MIT JELENT AZ, HOGY MINŐSÉG? Gyakorlat: Mielőtt olvasni kezdene, próbáljon meg válaszolni a kérdésre: Mi a minőség?? Nem is olyan könnyű, igaz. Próbáljunk könnyíteni azzal, hogy felhasználunk egy, a szakirodalomban megfogalmazott meghatározást: Mindazon tulajdonságok összessége, amelyek alapján egy termék vagy szolgáltatás megfelel az elvárásoknak. (forrás: ISO 9000:2000 szabvány, de nem szóról- szóra) Vagyis, az Ön által előállított termék, vagy szolgáltatás tulajdonságait, jellemzőit, ha összehasonlítja bizonyos elvárásokkal, akkor abból, kiderül hogy mennyire felel meg ezeknek az elvárásoknak, vagyis, hogy mennyire jó minőségű. Kinek az elvárásairól van szó? Na itt a baj az, hogy az ügyfélnek az elvárásáról. Tehát: 1/5
Az ügyfél dönti el, hogy az Ön által előállított termék, vagy szolgáltatás milyen minőségű. De hiszen ezt mind tudjuk, csak az a baj, hogy általában úgy lettünk vállalkozók, hogy felmértük, hogy milyen tudással, tapasztalattal, eszközökkel rendelkezünk és ennek megfelelően, mire vagyunk képesek, mit tudunk előállítani. Utána pedig szétnéztünk a piacon, hogy kinek tudnánk eladni amit előállítottunk. Ez a fajta megközelítés évekkel ezelőtt talán állta is a helyét. Nagyon sok vállalkozás így nőtt fel. Nincs is ezzel semmi gond. Ma viszont már nem megy. Miért?. Mert az óta megváltozott a piaci környezet: a konkurencia mindegyre leköröz, az ügyfelek pedig egyre igényesebbek lettek. Egy ilyen piaci környezetben csak akkor van esélyünk, ha valamivel kimagaslunk a tömegből. Egy jó taktika, ha kimagasló minőségű terméket, szolgáltatást állítunk elő és ezt csak úgy tudjuk megtenni, ha tudjuk, hogy mit szeretne ügyfelünk, mi az igénye. Mi ebben a nehéz? 1. Nem könnyű megismerni ügyfeleink igényét Volt már olyan helyzetben, hogy szégyenkezett amiatt, hogy egy számítástechnikai szaküzletben nem tudta megfogalmazni, hogy mire van szüksége? Az eladó éreztette a szakmai fölényét, vagy türelmesen segített Önnek abban, hogy közösen kiderítsék, mit szeretne? Melyik üzletbe menne vissza szívesen: amelyikben fölényesen viselkedtek önnel, vagy amelyikben lekezelték. Nyilván, hogy egyértelmű a válasz, de azért tettem fel ezeket a kérdéseket, hogy rádöbbentsem, hogy ugyanilyen helyzeteket tud teremteni Ön is a saját kliensei számára. Azon túlmenően, hogy nem alázza meg a klienseit, hanem valóban kiszolgálja, az is nagyon fontos, hogy kiderítse, hogy mit akar és ez sokszor szinte nyomozói munkát igényel Öntől, de ezzel kezdődik az, hogy minőségi terméket, szolgáltatást fog nyújtani. 2/5
2. Ügyfeleink igénye állandóan változik Miért változik? Azért, mert fejlődnek az igények. Egyre többet vár el a piac ugyanazért a pénzért. Jó sztori ezzel kapcsolatban, hogy egy pár évvel ezelőtt, amikor cégeknél képzést tartottam minőségmenedzsment rendszerekről, használtam egy általam kedvelt példát arra, hogy mi lehet klienseinknek a meg nem fogalmazott elvárása (látens igény), de amit ha megkap, örül neki. A példa arról szólt, hogy építkező cégek esetében, miután a munkálatokat befejezték egy ügyfélnél, nem volt mindegy az, hogy rendet, tisztaságot hagytak-e maguk után vagy nem. Ez az apróság már nagyon sokat jelentett egy cég kliens általi megítélésében. Ez a példa 1-2 évvel ezelőtt még állta a helyét. Nemrég egy ugyanilyen képzésen már lehurrogtak, hogy le vagyok maradva, mert ez a plusz szolgáltatás már természetes egy komoly építő cég esetében. Ez minden téren így van. Annyi információval rendelkezünk már, hogy igényeink megnőttek és kliensként egyre nagyobbak az elvárásaink. Ez így is van rendjén. Vállalkozóként viszont ezt világosan kell látni és fel kell készülni arra, hogy termékünk, szolgáltatásunk minőségét is ugyanilyen ütemben kell fejleszteni. Ami eladható volt a tegnap, az ma már nem az. 3/5
Minőségszintek Közkedvelt téma a minőségmenedzsment szakirodalomban. Ha arról beszélünk, hogy mennyire jó minőségű terméket, szolgáltatást nyújt egy cég, akkor jó ha tisztázzuk, hogy milyen általánosan elfogadott minőség kategóriák, szintek vannak. 1. alapkövetelmények, szabványok betartása - alapszínt a minőségben - csak alapkövetelményeknek felel meg a termék: - be vannak tartva az alapvető szakmai, törvényes előírások, de semmi több Ma már nehezen tudok példát mondani erre. Hál Istennek. Ennyire rosszul nem állunk. Talán a régi rendszerben volt ilyen számos példa. Emlékezzenek az akkori, golyóstollakra. Előírásoknak megfelelt, a mérete, színe stb. megfelelő volt csak éppen nem írt, vagy ha igen, szakadozva. Emlékeznek? Gyártási szabványoknak megfelelt, csak éppen nem lehetett vele írni. 4/5
2. - használható, funkcionális termék. - ez a golyóstoll már ír is folyamatosan csak 1 oldal után már pacázik. Használható, de nem az elvárásoknak megfelelően. 3. - elvárt igényt elégít ki. - már szép vékonyan ír és nem is pacázik. 4. - látens igényeket elégít ki. - olyant, amit a kliens nem vár el, de ha megkapja, örvend neki. - csillogó, illatos paszta a golyóstollban, autószervizben megmosott autó a karbantartás után (anélkül, hogy kérnénk és fizetnénk érte), ajándék édesség az étteremben (a ház részéről) stb. 5. - a civil szféra, társadalom által elvárt igényeket elégít ki. - környezetkímélő anyag felhasználásával készített termékek, rendezett, tiszta cég környezet, civil rendezvények támogatása, stb. Összegezve: Mindebből, ha csak ennyit is sikerült továbbadnom, hogy: - nem mi a gyártók, szolgáltatók határozzuk meg a minőséget, hanem az ügyfél, - nem könnyű meghatározni az elvárásokat, tudatosan energiát kell erre fordítanunk erre - állandó fejlődésre vagyunk ítélve, ha lépést akarunk tartani ügyfeleink folyamatosan növekvő minőségre vonatkozó igényével. akkor megérte mindkettőnknek időt szánnunk egymásra. Tisztelettel, Ferencz Zoltán, minőségmenedzsment tanácsadó SysMan General Consulting mob: 0752-197182 tel/fax: 0266/218235 E-mail: zoltan@sysman.ro 5/5