AZ ELEKTRONIKUS ÜGYINTÉZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK - FOGALMAK (a rövidítések a grafikus folyamatábra jobb megértését szolgálják) 1.

Átírás

1 AZ ELEKTRONIKUS ÜGYINTÉZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK - FOGALMAK (a rövidítések a grafikus folyamatábra jobb megértését szolgálják) 1. RÖVIDÍTÉSEK KR Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer Az elektronikus közszolgáltatások nyújtását, illetve igénybevételét támogató központi informatikai és kommunikációs rendszerek együttese Magyarországon. SZEÜSZ Szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatás A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások voltaképpen az elektronikus közigazgatás kisebb-nagyobb építő kövei, olyan nélkülözhetetlen szolgáltatások és háttérrendszerek, amelyekből a legbonyolultabb ügytípusok elektronikus változata is kialakítható. RNY Rendelkezési Nyilvántartás A személyek e-ügyintézésre vonatkozó rendelkezéseit tartja nyilván és azt az arra jogosultak felé megismerhetővé teszi. A szolgáltatás célja, hogy az állampolgárok - és később fokozatosan a szervezetek - számára lehetővé tegye rendelkezéseik megtételét, elsősorban az azonosítási és kapcsolattartási módokra, illetve egyéb elektronikus szolgáltatások igénybevételére vonatkozóan. Az alaprendelkezés nyilatkozatai: - internetes ügyintézésre; - telefonos ügyintézésre; - elektronikus kapcsolattartásra; - a postai úton történő kapcsolattartásra vonatkoznak. ÖNY Összerendelési Nyilvántartás Kapcsolati kódok - egy ügyfél azonosítására szolgáló titkosított kód, amely az ügyfelet kiszolgáló szervezet egyedi ügyfélkódjából származik - nyilvántartását és menedzselését megvalósító kormányzati szolgáltatás. Az ügyfélkód alternatívája a természetes személyazonosító adat, mely a kapcsolati kódok nyilvántartásában is szerepet játszik, mivel ez biztosítja a kódok összetartozásának megállapítását az összerendelési nyilvántartásban. KAÜ Központi Azonosítási Ügynök A olyan szolgáltatás, mely a felhasználó azonosítását igénylő elektronikus ügyintézési alkalmazások számára azonosítási szolgáltatásokat biztosít, és az azonosítás eredményét továbbítja az alkalmazás felé. Jelenleg az alábbi azonosítási módokat támogatja: - Ügyfélkapu - e-személyi - Telefonkódos azonosítás AZON központi azonosítási szolgáltatások Olyan különböző szolgáltatások, melyek lehetővé teszik a felhasználó azonosítását az igénylő elektronikus ügyintézési alkalmazások számára. Jelenleg a kapcsolódó szakrendszerek számára ezekből az Ügyfélkapu által nyújtott azonosítás érhető el elsődlegesen. H B u d a p e s t, S z a l a y u. 7. E - m a i l : e l n o k s e b p b a r. h u T e l. : w. w. w. b p b a r. h u

2 ÜK Ügyfélkapu Az Ügyfélkapu segítségével személyazonosság igazolása mellett van lehetőség kapcsolatba lépni elektronikus közigazgatási ügyintézést nyújtó intézményekkel. Ügyfélkapus regisztrációt bármely természetes személy kezdeményezhet. A regisztráció személyesen a regisztrációs szervnél (bármelyik okmányirodában, kormányhivatali ügyfélszolgálati irodában, adóhatóság ügyfélszolgálatán, külképviseleten) vagy elektronikusan indítható el január 1-jét követően kiállított érvényes személyazonosító igazolvány birtokában. ÁNYK Általános Nyomtatványkitöltő program Az AbevJava program továbbfejlesztett változata már nemcsak a NAV, hanem a közigazgatás más szervezeteinek a nyomtatványait is képes kezelni. Jelenleg pl. az e-pereknél is ezen keresztül lehet iratokat beküldeni a bíróságoknak. Az ügyfél azonosítása az Ügyfélkapun keresztül történik. WEB Webes tájékoztató felület A nyomtatványokat kibocsátó szervezeteknek, egy publikusan elérhető felületet kell biztosítani melyen keresztül a nyomtatványokról és azok használatáról általános tájékoztatást tudnak nyújtani, illetve a konkrét nyomtatványokat elérhetővé tudják tenni. HKP Hivatali Kapu A Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (központi rendszer, KR) része. A HKP-n keresztül az igénybe vevő szervezetek hitelesen tudnak fogadni elektronikus üzeneteket, illetve a hivatalok elektronikus üzenetei a hitelesen azonosított ügyfelekhez (állampolgár vagy hivatal) eljuttathatók. Hivatali kaput azon szervezetek használhatnak, akik csatlakoznak a központi rendszerhez. A csatlakozás során a hivatalok regisztrálják" ügyintézőiket. A HKP-hoz hozzáférési joggal rendelkező ügyintézők azonosítása Ügyfélkapu regisztrációval történik, ezért a Hivatali Kapu használatának alapvető feltétele az ügyintézők számára az Ügyfélkapu-regisztráció. Másik hozzáférési mód a regisztráció után a csatlakozott szakrendszer gépi interfészén történő kapcsolódás. SZÜF Személyre szabott ügyintézési felület A szolgáltatás keretében a szolgáltató az azonosított ügyfél számára az ügyfél által személyre szabható internetes felületet biztosít az ügyfél által igénybe vehető szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (SZEÜSZ-ök), valamint az egyéb elektronikus ügyintézési szolgáltatások igénybevételére, valamint SZEÜSZ-ök igénybevételére szolgáló más internetes felületek elérésére. A SZÜF szolgáltatás a Kormány által kötelezően nyújtandó szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatás. SAJÁT ŰRLAP IMPLEMENTÁCIÓ A kormányzati elektronikus ügyintézési koncepció keretében a központi rendszerhez csatlakozott szervezetek dönthetnek úgy, hogy az elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat saját szakrendszereiken belül valósítják meg. Ezek a szakrendszerek a többi SZEÜSZ-höz hasonlóan építhetnek - és bizonyos esetekben kell is építeniük - az állam által kötelezően nyújtandó SZEÜSZ-ökre, mint például a Központi azonosítási ügynök vagy az Elektronikus fizetési és elszámolási rendszer. ŰRLAP FOGADÓ RENDSZER A Hivatali kapu az oda beérkező űrlapok befogadását, érkeztetését és átmeneti tárolását biztosítja az igénybe vevő szervezetek számára. Ahhoz, hogy ezeknek az űrlapoknak a szervezet által történő Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 2

3 iktatása, tartós tárolása illetve az ügyek / folyamatok elindítása megtörténjen, az űrlapok által tartalmazott adatokat a saját szakrendszerben kell perzisztálni. 1 Ugyanez a belső szolgáltatás lehet képes a kifelé irányuló kommunikáció biztosítására az RNY-ben tárolt adatok figyelembe vételével. TÜK API A területi ügyvédi kamara által fejlesztett és üzemeltetett egyedi szakrendszer, mely a kamara számára biztosítja az elektronikus ügyintézéshez szükséges funkciókat. Az adattartalom és a megvalósítás korlátai miatt nem alkalmas arra, hogy akár telefonos akár az elektronikus ügyintézéshez országos támogatást biztosítson, de egy ilyen rendszernek kapcsolódó szakrendszere lehet. TÜK ÜGYINTÉZŐ A területi ügyvédi kamara ügyintézője, aki az adott felületen manuálisan tudja a folyamatokat és dokumentumokat kezelni. E-LEXIOSZ A Budapesti Ügyvédi Kamara ügyviteli rendszere 2. ADATBEVITEL A területi ügyvédi kamaráknak biztosítaniuk kell a velük kapcsolatba kerülő természetes személyek és más hivatalok számára is az elektronikus kapcsolattartást és ügyintézést. A kamarai ügyintézési és egyéb folyamatokat lefedő ügyek indítása többségében az ügyfél által kiváltott esemény, mely adatbevitellel / adatközléssel jár együtt. Ezeket az adatokat minőségi (rendelkezésre állnak-e szükséges adatok) és mennyiségi (pl. tömeges feldolgozhatóság) szempontok miatt elektronikus űrlapok rendszeresítésével lehet bekérni. Az űrlapok lehetőséget adnak arra, hogy a kitöltés közben, illetve rögtön utána, de még a beküldés előtt az adatok formai ellenőrzéseken menjenek keresztül, ezzel csökkentve a sikertelenül vagy hiánypótlás kéréssel záródó ügyek számát. A területi kamarák számára létrehozandó űrlapoknak, űrlap családoknak ki kell tudnia szolgálni mindazon kamarai folyamatokat, melyek akár törvényi kötelezettségből adódók, akár a kamarák szabályzataiból levezethetők. Ezeknek a folyamatoknak a száma bőven meghaladja a százat a Budapesti Ügyvédi Kamara korábbi folyamatfelmérései és a jelenlegi gyakorlata alapján. A jelentősen - akár nagyságrendekkel - eltérő tag- és nyilvántartotti létszám miatt elképzelhető, hogy a különböző területi kamarák azonos jogszabályon nyugvó folyamatai bonyolultságukban eltérnek egymástól, vagy a folyamatok egyszerűbben pl. tagdíjfizetéssel kapcsolatos kommunikáció - vagy egyáltalán nem valósulnak meg. A kisebb taglétszám azonban nem jelent drasztikus csökkenést a területi kamara által megvalósítandó űrlapok számában és a folyamatok által igényelt adatok túlnyomó többségének a közös szabályozási háttér miatt azonosnak kell lennie. Fontos kiemelni, hogy az elektronikus ügyintézéshez megvalósítandó adatbeviteli felületek nem determinálják az adatok későbbi feldolgozásának módját, csak azt teszik lehetővé, hogy az ügyfél szabályozott elektronikus formában is fel tudja venni a kapcsolatot a kamarával, valamint hogy az adatok a kamara számára lehetőség szerint gépileg feldolgozható formában rendelkezésre álljon. A 1 1 perzisztencia: egymástól függetleníthető tartós fennmaradás a többrétegű informatikai architektúrákban. Egy réteg módosítása nincs hatással a többi réteg működésére. Például ha a megjelenítésért felelős szerverre új operációs rendszer kerül, akkor elég csak a megjelenítést vezérlő modulokat frissíteni az alkalmazásunkban, az új körülményeknek megfelelően Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 3

4 területi kamara akár méretgazdaságossági okokból dönthet úgy is, hogy az elektronikusan befogadott ügyeket manuálisan dolgozza fel és értesíti ki az ügyfelet. Az űrlapok kialakításánál figyelembe kell venni, hogy szerkezetük és adattartalmuk a törvényi változásokat kövessék. A módosított űrlapokat közzé és elérhetővé kell tennie az ügyfelek számára. Az ügyfelek minél hatékonyabb és gyorsabb kiszolgálása érdekében az űrlapok támogathatnak automatikus adatkitöltési funkciókat, mint például a saját vagy másik - területi kamara közhiteles nyilvántartásából történő adatbeillesztés. Mivel bizonyos ügyek hosszabb ügyintézési idővel rendelkeznek, így az egyéb ügyfélszolgálati (telefon, személyes) tevékenység tehermentesítése érdekében érdemes olyan szolgáltatással kiegészíteni az űrlapkezelést, ahol az ügyfelek bármikor meg tudják tekinteni a korábbi beadványaikat, illetve az aktuális ügyek státuszát. 2.1 Adatbevitel megoldási lehetőségeinek összehasonlítása A korábban részletezett űrlapcsaládok kialakítására három különböző megoldási lehetőség adódik: - Általános Nyomtatvány Kitöltő (ANYK) program alkalmazása - Integráció a Személyre Szabott Ügyintézési Felületbe (SZÜF) - Saját felületek használata, egyedi fejlesztéssel Bármely felületen történik is a megvalósítás az űrlapok előkészítésese, a kezelt adatok meghatározása nagyjából azonos erőforrásigénnyel rendelkezik. Bár az egyes megvalósítások nem zárják ki a többi alkalmazását, további optimalizálás és párhuzamosítás nem lehetséges. Így az elsődlegesen választott űrlap megoldáson felüli megoldások alkalmazása csak speciális esetekben indokolt (p lepapír, általános űrlap biztosítása minden felületen) (a) ANYK ANYK űrlapok készítéséhez az ANYT programot kell használni, melyben grafikus felületen keresztül készíthetők el a kívánt űrlapok. Az elkészült elektronikus nyomtatványokat a NISZ Zrt. hitelesíti, ezután lehet azokat közzétenni. A közzétételhez szükséges egy olyan publikusan elérhető webes felület, amely tartalmazza az elérhető ügyek katalógusát valamint a hozzájuk kapcsolódó űrlapokat. Az ügyfélnek az űrlapokat le kell töltenie és telepítenie kell az ANYK programba melyet korábban szintén telepítenie kellett. A telepített ANYK program sajátossága, hogy az ügyintézés indítása az adott eszközre van korlátozva, valamint hogy a kitöltőprogram csak statikus adat-kiegészítéssel és egyszerű logikai ellenőrzésekkel tudja támogatni az ügyfelet. Az űrlapok beküldéséhez Ügyfélkapu regisztrációra van szükség az ügyfél részéről, a hivatal a beküldött dokumentumot a Hivatali Kapuján keresztül érheti el. - Egyre jobban ismert keretrendszer az ügyvédek körében az e-perek miatt. - Régóta jelen van, sokat használt - Legolcsóbb megoldás a törvényi minimum biztosítására - Átlag állampolgár (pl. felvételt kérő vagy panaszügyes) számára ismeretlen - Bonyolult használat - Az űrlapok publikálásához saját felületet kell biztosítani - Statikus, csak formai ellenőrzésre ad lehetőséget Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 4

5 - Adott kliens számitógéphez kötött működés - A koncepció egyre jobban távolodik a felhasználók internetezési szokásaitól - Nem támogatja a mobil eszközöket, miközben egyre inkább ezek lesznek az elsődlegesen használt eszközök (b) SZÜF A SZÜF használata esetében az ügyfélnek lehetősége van a magyarorszag.hu által biztosított felületen keresztül kapcsolatba lépni a kamarával a többi SZEÜSZ-t szolgáltató hivatal mellett. A benyújtást és a kapcsolattartást több, a kormányzat által ingyenesen biztosított szolgáltatás segíti, melyek implementálása így nem jelent erőforrásigény többletet a kamaráknak. Ugyanakkor a SZÜF még csak tervezés fázisában van, a végleges funkcionalitásról nincs információ. Félő, hogy mivel korábban ilyen összetett szolgáltatás nem létezett - az úttörő elektronikus ügyintézést bonyolító szervezetek (NAV, OEP) saját szakrendszereiket használták -, a kapcsolódás és az implementálás során sok olyan probléma merülne fel, melyre nincs a szolgáltatónak már meglévő gyors megoldása. - Egységes felületen tudnak az ügyfelek ügyeket intézni - Ügyek állapotáról is visszajelzést tud adni - Későbbi kötelezően megvalósítandó SZEÜSZ-öket valószínűleg gyorsabban le lehet implementálni mint saját felület használata esetén. - Korábbi verzióját a nagyobb HKP szakrendszerek (OEP, NAV) sem használták - Csak a frontend szervezhető ki, a feldolgozást továbbra is a területi kamarának kell biztosítani - Még csak koncepció szinten létezik - Nem tudható, kötelező-e használni (akár saját megvalósítás mellett is) - Interfészekhez szükséges fejlesztések még nem becsülhetők pontosan (c) Saját implementáció Saját űrlap-implementáció esetében a tájékoztatás és az űrlapok is ugyanarról a felületről elérhetők. Ebben a megvalósításban ugyan az ügyfél nem a kormányzat és a többi szerv által biztosított egységes felületen találkozik a kamara, kamarák ügyeivel, ugyanakkor ez a felület összekapcsolható más elektronikus kamarai szolgáltatásokkal mint például az e-letét valamint olyan nem információk is megjeleníthetők a kamarai adatok mellett - például tagdíj információk, aktuális egyenleg melyek közlésére a többi megvalósítási módnál nincs integrált lehetőség. - A területi kamarák igényei szerint alakítható ki - A leginkább felhasználóbarát (specifikusan ügyvédek számára) - Az ügyfelek nem látják a más hivatalokkal kapcsolatos ügyeik között a kamarai ügyeket - Leginkább költséges megoldás - Egyedi fejlesztést igényel Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 5

6 - Rugalmasan fejleszthető - E-letét és további (kényelmi)szolgáltatások integrálhatók - Magával vonhatja a belső folyamatok automatizálásának igényét, mely további erőforrásigénnyel járhat 3. ADATTÁROLÁS Bármelyik űrlap implementációt is választja a területi kamara, az űrlap kitöltése után csak nyers adat fog a rendelkezésére állni, melyet a feldolgozás előtt tárolnia, iktatnia és rendszereznie kell. Amennyiben az űrlap a Hivatali Kapun keresztül továbbítja az adatokat, a HKP biztosítja a területi kamara számára a dokumentum érkeztetését és átmeneti tárolását a Dokumentumtárban. A csatalakozott szakrendszer (területi kamara) felelőssége, hogy adott időintervallumon belül (jelenleg 1 nap) a dokumentumot letöltése. Erre akár webes felületen keresztül, akár a gépi interfész által lehetősége van. Amennyiben az űrlapot a kamara egyénileg vagy a többi területi kamarával közösen - saját maga implementálja az adatok rögtön a saját szakrendszerbe érkeznek meg. Ennek a rendszernek kell biztosítani az érkeztetési funkciókat valamint a tartós tárolást is. Megvalósítás függvényében a területi kamara ebből a rendszerből is elérheti az beküldött űrlapok által tartalmazott adatokat webes felületen keresztül vagy a gépi interfész által. A területi kamara saját döntése, hogy a kapott adatokat hogyan iktatja, illetve milyen módon valósítja meg az ügyintézési folyamatokat. 3.1 Kommunikáció 2018-tól a kamaráknak nem csak az elektronikus ügyintézést, hanem heti 40 órás telefonos ügyfélszolgálatot is biztosítani kell, melynek megkötése a maximum 5 percen belüli ügyintéző kapcsolás, a rögzítés és a hívások visszakereshetősége. Ennek megvalósítására 3 lehetőség adott: csatlakozás a kormányzati vonalhoz, saját telefonos ügyfélszolgálat biztosítása, közös telefonos ügyfélszolgálat biztosítása. A területi kamarák többségénél a saját üzemeltetés méretgazdaságossági okokból nem megvalósítható. A másik két esetben, mivel az elsődleges ügyfél-tájékoztatás nem a kamarán belül valósul meg, a kamaráknak elérhetővé kell tenniük a nyilvántartásukban tárolt adatokat valamint legalább a folyamatban lévő ügyek adatait, státuszát az ügyfél-tájékoztatást végző számára. Mivel a területi kamarák elsődleges nyilvántartása különböző megoldásokon alapul, ezeknek megnyitása és online elérhetővé tétele egyedi fejlesztéseket igényel. Megoldás lehet az OÜNY továbbfejlesztése a telefonos ügyintézés támogatására, vagy egy olyan szolgáltatási réteg - praktikusan a közös űrlap feldolgozó rendszer alkalmazása, mely a kapcsolódó nyilvántartásokból (elexiosz.bp, elexiosz.hu, TÜK elektronikus rendszere, OÜNY) és a befogadott űrlapokból tud jogosultságnak megfelelően betekintést engedni a telefonos ügyintéző számára. 3.2 Adatrögzítés megoldási lehetőségek elemzése (a) HKP Dokumentumtár A Hivatali Kapu eléréséhez a szervezeteknek csatlakozniuk kell a Központi Rendszerhez. A felület lehetőséget ad a dokumentumok manuális letöltéséhez és küldéséhez. A dokumentumok aláírása a küldő feladata. Amennyiben a hivatal gépi interfészen keresztül szeretne csatlakozni, úgy Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 6

7 szükséges a biztonságos VPN kapcsolat kiépítése a hivatal szervere és a Hivatali Kaput kiszolgáló rendszerek között. - Robosztus rendszer - Biztonságos - Független szervezet megbízhatósága - Nehezen átlátható felület - Minden kamara számára külön tárhely, közös ügyfélszolgálat nem megoldható - A dokumentum átvétel utáni tárolás nem megoldott - Több forrásból is be tud fogadni dokumentumokat - Külső rendszernek való kitettséget növeli (b) Közös perzisztencia réteg alkalmazása A nyomtatványok kitöltése illetve befogadása ebben az esetben is történhet ANYK igénybe vételével, vagy SZÜF-ön keresztül, de a hivatal(ok) a beérkezett dokumentumokat elsődlegesen a saját fejlesztésű rendszerbe érkeztetve tárolják. Amennyiben a dokumentumok a Hivatali Kapun keresztül érkeznek be, úgy az átmeneti tárból a rendszer a területi kamara saját hivatali kapu csatlakozását használva kérdezi és tölti le automatikusan a beérkezett dokumentumokat. A rendszer a kamara számára biztonságosan tárolja, és bármikor hozzáférhetővé teszi az adatokat. Ez a réteg megfelelő kialakítás esetében különböző jogosultsági beállításokkal biztosítani tudja, hogy a közös telefonos ügyfélszolgálat megvalósítása esetén a kamarák ügyintézői vagy megbízott harmadik fél olvasási joggal lássák egymás nyilvántartását a megfelelő ügyfél-tájékoztatás érdekében. Amennyiben lehetőség van telefonos azonosítás után ügyet indítani és a saját űrlapkitöltő felület implementálva lett -, úgy az ügyintéző az ügyfelek számára elérhető űrlapokhoz hasonló adatbeviteli mód segítségével indíthat ügyeket bármelyik csatlakozott kamara irányába. Ezeket az ügyeket a fogadó fél ugyanolyan formában kapja meg, mintha az ügyfél maga küldte volna be. - Rendszerezni tudja a kapott adatokat ügytípus szerint - Amennyiben van ügyfél felülete, tájékoztatni tud az ügyek státuszáról - Bármelyik (akár az összes) űrlap implementációt támogatni tudja - Lehetőséget biztosít a közös telefonos / elektronikus ügyfél-tájékoztatásra és ügyintézésre - Garantálni kell a biztonságos tárolás feltételeit - A kamarai adatok egy részének elsődleges tárolási helye szervezeten kívül van - Megfelelő specifikáció hiánya - Bizalmi kérdések Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 7

8 4. FELDOLGOZÁS Alapvetően kétféle ügyintézési folyamat közül választhat a kamara az elektronikus űrlapok feldolgozása során. Manuális folyamat esetén a területi kamara ügyintézője a rendelkezésére álló felületen (HKP vagy kamarai űrlap feldolgozó rendszer) keresztül letölti az adatokat pdf formátumban. Ezt a dokumentumot iktatja, a formai és tartalmi ellenőrzést elvégzi. Az adatokat a belső folyamatoknak megfelelően továbbítja (például közösen szerkesztett Word fájl), az érintetteket értesíti (például szóban vagy ben). Az ügy státuszát saját maga követi (elnökségi ülés határozatainak feldolgozása) és a határozatot manuálisan megszerkeszti, saját maga elektronikusan aláírja, és az ügyfelet kiértesíti, például a dokumentum HKP-ra történő feltöltésével és kiküldésével. Elektronikus / automatizált folyamatkezelés esetén a beküldést követően a rendszer automatikusan iktatja a dokumentumot. Amennyiben gépileg feldolgozható formában állnak rendelkezésre az adatok, úgy az ügyet azonnal elindítja és a megfelelő formai és tartalmi ellenőrzéseket elvégzi. Az adatokat a következő folyamati lépés számára előkészíti, amennyiben manuális beavatkozás szükséges az érintetteket elektronikusan kiértesíti. A manuálisan végzendő lépéseket webes felülettel támogatja. A folyamat végén a határozatot sablonok alapján elkészíti, a szervezet tanúsítványával ellátja és az ügyfelet az RNY-ben megadott rendelkezései alapján kiértesíti Eüsztv fogalmak magyarazatok MÜK (003) 8