AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője I. Bevezetés Panaszkezelési ügyféltájékoztató Jelen Panaszkezelési ügyféltájékoztató (a továbbiakban: Tájékoztató) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.), a Magyar Nemzeti Bank elnökének a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet és a pénzügyi intézmények, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI.8.) számú ajánlásában foglalt rendelkezéseinek megfelelően szabályozza az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe (székhelye: 1138 Budapest, Váci út 135-139. D-C. épület) az AXA Bank Europe SA (székhelye: BE-1170 Belgium, Watermael-Boitsfort Boulevard du Souveran 25., regisztrációs szám: BE 0404476835 Bruxelles, nyilvántartó hatóság: Banque-carrefour des Entreprises) törvényes képviselője (a továbbiakban: Bank) részére benyújtott, a Bank tevékenységével, szolgáltatásaival, eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. A Bank befogad minden, a tevékenységével, termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült bejelentést, továbbá biztosítja, hogy Ügyfelei a Bank magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék. A Bank a panaszokat azok jellege szerint nyilvántartásba veszi, kezeli, kivizsgálja és írásban megválaszolja. II. A Tájékoztató közzététele A Bank jelen Tájékoztatót az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben és hivatalos honlapján (www.axabank.hu) teszi közzé. III. A bejelentés módja Panasz: - a Bank tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy a Bank képviseletében eljáró közvetítő termékértékesítéssel közvetlen kapcsolatban tanúsított magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával összefüggésben Ügyféltől származó minden olyan írásban vagy szóban tett kritika, reklamáció vagy egyedi kérelem, amellyel az Ügyfél elégedetlenségét fejezi ki a Bank eljárásával kapcsolatban és egyidejüleg konkrét, egyértelmű igényét is megfogalmazza, - az Ügyfél részéről a Bank tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben az Ügyfél az általa előzetesen benyújtott kifogás/panasz kivizsgálásának eredményét el nem fogadva a Bank eljárását továbbra is kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét ismét megfogalmazza; - az Ügyfél részéről a Bank tevékenységével, vagy szolgáltatásával szemben felmerülő olyan kérés, amelyben az ügyfél a Bank által alkalmazott eljárást arra hivatkozva észrevételezi, hogy a kifogásolt tevékenység vagy szolgáltatás tartalma nem egyezik meg az általa elvárt tartalommal; - a felügyeleti hatóságtól érkező ügyfélbejelentések alapján indult eljárások minden esetben panasznak minősülnek. Az Ügyfél panaszának kivizsgálása térítésmentes, azért a Bank külön díjat nem számít fel. A Bank az Ügyfél panaszát a panaszbeadvánnyal érintett ügyre vonatkozó összes körülmény figyelembevételével vizsgálja ki. Az Ügyfelek bejelentéseiket szóban és írásban is közölhetik az alábbi módokon.
III.1. Szóbeli panasz III.1.1. Személyesen bejelentett panasz Az ügyfélpanasz személyes fogadásának helyszíne: 1138 Budapest, Váci út 135-139. D-C. épület (a Bank székhelye). Ügyviteli Központok: Pesti Régióközpont - 1138 Budapest, Váci út 135-139. Budai Régióközpont - 1027 Budapest, Margit krt. 62. Debreceni Régióközpont - 4024 Debrecen, Kálvin tér 4/A. Győri Régióközpont 9022 Győr Budai út 1. Pécsi Régióközpont - 7622 Pécs, Nagy Lajos király útja 10. Szegedi Régióközpont - 6720 Szeged, Kelemen László utca 7. Ügyfélszolgálat, ügyfélfogadási idő: A mindenkor hatályos nyitvatartási idő minden esetben közzétételre kerül a Bank hivatalos honlapján, illetve a nyitvatartási időről a Bank telefonos ügyfélszolgálatán keresztül 06-1-465-6565 telefonszámokon is kérhető tájékoztatás. III.1.2. Telefonon bejelentett panasz A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Bank munkatársai ügyfélfogadási időben személyesen fogadják az Ügyfelek panaszait. A Bank az Ügyfél telefonon történő panaszbejelentése esetében az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hivás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élőhangos bejelentekezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Banktól elvárható. Telefonos ügyfélszolgálat ügyfélfogadási ideje: Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 07:30 20:00 Bankkártya, ibanq ügyelet: Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 20:00-23:00 Szombat, Vasárnap: 08:00-17:00 Telefonszám: (06 1) 465 65 65; III.2. Írásbeli panasz Írásban (levélben, telefaxon, e-mail útján): Levelezési cím: 1138 Budapest, Váci út 135-139. 1396 Budapest, Pf.: 494. Telefax: (06 1) 465 65 99 E-mail: info.bank@axa.hu; panaszkezeles.bank@axa.hu Az Ügyfélnek írásbeli panasz benyújtására személyesen vagy más által átadott irat útján is lehetősége van. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank megvizsgálja a képviseleti/eljárási jogosultságot, amelyet a benyújtó személy a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek megfelelő teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt meghatalmazással igazol. Hiányos vagy nem megfelelő meghatalmazás esetén a Bank kezdeményezi a meghatalmazottnál a meghatalmazás pótlását vagy javítását, kiegészítését.
Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Az Ügyfélre, az Ügyféllel fennálló szerződésre vonatkozóan a Bank információt kizárólag az Ügyfél vagy érvényes és alakszerű, közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt, a kért adatkört pontosan tartalmazó meghatalmazással rendelkező Meghatalmazott részére szolgáltat ki. Ez utóbbi esetben az Ügyfél által adott meghatalmazásban a kiszolgáltatható banktitokört (a kiadható adatok felsorolásával) az Ügyfélnek pontosan meg kell határoznia. A Bank az Ügyfelek rendelkezésére bocsát egy meghatalmazásra vonatkozó mintát, amely elérhető a Bank hivatalos honlapján valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeikben (Ügyviteli Központokban). IV. A bejelentés adattartalma A Bank a bejelentés kivizsgáláshoz az alábbiakban felsorolt adatok megadását kéri Ügyfeleitől: Ügyfél neve Bankszámla száma Hitelügylet azonosítója Ügyfélszám Ügyfél állandó lakcíme és levelezési címe Ügyfél telefonszáma Ügyfél e-mail címe (opcionális) Ügyfél telefax száma (opcionális) Értesítés módja Képviselő / Meghatalmazott neve (abban az esetben, ha az Ügyfél Képviselő / Meghatalmazott útján nyújtja be panaszát, csatolni kell a meghatalmazást is) Panaszal érintett termék vagy szolgáltatás Panasz oka és annak leírása, kifejtése A panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amelyek nem állnak a Bank rendelkezésére Panaszos igénye Azonosításra alkalmas adatok hiányában az Ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. (Pl.: általános szerződési feltételek, kondíciós listák, díjak, költségek, stb tartalmával kapcsolatban). A Bank az Ügyfél azonosítása hiányában az Ügyfél szerződéseivel, azok meglétével, tartalmával kapcsolatban adatot nem szolgáltat ki. A panasz írásban történő bejelentését a jelen Tájékoztató 1. számú mellékletében található formanyomtatványok használata segítheti. A formanyomtatványok elérhetők az MNB honlapján, melyek közül a panasz benyújtására szolgáló nyomtatványt a Bank Ügyviteli Központjaiban vagy azt alábbi linken találja:https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf A Bank kéri a panaszos Ügyfelet, hogy: fejtse ki panaszát és igényét részletesen, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), őrizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot.
A Bank a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. Amennyiben az Ügyfél a PBT eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül, a Banknak minden esteben tájékoztatnia kell a fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, továbbá meg kell adnia a PBT levelezési címét, és a fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a PBT által készített és a pénzügyi intézmény, független közvetítő rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt. V. A bejelentés fogadása, válaszadás A Bank a panaszokat minden esetben egyedi azonosító számmal látja el, megteremtve az Ügyfelek számára a későbbi hivatkozás lehetőségét. Amennyiben a panasz benyújtása nem a Bank illetékes szakterületénél történt, úgy a Bank munkatársa a bejelentést a Panaszkezelési szakterület részére haladéktalanul továbbítja. Az ügyintézésre nyitva álló törvényi határidő (30 (harminc) naptári nap) a panaszbejelentés Ügyfél (vagy meghatalmazottja) általi benyújtásától, a Bankhoz való beérkezéstől indul. A Bank a szóbeli panaszt amennyiben annak azonnali kivizsgálása lehetséges azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével, illetve a Bank megoldásával nem ért egyet, a Bank a panaszról és az Ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, aki annak átvételét a banki példányon aláírásával igazolja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Telefonos Ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetések hanganyagát a Bank rögzíti, és 5 (öt) évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére az azonosított hívások hanganyagának meghallgatását az őrzési idő tartama alatt a Bank székhelyén biztosítja, továbbá igény esetén térítésmentesen az Ügyfél kérését követő 15 (tizenöt) napon belül rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A jegyzőkönyvben a Bank a következő adatokat rögíti: - az Ügyfél neve, lakcíme/székhelye, levelezési címe; - az Ügyfél panasza előterjesztésének helye, időpontja, módja; - az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; - az Ügyfél panaszával érintett szerződés száma, a panaszügytől függően az ügyfélszám; - az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzéke; - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél neve és aláírása, valamint a jegyzőkönyv felvételének helye, időpontja. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését (Bankhoz való beérkezését) követő 30 (harminc) naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek, a Bank nyilvántartásában szereplő, az Ügyfél által utoljára megadott magyarországi levelezési címre.
Az Ügyfél bejelentésében rendelkezhet arról, hogy a Banktól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhető hagyományos postai levél formájában - melyet a Bank minden esetben ajánlott küldeményként ad postára - vagy megfelelő azonosítást követően telefonon keresztül. A Bank a panaszra adott választ minden esetben postai úton (ajánlott küldeményként), írásban is megküldi az Ügyfél részére. Amennyiben az Ügyfél bejelentése a Bank több termékét, szolgáltatását, illetve területét érinti, a Bank a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentő minden panaszára és minden általa feltett kérdésre. A Bank panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át és érdemi, kifejtő válaszadást adjanak az ügyfelek minden kifogására. A Bank a panaszt és az arra adott választ 5 (öt) évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) kérésére bemutatja. VI. Jogorvoslati lehetőség Amennyiben az Ügyfél a panaszbejelentésére kapott banki válasszal nem ért egyet, vagy új információval, dokumentációval rendelkezik, kérheti a bejelentése felülvizsgálatát. Ebben az esetben a Bank ismét megvizsgálja panaszát, és bejelentését új panaszként kezeli. A Bank az Ügyfél ismételt a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panaszára álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja. Amennyiben a Banktól érkező választ az Ügyfél nem tartja kielégítőnek, azaz a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a Bank nem megfelelően kezelte annak jellege szerint az MNB vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Végső esetben lehetőség van bírói út igénybevételére is. Az Ügyfél a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszával a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz fordulhat. A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban: MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányuló eljárás esetén a fogyasztóvédelmi eljárás az MNBnél kezdeményezhető. Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Központi telefon: (36-1) 4899-100 Központi fax: (36-1) 4899-102 Webcím: http://felugyelet.mnb.hu A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányuló panasz esetén az Ügyfél döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozóan az Ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a Bank a Pénzügyi Békéltető Testület határozata vonatkozásában alávetési nyilatkozatot tett-e. A Pénzügyi Békéltető Testület az MNB mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:
Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefon: +361-489-9700 E-mail: pbt@mnb.hu Az Ügyfél az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére, illetve a PBT eljárásának kezdeményezésére, valamint Pénzügyi a Fogyasztóvédelmi Központ eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtására rendszeresített formanyomtatványokat az alábbi csatornáklon térítésnemntesen jogosult a Banktól igényelni: - telefonon a 06-1-465-6565.telefonszámon a Bank Telefonos Ügyfélszolgálatán, - e-mailen a panaszkezeles.bank@axa.hu, az info.bank@axa.hu email címeken, vagy - postai úton a Bank székhelyére küldött levélben (postacím: 1139 Budapest, Váci út 135-139. D-C. épület). A Bank az Ügyfél által igényelt formanyomtatványokat haladéktalanul, de legkésőbb a kérés beérkezésétől számított 3 (három) munkanapon belül költségmentesen az Ügyfél rendelkezésére bocsátja. A formanyomtatványok az MNB és a PBT honlapján az alábbi linken a kapcsoldó anyagok között is elérhetők: PBT: https://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok, MNB: https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/formanyomtatvanyok_panasz.html?query=f ormanyomtatv%c3%, VII. Záró rendelkezések Jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt -Tájékoztató 2015. július 7. napján lép hatályba. VIII. Mellékletek 1. számú melléklet: Ügyfél által igényelhető nyomtatványok 2. számú melléklet: Meghatalmazás panaszok benyújtásához A nyomtatványok elérhetőek a Bank hivatalos honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeiben.