Az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2016. január 1-jétől 1
A./ A panaszkezelés általános elvei Ezen panaszkezelési szabályzat (a továbbiakban Szabályzat) rendelkezik az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (Cg.: 01-09-724845, adószám: 13231796-2-41, székhely: 1138 Budapest, Váci út 140. - továbbiakban: OVB vagy Szolgáltató) tevékenységét érintő ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését biztosító eljárásról, a panaszügyintézés módjáról és a panaszkezelési nyilvántartás vezetésének szabályairól. Az OVB köteles az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés OVB részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. A Szabályzat kiadásának alapjául szolgáló legfontosabb jogszabályok: - A biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.) és különösen annak a panaszkezelésről szóló 159. -a és 382. -a, valamint - A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) és különösen annak a panaszkezelésről szóló 288. -a, valamint - A Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról. Jelen Szabályzatot az OVB a jogszabályi előírásoknak megfelelően székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. E Szabályzat hatályba lépésével az OVB korábbi, 2014. augusztus 1-től hatályos Panaszkezelési Szabályzata hatályát veszti. B./ A panaszkezelés részletes szabályai Az OVB biztosítja, hogy az ügyfél az OVB, illetve a megbízásából eljáró személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus eléréssel folyamatosan) közölhesse. I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz esetén: a) személyesen a panaszügyintézés helyén, mely az OVB székhelye, a nyitvatartási idő: minden munkanap 8 órától 16 óráig. b) telefonon a következő számon: +36-1-231-0670. A hívásfogadási idő megegyezik a nyitvatartási idővel, kivéve egy munkanapot (hétfő), mely napon a hívásfogadási idő 8 órától 20 óráig tart. 2. Írásbeli panasz esetén: a) személyesen vagy más által átadott irat útján az OVB székhelyén; b) postai úton (levelezési cím: 1138 Budapest, Váci út 140); c) telefaxon (telefaxszám: +36-1-231-0679); d) elektronikus eléréssel (elektronikus levelezési cím: panaszkezeles@office.ovb.hu). 3. Az írásbeli panaszbejelentés formája: Az OVB lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban MNB vagy Felügyelet) honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhassa, ezért azt a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi, azonban az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja. Az írásbeli panaszok fogadása folyamatos. Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára 2
nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. 4. Meghatalmazott eljárása: Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért az OVB külön díjat nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz kivizsgálása: A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt az OVB azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A panasz azonnali kivizsgálása követelményének az OVB úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából - rögzített hangfelvétel alkalmazásával - visszahívja. A visszahívást egy évig meg kell őrizni. A szóbeli panasz székhelyén történő kezelése érdekében az OVB biztosítja, hogy az ügyfél személyes ügyintézésre elektronikusan és telefonon keresztül is előzetesen időpontot foglalhasson. Az OVB a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít az ügyfél számára. Az OVB telefonon közölt panasz esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést; az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, melyet az OVB öt évig megőriz. Az ügyfél kérésére az OVB biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról az OVB jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén az OVB az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt az ügyfélnek 30 naptári napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe 3
2. Írásbeli panasz: Az OVB az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek. A válaszban részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai Az OVB a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Az OVB a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36-40-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu. Az OVB a PBT előtt általános alávetési nyilatkozatot nem tett.) b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: +36-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu). c) Bíróság. 2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok az alábbi elektronikus címen érhetők el: http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany A formanyomtatványok ügyfélszolgálati elérhetőségét a jelen Szabályzat I. pont 1-2. alpontjai tartalmazzák. 4
Az OVB az ügyfél ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat elektronikus hozzáféréssel rendelkező ügyfél számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A formanyomtatványok megküldésére vonatkozó igény előterjesztésére a jelen Szabályzat I. pont 1-2. alpontjában felsorolt elérhetőségeken van lehetőség. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről az OVB nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni. A jelen Panaszkezelési Szabályzatot az OVB ügyvezetése a keltezés napján jóváhagyta és elfogadta. Kelt: Budapest, 2016. január 1. 5