a G R E E N P A S S U t a l v á n y k i b o c s á t ó K f t. P É N Z Ü G Y I P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T A 1 hatályos: 2015.12.07-től visszavonásig
I. Bevezetés I. 1. A GREEN PASS Utalványkibocsátó Kft. (székhelye: 1146 Budapest, Thököly út 172. Cg. 01-09- 188749; adószáma: 24913157-2-42) [a továbbiakban: Utalványkibocsátó] az általa végzett, forgatható utalványok a GREEN PASS-Utalványok kibocsátásával, valamint az Utalványforgalmazó közreműködésével történő forgalmazásával és visszaváltásával kapcsolatos tevékenységére vonatkozó Panaszok Ügyfelek számára is átlátható, egységes kezelése érdekében a jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak szerint jár el. I. 2. Az Utalványkibocsátó elsődleges célja, hogy Ügyfelei megelégedéssel használják az általa kibocsátott GREEN PASS-Utalványokat a különböző termékek vásárlása és szolgáltatások igénybevétele során. I. 3. Jelen Panaszkezelési Szabályzattal az Utalványkibocsátó biztosítani kívánja, hogy Ügyfelei az Utalványkibocsátó és az Utalványforgalmazó tevékenységével kapcsolatos panaszukat egyszerűen és eredményesen juttassák el az Utalványkibocsátó annak elbírálására hatáskörrel rendelkező tagja, alkalmazottja vagy megbízottja, valamint az illetékes testület / hatóságok részére. Az Utalványkibocsátó az Ügyfeleitől érkező és az Utalványkibocsátó vagy az Utalványforgalmazó tevékenységével összefüggő bejelentéseket, Panaszokat egyszerű, átlátható és diszkriminációmentes módon kezeli. II. Értelmező rendelkezések Jelen Panaszkezelési Szabályzatban használt kifejezések a következő jelentéssel bírnak: II. 1. Utalványkibocsátó: a GREEN PASS Utalványkibocsátó Kft. (székhelye: 1146 Budapest, Thököly út 172.; Cg. 01-09-188749; adószáma: 24913157-2-42), amely az Utalványok kibocsátását a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény és az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény rendelkezéseinek megfelelően, a Magyar Nemzeti Banknak mint felügyeleti szervnek történő bejelentés mellett végzi. II. 2. Általános Üzleti Feltételek [a továbbiakban: ÁÜF]: az Utalványok kibocsátásának, forgalmazásának, felhasználásának, kezelésének, át- és visszaváltásának, valamint az Utalványelfogadókkal való kapcsolatnak a szabályairól szóló, az Utalványkibocsátó honlapján (www.greenpass.hu) közzétett rendelkezések. II. 3. Utalványforgalmazó: FREEDOM SOLUTIONS Szolgáltató Szövetkezet (székhely: 1146 Budapest, Thököly út 172.; Cg. 01-02-054194; adószám: 24923572-2-42), amely az Utalványok értékesítését és visszaváltását az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény 9. (3) bekezdése alapján az Utalványkibocsátóval kötött megállapodás szerint végzi. 2
II. 4. Utalvány vagy Utalványok: valamennyi típusú GREEN PASS-Utalvány (Élelmiszer GREEN PASS-Utalvány; Egészség GREEN PASS-Utalvány; Iroda GREEN PASS-Utalvány; Ajándék GREEN PASS-Utalvány; Ruházati GREEN PASS-Utalvány; Műszaki cikk GREEN PASS-Utalvány; Lakberendezési GREEN PASS-Utalvány; Hobby GREEN PASS-Utalvány; Utazási GREEN PASS- Utalvány; Kultúra GREEN PASS-Utalvány, Sport GREEN PASS-Utalvány) II. 5. Utalványelfogadó: az a jogi személy, jogképes szervezet, amely az Utalványforgalmazóval fennálló megállapodása alapján az Utalványok fizetőeszközként történő elfogadására jogosult. Az Utalványelfogadók listája az Utalványkibocsátó honlapján (www.greenpass.hu) folyamatosan elérhető. II. 6. Utalványbirtokos: az a személy, aki az Utalványforgalmazótól történő megvásárlás útján vagy bármely más módon a rendelkezése alá került Utalványkibocsátó által kibocsátott Utalványt az Utalványelfogadónál áru vagy szolgáltatás ellenértékének a kiegyenlítésére fizetési eszközként felhasználhatja. II. 7. Ügyfél: az Utalványbirtokos és az Utalványelfogadó azzal, hogy az Utalványbirtokos és az Utalványelfogadó személye megegyezhet. II. 8. Fogyasztó: az Ügyfelek közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy. II. 9. Panasz vagy Panaszok: minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos az Utalványkibocsátó vagy az Utalványforgalmazó Utalványok kibocsátásával, forgalmazásával, felhasználásával, kezelésével, át- és visszaváltásával összefüggő eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg, továbbá minden olyan közlés, mely szerint az Utalványkibocsátó vagy az Utalványforgalmazó alkalmazottjának munkavégzése részben vagy egészben nem felel meg a jogszabályi előírásokban foglaltaknak. Továbbá az olyan közlés is, amely arról szól, hogy az Utalványkibocsátó vagy az Utalványforgalmazó eljárása az ÁÜF-nek nem felel meg. Nem minősül panasznak az információkérés (általános felvilágosítás, tájékoztatás, állásfoglalás kérése), valamint a szolgáltatás minőségének javítására tett javaslatok. II. 10. Panaszos: Aki Panaszt tett. A Panaszos általában az Ügyfél, de Panaszosnak tekintendő az a személy / szervezet is, aki nem konkrétan az Utalvány felhasználásával kapcsolatos, hanem az Utalványkibocsátó vagy az Utalványforgalmazó egyéb, az Utalványok kibocsátásával, forgalmazásával, felhasználásával, kezelésével, át- és visszaváltásával összefüggő tevékenységét, eljárását kifogásolja (pl. marketing, hirdetés). II. 11. Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank, az Utalványkibocsátó felügyeleti szerve. 3
III. A Panasz bejelentésének módjai III. 1. Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai: Szóbeli Panasz: Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt magatartás, tevékenység, mulasztás egyszerűen orvosolható vagy a helyszínen megoldható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél elsősorban szóbeli Panaszt terjeszthet elő. a) személyesen: az Utalványkibocsátó székhelyén (1146 Budapest, Thököly út 172.) / az Utalványforgalmazó kirendeltségein (ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségek), amelyek elérhetőségeiről az Utalványkibocsátó a honlapján (www.greenpass.hu), valamint a +361-796-19-44-es kapcsolási számú telefonszámon is tájékoztatást ad nyitvatartási idő: Hétfőtől-péntekig 9:00-13:00-ig és 13:30-18:00-ig a székhelyen, az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén annak nyitvatartási ideje szerint. b) telefonon: +361-796-19-44 hívásfogadási idő: Hétfőn, kedden, szerdán és pénteken 10:00-13:00-ig és 13:30-tól 17:00-ig, csütörtökön 8:00-20:00 óráig Írásbeli Panasz: a) személyesen vagy meghatalmazott által átadott irat útján: az Utalványkibocsátó székhelyén (1146 Budapest, Thököly út 172.) / az Utalványforgalmazó kirendeltségein (ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségek), amelyek elérhetőségeiről az Utalványkibocsátó a honlapján (www.greenpass.hu), valamint a +361-796-19-44-es kapcsolási számú telefonszámon is tájékoztatást ad b) nyitvatartási idő: Hétfőtől-péntekig 9:00-13:00-ig és 13:30-18:00-ig a székhelyen, az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén annak nyitvatartási ideje szerint c) postai úton: 1146 Budapest, Thököly út 172. (székhely) d) elektronikus levélben: office@greenpass.pro III. 2. A Panaszos a bejelentés során teljes bizonyító erejű magánokiratba (tipikusan: két, nevével, lakcímével és személyi azonosító igazolványa számával megjelölt tanú aláírásával ellátott okirat) vagy közokiratba foglalt meghatalmazással igazolt meghatalmazott útján is eljárhat. A meghatalmazható személyek körére a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglaltak irányadóak. Az írásbeli Panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén az Utalványkibocsátó megvizsgálja a képviseleti jogosultságot. III. 3. Az Utalványkibocsátó a Panaszok írásbeli bejelentéséhez az Utalványforgalmazó kirendeltségein és az Utalványkibocsátó honlapján (www.greenpass.hu) panaszbejelentő nyomtatványt bocsát rendelkezésre. A hatékony ügyintézés érdekében az Utalványkibocsátó javasolja Ügyfeleinek, hogy lehetőség szerint a panaszbejelentő nyomtatványt használják. Az Utalványkibocsátó a formanyomtatványtól eltérő egyéb írásbeli Panaszt is elfogadja, amennyiben a jelen Panaszkezelési Szabályzat IV. fejezetében felsorolt adatokat tartalmazza, valamint tartalmazza az alábbiakat. 4
A Panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölése. Ezen kívül a Panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a Panasznak van(nak) előzménye(i), az ezzel, illetve ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: referenciaszám, ügyintéző neve) is meg kell adni. Az írásbeli Panasz érvényességi kelléke az Ügyfél vagy meghatalmazottjának aláírása. Utóbbi esetben a teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának csatolása is szükséges. III. 4. Az Utalványkibocsátó felhívja az Ügyfelek figyelmét, hogy a telefonon tett panaszbejelentést hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 évig megőrzi (ezt követően az adatokat törli, illetve egyedi azonosításra való alkalmasságukat megszünteti). Az Utalványkibocsátó az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. IV. A panaszkezeléshez kapcsolódó adatok IV. 1. Panasz benyújtása során a következő adatok megadása szükséges az Ügyfél részéről: Panaszos neve / cégneve; azonosító adatok (mely lehet pl. szerződésszám, ügyfélazonosító, nyilvántartási szám); lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett termék / szolgáltatás megnevezése; Panasz leírása, oka; Panaszos igénye; a Panasz alátámasztásához szükséges, Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a Panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. IV. 2. A Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. V. A Panasz kivizsgálása és megválaszolása V. 1. A szóbeli panaszt az Utalványkibocsátó haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén az Utalványkibocsátó biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ha az Ügyfél a Panasz kezelésével nem ért egyet vagy a Panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Utalványkibocsátó a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli Panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli Panasz esetén az Ügyfélnek a közlést követő 30 napon belül a 5
válasszal együtt megküldi. Egyebekben az Utalványkibocsátó az írásbeli Panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. V. 2. Az Utalványkibocsátó által az V. 1. pont szerint készített jegyzőkönyv a következőket tartalmazza: a) az Ügyfél neve; b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve - amennyiben szükséges - levelezési címe; c) a Panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél Panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag azonosítója; f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása (kizárólag személyesen közölt szóbeli panasz esetén); h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. V. 3. Írásbeli panasz esetén az Utalványkibocsátó az ügyet érdemben megvizsgálja és a Panasszal kapcsolatos álláspontját, valamint az érdemi döntését / intézkedését pontos indoklással ellátva, a Panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén az Utalványkibocsátó a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld. Bizonyos esetekben a Panasz kivizsgálása során az Utalványkibocsátónak kiegészítő információkra lehet szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés (hiánypótlási felhívás) mielőbbi megválaszolása, mert az Utalványkibocsátó az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni. Az Utalványkibocsátó a panaszkezelés során igyekszik a lehetőségek szerinti legrövidebb határidők betartásával eljárni, és biztosítja, hogy döntése során a Panasz kivizsgálására, orvoslására, vagy elutasítására a hatályos jogszabályok szerint kerüljön sor. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére. Az Utalványkibocsátó a panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. VI. Jogorvoslati lehetőségek VI. 1. A Panasz elutasítása esetén az Utalványkibocsátó írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az Ügyfelet, hogy Panaszával annak jellege szerint mely szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezen lehetőségek akkor is megilletik, ha a Panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el. 6
VI. 2. Az igénybe vehető jogorvoslatok eltérőek aszerint, hogy a Panaszos Fogyasztónak minősül vagy pedig nem minősül annak. VI. 3. Amennyiben az Utalványkibocsátó általi panaszkezelés a Fogyasztó számára nem jár kielégítő eredménnyel, vagy a Panaszra nem kap 30 napon belül választ, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére: a) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (pénzügyi fogyasztói jogvita) esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; postacím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172.; telefonszám: +36-1-489-9100, e-mail: pbt@mnb.hu) továbbá a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat; b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 81. -a szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezése érdekében a Magyar Nemzeti Bankhoz (1054 Budapest, Szabadság tér 8 9.; postacím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest; Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ telefonszáma: +36-40-203-776, e-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu) fordulhat. VI. 4. Amennyiben az Utalványkibocsátó általi panaszkezelés a Fogyasztónak nem minősülő Panaszos számára nem jár kielégítő eredménnyel, vagy a Panaszra nem kap 30 napon belül választ, bármely különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. VII. Panasznyilvántartás és adatvédelem VII. 1. Az Utalványkibocsátó az Ügyfelek panaszairól és az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza: a Panaszos adatait; a Panasz leírását, a Panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; a Panasz benyújtásának időpontját és módját; a Panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását; a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét; a kivizsgálás során beszerzett információkat; a Panaszban megjelölt igényről való döntést; a Panasz megválaszolásának időpontját és módját. VII. 2. Az Utalványkibocsátó az írásbeli Panaszokat beleértve a személyes megjelenés során előadott Panaszról készült jegyzőkönyvet is továbbá az azokra adott válaszokat 5 évig megőrzi, és a Magyar Nemzeti Bank kérésére szükség esetén bemutatja. A megőrzési idő elteltével az okiratokat és adathordozókat selejtezni kell. 7
VII. 3. A Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják. Az adatkezelés jogalapja a Panaszosnak az Utalványkibocsátó megkeresése, azaz a Panasz benyújtása útján kifejezett ráutaló magatartással vagy kifejezett írásbeli nyilatkozattal megadott önkéntes hozzájárulása, tekintettel a panaszeljárás általa történő kezdeményezésére. VII. 4. Az Utalványkibocsátó ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a Panaszokkal kapcsolatban papír alapon vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni. VIII. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó VIII. 1. Az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény 70. (15) bekezdése alapján az Utalványkibocsátó köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Magyar Nemzeti Banknak 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. VIII. 2. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó [a továbbiakban: fogyasztóvédelmi kapcsolattartó] feladatait az Utalványkibocsátó Igazgatósága által kijelölt személy végzi. VIII. 3. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó általános feladatai: a) koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak, felügyeleti és egyéb elvárásoknak az Utalványkibocsátó működési rendszerébe történő átlátható beépítését, valamint rendszeresen felügyeli a belső szabályzatok és eljárásrendek fogyasztóvédelmi szempontú megfelelőségét; b) eljár annak érdekében, hogy az Utalványkibocsátó gyakorlata - fogyasztóvédelmi szempontból - megfeleljen a jogszabályoknak és a felügyeleti elvárásoknak; c) elősegíti, hogy a fogyasztóvédelmi jogszabályokat és felügyeleti elvárásokat az érintett tagok, alkalmazottak ésszerű időben megismerhessék, és ezeket alkalmazzák; d) eljár annak érdekében, hogy az Utalványkibocsátó a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a Felügyelet részére; e) közreműködik az ügyfél-tájékoztatás és -kapcsolattartás megfelelőségének, illetve eredményességének felmérésében, a felmérés eredményeinek értékelésében, és az ennek alapján szükségessé váló esetleges fejlesztésekben; f) eljár annak érdekében, hogy az Utalványkibocsátó megfelelő (a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és a felügyeleti elvárásokra is kiterjedő) oktatást biztosítson illetékes ügyintézői részére az Ügyfelek pontos, hasznos és közérthető információval történő ellátása érdekében. VIII. 4. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai a panaszügyintézés vonatkozásában: a) az Utalványkibocsátó válasza után esetlegesen visszatérő panaszügyet szükség szerint közvetlen hatáskörébe vonhatja; 8
b) a Felügyelet vagy a Pénzügyi Békéltető Testület elé került panaszügyek kezelését közvetlen hatáskörbe vonhatja; c) figyelemmel kíséri a panaszkezelési határidők betartását, valamint az elutasított (részben elutasított) Panaszokra adott válaszok érdemi megfelelőségét. IX. Egyéb rendelkezések IX. 1. Jelen Panaszkezelési Szabályzat elérhető az Utalványkibocsátó honlapján (www.greenpass.hu), valamint az Utalványkibocsátó székhelyén és az Utalványforgalmazó kirendeltségein (ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben). IX. 2. Jelen Panaszkezelési Szabályzat 2015. december 7.-étől visszavonásig érvényes. GREEN PASS Utalványkibocsátó Kft. 9