UFS Broker Biztosításközvetítő Kft. panaszkezelési- és fogyasztóvédelmi szabályzata Elfogadva: 02/2013. taggyűlési határozattal Hatályba lépés napja: 2013. május 01.
TARTALOM 1. PREAMBULUM.3. oldal 2. DEFINÍCIÓK...4. oldal 3. ÜGYFÉLPANASZOK TÍPUSAI...5. oldal a. ügyfél általi panaszok b. munkatárs általi panaszok c. egyéb panasz 4. A PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS RENDJE 6-7. oldal
1. PREAMBULUM Az UFS Broker Kft. szem előtt tartva az ügyfelek és más, az UFS Broker Kft.-vel egyéb módon kapcsolatba kerülő személyek érdekeit, az esetlegesen felmerülő panaszok magas színvonalon történő kezelését, panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzat megalkotását határozta el. Az UFS Broker Kft. a panaszkezelés során a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény és a tevékenységre irányadó hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségeknek megfelelve jár el. A panaszügyintézés alapelve, hogy az UFS Broker Kft. tevékenységével szemben felmerült panaszok különleges ismereteket hordoznak számunkra, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépítettük a tevékenységünkbe. Minden ügy egyedi eset, általános sémák nem alkalmazhatóak, ennek megfelelően kell az egyes panaszokat kezelni. Ezzel a szabályzattal az ügyfelek akaratát ismerjük el és a panaszügyekkel megszerzett új ismereteket tesszük meg a jövő iránytűjének.
1. DEFINÍCIÓK A panaszkezelési és fogyasztóvédelmi eljárások rendjéhez kapcsolódóan az alábbi fogalmak meghatározása az alábbiakat jelenti: 1. Ügyfél: minden olyan személy, aki az UFS Broker Kft. tevékenységének az eredményeként szerződéses kapcsolatot létesít, vagy befektetést eszközöl. 2. Munkatárs: minden olyan személy, aki az UFS Broker Kft.-vel szerződéses jogviszonyban állva az Ügyfél érdekeit szem előtt tartva az UFS Broker Kft. tevékenységét az Ügyfél előtt megjeleníti. 3. Egyéb személyek: minden olyan személy, akivel működése során az UFS Broker Kft. kapcsolatba kerül.
2. ÜGYFÉLPANASZOK TÍPUSAI 2.1. Ügyfél általi panaszok Az Ügyfelek, mint a az UFS Broker Kft. tevékenységéhez kapcsolódó fogyasztók panaszai kiemelt jelentőséggel bírnak. A panaszok kezelése a külső kapcsolatokra elsődleges hatással van. 2.2. Munkatárs általi panaszok A munkatársak, mint az UFS Broker Kft.-vel szerződéses kapcsolatban lévő partnerek esetleges panaszai az UFS Broker Kft. működéséhez kapcsolódó szükséges szerkezet hatékony fenntartását segítik elő. A panaszok kezelése a belső működésre elsődleges hatással van. 2.3. Egyéb panaszok Bármely egyéb felmerülő panasz befolyással bírhat az UFS Broker Kft. külső kapcsolataira vagy belső működésére.
3. A PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS RENDJE 3.1. A panasz bejelentésének módjai: 3.1.1. Szóbeli panasz esetén: személyesen: az UFS Broker Kft. székhelyén (1143 Budapest, Stefánia út 77.), munkanapokon reggel 9.00 órától du-n 16.00 óráig, telefonon történő előzetes bejelentkezés alapján (Tel.szám: 766-3840) telefonon: 766-3840 telefonszámon, hívásfogadási idő munkanapokon reggel 9 órától du-n 16.00 óráig. 3.1.2. Írásbeli panasz esetén: személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton a személyes panasz leadásának a helyére címezve, telefaxon az 766-3841 telefaxszámon, elektronikus levélben a panaszkezeles@ufsgroup.hu e-mail címen. 3.2. A panasz kivizsgálása: Az UFS Broker Kft. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel, és a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli. 3.2.1. Szóbeli panasz: Az UFS Broker Kft. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. 3.2.2. Telefonon közölt panasz esetén az UFS Broker Kft. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az UFS Broker Kft. az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az UFS Broker Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Az UFS Broker Kft. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben az UFS Broker Kft. a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.
3.2.3. Írásbeli panasz: Az UFS Broker Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 3.2.4. Egyéb fórum: Amennyiben az ügyfél nem ért egyet az UFS Broker Kft. válaszával annak jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.:777). Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf. 172.) Bíróság 3.3. A panasz nyilvántartása Az UFS Broker Kft. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját. Az UFS Broker Kft. a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg. Az UFS Broker Kft. kinevezi Szabó Lenkét panaszfelelős feladatkörbe, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.