Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása ÁROP 1.2.9

Átírás

1 Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása ÁROP

2 BEVEZETŐ 2010 tavaszán megkezdődött a magyar közigazgatás, a magyar állam újászervezése. Célként egy olyan állam megteremtése fogalmazódott meg, amely az egyének, közösségek és vállalkozások igényeit a közjó érdekében és keretei között, a legmegfelelőbb módon szolgálja. A Jó Állam. A közigazgatás fejlesztése a Jó Állam alapfeltétele. Ennek kereteit a Magyary Zoltán Program évente kiadott tervdokumentumai adják. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem alapítása és működése a Magyar Állam-, és benne a közszolgálat megújításának fontos része. Az Egyetem jelenti azt a képzési hátteret és tudásbázist, amelynek fő tevékenysége a közszolgálat fejlesztési céljainak támogatása. Ezek a fejlesztési célok kijelölik az EU források felhasználásának irányát is. Az ÁROP-kódjelű programok a Magyary Program megvalósulását szolgáló intézkedések. Az Egyetem számos kiemelt fejlesztési program gazdája, illetve közreműködője. A tisztviselői utánpótlásképzésben az NKE missziója a nemzet-, és a közszolgálat iránt elkötelezett profeszszionális közszolgálati szakemberek képzése. A közszolgálati ösztöndíjas hallgatói létszám jelentősen növekszik, 2013-ban több mint 2200-an kezdik meg első éves tanulmányaikat. A hallgatók tudományos kiválóságát a 2 XXXI. OTDK-n elért első helyezések, különdíjak és Pro Scientia érem bizonyítják. Az NKE elkészítette a 2010-től alapjaiban megújított közszolgálat igényeinek megfelelő új közigazgatási alap és mesterképzést, amelynek bevezetése a 2014/2015. tanévben indul tól 5 éven belül közel 3000 középfokú kormányablak ügyintéző tisztviselő beiskolázására kerül sor az NKE igazgatásszervező alapképzésére, amely évente fős tisztviselői új évfolyam elindításának feladatát jelenti. Minden hivatásrend alapképzésében közös modul bevezetésére került sor a 2013/2014. tanévtől. A közös modul egy félévnyi (15 tantárgy, 15 közszolgálati tankönyv) közös közszolgálati, államtudományi, szakigazgatási és hivatásetikai ismeret és készségfejlesztés. A tisztviselők nemzetközi karrierképzésének, a diplomata utánpótlás biztosításának céljából Nemzetközi közszolgálati kapcsolatok mesterszak és posztgraduális (angol és magyar nyelvű) képzés került kifejlesztésre a KüM, KIM, BM és HM Irányító testületének stratégiai irányításával. A mesterszak első évfolyama szeptemberétől indul. A tudomány és a kutatás területén elért kiemelkedő eredmény, hogy hazánk

3 első közigazgatás-tudományi doktori iskolája indulhat el szeptemberétől. A rendészettudományi doktori iskola megteremtése folyamatban van. A hadtudományi doktori iskola továbbfejlesztésének célja egy nyitott-, és a nemzetközi térben is aktív tudományos iskola megteremtése ban 6800 kormánytisztviselő felkészítése zajlik 6-10 hónapos képzés keretében a kormányablak feladatokra tól az NKE-n felelőssége közel 70 ezer közszolgálati tisztviselő rendszeres továbbképzése, a közszolgálati továbbképzési rendszer minőségirányítása, továbbá a közigazgatási alap, és szakvizsga biztosítása januártól egyéni fejlesztési tervekre épülő tanulmányi pontrendszerben vesz részt minden tisztviselő az NKE továbbképzésein. Az NKE feladata a megújult tisztviselői hivatásetika országos méretű képzése a közigazgatásban és bevezetése a közigazgatási alap és mesterképzésbe. A Kormány antikorrupciós programjának intézkedéseihez és az integritás-tanácsadói rendszer bevezetéséhez az NKE szolgáltat oktatási és kutatási hátteret. A teljes önkormányzati intézményrendszerre, a tisztviselőire és a tisztségviselőkre is kiterjedő továbbképzési feladatok megvalósítása van folyamatban, többek között az Önkormányzati tudásközpont előkészítésével. Az NKE stratégiai feladata a katonai és rendészeti pályáról kilépők átképzése a közigazgatási területre. Az NKE 2013-tól közel 100 ezer aktív tanuló (hallgatók, tisztviselők, tisztek) képzését biztosítja, amelyhez a munka melletti önálló tanulást, a távoktatás és az e-tanulás korszerű formáit biztosító informatikai platform (E-tanulási központ) fejlesztése indult el. Ezekhez a fejlesztésekhez járulnak hozzá az ÁROP programok pénzügyi forrásai. Jelen kiadványunk a fejlesztési célokból az Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása ÁROP programról ad bővebb tájékoztatást. 3

4 A PROJEKT CÉLJA A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatallal valamint a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztériummal konzorciumban megvalósuló projekt célja az integrált közigazgatási ügyfélszolgálati tevékenység támogatása. A kialakítandó Tudásbázis mind a Kormányablakok ügyintézői, mind az ügyfelei számára hatékonyan és egységesen támogatja az ügyintézést és az ügyindítást, illetve a tájékoztatás és tájékozódást, függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen módon elektronikusan, telefonon vagy személyesen veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az Egyetem feladata a Kormányablakok 4

5 munkatársainak a Tudásbázis használatára felkészítő valós élethelyzeteken alapuló képzése. Projekt bemutatása A projektben szereplő képzés célja a Kormányablak (KAB) ügyintézők részére nyújtott tudástartalmak, tananyagok, képzési tartalmak feldolgozásának elősegítése, különös tekintettel a szimuláció és interaktív tanulási környezet nyújtotta gyakoroltatási lehetőségre. A képzés célja olyan KAB ügyintézők képzése, akik felismerve az ügyfél élethelyzetét, a korábban megtanult közigazgatási alapismeretek, valamint a specializált szakigazgatási alapfogalmak és jogi ismeretek birtokában, képes legyen a hatékony és minden részletre kiterjedő ügyintézésre. Ennek a tudásnak a minél valóságközelibb elsajátításához segíti hozzá az ügyintézőt a szimulációs oktatási környezet, amely a tanuló számára egy 3D virtuális kormányablakot, ügyintézői felületet, és egy valósághűen reagáló virtuális ügyfelet takar. A képzés során a gyakorlatok alatt az ügyintéző tesztelheti saját magát és a várható ügyfél reakciókat is, hiszen a képzés elsősorban a tanulói interakcióra épít. 5

6 Tartalmilag a képzés igazodik a projekt fő komponenséhez, így a tanulási utak a valóságban is előforduló ügyfél-élethelyzetekre épülnek, mely alapján a 10 leggyakrabban felmerülő élethelyzetre vonatkozó elektronikus tananyagok kifejlesztése a feladat. A 10 db élethelyzethez (születés, házasság, halál, állampolgárság megszerzése, igazolványok elvesztése, vállalkozóvá válás, munkahelykeresés, nyugdíjba vonulás, szociális rászorultság, gépjármű üzemben tartása) kapcsolódóan a teljes ügymenet narratív és interaktív szimulációja készült el. Minden szimulációs tananyag tehát 6

7 egy-egy közigazgatási ügyfél-élethelyzethez kapcsolódik. Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy vállalkozás) életében, amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége azért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés során keletkezett szükségleteit, feladatait kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az ügyfélnek abban, hogy egyértelműen és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges közigazgatási szolgáltatásokat. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉLETHELYZETEK, ELJÁRÁSOK KIDOLGOZÁSA ÁROP Az Európai Unió és a Magyar Állam által nyújtott támogatás összege: FT Kivitelezés ideje: Kedvezményezett: Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, Nemzeti Közszolgálati Egyetem. Nemzeti Fejlesztési Ügynökség A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. 7

8 1101 Budapest, Hungária krt Telefon: (+36)