetı és a szolgáltató közötti, a termék minıségével, biztonságosságával, a termékfelelısségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minıségével, továbbá a felek közötti szerzıdés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy esetén az illetékes Oldal: 17 / 67
Békéltetı Testület: Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltetı Testület Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Fejér Megyei Békéltetı Testület Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltetı Testület Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8 A békéltetı testület hatáskörébe tartozik az Elıfizetı és a Szolgáltató közötti, a szolgáltatás minıségével, a Felek közötti szerzıdés megkötésével és teljesítéséve kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerő, gyors, hatékony és költségkímélı érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltetı testület a megyei (fıvárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett mőködı független testület. 7. Díjak, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér 7.1. A szolgáltatás az egyedi elıfizetıi szerzıdésben, és a jelen ÁSZF-ben meghatározott elıfizetési díjért vehetı igénybe, a díjazás szabadáras. A díjazás magában foglalja azokat a szolgáltatásokat is, amelyeket nem közvetlenül a Szolgáltató végez, hanem más Szolgáltatótól rendel meg, és azt változatlan formában továbbértékesíti az Elıfizetı részére (közvetített szolgáltatás). A közvetítés tényét a Szolgáltató az Elıfizetı részére kiállított számlában szerepelteti. A Szolgáltató számlázási rendszere zárt, külsı személyek által nem manipulálható. A számlák aláírás nélkül hitelesek. 7.1.1. Az Elıfizetıt terhelı szolgáltatási díjak két csoportot alkotnak: a) egyszeri díjak, valamint b) havi elıfizetési díjak 7.1.1.1. Egyszeri díjak Az egyszeri díjak mértékét a 3. sz. melléklet tartalmazza, az egyszeri díjak fajtái a következık: Belépési díj Az elıfizetıi hozzáférési pont létesítéséért, és a szolgáltatás aktiválásáért fizetendı díj. Belépési díj megfizetésére az Elıfizetı abban az esetben köteles, amennyiben a szolgáltatás igénybevétele érdekében szükséges elıfizetıi hozzáférési pont létesítése a felszerelési címen, vagy házhálózat kiépítése és / vagy rendszerre kapcsolása szükséges. A díj fejében a Szolgáltató egy elıfizetıi hozzáférési pontot épít ki. A fentieken túl digitális szolgáltatás megrendelésnél az Elıfizetı a jelen pont szerinti belépési díjon felül a HD DVR médiabox szolgáltatásával összefüggésben kiegészítı belépési díjat fizet. A mindenkori kiépítéskor a végberendezés elsı behangolása ingyenes. 7.1.1.2. Eseti díjak Az eseti (adminisztrációs) díjak mértékét az ÁSZF 3. sz. melléklete tartalmazza. Az eseti (adminisztrációs) díjak a következık: Hálózatfejlesztési hozzájárulás Oldal: 18 / 67
Különleges (egyedi) esetben, amikor az igénylı által kért elıfizetıi hozzáférési pont létesítése a Szolgáltató részérıl kiegészítı beruházást igényel, a Szolgáltató az egyedi külön megállapodás alapján, hálózatfejlesztési hozzájárulást számít fel. Ilyen egyedi esetnek minısülnek különösen az alábbiak: - amennyiben az igénylı az elıfizetıi leágazástól légkábeles csatlakozással köthetı be, de az igénylı földalatti létesítést igényel, - ha a kiépítendı elıfizetıi hozzáférési pont a hálózat leágazási ponttól több mint 30 (harminc) méter távolságra van, - ha több elıfizetıi hozzáférési pont kiépítését kéri, - ha az igénylı erısítı felszerelését kéri saját ingatlanán belül és vállalja annak az elektromos hálózatról történı üzemeltetését saját költségviseléssel, - ha a Szolgáltatónál alkalmazott technológiától eltérı megoldást igényel az igénylı, feltéve, ha azt Szolgáltató teljesíteni vállalja, - ha az igénylı ingatlanán a kábel vezetését nem az optimális legrövidebb úton kéri, - ha esztétikai elvárások miatt többletkiépítési igény támaszt az igénylı. A Szolgáltató és az igénylı a fentiek teljesítésére 30 (harminc) napnál hosszabb határidıben is megállapodhatnak. Plusz elıfizetıi hozzáférési pont kiépítésének díja A szolgáltatási címen lévı ingatlanba az Elıfizetı kérésére a már meglévı egynél, utólag több elıfizetıi hozzáférési pont is létesíthetı, ha az szakmailag teljesíthetı. Áthelyezési díj Amennyiben az Elıfizetı a szolgáltatást a Szolgáltató szolgáltatási területén olyan más címen kívánja igénybe venni, ahol kiépített elıfizetıi hozzáférési pont található. Fizetési halasztás díja Az Elıfizetı által kezdeményezett és a Szolgáltató által engedélyezett, bármely eseti vagy rendszeres díj megfizetésére vonatkozó fizetési halasztás díja. Igényérvényesítési díj I. A Szolgáltató által az Elıfizetıvel szemben érvényesített, 100.-Ft-ra kerekített összegő díj, mely az Elıfizetınek a Szolgáltatóval szemben fennálló tartozásának fizetési meghagyás útján való érvényesítésével kapcsolatban felmerülı költségeit tartalmazza és magában foglalja a fizetési meghagyásos eljárás kezdeményezésének eljárás illetékét és az ezen eljárással összefüggı ügyvédi munkadíjat. Igényérvényesítési díj II. A Szolgáltató által az Elıfizetıvel szemben érvényesített, 100.-Ft-ra kerekített összegő és az Oldal: 19 / 67
Igényérvényesítési díj I. díjon felüli azon díj, mely az Elıfizetınek a Szolgáltatóval szemben fennálló tartozásának a fizetési meghagyásos eljárásnak az Elıfizetı általi ellentmondás miatti perré alakult peres eljárás útján való érvényesítésével kapcsolatban az elsı I. fokú bírósági eljárásban felmerülı költségeit tartalmazza és magában foglalja a perré alakult eljárás (elsı I. fokú bírósági eljárás) további eljárás illetékét és az ezen eljárással összefüggı ügyvédi munkadíjat. Igényérvényesítési díj III. A Szolgáltató által az Elıfizetıvel szemben érvényesített, 100.-Ft-ra kerekített összegő és az Igényérvényesítési díj I. és Igényérvényesítési díj II. díjon felüli azon díj, mely az Elıfizetınek a Szolgáltatóval szemben fennálló tartozásának a jogerıs fizetési meghagyás vagy jogerıs bírósági ítélet alapján végrehajtási eljárás útján való érvényesítésének kezdeményezésével kapcsolatban felmerülı költségeit tartalmazza és magában foglalja a Vht. szerinti végrehajtási eljárás további eljárás illetékét és az ezen eljárással összefüggı ügyvédi munkadíjat, nem foglalja ugyanakkor magában a végrehajtó díjazását (munkadíját, költségeit és költségátalányát). Korlátozási díj Amennyiben a szolgáltatás korlátozására kerül sor, korlátozási díj fizetendı. Rácsatlakozási díj Rácsatlakozási díj megfizetésére az Elıfizetı abban az esetben köteles, ha a csatlakozás az adott elıfizetıi hozzáférési ponton már kiépült, de a szolgáltatás igénybevétele érdekében a rendszerre kapcsolás szükséges (szükség szerint további hírközlési eszköz kihelyezésével). Így például rácsatlakozási díj fizetendı amennyiben a szolgáltató a már kiépült rendszeren új szerzıdés megkötése alapján teljesíti a szolgáltatást, vagy a szolgáltató által nyújtott korábbi hírközlési szolgáltatás mellett az elıfizetı másik szolgáltatást kíván igénybe venni. A rácsatlakozási díj mértéke az egyéni és üzleti / intézményi elıfizetı esetén eltérı lehet. Részletfizetési kedvezmény díja Az Elıfizetı által kezdeményezett és a Szolgáltató által engedélyezett, bármely eseti vagy Oldal: 20 / 67