Tájékoztató a Felügyelet 2008. I. féléves panaszhasznosulási jelentéséről
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 1 I. Kiemelt panaszügyek alakulása... 2 II. Kiemelt panaszügyek elemzése, a kapott információk felügyeleti felhasználása, megtett intézkedések... 3 1. Pénz-és tőkepiaci szektor... 3 1.1. A nem panaszkezelési (hatósági/piacfelügyeleti) eljárásban kezelt fogyasztói bejelentések... 3 1.2. Panaszkezelési eljárásban kezelt panaszügyek, egyéb fogyasztói bejelentések... 6 2. Biztosítási szektor... 13 3. Pénztári szektor... 18 1
I. Kiemelt panaszügyek alakulása A tárgyidőszakra vonatkozóan a panaszokból nyert információk felügyeleti hasznosításának elemzését az eddigi gyakorlatnak megfelelően az ún. kiemelt panaszok figyelembe vételével, valamint a 2008. I. féléves panaszstatisztikai adatok elemzésével végeztük el. Kiemelten foglalkoztunk emellett mindhárom szektornál az egyes intézmények panasz-statisztikai elemzésével is. A jelentésben kiemelt panaszügyeknek tekintettük mindazon fogyasztói bejelentéseket, amelyekkel kapcsolatban valamilyen felügyeleti intézkedés történt vagy állásfoglalás kérés vált szükségessé. 2008. I. félévben a panaszok előző félévhez képest jelentősen (+55,2%) növekedtek, ugyanakkor a kiemelt panaszok száma csak kis mértékben (+2,6%) emelkedett az alábbi táblázat szerint: Megnevezés Összes panasz 2008/2007 % Kiemelt panaszok 2008/2007 % 2007.II.fé. 2008.I.fé. Összes 2008/2007 2007.II.fé. 2008.I.fé. Kiemelt db % db % % db % db % % Biztosítás 1087 42,3 1804 45,3 166,0 49 32,5 48 31,0 98,0 Pénzpiac 1411 54,9 1979 49,6 140,3 93 61,6 96 61,9 103,2 Tőkepiac 17 0,7 23 0,6 135,3 4 2,6 4 2,6 100,0 Pénztár 54 2,1 180 4,5 333,3 5 3,3 7 4,5 140,0 Összesen 2569 100 3986 100 155,2 151 100 155 100 102,6 piacfelügyeleti vagy hatósági eljárásban kezelt ügyek 30 19,9 56 36,1 186,7 Az összes panaszt illetően a panaszszám minden szektorban növekedett, de a legjelentősebb emelkedés a pénztári szektorban következett be, ahol a panaszok száma több mint háromszorosára emelkedett, míg ennek megfelelően a pénztári panaszok részesedése az összes panaszon belül több, mint a duplájára növekedett. Jelentős emelkedés történt a biztosítási panaszok tekintetében is (+66%), míg a pénz- és a tőkepiaci szektorban a növekedési ütem alacsonyabb volt. A kiemelt panaszok tekintetében, amennyiben a százalékos változást vesszük figyelembe, a legjelentősebb növekedés ugyancsak a pénztári panaszok vonatkozásában történt (+40%), ez azonban az abszolút számban mért növekedést illetően nem jelentős. A biztosítókat illetően kismértékű csökkentés, a pénz- és tőkepiaci intézményeknél pedig +3,2%-os növekedés történt. Jelentősnek minősíthető a piacfelügyeleti illetve hatósági eljárásban kezelt fogyasztói bejelentések számának 80%-ot meghaladó növekedése, amelynek révén a kiemelt panaszügyeken belüli részesedésük a közel 20%-os szintről több mint 36 %-ra emelkedett. 2
További 4 bejelentés tekintetében a Felügyelet nem rendelkezett hatáskörrel, ezért azokat a Felügyelet illetékességből társhatóságokhoz (APEH, Vám-és Pénzügyőrség, rendőrség) továbbította. A pénz-és tőkepiaci szektorban a kiemelt panaszok számának növekedése nagyrészt a hatósági, illetve piacellenőrzési eljárásba vont, valamint a rendőrséggel együttműködve végzett vagy a rendőrségnek átadott fogyasztói bejelentések emelkedésének tudható be. II. Kiemelt panaszügyek elemzése, a kapott információk felügyeleti felhasználása, megtett intézkedések 1. Pénz-és tőkepiaci szektor 1.1. A nem panaszkezelési (hatósági/piacfelügyeleti) eljárásban kezelt fogyasztói bejelentések Az ilyen eljárásban kezelt ügyek nagyobbik részét (44 ügyből 36) a Felügyelet piacfelügyeleti vagy hatósági eljárás formájában vizsgálta ki és zárta le. (Az eljárások egy része még folyamatban van, nem került lezárásra.) Indokolt esetben a Felügyelet társhatóságokat is bevont az eljárásba. Az ilyen ügyeknek több mint 80%-át közel fele-fele arányban az engedély- vagy bejelentés köteles pénzügyi szolgáltatási tevékenységek (kölcsönnyújtás, követelésvásárlás, követelésengedményezés, hitelközvetítés) hatósági vizsgálata, illetve értékpapír műveletekhez kapcsolódó szabálytalan eljárások piacfelügyeleti vizsgálata tették ki. Az engedély nélküli kölcsönnyújtási tevékenységek vizsgálatával kapcsolatos tapasztalatok alapján a Felügyelet levelet írt a Miniszterelnöki Hivatalnak és az IRM-nek Az uzsorakölcsönökhöz kapcsolódó felügyeleti tapasztalatok tárgyában. A levél megírásához a közvetlen okot egy 2007. decemberben indított piacfelügyeleti eljárás alapján feltárt tényállás szolgáltatta, a megkötött uzsora gyanús szerződések példátlanul nagy száma és az ügyletkötések módja miatt. Sajátos módon az ügyletek nyereségét nem magas kamat felszámítása útján, hanem egyéb módon realizálták: a kölcsönszerződés magasabb kölcsönösszeget tartalmazott, mint amennyit a szerződők ténylegesen megkaptak. A levont tapasztalatok alapján a Felügyelet jogszabály módosítást javasolt az IRM felé annak érdekében, hogy a Felügyelet és a hatóságok hatékonyabban tudjanak fellépni a jogosulatlan pénzkölcsön nyújtókkal szemben. Több, piacfelügyeleti eljárásba vont ügy külföldi székhelyű cégek magyarországi tevékenységével volt kapcsolatos. Egy panamai székhelyű társaság interneten kínált szolgáltatásai sértették a piac tisztaságát, a cég ellen a Felügyelet piacfelügyeleti eljárást indított. A virtuális piacteret alkalmazó, sajátos konstrukciót kínáló cég elleni eljárás felügyeleti határozattal zárult, 3
amelyben a Felügyelet megtiltotta a cégnek mindenfajta - engedély nélküli - pénzügyi szolgáltatás folytatását, továbbá a cég ellen 2 000 000 Ft felügyeleti bírságot vetett ki. Egy panaszbejelentés alapján derült fény egy jelenleg 45000 tagot számláló ún. törzsvásárlói rendszer működésére. A rendszer működtetését egy amerikai székhelyű cég végzi egy magyar kft. közbeiktatásával. A tagok nagy összegű foglalót fizettek be a cég számlájára. A Felügyelet piacfelügyeleti eljárásban ellenőrizte a magyarországi céget, a vizsgálat várhatóan határozattal fog zárulni. Ugyancsak külföldi (Szlovákia) székhelyű cég magyarországi leányvállalata igénybevételével terjesztett egy sajátos, halasztott futamidejű ingatlan részletvásárlási lehetőséget, amelynél egy évig előtörlesztenie kellett az ügyfeleknek, majd csak ezután juthattak hozzá a hitelhez. Egy év után az előtörlesztéseket a magyar cég árusítani kezdte, amellyel kapcsolatos szerződéseket már a szlovákiai vállalattal kötötték meg az ügyfelek, miután a Felügyelet 2007. februárban a magyarországi leányvállalat pénzügyi szolgáltatásra irányuló tevékenységét megtiltotta. Az újabb piacfelügyeleti vizsgálat tárgya az, hogy történt-e a határozat után is kölcsönnyújtás közvetve vagy közvetlenül a cég által. A Felügyeletnek piaci monitoring tevékenysége folytán és lakossági bejelentés alapján sikerült feltárnia egy, az ügynökhálózatát éppen kiépíteni szándékozó külföldi cég jogszabályellenesen végzett pénzügyi szolgáltatási működését, amellyel kapcsolatban piacfelügyeleti eljárásban hatósági vizsgálatot folytatott. A vizsgálat lezárásaként a Felügyelet ez év májusában határozatot hozott a külföldi (csehországi) székhelyű cég magyarországi működésének betiltására vonatkozóan, amelynek értelmében a cég pénzkölcsön nyújtására, pénzügyi szolgáltatás közvetítésére és ügynökhálózat kiépítésére vonatkozó tevékenységet engedélyezés hiányában nem folytathat. A befektetési tárgyú bejelentések egy részével kapcsolatban nem volt szükség piacfelügyeleti eljárás indítására, mivel a panaszolt részéről jogszabálysértés nem történt. Számos bejelentés érkezett az egyik nagy befektetési szolgáltató tevékenységével kapcsolatban, amelyek közül több panaszt a Felügyelet piacfelügyeleti eljárás keretében vizsgált ki. A vizsgálatok alapján megállapítást nyert, hogy a befektetési szolgáltató több alkalommal nem tartotta be a jogszabályok és saját üzletszabályzata üzletkötésekre vonatkozó előírásait (pl. nem rögzített vezetékes vonalakon is vettek fel megbízásokat, így későbbi vita esetén nem lehetséges a megbízás és a megvalósult ügylet kondícióinak összehasonlítása) ezért a Felügyelet határozatban felszólította a jogszabályok és belső szabályzatok előírásainak betartására és 3 000 000 Ft felügyeleti bírság megfizetésére kötelezte a társaságot. Jelentős problémaként merültek fel a befektetési szolgáltató működésével kapcsolatban az ügyfelek tájékoztatásánál elkövetett feltételezhető hiányosságok (nem megfelelő tanácsadás és tájékoztatás nagykockázatú, illetve egzotikus papírokba való befektetésre vonatkozóan), az ilyen ügyek kivizsgálása még folyamatban van. 4
Tanulságos eset egy befektetési szolgáltató ál-ügynökének csalási ügye, amely 50 ügyfelet károsított meg. Az ügyben a cég feljelentést tett. Egy másik befektetési szolgáltató ellen két bejelentés kapcsán is piacfelügyeleti eljárás van folyamatban, mindkét esetben az a gyanú merült fel, hogy a befektetési szolgáltató az adott ügyletekkel kapcsolatban nem tájékozódott kellően és nem is nyújtott megfelelő tájékoztatást az ügyfeleknek. Ugyancsak egy - befektetési szolgáltatást végző cég elleni - panasz hívta fel a Felügyelet figyelmét arra, hogy a cég honlapjának tartalma és az ott kínált szolgáltatások a befektetési piac tisztaságát sérthetik. A Felügyelet a lefolytatott piacfelügyeleti eljárását határozattal zárta, amelyben megtiltotta a cégnek mindenfajta befektetési szolgáltatási tevékenység folytatását, a tevékenységet folytató magánszemélyt pedig 2 000 000 Ft felügyeleti bírság megfizetésére kötelezte. 5
1.2. Panaszkezelési eljárásban kezelt panaszügyek, egyéb fogyasztói bejelentések A panaszkezelési eljárásban kezelt kiemelt panaszügyek szolgáltatási ágankénti megoszlása a tárgyidőszakban összehasonlítva a 2008. I. félév összes panasz megoszlásával az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatási ágak Összes panasz % Kiemelt panaszok % Hitelezés+lízing 65,9 53,2 Folyószámla+ készpénzforgalom 13,6 17,0 Befektetési szolgáltatás 3,8 14,9 Bankkártya+ elektronikus b. 8,0 8,5 Betéti konstrukciók 4,5 2,1 Egyéb 4,2 4,3 Összesen 100,0 100,0 A fő szolgáltatási ágak szerinti megoszlás a kiemelt panaszügyeknél hasonlóan alakult, mint az összes Felügyeletre érkezett panasznál, azaz a hitelezés területén érkezett a legtöbb jelzés, két szolgáltatási ág-csoport (a folyószámla, készpénzforgalom és a befektetési szolgáltatások) azonban a kiemelt panaszügyeknél magasabb részarányt képviseltek. Különösen a befektetési szolgáltatások esetében volt jelentős az eltérés. Ha ehhez figyelembe vesszük, hogy a kiemelt befektetési panaszügyek nagy hányadát nem panaszkezelési hanem piacfelügyeleti eljárás keretében vizsgálta a Felügyelet, és így a fenti adatok között ezek a panaszügyek nem szerepelnek, akkor megállapítható, hogy a viszonylag kevés számú befektetési szolgáltatást érintő panaszügy a piac tisztasága, szabályszerű működése szempontjából az átlagosnál jelentősebb súlyú panaszügyeket takar, amelyekkel fokozott odafigyeléssel kell foglalkozni. A pénz-és tőkepiaci szektorban a panasztípusok tekintetében az összes panasz és a kiemelt panaszok megoszlása között már jelentős eltérés tapasztalható az alábbiak szerint: Panasztípusok Összes % Kiemelt % Elszámolás, megbízás teljesítés 30,4 12,8 ügyviteli hibák* 16,8 48,9 Jutalék, kamat, törlesztő részlet, hozam, árfolyam különbözet 11,1 6,4 Tájékoztatási hiányosság 11,2 8,5 Szolgáltatás minősége 16,0 10,6 Egyoldalú szerződésmódosítás 4,1 2,1 Ügynöki tevékenység 1,4 6,4 KHR 3,7 0,0 Egyéb ** 5,3 4,3 Összesen 100,0 100,0 / * egyéb ügyviteli hibák, nyilvántartási hiányosság, állami támogatás, árfolyam használat együttesen/ /** valamennyi, a táblázat soraiban nem szereplő panasztípus/ 6
Az ügyviteli jellegű hibák miatt keletkezett panaszok a kiemelt panaszok között lényegesen nagyobb arányban szerepelnek, mint az összes pénz-és tőkepiaci panasznál. Az ilyen hibák egy része a számítástechnikai rendszer hibájára vagy banki eljárási hibára vezethetők vissza, amely fokozott odafigyelést igényel a bankvezetés és a Felügyelet részéről. Az egyoldalú szerződésmódosítással és ügynöki tevékenységgel kapcsolatos problémát a Felügyelet kiemelten kezeli, a két témakörben felmérést folytatott és azok eredménye alapján várhatóan jogszabály módosításra tesz javaslatot. A legmagasabb panaszszámmal rendelkező intézmények panaszstatisztikája 2007.II.félévben és 2008.I.félévben az alábbiak szerint alakult: Panasz 2007.II.fé. Panasz 2008. I. fé. Változás db % db % % 1. 296 20,7 496 24,8 167,6 2. 126 8,8 174 8,7 138,1 3. 122 8,5 147 7,3 120,5 4. 56 3,9 140 7,0 250,0 5. 12 0,8 56 2,8 466,7 6. 68 4,8 95 4,7 139,7 7. 64 4,5 93 4,6 145,3 8. 57 4,0 70 3,5 122,8 9. 30 2,1 51 2,5 170,0 10. 18 1,3 36 1,8 200,0 11. 17 1,2 34 1,7 200,0 12. 22 1,5 32 1,6 145,5 összesen 888 62,2 1424 71,1 160,4 pénz- és tőkepiaci szektor összesen 1428 100,0 2002 100,0 140,2 A fenti kiemelt intézménycsoport elleni panaszok számának növekedése együttesen jelentősen (20,2 százalékponttal) meghaladta a szektorra tett összes panaszok számának növekedését. Pénz-és tőkepiaci intézményeket érintő, jellemző panaszügyek és felügyeleti intézkedések a tárgyidőszakban o Bankbiztonsági jelzések A panaszügyek lényeges csoportját képezik szinte minden időszakban az olyan típusú, bankbiztonságot is érintő problémákra történő jelzések, amikor a hangfelvétel, videó 7
felvétel hiánya miatt nem lehet bizonyítani, hogy az ügyfél telefonon adott megbízása (befektetési szolgáltatásnál) megtörtént-e, illetőleg a pénztári tranzakcióknál a ténylegesen befizetett/kivett pénz összege, illetve a pénztári bizonylaton szereplő összeg azonos-e. A Felügyelet minden esetben fokozott figyelmet fordít az ilyen jellegű ügyekre. o Forint és devizaszámla vezetéssel, bankkártya műveletekkel kapcsolatos problémák Szinte minden időszakban előfordulnak a forint folyószámla vezetésnél azonnali inkasszók teljesítésével vagy nem teljesítésével kapcsolatban történő bejelentések. Az ilyen ügyekben a panaszosok (általában kisvállalkozások) a bank eljárását kifogásolják és általában jogértelmezési problémákat is felvetnek. A vita gyakori oka, hogy a bank a jogerős bírósági ítélet alapján mikor teljesíti az azonnali inkasszóra vonatkozó megbízást. Az időpont lényeges a felek számára, mivel vagy a kötelezett vagy a kedvezményezett számára kedvezőtlen helyzetet teremthet a nem megfelelő időpontban végrehajtott teljesítés. Szintén visszatérő problémák a bankkártyákkal történő visszaélések, amelyek a bankok operációs kockázatát jelentősen növelhetik. Az egyedi ügyek általános problémákat vetnek fel, és folyamatos banki feladatot jelent a bankkártyákkal való visszaélés lehetőségének csökkentése. Az egyik bank egyik kártya-konstrukciójával kapcsolatban, fogyasztóvédelmi szempontból kifogásolható tájékoztatást nyújtott. A Felügyelet vezetői levelet küldött a banknak, melyben felszólította arra, hogy megfelelő tájékoztatás nyújtson. Ezen túlmenően kérte, hogy törekedjen arra, hogy a reklámanyagok megfogalmazása álljon szoros összhangban az ismertetett termékre vonatkozó szerződési feltételekkel, valamint a bank kerülje a félreértelmezhető kijelentéseket. Külön csoportot képeznek a téves átutalások. Pl. tanulságos az az egyedi eset, amikor egy, a jogosulthoz hasonló nevű cég számlájára történt téves átutalásnál, az összeg átutalása egy felszámolás alatt álló cég számlájára történt, ahonnan az összeget az APEH azonnal leinkasszálta és az összeg visszautalásától elzárkózott. Az ügy sajátossága, hogy a panaszos volt mindkét cég (az átutalás címzettje és a téves átutalás kedvezményezettje) tulajdonosa és ügyvezetője, amely miatt az átutalást lebonyolító ügyintéző a hibát feltételezhetően elkövette. A Felügyelet intézkedésére az ügyben a pénzügyi vállalkozás belső ellenőri vizsgálatot folytatott le a hiba okának megállapítására. Egyedi, viszont sok ügyfelet érintő panasz vonatkozik az egyik bank bankkártya tartozásoknál alkalmazott kerekítési gyakorlatára (ti. hogy a hitelkártya minimum befizetendő összeg megállapításánál a bank a fillért csak felfelé kerekíti forintra, így a panaszos szerint jogtalan haszonra tesz szert). A Felügyelet jogi véleménye alapján, amennyiben a bank csak a minimum fizetendő összegnél alkalmazza ezt a kerekítési szabályt, a ténylegesen befizetett összeget pedig levonja a tartozásból, az ügyfelet nem éri kár. Tekintettel arra, hogy a bank a ténylegesen befizetett összegeket a tartozásból folyamatosan levonja, ezért a kerekítés miatt többletbevételre nem tesz szert. 8
o Ügynök-kérdés A Felügyelet az ügynökökkel kapcsolatos problémakör kezelésére munkacsoportot hozott létre, amely a témát mélyebben és átfogóan valamennyi szektorra kiterjedően vizsgálja és elemzi. A munka eredményeként valószínűsíthetően jogszabály módosítást fog a Felügyelet kezdeményezni. A tárgyfélévben is számos beadvány érkezett az ügynökökkel kapcsolatban. A kiemelt, ügynökökkel kapcsolatos panaszok egy része csalás-gyanús vagy tisztességtelen tevékenységre utal, gyakran az ügynökök elleni panaszok etikai kérdéseket is felvetnek. o Hitelezéshez kapcsolódó ügyviteli jellegű illetve eljárási problémák a) Sajátos probléma adódott a tárgyidőszakban egy jogszabályváltozáshoz kapcsolódóan. A panaszok számának jelentős növekedése egy-egy banknál a lakáshitelezés területén a 12/2001. (I.30.) Korm. rendeletet ez év február 1-i hatállyal módosító 391/2007 (XII.23.) Korm. rendelet új előírása következtében történt. Eszerint ha a gyermekek után járó szociálpolitikai kedvezményt igénybevevő ügyfelek a gyermek születésének bejelentését elmulasztják, 60 napon belül kötelesek visszafizetni a bankon keresztül az államnak a gyermek születése és a bejelentés időpontja közötti időszakra a kapott támogatást. A bankok a jogszabálynak megfelelően az új szabályozást visszamenőleges hatállyal kívánta érvényesíteni és ennek megfelelően kiküldte az érintetteknek a fizetésre felszólító leveleket. Az ügyfelek fellebbeztek a Magyar Államkincstárnál, illetve panasszal éltek a bankoknál és a Felügyeletnél, és elsősorban a visszamenőleges hatályú érvényesítést sérelmezték. A nagyszámú panasz hatására a kormányrendeletet 2008.VI. 30-i hatállyal módosították, fenti intézkedéseket a bankoknak a bejelentést nem időben teljesítő ügyfelek felé nem kell a továbbiakban alkalmazni. b) Több hitelintézetnél is felvetődött olyan jellegű probléma, mely szerint a lakást vásárló ügyfél (aki több esetben nem közvetlenül volt a bank ügyfele) sérelmezte a hitelintézet eljárását. Ilyen eset volt például, amikor a vevő a beruházónak az épülő lakás teljes vételárát kifizette, mégis a lakást jelzáloggal terhelték a beruházó által felvett projekthitel alapján. A probléma a hitelintézet vevőkkel való megfelelő együttműködése alapján rendezhető volt, külön intézkedést a Felügyelet nem látott szükségesnek. c) A panaszok jelentős csoportját képezik minden időszakban - a hitelezéshez kapcsolódóan - a finanszírozó pénzügyi intézmények egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozó fogyasztói bejelentések. Számos panasz oka volt a tárgyidőszakban az egyik hitelintézet nagyszámú ügyfelet érintő egyoldalú szerződésmódosítása: megszüntette az ügyfeleknek eddig ingyen biztosított csoportos hitelfedezeti életbiztosítást és helyette más biztosítási lehetőséget ajánlott fel, amely azonban már díjkötelezett volt. A bank azt is közölte ügyfeleivel, hogy a megszűnt hitelfedezeti életbiztosításból eredő és az ügyfelet illető előnyök esetleges elmaradásából származó kárért a bank a 9
felelősségét kizárja. A bank szerint intézkedése ugyan az ügyfelek érdeksérelmét idézte elő, de jogsérelmet nem okozott. A Felügyelet témavizsgálatot indított a hitelintézetek egyoldalú ÁSZF-módosítási gyakorlatával kapcsolatosan és ennek keretében foglalkozott a bank fenti ügyével is. A vizsgálat még folyamatban van. Részben az egyoldalú szerződésmódosítás, részben az egyik bank ügyféltájékoztatási gyakorlata is számos panasz okát képezte a tárgyidőszakban. A bank elleni a panaszok jelentős hányada vonatkozott arra, hogy egyrészt a refinanszírozási költségek emelkedésére hivatkozva a bank megemelte a hitelkamatokat, másrészt a hirdetményében nem egyértelmű módon az alacsonyabb kamat szerepelt. A Felügyelet panaszügyek miatti felhívása alapján a bank intézkedett a hirdetmény újrastrukturálása, egyértelműsítése érdekében. d) Külön csoportot képeznek a hitelezéshez kapcsolódóan az árfolyam és kamatelszámolásra vonatkozó panaszok. A panaszok egy részénél az ügyfelek nem értik, hogy a hitelező miért számol másképp, mint ahogy pl. a szerződéskötés előtti előkalkulációban vagy ajánlattételkor tette. Az ilyen ügyek gyakran tájékoztatási hiányosságot is feltételeznek. Jelentős azonban ebben az ügycsoportban az ügyviteli hibára, sőt informatikai rendszerhibára visszavezethető panaszok száma is. Ilyen jellemző esetre hívta fel a figyelmet az egyik lízingvállalat elleni panasz, ahol az ügy kivizsgálása során derült ki, hogy további 16 szerződést is érintett a téves elszámolás. A lízingvállalat a számítástechnikai rendszer hibájára hivatkozott, a belső ellenőrzés által lefolytatott vizsgálat azonban a szoftvert rendben lévőnek találta. A cég az érintett ügyfelek javára a hibás elszámolást módosította. Az egyik nagybank ellen a Felügyeletre érkezett nagyszámú panasz oka a hitel és betéti oldalon egyaránt jelentkező - kamatfigyeléssel kapcsolatos számítástechnikai rendszerhibára volt visszavezethető. A Felügyelet magyarázatot kért a banktól a panaszok alapján nagyszámú ügyfelet érintő hibára, amelyet a bank a számítástechnikai rendszernek az automatikus kamatfigyelésre való átállításával, illetve az emiatt jelentkező kezdeti nehézségekkel magyarázott. A bank a számítástechnikai rendszer hibáinak javítását és a szükséges fejlesztéseket elvégzi. Egy másik hitelintézetnél az általa bevezetett, hitelezéshez is kapcsolódó új számlacsomaggal kapcsolatban érkezett nagyszámú panasz a Felügyeletre. A számlacsomagnál a bank által vállalt szolgáltatások közé tartozik az ügyfél befektetési számlájáról a hiteltörlesztések fedezetére szükséges összegek folyószámlára történő átvezetése. A számítástechnikai rendszer azonban nem tudta biztosítani a törlesztési határidőre történő átvezetést, ugyanakkor a kamatelszámolásnál fizetési késedelem miatt büntető kamatot számolt el, annak 10
ellenére, hogy a fizetési késedelem a banki rendszer átvezetési késedelme miatt keletkezett. A Felügyelet vezetői levélben szólította fel a bankot arra, hogy a szükséges intézkedéseket valósítsa meg, és erről tájékoztassa a Felügyeletet, az érintett ügyfeleket, valamint a bank illetékes munkatársait. Az intézkedések megtételéről és annak eredményéről a Felügyelet beszámolót kért a banktól, továbbá felszólította arra is, hogy a jövőben már az új termékek bevezetése előtt gondoskodjon a termékhez kapcsolódó elszámolási rendszer megfelelő működéséről. e) A panaszok egy jelentős csoportja a hitelezéssel kapcsolatos banki eljárást kifogásolta. Több bank alkalmazza azt a gyakorlatot, hogy a devizahitelek előtörlesztésénél rátartással állapítja meg a fizetendő forint összeget, amely az árfolyamváltozás miatti tartalék (puffer) szerepét tölti be. (Az ügyfelet az eljárás kapcsán nem éri kár, mert a tartalékot később megkapja.) Az ügyfelek azonban gyakran nem értik, hogy miért több az egyenlegközlőn szereplő összeg, mint amit ők az aktuális árfolyamok alapján kiszámoltak. A Felügyelet egy ilyen panasz kapcsán levelet írt a panaszolt banknak, amelyre válaszolva a bank elismerte, hogy az általa devizahiteleknél alkalmazott eljárás nem szerepel szerződéseiben és Üzleti Feltételeiben. Ezért ígéretet tett rá, hogy ezek módosítása ügyében rövid idő belül el fog járni a hasonló félreértések elkerülése érdekében. Figyelmet érdemelt az egyik banknál, hogy a viszonylag új jelzálog alapú hitelkonstrukciójával (hitelkiváltás) kapcsolatban problémák merültek fel, amelyek részben technikai jellegűek voltak (túl hosszú ügyintézési idő, nem kellően körültekintő ügyintézés), részben a hitelezési eljárás hibájából adódtak. Egy adott panaszügynél a bank - lakáshitel tartozását fizetni nem tudó - ügyfele a fedezeti ingatlan értékesítésével kívánta adósságát rendezni. A vevő a lakás vételárának nagyobb hányadát ugyanannál a banknál felvett hitelből kívánta fizetni oly módon, hogy abból az eladók hiteltartozását is előtörlesztette volna. Az átutalt hitelt azonban a bank - eljárási hibája következményeként - nem zárolta, így az eladó azt egy másik bankfiókban, készpénzben fel tudta venni, amelyet ezután nem a fennálló hitelének visszafizetésére fordított. Ugyanarra az ingatlanra így két hiteltartozás és két jelzálog állt fenn. Fenti panaszügyet a Felügyelet kockázatalapú célvizsgálata során kivizsgálta, amelynek alapján a bank eljárási hibája megállapításra került. Ennek figyelembevételével a bank módosította eljárását. Január-február hónapban nagyszámú panasz érkezett két bank egyesülését követően, amikor a két bank számítástechnikai rendszerének migrációja után - az internetes rendszert érintő - átmeneti rendszerhiba keletkezett, több alkalommal az ügyfelek által az interneten adott megbízások nem teljesültek. A Felügyelet a panaszokat és a problémára utaló jelzéseket, a fennakadás mértékét folyamatosan figyelemmel kísérte, a bankkal rendszeres kapcsolatban állt, amely a hibákat folyamatosan javította, míg a hibák január-február után megszűntek. 11
Egy lízingvállalt ellen a Felügyeletre a 2008. I. félévben benyújtott két panasz sok ügyfelet érintő súlyos problémára hívta fel a figyelmet: az egyik banknak jelentős hitelösszeggel tartozó pénzügyi vállalkozás ún. függő hatályú engedményezési szerződést kötött a bankkal lízingügyleteiből származó követeléseire, majd az ügyfelektől a bank mellett ezután is megpróbálta behajtani a szóban forgó követeléseket. Az ügyfeleknél így a lízingvállalat és a bank is megjelent az esedékes követelések behajtása érdekében. A Felügyelet kivizsgálta a vitás ügyet a bank és a lízing cég között. Tekintettel a lízingvállalat fizetésképtelenné válására és nem megfelelően együttműködő magatartására, valamint az ügyfelek esetleges érdeksérelmének lehetőségére, a Felügyelet visszavonta a lízing cégtől a működési engedélyt majd felszámolási eljárást kezdeményezett ellene. 12
2. Biztosítási szektor A panaszkezelési eljárásban kezelt kiemelt panaszügyek szolgáltatási ágankénti megoszlása a tárgyidőszakban összehasonlítva a 2008. I. félév összes panaszmegoszlásával az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás összes panasz % kiemelt panaszok % KGFB 66,7 51,1 CASCO 4,3 10,6 Hagyományos életbiztosítás 10,1 8,5 Unit linked életbiztosítás 5,8 19,1 Vagyonbiztosítás 2,2 2,1 Lakásbiztosítás 6,6 0,0 Baleset /egészségbiztosítás 1,7 0,0 Felelősségbiztosítás 1,6 0,0 Egyéb 0,9 8,5 Összesen 100,0 100,0 A biztosítási szektorban az összes panasz megoszlásához hasonlóan a kiemelt panaszok között is a korábbi időszakokhoz hasonlóan a KGFB biztosítások képviselik a legmagasabb arányt, részesedésük azonban a kiemelt panaszok között alacsonyabb. Emellett a CASCO és a unit linked életbiztosításokkal kapcsolatos panaszok részesedése a kiemelt panaszoknál lényegesen magasabb, mint az összes panasznál. Az egyéb kategóriába soroltuk a nem fogyasztói bejelentésnek minősülő (panaszstatisztikában nem szereplő) további kiemelt panaszokat is, ezért az egyéb kategória részesedése viszonylag magas. A biztosítási szektorban a panasztípusok tekintetében az összes panasz és a kiemelt panaszok megoszlása az alábbiak szerint alakult: Panasztípus Összes panasz % Kiemelt panaszok % kárigény/szolgáltatási igény elutasítása 14,1 10,6 kártérítési/biztosítási összeg mértéke 12,0 4,3 ügyintézés elhúzódása 21,6 4,3 tájékoztatási hiányosság 5,9 19,1 ügyviteli kérdések 44,3 48,9 egyéb 2,0 12,8 Összesen 100,0 100,0 13
A kiemelt panaszoknál az összes panasz megoszlásához hasonlóan az ügyviteli kérdések panasztípus csaknem a panaszok felét teszi ki, míg a tájékoztatási hiányosság miatti bejelentések a kiemelt panaszoknál lényegesen magasabb arányt képviselnek, mint az összes panasznál. Az egyéb kategóriába soroltuk a kiemelt panaszoknál a szolgáltatási ágakhoz hasonlóan a panasztípusoknál is - a nem fogyasztói bejelentésnek minősülő (panaszstatisztikában nem szereplő) panaszokat, emiatt az egyéb kategória itt is viszonylag magasabb arányt képvisel, mint az összes panasznál. A biztosítási panaszoknál tapasztalt +66%-os jelentős növekedés elsősorban 12 biztosító elleni jelentős panasz-szám emelkedésnek tudható be: 12 intézmény összesen biztosítási szektor összesen 2007.II.fé. 2008.I.fé. 2008.I.fé. megoszlás % index 2008 I./2007 II. % 1. 161 391 21,7 242,9 2. 99 199 11,0 201,0 3. 130 193 10,7 148,5 4. 99 159 8,8 160,6 5. 98 149 8,3 152,0 6. 56 130 7,2 232,1 7. 65 129 7,2 198,5 8. 64 82 4,5 128,1 9. 25 64 3,5 256,0 10. 1 62 3,4 6200,0 11. 37 48 2,7 129,7 12. 14 42 2,3 300,0 849 1648 91,4 194,1 1087 1804 100,0 166,0 A fenti, a szektort érintő panaszok 91,4%-át reprezentáló csoport elleni bejelentések száma együttesen a szektor szintű 66%-os növekedési ütemet lényegesen meghaladóan növekedett az előző időszakhoz képest. Fenti intézményeket érintő jelentős, illetve jellemző panaszok: 1) A KGFB ágazathoz kapcsolódó panaszok egy jelentős része elsősorban valamilyen technikai jellegű hibára utaltak. A hibák az alábbiak szerint csoportosíthatók: o a biztosítónál az ügyfél által felmondott szerződéseknél előforduló hibák: - a biztosító csak késedelemmel bontotta fel a szerződést, - az új biztosítónak nem küldte meg időben a kártörténeti igazolást - a szerződés felmondása ellenére továbbra is küldte az ügyfélnek a díjra vonatkozó számlát, illetve a fizetési felszólításokat o új szerződéskötéshez kapcsolódó hibák: - biztosító nem küldte meg a kötvényt az ügyfélnek - szerződéskötés után értesítette a panaszost, hogy az ajánlaton a díjat tévesen állapította meg, ezért a díjat megemelte 14
o További adminisztratív hiba fordult elő még kötelező gépjármű felelősség biztosításnál a bonus/malus besorolással kapcsolatban, amikor a biztosító nem vette figyelembe, hogy az ügyfél az általa okozott kárt megtérítette. o Egy panaszügynél elvi véleménykülönbség alakult ki a Felügyelet és a biztosító között a biztosító díjszabási gyakorlatát illetően. Éves gyakoriságú díjfizetés esetén a biztosító gyakorlata szerint akkor is a teljes évre vonatkozó díjat kell fizetni, ha a tárgyévi biztosítási időszak egy évnél rövidebb. A biztosító az évfordulót követő időszakra vonatkozó díjnál a válaszlevelében írtak szerint a következő év biztosítási díjába beszámítja a biztosítási évfordulót követő időszakra eső összeget, illetve a szerződés felmondásánál a túlfizetés összegét visszautalja. A Felügyelet szerint ugyanakkor a 190/2004. (VI.8.) Korm. rendelet a KGFB szerződésekkel kapcsolatban úgy szabályoz, hogy a biztosítási időszak a naptári év, a díjfizetési kötelezettség pedig a szerződésben megállapított díjfizetési gyakorisághoz igazodik, azaz évközi szerződéskötésnél csak az éves díj időarányos részét köteles az ügyfél megfizetni. 2) Casco biztosításokkal kapcsolatos panaszügyek o Az egyik biztosítónál nem fizetés miatti szerződésfelmondással kapcsolatban fordult elő adminisztratív hiba, amikor a panaszost a felmondásról a biztosító nem értesítette, a később befizetett biztosítási díjakat továbbra is fogadta. A több ügyfelet érintő technikai hibát az érintett biztosító korrigálta és az ügyfeleknek járó összegeket visszatérítette. o Egy másik panaszügynél casco biztosítással kapcsolatban (flottabiztosítás) a biztosító nem tudta bizonyítani a panaszos szerződéskötés előtti megfelelő tájékoztatását. Az ügyben peres eljárás folyik, a Felügyelet a bíróság ügydöntő hatáskörét az egyedi ügyben nem vonhatja el. Ugyanakkor a biztosító eljárását a kockázatértékelésnél figyelembe veszik. 3) Unit linked életbiztosításra vonatkozó jellemző panaszok o A bejelentő a biztosító egyik ilyen termékének a hirdetésében az üzletszabályzatban foglaltaktól és a szerződéstől eltérő, annál kedvezőbb feltételt magában foglaló szövegre hívta fel a figyelmet. A Felügyelet vezetői levélben szólította fel a biztosítót, hogy a hirdetés szövegét a szerződésben és az üzletszabályzatban foglaltaknak megfelelően módosítsa. o Egy másik, unit linked életbiztosítással kapcsolatos panasz, tájékoztatási hiányosságra vezethető vissza (az ügyfél nem kapott értesítést a szerződés létrejöttéről és tájékoztatást a 30 napon belüli felmondási lehetőségről), ezért a biztosító, miután a tájékoztatás elmaradásának ellenkezőjét nem tudta bizonyítani, a befizetett összegeket a panaszosnak visszafizette. 15
4) Hagyományos életbiztosítással kapcsolatos panaszok: Két életbiztosítással kapcsolatos panasz egyszeri díjfizetés konstrukciójú biztosításra vonatkozott. Egyik esetben a panaszos nem tudta megfelelően igazolni a lejárati idő végén, hogy a futamidő elején a díjfizetés ténylegesen megtörtént (a biztosító nyilvántartása szerint nem történt fizetés, a kötvény birtoklása nem jelenti a befizetés megtörténtét), a másik esetben a kezdeti költség számításának módja volt a panasz tárgya. - A díjfizetéssel kapcsolatos vita dokumentációját a Felügyelet is megvizsgálta, és állásfoglalása szerint a kötvény nem igazolja egyértelműen a befizetés tényleges megtörténtét. - A kezdeti költség tekintetében a szerződés szövegét a Felügyelet félreérthetőnek ítélte, a biztosító a számítási eltérésből adódó kis összegű különbséget az ügyfélnek visszatérítette. 5) Biztosításközvetítőkre vonatkozó jellemző panaszok A. Csalások Az előző féléves jelentésben kiemelten foglalkoztunk a biztosításközvetítőkre (továbbiakban ügynökök) vonatkozó panaszcsoporttal, mivel 2007-ben megszaporodtak a pénzügyi szervezetek üzletkötőinek, ügynökeinek tevékenységével összefüggő, súlyos szabálytalanságokra utaló panaszok. Több pénzügyi bűncselekményre is fény derült egyes ügynökökkel kapcsolatban. A biztosítási ügynökök tevékenységét 2007. II. félévben a Felügyelet témavizsgálatban vizsgálta. A vizsgálat tapasztalatait is felhasználva a Felügyelet A közvetítői tevékenység pénzügyi szervezeteken belüli ellenőrzéséről szóló ajánlást tervez kibocsátani, amely valamennyi pénzügyi szervezet (nemcsak a biztosítók) ügynökére fog vonatkozni. Üzletkötő által elkövetett csalásra vonatkozó fogyasztói bejelentés a tárgyfélévben is érkezett a Felügyeletre. Egy egyszeri díjas életbiztosítási szerződés esetén a kifizetés iránti igény (visszavásárlási kérelem) benyújtása után derült ki, hogy a befizetés nem került az ügynöktől a biztosítóhoz, az ügynök által adott kötvény és hozamértesítők nem a biztosítótól származtak (rajtuk hamis aláírás és érvénytelen pecsét volt). A biztosító nem kíván a csalásért kártérítési felelősséget vállalni. Az ügyben büntető eljárás folyik. A panaszos bírósághoz fordult. B. Ügyviteli hibák Mind a biztosítók, mind az ügyfelek szempontjából nagyon lényeges, hogy az ügynök milyen minőségű szolgáltatást nyújt, és az esetlegesen elkövetett hibák következményeit hogyan rendezi. Az egyik nagy biztosításközvetítő a unit linked biztosítások keretében, az ügyfelek által adott befektetési megbízások biztosítóhoz történő továbbításánál követett el ügyviteli hibákat, amelyek miatt az ügyfeleket kár érte. A jelzések az esetek kapcsán arra vonatkoztak, hogy a hibák miatti (anyagi) felelősséget a biztosításközvetítő a munkatársaira szándékozott hárítani. A Felügyelet fellépése eredményeként a 16
biztosításközvetítő vállalva a hibák miatti felelősséget a kárt a panaszosoknak megtérítette. Fenti panaszokhoz hasonló jellegű, unit linked biztosításokra vonatkozó fogyasztói bejelentések több biztosítónál/biztosításközvetítőnél is előfordultak. Az ügyfél által adott megbízások időben és pontosan történő teljesítése nagyon lényeges ennél az üzletágnál, a biztosító (ügynök) által elkövetett késedelmek, hibák az ügyfélnek komoly anyagi kárt okozhatnak. A biztosítók a Felügyeletre benyújtott panaszügyek többségében kártalanították az ügyfeleket a hibák miatt. Előfordult olyan jellegű hiba is, amikor az alkusz a biztosítási ajánlatnál a biztosítási díj megállapításában tévedett, kedvezőbbnek tüntetve fel a díjat a ténylegesnél. C. Ügyfél-tájékoztatás hiányosságai A biztosításközvetítők az üzletkötések számának növelése és a magasabb jutalék érdekében gyakran nem megfelelően tájékoztatják az ügyfeleket, amely később ügyfél reklamációkhoz, ügyfél elégedetlenséghez vezet. Az ilyen panaszok gyakran a biztosítóhoz kerülnek benyújtásra. Az esetek nagy részében azonban nincs írásos bizonyíték arra, hogy az ügynök az ügyfélnek téves tanácsadást vagy nem elegendő tájékoztatást adott. D. Biztosító/ügynök viták Figyelmet érdemel az a két biztosításközvetítő által tett, biztosító elleni - beadvány is, amelyek ugyan nem minősülnek fogyasztói bejelentésnek (ezért panaszkezelési eljárásba sem vonhatók), de arra hívják fel a figyelmet, hogy a biztosító és üzletkötői/ügynökei között előfordulnak az értékesítési jutalék mértéke és elszámolása miatti viták. Az ilyen problémák a biztosító és ügynökei munkájának minőségét ronthatják és felvetik a kérdést, hogy a biztosító szabályzatai megfelelően szabályozzák-e az ügynökök részére járó díjak elszámolását. 6) Egyéb - ügyviteli hibákra utaló - panaszok Az ügyviteli hibák egy része informatikai rendszer eredetű, bár erre a biztosítók sokkal kevesebbszer hivatkoznak, mint a hitelintézetek. Ilyen hibára hivatkozott a biztosító annál a panaszügynél, amikor az ügyfélnek nagyobb összegre vonatkozó csekket küldött, mint amekkora a kiértesítő levélen szerepelt. A biztosító az ügyfél reklamáló levelére nem válaszolt, majd a szerződést nemfizetés miatt felmondta. Később, a Felügyelettel folytatott levelezés alapján az eredeti állapotot visszaállította. A Felügyelet az ügyviteli hibákra, informatikai rendszerhibákra utaló panaszokat általában kockázatértékelésnél, illetve az intézmény soron következő vizsgálatánál veszi figyelembe. Jellemző hibalehetőség, hogy a biztosító nem a megfelelő lakcím alapján állapítja meg az ügyfélnek a kötelező gépjármű felelősségbiztosítására vonatkozó díját. Ilyen jellegű panasz hívta fel a figyelmet arra, hogy a biztosítók nem mindig tudják megfelelően használni a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala által adott, a központi kötvény-nyilvántartó rendszerből lekért adatokat, holott ez a biztosítók számára lényeges lenne. 17
3. Pénztári szektor A pénztárak ellen benyújtott panaszok száma 2008. I. félévben több mint háromszorosára nőtt az előző félévhez képest, a szektor részesedése az összes panaszon belül ezáltal 2,1%-ról 4,6%-ra emelkedett, amely még így is jelentősen elmarad a biztosítók és pénzpiaci intézmények elleni panaszok részesedéséhez képest. A pénztári ágazatok szerinti megoszlás az alábbiak szerint alakult: Pénztári ágazatok 2007.II.fé. % 2008.I.fé. % 2008/2007 % Egészségpénztár 7 12,7 33 18,3 471,4 Magánnyugdíjpénztár 26 47,3 48 26,7 184,6 Önkéntes nyugdíjpénztár 18 32,7 95 52,8 527,8 Önsegélyező pénztár 4 7,3 4 2,2 100,0 összesen 55 100,0 180 100,0 327,3 Az adatokból látszik, hogy a legjelentősebb növekedés az önkéntes nyugdíjpénztáraknál és egészségpénztáraknál következett be, részesedésük a pénztári panaszokon belül jelentősen növekedett. 2008. I. félévben a legmagasabb panaszszámmal rendelkező pénztárak adatai az alábbiak voltak: Pénztárak 2007.II.fé. % 2008.I.fé. % 2008/2007 % 1. 8 14,5 14 7,8 175 2. 0 0,0 9 5,0 3. 10 18,2 14 7,8 140 4. 0 0,0 22 12,2 5. 2 3,6 11 6,1 550 6. 5 9,1 17 9,4 340 7. 0 0,0 25 13,9 8. 0 0,0 4 2,2 9. 1 1,8 10 5,6 1000 9 pénztár összesen 26 47,3 126 70,0 484,6 Pénztári szektor mindösszesen 55 100,0 180 100,0 327,3 A táblázat szerint a fenti pénztárakra az előző félévben - három kivételtől eltekintve - vagy egyáltalán nem, vagy csak jelentéktelen számban történt fogyasztói bejelentés. 2008. I. félévben viszont a panaszszám minden fenti pénztárnál jelentősen megnőtt, és az összes pénztári panasz 70%-át tette ki, szemben az előző félévvel, amikor ugyanezen pénztárak elleni fogyasztói bejelentések az összes pénztári panasznak 18
csupán 47,3%-át reprezentálták. A panaszok koncentrációja tehát a fenti intézményekre nagymértékben megnőtt. Az egészségpénztári panaszok számának jelentős növekedése elsősorban az alábbi okokra volt visszavezethető: o a tagok a pénztár által megküldött adóigazolás kézhezvételekor észlelték, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatások egy része (életmódjavító szolgáltatások) a 2007. 12. 31-ig hatályos 263/2003 (XII.24.) Korm. rendelet alapján 2007. július 1. és 2007. december 31. között adóköteles volt. o a benyújtott számlák év végi elszámolásában történt késedelmes ügyintézés, tévesen elszámolt tételek késedelmes rendezése. Előfordult, hogy az egészségpénztár nem helyesen értelmezte a jogszabályt az adókötelezettség körét illetően: a 263/2003 (XII.24.) Korm. rendelet 12. (5) bekezdése pontosan meghatározta, hogy a 2007. június 1-ét megelőzően kiállított és teljesített, a pénztárhoz 2007. július 31-ig beérkezett számlák vonatkozásában a 2007. július 31-ig hatályos jogszabályokat kellett alkalmazni. Ennek ellenére az egyik egészségpénztár feltehetően nem csak a panaszával a Felügyelethez forduló panaszos esetében, hanem több tag esetében is nem ennek megfelelően járt el. A Felügyelet felszólította a pénztárat, hogy a jogszabályoknak megfelelően járjon el a szolgáltatások teljesítése során. Az önkéntes nyugdíjpénztárak esetében a panaszok nagyrészt a hozamok mértékének kifogásolása miatt keletkeztek, az ilyen típusú panaszok a tárgyfélévben jelentősen megnőttek. A hozamok miatti panaszok növekedése arra vezethető vissza, hogy a tárgyidőszakban és az előző időszak végén jelentősen csökkentek a pénztári hozamok a tőzsdei árfolyamok és az állampapírok árfolyamának kedvezőtlen alakulása következtében. A hozamcsökkenés főleg azokat a tagokat érintette érzékenyen, akik a hozamot 2008. I. félévben realizálták, illetve a szolgáltatás iránti igényüket érvényesítették. A hozamcsökkenés minden nyugdíjpénztárat érintett, a legtöbb hozam típusú panasz azonban három pénztárra koncentrálódott. Ennek egyik oka, hogy ezek a pénztárak január 1-től többportfoliós rendszerben működnek, az egyéni portfoliókat befektetési egységekhez kötve a tagok választhatják meg. A viták egy része a pénztár és a tag által számított hozam eltérése miatt adódott. Ehhez járult, hogy az egyik nagy pénztár esetében a honlapon februárig a hozamok tévesen jelentek meg, mert még nem tartalmazták az ez évi gyengébb hozamokat. Ez, a honlapon megjelenő hozaminformációkat - az új rendszer bevezetése miatt - most már intenzívebben figyelő tagok esetében reklamációhoz vezetett. A Felügyelet reagálva a nyugdíjpénztári szektort érintő problémára kiemelten foglalkozott a témával, és az 1998-2007. közötti 10 éves periódus alatti pénztári hozamok alakulására vonatkozóan elemzést készített. Az önkéntes nyugdíjpénztárak elleni hozam típusú panaszok egyike jogi problémát vetett fel: felelős-e a pénztár a közvetítő bankfiók lassú irattovábbítása miatti késedelemből származó, tagnak okozott veszteségért. A pénztár véleménye szerint a fiók ügymenetbe iktatása esetén nem lehet betartani 281/2001. (XII.26.) Korm. rendelet 29/A. (1) bekezdése szerinti elszámolási határidőt. Tekintettel arra, hogy a pénztár elzárkózott a kár megtérítésétől, ugyanakkor - az ügy kivizsgálása után - a Felügyelet állásfoglalása szerint felelős volt a veszteségért, a 19
Felügyelet vezetői levélben értesítette a pénztárat a kártérítési felelősséggel kapcsolatos álláspontjáról. A pénztár a kárt megtérítette. Ugyancsak az önkéntes nyugdíjpénztárakat érintette a 281/2001. (XII.26.) Korm. rendelet 29/A (2) bekezdésének módosítása, amelyet egyes nyugdíjpénztárak nem helyesen értelmeztek és alkalmaztak. A panaszok a szolgáltatás kifizetésének késedelmes teljesítésére, esetleg egyéb eljárási hibára vonatkoztak, a pénztárak - Felügyeletnek adott - válaszaiból azonban az is kiderült, hogy o a teljesítés határidejét (az új rendelkezés szerint a szolgáltatás összegének 90%-át 15 napon belül kell kifizetni, a végleges elszámolást pedig 50 napon belül kell teljesíteni) valamint o módját (egylépcsős vagy kétlépcsős választási lehetőség helyett csak a kétlépcsős módszert lehet alkalmazni) nem a jogszabály módosításnak megfelelően értelmezték és alkalmazták. Miután megállapítást nyert, hogy a szóban forgó pénztárak belső szabályzataikban nem vezették át a jogszabály-módosítást, a Felügyelet vezetői levélben szólította fel a pénztárakat, hogy módosítsák szabályzataikat. A magán nyugdíjpénztárak esetében a 2007. január 1-től életbe léptetett jogszabályváltozások eredményeképpen a 2007. januártól kezdődő bevallási időszakok tekintetében a munkáltatók tagdíjbevallási és tagdíjfizetési kötelezettségüket nem a pénztárak felé, hanem az APEH felé teljesítik. Az új bevallási rendszerre való átállás zökkenőkkel járt, a befizetett és a jóváírt tagdíjak között a tagoknak kiküldött számlaértesítőkön számos esetben eltérés mutatkozott, amely miatt a panaszok száma a magánnyugdíj pénztárak esetében is megnövekedett. Kedvezőtlen hatása lett az egyik nagy magánnyugdíjpénztár által követett jó szándékú gyakorlatnak is: A pénztár a számlaértesítőhöz 7-8 oldalas tájékoztatót mellékelt, amelyben az átállásról, a tagdíjak elszámolásáról próbálta tájékoztatni a tagokat, amelyet azonban azok nem értettek meg, ugyanakkor értesültek arról, hogy a számlaértesítőben kevesebb összeget írtak jóvá, mint amennyi befizetésre került. A Felügyelet és az APEH, a Felügyelet honlapján közös tájékoztatót tett közzé az új rendszerre való átállás következményeiről, valamint az egyéni számlaértesítők adataival kapcsolatosan. Eszerint az eltérést, azaz a pénztárakhoz 2008-ban beérkezett, de a 2007. évre vonatkozó tagdíjakat a pénztárak 2008. évre vonatkozóan fogják jóváírni, amelyek a 2009. évben kiküldött számlaértesítőkben szerepelnek majd könyvelt tételként. Egy nyugdíjpénztár magán-nyugdíjpénztári ága elleni egyéni vállalkozó tag által benyújtott panasz is adózással kapcsolatos, azonban elsősorban a pénztárnál kialakult működési problémára utal. A pénztárnál 2008. július végéig nem készültek el az egyéni vállalkozói tagdíjbevallási adatok fogadására és feldolgozására vonatkozó pénztári fejlesztések. Emiatt a pénztár nem tudta kiadni időben az egyéni vállalkozó tagoknak a tagdíj-kiegészítésekre vonatkozó adóigazolásokat, miután a tagdíjak és tagdíjkiegészítések egyéni számlára való könyvelése sem történt meg. A Felügyelet vezetői levélben felhívta a pénztárat a hiányosság rendezésére, amelynek a pénztár eleget tett. A nyugdíjpénztári panaszok egy része egy pénztár ügynökeinek eljárásával kapcsolatban került benyújtásra. Egyes városokban (Budapesten, Székesfehérvárott és Dunaharasztin) és környékükön az ügynökök gimnazistákat vontak be szórólapok kiosztásába, amelyért a 20
2000-2500 Ft-os díjat csak abban az esetben fizették ki, ha aláírják a nyugdíjpénztárba való belépési nyilatkozatot. A panaszokat a gyerekek szülei tették. A panaszügyekkel kapcsolatban a Felügyelet az adott nyugdíjpénztárnál és a pénztári szolgáltatónál a pénzügyi piacokon működő közvetítők tevékenységének témavizsgálatához kapcsolódóan helyszíni vizsgálatot tartott. 21