INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGFELÜGYELETE
|
|
- Mariska Gulyásné
- 8 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 Írta: Kurdi Zsombor Lektorálta: Schubert Tamás INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGFELÜGYELETE INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT MODUL PROAKTÍV INFORMATIKAI MODULFEJLESZTÉS 1
2 COPYRIGHT: , Kurdi Zsombor, Óbudai Egyetem, Neumann János Informatikai Kar LEKTORÁLTA: Dr. Schubert Tamás Creative Commons NonCommercial-NoDerivs 3.0 (CC BY-NC-ND 3.0) A szerző nevének feltüntetése mellett nem kereskedelmi céllal szabadon másolható, terjeszthető, megjelentethető és előadható, de nem módosítható. TÁMOGATÁS: Készült a TÁMOP /2/A/KMR számú, Proaktív informatikai modulfejlesztés (PRIM1): IT Szolgáltatásmenedzsment modul és Többszálas processzorok és programozásuk modul című pályázat keretében KÉSZÜLT: a Typotex Kiadó gondozásában FELELŐS VEZETŐ: Votisky Zsuzsa ISBN
3 KULCSSZAVAK: ITIL, szolgáltatásmenedzsment, szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés, szolgáltatási szintek, SLA, OLA, szolgáltatásminőségi mutatók, munkafolyamatok, ITUP, szolgáltatásfejlesztés, helpdesk ÖSSZEFOGLALÓ: A tananyag az Information Technology Infrastructure Library (ITIL) módszertan szerinti szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés és -mérés feladatkörét, módszereit, illetve az ezeket támogató leggyakrabban alkalmazott szoftvereket mutatja be. A tananyag igyekszik részletes képet adni a témáról: egy rövid általános bevezető után a szolgáltatás tervezése és implementálása következik. Itt ismerkedhetünk meg a szolgáltatási szintekkel és az ezekhez tartozó szerződésekkel (SLA, OLA) is. Ezután a szolgáltatás üzemeltetésével kapcsolatos menedzsmentfeladatokat vesszük sorra (pl. konfigurációmenedzsment, ismeretmenedzsment, biztonságmenedzsment stb.), amely rész után a minőségi mutatók definiálása és mérése következik. Végezetül a tananyagot az üzemeltetési folyamatok automatizálásának lehetőségei és a szolgáltatás folyamatos fejlesztésének témaköre zárja. Az elméleti ismeretek mellett a laborgyakorlatok is fontos részét képezik a tananyagnak, amely egyfelől egy konkrét informatikai szolgáltatáson keresztül (webhoszting) szemlélteti az elméleti módszereket, a szolgáltatáslétesítés, -üzemeltetés, -mérés és folyamatos fejlesztés lépéseit. Emellett kis létszámú csoportban elvégzendő feladatokat is tartalmaz a tanulók számára, amelyek elvégzése során még jobban elmélyíthetik a témával kapcsolatos ismereteiket. 3
4 Tartalom 1. Prezentázió 2. Oktatói útmutató 3. Laborkörnyezet 4. Segédanyagok 4.1. Problémakezelési terv 4.2. Tesztelési jegyzőkönyv 4.3. Szolgáltatási Szint Szerződés 4.4. Operational Level Agreement (OLA) Kurdi Zsombor, ÓE NIK 4
5 Prezentáció Kurdi Zsombor
6 Tartalom 1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés 1.2 Követelmények 1.3 Csapatalapítás 1.4 Feladatválasztás 2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata 2.2 Példa 2.3 Feladat 3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process 3.2 ITUP Composer 3.3 Példa 3.4 Feladat 4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement 4.2 Operational Level Agreement 6
7 Tartalom 4.3 Példa 4.4 Feladat 5. Szolgáltatáslétesítés 5.1 Konfigurációmenedzsment 5.2 Változáskezelés 5.3 Konfigurációs adatbázisok 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra 5.5 Kiadásmenedzsment 5.6 Ismeretmenedzsment 5.7 Validálás és tesztelés 5.8 Példa 5.9 Feladat 6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók 6.2 Példa 6.3 Feladat 7
8 Tartalom 7. Folyamatok automatizálása 7.1 Munkamenetek 7.2 Workflow Foundation 7.3 Példa 7.4 Feladat 8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés 8.2 Helpdesk rendszerek 8.3 Példa 8.4 Feladat 8
9 1. Bevezetés 1.1 ITIL Áttekintés 9
10 1.1 ITIL áttekintés (1) ITIL = Information Technology Infrastructure Library Létrehozva: Aktuális verzió: v3 (2007.) Területek: Szolgáltatásstratégia (Service Strategy) Szolgáltatástervezés (Service Design) Szolgáltatáslétesítés (Service Transition) Szolgáltatásüzemeltetés (Service Operation) Folyamatos fejlődés (Continual Service Improvement) 10
11 1.1 ITIL áttekintés (2) Szolgáltatásstratégia A piaci lehetőségek felismerése Új szolgáltatások létesítése ezek kiaknázására Új képességekkel ruházza fel a szolgáltatót Értéknövekedés Eredménye egy dokumentum, amely az új szolgáltatás teljes életciklusát leírja Kapcsolódó folyamatok: Szolgáltatás-portf lió menedzsment Függőségmenedzsment IT pénzügyi menedzsment 11
12 1.1 ITIL áttekintés (3) Szolgáltatástervezés Projektterv készítése az új szolgáltatás megvalósításához A cél meghatározása Feladatok és erőforrások tervezése Idő- és költségkorlátok definiálása A bevezetés és az üzemeltetés részletes leírása Szükséges erőforrások Szükséges szolgáltatások Szükséges folyamatok Kockázatok 12
13 1.1 ITIL áttekintés (4) Szolgáltatástervezés (folytatás) Kapcsolódó folyamatok Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásszint-menedzsment Kockázatmenedzsment Kapacitásmenedzsment Rendelkezésre állás menedzsment Beszállítómenedzsment Megfelelőségmenedzsment IT-biztonság menedzsment IT-architektúra menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment 13
14 1.1 ITIL áttekintés (5) Szolgáltatás létesítés A szolgáltatás megvalósítása Szerződések Szolgáltatási szint szerződés (SLA Service Level Agreement ) Működési szint szerződések (OLA Operational Level Agreement) Kapcsolódó folyamatok Konfigurációmenedzsment Változásmenedzsment Kiadásmenedzsment Tudásmenedzsment Validáció és tesztelés 14
15 1.1 ITIL áttekintés (6) Folyamatos fejlődés A szolgáltatás folyamatosan javuló minőségben való biztosítása Új szolgáltatások bevezetése Új szolgáltatási szintek bevezetése Kapcsolódó folyamatok Szolgáltatásszint-menedzsment Szolgáltatásmérés és jelentések Folyamatos szolgáltatásfejlesztés 15
16 1.1 ITIL áttekintés (7) Szolgáltatásüzemeltetés Célok A folyamatos és hibamentes üzemelés biztosítása A megrendelővel kötött SLA/OLA-nak való megfelelés A megfelelés folyamatos mérése és igazolása Hibák, igények és incidensek kezelése Kapcsolódó folyamatok Eseménykezelés Incidenskezelés Problémakezelés Kérésteljesítés Hozzáférés-kezelés 16
17 1.1 ITIL áttekintés (8) Informatikai szolgáltatásmenedzsment Azon folyamatok összessége, amelyek egy szervezet üzleti, működési igényeit jó minőségben kielégítik és támogatják Részei Szolgáltatásbiztosítás Szolgáltatási szint menedzsment Rendelkezésre állás menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment Kapacitásmenedzsment IT pénzügyi menedzsment 17
18 1.1 ITIL áttekintés (9) Informatikai szolgáltatásmenedzsment (folytatás) Részei (folytatás) Szolgáltatástámogatás Ügyfélszolgálat Incidenskezelés Problémakezelés Változáskezelés Konfigurációkezelés Kiadáskezelés Minőségfelügyelet Minőségi mutatók Mérések Megfelelőség igazolása 18
19 1.1 ITIL áttekintés (10) A minőségfelügyelet tipikus folyamata 19
20 1.2 Követelmények 20
21 1.2 Követelmények (1) A félév során egy informatikai szolgáltatás bevezetése, a szolgáltatás biztosítása és az előre rögzített szintnek való megfelelés igazolása lesz a feladat A teljesítés feltétele a félév során valamennyi feladat határidőre történő teljesítése Feladatok Szolgáltatás leírása Szolgáltatás megtervezése Szolgáltatási szintek meghatározása SLA/OLA sablon készítése Minőségi mértékek meghatározása Felügyeleti terv készítése Szolgáltatás bevezetése Szerződések kötése megrendelőkkel, beszállítókkal Szolgáltatás működtetése és minőségfelügyelet Új szolgáltatási szint bevezetése 21
22 1.2 Követelmények (2) Projektmunka A feladatokat 4 fős csapatokban kell megoldani A munka értékelése A gyakorlatvezető a csapatmunkát értékeli Csak azon csapat munkája értékelhető, amely csapat résztvevői minden előírt feladatot határidőre teljesítettek A csapattagok érdemjegyüket (ötfokozatú skálán) maguk határozzák meg úgy, hogy a jegyek összege ne haladja meg a projekt érdemjegyének és a tagok számának szorzatát 22
23 1.3 Csapatalapítás (10-15 perc) 23
24 1.4 Feladatválasztás 24
25 1.4 Feladatválasztás (1) Mintafeladat Webhosting szolgáltatás Dinamikus webtárhely ASP.NET futtatókörnyezet Limitált tárhely Szolgáltatási szintenként különböző beállítások Adatbázis SQL adatbázis Limitált tárhely Szolgáltatási szintenként különböző beállítások Szolgáltatói weboldal Szolgáltató bemutatása Szabályzatok Szolgáltatásmegrendelés 25
26 1.4 Feladatválasztás (2) Mintafeladat (folytatás) Webhosting szolgáltatás (folytatás) Adminisztrációs weboldal Tárhelybeállítások Adatbázisbeállítások Minőségi jelentések megtekintése Szolgáltatás módosítása Menedzsmentelemek Szkriptek/programok a tárhelyek, felhasználók létrehozására Szkriptek/programok a kezdeti beállítások elvégzésére és a későbbi módosításokhoz Teljesítményszámlálók Monitoring környezet 26
27 1.4 Feladatválasztás (3) Feladatötletek Weboldal szolgáltatás Elektronikus levelezési szolgáltatás Címtár szolgáltatás Verziókezelő szerver szolgáltatás Tetszőleges saját ötlet, amely a félév alatt megvalósítható 27
28 1.4 Feladatválasztás (4) Projektfeladat Névválasztás a csapatnak A választott szolgáltatás leírása (0,5-1 oldal terjedelemben) Leadandó egy dokumentum, amely a fentieken kívül a csapattagok neveit is tartalmazza Formátum: PDF Határidő: 4 nap 28
29 2. Szolgáltatástervezés 2.1 A tervezés folyamata 29
30 2.1 A tervezés folyamata(1) A szolgáltatástervezés helye az ITIL modellben 30
31 2.1 A tervezés folyamata (2) A tervezés célja, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsunk az ügyfél megelégedésére Emellett a tervezés a következők miatt szükséges: Az üzleti igényeknek megfelelő szolgáltatás biztosítása A későbbi változások nyomon követése Biztonságos, ellenálló IT-infrastruktúra kerüljön kialakításra Hatékony legyen a folyamatok kialakítása Mérési, ellenőrzési módszerek kialakítása A tervezés során figyelembe kell venni, hogy új szolgáltatást tervezünk, vagy csak egy meglévő szolgáltatást akarunk módosítani 31
32 2.1 A tervezés folyamata (3) Részfolyamatok Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásiszint-menedzsment Kapacitásmenedzsment Rendelkezésre állás menedzsment IT-szolgáltatásfolytonosság menedzsment IT-biztonság menedzsment Beszállítómenedzsment 32
33 2.1 A tervezés folyamata (4) Szolgáltatáskatalógus-menedzsment Szolgáltatásportfólió = azok a szolgáltatások, amelyeket a szervezet biztosítani képes Szolgáltatáskatalógus = a működő szolgáltatások adatbázisa, a szolgáltatásportfólió azon része, amely az ügyfelek számára látható, elérhető szolgáltatásokat tartalmazza Feladata: Az elérhető szolgáltatások egységes megjelenítése A katalógus naprakészen tartása A katalógus elérhetővé tétele 33
34 2.1 A tervezés folyamata (5) Szolgáltatási szint menedzsment Szolgáltatási szintek meghatározása Szintekhez tartozó szerződések meghatározása Szolgáltatási szintek folyamatos fejlesztése Szerződések: SLA = Service Level Agreement Megállapodás az IT-szolgáltató és az ügyfél között Leírja a szolgáltatást Definiálja a felelősségeket OLA = Operational Level Agreement Megállapodás az IT-szolgáltató és ugyanannak a szervezetnek egy másik része között 34
35 2.1 A tervezés folyamata (6) Kapacitás menedzsment Költséghatékony működés IT-szolgáltatások kihasználtságának vizsgálata A szolgáltatási szintekhez szükséges erőforrások biztosítása Mindenre kiterjed, ami a szolgáltatásokban részt vesz Emberek Hardver Szoftver Egyéb 35
36 2.1 A tervezés folyamata (7) Rendelkezésre állás menedzsment Folyamatos kapcsolattartás Beszállítókkal Szakértőkkel Tanácsadókkal Meg kell határozni azt az időt, amikor valóban elérhető volt a szolgáltatás az ügyfél számára R = Rendelkezésre állás Ö = Összes szolgáltatási idő L = Leállás R = (Ö L) / Ö *
37 2.1 A tervezés folyamata(8) A rendelkezésre állás menedzsment mérőszámai 37
38 2.1 A tervezés folyamata (9) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment Felkészülés az incidensekre (a váratlanra is!) Az ügyfél tájékoztatása, hogy hiba esetén mi a teendő Helpdesk kialakítása Helyreállítási stratégia és terv szükséges Megelőzési lehetőségek és módszerek Az egyes szolgáltatásokra vonatkozó helyreállítási tervek Visszaállítási sorrend (teljes leállás esetére) 38
39 2.1 A tervezés folyamata (10) IT biztonság menedzsment Az üzleti igények és az IT biztonság megfeleltetése Kockázatok kezelése, menedzselése Módszertanok COBIT ITB ajánlások ISO Iparági szabványok PSZÁF elvárások Best Practices 39
40 2.1 A tervezés folyamata (11) Beszállító menedzsment A beszállítók és az általuk nyújtott szolgáltatások megfelelő kezelése a szervezet IT szolgáltatási céljainak elérése érdekében A szervezet a megrendelő Ugyanúgy SLA-kat kötünk, mint az ügyfelekkel 40
41 2.2 Példa 41
42 2.2 Példa (1) Szolgáltatási szintek meghatározása Csomagokat készítünk, amelyek közül az ügyfelek választhatnak Statikus csomag 10 MB webterület Statikus tartalom FTP feltöltés Dinamikus csomag 10 MB webterület Dinamikus tartalom (ASP.NET, CGI) 10 MB adatbázis Tárterület konfigurációs weboldal FTP feltöltés 42
43 2.2 Példa (2) Rendelkezésre állás menedzsment Definiáljuk az egyes szolgáltatási szintekhez a rendelkezésre állást Statikus csomag: 75% Dinamikus csomag: 90% Definiáljunk módszereket az MTBF, MTTR és MTBSI mutatók mérésére Rendelkezésre állási adatbázis Kezdetben webes felületen felvitt adatok alapján számolhatók a mutatók Később automatizált adatgyűjtés agent programok segítségével Definiáljunk módszereket a fenti mutatók értékeinek folyamatos csökkentésére Egyszerűbb hibák megoldása automatizálható (pl. Áramszünet miatti leállás utáni újraindítás) 43
44 2.2 Példa (3) IT szolgáltatás folytonosság menedzsment Hogyan jelentheti az ügyfél a problémákat? Hibabejelentő weboldalon keresztül Készítsünk tervet a problémák kezelésére Webszerverrel kapcsolatos hibák Adatbázisszerverrel kapcsolatos hibák Kommunikációs hibák 44
45 2.2 Példa (4) Kapacitás menedzsment Tervezzük meg a szolgáltatásunk erőforrásigényeit Szükséges alkalmazottak (szerepkörök) Adatbázis-adminisztrátor Webszerver-adminisztrátor IT-menedzser Szükséges hardverelemek 2 db szerver 1 db munkaállomás Hálózati eszközök (router, tűzfal stb.) Szükséges szoftverek Operációs rendszerek IIS 7.5 SQL Server 2008 R2 45
46 2.2 Példa (5) Beszállító menedzsment Gondoljuk át, hogy a szolgáltatás mely komponenseit érdemes külső szállítóktól igénybe venni A példában nem veszünk igénybe külső szolgáltatást Segítség a csapatmunkához A félévi feladat megoldásához a csoportok igénybe vehetik egymás szolgáltatásait Ez esetben megfelelő megállapodásokat (SLA, OLA) kell kötniük a csapatoknak 46
47 2.2 Példa (5) Szolgáltatáskatalógus menedzsment Definiáljuk a szolgáltatás katalógusformátumát XML Szolgáltatás neve Szolgáltatás leírása Szolgáltatási szintek Azonosító Név Leírás Rögzítsük a katalógusban az új szolgáltatás szintjeit Lásd példa XML és XSD fájlok 47
48 2.3 Feladat 48
49 2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok Szolgáltatási szintek definiálása Legalább 2 szint definiálása kötelező Rendelkezésre állás meghatározása Vállalt rendelkezésre állás meghatározása (szolgáltatási szintenként) Mérési és megfelelési módszerek tervezése Hibajelentés tervezése Weboldal (+1 pont) Ticket alapú incidenskezelő rendszer (+3 pont) 49
50 2.3 Feladat (1) Projektmunka feladatok (folytatás) Problémakezelési tervek készítése Megnevezés Mennyire súlyos Hogyan hárítjuk el Mennyi időt szánunk a javításra Mit teszünk, ha nem sikerül javítani Kapacitások tervezése Szükséges szoftverek meghatározása Szolgáltatáskatalógus létrehozása XML dokumentum Webszolgáltatás, amelytől lekérhető az XML dokumentum (+2 pont) 50
51 3. Folyamatok modellezése 3.1 IBM Tivoli Unified Process 51
52 3.1 IBM Tivoli Unified Process (1) Unified Process Unified Software Development Process Egyesített: a három legelterjedtebb eljárás egyesítésével jött létre Jacobson Booch Rumbaugh Egységesített: egységes jelölésmód az egész világon A tervezés során az UML diagramjait használja 52
53 3.1 IBM Tivoli Unified Process (2) Rational Unified Process (RUP) A Unified Process-re épül A Rational (később IBM) cég szoftverfejlesztési módszertana A módszertan elvek, módszerek és fejlesztést támogató eszközök egysége 53
54 3.1 IBM Tivoli Unified Process (3) RUP Történeti áttekintés Ericsson fejlesztési gyakorlata Objectory Process ( ) Rational fejlesztési gyakorlata Rational Objectory Process ( ) UML Rational Unified Process (1998 ) Egyéb források 54
55 3.1 IBM Tivoli Unified Process (4) RUP Történeti áttekintés 1991 Object Modeling Technique (J. Rumbaugh General Electric) 1991 Booch Method (G. Booch Rational Software) 1992 Object-Oriented Systems Engineering (I. Jacobson Ericsson) 1994 J. Rumbaugh Rational Software 1995 I. Jacobson Rational Software 1997 UML RUP 55
56 3.1 IBM Tivoli Unified Process (5) RUP Jellemzők Komponensalapú a szoftvert komponensekből építi fel a komponensek a megfelelő interfészeken keresztül kommunikálnak egymással a rendszer funkcionalitása különféle komponensek hozzáadásával könnyen alakítható Modellszemléletű a rendszert különféle modelleken keresztül közelíti meg Használati eset vezérelt a fejlesztés középpontjában a megrendelővel egyeztetett use case-ek állnak a használati esetek pontos felmérése, majd megvalósítása elengedhetetlen a projekt sikeréhez Architektúracentrikus kiemelt hangsúlyt kap a rendszer architektúrája, az egységbezárás és a laza csatolás általi felépítés Iteratív és inkrementális 56
57 3.1 IBM Tivoli Unified Process (6) RUP Felépítés (Fázisok és munkafolyamatok) 57
58 3.1 IBM Tivoli Unified Process (7) Előkészítés (Inception) Követelmény-feltáráson van a hangsúly Áttekintés (Use-Case modell) Szójegyzék Költségek, erőforrások, határidők meghatározása Ütemterv Erőforrás-felhasználási terv Kockázatok elemzése Kockázatlista Döntés születik a megvalósíthatóságról Prototípus (kezelőfelület) 58
59 3.1 IBM Tivoli Unified Process (8) Kidolgozás (Elaboration) Az analízisen van a hangsúly Kritikus funkcionalitás Szerkezeti elemek A rendszer struktúrájának meghatározása Analízismodell Designmodell Telepítési modell Implementációs modell Az építés fázis menetének megtervezése Iterációs terv A tesztelés megtervezése Tesztmodell 59
60 3.1 IBM Tivoli Unified Process (9) Építés (Construction) A program beillesztése a felhasználási környezetébe Felhasználói elégedettség mérése Költségek ellenőrzése A projekt lezárása A követés megkezdése 60
61 3.1 IBM Tivoli Unified Process (10) Átadás (Transition) Az összes funkcionalitás kifejlesztése Működő prototípus A program tesztelése Alfa teszt Béta teszt Felhasználói leírás készítése Felhasználói kézikönyv Az átadás megtervezése Iterációs terv 61
62 3.1 IBM Tivoli Unified Process (11) RUP Felépítés (Teljes üzleti folyamat) 62
63 3.1 IBM Tivoli Unified Process (12) IBM Tivoli Unified Process Szoftverfejlesztési módszertan alapján készült folyamatmodellekre épül A folyamatok az informatikai szolgáltatások esetén is hasonlóak (más a végtermék ) Az ITIL módszertant adaptálja Előkészítés Szolgáltatásstratégia Kidolgozás Szolgáltatástervezés Építés Szolgáltatáslétesítés Átadás Szolgáltatáslétesítés, szolgáltatásüzemeltetés 63
64 3.1 IBM Tivoli Unified Process (13) IBM Tivoli Unified Process felépítése 64
65 3.1 IBM Tivoli Unified Process (14) Folyamatok (Process) Jellemzők Tevékenységek sorozata Életciklus Hierarchikus szerkezet Függőségek Szerepkörök (Roles) Eszközök (Tools) 65
66 3.1 IBM Tivoli Unified Process (15) Forgatókönyvek (Scenario) Szokásos IT szituáció/probléma Általában szöveges leírás Folyamatok együttműködése Függőségek Tevékenységek Szerepkörök (Roles) Termékek (Products) 66
67 3.1 IBM Tivoli Unified Process (16) Szerepkörök (Roles) Egyének/teamek szerepei Feladat Felelősség Például: Rendszergazda Erőforrás-lekötés: Kiss Józsi (ma) a rendszergazda 67
68 3.1 IBM Tivoli Unified Process (17) Eszközök (Tools) Hardver Szoftver Egyéb 68
69 3.1 IBM Tivoli Unified Process (18) Információ (Tool) Felhasználás Módosítás Létrehozás Dokumentum Köztes termék 69
70 3.2 ITUP Composer 70
71 3.1 ITUP Composer (1) Folyamatok és a kapcsolódó területek 71
72 3.2 ITUP Composer (2) Fogalmak Method framework Valamennyi szolgáltatás modelljét tartalmazhatja Method content Egy szolgáltatás modellje Task Tevékenységek, amelyekből folyamatok építhetők Role Szerepkör, amely részt vesz a folyamatban 72
73 3.2 ITUP Composer (3) Fogalmak (folytatás) Work Product Termék, amely inputja vagy outputja egy tevékenységnek vagy a teljes folyamatnak Process Folyamat, amely szükséges a szolgáltatás átadásához vagy üzemeltetéséhez Guidance Segítség a fentiek valamelyikéhez 73
74 3.1 ITUP Composer (4) Az ITUP Composer kezelőfelülete 74
75 3.2 ITUP Composer (5) ITUP Composer funkciói Folyamatismeretek reprezentációja és kezelése Folyamatok tervezése meglevő tudás alapján Publikálás, exportálás html, pdf: folyamatreferencia Eclipse BIRT: testreszabott nézetek Websphere Business Modeler: folyamatszimuláció, MDD folyamatmegvalósítás IBM Rational Portfolio menedzser 75
76 3.1 ITUP Composer (6) Publikált tartalom 76
77 3.2 ITUP Composer (7) ITUP Composer - Publikálás A modellezett folyamatok (ismeretek) megtekinthetővé tétele az ITUP Composer nélkül (pl. Weben) A teljes modell és annak részei is publikálhatók Előnyei Szervezetszintű tudástár Gyakran ismételt kérdésekre választ adhat Betanításra használható Sablonokat és útmutatókat tartalmazhat Feladatleírásként szolgálhatnak a folyamatmodellek Központosított folyamatinformáció-tárolás 77
78 3.3 Példa 78
79 3.3 Példa (1) Új metódus könyvtár létrehozása (~Solution) 79
80 3.3 Példa (2) Új metódus plug-in létrehozása (~Project) 80
81 3.3 Példa (3) Egy plug-in tartalma Content Packages Tevékenységek Szerepkörök Termékek Segítségek Standard Categories, Custom Categories A fenti elemek csoportosításai Processes A szolgáltatáshoz szükséges folyamatok modelljei 81
82 3.3 Példa (4) Szolgáltatás igénylés folyamata A leendő ügyfél jelzi, hogy mely szolgáltatási csomagot szeretné igénybe venni (kitölti a megrendelőlapot) A szervezet ügyintézője átveszi a megrendelőlapot, és kitölti az SLA sablont, amelyet elküld jóváhagyásra az ügyvezetőnek és az ITmenedzsernek Miután mindketten jóváhagyták, az ügyintéző elküldi aláírásra az SLA-t az ügyfélnek Az IT-menedzser tervet készít a szolgáltatáshoz tartozó tárterület (és adatbázis) kialakítására Az ügyfél visszaküldi az aláírt szerződést Az ügyfél által aláírt szerződést az ügyvezető is aláírja Miután mindkét fél aláírta a szerződést, az IT-menedzser utasítja a rendszergazdákat a tárterület kialakítására (a terv szerint) A szolgáltatás elérhetővé válik az ügyfél számára 82
83 3.3 Példa (5) Szerepkörök azonosítása Válogassuk ki az előbbi leírásból a szereplőket Ügyfél Ügyintéző Ügyvezető IT-menedzser Rendszergazdák Válaszoljuk meg az alábbi kérdéseket minden egyes szereplő esetében Megfelelő az elnevezés? Szükséges lehet-e a szereplők általánosítása? Szükséges lehet-e a szereplők specializálása? 83
84 3.3 Példa (6) Új szerepkör 84
85 3.3 Példa (7) Új szerepkör (folytatás) 85
86 3.3 Példa (8) Új szerepkör (folytatás) 86
87 3.3 Példa (9) Új szerepkör (folytatás) 87
88 3.3 Példa (10) Tevékenységek meghatározása Válogassuk ki a leírásból a folyamat lépéseit Megrendelés Szerződéskészítés Szerződés jóváhagyása Beüzemelési terv készítése Szerződés aláírása Szolgáltatás kiépítése Szolgáltatás beüzemelése 88
89 3.3 Példa (11) Új tevékenység 89
90 3.3 Példa (12) Új tevékenység (folytatás) 90
91 3.3 Példa (13) Új tevékenység (folytatás) 91
92 3.3 Példa (14) Új tevékenység (folytatás) 92
93 3.3 Példa (15) Új tevékenység (folytatás) 93
94 3.3 Példa (16) Új tevékenység (folytatás) 94
95 3.3 Példa (17) Termékek meghatározása Válogassuk ki a leírásból a tárgyakat, amelyek szükségesek a tevékenységekhez Megrendelőlap Szerződés (SLA) Szolgáltatás kiépítési terv Vannak-e rejtett tárgyak a leírásban? Szolgáltatás felhasználói adatok 95
96 3.3 Példa (18) Új termék 96
97 3.3 Példa (19) Új termék (folytatás) 97
98 3.3 Példa (20) Új termék (folytatás) 98
99 3.3 Példa (21) Folyamatok meghatározása Új konfiguráció létrehozása Nézeteket tartalmaz A nézetek különböző csoportosításokat alkalmaznak az elemekre A nézetekből generálhatók a különböző exportok Definiáljuk a Szolgáltatás-megrendelés folyamatot A folyamaton belül adjuk meg a tevékenységeket (sorrendben) A folyamat különböző perspektívákat biztosít a hozzá tartozó tevékenységek, termékek és szerepkörök megtekintésére és kezelésére 99
100 3.3 Példa (22) Új folyamat 100
101 3.3 Példa (23) Új folyamat (folytatás) 101
102 3.3 Példa (24) Új folyamat (folytatás) 102
103 3.3 Példa (25) Új folyamat (folytatás) 103
104 3.3 Példa (26) Exportálás / Publikálás Ki kell választani az exportáláshoz használatos nézetet Ezután meg kell adnunk az exportálás egyéb paramétereit Az exportálás / publikálás egy weboldalt hoz létre, amely áttekintő nézetet ad a folyamatokhoz 104
105 3.4 Feladat 105
106 3.4 Feladat (1) Projektmunka feladatok Szolgáltatással kapcsolatos folyamatok modellezése Kötelező folyamatok Szolgáltatás megrendelése Megrendelt szolgáltatás kiépítése Általános hibajavítási folyamat Megrendelői igények kezelése Szolgáltatás minőségének mérése és jelentések készítése Minden további folyamat (+1 pont) Leadandó a modellekből publikált weboldal Formátum: ZIP Határidő: 3 hét 106
107 4. Szolgáltatási szerződések 4.1 Service Level Agreement 107
108 4.1 Service Level Agreement (1) Mi ez? Megállapodás az ügyfél és a szolgáltató között Az 1980-as évek óta használják Először a telekommunikációs szolgáltatások esetében alkalmazták Lehet formális (jogi dokumentum) vagy informális (egyszerű megállapodás) Harmadik felet nem tartalmazhat A szerződés tárgya az ügyfél által elérhető szolgáltatás Része a teljes szolgáltatási szerződésnek 108
109 4.1 Service Level Agreement (2 ) Fajtái Ügyfél alapú SLA (Customer Based SLA) Egyetlen dokumentum tartalmazza az ügyfél által igénybe vett összes szolgáltatást Szolgáltatás alapú SLA (Service Based SLA) Egyetlen szerződés, amely az összes ügyfél számára biztosított szolgáltatást tartalmazza Ügyfelenként csak a szolgáltatás szintjében lehet eltérés Többszintű SLA (Multilevel SLA) Egyetlen dokumentum, amely szolgáltatások több szintjét tartalmazza 109
110 4.1 Service Level Agreement (3 ) Fajtái (folytatás) Szervezet szintű SLA (Corporate Level SLA) Tartalmazza a szervezet összes szolgáltatását és azoknak valamennyi szintjét Ügyfél szintű SLA (Customer Level SLA) Egy adott felhasználói csoport számára elérhető szolgáltatások Szolgáltatás szintű SLA (Service Level SLA) Egy szolgáltatás összes elérhető szintjét tartalmazza 110
111 4.1 Service Level Agreement (4) Tartalma Az ügyfél által igényelt szolgáltatás A szolgáltatási szint (mértékek által definiálva) Hatékonysági, nyomon követési és jelentéstételi módszerek Problémakezelési folyamatok A felek felelősségei és jogai Biztonság Konfliktuskezelési folyamatok A szerződés megszűnésének feltételei és menete Titoktartási rendelkezések Tulajdon- és birtokjogi rendelkezések (liszenszelés) Egyéb, a jogi előírásoknak való megfelelés miatt szükséges tartalmi elemek 111
112 4.1 Service Level Agreement (5) Gyakori metrikák Rendelkezésre állás Eldobott kérések aránya (Abadonment Rate ABA) Azon kérések aránya, amelyek nem teljesültek Százalékban adott Átlagos válaszidő (Average Speed to Answer ASA) A kérések teljesítésének átlagos ideje Általában másodpercben adott Időben kiszolgált kérések aránya (Time Service Factor TFS) Azon kérések aránya, amelyek időben kiszolgálásra kerülnek Rögzíteni kell az időt Százalékban adott Befejezési idő (Turn Around Time TAT) Egy taszk elvégzésének ideje Taszkonként rögzíthető 112
113 4.1 Service Level Agreement (6) Tipikus felépítés Bevezetés (a szerződés tárgya) Szerződő felek adatai Felülvizsgálati időpontok Felhasznált metrikák A szolgáltatás leírása A szolgáltatás környezete (elvárások az ügyféllel szemben) A szolgáltatási szint leírása Normális működési szint meghatározása Minimális működési szint meghatározása A szolgáltatási szintet befolyásoló események ütemezése A szolgáltatás fejlesztése Új igények kezelése Mérési folyamatok 113
114 4.1 Service Level Agreement (7) Miért fontos? Jól definiált szolgáltatási szintet rögzít Az ügyfél tudja, hogy mit várhat el A szolgáltató tudja, hogy mit vár el tőle az ügyfél A szolgáltatási szintet metrikákon keresztül határozza meg A minőség igazolható A mért adatok alapján fejleszthető a szolgáltatás és a minőség Ezáltal a vásárlói elégedettség mindig a figyelem középpontjában lehet A szinttől való eltérést büntetheti (pénzbírság) Az eltérésből fakadó költségek ösztönözhetik a szolgáltatót a hatékonyságba való invesztálásra Az ügyfél számára vonzó lehet a büntetés vállalásából fakadó önbizalom 114
115 4.2 Operational Level Agreement 115
116 4.2 Operational Level Agreement (1) Mi ez? Megállapodás a szolgáltató szervezeten belül az egyes részlegek között Tipikusan az IT-részleg a szolgáltató fél a szerződésben Részlegek közötti SLA Fajtái Belső OLA Az ilyen szerződés célja, hogy rögzítse az IT-részleg által más részlegek (pl. könyvelés) számára nyújtott szolgáltatási szinteket SLA-t támogató OLA Az ilyen szerződés célja, hogy egy SLA által rögzített szolgáltatási szinthez leírja az egyes részlegek felelősségeit, kötelességeit 116
117 4.2 Operational Level Agreement (2) Tartalma A szerződés célja A szerződés tárgya Érintett felek (szervezeti egységek) Az érintett szolgáltatások és szintek meghatározása Szerepek és felelősségek Események, incidensek és hibák fontossági sorrendje, valamint kezelésük folyamata Jelentéstétel, felügyelet és auditok Verzióinformáció Mellékletek 117
118 4.3 Példa 118
119 4.3 Példa (1) Szolgáltatáskatalógus Belső szolgáltatások Adatbázis Az IT-részleg által üzemeltetve MS SQL Server 2008 R2 100 GB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás Webszerver AZ IT részleg által üzemeltetve IIS GB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) helyszíni támogatás Munkaidőn kívül távelérésen keresztüli támogatás 119
120 4.3 Példa (2) Szolgáltatáskatalógus Ügyfelek számára elérhető szolgáltatások Statikus weboldal szolgáltatás Csak webtárhely Csak statikus tartalom 10 MB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás Dinamikus weboldal szolgáltatás Webtárhely + adatbázis Dinamikus tartalom is (ASP.NET) MB tárterület 24/7 support Munkaidőben (H-P 8-16) max. 1 óra leállás Munkaidőn kívül max. 4 óra leállás 120
121 4.3 Példa (3) Szolgáltatáskatalógus megvalósítása, SLA-k, OLA-k A korábban megadott XML-séma alapján készítjük el a publikált és a belső szolgáltatásokat is tartalmazó katalógust A belső szolgáltatásokat Operational Level Agreementben rögzítjük (lásd OLA sablon) A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablonokat készítünk (lásd példa SLA) Használt metrikák Rendelkezésre állás (%) Maximálás állásidő (óra) 121
122 4.3 Példa (4) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban Szolgáltatás leírása: A webtárhely egy statikus (HTML) oldalak tárolására alkalmas terület, méretének felső korlátja 10 MB. A Megrendelő egy, a Szolgáltató által biztosított felhasználói névvel és jelszóval veheti igénybe, azaz tölthet fel tartalmat a tárterületére. A Szolgáltató feladata: A Szolgáltató feladata az előző pontban leírt adatbázis rendelkezésre állásának biztosítása és az ott található tartalom rendszeres mentése, valamint a biztonsági mentések megőrzése olyan helyen, ahol biztosított, hogy az elsődleges adatokat részben vagy teljesen megsemmisítő hatás nem érheti el. Két biztonsági mentés között maximum 24 óra telhet el. 122
123 4.3 Példa (5) Szolgáltatási szint leírása az SLA-ban (folytatás) Rendelkezésre állás: A Szolgáltató az áramellátást, az előírt páratartalmat és hőmérsékletet biztosító berendezések rendelkezésre állását 75%-os mértékben köteles biztosítani havi szinten. Biztonsági garancia: A Szolgáltató vállalja, hogy két biztonsági mentés közt nem telik el 24 óránál hosszabb idő, visszamenőleg legalább 4 mentést megtart, adatvesztést követően az infrastruktúra egyéb meghibásodott elemeinek helyreállítása után legkésőbb 8 órán belül az adatokat az utolsó hibátlan mentésből helyreállítja. 123
124 4.4 Feladat 124
125 4.4 Feladat (1) Projektfeladat A korábbi terveknek megfelelően a szolgáltatáskatalógus elkészítése A belső szolgáltatásokhoz OLA-k készítése A publikált szolgáltatásokhoz szintenként SLA sablon készítése Leadandó a szolgáltatáskatalógus Formátum: XML fájl vagy a webszolgáltatás címe Határidő: 1 hét Leadandó az SLA sablonok és OLA-k Formátum: PDF Határidő: 2 hét 125
126 5. Szolgáltatás létesítése 5.1 Konfigurációmenedzsment 126
127 5.1 Konfigurációmenedzsment (1) Miért szükséges? Hogy tisztában legyünk azzal, milyen informatikai vagyon van a szervezet birtokában Az eszközök hol találhatók Az eszközöket mire használják Az eszközöknek mekkora az értéke Az eszközök milyen kapcsolatban vannak más eszközökkel Hogy kezelhetők legyenek az infrastruktúrában bekövetkező változások és csökkenthetőek a költségek Hogy a szervezetnek lehetősége legyen az eszközök eredményes használatára 127
128 5.1 Konfigurációmenedzsment (2) Milyen előnyei vannak? Az informatikai infrastruktúra változásainak és fejlesztéseinek menedzsmentjét olcsóbbá és hibákra kevésbé hajlamossá teszi Lehetővé teszi nagyszámú változtatás gyors, hatékony és biztonságos megvalósítását az infrastruktúrában A problémák hatékony és eredményes kezelését is segíti, hiszen azonosíthatja az érintett konfigurációs elemeket, és segít a problémák és események megoldásában is, információszolgáltatása révén pedig trendek meghatározását, és így a megelőzést is segíti A szoftverek jobb felügyeletét teszi lehetővé a változások ellenőrzése révén Nagyobb biztonságot eredményez, mivel a konfigurációs elemek felügyelete révén nehezebb ezek rossz szándékú megváltoztatása A jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelésben is segít, mert azonosítja a nem jogtiszta másolatokat Megkönnyíti a kiadások tervezését: a karbantartási költségek, a licencdíjak meghatározását 128
129 5.1 Konfigurációmenedzsment (3) Konfigurációmenedzsment Konfiguráció = A szervezet infrastruktúrájának aktuális állapota Az infrastruktúra a szolgáltatások biztosításához szükséges A konfiguráció részei Hardverkonfiguráció Szoftverkonfiguráció Licencek 129
130 5.1 Konfiguráció menedzsment (4) Feladatok Azonosítás Specifikálni és azonosítani kell az informatikai infrastruktúra minden összetevőjét (konfigurációs elemek) Ellenőrzés A konfigurációs elemek elfogadása A konfigurációs elemek aktuális állapotának befagyasztása A konfigurációs elemek változtatása csak a megfelelő jóváhagyás esetén valósítható meg Státuszkövetés Valamennyi konfigurációs elemmel kapcsolatos történeti és jelenlegi adatok nyilvántartása Időszakos jelentéskészítés Verifikáció Szemlék Auditok 130
131 5.2 Változáskezelés 131
132 5.2 Változáskezelés (1) Változáskezelés Szorosan kapcsolódik a konfigurációkezelés ellenőrzés és státuszkövetés részeihez Azért van rá szükség, hogy a változtatási igények megfelelő módon legyenek kezelve Célja A változtatási igények értékelése A változtatási igények ellenőrzése A változtatási igények jóváhagyása Célszerű egy olyan standardizált módszer kialakítása, amellyel minden változás kezelhető 132
133 5.2 Változáskezelés (2) Alapkérdések (7R) Ki indította a változást? (Raised) Mi a változtatás oka? (Reason) Mit várunk a változtatástól? (Return) Milyen kockázattal jár a változtatás? (Risk) Milyen erőforrásokat érint a változtatás? (Resources) Milyen felelősei vannak a változtatásnak? (Responsible) Milyen kapcsolatokat kell figyelembe venni? (Relationship) 133
134 5.2 Változáskezelés (3) Változások fajtái Standard változás Általában hatékonyságot javít Alacsony kockázat Átgondolt kivitelezésre van lehetőség Valamilyen szinten már jóváhagyásra kerültek Sürgős változás Általában hibás működést javít Jelentős kockázat Gyors kivitelezést igényel 134
135 5.2 Változáskezelés (4) Változások Hardvereszközök Új eszköz beszerzése Régi eszköz eltávolítása a rendszerből Meglévő eszköz bővítése Firmware frissítés Szoftver Új szoftver beszerzése Régi szoftver leselejtezése Szoftverfrissítés Munkatársak Új alkalmazott felvétele Alkalmazott elbocsátása Alkalmazott munkakörének módosítása 135
136 5.2 Változáskezelés (5) Változások (folytatás) Dokumentáció Bővítés Módosítás Törlés Munkamenet Új folyamatok Változás a meglévő folyamatokban Folyamatok elévülése Szabályzat Új szabály bevezetése Változás a meglévő szabályokban Szabályok elévülése 136
137 5.2 Változáskezelés (6) Példa Megérkezett a bérszámfejtő program frissítése (új GUI) telepíteni kellene. hova? Nézzük végig a munkaállomásokat. Azokról van valami listánk? 1. Munkavállalói emlékezet 2. Kockás füzet 3. Visio 4. (Konfiguráció) adatbázis? 137
138 5.2 Változáskezelés (7) Példa Rendben; melyiken is van bérszámfejtő szoftver és milyen verziójú? 1. Munkavállalói emlékezet 2. Kockás füzet 3. Visio 4. (Konfiguráció) adatbázis? 138
139 5.2 Változáskezelés (8) Példa És ha nem frissek az adatok? 1. Odamegyünk 2. ssh/rdp/vnc/ 3. Házilagos varázslat 4. Platformtámogatás? 139
140 5.2 Változáskezelés (9) Példa Ok, akkor kezdjünk neki; távoli MSI 1. Délután három van; nem elég hogy nem tudok dolgozni, a mai munkám elveszett. 140
141 5.2 Változáskezelés (10) Példa 2. Negyedéves zárás holnap.? 3. A GUI szép, csak egy pár dolog most nem megy. Tesztelte ezt valaki? Ki engedélyezte? Álljunk gyorsan vissza mentésre! 141
142 5.2 Változáskezelés (11) Példa Melyik gépek is szolgálják Nem megy a vállalati portál!!! Ühm 15 szerver, 2 hálózat Monitorozó rendszer mérései? 142
143 5.2 Változáskezelés (12) Példa Megvan, az egyik adatbázis került inkonzisztens állapotba. 2 x =? $ Tanulságok? 143
144 5.3 Konfigurációs adatbázisok 144
145 5.3 Konfigurációs adatbázisok (1) Konfiguráció és változáskezelés tervezése Konfigurációmenedzser kinevezése Konfigurációs személyzet feladatának meghatározása Célok rögzítése A kontrollálandó infrastruktúra összetevőinek meghatározása A konfigurációs elemek szintjeinek tervezése Döntés a variánsokról Előírások rögzítése A konfigurációs elemekről feljegyzendő tulajdonságok tervezése Termékbázisok tervezése A konfigurációs elemek címkézésének tervezése Elosztott felügyelet tervezése Változás és problémakezelés tervezése Támogató eszközök tervezése Auditok tervezése 145
146 5.3 Konfigurációs adatbázisok (2) Konfiguráció és változáskezelést támogató eszközök Konfiguráció-adatbázis Adatok tárolása Konfiguráció-felderítő ügynökök Adatgyűjtés és rögzítés az adatbázisban Konfigurációt követő eszközök Változások észrevétele és jelzése Auditáló segédprogramok Ellenőrzés Dokumentumkezelők Verziókezelés Megosztás 146
147 5.3 Konfigurációs adatbázisok (3) Elvárások Legyen képes tetszőleges számú hardver, szoftver és egyéb elemtípus tárolására A konfigurációs elemeknél (CI) lehessen teljes leírást és kapcsolatokat rögzíteni Az eszköz akadályozza meg a konfigurációs elem státuszának módosítását, illetve új CI létrehozását, amennyiben az engedélyezés nélkül történne A változások automatikusan rögzüljenek az adatbázisba (jóváhagyás után) Az eszköz a lehetőségekhez képest kényszerítse ki a változások befejezésekor azok regisztrálását a konfigurációs adatbázisban Minden egyes CI státusz, amit egy változás érint, automatikusan módosuljon, amikor a változás megvalósítása befejeződött. CI módosítási történetének kezelése 147
148 5.3 Konfigurációs adatbázisok (4) Kapcsolódó szabványok 148
149 5.3 Konfigurációs adatbázisok (5) Metamodell Meghatározza, hogy milyen jellegű adatokat tárol a konfigurációs adatbázis Meghatározza, hogy milyen jellegű kapcsolatokat tárol a konfigurációs adatbázis Nincs egységes szabvány jelenleg Gyártónként (CA, HP, BMC, IBM, ) változik 149
150 5.3 Konfigurációs adatbázisok (6) IBM Common Data Modell (CDM) Létező szabványok felhasználása (pragmatikusan) Explicit és nyílt modell UML alapú reprezentáció Kiterjeszthető Új attribútumok Az IBM Tivoli Change and Configuration Management Database Change and Discovery Tracking (CCMDB/CDT) komponensének adatreprezentációs metamodellje 150
151 5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM szekciók 151
152 5.3 Konfigurációs adatbázisok (7) CDM::core::classes 152
153 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra 153
154 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (1) IBM Tivoli Change and Configuration Management Database (CCMDB) Komponensei Adatbázis (DB2) Alkalmazásszerver (WebSphere) Címtár (Directory Server) Tivoli Application Dependency Discovery Server Process menedzsers Integration Composer 154
155 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (2) CCMDB felépítése 155
156 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (3) CCMDB architektúra (egy szerver) 156
157 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (4) CCMDB architektúra (több szerver) 157
158 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (5) CCMDB / TADDM GUI 158
159 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (6) i-doit Configuration Management Database 159
160 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (7) i-doit Configuration Management Database (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Archiválási lehetőség Automatikus adatgyűjtés Multikliens támogatás Workflow támogatás Reporting funkció 160
161 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (8) i-doit Report menedzser 161
162 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (9) CMDBuild 162
163 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (10) CMDBuild (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Automatikus adatgyűjtés Workflow támogatás Reporting funkció Eszköz földrajzi helyzetének követése Webszolgáltatás-interoperábilitás (SOAP) 163
164 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (11) itop 164
165 5.4 Példák konfigurációs adatbázisokra (12) itop (jellemzők) Nyílt forráskódú rendszer Konfigurálható adattárolás Attribútumok Kapcsolatok Automatikus adatgyűjtés Reporting funkció Integrált incidenskezelő rendszer Integrált szolgáltatáskatalógus Integrált helpdesk 165
166 5.5 Kiadásmenedzsment 166
167 5.5 Kiadásmenedzsment (1) A kiadás Jóváhagyott változtatások gyűjteménye A változtatások együtt kerülnek tesztelésre A változtatások együtt kerülnek bevezetésre A kiadásokat mindig egy változtatási igény előzi meg Biztosítani kell a visszaállíthatóságot 167
168 5.5 Kiadásmenedzsment (2) A kiadás fajtái Teljes kiadás (Full release) Valamilyen funkció teljesen megváltozik Csomag kiadás (Package release) Kumulatív frissítés Nagy mértékű kiadás (Major release) Számos új funkció kerül bevezetésre Kis mértékű kiadás (Minor release) Néhány új funkció kerül bevezetésre Sürgős kiadás (Emergency release) Egy hibás funkció működését tartósan javítja 168
169 5.5 Kiadásmenedzsment (3) A Kiadásmenedzsment célja Átfogó képet alkotni az IT-folyamatokról Szolgáltatások hatékony használatának biztosítása A hardver- és szoftverkomponensek tervezésének, elkészítésének, tesztelésének és implementálásának támogatása Jogtisztaság biztosítása Üzembe állítási terv készítése Kiadási csomagok konzisztenciájának és kompatibilitásának biztosítása Hatékony üzemeltetés 169
170 5.6 Ismeretmenedzsment 170
171 5.6 Ismeretmenedzsment (1) Az ismeretmenedzsment célja A megfelelő személy megfelelő tudással rendelkezzen a megfelelő időben Stratégiák Tudásbázis Tematikus szakértők Módszerek Szervezett oktatások Beszámolók a tapasztalatokról Best Practices megosztás Mester tanítvány kapcsolatok 171
172 5.6 Ismeretmenedzsment (2) Ismeretmenedzsment 172
173 5.7 Validálás és tesztelés 173
174 5.7 Validálás és tesztelés (1) Validáció Annak vizsgálata, hogy a szolgáltatás megfelel-e az SLA-nak A szolgáltatástervezéssel és a szolgáltatáslétesítéssel párhuzamosan történik A szolgáltatás működésével párhuzamos validáció az audit Módszerek Átvizsgálás A tervek és egyéb dokumentációk (termékek) ellenőrzése Csak a szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető, a szolgáltatási szintet definiáló metrikák (pl. hatékonyság) nem Tesztelés A beüzemelt szolgáltatás működésének ellenőrzése A szolgáltatás leírásának való megfelelés ellenőrizhető A szolgáltatási szintnek való megfelelés is ellenőrizhető 174
175 5.8 Példa 175
176 5.8 Példa (1) Szolgáltatás kiépítése Szerver 1 Windows Server 2008 R2 telepítése 100 GB tárterület kialakítása az adatbázisoknak MS SQL Server 2008 R2 telepítése és konfigurálása Adatbázis-készítő tárolt eljárás elkészítése Adatbázis létrehozása Login létrehozása User létrehozása Szerver 2 Windows Server 2008 R2 telepítése 100 GB tárterület kialakítása a weboldalaknak IIS 7.5 (WebServer Role) telepítése Weboldal-létrehozó script elkészítése 176
177 5.8 Példa (2) Konfigurációs adatbázis Az adatbázis-szerveren (MS SQL Server 2008 R2) Saját implementáció Szolgáltatáskatalógussal integrálva Verziókezelést tartalmaz Tárolandó adatok Hardvereszközök Szoftverek Licencek Típus Kulcs (ha tartozik hozzá) Dokumentumok Szolgáltatások Szolgáltatási szintek Ügyfelek 177
178 5.8 Példa (3) Konfigurációs adatbázis Kapcsolatok Hardver hardver Hardver szoftver Hardver licenc Hardver dokumentum Hardver szolgáltatás Szoftver licenc Szoftver dokumentum Szoftver szolgáltatás Licenc dokumentum Licenc szolgáltatás Dokumentum szolgáltatás Dokumentum szolgáltatási szint Szolgáltatás szolgáltatási szint Szolgáltatási szint Ügyfél 178
179 5.8 Példa (4) Adatbázisséma 179
180 5.8 Példa (5) ObjectType tábla Az adatbázisban tárolandó objektumok típusait tartalmazza Minden objektum pontosan egy típusba tartozik Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 180
181 5.8 Példa (6) RelationshipType tábla Az adatbázisban tárolandó kapcsolatok típusait tartalmazza Minden kapcsolat pontosan egy típusba tartozik Új típusok definiálhatók, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 181
182 5.8 Példa (7) Object tábla Az adatbázisban tárolandó objektumokat tartalmazza Minden objektum esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma Minden objektumhoz tartozik egy érvényességi idő (validuntil) 182
183 5.8 Példa (8) Relationship tábla Az adatbázisban tárolandó kapcsolatokat tartalmazza Minden kapcsolat esetén tárolandó a neve, a típusa és a létrehozás dátuma Minden kapcsolathoz tartozik egy érvényességi idő (validuntil) A kapcsolatok ideiglenesen kikapcsolhatók (enabled) 183
184 5.8 Példa (9) RelationshipObject tábla Kapcsolótábla Az objektumok és a kapcsolatok közötti asszociációkat tárolja Ugyanúgy tartozik hozzá létrehozási (creationtime) és érvényességi (validuntil) idő, mint az objektumokhoz és a kapcsolatokhoz 184
185 5.8 Példa (10) Property tábla Az objektumok tárolható tulajdonságait tartalmazza Felhasználási módja az ObjectType és RelationshipType táblákhoz hasonló Új tulajdonság definiálható, ezáltal konfigurálható (kiterjeszthető) lesz az adattárolás 185
186 5.8 Példa (10) ObjectProperty tábla Az objektumok tulajdonságait tároló tábla A tulajdonság értéke és létrehozási ideje a tárolandó adat A tulajdonságokhoz is érvényességi idő (validuntil) tartozik 186
187 5.8 Példa (11) Konfiguráció és változáskezelés Webalkalmazás segítségével A webszerveren kerül beüzemelésre Funkciói Új objektum felvétele Objektum tulajdonságainak módosítása Objektum törlése Új kapcsolat felvétele Kapcsolat deaktiválása Kapcsolat reaktiválása Kapcsolat törlése A teljes implementáció workflow alapú lesz 187
188 5.8 Példa (12) Ismeretmenedzsment Használati útmutatók készítése Adatbázis-létrehozáshoz Weboldal-létrehozáshoz ITUP Composer A folyamatmodellek ellenőrzése A használati útmutatók felvétele a folyamatmodellekhez segítségként A szerződések (SLA, OLA) felvétele a folyamatmodellekhez segítségként Egyéb segédanyagok Szervertelepítési és -konfigurálási útmutatók Transact-SQL reference Power Shell reference 188
189 5.8 Példa (13) Validáció és tesztelés Adatbázis-szolgáltatás tesztelése Új adatbázis létrehozása Csatlakozás az adatbázishoz Új tábla létrehozása Beszúrás, módosítás és törlés tesztelése Weboldal-szolgáltatás tesztelése Új weboldal létrehozása Statikus tartalom feltöltése Dinamikus tartalom feltöltése A tartalmak ellenőrzése Tesztelési jegyzőkönyv 189
190 5.8 Példa (14) Tesztjegyzőkönyv Hibák besorolása Fatális hiba. A rendszer nem működik. A rendszer jelentős része működésképtelen. Komoly hiba. A funkció az elsődleges üzleti követelményeknek nem felel meg. A funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben hátráltatja az operatív munkát. Normál hiba. Az elsődleges üzleti követelmények kielégíthetők a funkcióval, a funkció aktuális használhatósága jelentős mértékben nem hátráltatja az operatív munkát. Apró hiba. Elgépelés. Az észrevétel specifikációtól eltérő, további funkcionális kiegészítésre irányuló kívánságot fogalmaz meg. Egyéb hasznos, de az elsődleges üzleti cél szempontjából nem szükséges változtatási kérelem. A funkció használhatóságát jelentéktelen mértékben befolyásolja. 190
191 5.8 Példa (15) Tesztjegyzőkönyv Tesztesetek Lépések leírása Tapasztalt eredmény Helyes-e az eredmény Ha nem helyes az eredmény, akkor a hiba mennyire súlyos A hiba leírása A hibás tesztesetek a javítás után megismétlendőek Az ismételt tesztekről is jegyzőkönyv készül 191
192 5.9 Feladat 192
193 5.9 Feladat (1) Projektfeladat Szolgáltatás kiépítése Konfigurációkezelés megvalósítása Papíralapú Saját CMDB (+3 pont) CMDB szoftver beüzemelése (+5 pont) Ismeretmenedzsment megvalósítása ITUP Composerrel, mint a példában Saját tudásportál (+2 pont) Validáció és tesztelés Jegyzőkönyvkészítés 193
194 5.9 Feladat (2) Projektfeladat Leadandó az ellenőrzött (és kibővített) ITUP Composer folyamatmodell Formátum: ZIP Határidő: 1 hét Bemutatandó a kiépített szolgáltatás, a konfigurációkezelési valamint az ismeretmenedzsment Határidő: 2 hét Leadandó a tesztelési jegyzőkönyv Formátum: PDF Határidő: 2 hét 194
195 6. Minőségfelügyelet 6.1 Teljesítményszámlálók 195
196 6.1 Teljesítményszámlálók (1) Teljesítményszámláló Valamilyen eszközzel kapcsolatosan mér teljesítménnyel kapcsolatos adatokat A teljesítményadatok elemezhetők A teljesítményadatok archiválhatók A mérés tárgya lehet Hardver Driver Operációs rendszer Szerver Alkalmazás Szolgáltatás A teljesítményszámlálók segítségével meghatározhatók azok a szűk keresztmetszetek, amelyek bővítésével a rendszer hatékonysága javítható 196
197 6.1 Teljesítményszámlálók (2) Példák System \ System Up Time System \ Processor Queue Length System \ Context Switches/sec Processor(_Total) \ % Processor Time Processor(_Total) \ % Privileged Time Processor(_Total) \ % User Time Processor(_Total) \ Interrupts/sec Process( ) \ % Processor Time Process( ) \ Elapsed Time Process( ) \ Working Sets Memory \ Pages/sec Memory \ Available Bytes Memory \ Transition Faults/sec PhysicalDisk(_Total) \ Current Disk Queue Length PhysicalDisk(_Total) \ Disk Read Bytes/sec PhysicalDisk(_Total) \ Disk Write Bytes/sec 197
198 6.1 Teljesítményszámlálók (3) Teljesítményszámlálók használata Adatot olvashatunk ki belőlük Programon keresztül (pl..net) Performance Monitorral Adatokat szolgáltathatunk a számlálóknak Programon keresztül (pl..net) Új számlálókat definiálhatunk Meg kell adni a nevét (egyedi) Meg kell adni a típusát Darabszám Százalék 198
199 6.1 Teljesítményszámlálók (4) Adatok kiolvasása (.NET) A számlálókból objektumorientált módon tudjuk kinyerni az adatokat Minden számláló a System.Diagnostics.PerformanceCounter osztály egy példánya Minden számláló a nevével és a helyével azonosított Számítógépnév Kategórianév Kategóriapéldány Számlálónév A számláló használatához a kategória- és a számlálónév megadása kötelező A NextValue() művelettel kérdezhető le a számláló értéke 199
200 6.1 Teljesítményszámlálók (5) labelmemory.text = performancecountermemory.nextvalue().tostring(); 200
201 6.1 Teljesítményszámlálók (6) Adatok kiolvasása (.NET) PerformanceCounter exceptioncounter = null; public FormTeljesitmeny() { InitializeComponent(); exceptioncounter = new PerformanceCounter( ".NET CLR Exceptions", "# of Exceps Thrown", "_Global_"); timer.enabled = true; } private void timer_tick(object sender, EventArgs e) { labelmemory.text = performancecountermemory.nextvalue().tostring(); labelexception.text = exceptioncounter.nextvalue().tostring(); } 201
202 6.1 Teljesítményszámlálók (7) Adatok kiolvasása (Performance monitor) 202
203 6.2 Példa 203
204 6.2 Példa (1) Operációs rendszer teljesítményszámlálói Az alábbi számlálókat figyeljük mindkét szerveren System \ System Up Time Mióta fut a szerver Processor(_Total) \ % Processor Time A CPU kihasználtsága Memory \ Available Bytes Szabad memória mérete Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 204
205 6.2 Példa (2) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 205
206 6.2 Példa (3) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 206
207 6.2 Példa (4) Operációs rendszer teljesítményszámlálói 207
208 6.2 Példa (5) SQL Server teljesítményszámlálói Az alábbi szerver szintű számlálókat figyeljük az adatbázisszerveren SQL Server:General Statistics - User Connections Kapcsolatok száma SQL Server:Memory menedzser - Connection Memory Kapcsolatok által foglalt memória mérete SQL Server:Locks - Average Wait Time Átlagos várakozási idő Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 208
209 6.2 Példa (6) SQL Server teljesítményszámlálói 209
210 6.2 Példa (7) SQL Server teljesítményszámlálói Az alábbi adatbázis szintű számlálókat figyeljük a szolgáltatás adatbázisában Active Transactions Futó tranzakciók Data File(s) Size (KB) Adatfájlok mérete Transactions/sec Másodpercenkénti tranzakciószám Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 210
211 6.2 Példa (8) SQL Server teljesítményszámlálói 211
212 6.2 Példa (9) Webszerver teljesítményszámlálói Az alábbi számlálókat figyeljük a webszerveren Service Uptime A szolgáltatás indítása óta eltelt idő Total Bytes Transferred Az átvitt bájtok száma Connection Attempts/sec Másodpercenkénti kapcsolódási kísérletek száma Get Requests/sec HTTP/GET kérések száma másodpercenként Post Requests/sec HTTP/POST kérések száma másodpercenként Total Not Found Errors HTTP/404 hibák száma másodpercenként Nézzük meg a fenti számlálókat a Performance Monitorban! 212
213 6.3 Feladat 213
214 6.3 Feladat (1) Projektfeladat Az SLA-nak és OLA-knak megfelelő minőségfelügyelet kialakítása A megfigyelt teljesítményszámlálók kiválasztása Operációs rendszer szintű számlálók Szerver/Alkalmazás szintű számlálók A teljesítményszámlálók adatainak rögzítése Leadandó 30 percnyi rögzített adat a választott teljesítményszámlálókról Formátum: ZIP Határidő: 2 hét 214
215 7. Minőségfelügyelet 7.1 Munkamenetek 215
216 7.1 Munkafolyamatok (1) Munkafolyamat Összefüggő tevékenységek sorozata Jól meghatározott célja van A valódi munka absztrakciója Megismételhető Végrehajtó kapcsolható hozzá Egyetlen személy Személyek csoportja Szervezeti egység Automatizált rendszer Erőforrások rendelhetők hozzá Az erőforrások állapotaiban változást idézhet elő 216
217 7.1 Munkafolyamatok (2) Munkafolyamatok definiálása Lépések megadásával Minden lépés esetén specifikálandó Bemenet Adatok, nyersanyagok és energia, amelyek az adott lépés végrehajtásához szükségesek Kimenet Az adott lépés által előállított információ vagy termék Algoritmus Az adott lépés kivitelezésének pontos menete Végrehajtó Automatizált vagy Valamilyen személy / csoport által kerül végrehajtásra 217
218 7.1 Munkafolyamatok (3) Jellemzők Modellezés Gráfok (pl. Petri hálók) segítségével leírhatók és analizálhatók Mérés Mértékek definiálhatók és mérhetők Alkalmazhatók az operációkutatás módszerei (optimalizáció) Értelmezés A munkafolyamat kifejezés speciális mellékjelentéssel bír különböző területeken (pl. IT, dokumentumkezelés, szállítás stb.) 218
219 7.1 Munkafolyamatok (4) Példa munkafolyamat - Dokumentumkiadás 219
220 7.1 Munkafolyamatok (5) Példa munkafolyamat Adatbázis archiválás 220
221 7.1 Munkafolyamatok (6) Példa munkafolyamat Szolgáltatás indítás 221
222 7.2 Workflow Foundation 222
223 7.2 Workflow Foundation (1) Mikor használjuk? Ha a folyamatok időben elhúzódhatnak Ha a folyamatok futás közben változhatnak Ha fontos a folyamatok megfelelő nyomon követése Ha a folyamatok lépéseit több helyen is felhasználjuk Ha az egyes lépéseket tranzakcióban kell végrehajtani Ha a folyamatnak átláthatónak kell lennie 223
224 7.2 Workflow Foundation (2) Mi ez? Egy keretrendszer (a.net része), amely Lehetőséget biztosít munkafolyamatok modellezésére Lehetőséget biztosít munkafolyamatok implementálására Mindehhez kiterjeszthető programozási modellt nyújt Vizualizálja a munkafolyamatokat Önálló futtatókörnyezet Alappillérei Aktivitások Eszközök Futtatókörnyezet 224
225 7.2 Workflow Foundation (3) Workflow Adaptálja az általános definíciót Lépések egymásutánja Célja van Sokáig futhat Állapotokkal jellemezhető Flexibilis és átlátható Lehet teljesen automatizált, de felhasználók által is vezérelhető Aktivitásokból épül fel Egy HostProcessen belül fut A fejlesztők saját aktivitásokat definiálhatnak 225
226 7.2 Workflow Foundation (4) Workflow típusok Sequential workflow Folyamatábra jellegű ábrázolás Felülről, lefelé szekvenciálisan hajtódik végre Elágazásokat, ciklusokat tartalmazhat Nem elég flexibilis, ha nem garantált az események sorrendje 226
227 7.2 Workflow Foundation (5) Workflow típusok State machine Állapotdiagram jellegű ábrázolás Események vezérlik A végrehajtás az aktuális állapot függvénye Hatékonyan kezeli a külső változtatásokat Az Initial állapottal indul, és a Completedig fut A State aktivitások nem újrahasznosíthatók 227
228 7.2 Workflow Foundation (5) Futtató környezet WorkflowRuntime típusú objektum Bármilyen alkalmazásban példányosítható Eseményeivel figyelhetők és felügyelhetők a workflow-k CreateWorkflow műveletével példányosítható a workflow (WorkflowInstance) Workflow Engine Menedzseli a workflow-k futását Core Services Összekapcsolja a workflow-kat a szolgáltatásokkal Loading Scheduling Queing Tracking... A szolgáltatások felülírhatók 228
229 7.2 Workflow Foundation (6) Workflow futásidejű állapotok 229
230 7.2 Workflow Foundation (7) WF Szolgáltatások Tracking Service A workflow-k állapotának követése Persistence Service A workflow-k nagyon sokáig futhatnak (akár hónapokig) A PS lehetőséget biztosít arra, hogy a várakozó állapotban lévő munkafolyamatokat a merevlemezen (SQL adatbázisban) tároljuk Mentéskor automatikusan kikerül a memóriából a workflow Amikor szükség lesz rá, automatikusan betöltődik Queueing Service Egyirányú, soralapú kommunikáció a workflow-kkal External Data Exchange Service A workflow ezen keresztül küld adatokat a hosztnak A workflow ezen keresztül kezelheti a hoszt eseményeit 230
231 7.2 Workflow Foundation (8) Aktivitások A workflow építőelemei Újrafelhasználható komponens Kompozíció segítségével összetett aktivitások építhetők Megvalósítás szempontjából az aktivitások osztályok Tulajdonságai vannak Metódusai vannak Eseményei vannak... Implementációs ajánlás Az aktivitásokat és a workflow-kat külön projektben készítsük el! 231
232 7.2 Workflow Foundation (9) Hibakezelés Aktivitásokon keresztül történik Egy hibakezelő aktivitás egy kivételtípust kezel Throw aktivitás Ha nincs más hibakezelő, akkor ez fut Terminálja a workflow-t FaultHandler aktivitás A specifikált kivételt kezelő aktivitás FaultHandlers aktivitás FaultHandler aktivitásokat tartalmaz Csak összetett aktivitásban használható 232
233 7.3 Példa 233
234 7.3 Példa (1) Feladatok Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti a Hello Workflow! szöveget a konzolablakban! Készítsünk egy alkalmazást, amely megjeleníti 0-tól 10-ig a számok faktoriálisait! Készítsünk egy alkalmazást, amely kiszámolja n alatt a k értékét! 234
235 7.3 Példa (2) Hello Workflow! alkalmazás elkészítése Hozzunk létre egy új Workflow Console Application projektet A workflow-ba vegyünk fel egy WriteLine aktivitást Az aktivitásba írjuk be a Hello Workflow! sztringet Futtassuk az alkalmazást 235
236 7.3 Példa (3) Hello Workflow! munkamenete 236
237 7.3 Példa (4) Hello Workflow! Workflow kód 237
238 7.3 Példa (5) Hello Workflow! - Program 238
239 7.3 Példa (6) Faktoriális számítás munkamenete 239
240 7.3 Példa (7) Faktoriális számítás Workflow kód 240
241 7.3 Példa (8) Faktoriális számítás Program 241
242 7.3 Példa (9) n alatt a k munkamenete 242
243 7.3 Példa (10) n alatt a k Paraméterek és változók 243
244 7.3 Példa (11) n alatt a k Workflow kód 244
245 7.3 Példa (12) n alatt a k Program 245
246 7.3 Példa (13) Gyakorló feladatok Készítsünk olyan workflow-alkalmazást, amely 0 F-től 300 F-ig 20 F-es lépésekkel kiszámolja a megfelelő C értékeket! C = 9 / 5 * ( F -32) Módosítsuk a HelloWorkflow programot úgy, hogy argumentumként olvassa be a felhasználó nevét a konzolról, majd név szerint köszöntse a felhasználót! Módosítsuk a faktoriális számítóprogramot úgy, hogy argumentumként olvassa be a konzolról azt a számot, ameddig a faktoriálisokat számolni szeretnénk! 246
247 7.3 Példa (14) Fahrenheit -> Celsius 247
248 7.3 Példa (15) Fahrenheit -> Celsius 248
249 7.3 Példa (16) Fahrenheit -> Celsius 249
250 7.3 Példa (17) Módosított HelloWorkflow 250
251 7.3 Példa (18) Módosított HelloWorkflow 251
252 7.3 Példa (19) Módosított HelloWorkflow 252
253 7.3 Példa (20) Módosított Faktoriális 253
254 7.3 Példa (21) Módosított Faktoriális 254
255 7.3 Példa (22) Módosított Faktoriális 255
256 7.4 Feladat 256
257 7.4 Feladat (1) Projektfeladat A szolgáltatás munkafolyamatainak átvizsgálása, a legjobban automatizálható folyamat kiválasztása Workflow-alkalmazás készítése A kiválasztott munkafolyamat implementálása Leadandó az elkészült alkalmazás Formátum: ZIP Határidő: 3 hét 257
258 8. Helpdesk megvalósítása 8.1 Tervezés 258
259 8.1 Tervezés (1) Helpdesk Gyorssegély-szolgálat Feladata az IT-szolgáltatásokkal kapcsolatos hibák javítása és naplózása A hiba bejelentése történhet Telefonon Internetes oldalon Intranetes oldalon ben 259
260 8.1 Tervezés (2) Helpdesk Hibaelhárítás 1. szint A helpdesk munkatársa a saját tudására vagy a helpdesk szoftver tudásbázisára támaszkodva azonnali hibaelhárítást kísérel meg 2. szint A hiba átadása szakértői kivizsgálásra 3. szint A hibát a rendszer módosításával lehet csak javítani Fejlesztői segítség szükséges 260
261 8.1 Tervezés (3) A hiba útja a Helpdeskig 261
262 8.1 Tervezés (4) A Helpdesk kapcsolatai 262
263 8.1 Tervezés (5) Helpdesk fajtái Egyszerű, központosított Minden hiba egy helyre fut be Ha sok jelzés érkezik, akkor nem eléggé hatékony Többfunkciós, központosított Specializáció jellemzi Elkülönült szervezeti tevékenységet segítő helpdesk A speciális helpdesk kapcsolatban áll az IT-helpdeskkel Elosztott Alhálózatonként / telephelyenként különálló helpdesk Egy központi helpdesk, amely ezek munkáját koordinálja, segíti 263
264 8.1 Tervezés (6) Tervezési feladatok Vezetői feladatok Célok meghatározása Eszközök megválasztása Szervezeti feladatok A helpdesk csapat kiválasztása és képzése Technikai feladatok IT-rendszerhez kapcsolódó Implementáció Integráció Tesztelés Tudásbázishoz kapcsolódó Kezdeti tudásbázis felépítése 264
265 8.1 Tervezés (7) A helpdesk haszna Kommunikáció Elősegíti a hatékony kommunikációt a felhasználók és az informatikai részlegek között Központi gyűjtőhely A rendszerrel kapcsolatos hibák és hiányosságok gyűjtőhelye A tipikus hibák ezáltal kiszűrhetővé válnak Javítható általa a rendszer működésének hatékonysága Visszacsatolási pont A szolgáltatásokkal kapcsolatos vélemények összegyűjtése is történhet itt 265
266 8.1 Tervezés (8) A helpdesk haszna (folytatás) Gyorsaság A hibák gyorsabban javíthatók a helpdesken keresztül Minőség A problémamegoldó szolgáltatás színvonalát javítja Tájékoztatás A felhasználó folyamatosan tájékozódhat a hibával kapcsolatos eseményekről 266
267 8.2 Helpdesk rendszerek 267
268 8.2 Helpdesk rendszerek (1) IBM Tivoli Service Request menedzser Incidens- és problémakezelő alkalmazás Integrált eszközkezelési funkcionalitás Integrált tudásbázis Lehetővé teszi a megoldások keresését akár a felhasználók számára is Webes felület Emellett en érkező igényeket is képes feldolgozni Egyszerűen konfigurálható Integrálható más menedzsment-rendszerekkel 268
269 8.2 Helpdesk rendszerek (2) IBM Tivoli Service Request menedzser 269
01. gyakorlat - Projektalapítás
2 Követelmények 01. gyakorlat - Projektalapítás Szoftvertechnológia gyakorlat OE-NIK A félév során egy nagyobb szoftverrendszer prototípusának elkészítése lesz a feladat Fejlesztési módszertan: RUP CASE-eszköz:
RészletesebbenTartalom. Konfiguráció menedzsment bevezetési tapasztalatok. Bevezetés. Tipikus konfigurációs adatbázis kialakítási projekt. Adatbázis szerkezet
Konfiguráció menedzsment bevezetési tapasztalatok Vinczellér Gábor AAM Technologies Kft. Tartalom 2 Bevezetés Tipikus konfigurációs adatbázis kialakítási projekt Adatbázis szerkezet Adatbázis feltöltés
RészletesebbenSzolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben
Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Mérő Gábor PepsiAmericas Kft Technikai szolgáltatási Vezető Hajdú Miklós ICON Számítástechnikai Rt Alkalmazás- és Rendszerfelügyeleti
RészletesebbenIT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan
IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan Bácsi Zoltán Bedecs Szilárd Napirend Közép Európai Egyetem (CEU) bemutatása IT stratégia kialakítása Változás előtt Termék
RészletesebbenTartalom. Szoftverfejlesztési. Szoftver = Termék. módszertan. la Rational XDE CASE eszköz. Az előállításához technológiára van szükség
Tartalom 6. Unified Process & Rational Unified Process lmi a szoftverfejlesztési módszertan? lunified Process lrational Unified Process (RUP) la Rational XDE CASE eszköz lpélda BMF-NIK-SZTI Tick: Szoftver
RészletesebbenITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban
IBM Global Technology Services ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban ITSMF Magyarország 3. szemináriuma Tild Attila, ISM IBM Magyarországi Kft. 2006
RészletesebbenInformáció menedzsment
Információ menedzsment Szendrői Etelka Rendszer- és Szoftvertechnológiai Tanszék szendroi@witch.pmmf.hu Infrastruktúra-menedzsment Informatikai szolgáltatások menedzsmentje Konfigurációkezelés Gyorssegélyszolgálat
RészletesebbenHatékony iteratív fejlesztési módszertan a gyakorlatban a RUP fejlesztési módszertanra építve
Hatékony iteratív fejlesztési módszertan a gyakorlatban a RUP fejlesztési módszertanra építve Kérdő Attila, ügyvezető, INSERO Kft. EOQ MNB, Informatikai Szakosztály, HTE, ISACA 2012. május 17. Módszertanok
RészletesebbenINFORMATIKAI BIZTONSÁG ALAPJAI
INFORMATIKAI BIZTONSÁG ALAPJAI 11. előadás Göcs László Kecskeméti Főiskola GAMF Kar Informatika Tanszék 2015-16. 1. félév Az ITIL módszertan A 80-as években új jelenséget figyelhetünk meg, a vállalatok,
RészletesebbenFolyamatmodellezés és eszközei. Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Méréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék
Folyamatmodellezés és eszközei Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Méréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék Folyamat, munkafolyamat Munkafolyamat (Workflow): azoknak a lépéseknek a sorozata,
RészletesebbenAz ITIL egyszeruen. avagy. híd
Az ITIL egyszeruen avagy híd 1 A piaci megatrend millió USD 300 Üzemeltetés (outsourcing) Üzembeállítás és támogatás 200 Alkalmazáskészítés Rendszer- és hálózatintegrálás 100 Informatikai tanácsadás és
RészletesebbenSzoftverminőségbiztosítás
NGB_IN003_1 SZE 2014-15/2 (3) Szoftverminőségbiztosítás A szoftverminőségbiztosítási rendszer (folyt.) Eljárások, munkautasítások Eljárás: egy adott módja valami elvégzésének részletezett tevékenységek,
RészletesebbenBeszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül
Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Tamásy Dániel, Delta Services Kft. Tematika Delta csoport bemutatása A Kezdet - Delta IT szervezeti működés ismertetése
RészletesebbenVerifikáció és validáció Általános bevezető
Verifikáció és validáció Általános bevezető Általános Verifikáció és validáció verification and validation - V&V: ellenőrző és elemző folyamatok amelyek biztosítják, hogy a szoftver megfelel a specifikációjának
RészletesebbenITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok
ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok Berky Szabolcs vezető tanácsadó szabolcs.berky@stratis.hu A Stratisról dióhéjban 1998 2008: 10 éve vagyunk a tanácsadási piacon Független, tisztán magyar
RészletesebbenFogalmak ITIL. Az incidensmenedzsment folyamat főbb elemei. Időkorlátok (time limits) Incidens modellek (incident models) Hatás (impact)
ITIL Incidensmenedzsment (incident management) Fogalmak Az incidens (incident) valamilyen előre nem tervezett zavart jelent. Megkerülő megoldás (workaround) Incidensmenedzsment (incident management) Célja:
RészletesebbenMEGHÍVÓ. hely: PKI Konferenciaterem, Bp. VI. Andrássy út 3. I. em. időpont: 2008. február 18., hétfő, 17 30
MEGHÍVÓ A Hírközlési és Informatikai Tudományos Egyesület Számítástechnikai Szakosztálya, a European Organisation for Quality MNB Informatikai Szakbizottsága, és az ISACA Magyar Fejezete közös rendezvényére
RészletesebbenTOGAF elemei a gyakorlatban
TOGAF elemei a gyakorlatban Vinczellér Gábor 2009.06.0406 04 8 éves szakmai tapasztalat Bemutatkozás IT Support, Programozó, jelenleg Projektvezető, Termékfejlesztési Üzletág Vezető Tanácsadási és Szoftverfejlesztési
RészletesebbenIT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben
IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben it Service Management Forum 2005 Vámosi Róbert MVH Virágh Tamás HP 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 1 MVH IIER IT menedzsment
RészletesebbenProjekt beszámoló. Könyvelési Szakértői Rendszer Kifejlesztése Repetitív Könyvelési Feladatok Szabályalapú Feldolgozására
Projekt beszámoló Projekt azonosítója: Projektgazda neve: Projekt címe: DAOP-1.3.1-12-2012-0081 Számviteli Innovációs Iroda Kft. Könyvelési Szakértői Rendszer Kifejlesztése Repetitív Könyvelési Feladatok
RészletesebbenFolyamatmodellezés és eszközei. Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Méréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék
Folyamatmodellezés és eszközei Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Méréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék Folyamat, munkafolyamat Ez vajon egy állapotgép-e? Munkafolyamat (Workflow):
Részletesebbenitsmf Magyarország Szeminárium november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében
Kérés teljesítés! itsmf Magyarország Szeminárium 2009. november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében Kresz Balázs Tartalom Ét Értelmezés Tervezés Kérésteljesítés
Részletesebben30 MB INFORMATIKAI PROJEKTELLENŐR
INFORMATIKAI PROJEKTELLENŐR 30 MB DOMBORA SÁNDOR BEVEZETÉS (INFORMATIKA, INFORMATIAKI FÜGGŐSÉG, INFORMATIKAI PROJEKTEK, MÉRNÖKI ÉS INFORMATIKAI FELADATOK TALÁKOZÁSA, TECHNOLÓGIÁK) 2016. 09. 17. MMK- Informatikai
RészletesebbenITIL Az informatika egyik leggyakrabban használt m szava. Közhellyé süllyedt, vagy emelkedett?
ITIL Az informatika egyik leggyakrabban használt m szava. Közhellyé süllyedt, vagy emelkedett? Tornyossy Gábor ITSM tanácsadó, HP 2008. Február 18. TARTALOM Az el adás. vázolja az IT szervezetek és a üzlet
RészletesebbenA LICENSZGAZDÁLKODÁS ÚTVESZTŐI. Gintli Sándor - Neubauer János
A LICENSZGAZDÁLKODÁS ÚTVESZTŐI 2015 Gintli Sándor - Neubauer János Licenszgazdálkodás Selejtezés IT Szoftverek beszerzése Beszerzés IT nyilvántartásba vétel Kontrolling Könyvelés Könyvekbe kerül Költségtétellé
RészletesebbenElőadók: Angyal Gergely (Raiffeisen), tesztelési csoportvezető Kováts Márton (KFKI), szenior rendszermérnök 2010.03.25.
Fejlesztéskövetés fejvesztés nélkül, avagy Kiadáskezelés megvalósítása banki környezetben Előadók: Angyal Gergely (Raiffeisen), tesztelési csoportvezető Kováts Márton (KFKI), szenior rendszermérnök 2010.03.25.
RészletesebbenTeszt terv Új funkció implementációja meglévı alkalmazásba
Teszt terv Új funkció implementációja meglévı alkalmazásba Passed Informatikai Kft. www.passed.hu Farkas Gábor 2007-P-123-45-T-1-1 IIR - Test Manager course 2 Szerepkör Név Aláírás Aláírás dátuma IT Projekt
RészletesebbenNyílt forráskódú irodai programkomponensek vállalati környezetbe való integrációjának vizsgálata és implementációja
1 / 15 Nyílt forráskódú irodai programkomponensek vállalati környezetbe való integrációjának vizsgálata és implementációja Vajna Miklós 2012. január 24. Tartalomjegyzék 2 / 15 1 Bevezető 2 Motiváció 3
RészletesebbenMi a folyamat? Folyamatokkal kapcsolatos teendőink. Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése
1 Mi a közös? Vevő Folyamatok Résztvevők (emberek) Folyamatmenedzsment Azonosított, szabályozott, ellenőrzött, mért És állandóan továbbfejlesztett folyamatok Cél: vevői elégedettség, üzleti siker 2 az
RészletesebbenHálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei
Budai Károly IT architekt 2012. október 11. Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Szolgáltatás biztosítás általános modellje FELHASZNÁLÓ szolgáltató ügyfélszolgálat szolgáltató üzemeltetői
RészletesebbenÜzleti architektúra menedzsment, a digitális integrált irányítási rendszer
Üzleti architektúra menedzsment, a digitális integrált irányítási rendszer XXII. MINŐSÉGSZAKEMBEREK TALÁLKOZÓJA A digitalizálás a napjaink sürgető kihívása Dr. Ányos Éva működésfejlesztési tanácsadó Magyar
RészletesebbenProjektkövetés a 148/2002 (VII.1.) Kormány rendelet alapján
KORMÁNYZATI INFORMATIKAI EGYEZTETŐ TÁRCAKÖZI BIZOTTSÁG 18. SZÁMÚ AJÁNLÁS Projektkövetés a 148/2002 (VII.1.) Kormány rendelet alapján Verzió: 1.0 Budapest 2003. 1 / 12. oldal Tartalom 1. BEVEZETÉS... 3
RészletesebbenSLA RÉSZLETESEN. 14. óra
14. óra SLA RÉSZLETESEN Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi 1db ZH)
RészletesebbenOracle adatkezelési megoldások helye az EA világában. Előadó: Tar Zoltán
Oracle adatkezelési megoldások helye az EA világában Előadó: Tar Zoltán Témák Bemutatkozás Enterprise Architecture bemutatása Mi az az EA? TOGAF bemutatása OEAF bemutatása Oracle megoldások Oracle termékek
RészletesebbenÚt az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft.
Út az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft. Nádas Bence - Menedzselt szolgáltatások vezető, Fujitsu Siemens Computers Kft. 2009. március 18. Vállalatunk A Fujitsu Siemens Computers
RészletesebbenV. Félév Információs rendszerek tervezése Komplex információs rendszerek tervezése dr. Illyés László - adjunktus
V. Félév Információs rendszerek tervezése Komplex információs rendszerek tervezése dr. Illyés László - adjunktus 1 Az előadás tartalma A GI helye az informatikában Az előadás tartalmának magyarázata A
RészletesebbenÜzleti folyamatok rugalmasabb IT támogatása. Nick Gábor András 2009. szeptember 10.
Üzleti folyamatok rugalmasabb IT támogatása Nick Gábor András 2009. szeptember 10. A Generali-Providencia Magyarországon 1831: A Generali Magyarország első biztosítója 1946: Vállalatok államosítása 1989:
RészletesebbenKözösség, projektek, IDE
Eclipse Közösség, projektek, IDE Eclipse egy nyílt forráskódú (open source) projekteken dolgozó közösség, céljuk egy kiterjeszthető fejlesztői platform és keretrendszer fejlesztése, amely megoldásokkal
RészletesebbenIBM felhő menedzsment
IBM Váltsunk stratégiát! Budapest, 2012 november 14. IBM felhő menedzsment SmartCloud Provisioning és Service Delivery Manager Felhő alapú szolgáltatások Felhasználás alapú számlázás és dinamikus kapacitás
RészletesebbenVázlat ITIL. A változás fogalma. Változások. A változás okai. A változások ellenőrzése
ITIL Változásmenedzsment (Change management) Vázlat Változás Változás-menedzsment A fogalmak értelmezése Változásmenedzsment folyamat Különféle záróértékelések A változás fogalma Változások A változás
RészletesebbenÚjdonságok az AX2012-ben! Hauserné Kozák Veronika
Újdonságok az AX2012-ben! Hauserné Kozák Veronika 2012. 11.27. Témakörök Szervezet irányítása Számlatükör, Pénzügyi dimenziók Kontrolling Szervezet irányítása Szervezet irányítása 1. Szerepkör Szerepre
RészletesebbenA szoftver-folyamat. Szoftver életciklus modellek. Szoftver-technológia I. Irodalom
A szoftver-folyamat Szoftver életciklus modellek Irodalom Ian Sommerville: Software Engineering, 7th e. chapter 4. Roger S. Pressman: Software Engineering, 5th e. chapter 2. 2 A szoftver-folyamat Szoftver
RészletesebbenA cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban
A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban Gombás László Krasznay Csaba Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company HP Informatikai Kft. 2011. november 23. Témafelvetés 2 HP Confidential Cloud
RészletesebbenIV.4. FELHŐ ALAPÚ BIZTONSÁGOS ADATTÁROLÁSI MÓDSZER ÉS TESZTKÖRNYEZET KIDOLGOZÁSA
infokommunikációs technológiák IV.4. FELHŐ ALAPÚ BIZTONSÁGOS ADATTÁROLÁSI MÓDSZER ÉS TESZTKÖRNYEZET KIDOLGOZÁSA BEVEZETÉS Mit jelent, hogy működik a felhő alapú adattárolás? Az adatainkat interneten elérhető
RészletesebbenTisztelettel köszöntöm a RITEK Zrt. Regionális Információtechnológiai Központ bemutatóján. www.ritek.hu
Tisztelettel köszöntöm a RITEK Zrt. Regionális Információtechnológiai Központ bemutatóján. www.ritek.hu BEVEZETŐ az ASP-szolgáltatásról Az ASP-szolgáltatás (Application Service Providing) előnyei A megrendelő
RészletesebbenSZOLGÁLTATÁS BIZTOSÍTÁS
6. óra SZOLGÁLTATÁS BIZTOSÍTÁS Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi
RészletesebbenGE ITSG Industrial Technology Services Group
GE ITSG Industrial Technology Services Group CTO Industrial TSG Principal Tech Security Service Management Service Delivery Service Support Application Infrastructure BTL Plastics BTL Security Program
RészletesebbenMicrosoft SQL Server telepítése
Microsoft SQL Server telepítése Az SQL Server a Microsoft adatbázis kiszolgáló megoldása Windows operációs rendszerekre. Az SQL Server 1.0 verziója 1989-ben jelent meg, amelyet tizenegy további verzió
RészletesebbenSQLServer. Probléma megoldás
SQLServer 9. téma Teljesítmény elemzés Probléma megoldás Az adatbázis életében nem ritka kisérő a hibák, teljesítmény problémák jelenléte A probléma megoldáshoz használható útmutatók: - ismerni kell a
RészletesebbenNév: Neptun kód: Pontszám:
Név: Neptun kód: Pontszám: 1. Melyek a szoftver minőségi mutatói? Fejlesztési idő, architektúra, programozási paradigma. Fejlesztőcsapat összetétele, projekt mérföldkövek, fejlesztési modell. Karbantarthatóság,
RészletesebbenFejlesztés, működtetés, felügyelet Hatékony infrastruktúra IBM szoftverekkel
IBM Software Group Fejlesztés, működtetés, felügyelet Hatékony infrastruktúra IBM szoftverekkel Rehus Péter Szoftver üzletág igazgató 2005. február 2. 2003 IBM Corporation On demand igény szerinti működési
RészletesebbenA CMMI alapú szoftverfejlesztési folyamat
A CMMI alapú szoftverfejlesztési folyamat Készítette: Szmetankó Gábor G-5S8 Mi a CMMI? Capability Maturity Modell Integration Folyamat fejlesztési referencia modell Bevált gyakorlatok, praktikák halmaza,
RészletesebbenViczián István IP Systems http://jtechlog.blogspot.hu/ JUM XIX. - 2012. szeptember 18.
Viczián István IP Systems http://jtechlog.blogspot.hu/ JUM XIX. - 2012. szeptember 18. Két projekt Mindkettőben folyamatirányítás Eltérő követelmények Eltérő megoldások Dokumentum gyártási folyamat Üzemeltetés
RészletesebbenMűködő ITSM Ne ágyúval verébre
Működő ITSM Ne ágyúval verébre Jungbauer József Jungbauer.jozsef@aamtech.hu hu 2009.03.26. 03 26 Témák 2 Bemutatkozás, AAM/AAMTECH bemutatás Előadás célja, témái ITSM folyamatok bevezetési irányelvei ITIL
RészletesebbenOracle Enterprise Manager: Az első teljesértékű felhő üzemeltetési megoldás
2011 November 8. New York Palota Hotel Boscolo Budapest Oracle Enterprise Manager: Az első teljesértékű felhő üzemeltetési megoldás Sárecz Lajos, Vezető tanácsadó Oracle Hungary Átfogó felhő üzemeltetés
RészletesebbenBevezetés a hálózatok világába Forgalomirányítási és kapcsolási alapok Hálózatok méretezése Connecting Networks
IT alapismeretek hálózati alapfogalmak felhő IoT (Internet of Things) virtualizáció e-learning fogalmak CISCO CCNA CISCO CCNP Hibakeresés WIFI ismeretek Bevezetés a hálózatok világába Forgalomirányítási
RészletesebbenXXXIII. Magyar Minőség Hét 2014 Átállás az ISO/IEC 27001 új verziójára 2014. november 4.
2014 Átállás az ISO/IEC 27001 új verziójára 2014. november 4. Móricz Pál ügyvezető igazgató Szenzor Gazdaságmérnöki Kft. változások célja Előadás tartalma megváltozott fogalmak, filozófia mit jelentenek
RészletesebbenAutomatikus infrastruktúra menedzsment és alkalmazástelepítés
Intelligens rendszerfelügyelet Automatikus infrastruktúra menedzsment és alkalmazástelepítés Szatmári Zoltán Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Méréstechnika és Információs Rendszerek Tanszék
RészletesebbenINFORMATIKA EGYRE NAGYOBB SZEREPE A KÖNYVELÉSBEN
N 1. Informatikai eszközök az irodában PC, Notebook, Szerver A számítógép típusonként az informatikai feladatoknak megfelelően. Nyomtatók, faxok, scannerek, fénymásolók Írásos dokumentum előállító eszközök.
RészletesebbenProjekt beszámoló. NEWSIT News basedearlywarning System forintradaytrading: Hír alapú Korai Figyelmeztető Rendszer Napon belüli Kereskedéshez
Projekt beszámoló Projekt azonosítója: Projektgazda neve: Projekt címe: DAOP-1.3.1-12-2012-0080 Pénzügyi Innovációs Iroda Kft. NEWSIT News basedearlywarning System forintradaytrading: Hír alapú Korai Figyelmeztető
RészletesebbenSzoftverminőségbiztosítás
NGB_IN003_1 SZE 2014-15/2 (8) Szoftverminőségbiztosítás Szoftvertesztelési folyamat (folyt.) Szoftvertesztelési ráfordítások (Perry 1995) Tesztelésre fordítódik a projekt költségvetés 24%-a a projekt menedzsment
RészletesebbenOpenCL alapú eszközök verifikációja és validációja a gyakorlatban
OpenCL alapú eszközök verifikációja és validációja a gyakorlatban Fekete Tamás 2015. December 3. Szoftver verifikáció és validáció tantárgy Áttekintés Miért és mennyire fontos a megfelelő validáció és
RészletesebbenIRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN
IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN amikor Bábel tornya felépül BRM konferencia 2008 október 29 BCA Hungary A Csapat Cégalapítás: 2006 Tanácsadói létszám: 20 fő Tapasztalat: Átlagosan 5+ év tanácsadói tapasztalat
RészletesebbenImage Processor BarCode Service. Felhasználói és üzemeltetői kézikönyv
Image Processor BarCode Service Áttekintés CIP-BarCode alkalmazás a Canon Image Processor programcsomag egyik tagja. A program feladata, hogy sokoldalú eszközt biztosítson képállományok dokumentumkezelési
RészletesebbenSzakterületi modell A fogalmak megjelenítése. 9. fejezet Applying UML and Patterns Craig Larman
Szakterületi modell A fogalmak megjelenítése 9. fejezet Applying UML and Patterns Craig Larman 1 Néhány megjegyzés a diagramokhoz Ez a tárgy a rendszer elemzésről és modellezésről szól. Noha például egy
RészletesebbenIntervenciós röntgen berendezés teljesítményszabályozójának automatizált tesztelése
Intervenciós röntgen berendezés teljesítményszabályozójának automatizált tesztelése Somogyi Ferenc Attila 2016. December 07. Szoftver verifikáció és validáció kiselőadás Forrás Mathijs Schuts and Jozef
RészletesebbenSzemélyügyi nyilvántartás szoftver
Személyügyi nyilvántartás szoftver A nexonhr személyügyi nyilvántartás szoftver a személyügyi, továbbképzési és munkaköri adatok kezelését teszi lehetővé. A szoftver támogatja a HR adminisztrációs feladatokat,
RészletesebbenFejlesztési projektek menedzselése IBM Rational CLM termékekkel. Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - üzleti tanácsadó
Fejlesztési projektek menedzselése IBM Rational CLM termékekkel Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - üzleti tanácsadó Tartalom I. CLM termékek rövid ismertetése II. Projekt menedzsment módszertanokról III. Demo
RészletesebbenAz alkalmazás minőségbiztosítás folyamata Fókuszban a teszt-automatizálás
Az alkalmazás minőségbiztosítás folyamata Fókuszban a teszt-automatizálás Alvicom HP szeminárium 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without
RészletesebbenAz üzlet és az IT kapcsolatának fontossága és buktatói
Az üzlet és az IT kapcsolatának fontossága és buktatói Kinek fontos egy IT szolgáltatás? Hogyan tekintenek az IT-re az érintettek? Kurucz György Microsoft Magyarország 2011. Október 28 Napirend ITIL /
RészletesebbenUML (Unified Modelling Language)
UML (Unified Modelling Language) UML (+ Object Constraint Language) Az objektum- modellezés egy szabványa (OMG) UML A 80-as, 90-es években egyre inkább terjedő objektum-orientált analízis és tervezés (OOA&D)
RészletesebbenFELNŐTTKÉPZÉSI SZAKMAI PROGRAMKÖVETELMÉNY
FELNŐTTKÉPZÉSI SZAKMAI PROGRAMKÖVETELMÉNY 1. a) A SZAKMAI PROGRAMKÖVETELMÉNY MEGNEVEZÉSE Ügyviteli és vállalatirányítási szoftver kulcsfelhasználója b) SZAKMAI VÉGZETTSÉG MEGNEVEZÉSE Ügyviteli és vállalatirányítási
RészletesebbenPrivate Cloud architektúra keretrendszer
Private Cloud architektúra keretrendszer 2017 HOUG szakmai nap Okner Zsolt Budapest, 2017-11-08 Bevezető Miért jó a Privát Cloud? Tömeges adatbázis igénylések kezelése Mérhetőség Chargeback Automatizáció
RészletesebbenVerziókövető rendszerek használata a szoftverfejlesztésben
Verziókövető rendszerek használata a szoftverfejlesztésben Dezső Balázs Szakszeminárium vezető: Molnár Bálint Budapesti Corvinus Egyetem Budapest, 2009. június 24. 1 Bevezetés 2 Verziókövetőrendszerek
RészletesebbenInfor PM10 Üzleti intelligencia megoldás
Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor Üzleti intelligencia (Teljesítmény menedzsment) Web Scorecard & Műszerfal Excel Email riasztás Riportok Irányít Összehangol Ellenőriz Stratégia Stratégia
RészletesebbenSystem Center Service Manager 2012 áttekintése. Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök
System Center Service Manager 2012 áttekintése Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök Tartalom 1. Probléma felvetés 2. Megoldás 3. Demó 4. Projekt tanulságok 5. Három példa
RészletesebbenKPI. mutató. információ. adat. adat. információ. mutató KPI. adat. információ. mutató KPI KPI. mutató információ
adat információ mutató KPI KPI mutató információ adat KPI. mutató információ adat mutató információ adat KPI Tornyossy Gábor gabor.tornyossy@hp.com 2006. október 27. Tartalom 1. Mit is kell/lehet mérni?
RészletesebbenSystem Center Service Manager 2012 műszaki előadás. Ker-Soft Kft. Kovács Gábor - rendszermérnök Nagy Dániel - rendszermérnök
System Center Service Manager 2012 műszaki előadás Ker-Soft Kft. Kovács Gábor - rendszermérnök Nagy Dániel - rendszermérnök Témák 1. Architektúra 2. Connector-ok 3. Testreszabás 4. Újdonságok 1. Architektúra
RészletesebbenÖsszefoglaló jelentés
Összefoglaló jelentés A 2018. évi országgyűlési képviselők választásának lebonyolítási időszakában a választást támogató informatikai rendszerek működése során történt informatikai események vizsgálatáról
RészletesebbenSzolgáltatási szint megállapodás. Verzió: 1.0. (2010. december 13.) aai@niif.hu
Szolgáltatási szint megállapodás Verzió: 1.0 (2010. december 13.) aai@niif.hu Műszaki szolgáltatások Metadata A metadata a föderáció tagjait leíró, a föderációs operátor által digitálisan aláírt állomány,
RészletesebbenMiért ASP.NET? Egyszerű webes alkalmazás fejlesztése. Történet ASP ASP.NET. Működés. Készítette: Simon Nándor
Miért ASP.NET? Egyszerű webes alkalmazás fejlesztése Készítette: Simon Nándor Integrált fejlesztő környezet Egységes (vizuális) fejlesztési lehetőségek Bőséges segítség (help) Hibakeresési, nyomkövetési
RészletesebbenÖrökölt adattárháztól a CMDB-ig
Örökölt adattárháztól a CMDB-ig Engel László, Ferrinfo Zrt. Bartók Nagy János, ICON Zrt. Ferrinfo bemutatás a Dunaferr csoport informatikai szolgáltatója 3500 felhasználó mintegy 30 üzleti partner 2 telephely
RészletesebbenÜzletmenet-folytonosság és katasztrófa helyzet kezelés (Honnan indultunk, miért változtunk, hova tartunk?)
Üzletmenet-folytonosság és katasztrófa helyzet kezelés (Honnan indultunk, miért változtunk, hova tartunk?) Év indító IT szakmai nap - PSZÁF Budapest, 2007.01.18 Honnan indultunk? - Architektúra EBH IT
RészletesebbenNETinv. Új generációs informatikai és kommunikációs megoldások
Új generációs informatikai és kommunikációs megoldások NETinv távközlési hálózatok informatikai hálózatok kutatás és fejlesztés gazdaságos üzemeltetés NETinv 1.4.2 Távközlési szolgáltatók és nagyvállatok
RészletesebbenII. rész: a rendszer felülvizsgálati stratégia kidolgozását támogató funkciói. Tóth László, Lenkeyné Biró Gyöngyvér, Kuczogi László
A kockázat alapú felülvizsgálati és karbantartási stratégia alkalmazása a MOL Rt.-nél megvalósuló Statikus Készülékek Állapot-felügyeleti Rendszerének kialakításában II. rész: a rendszer felülvizsgálati
RészletesebbenBevezetés... xi Ebben a könyvben... xi Gyakorlati segítség... xii 1. Az átállás megtervezése...1 Ebben a fejezetben... 1 Áttekintés: az áttérés
Tartalom Bevezetés... xi Ebben a könyvben... xi Gyakorlati segítség... xii 1. Az átállás megtervezése...1 Ebben a fejezetben... 1 Áttekintés: az áttérés megtervezése...1 Kifejezések és definíciók... 3
RészletesebbenBevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.
Mire figyeljünk a CRM rendszerek tervezésekor? Gyakorlati tapasztalatok Komáromi András Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe Miért fontos a tervezési fázis? A tervezési fázis helye és
RészletesebbenA szoftverfejlesztés eszközei
A szoftverfejlesztés eszközei Fejleszt! eszközök Segédeszközök (szoftverek) programok és fejlesztési dokumentáció írásához elemzéséhez teszteléséhez karbantartásához 2 Történet (hw) Lyukkártya válogató
RészletesebbenSzolgáltatási szint megállapodás
Szolgáltatási szint megállapodás Verzió: 1.1 (2017. november 30.) aai@niif.hu Tartalomjegyzék Tartalomjegyzésk 1 Műszaki szolgáltatások...3 1.1 Fájl-alapú metadata...3 1.1.1 Szolgáltatás URL...3 1.1.2
RészletesebbenProgramrendszerek tanúsítása szoftverminőség mérése
SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM Programrendszerek tanúsítása szoftverminőség mérése Dr. Gyimóthy Tibor Dr. Ferenc Rudolf Szoftverminőség biztosítás Fő cél: az üzemelő IT rendszerekben csökkenteni a hibák számát
RészletesebbenITIL V3 ALAPÚ IT SZOLGÁLTATÁSIRÁNYÍRÁSI RENDSZER BEVEZETÉSE A GPITINER SEGÍTSÉGÉVEL. Sztrida Ákos IT ügyvezető igazgató helyettes ITIL Expert
ITIL V3 ALAPÚ IT SZOLGÁLTATÁSIRÁNYÍRÁSI RENDSZER BEVEZETÉSE A GPITINER SEGÍTSÉGÉVEL Sztrida Ákos IT ügyvezető igazgató helyettes ITIL Expert A BANKRÓL 100%-ban hazai tulajdonú bank Digitális banki stratégia
RészletesebbenSystem Center Service Manager 2012 konferencia. Ker-Soft Kft. Dr. Vinkovits Eszter - Ügyvezető igazgató
System Center Service Manager 2012 konferencia Ker-Soft Kft. Dr. Vinkovits Eszter - Ügyvezető igazgató Program Ker-Soft Számítástechnikai Kft. dr. Vinkovits Eszter Kaszás Orsolya Nyikes Tamás Nagy Dániel
RészletesebbenMagyarországi kis és közepes IT vállalkozások költséghatékony lehetőségei ISO 20000 szabványcsaládnak megfelelő szolgáltatásirányítási rendszerek
Magyarországi kis és közepes IT vállalkozások költséghatékony lehetőségei ISO 20000 szabványcsaládnak megfelelő szolgáltatásirányítási rendszerek tervezésére, bevezetésére és tanúsítvány megszerzésére
RészletesebbenAutóipari beágyazott rendszerek. Komponens és rendszer integráció
Autóipari beágyazott rendszerek és rendszer integráció 1 Magas szintű fejlesztési folyamat SW architektúra modellezés Modell (VFB) Magas szintű modellezés komponensek portok interfészek adattípusok meghatározása
RészletesebbenAz Invitel adatközponti virtualizációja IBM alapokon
Az Invitel adatközponti virtualizációja IBM alapokon Németh Sándor Invitel Távközlési Zrt. 2040 Budaörs, Puskás T. u. 8-10. nemeths@invitel.co.hu Tel. : +36 1 801 15 00 Tartalom 2 A tipikus IT infrastruktúra
RészletesebbenNyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA
Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA 1. oldal Telefon: +36 (72) 501-500 Fax: +36 (72) 501-506 1. Dokumentum adatlap Azonosítás Dokumentum címe Állomány neve Dokumentum verzió 1.1 Kiadás idõpontja 2009.11.01.
RészletesebbenHogyan lesz adatbányából aranybánya?
Hogyan lesz adatbányából aranybánya? Szolgáltatások kapacitástervezése a Budapest Banknál Németh Balázs Budapest Bank Fehér Péter - Corvinno Visontai Balázs - KFKI Tartalom 1. Szolgáltatás életciklus 2.
RészletesebbenMagic xpi 4.0 vadonatúj Architektúrája Gigaspaces alapokon
Magic xpi 4.0 vadonatúj Architektúrája Gigaspaces alapokon Mi az IMDG? Nem memóriában futó relációs adatbázis NoSQL hagyományos relációs adatbázis Más fajta adat tárolás Az összes adat RAM-ban van, osztott
RészletesebbenSzabályzattár fejlesztése a CIB Banknál. 2007. április 24. Dörnyei Ágnes
Szabályzattár fejlesztése a CIB Banknál 2007. április 24. Dörnyei Ágnes 1 Miről lesz szó? Bemutatkozás Belső szabályozási rendszer megújítása Új nyilvántartási rendszer igénye Szabályzattár A rendszer
RészletesebbenRendszermodernizációs lehetőségek a HANA-val Poszeidon. Groma István PhD SDA DMS Zrt.
Rendszermodernizációs lehetőségek a HANA-val Poszeidon Groma István PhD SDA DMS Zrt. Poszeidon EKEIDR Tanúsított ügyviteli rendszer (3/2018. (II. 21.) BM rendelet). Munkafolyamat támogatás. Papírmentes
Részletesebben