A MAGYAR TELEKOM LAKOSSÁGI IT SZOLGÁLTATÁSÁNAK BEVEZETÉSE

Átírás

1 BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Nemzetközi gazdálkodás szak Nappali tagozat Külgazdasági vállalkozás szakirány A MAGYAR TELEKOM LAKOSSÁGI IT SZOLGÁLTATÁSÁNAK BEVEZETÉSE Budapest, Készítette: Szalai Eszter

2 Táblázat és Ábrajegyzék Bevezetés Az Internet piac Magyarországon Internet-előfizetések Internet-használat Telekommunikáció piaca PC-ellátottság Magyarországon A PC beszerzés motivációi Sulinet Expressz Program A Magyar Telekom története A Magyar Telekom szerepe a hazai távközlésben A projekt előkészületi fázisa Az új szolgáltatás bemutatása Az új szolgáltatás feladatköre A Szuperszerviz küldetése A GeekSquad sikere az USA-ban A 1722 használata Az új szolgáltatás arculata Területi lefedettséggel kapcsolatos kételyek Árazási koncepciók a piackutatás előtt A Szuperszerviz kommunikációja az induláshoz Az új szolgáltatás bevezetéséhez szükséges feltételek Emberi erőforrások Egyéb feltételek Az új szolgáltatás SWOT elemzése Pénzügyi kalkuláció Piackutatás utáni adatok, eredmények Versenytárs-elemzés, potenciális partnerek a piacon Desk research próbavásárlás A piacméret becslése Ki lesz a célcsoportja az új szolgáltatásnak? Bevételi kalkuláció, a bevételek összetétele A megvalósítható erőforrások vizsgálata a Szuperszerviz szolgáltatás indulásához Árazás A projekt véglegesítése A projekt indulása A T-Com Szuperszerviz szolgáltatás fő tevékenysége es feladatok ADSL Profi XP létesítések Távsegítség T-Online HD feladatok A projekt indulását követő közvetlen tapasztalatok a 2005-ös év végén (pilot időszak) Terv és tényadatok A 2005-ös év alatt nyújtott ügyfél-kedvezmények és azok hatása Tapasztalatok-hatékonyság A kommunikáció hatása a szolgáltatásra Az image-el kapcsolatos tapasztalatok, piackutatási eredmények, ügyfél elégedettség Szolgáltatás ára

3 Szolgáltatás minősége A szolgáltatással kapcsolatos információszerzés Az ADSL profi csomag szolgáltatásaival való elégedettség A szolgáltatás ajánlása, jövőbeni igénybevétele A szolgáltatást igénybevett ügyfelek körében a probléma elhárítás módja A 2006-os év törekvései és eredményei Bevételnövelés Hatékonyság növelés Image növelés Új árlista kialakítása Az üzleti modell feltételezései 2006-ban A 2006-os év kommunikációja és hatása az eladásokra ben elvégzett feladatok, üzleti eredmények A szolgáltatás jelene Saját, primer kutatás Bevezetés Kutatási módszer bemutatása A kutatási eredmények bemutatása A minta bemutatása Az eredmények A kutatási eredmények elemzése, összegzés Összefoglalás Melléklet

4 Táblázat és Ábrajegyzék 1. Táblázat: A Szuperszeviz SWOT analízise Táblázat: Tervezett média megjelenések Táblázat: Árlista Táblázat: Az egyes szegmensek kommunikációs tervezete Táblázat: A háromképernyős szolgáltatás profilja Táblázat: Kutatási módszerek összehasonlítása ábra: Az egyes európai országok internet használata a 15 évnél idősebbek körében ábra: PC ellátottság Magyarországon ábra: Magyarország szolgáltatási területei és vezetékes távközlési szolgáltatói ábra: Szuperszerviz kocsi ábra: Az órabérek alakulása a műszakok függvényében. Inkrementális bérköltséggel számolva ábra: A bevételek alakulása 2005-ben ábra: Egy kiszállásra jutó bérköltség ábra: A Szuperszerviz működési elve ábra: Szuperszerviz bevételek ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás árai a piackutatások alapján ábra: Szolgáltatási minőség ábra: Megoldási mód ábra: A fajlagos bevételek növelése érdekében a szegmens eltolódás ábra: A válaszadók nemek szerinti eloszlása ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás igénybevétele ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás minősége ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás kommunikációja ábra: A Szuperszerviz szolgáltatás használatának az okai ábra: A cég domináns minőségbeli értékei ábra: A Szuperszerviz internetes weboldala

5 1. Bevezetés Szakdolgozatomban Magyarország egyik legnagyobb távközlési piacvezető szolgáltatójának, új projektjének a megvalósulást mutatom be, egészen a kezdeti ötlet körvonalazódásától a szolgáltatás bevezetéséig és piacra kerüléséig. A Szuperszerviz szolgáltatás bevezetését a Magyar Telekom Nyrt. hívta életre, a mindenkori igényeknek és színvonalnak megfelelő teljesítmény érdekében. A nagyvállalat fő tevékenységi köre a vezetékes telefonszolgálat biztosítása Magyarországon már december 31. a Matáv Magyar Távközlési Rt. létrejötte óta. A távközlési piac liberalizációja során, a cég piaci helyzete meggyengült. Egyre több konkurens vállalat kezdte meg működését, alacsony költségen kínálva termékeit és szolgáltatásait. A többszereplőssé vált piaci körülmények hatására a korábban monopolhelyzetben lévő Telekom bevételei gyengültek. A fix vonalas rendszereket már nem vásárolták a fogyasztók, az ügyfélszám pedig csökkent az új szolgáltatók piacra lépésének hatására. Az egyetlen kiút a szélessávú internet szolgáltatás bevezetésében rejlett. Progresszív terjesztés hatására a szolgáltatás a kezdetekben ugrásszerűen növekedett, majd egy idő után lelassult. Az ügyfélkör ugyanis azokból az emberekből állt, akiket érdekelt az innováció és a modernizáció létrehozta új technológia. Piackutató cégek bevonásával a Magyar Telekom felismerte, hogy úgy tudja szélesíteni célpiacát, hogy ha bevonja azokat az ügyfeleket is, akik eddig tudásanyag hiányban nem használták az internetet. Ez a réteg ugyanis, érdeklődik az internet nyújtotta új lehetőségek iránt, de nincs hozzá ismerete, hogy hogyan használja, kezelje azt. Így egy olyan szolgáltatás létrehozása a cél, amely az internet hozzáférésen túl informatikai, tudásbeli segítséget ad kvalifikált szakemberek segítségével és házhoz is viszi is azt. Így nő az ügyfél elégedettség és a cég bevételi forrása is. A Szuperszerviz ezt az új piaci szegmenset szolgálja. Dolgozatomban először egy internetpiaci áttekintést szeretnék adni, majd bemutatom a Szuperszerviz szolgáltatás megvalósulásához szükséges forrásokat, az előkészület főbb lépéseit. Hat hónapos pilot után, 2006-ban indult el a szolgáltatás. A pilotidőszak utáni eredményeket és a projektzárást majd a kereskedelmi indulás utáni időszak értékelését szeretném áttekinteni. 6

6 2. Az Internet piac Magyarországon Ahogy az információs technológia korszerűsödik, úgy újabb és gyorsabb eszközöket használunk a modern világban a világháló elérésére, és ezek következtében egyre nő a széles sávú kapacitás igény. Míg 1-2 évvel ezelőtt egy otthon 10 MGbit sávszélességgel kiszolgálható volt, ma már nem ritka az MGbit-es sávszélesség igénye az otthoni és kisüzleti alkalmazásoknak. Ezt az igényt gerjeszti pl. az otthoni TV nézés. Ennek a hatására és az újabb telekommunikációs szolgáltatók piacra lépésének a során az internet piac dinamikusan fejlődik. A 2006 negyedik negyedévében az internetszolgáltatók száma harminccal növekedett és 2008-ig folyamatosan ez a tendencia figyelhető meg negyedik negyedévében viszont 380-ra csökkent az internetszolgáltatók száma. Ez részben köszönhető a gazdasági világválságnak is. Jelenleg a hazai internet piacon 18 nagyobb cég uralja a piaci részesedést, ez az előfizetések 90%-át jelenti. Ezért a telekommunikáció piaca igen koncentrált. 2.1.Internet-előfizetések Magyarországon jelenleg 2,8 millió internet-előfizető van, ami a 2009-es év alatti 472 ezres növekedés eredménye. Az internet-előfizetések 58%-a a szélessávú technológiához kötődik. Az utóbbi időben a szélessávon belül is az xdsl előfizetések száma csökkent, amíg a kábelhálózatos előfizetések száma gyarapodott. Eközben 2009-ben a vezetékes internethasználat terjedése fokozatosan lassult, a vezeték nélküli hálózatok használata egyre gyorsabban növekedett. Ahogy a mobilpiac fejlődött, a mobiltelefon készülékek technológiája képes volt jó minőségű interenet-elérést nyújtani, így ma az internet piac legdinamikusabban fejlődő területe a mobilinternet. Az internet-előfizetők 30%-a mobilinterneten keresztül csatlakozik a világhálóra. A harmadik kategória az optikai internet, mely jelenleg nem foglal nagy részarányt a piacon, de lassan és fokozatosan nő előfizetőinek száma. Várhatóan ez a jövő nagysebességű otthoni technológiája. 7

7 2.2. Internet-használat Jelenleg Magyarországon 2,8 millió embernek van internet-előfizetése, ez a háztartások kb. 52%-át teszi ki. Azok a háztartások, amelyek nem rendelkeznek kapcsolattal, azok vagy nyílt interneten keresztül csatlakoznak a világhálóra (35%), vagy ingyenes internetet használnak (40%), vagy mobilon keresztül (25%) szörfölnek az interneten. Ezek a felhasználók gyakran vegyesen veszik igénybe az internet-hozzáférési lehetőségeket. A felmérésem során megkérdezettek, válaszul arra, hogy több helyen is igénybe veszik-e az internet-csatlakozást, 85%-ban igennel válaszoltak. Legtöbbjük (62%) másodsorban a munkahelyén fér hozzá a világhálóhoz ban a felnőtt lakosság 52%-a rendelkezett számítógép-kezelői és felhasználói ismeretekkel. Ez az arány az, aki ismeretanyagának köszönhetően napi rendszerességgel látogatója az internetnek. Korra lebontva, az internet-használatban a éves korosztály van az élen, ők átlagosan napi 4 órát használják a webet, míg a 30 év fölöttiek átlagosan napi 2,8 órát interneteznek. Közép-Kelet-Európában egy 2009-ben készült felmérés adatai szerint, egy év alatt Magyarországon a 15 év feletti internetet használók száma közel 2%-kal nőtt, aminek az eredményeként Magyarország internet-használata az Közép-keleti- Európai régióban 6. helyen áll. 1. ábra: Az egyes európai országok internet használata a 15 évnél idősebbek körében and Usage in CEE Countries, 2008/2009 Forrás: GfK Csoport, Internet Access 8

8 Magyarország szociáldemográfiai profilja alapján legkevesebbet az ország keleti felében élők interneteznek, a legaktívabban internetező térség a közép-magyarországi régió, ezen belül is a főváros térsége. A Magyarországon legtöbbet online jelenlévő város Szentendre. Hírek olvasására, információszerzésre szinte mindenki használja az internetet (94%), ez után legtöbben ezni és levelezni szoktak a világhálón (89%), a felhasználók 78%-a rendszeresen fájlokat tölt le, ezen kívül sokan használják online zene és rádióhallgatásra (60%), és 55% online vásárol, pénzügyi tranzakciókat is bonyolít az interneten keresztül. Az internet-hozzáféréssel nem rendelkező háztartások oka az eszközhiány is. Ezen háztartások háromnegyede számítógéppel sem rendelkezik otthonában Telekommunikáció piaca A mobilpiac folyamatosan növekedést mutatott az elmúlt évek során. A 2009-es évben viszont az Internet-előfizetők számához képest megtorpant a mobiltelefon-előfizetések száma. A feltöltő kártyás mobiltelefont használók aránya a piacon lényegesen visszaesett, míg az előfizetők piaca bővült. Az Internet piac növekedése a legnagyobb mértékben a mobilinternetet használók körében megy végbe. A telefonpiac másik szereplője a vezetékes vonal. A vezetékes-előfizetők száma, a vezetékes telefonról indított hívások időtartama évről-évre csökken. A kábeltévé előfizetők része a piacon nem változik. Egyre többen vásárolják viszont az IPTV-t 1, mely internet alapú tévénézést biztosít felhasználóinak digitális televíziós műsorszolgáltatás keretében. A felhasználók a hagyományos kábeltelevíziónál több szolgáltatást kaphatnak, mivel lehetővé teszi számukra a kétirányú kommunikációt. Szívesen vásárolják még a fogyasztók a triple play csomagot, mely telefonálást, internetezést, és televíziózást is nyújt egyben. 1 Bártfai Barnabás: Az Internet és lehetőségei; BBS-Info

9 2.4. PC-ellátottság Magyarországon Az IT-Business és a Bellresearch 2 kutatásai alapján jelentős mértékben bővül a háztartások PC-ellátottsága. Jelenleg a háztartások 52%-a a rendelkezik számítógéppel. A kompjúter használat éllovasa még mindig a budapesti régió és Északnyugat-Magyarország, míg a sor végén a délkeleti régió áll. 2. ábra: PC ellátottság Magyarországon Forrás: Bellresearch (2006): A PC vásárlás motiváció; grafikonos elemzés A grafikon jól mutatja, hogy a pc minden típusa növekedett a háztartásokban 2008 és 2009 között. A leggyorsabb növekedést a hordozható-pc mutatja. A Pc-k száma a háztartások 85%-ban egy darab, míg a háztartások 15%-a kettő vagy annál több Pc-vel rendelkezik. Ma hazánkban több mint 2 millió háztartás használ 2 és fél millió személyi számítógépet. A digitális technika felhasználóinak többsége 2009-ben asztali számítógéppel rendelkezett. A beszerzők és az IT termékeket árusító szolgáltatók adatai alapján és a személyi igények szerint is egyre többen érdeklődnek a hordozható gépek iránt. Ez lehet laptop, netbook, vagy akár notebook, bár a hordozhatóságra való áttérés folyamata lassan következik be. 2 Bellresearch (2006): A PC vásárlás motiváció elemző tanulmány a T-Com számára 10

10 2.5. A PC beszerzés motivációi A PC beszerezések legfontosabb oka ma már nem a számítógép-ellátottság, hanem az internethez való hozzáférés. A felmérések alapján a számítógép vásárlások során megfigyelhető, hogy nagy szakadék van a 40 év alatti és fölötti korosztály között. Míg a fiatalok az iskolai tanulmányaik során is találkoznak rendszeresen a PC használatával, addig az idősebb korosztály életének a munkahelyi elvárások során kezd részévé válni a számítógép kezelése. Sajnos a szakadék egyre nő a digitálisan írástudók és írástudatlanok között, mert a PC használatától elzárkózók nem győzhetőek meg az előnyökről és munkahelyük sem kényszeríti rá őket, hogy használják a gépeket. Azok, akik preferálják a gépkezelést, azok pedig folyamatosan fejlődni akarnak a mindenkori igényeknek megfelelő színvonal fenntartására. Azok a háztartások, melyekben legalább egy gyermek van, vagy diplomás családtagokkal rendelkezik motiváltak a PC vásárlásban. A BellResearch kutatásaiból kiderül, hogy a 15 évnél idősebb számítógépet használó korosztály leginkább szórakozásra, kikapcsolódásra használja PC-jét, ezt követi a hobbi, és speciális érdeklődések, majd a tanulás. A munka, mint használati cél hátul marad. Ma már a számítógép-birtoklás kevéssé pénzkérdés, mint 10 éve volt. A PC árak annyira lecsökkentek, hogy egy modern gépet már a minimálbér árán meg lehet vásárolni. A 90-es évek alatt a beszerzés inkább pénzkérdése volt. A családonkénti 150 ezer forintos összbérrel, vagy az alatt rendelkezők hányada az, aki hátrányt szenved; még ha motivált is, de anyagi okok miatt nem fér hozzá PC-hez Sulinet Expressz Program A kormány 2003 nyarán elindította Sulinet Expressz nevű programját, mellyel a magyarországi háztartások eszközellátottságát kívánta bővíteni. Célja, az információs társadalom megteremtése, az európai normához való felzárkózás, az internet és számítógép-használat elterjedése széles körben, alsóbb rétegek számára is, és az eredeti eszközparkok modernizálása. Mindezt irányított adócsökkentéssel kívánta elérni. Kezdetben a programot az oktatás szereplői, a pedagógusok, diákok, és szüleik vehették igénybe a kedvezményeket, majd július 1-je után, a személyi jövedelemadóról szóló törvény hatálya alá tartozó valamennyi magánszemély élhet a program nyújtotta évente maximum 60 ezer forintos adókedvezménnyel től nem csak ez a változás lépett 11

11 hatályba, hanem, hogy a vásárlások során a fogyasztóknak 50%-os önrészt kellett vállalniuk minden terméknél, továbbá az évi bruttó 4 millió forintnyi jövedelemmel rendelkezők nem vehetik igénybe az adókedvezményt. A program keretében 2004-ben 22,4 milliárd forint értékben vásároltak a háztartások számítástechnikai eszközöket. A Projekt Tanács június 30-ával kihirdette a harmadik pályázatát, mely az értékesítési hálózatra és a garanciára szigorúbb feltételeket írt elő a számítástechnikai cégek számára november 8-tól a Pénzügyminisztérium döntésére már csak a hordozható és asztali PC-kre volt érvényes a konstrukció. A szigorítások ellenére 2005-ben a lakosság 17,6 milliárd forint értékben vásárolt sulinetes termékeket, melynek 31%-a konfiguráció volt. A program keretein belül nagyon sok magyar háztartás jutott PC-hez, mely sikeressége ellenére 2006-ban befejeződött. 3. A Magyar Telekom története Hazánk telekommunikációs piacának legnagyobb méretű és legfontosabb szereplője, a Magyar Telekom decemberében önálló távközlési vállalat jogutódjaként, a Magyar Posta három részre válásával jött létre a Matáv Magyar Távközlési Rt. A társaság 1993-ig teljesen állami kézben maradt. Többkörös privatizáció során a Deutsche Telekom és az Ameritech International távközlési vállalatokból felépülő MagyarCom konzorcium először az alaptőke 30,1%-ának lett tulajdonosa, majd ez az arány 1995 decemberében 67,3%-ra emelkedett. Ekkor a MagyarCom a Matáv többségi tulajdonosa lett. Ez volt akkoriban a legnagyobb külföldi beruházás Magyarországon ben a Matáv részvények jegyzése megkezdődött a New York-i tőzsdén. Ezzel a Matáv volt az első közép-európai cég, melynek részvényeivel a New York-i tőzsdén kereskedtek ben a Deutsche Telekom 59,52%-ra növelte cégbeli tulajdonát, míg a 40,48% közkézhányad volt ben a Matáv megvásárolta Macedónia nemzeti távközlési cégének többségi tulajdonát, ezzel bővítve piacait a nemzetközi kereskedelem színterén ben először a Westel névváltása történt meg, T-Mobile-ra változtatva, majd 2005-ben a Matáv csoport egészén belül szervezeti és névbeli átalakítások zajlottak le. Létrejött a

12 Magyar Telekom Csoport, melynek tagjai a T-Online, a T-Systems, a T-mobile, T-Kábel és a T-Com lettek. A Magyar Telekom és a T-Mobile egyesülése után a T-Mobile önálló márkaként működik ben stratégiai céljául tűzte ki a vállalat a háromképernyős szolgáltatóvá válást. Ez magában foglalja a TV-t, számítógépet és a mobilplatformot. A társaság 2007-ben döntést hozott a szervezeti struktúra átalakításáról és új célokat határoztak meg. Cél volt az innováció, a költséghatékonyság és technológia helyett inkább az egyes ügyfélszegmensek igényeire helyezték a hangsúlyt júniusában a T-Com, T- Kábel, T-Online márkát felváltotta a T-Home márka, mely a lakossági üzletágat szolgálta ki szeptemberétől két üzletágat szolgál ki a Magyar Telekom; a lakossági üzletág, mely vezetékes és mobilkommunikációs szolgáltatásokat vehet igénybe T-Home és T-Mobile márkanéven, és a vállalati szolgáltatások, melyek üzleti ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások T-Systems néven. Jelenleg a Magyar Telekom Csoport innovatív programjában szerepel a T-City kialakítása, mely sok szempontból hatékony segítséget nyújt a mindennapokhoz. Az oktatás területén, az e-oktatás tárházának a bővítése a cél, informatikai rendszereket felhasználó módszerek kialakítása, PC oktatás. Ezen kívül a mobilvásárlás lehetővé tétele is a program része, különböző szolgáltatókkal szerződve. A távszámla is a projekt része, mely lehetővé teszi a számlák elektronikus úton történő rendezését. Újdonság még a mobilfizetés, azaz az ügyfelek tranzakciójukat a bankszámlájukon lévő egyenlegük terhére mobiltelefonjuk segítségével bonyolíthatják. A szervezet célja még az optikai hálózat minél szélesebb körben történő elterjesztése, mely gyors sebességű internetezést tesz lehetővé, és az optikai adatátvitelnek köszönhetően HD-minőségű televíziózást biztosít az IPTV segítségével A Magyar Telekom szerepe a hazai távközlésben A Magyar Telekom Csoport Magyarország lakosságának 72%-ának nyújt helyi távbeszélő szolgáltatást, ez 70%-os országos lefedettséget jelent. A maradék területen a Hungarotel a Monortel és az Invitel osztozik. 13

13 3. ábra: Magyarország szolgáltatási területei és vezetékes távközlési szolgáltatói Forrás: Az óriási magyarországi távközlési lefedettség ellenére, a Magyar Telekom felismerte, hogy csak a vezetékes távközlést nyújtó szolgáltatásával nem képes a piacon megmaradni. A piac jövőbeli bevételi forrását az internetre épülő alkalmazások, az Internet elérését biztosító hozzáférések adják. Mivel a jelenlegi Magyar Telekom ügyfelek, csak a PC használatban jártas fogyasztók közül kerülnek ki, akik által a piac már telítődötté vált. Ezért fontos, annak a szegmensnek az elérése is, akik sem eddig és sem a jövőben nem nyitottak az új internetre épülő alkalmazások iránt, tudáshiányuk miatt. Ennek figyelembevételével, az új ügyféligények kielégítésére és egy addicionális bevételi forrás megteremtésére, egy megbízható, új szolgáltatás létrehozását kezdte meg a Magyar Telekom. A T-Com felismerte, hogy ennek az új ügyfélcsoportnak, nemcsak az alapszolgáltatásokra és az internet elérésére van szüksége, hanem informatikai tudásanyagra, tanácsadásra is, ahhoz, hogy hosszú távú ügyfele maradjon. A piackutatások során világossá vált, hogy szükség van egy új, eddig még nem létező, megfelelő minőségben működő új szolgáltatás bevezetésére, mely a Magyar Telekom számára bevétel növekedést biztosít. Ekkor született meg a T-Com új Premium szolgáltatása a Szuperszerviz projekt, mely ezen ügyféligényeket hivatott kiszolgálni. 14

14 4. A projekt előkészületi fázisa 4.1. Az új szolgáltatás bemutatása A Magyar Telekom augusztus 1-jétől elindította új szolgáltatását, a Szuperszervizet, mely a 1722-es számon vált elérhetővé országszerte. Indulásakor a szolgáltatás Budapesten és agglomerációjában helyszínen is az ország többi részében pedig távsegítség formájában nyújtott prémiumszolgáltatást számítógépes, IT problémák esetében a lakosság és kisvállalati ügyfelek részére. Az alapötlet 2005 első negyedévében fogalmazódott meg, az Egyesült Államokban sikeres szolgáltatás elindítása alapján. A projekt résztvevői a T-Com Prémium márkanevet használták az előkészítési szakaszban. A Szuperszerviz nevet a szolgáltatás indulásakor kapta, melyet piackutatások előztek meg. A végleges márkanévről pozitív az emberek benyomása is, mert gyorsaságot, szakértelmet, minőséget jelent számukra. Az ügyfelek a Szuperszervizet egy a mindenkori informatikai problémáikra megoldást nyújtó szervezettel azonosítják Az új szolgáltatás feladatköre A Szuperszerviz informatikai és távközlési (vezetékes és mobil egyaránt) segítséget, támogatást nyújt a lakossági és kisvállalkozói szférában. A szolgáltatás, mind az ügyfélhez történő kiszállással és távsegítséggel, telefonon és PC megosztáson is történik. A jól kvalifikált szakértők értenek az informatikai eszközök telepítéséhez, a biztonsági szoftverek telepítéséhez, adatmentéshez, ismerik a távközlési eszközöket. Segítséget és tanácsadást nyújtanak a távközlési megoldások optimalizálásával kapcsolatban. A T-Com Szuperszerviz tevékenysége egyedülálló a piacon, komplex megbízható segítségnyújtást ad ügyfelei számára, akár előre egyeztetett, akár azonnali kiszállással. A szakemberek hétköznap 8-22 óráig hétvégén pedig 10 és 18 óra között állnak rendelkezésre. Ha a probléma megoldásához helyszíni kiszállás szükséges, előre egyeztetett időpontban, pontosan jelennek meg a szakértők. A fix, tételes árakat pedig csak a hiba tényleges elhárításával kell megfizetni. 15

15 A probléma megoldáson kívül, - melyek nem csak a Szuperszerviz feladatkörével kapcsolatosak, hanem lehetnek T-Systems feladatok is - kapcsolódó termékek értékesítésével is foglalkozik a szolgáltatás, így egy alternatív értékesítési csatorna működik, mely a bevételi forrást növeli. A Szuperszerviz szolgáltatásai a következők: - online és helyszíni szervízszolgáltatás - helyszíni eszközértékesítés - rendszergazdai szolgáltatások egyéni és kisvállalkozói ügyfeleknek - Egységes Digitális Rádiótávközlő rendszer felügyelete együttműködve a Vállalati Szolgáltatások Üzletággal (T-Systems) - részvétel a vállalati pilot projektek beindításában (digitális otthon, Compleo, virtualoso ) 4.3. A Szuperszerviz küldetése Az új szolgáltatás létrehozásával a Magyar Telekom elsődleges feladata megtanítani a piacot arra, hogy a vállalat már nem csak egy távközlési, hanem, informatikai cég is. A T-Com Prémium szolgáltatásának a küldetése: - Ügyfelek igényére egy megbízható szolgáltatás létrehozása, amely országosan elérhető a T-Com ügyfeleknek, és megerősíti a vállalat versenyelőnyét A szélessávú internet elérést biztosító szolgáltatók az alacsony árakkal és a nyújtott internet sebességének növelésével versenyeznek. A verseny egy bizonyos színvonal elérésén túl már nem fokozható. A piaci versenyelőny fenntartásához új, innovatív szolgáltatásokat és termékeket kell bevezetni. - Addicionális bevételi forrást teremteni A bevételek növelése érdekében, a szolgáltatáshoz kapcsolt értéknövelő elemeket kell bevonni. 16

16 - Elősegíteni az ADSL növekedését 2005 végére az ADSL fejlesztése eljutott arra a pontra, amikor a sebesség növelésén és az árak csökkentésén túl, már a minőségbeli javításra is szükség volt, kényelmi és tartalmi szempontok szerint is. Ezt testesítette meg a T-Com Prémium szolgáltatás bevezetése. - A T-Com Prémium üzenete A T-Com megbízható szolgáltatást nyújt, törődik ügyfeleivel. A T-Com Prémium szolgáltatás célja, hogy megtanítjuk a piacot arra, hogy mi már nem csak egy telefonos, hanem egy informatikai cég is vagyunk. Alkalmazkodunk a világ változásához, sőt mi állunk a változások élére. Mindezt szerethető, az ügyfeleket lenyűgöző módon tesszük: gyors, pontos, profi munkavégzésünk közben az ügyfeleket elbájolja az udvariasságunk A GeekSquad sikere az USA-ban A Szuperszerviz szolgáltatás alapötletét az Egyesült Államokban siker sztorit hozó GeekSquad 4 adta. A GeekSquad a BestBuy áruházlánc szolgáltatása. A cég arculata az FBI ügynököket idézi fel, professzionális szinten nyújtanak megoldást bármilyen problémára. A GeekSquad egy garázs-méretű szolgáltatásként indult. Egy fő alapította, egy fő alapította Minneapolisban, 200 dollár alaptőkével 1994-ben. Később országos méretű szolgáltatássá nőtte ki magát, rendkívül ismertté vált és óriási profitot realizált. A cég küldetés tudata a minden problémát megoldó filozófia alapján működött re a BestBuy áruházlánc részeként 600 kijáró ügynökkel rendelkezett, hétköznap és hétvégén is éjjel-nappal működő szolgáltatássá vált az egy fővel induló szolgáltatásból. Ma már nem csak a lakossági és kisvállalkozói ügyfeleket, hanem a nagy és óriás vállalatokat is kiszolgálják

17 4.5. A 1722 használata Az új szolgáltatás könnyű elérhetőséget nyújt az ügyfelei számára. Segítségért a 1722-es a Magyar Telekom ügyfelei számára ingyenesen hívható számon és a weben keresztül is hozzáférhetünk. Az ügyfél hívását a T-Com Prémium központ fogadja, ahol egy diszpécser azonosítja őt, majd a távmenedzselés igénybevételével nyújt segítséget, mely egy folyamatos hangkapcsolat segítségével történik. Ha a távsegítség nem jelent megoldást a probléma elhárítására, akkor a kiszállást ajánlja fel a diszpécser. Ezt az ügyfélnek nem kötelező elfogadnia. A kiszállás lehet azonnali, de lehet egy előre egyeztetett időpont is. Ha késés merül fel, a diszpécserközpont értesíti az ügyfelet. Fontos, hogy az ügyfélnek csak a sikeres probléma elhárítás után kell fizetnie. A kiszállás igényli a legtöbb erőforrást. A szakemberek ruházata és szaktudása növeli a szolgáltatás értékét, a kiszálláshoz használt autók pedig mozgó reklámjai a Szuperszerviznek Az új szolgáltatás arculata A hagyományos T-Com szakemberek végzik a távközlés alapvető feladatait, ők biztosítják a távközlés működéséhez a hátteret. Feladatkörük nem csak a kiszállásokban, az ADSL és analóg vonalak beszerelésében merül ki, hanem a T-Com közkatonáinak feladata akár a földalatti kábelrendezés is. Egységes munkaruházatuk tükrözi is ezt. Ennek megfelelően a szakemberek bordó overállt, szürke pólóval és bőrbakanccsal viselnek. A kiszálláskor ők, mivel feszített időbeosztással dolgoznak, ezért csak bekötik a megfelelő kábeleket, majd továbbállnak a következő megrendelőhöz. Nem beszélik rá az ügyfeleket az új kedvezményes díjcsomagokra, mivel rövid ideig tartózkodnak az egyes klienseknél, ezért extra kérések teljesítésére sem képesek. A hagyományos szakemberekkel ellentétben a Szuperszerviz egy elit alakulat létrehozását tűzte ki célul. Olyan gárda felépítését, akik professzionális szaktudással rendelkeznek, akik egymás tapasztalataira is alapoznak. Jól képzettek, az ügyfél bármely problémáját képesek elhárítani és mindezt a szaktudást a megrendelő akár magasabb díj ellenében is igénybe veszi. Fontos, hogy nem csak egy betanított norma szerint lépnek fel, 18

18 hanem egyéniségüket is beleviszik munkájukba. Ruházatuk nagyban eltérő a hagyományos, akár rosszabb körülmények között dolgozó munkatársaiktól. Jó minőségű fekete nadrág, fehér ing vagy póló, és bőrcipő a kötelező viseletük. Felszerelésük nem csak a szerszámokban merül ki, hanem a csapat minden tagja számára szükséges jó minőségű laptop, mobiltelefon, különleges szerszámok és egyedi mintázatú autó a kiszállásokhoz. Szaktudásukat folyamatosan képzi a cég, hogy a mindenkori kihívásoknak megfeleljenek. Összetartó csapat, akik büszkék arra, hogy Magyarország egyedülálló, a T-Com Prémium szolgáltatásának elitjét képezik Területi lefedettséggel kapcsolatos kételyek A projekt előkészületeit végző csapat számára két opció létezett. Az egyik, hogy csak a főváros és a közeli agglomeráción válik elérhetővé az új szolgáltatás. Ennek előnye, hogy Budapesten nagy az ügyfélsűrűség, kisebbek a távok és könnyen szerezhető kezdeti tapasztalat a további terjeszkedéshez. A másik alternatíva alapján kezdetben Budapest és néhány megyeszékhely lenne a célterület. Ez nagyobb lefedettséget biztosít, viszont kisebb az ügyfélsűrűség, nagyobbak a távok, mely kezdeti nehézségeket jelenthet Árazási koncepciók a piackutatás előtt Az árazás során több szempontot is figyelembe kell venni. Az ügyfél számára egy jól átlátható, tételes, garantált árkalkulációt kell bevezetni. A szolgáltatás ellenértékét csak az elhárított hiba esetében kell kifizetnie az ügyfélnek. Az árazás során fontos, hogy a kiszállási díj elrejthető-e az árban, ezzel pozitívan sugározva az ingyenes kiszállást. Ezen kívül lehetséges egy maximum ár bevezetése is, mely alapján az első óra után a szolgáltatás ingyenes. Az ellenérték kifizetésére két alternatíva létezik. Az első lehetőség a későbbi fizetés, mely már a telefonos hibaelhárításoknál is létezett. Az ügyfél utólag telefonszámláján munkadíj tételeként kapja meg a fizetési kötelezettségét. Ennek hátránya, hogy a szolgáltatás nyújtása és az ellenérték kifizetése egymástól eltérő időpontban történik. A másik fizetési opció, ha a szolgáltatás nyújtását azonnali ellenérték fizetése követi. Ennek hátránya viszont, hogy a készpénz kezelése a szakemberre hárul. Ha egymást 19

19 követően több kiszállása is van, akkor az egyes szolgáltatások után kapott készpénzzel a zsebében kell végeznie a folyamatos munkákat A Szuperszerviz kommunikációja az induláshoz A Marketing Tanács döntése alapján 50 millió forintos kommunikációs alapot határozott meg. Ez egy közepes mértékű marketing tevékenység végrehajtására alkalmas. A kommunikáció online felületeken, a sajtóban, a rádióban, a Hírmondóban jelenhetne meg. A T-Com Hírmondót minden olyan ügyfél megkapja a telefonszámlája mellé, aki kér Számlalevelet, letöltheti az internetről is, melyben tájékozódhat az akciókról és a szolgáltatásokról. Ha a szolgáltatás először a fővárosban indul el, de a sajtó és az online felületek által országszerte hallhatnának az emberek a Szuperszerviz elindulásáról, ezért negatív felhangra lehetne számítani a Budapesten kívül élők körében. Az 50 millió forintos kommunikáció már nem csak egy csendes, hanem éles megjelenést biztosít, ezért nem szabad hibázni. Mivel országszerte hallható lesz, ezért a szolgáltatásnak magas készültség szükséges Az új szolgáltatás bevezetéséhez szükséges feltételek Emberi erőforrások Új termék piaci bevezetése során nagyon nagy hangsúlyt kap az emberi tényező. Ahhoz, hogy egy szolgáltatást, terméket jól kommunikálhasson a cég, jól képzett megfelelő fellépésű szakemberek szükségesek. Az előzetes piackutatások is bizonyították, hogy a felmérést végzettek körében az emberek válasza alapján a következő kritériumoknak kell megfelelnie egy Szuperszerviz minden problémát megoldani képes szakembernek: - legyen fiatal, barátságos és lendületes egyéniség - folyamatos professzionális szakképzésben részesüljön, hogy a mindenkori kihívásoknak megfelelően teljesíteni tudja a rá váró feladatát 20

20 - empatikus legyen,jó kapcsolatteremtő, akiben az ügyfél megbízik és szívesen fordul hozzá legközelebb is. A T-Com Szuperszerviz ezen tulajdonságok alapján, és a megfelelő tudásszint szerint négylépcsős kiválasztás során hozott döntés a leendő szakemberekről. Írásbeli tesztelés és személyes elbeszélgetés után alkalmazták az AC (Assessment Center) módszert. Ennek során a jelentkezőknek három féle gyakorlatban kellett megmutatni rátermettségüket és professzionalizmusukat. Először egy szituációs gyakorlat volt, melyet csoportosan és párban kellett elvégezni. Egy a Szuperszerviz működése során felmerülő nehézségre kellett megoldást találniuk. Ezt követte egy prezentációs gyakorlat. Ebben, a jelentkezőknek, egyedül egy esettanulmány alapján, a Szuperszervizzel kapcsolatos kérdést kellett megoldani, majd ezt a zsűri előtt prezentálni. Végül egy teszt kitöltése várt a jelentkezőkre. Az alapos kiválasztás után megszületett egy olyan elit alakulat, akik az előző tervezetek alapján lényegesen különböznek a hagyományos T-Com szerelő szakemberektől. Ruházatuk, felszereltségük, jól tükrözi a T-Com új, lendületes, kifinomult egyéniségét. Autójuk, a reklámjuk, mely a Szuperszerviz-külsőt hordozza. A szakemberek nagyon felkészültek, minden problémára találnak megoldást. Akár az internetkapcsolattal, a helyi hálózatok kialakításával kapcsolatban, a lelassult PC megjavításán át, az operációs rendszer hibáinak javításán túl, a vírusirtás és a tűzfal telepítéséig. A T-Com Prémium csapatának folyamatos szakképzéseken, személyiségfejlesztő tréningeken kell részt vennie. Félévenként pedig tudásszint felmérés a feltétele a Szuperszervizes alakulatban maradásnak Egyéb feltételek A T-Com Szuperszerviz csapat minden egyes tagjának munkája jó elvégzéséhez szüksége van kiváló minőségű laptopra, mobiltelefonra, szerszámokra, sportosan elegáns ruházatra. Az arculat megalkotása nem csak az emberi tényezők terén volt fontos, hanem a cég reklámját képező, a szakemberek közlekedési eszközét adó autók arculata is. A Szuperszerviz által előírt pályázatra a Fiat, Ford, Citroen, Opel, Peugeot, Renault, Skoda nyújtotta be ajánlatát. Ezek közül az autómárkák közül több is szerződött partnere a Magyar Telekom Csoportnak. A megfelelő autó kiválasztását több kritérium is befolyásolta. - A rendelkezésre álló kereteket nem haladhatja meg a kiválasztott autó 21