A MAGYAR POSTA ZRT ÉVI VÁRAKOZÁSI IDŐ MÉRÉSI ADATAI ÉS AZ EREDMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE

Átírás

1 5. sz. melléklet Vezérigazgatósága Stratégiai Koordinációs Igazgatóság Lakossági Ügyfelek Üzletág A MAGYAR POSTA ZRT ÉVI VÁRAKOZÁSI IDŐ MÉRÉSI ADATAI ÉS AZ EREDMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE Budapest, február

2 Tartalomjegyzék 1. A várakozási idő mérés módszerének alapjai 2 2. A várakozási idő mérésre kijelölt postahelyek 2 3. A várakozási idő mérés eredményei és a megtett intézkedések A évben mérésre jelölt posták várakozási idő méréseinek eredményei Részletes elemzések Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket rendszeresen túllépő posták Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket nem rendszeres mértékben túllépő posták Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket nem rendszeres mértékben túllépő posták ismételt mérési eredményei 5 4. Várakozási idő adatok, postahelyek és azon belül munkahelytípusok szerinti alakulása Átlagos várakozási idő alakulása Legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő 7 5. A Hálózat által megtett intézkedések 9 6. Összefoglalás 9 7. Mellékletek 10 1

3 Bevezetés A postai szolgáltatások ellátásáról szóló 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendeltben (továbbiakban: Rendelet) előírtak szerint, a Nemzeti Hírközlési Hatóság (továbbiakban: Hírközlési Hatóság) PS/ /2009. sz. határozatában jóváhagyott mérési módszernek megfelelően a várakozási idő méréseket hajt végre. A Magyar Posta Zrt-n belül a várakozási idő méréseket a hálózatot működtető szervezettől független szervezet, a Minőségmérési és Elemzési Szolgáltató Iroda (továbbiakban: MESZI) végzi és koordinálja. 1. A várakozási idő mérés módszerének alapjai A mérés - a valóságot képzi le azáltal, hogy a tényleges ügyfélforgalomról szolgáltat adatot, ahogy azt az ügyfél tapasztalja, - menetébe nincs lehetősége az érdekelt félnek beavatkozni, - adatait felhasználva elemezhető az átlagos várakozási idő, - mobil várakozási idő mérő eszközökkel vagy ügyfélhívó rendszerrel került lebonyolításra. A várakozási idő számításánál a Rendeletben és a jóváhagyott mérési módszertanban meghatározott képletek kerültek alkalmazásra. 2. A várakozási idő mérésre kijelölt postahelyek A Hírközlési Hatóság által jóváhagyott módszertan alapján a 2009-évben összesen 74 postán (75 ebből 1 pót-) várakozási idő mérésére került sor. A mérésben résztvevő postahelyek területi igazgatóságonkénti felsorolását és az elvégzett mérések időpontját a Vi-1. számú melléklet tartalmazza. A 75 mérésből 23 db (30,7%) a Központi Területi Igazgatóság, 31 db (41,3%) a Kelet-magyarországi Területi Igazgatóság, 21 db (28,0%) pedig a Nyugati-magyarországi Területi Igazgatóság területén került lebonyolításra. 3. A várakozási idő mérés eredményei és a megtett intézkedések A várakozási idő módszertanban megfogalmazott rendszeres túllépésről akkor beszélünk, ha a mért órai átlagos várakozási idő az előírt határértéket (15 perc) több órában eléri, vagy meghaladja, és az érintett órák száma a nyitvatartási órák legalább 10%-át kiteszi. Amennyiben az órai átlagos várakozási idő túllépések száma a mért időszak nyitva tartási óráinak 10%-át nem éri el, a mért várakozási idő megfelelőnek tekintendő. Természetesen ezekben az esetekben is elemezzük, hogy a posta mindent megtett-e a forgalom szerinti beültetés megvalósításáért, és a túllépés alkalmi forgalomfelfutásra vezethető-e vissza. Amennyiben indokolt, a nem rendszeres órai átlagos várakozási időt túllépő posták is ismételt mérésre kerülnek. 2

4 Amennyiben az előírt órai átlagos várakozási időt túllépő órák száma meghaladja a fenti értéket, rendszeres túllépésként kezeljük, és a túllépés okainak feltárására kiemelt figyelmet fordítunk (átlagos forgalmú kiemelt forgalmú adott napi viszonylatban): postán jelentkező forgalomra, beültetett munkahelyek számára, rendelkezésre álló dolgozói kapacitásra, munkahelyek szolgáltatás ellátására, küldemény összetételre (termékek, szolgáltatások), ügyfél összetételre (magán kis- és középvállalkozói (KKV) díjhiteles ügyfelek), ügyfelek száma ügyfelenkénti tranzakció összetétel darabszám viszonyra. A vizsgálatot követően a szükséges intézkedéseket a területi igazgatóság közreműködésével megtesszük: a munka- és szolgálatszervezésben érdekelt kollégák oktatásban részesülnek a munkájukat segítő anyagok felhasználásáról annak érdekében, hogy a munkahelyek beültetése a posta minden nyitva tartási órájában a jelentkező igényeknek megfelelő legyen (archív adatok használata); az egyes munkahelyek szolgáltatás ellátása igény szerint átalakításra kerül (munkahely-portfólió átalakítás); amennyiben a posta létszámellátottsága indokolja, többlet létszám kerül részére engedélyezésre; a posta felvételét terhelő nagy-feladókat amennyiben a helyi viszonyok engedik, és lehetőség van rá Postafeldolgozó Üzemekhez csoportosítjuk át, illetve igény szerint a küldeményeket a feladó által kijelölt telephelyen vesszük át; a KKV-s feladók részére januárjától könnyített feladási rendszer került bevezetésre, mely az érintett ügyfelek tranzakciós idejét csökkenti, ezáltal a többi ügyfél várakozási ideje is csökken; amennyiben a posta fizikai kialakítása engedi és indokolt, plusz munkahely kialakítására kerül sor. A megtett intézkedések pozitív hatását ismételt várakozási időméréssel ellenőrizzük. 3.1 A évben mérésre jelölt posták várakozási idő méréseinek eredményei A évben az órai átlagos várakozási időt rendszeres mértékben egy posta sem lépte túl. A mérésben érintett 74 postából 71 posta esetében nem történt az előírt határértéken felüli órai átlagos várakozási idő túllépés. 3 posta (4%) (2008. évben ez az arány: 17,6 %) vonatkozásában a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő a megengedett értéket meghaladta, de ez nem rendszeres mértékű órai átlagos várakozási idő túllépést jelent. 1 posta (Zirc posta) esetében nem rendszeres jellegű órai átlagos várakozási idő túllépés volt. Az eredmények a fenti szempontok alapján elemzésre kerültek, ez alapján több munkahely szolgáltatás portfoliójának átalakítása történt meg. A végrehajtott módosítást követően ismételt várakozási idő mérésre került sor, melynél nem volt tapasztalható órai átlagos várakozási idő túllépés. 3

5 A részletes elemzésekben kigyűjtött adatok megmutatják, hogy a mérésben résztvevő postahelyek egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyein, a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő mely időszakban haladja meg a Rendelet által megengedett határértéket (15 perc). Az érintett posták tételes adatai a Vi-2. sz. mellékletben szerepelnek. Az előírást meghaladó legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő érték 3 postánál nem rendszeres mértékben jelentkezett, ezért nem indokolt a várakozási idő újramérése. Az érintett posták részletes értékelését, valamint azokat az intézkedéseket, melyeket a Magyar Posta Zrt. hálózatának üzemeltetéséért felelős szervezet megtett annak érdekében, hogy a postahelyeken a várakozási idő mértéke csökkenjen a 3.2 pont tartalmazza. 3.2 Részletes elemzések A következőkben részletesen bemutatásra kerülnek a túllépéses órák adatai, így a tevékenység típusok, a túllépés időpontja és a kivizsgálás eredménye Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket rendszeresen túllépő posták Rendszeres jellegű órai átlagos várakozási idő túllépés nem volt Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket nem rendszeres mértékben túllépő posták A Rendelet által megengedett órai átlagos várakozási idő értéket 3 postánál mértünk, azonban ezek mértéke nem rendszeres jellegű. Balatonfüred 2 posta A posta mérésére július között került sor. A legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értéke egy esetben haladta meg a 15 percet az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyen. Munkahely Dátum Időszak Átlagos várakozási idő értéke (perc) Kiszolgált ügyfelek száma (db) Egyetemes július :00 11:00 16,8 55 Az adott napon magas forgalom volt tapasztalható, mely a megszokott hétvégi forgalomra nem jellemző ( szombat). Két munkahely látta el a szolgálatot, majd az erős forgalomra való tekintettel harmadik munkahely is kinyitásra került. Az érintett munkahelyek átlagos várakozási ideje a várakozási idő túllépés napján 13,7 perc, a mérés hetében pedig 4,7 perc volt. Mosonmagyaróvár 1 posta A posta mérésére augusztus között került sor. A legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értéke egy esetben haladta meg a 15 percet az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyen. 4

6 Munkahely Dátum Időszak Átlagos várakozási idő értéke (perc) Kiszolgált ügyfelek száma (db) Egyetemes augusztus :00 17:00 16,6 57 Az érintett munkahelyek speciális nem egyetemes szolgáltatást is ellátnak, melyek fokozott igénybevétele az adott órát megelőző órában megnőtt. A posta plusz munkahely beültetésével próbálta csökkenteni az egy munkahelyre eső terhelést, ezáltal az ügyfelek várakozási idejét. A fokozott forgalmat támasztja alá az is, hogy az érintett munkahelyek átlagos várakozási ideje a várakozási idő túllépések napjain 7,6 perc, a mérés hetében 3,8 perc volt. Dorog 1 posta A posta mérésére augusztus között került sor. A legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értéke egy esetben haladta meg a 15 percet az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyen. Munkahely Dátum Időszak Átlagos várakozási idő értéke (perc) Kiszolgált ügyfelek száma (db) Egyetemes augusztus :00 18:00 16,9 2 Az érintett munkahely speciális, nem egyetemes szolgáltatást is ellát, és az így jelentkezett hosszú tranzakcióidő miatt nőtt a várakozási idő. A posta átlagos várakozási ideje a várakozási idő túllépések napjain: 4,2 perc, a mérés hetében 3,5 perc volt Az előírt legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő határértéket nem rendszeres mértékben túllépő posták ismételt mérési eredményei évben egy posta esetében történt ismételt, ellenőrző mérés. Zirc posta A posta mérésére június között került sor. A legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értéke három esetben haladta meg a 15 percet az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyen. (Az órai átlagos várakozási időt túllépő órák száma egyetemes szolgáltatást ellátó munkahelyeknél 3 óra = 7 %; a posta nyitva tartási óráinak száma a mérés időszakában: 43 óra.) Munkahely típusa Dátum Időszak Átlagos várakozási idő értéke (perc) Kiszolgált ügyfelek száma (db) Egyetemes június :00 12:00 15,2 24 Egyetemes június :00 10:00 27,7 9 Egyetemes június :00 11:00 33,2 12 Az adatok részletes elemzése során merült fel annak igénye, hogy az érintett munkahelyek portfoliójából a nem egyetemes szolgáltatások kerüljenek át más munkahelyekhez. Az átvezetett változás jóságának ellenőrzésére a postán pótmérés került elrendelésre, melyre október között került sor. 5

7 A pótmérés során a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értéke egyetlen órában sem haladta meg a jogszabályban előírt 15 percet, és a legforgalmasabb órában is csak 5,8 perc volt az órai átlagos várakozási idő az egyetemes szolgáltatást is ellátó munkahelyek esetében. 4. Várakozási idő adatok, postahelyek és azon belül munkahelytípusok szerinti alakulása A munkahely típusok a munkahelyek fő szolgáltatásai szerint kerültek kategorizálásra. A tanulmányban az egyetemes szolgáltatásokat is ellátó felvételi munkahelyek kerülnek elemzésre a évi kötelező összes (75) mérésre vonatkozóan. 4.1 Átlagos várakozási idő alakulása A postahelyeken mért óránkénti átlagos várakozási idők átlagának alakulását az alábbi diagram mutatja: A kapott eredmények azt mutatják, hogy a tavalyi évhez viszonyítva a tevékenységek átlagos várakozási ideje az egyetemes tevékenységet ellátó munkahelyek esetében jelentősen csökkent. 6

8 4.2 Legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő A postahelyeken mért legforgalmasabb órai átlagos várakozási idők munkahely típusonkénti átlagának eloszlását mutatja a következő diagram az elmúlt 2 év összes kötelező mérésére vonatkozóan: A évben végrehajtott postai intézkedések pozitív hatását igazolja hogy a várakozási idő eredmények az alacsonyabb időintervallumokban nagyobb gyakorisággal, míg a magasabb várakozási idő intervallumokban kevesebb előfordulással jelentkeztek, mint a évben. A postahelyeken, az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahely típusok vonatkozásában mért legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő értékeket a 2009-ben kötelezően elvégzett 75 mérésre vonatkozóan a Vi-3. számú melléklet tartalmazza. 7

9 A évi összes mérési eredményt összevetve megállapítható, hogy az ügyfelek kiszolgálását a Posta nagyobb mértékben kezdi meg a 0-5 perces időintervallumban, mint a korábbi években, ezzel javítva az ügyfelek elégedettségét és az ügyfélkiszolgálás minőségét. Az alábbi diagram az ügyfelenkénti egyéni várakozási idők eloszlását szemlélteti. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Az ügyfelek várakozási idejének megoszlása 5 perces intervallumban 72,4% 66,5% 77,3% 22,0% 19,5% 16,9% 7,5% 5,5% 4,2% 4,0% 2,6%1,7% 0-5 perc 5-10 perc perc 15 perc felett Összességében megállapítható, hogy az eredmények 2007-től folyamatos javulást mutatnak. 8

10 5. A Hálózat által megtett intézkedések Minden egyes posta mérési eredményét a Hálózati terület felülvizsgálja. A felülvizsgálat során az Integrált Posta Hálózatban és az ügyfélhívós posták esetében külön Elemző Központban tárolt adatok elemzésére kerül sor. A postahelyek a forgalom felfutásokat és csökkenéseket folyamatosan figyelik, és az ügyfélkiszolgálást ennek megfelelően alakítják, forgalomérzékeny beültetési módszerrel. Így biztosítható, hogy a kapacitások optimálisan legyenek kihasználva, és az ügyfelek elégedettek legyenek a tapasztalt várakozási idővel. A a évre az alábbi intézkedéseket tervezi az idei gyakorlatra és tapasztalatokra alapozva: - A mérési eredmények többsíkú kiértékelése a jövőben is gyakorlat lesz az adatok elemzésénél (IPH, Elemző Központ): o lehetővé válik az archív adatok áttekintése és elemzése, o tervezhetővé válik a forgalom szerint indokolt munkahelyek beültetése. - A fentiek alapján megvalósul az archív adatokra alapozott beültetés tervezés. Az ezzel kapcsolatos oktatások már megtörténtek, illetve a felmerülő igényeknek megfelelően folyamatosan kerülnek megtartásra. - A postavezetők az eredményekről, a mérés szükségességéről a postavezetői értekezleteken továbbra is tájékoztatást kapnak. - A postavezetői motivációs rendszer kiemelt elemeként kezeli a várakozási idő betartását. - A posták forgalmának csökkentésére a kézbesítők ösztönzésre kerülnek a sikeres házhozkézbesítés területén. 6. Összefoglalás A, a postai szolgáltatások ellátásáról szóló 79/2004. (IV.19.) Korm. rendelet előírásainak megfelelően, a Hírközlési Hatóság által elfogadott módszertan szerint országos várakozási idő mérést végez. Az egyetemes szolgáltatást is ellátó felvételi munkahelyek esetében az átlagos várakozási idő a legforgalmasabb órában sem haladhatja meg a 15 percet. Ezen érték túllépése esetében a Szolgáltatónak olyan operatív intézkedéseket kell tennie, melyek a várakozási idő csökkenését, az ügyfelek előírás szerinti kiszolgálását teszik lehetővé. A évben mért 74 postahely közül 71 posta esetében nem történt túllépés, 3 posta vonatkozásában a legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő a megengedett értéket meghaladta. Mind a 3 posta esetében nem rendszeres mértékű várakozási idő túllépés történt, amely időszakos forgalomfelfutásokra volt visszavezethető. A évi eredmények előző évi adatokkal való összehasonlítása alapján egyértelműen megállapítható, hogy nem csak a legforgalmasabb órai várakozási idő értékek, hanem az átlagos várakozási idő értékek is jelentős csökkenést mutatnak. A továbbra is végzi a nagyobb forgalmú és üzletileg preferált posták várakozási idő mérését, melyről minden évben beszámol a Hírközlési Hatóság felé. 9

11 7. Mellékletek Vi-1. sz. melléklet Mérésre kijelölt posták listája Vi-2. sz. melléklet Az előírt határértéket meghaladó legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő eredmények postánkét és tevékenység típusonként Vi-3. sz. melléklet A legforgalmasabb órai átlagos várakozási idő eredmények postánként és tevékenység típusonként 10