H A T Á R O Z A T. A Magyar Telekom Nyrt. (székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., adószám: ) terhére

Átírás

1 Iktatószám: Tárgy: BE/13/ /2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály 5600 Békéscsaba, József Attila u Fax: 66/ H A T Á R O Z A T A Magyar Telekom Nyrt. (székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., adószám: ) terhére Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szabok ki. Továbbá a Magyar Telekom Nyrt.-t kötelezem arra, hogy a fogyasztók szóban tett, azonnal el nem intézhető panaszairól minden esetben az indokolási részben hivatkozott jogszabályi rendelkezések szerinti tartalommal vegyen fel jegyzőkönyvet, továbbá

2 2 minden esetben az indokolási részben hivatkozott jogszabályi rendelkezések szerint gondoskodjon a fogyasztói panaszokról felvett jegyzőkönyvek fogyasztók részére történő átadásáról. Fenti kötelezettségeinek e határozat jogerőre emelkedésének napjától köteles eleget tenni. A bírságot a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára a mellékelt csekken vagy átutalással köteles befizetni, a bírságösszegnek a határozat jogerőre emelkedését követő 15 napon belül a fenti számlára be kell érkeznie. Az átutalás során jelölni kell a határozat ügyiratszámát, a szolgáltató nevét, székhelyét, a határozaton szereplő modulszámot, továbbá a Békés Megye" és Fogyasztóvédelmi bírság" szöveget. A jogerősen kiszabott bírság meg nem fizetése esetén a kiszabott összeget késedelmi pótlék terheli, amelynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmi pótlékot a teljesítési határidő utolsó napját követő naptól a teljesítés napjáig terjedő időszakra, részleges teljesítés esetén a hátralékra kell felszámítani. Amennyiben a bírságösszeg a jelzett időpontig nem érkezik meg a fenti számlára, úgy annak behajtása iránt intézkedem. A bírság és a késedelmi pótlék adók módjára behajtandó köztartozás. Felhívom figyelmét, hogy amennyiben a jelen határozatban foglalt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetésére irányuló kötelezettségének nem tesz eleget, és a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során megállapítja a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.) 45/A. (1)-(3) bekezdésében meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ismételt megsértését, úgy a hatóság az Fgytv. 47. (1)-(2) bekezdésében meghatározott jogkövetkezményeket alkalmazhatja. Ugyanakkor az Fgytv. 47/C. (5) bekezdése értelmében, az ott meghatározott esetekben, a fogyasztóvédelmi hatóság minden esetben bírságot szab ki. E határozat ellen a kézhezvételtől számított 15 napon belül a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (1088 Budapest, József krt. 6.) címzett, de a Békés Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya (5600 Békéscsaba, József Attila u. 2-4., a továbbiakban: Hatóság) részére benyújtandó,

3 3 a végrehajtásra halasztó hatályú fellebbezésnek van helye. Az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság a sérelmezett döntést, valamint az azt megelőző eljárást megvizsgálja, melynek során nincs kötve a fellebbezésben foglaltakhoz. A fogyasztóvédelmi hatóság döntése ellen fellebbezni csak a megtámadott döntésre vonatkozóan, tartalmilag közvetlenül összefüggő okból, illetve csak a döntésből közvetlenül adódó jog- vagy érdeksérelemre hivatkozva lehet. A fellebbezésben részletesen elő kell adni annak indokait. A fellebbezésben nem lehet olyan új tényre hivatkozni, amelyről az ügyfélnek a döntés meghozatala előtt tudomása volt. Az elkésett fellebbezést, a fellebbezésre nem jogosulttól származó fellebbezést, az önálló fellebbezéssel meg nem támadható végzés ellen irányuló fellebbezést, valamint az előző bekezdésben rögzítetteknek nem megfelelő fellebbezést az első fokú döntést hozó hatóság érdemi vizsgálat nélkül elutasítja. A fellebbezés eljárási illetéke a vitatott összeg minden megkezdett Ft-ja után 400 Ft, de legalább Ft és legfeljebb Ft. Ha a fellebbezés tárgyának értéke pénzben nem állapítható meg, a fellebbezés illetéke Ft. Az illetéket a beadványon illetékbélyeggel kell leróni vagy az ügyfél neve, lakcíme vagy székhelye, és az ügyiratszám (iktatószám) megjelölésével banki átutalással kell megfizetni. Banki átutalás esetében az illetéket a Békés Megyei Kormányhivatalnak a Magyar Államkincstárnál vezetett, számú számlájára kell teljesíteni, amely összegnek a beadvány Hatósághoz érkezését követő legkésőbb 8. napon a számlán kell lennie. A Hatóság eljárása során eljárási költség nem került megállapításra, így annak viseléséről rendelkezni nem volt szükséges. I N D O K O L Á S A Hatóság a évi Ellenőrzési és Vizsgálati Program részeként elfogadott, A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és az elektronikus hírközlési szektor panaszkezelésének, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseinek vizsgálata" elnevezésű témavizsgálat keretében május 13-án hivatalból közigazgatási hatósági eljárást indított, amelyről a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 29. (3) bekezdés a) pontjában foglaltak alapján

4 4 értesítette a Magyar Telekom Nyrt.-t (a továbbiakban: szolgáltató), mint békés megyei lakóhelyű fogyasztók részére, Békés megyében található előfizetői hozzáférési pontokon elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatót. A Hatóság adatszolgáltatásra hívta fel a szolgáltatót a békés megyei lakóhelyű fogyasztók részéről Békés megyében található előfizetői hozzáférési pontokon nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatásokat érintően 2016-ban érkezett fogyasztói panaszok tekintetében. A fogyasztói panaszokat tartalmazó lista június 07-én érkezett meg a szolgáltatótól, egyebekben pedig a szolgáltató előadta, hogy a rendelkezésre bocsátott adatok üzleti titoknak minősülnek, bizalmasan kezelendőek, azok felhasználásához a szolgáltató csak és kizárólag jelen eljárásban járul hozzá, harmadik fél részéről történő betekintéshez pedig nem adja hozzájárulását. Az adatok beérkezését követően szúrópróbaszerűen 10 fogyasztói panasz (5 írásbeli, 2 telefonos és 3 személyes) került kiválasztásra, amelyek kapcsán a Hatóság a panaszkezelésre irányadó jogszabályi rendelkezések megtartásának vizsgálata céljából adatszolgáltatásra hívta fel a szolgáltatót. (Az adatszolgáltatásra történő felhívásról szóló, BE/13/ /2016. iktatószámú végzésben a kiválasztott 10 fogyasztói panasz a fogyasztó neve, címe és MT azonosítója alapján került beazonosításra, azonban adatvédelmi okokból jelen határozatban csak az érintett fogyasztók monogramja kerül feltüntetésre.) A Hatóság rendelkezésére álló valamennyi dokumentumból, nyilatkozatból és hangfelvételből az alábbi tényállást állapítottam meg: 1) J. Gy. fogyasztó esetében március 27-én került sor írásbeli panasztételre a szolgáltató elektronikus felületén keresztül. A fogyasztó a számlabefizetések elektronikus rendszeren való nyomonkövethetősége miatt élt panasszal, a rendszerben nem látta a befizetéseket és SMS-ben fizetési felszólításokat is kapott, noha a számlaköveteléseket állítása szerint mindig megfizette. A szolgáltató a március 30-án kelt és a képernyőfotó szerint aznap postázott levelében adott részletes, érdemi választ a fogyasztónak, jelezvén a hátraléka összegét és mellékelve egy külön egyenlegközlő levelet a számlákról és a befizetésekről. A válaszlevél végén a szolgáltató feltüntette a fogyasztót megillető további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szerveket és azok székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A válaszlevélben a szolgáltató továbbá arra is utalt, hogy a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi a békéltető testületi eljárást. 2)

5 5 D. A. fogyasztó a szolgáltatóhoz az érkeztetőbélyegző tanúsága szerint február 26-án érkezett levelében jelezte, hogy továbbra is igényt tart az ingatlanában nyújtott televízió-szolgáltatásra. A szolgáltató a március 03-án kelt és aznap postázott levelében tájékoztatta a fogyasztót, hogy két éves határozott időre szóló szerződés megkötésére került sor a felek között december 10-én, így a televízió-szolgáltatás adott, annak hűségkedvezményekkel megállapított havi díja bruttó 2870 Ft, az előfizetői szerződés határozott ideje pedig december 10. napjáig tart. Noha a fogyasztó megkeresése nem kifejezetten panasz volt és azt a szolgáltató nem is utasította el, ennek ellenére a válaszlevél végén szerepeltek a további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szervek és azok elérhetőségei. 3) A. K. fogyasztó a szolgáltatóhoz március 22-én érkezett levelében az előfizetői szerződés megszűnését és a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges eszközök visszaszolgáltatását követően keletkezett számlaköveteléseket vitatta és kérte a szerződés felmondásának dátumához igazodó elszámolás elkészítését. A szolgáltató a március 25-én kelt és aznap postázásra átadott válaszlevelében helyt adott a fogyasztó kérésének és számlahelyesbítést hajtott végre a február 01-től március 24-ig tartó időszakra vonatkozóan, a fogyasztót pedig tájékoztatta a számlakorrekciót követően fennálló túlfizetéséről. Noha a válaszlevél nem volt elutasító tartalmú, a szolgáltató feltüntette a további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szerveket és azok elérhetőségeit. 4) D. J. fogyasztó a szolgáltatóhoz az érkeztetőbélyegző tanúsága szerint február 05-én érkezett levelében arra vonatkozó kérést fogalmazott meg, hogy a szolgáltató az internet-szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződéses jogviszonyt kötbérfizetés nélkül szüntesse meg, ugyanis a szolgáltatást nem tudja igénybe venni, az valószínűleg félreértés okán kerülhetett be az előfizetői szerződésbe a többi szolgáltatás mellé. A szolgáltató a február 11-én kelt és aznap postázott levelében helyt adott a fogyasztó kérésének és jelezte, hogy a szolgáltatás kötbérfizetés nélküli megszüntetését a jogszabályokban biztosított 8 napos felmondási idővel elindította, a szolgáltatás további számlázását pedig leállította. Emellett a fogyasztót tájékoztatta a folyószámla-egyenlegéről is. 5) B. M. fogyasztó esetében nem fogyasztói panasz, hanem belső szolgáltatói számlateszt alapján derült fény egy számlázási anomáliára, amelynek okán számlakorrekcióra került sor. Az ügyhöz tartozó, április 11-i ügyfélkapcsolati naplóban a következő információ szerepel: Számlateszt alapján iktatott kérelem, nem ügyfél jelezte. Lemondási megrendelésben kötbér nem lett felülbírálva IM levél alapján, IT hibával ezt

6 6 meg kell tenni". A szolgáltató április 14-i keltezéssel tájékoztató levelet küldött a fogyasztónak, amelyben jelezte, hogy tévesen került sor kötbér kiszámlázására, így számlahelyesbítést hajtott végre, továbbá a korrekciót követő egyenlegről is információval szolgált. A szolgáltató jelezte továbbá, hogy mivel a fogyasztó csoportos beszedési megbízás útján egyenlíti ki a számláit, így a kötbérkövetelésre vonatkozó teljesítési igényt a bank felé már elindították, ezért célszerű, ha a fogyasztó felveszi a kapcsolatot a bankjával, hogy a követelés összegének leemelése ne történjen meg. A szolgáltató jelezte továbbá, hogy amennyiben a követelés összege a bankszámláról már leemelésre került, úgy azt természetesen visszautalják a fogyasztó részére. 6) K. A. fogyasztó február 13-án a szolgáltató telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatát kereste fel és jelezte, hogy a díjcsomagjában felhasználható adatforgalmi keretet szerette volna megemelni újabb 3 GB-tal, azonban véletlenül egy másik, díjköteles opciót is aktivált, amely újabb 3 GB-os adatforgalom rendelkezésre állását biztosította. A fogyasztó jelezte, hogy számára elegendő lenne egyszeri 3 GB-os adatforgalom, így kérte a másik, véletlenül aktivált opció törlését. Az ügyintéző a rendszer áttekintését követően arról tájékoztatta a fogyasztót, hogy a véletlenül aktivált opció egyedi opció és azt a fogyasztó még nem kezdte el használni, így lehetőség van a deaktiválására, amelyet az ügyintéző azonnal meg is tett, egyben pedig rendszerbeli jelzéssel élt a számlázási osztály részére, hogy a deaktivált szolgáltatás díja ne kerüljön kiszámlázásra a fogyasztó részére. A fogyasztó elégedett volt az ügyintéző által tett azonnali intézkedésekkel, így nem volt szükség jegyzőkönyv rögzítésére és írásbeli válaszadásra, a szolgáltató az ügytörténetet egy ügyfélkapcsolati naplóban dokumentálta. 7) P. I. fogyasztó április 20-án a szolgáltató telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatát kereste fel és jelezte, hogy a korábbiakhoz képest magasabb összegű számlát kapott. Az ügyintéző megtekintette a rendszerben a fogyasztó előfizetéséhez tartozó információkat és rövid egyeztetetést követően kiderült, hogy a televízió-szolgáltatás esetében nem kerültek aktiválásra a határozott idejű szerződéshez tartozó hűségkedvezmények. Az ügyintéző azonnal megkezdte a probléma orvoslását és rögzítette a hűségkedvezményeket, továbbá meghatározta a fogyasztót megillető jóváírás mértékét is. A fogyasztó elégedett volt az ügyintéző által tett azonnali intézkedésekkel, így nem volt szükség jegyzőkönyv rögzítésére és írásbeli válaszadásra, a szolgáltató az ügytörténetet egy ügyfélkapcsolati naplóban dokumentálta. 8) T. A. fogyasztó február 25-én személyesen kereste fel a szolgáltató ügyfélszolgálati irodáját és számlázással kapcsolatos észrevételt tett, amelyet az ügyintéző azonnal kezelt és a fogyasztó megelégedésére rendezett. A szolgáltató

7 7 ügyintézője a fogyasztói megkeresésről ügyfélkapcsolati naplót készített, amelyben látható a Gyors döntés" megjegyzés, ami a megkeresés azonnal intézését jelenti. 9) D. M. fogyasztó április 04-én személyesen kereste fel a szolgáltató ügyfélszolgálati irodáját, amely alkalommal televízió-szolgáltatás igénybevételére megkötött előfizetői szerződéshez tartozó Telekom kedvezmény" jóváírásának elmaradását panaszolta. Az ügyintéző a fogyasztói panaszról Reklamációs adatlap" elnevezéssel jegyzőkönyvet vett fel, amely tartalmazta a fogyasztó nevét és lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, a fogyasztó panaszának részletes leírását, a szolgáltató részéről aláírást, továbbá a jegyzőkönyv felvételének idejét, nem szerepelt azonban a panasz előterjesztésének helye és módja, továbbá a fogyasztó aláírása és a jegyzőkönyv felvételének helye sem. A jegyzőkönyv végén egy ikszeléssel, kipipálással vagy egyéb, egyértelmű jelöléssel kitölthető kódkocka is található, amely mellett a következő mondat szerepel: A rögzített reklamációs adatlap az általam elmondottakat helyesen tartalmazza, az adatlap egy példányát átvettem." A hivatkozott kódkockában jelölés nem látható. A szolgáltató a április 08-án kelt levelében adott választ a fogyasztónak és tájékoztatta arról, hogy a Telekom kedvezményt" a február 02-től április 07-ig tartó időszakra nézve nem érvényesítette a számlákban, így azt utólag, bruttó 3500 Ft összegben jóváírta. Noha a szolgáltató a fogyasztói panaszt nem utasította el, ennek ellenére a válaszlevelében feltüntette a fogyasztót megillető további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szerveket és azok elérhetőségeit. 10) CS. E. fogyasztó január 19-én személyesen kereste fel a szolgáltató ügyfélszolgálati irodáját, amely alkalommal tarifacsomag-váltással kapcsolatban merült fel problémája, ugyanis a szolgáltató a szerződésmódosítást követően is a régi díjcsomagja szerint számlázott, ráadásul hűségkedvezmények nélkül. Az ügyintéző a fogyasztói panaszról Reklamációs adatlap" elnevezéssel jegyzőkönyvet vett fel, amely tartalmazta a fogyasztó nevét és lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, a fogyasztó panaszának részletes leírását, a szolgáltató részéről aláírást, továbbá a jegyzőkönyv felvételének idejét, nem szerepelt azonban a panasz előterjesztésének helye és módja, továbbá a fogyasztó aláírása és a jegyzőkönyv felvételének helye sem. A jegyzőkönyv végén egy ikszeléssel, kipipálással vagy egyéb, egyértelmű jelöléssel kitölthető kódkocka is található, amely mellett a következő mondat szerepel: A rögzített reklamációs adatlap az általam elmondottakat helyesen tartalmazza, az adatlap egy példányát átvettem." A hivatkozott kódkockában jelölés nem látható. A szolgáltató a január 25-én kelt levelében adott választ a fogyasztónak és tájékoztatta arról, hogy a szeptember 29-én kért tarifacsomag-váltást technikai hiba miatt csak január 05-én vezették át a rendszerben, így erre az időszakra Ft jóváírást állapítottak meg. Noha a szolgáltató a fogyasztói panaszt nem

8 8 utasította el, ennek ellenére a válaszlevelében feltüntette a fogyasztót megillető további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szerveket és azok elérhetőségeit. A szolgáltató az alábbi jogszabályi rendelkezéseket sértette meg: Az Fgytv. 17/A. (3) bekezdésének második mondata szerint, ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. Az Fgytv. 17/A. (5) bekezdése értelmében a panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: a) a fogyasztó neve, lakcíme, b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A 9) és 10) pontban részletezett, személyesen tett fogyasztói panaszokról felvett, Reklamációs adatlap" elnevezésű jegyzőkönyvek végén található egy kódkocka, amelynek kitöltésével igazolható a jegyzőkönyv fogyasztó részére történő átadása,

9 9 amelyre a személyesen tett szóbeli fogyasztói panaszok esetében a jogszabályi rendelkezések szerint helyben, a felek személyes jelenléte alkalmával sort kell keríteni. Jelen esetben a hivatkozott kódkockák semmilyen jelölést nem tartalmaztak, továbbá a szolgáltató sem tudta semmilyen más módon igazolni a jegyzőkönyvek érintett fogyasztók részére történő azonnali átadását. Emellett a 9) és 10) pontban részletezett, személyesen tett fogyasztói panaszokról felvett jegyzőkönyvek kapcsán megállapítható, hogy azok nem tartalmazták a panasz előterjesztésének helyét (a szolgáltató valamely, konkrétan nevesített ügyfélszolgálati irodája) és módját (személyesen tett panasz), a fogyasztó aláírását, amellyel egyrészt a jegyzőkönyv valóságnak megfelelő tartalma és az előzőekben jelzett kódkocka egyidejű kitöltésével annak átvétele is igazolható lett volna, továbbá a jegyzőkönyv felvételének helyét sem. A szolgáltató a fogyasztói aláírás elmaradása kapcsán valószínűsíthető ügyintézői hibára hivatkozott, ez azonban a jogsértés kimentésére nem fogadható el. Ezen túlmenően az alábbi jogszabályi rendelkezések megtartását is vizsgáltam: Az Fgytv. 17/A. (6) bekezdése szerint az írásbeli panaszt a vállalkozás - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Az Fgytv. 17/A. (8) bekezdése értelmében a panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. Az Fgytv. 17/A. (3) bekezdésének első mondata szerint a szóbeli panaszt azonnal meg

10 10 kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Az 1)-4) pontban foglalt, írásbeli fogyasztói megkeresések esetében a szolgáltató minden esetben 30 napon belül adott részletes, érdemi, írásbeli választ az érintett fogyasztóknak. A válaszok közül csak az 1) pontban részletezett szolgáltatói levél volt tartalmilag elutasító, azonban a szolgáltató egyrészt megindokolta az álláspontját, másrészt pedig tájékoztatta a fogyasztót az őt megillető további jogorvoslati lehetőségeket biztosító szervekről és azok székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét is feltüntette. A válaszlevélben a szolgáltató továbbá arra is utalt, hogy a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi a békéltető testületi eljárást. A 2)-4) pontban foglalt megkeresések, panaszok esetében a szolgáltató nem utasította el a fogyasztók felvetéseit, hanem megfelelő tájékoztatással szolgált és a vitás helyzeteket a fogyasztói kéréseknek megfelelően rendezte. Az 5) pontban részletezett számlázási anomália nem fogyasztói megkeresés vagy panasz alapján került rendezésre, hanem azt a szolgáltató belső számlateszt alapján tárta fel, továbbá annak rendezéséről külön tájékoztató levelet is küldött az érintett fogyasztó részére. A 6) és 7) pontban részletezett telefonos ügyfélszolgálati megkereséseket, mint szóbeli panaszokat a szolgáltató ügyintézője azonnal, az érintett fogyasztók megelégedésére rendezte, így nem volt szükség jegyzőkönyv felvételére és írásbeli válaszlevél kiküldésére. A 8) pontban szereplő személyes ügyfélszolgálati megkeresést, mint szóbeli panaszt az ügyintéző azonnal orvosolta, így nem volt szükség jegyzőkönyv felvételére és írásbeli válaszadásra. A jogszabályi háttér a fogyasztói panaszok kezelése kapcsán részletes feltételrendszert határoz meg. A fogyasztók a panaszaikat alapvetően szóban (személyesen, telefonon, etc.) és írásban (postai levél, elektronikus üzenet, fax, etc.) tehetik meg, a szóbeli panaszokat meg kell próbálni azonnal orvosolni, amennyiben azonban ez nem lehetséges, avagy a fogyasztó nem fogadja el a megtett intézkedéseket, úgy a panaszt jogszabály szerinti tartalommal jegyzőkönyvezni kell, a felvett jegyzőkönyv egy példányát a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani, egyebekben pedig írásban, érdemben, 30 napon belül meg kell válaszolni. A fogyasztói panaszról rögzítendő jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei a fogyasztó azonosítására, a panaszfelvétel helyének, idejének és módjának a dokumentálására, továbbá a konkrét panasz részletezésére szolgálnak, a felek pedig az aláírásukkal igazolják azt, hogy a jegyzőkönyvben foglaltak mindenben megfelelnek a valóságnak. A megfelelő tartalommal rögzített jegyzőkönyv egy példányát a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani, személyesen közölt szóbeli panasz esetén azonnal át kell adni, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli esetén pedig legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg kell megküldeni.

11 11 Jelen esetben a szolgáltató által alkalmazott, Reklamációs adatlap" elnevezésű jegyzőkönyv végén található egy olyan kódkocka, amelynek kitöltésével (kiegészülve a fogyasztó aláírásával) igazolhatóvá válik a jegyzőkönyv fogyasztó részére történő azonnali átadása is, amely a személyes jelenléttel, a szolgáltató ügyfélszolgálati irodájában közölt panasz esetén alapvető követelmény. A fogyasztói panaszok kezelését illetően megállapított, előzőekben részletezett jogsértések kapcsán a rendelkező részben meghatározott összegű fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és a jogsértő magatartás folytatásának megtiltását tartottam indokoltnak és arányban állónak a szolgáltató jövőbeli jogkövető magatartásának biztosítása és a fogyasztók érdekérvényesítési, valamint tájékoztatáshoz fűződő érdekeinek védelme okán. Jelen esetben figyelembe vettem továbbá azt is, hogy a panaszkezelés kapcsán megállapított jogsértések ügyenként egy, összesen két fogyasztót érintettek. Ezen túlmenően figyelembe vettem, hogy a szolgáltató terhére ugyanezen jogsértő magatartás ismételt tanúsítása nem állapítható meg. Kelt: Békéscsaba, Kapják: A határozatról értesül: 1. Magyar Telekom Nyrt. (1013 Budapest, Krisztina krt. 55.) 2. Irattár