Partnering CE Conference FÓKUSZBAN AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY! 2013 KECSKEMÉT
Arany fokozatú támogatók: Ezüst fokozatú támogatók: Bronz fokozatú támogatók:
Partnering CE Conference Időpont: 2013. május 30-31. Helyszín: Granada Konferencia, Wellness és Sport Hotel**** 6000, Kecskemét, Harmónia utca 12. A konferencia szervezője: Partnering Central Europe Kft. 1021 Budapest, Hűvösvölgyi út 54. Telefon: +36 (1) 365-43-12 Email: office@partneringce.com Honlap: www.partneringce.com/konferencia A konferencia programja: Május 30. csütörtök 09.00 Érkezés, regisztráció Földszint - hall 09.30 Plenáris ülés Panoráma terem 10.35 Networking / Kávé Lounge 10.55 Plenáris ülés Panoráma terem 12.00 Ebéd / Helyszínváltás Étterem 13.00 Mercedes-Benz üzemlátogatás / (külső helyszín, utazás busszal) Speed-Lead program (Harmónia terem) 14.45 B2B szekció - Panoráma terem / B2C szekció - Zöld terem 16.20 Networking / Kávé Lounge 16.40 Plenáris ülés Panoráma terem 18.00 Kaland-játék / Networking / Wellness 20.00 Gálavacsora Panoráma terem Május 31. péntek 09.00 SSC szekció - Panoráma terem / Inhouse szekció - Zöld terem 10.40 Networking / Kávé Lounge 11.00 Plenáris ülés Panoráma terem 13.30 Networking / Ebéd Étterem 14.30 Plenáris ülés Panoráma terem 16.00 A konferencia zárása Panoráma terem 1
Kecskemét, 2013. május 30-31. Részletes program: Május 30. csütörtök 09.00 Érkezés, regisztráció Köszöntő, a konferencia megnyitása 09.30 Nemzetközi kitekintés. A magyar CC piac pozicionálása a nemzetközi benchmark kutatás eredményei alapján. - Előadó: Vincent Vanden Bossche - President at European Confederation of Contact Centres Organisation Az ügyfélelégedettség kutatása mint fejlesztési input. - Előadó: Erste Group Quality and Complaint Management csapat vezetője. 10.35 Networking / kávé 10.55 Lájkold a Kormányzati Ügyfélvonalat! - Előadó: Nagy Lajos a KEKKH elnökhelyettese Dobj egy hátast: ez Magyarország! - Előadó: Ilosvai Péter, a Boadree Zrt. vezérigazgatója 12.00 Networking / ebéd / helyszínváltás 13.00 alternatív programok Üzemlátogatás a Mercedesz gyárban az ügyfélélmény és a minőség jegyében (kihelyezett program, utazás autóbusszal. Indulás a szálloda elől: 12.30-kor) Speed-Lead a harmónia teremben: A résztvevők által előzetesen feltett izgalmas szakmai kérdés megvitatása, megoldáskeresés 20 asztalnál, asztalonként 4X15 percben. 14.30 Networking / helyszínváltás I. szekció: B2C Lakossági ügyfél-szolgálatok. Vezeti: Szabó Tímea, a Partnering Central Europe Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. II. szekció: B2B Vállalati ügyfél-szolgálatok. Vezeti: Futó Ilona, a K&H Bank vállalati ügyfélszolgálatának vezetője. 14.45 szekciók Frontline képzések a változó igényekhez igazítva. - Előadó: Major Péter, a Vodafone Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója Ügyfélszolgálati kultúra fejlesztése SSC környezetben. - Előadó: Kövesdi Mátyás, a VOCH Vodafone Operations Center Hungary Service Champion projektvezetője. Ügyfélszolgálati pultrögzítési rendszerek és működési tapasztalatok. - Előadó: Galler Péter, DSR, projektvezető. A kampánymenedzsment dilemma. - Előadó: Joanna Krupa, Sales Director Central Europe at Oracle, Prága Contact center újratöltve: túl a 360 -os ügyfélnézeten - Előadó: Szűcs István, a HP Információ menedzsment és analitika üzletágának üzletfejlesztési vezetője A kapcsolatépítés folyamata, technikája KKV szektorban. - Előadó: Bognár Mihály, a K & H Bank KKV üzletágának értékesítési vezetője. 16.20 Networking / kávé 16.40 2 Az ügyfélélmény anatómiája. - Előadó: Mérő László matematikus, pszichológus, az ELTE Pszichológiai Intézetének professzora.
Partnering CE Conference Május 31. péntek 09.00 szekciók Legyen személyes ismerőse az ügyfél! - Megoldások, melyek segítenek az ügyfeleket individuumként kezelni és megmutatják, hogy optimalizálhatóak ügyfélkommunikációs csatornáik. Előadók: Csendes Balázs és Bordi Csaba az IBM szakértői. Mérni, akkor is ha nem lehet! A mérés és annak hatásai az ügyfélelégedettségre - Előadó: Sipos Sándor, Magyar Telekom Nyrt., Lakossági Szolgáltatások Üzletág, Ügyfélszolgálat, Mail Center és Panaszkezelő Központ központvezetője. III. szekció: SSC Nemzetközi szolgáltatóközpontok. Vezeti: Dr. Olu Owolabi, Partnering Central Europe, Partner. Többnyelvűség kihívásai egy technológia vezérelt környezetben. - Előadó: Clarence Simms, Senior VP of International Operations, Comforce Ügyfélélmény és költséghatékonyság dilemája egy SSS szemszögéből. Előadó: Florián György, Business Operation Manager, ITSH Szigorúan szabályozott folyamatok versus ügyfélélmény - Előadó: Bacsó Bálint, ESAB Kft. SSC igazgató. A tehetséggondozás kihívásai a fiatal SSC iparágban. - Előadó: Magyar Gábor Business Operation Manager, Cognizant IV. szekció: Inhouse ügyfélszolgálatok. Vezeti: Willing Marianna, Directexpress Magyarország Kft., Group Call Center Manager. A cloud kulisszatitkai - Előadó: Málhai Péter, Virtual Call Center Kft., ügyfélkapcsolati igazgató Elsőként Magyarországon: Hangazonosítás az IVR-ban. Előadó: Somlai Tamás, Magyar Telekom, Önkiszolgáló és innováció menedzsment osztályvezető. Big Data elemzési módszerek és technikák a gyakorlatban. - Előadó: Tihanyi Eszter, üzletfejlesztési igazgató, SAS Az ügyfélélmény valóban költségkérdés? - Előadó: Krizsán Erika az ERKY Consulting/Ausztria vezetője 10.40 Networking / kávé Szolgáltató központok fejlődésének irányai, CRM projektek sikertényezői. - Előadó: Seregdy Tamás, Erst&Young, Executive director 11.00 Ügyfélélmény menedzsment trendek: Front és Back Office integráció. - Előadó: Vladimir Dimitroff, PRISM Consulting (UK) Ltd, Director A passzív és aktív visszajelzések integrációja a tökéletes akciótervhez - Előadó: Hans Jürgen Schmolke, Metrinomics GmbH (Germany), CEO 13.30 Networking / ebéd Pódiumbeszélgetés: Személyesség és ügyfélélmény. Résztvevők: Nagyvállalatok és 14.30 közintézmények ügyfélkapcsolatáért felelős vezetői. Vezeti: Lengyel Csaba, Vialto Consulting, ügyvezető 16.00 A konferencia zárása. A változtatás jogát fenntartjuk. Szervezők 3
Kecskemét, 2013. május 30-31. Csütörtök 13.00 14.45 közt választható programok 1) Speed-Lead Magyarországon egy kevésbé elterjedt üzleti tárgyalási módszerre, az un. speed-lead-re is sor kerül a Partnering Konferencián. Ha van olyan szakmai kérdése, vagy megoldása, amit szakértő partnerekkel szívesen megvitatni, akkor erre a konferencia első napján, a Harmónia teremben 13.00 14.45 közti időpontban lesz kiváló lehetősége. A speed-lead gyors üzleti találkozókat jelent, ahol a maximum négy fős asztaltársaság előre egyeztetett témában felteheti kérdéseit, melyre maximum negyedórás választ kaphat. Egy-egy kérdés megválaszolására maximum négy személyes asztaltársaságokat szervezünk. Az asztalok gazdái a kérdezők, a megoldást keresők lesznek. A kérdéseket témakörökbe csoportosítjuk és négy különböző választ adunk rá a konferencia többi résztvevőjének, partnerének közreműködésével. A válaszadók olyan szakemberek lesznek, akik megoldást, vagy benchmark adatokat, már kipróbált módszereket hoznak magukkal. A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. 2) Mercedes Benz üzemlátogatás A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. A férőhelyek száma korlátozott. Utazás autóbusszal, gyülekezés a szálloda előtti parkolóban, csütörtökön 12.30-kor. Felszállás csak visszaigazolt regisztrációval lehetséges. 4