SZABÁLYZAT a fogyasztóvédelemről, a panaszok intézéséről

Átírás

1 Balmazújváros és Vidéke Takarékszövetkezet 4060 Balmazújváros, Veres Péter u. 3. SZABÁLYZAT a fogyasztóvédelemről, a panaszok intézéséről A Balmazújváros és Vidéke Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat (A Magatartási kódex elérhető: Hatályos: február 14.

2 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1. Bevezetés A fogyasztóvédelem szerepe és jelentősége az elmúlt években jelentősen megnőtt, s ez különösen igaz a pénzügyi szektorra, így a takarékszövetkezetekre is. A pénzintézeti munka bizalmi munka: bizalom az ügyfél részéről a takarékszövetkezet irányába és bizalom a takarékszövetkezet részéről az ügyfél irányába. A Balmazújváros és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy az ügyfeleket a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor az ügyfél és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak - Fogyasztó: a Takarékszövetkezet szolgáltatását önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében igénybe vevő természetes személy, ideértve azt a természetes személyt is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint azt is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. - Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek - valamely jogviszony keretében - a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Szövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. - Panasz: az ügyfélnek a Takarékszövetkezet szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. - Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az ügyfél pénzügyi szervezet eljárását kifogásoló, a Felügyelethez eljuttatott beadványa. - Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Szövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Szövetkezet működésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Szövetkezet kirendeltségi dolgozói látják el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az

3 ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. - Reputációs kockázat: a tőkét vagy az eredményt közvetve érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, részvényesi, befektetői vagy hatósági véleményből származik, és az intézmény külső megítélésének a kívánatos szinttől való elmaradásában nyilvánul meg. - Reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek kvázi veszteségeknek és a Bank reputációját/jó hírnevét rontó hatásokkal járnak. - Rendkívüli esemény: a fogyasztók széles, jól meghatározható körét érintő minden olyan, vis major jellegű váratlan esemény (természeti katasztrófa, járvány, stb.), amelynek következtében e személyek súlyos fizetési nehézségei nem teszik lehetővé a szerződésszerű teljesítést. 2. A szabályzat célja A szabályzat célja az, hogy a Takarékszövetkezetnél egységes szerkezetben általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. 3. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden szóban vagy írásban tett, vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz, bejelentés, vagy javaslat - a továbbiakban: ügyfélbejelentés - Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen szabályzat szabályait kell alkalmazni a PSZÁF által - érdemi elintézésre - a Takarékszövetkezethez továbbított ügyfélbejelentésekre is. A szabályzat hatálya a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára kiterjed, különösen az ügyfelek tájékoztatására kijelölt, illetve az ügyfelek részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra valamint az ügyfelekkel közvetlen, vagy közvetett módon kapcsolatba kerülő munkatársakra. 4. A szabályzat jogszabályi háttere - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (Hpt.), - a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (Fgy. tv.), - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. Törvény (Grtv.), - a PSZÁF 14/2001.számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI. 7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről,

4 - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló évi LVII. törvény (Tpvt.), - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009.(VII.23.) számú Kormányrendelet, - a fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló évi CLXII. Törvény, - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Pszt.), - A PSZÁF 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról - a PSZÁF 2/2011. számú vezetői körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól - a PSZÁF elnökének 5/2012 (IX.11.) PSZÁF rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 5. Általános alapelvek A Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles a jelen szabályzat fogyasztóvédelemmel, ügyfélkezeléssel és ügyfélbejelentések kezelésével kapcsolatos szabályait megismerni és betartani. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogosult az utasításban foglaltak betartását minden munkavállaló esetében ellenőrizni és annak megsértése esetén intézkedések megtételét kezdeményezni az illetékeseknél. Az ügyfélszolgálati tevékenységben bekövetkező módosulásokról (pl. cím, félfogadási idő megváltozása) időben, a változást megelőzően legalább 15 nappal megfelelő tájékoztatást kell adni az ügyfelek részére. 6. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postán, telefaxon és elektronikus levelezőrendszeren). Amennyiben az ügyfél személyesen vagy telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, úgy a kirendeltségi munkatársaink segítenek, akik értesítik, illetve személyes jelenlét esetén helyszínre hívják a tárgyban illetékes ügyintézőt. Az ügyfélszolgálaton lehetőség van a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására elektronikus úton és telefonon is.személyes ügyintézés alkalmával az ügyfél ez irányú kérése esetén minden panaszkezelésért kijelölt munkatárs köteles az ügyfél számára elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosítani a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyfelet tájékoztatni kell a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység (központ) elérhetőségéről. Amennyiben az ügyfél az által tett ügyfélbejelentésre kapott szóbeli választ nem fogadja el, vagy kifejezetten kéri annak írásos rögzítését, úgy a mellékelt formanyomtatvány (1. sz. melléklet) rendelkezésre áll az ügyfélbejelentés megtételére, illetve felvételére. (A Takarékszövetkezet lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a PSZÁF honlapján közzétett Fogyasztói panasz formanyomtatványt alkalmazhassa. A

5 Takarékszövetkezet a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A formanyomtatvány jelen szabályzat 3. sz. mellékletét képezi.) A személyesen leadott írásbeli panasz esetén a panaszt átvevő ügyintézőnek kötelessége tájékoztatni az ügyfelet a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység (központ) elérhetőségéről. A formanyomtatványt akár az ügyfél, akár az ügyfélbejelentést átvevő Szövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követően az ügyfél is kap egy példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Az ügyfél figyelmét fel kell hívni arra, hogy szíveskedjen mellékelni az ügyfélbejelentéséhez kapcsolódó dokumentumokat. Telefonon történő panaszkezelés esetén az ügyfél és a Takarékszövetkezet közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, és a hangfelvételt egy évig megőrizzük. Kérésre biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Az ügyfelek szóbeli panaszt a kirendeltségek nyitvatartási idejében (hétfő:7 óra 30 perctől 16 óráig, keddtől csütörtökig: 7 óra 30 perctől 15 óráig, pénteken: 7 óra 30 perctől 14 óráig) tehetnek. Elektronikus eléréssel, valamint telefonon a 7*24 órás Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat segítségével folyamatosan fogadja a panaszokat. Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, lehetőleg a 4. számú mellékletben található nyomtatványt használja. Amennyiben nem a Takarékszövetkezet által megadott nyomtatványt használja, fel kell hívni az ügyfél figyelmét arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek tegyen eleget. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A kirendeltségekhez benyújtott panaszok kezelése A kirendeltségekhez benyújtott panaszokat a kirendeltségen nyilvántartásba kell venni (jelen szabályzat 2. sz. melléklete), majd az eredeti példányt a borítékkal együtt a soron következő postával haladéktalanul a Takarékszövetkezet központjába kell továbbítani kivizsgálás céljából. Az egységben másolatot kell hagyni. Panaszok kezelése a központban A panaszok kivizsgálása központ hatáskörébe tartozik. A panaszok kivizsgálása minden esetben térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A központba beérkezett panaszokat az elnök ügyvezető igazgató szignálja a bejelentéssel vagy panasszal érintett szakterület vezetője részére kivizsgálás céljából. Amennyiben a

6 panasz kivizsgálásához a szolgáltatónak az ügyfélnél rendelkezésre álló további így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot és beszerzi azokat. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben a beérkezéstől számított 30 napon belül tértivevényes levél formájában írásban tájékoztatja a központ. A panaszt illetve bejelentést tevőnek írt válaszlevelet az elnök-ügyvezető és az ügyvezető főkönyvelő vagy az általuk megbízott vezető írja alá. A panasz megválaszolása során törekedni kell az érdemi válaszadásra, kimerítően reagálva a panasz minden egyes felvetett problémájára. A döntést közérthető és egyértelmű indoklással kell ellátni, minden esetben csatolva az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben elérhető és a fogyasztótól általában elvárható magatartás tanúsítása mellett rendelkezésre álló dokumentumon kívül az annak alátámasztására szolgáló dokumentumokat (Pl: Általános Szerződési Feltétel pontos szövege, az ügyfélnek küldött elszámolások, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatás). A panaszosnak küldendő válaszban közérthetően kell jelezni a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok rendezésére, megoldására, megszüntetésére tett intézkedés(eke)t. A válaszadás során törekedni kell az egyszerű nyelvezetre, kerülni kell az indokolatlan jogi szakkifejezéseket. A panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet írásban tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - a PSZÁF-hoz, a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Továbbá meg kell adni a PSZÁF és az ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület, bíróság levelezési címét, legalább az alábbi szöveggel: Tájékoztatjuk Önt arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontunk szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. Törvény (Psztv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Telefonszám: ugyfelszolgalat@pszaf.hu vagy Tájékoztatjuk Önt arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontunk szerint a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat:

7 PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1525 Budapest BKKP, Pf.: 172 Telefonszám: Az Ön lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti illetékes békéltető testület, melynek címe: (Hajdú-Bihar megye esetében: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Tel.: 52/ ) A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a Pénzügyi Békéltető Testület mellett a polgári bírósához is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a biztosítási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. DEBRECENI VÁROSI BÍRÓSÁG 4024 Debrecen, Iparkamara utca 1. Levélcím: 4002 Debrecen, Pf:23. Társaságunk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira ( Amennyiben a panasz mind a fogyasztóvédelmi rendelkezés sérelmét, mind szerződéses kérdést érint, akkor a fogyasztó ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetőleg a Pénzügyi Békéltető Testület/bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat. Ha a panasz sem fogyasztóvédelmi rendelkezést, sem szerződéses kérdést nem érint, akkor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. A válasz másolatát a panasszal érintett egység tudomásulvétel végett, vagy további intézkedés céljából megkapja. Ha további intézkedésre kap utasítást az egység, úgy annak megtörténtéről a központot írásban tájékoztatja. Csak ebben az esetben tekinthető lezártnak az adott panasz. Ezt követően az adott panaszhoz tartozó iratokat összegyűjtve, külön évenként és növekvő sorszám szerint kell letárolni. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a pénzügyi szervezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban az ügyfél ez irányú kérése esetén biztosítani kell a panaszos által beszélt, és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Takarékszövetkezet panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi. Ha az ügyfélnek befektetési, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatással kapcsolatban keletkezne panasza, abban az esetben kérdéseivel mind a Takarékszövetkezet által igénybe vett közvetítőkhöz, mind pedig a Takarékszövetkezethez fordulhat.

8 A Takarékszövetkezet a közvetítő tevékenységéért ugyanolyan felelősséggel tartozik, mintha saját maga járt volna el az adott ügylet során. A közvetítő a hozzá beérkező panaszt haladéktalanul köteles továbbítani a Takarékszövetkezet részére, illetve a Takarékszövetkezet a közvetítőkkel kapcsolatban beérkező panaszról a Takarékszövetkezet haladéktalanul köteles a közvetítőt tájékoztatni. Függetlenül attól, hogy a panaszt a Takarékszövetkezethez vagy a Takarékszövetkezet által igénybe vett valamely közvetítőjéhez nyújtják be, az nem befolyásolja a panasz megválaszolására vonatkozó jogszabályi határidő betartását. A Takarékszövetkezet a benyújtott panaszokról, kifogásairól, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: az ügyfél által tett panasz leírását, a tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az előző pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásáért felelős személy megnevezését, továbbá a panasz megválaszolásának időpontját A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Igazgatósága, illetőleg a Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottsága részére tájékoztató készül. Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetőségek) 7*24 órás Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat: 06-40/ Telefax: 06-52/ postmaster@balmaztksz.t-online.hu Postai cím: 4060 Balmazújváros, Veres P. u. 3. A panaszkezelésért felelős munkatárs neve, elérhetősége: Dr. Kádár Béla elnök ügyvezető telefonszáma: Helyettese: Juhász Imre Lajosné ügyvezető főkönyvelő telefonszáma: AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK EGYÉB LEHETSÉGES KÜLSŐ FÓRUMAI: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: , ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u

9 Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: , Fax: BEFEKTETŐ-VÉDELMI ALAP (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: , , Fax: OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1012 Budapest, Logodi utca Tel: , , Fax: , AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE AZ ILLETÉKES KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA MELLETT MŰKÖDŐ BÉKÉLTETŐ TESTÜLET A területileg illetékes Békéltető Testületek elérhetőségei megtalálhatók a internetes oldalon. 7. Tájékoztatási kötelezettség 7.1. Bankszünnap A Takarékszövetkezet a bankszünnapot a jogszabályi előírásoknak való megfelelés érdekében (Hpt ) - tizenöt nappal megelőzően - legalább két országos napilapban köteles meghirdetni, valamint a Felügyeletnek és az MNB-nek bejelenteni. Ezen túlmenően a bankszünnapot a Takarékszövetkezet köteles az internetes honlapján is közzétenni. 7.2 Az ügyfelek tájékoztatása A Takarékszövetkezet munkatársai az ügyfelek tájékoztatása során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: - Fokozott figyelmet kell fordítani: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfél (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély ügyfél) jogos érdekeire, különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a pénzügyi szervezet által szolgáltatott információkat, - a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pld. bankkártya), - az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint - az ügyfelekhez valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pld. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. - Az ügyfeleknek eljuttatott információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketingközleményeket) sem megjelenési formájában sem tartalmában ne legyen félrevezető, vagy félreérthető. - A szerződéskötést megelőzően, valamint a szerződéses kapcsolat fennállásának egésze alatt is fokozottan érvényesíteni kell a közérthetőséget, átláthatóságot, a kiszámíthatóságot,

10 valamint a szükséges minőségi információk folyamatos hozzáférhetőségét, illetve megérthetőségét. - A jogszabályokra vonatkozó tájékoztatáskor a fogyasztó szempontjából releváns egyes jogszabályhelyekre történő pontos hivatkozás és adott esetre vonatkozó alkalmazásának indoka szükséges. - A fogyasztók számára lehetővé kell tenni a Bank eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást, amennyiben az adott termékből a Bank több módozatot is kínál. Az összehasonlításnak táblázatos, vagy egyéb, könnyen áttekinthető és érthető formában kell bemutatnia az egyes termékek legfontosabb ismérveit. - A fogyasztókat dokumentált módon segíteni kell a felelős döntéshozatalban a rendelkezésre álló eszközökkel, megadva valamennyi szükséges az előnyökre és hátrányokra is kitérő információt. - A Banknak törekednie kell arra, hogy a fogyasztó személyes igényeire és lehetőségeire szabottan és közérthetően fogalmazza meg a felelős ügyleti döntés meghozatalához szükséges információkat. - A személyes ügyfélkapcsolatok során törekedni kell arra, hogy a fogyasztók ismeretei feltérképezésre kerüljenek annak érdekében, hogy valóban a profiljuknak megfelelő szolgáltatást vehessék igénybe. - Befektetési szolgáltatás nyújtása során az ügyfelek kockázatvállalási képességét alkalmassági vagy megfelelési teszt kitöltetésével és annak kiértékelésével kell megállapítani. - Akciós feltételű termékek esetén egyértelműen be kell mutatni az akció időtartamát, az akciós feltételű termék előnyeit a standard, nem akciós termékekkel szemben, pontosan meg kell jelölni, hogy ez az előny milyen időtávra szól, valamint azt, hogy amennyiben számszerűsíthető mekkora és milyen időtávra vonatkozó tényleges megtakarítást, illetve kedvezményt jelent, valamint tájékoztatást kell adni a megtakarítás, kedvezmény igénybevételi feltételeiről. A fogyasztó figyelmét fel kell hívni az akciós időtartamot követő szerződési feltételekre, az akciós időszakhoz képeset hátrányosabb kötelezettségekre és kondíciókra is. Az akció igénybevételének lezárultát követően az akcióra vonatkozó kommunikációt be kell fejezni - A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. - A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely - a szolgáltatás lényegét érintő információ tekintetében hiányos és ezáltal az ügyfelek, illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli, vagy szánja-e a tájékoztatást. - Ha a tájékoztatás (pld. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. - Az ügyfelek tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. - A fogyasztók figyelmét mind szóban, mind pedig írásban fel kell hívni a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő tájékoztatókra, termékleírásokra és összehasonlítást segítő alkalmazásokra (pl. hitelkalkulátor), valamint a Takarékszövetkezet honlapján biztosítani kell az átlinkelési lehetőséget a Felügyelet honlapjára. - Biztosítani kell, hogy a Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok a fogyasztók számára megismerhetők legyenek, ennek érdekében a Felügyelet által rendelkezésre bocsátott kiadványokat az ügyféltérben el kell helyezni, valamint az eljáró ügyintézőknek erre fel kell hívni a fogyasztók figyelmét.

11 - A fogyasztókkal folytatott kommunikáció során kerülni kell a nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatást, személyes ügyfélkapcsolat esetén az írásos tájékoztatásnak ki kell egészülnie azzal összhangban lévő szóbeli magyarázattal is. - Az ügyféltájékoztatás, valamint a pénzügyi szolgáltatások és termékek értékesítése során használt fogalmakat következetesen kell használni a szerződéses dokumentumokban, hirdetményekben, továbbá az ügyféltájékoztatókban. - Mind a szóbeli, mind pedig az írásos tájékoztatás során dokumentáltan be kell mutatni a termék, illetve szolgáltatás előnyös és kockázatos oldalát is úgy, hogy a fogyasztó mérlegelhesse a számára ajánlott pénzügyi termékben rejlő kockázatok hatásait, következményeit. - A Takarékszövetkezet minden esetben köteles együttműködni a fogyasztóval, annak kötelezettségei teljesítése során. 7.2 Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatása: Ügyfélkapcsolatokért felelős, vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló szervezeti egység érintett munkatársainak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: - A szerződések megkötése előtt - az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján teljes körűen kötelesek tájékoztatni az ügyfelet - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről (írásos tájékoztató formájában), így különösen: - a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő), - a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, - a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével, - a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről, - a terméket kínáló pénzügyi intézmény megnevezését, - a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. - Külön fel kell hívniuk a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. - Kötelesek könnyen hozzáférhetővé tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat (mint például az egységesített betéti kamat mutatót és a teljes hiteldíj mutató számítását), melyek az ügyfélszolgálat előterében található információs állványokon is elhelyezésre kerülnek. Ezen előírásnak kötelezettség formájában - a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. - Az ügyféllel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Bank által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). - A fogyasztó figyelmét fel kell hívniuk a szerződés aláírás előtti alapos áttanulmányozására. - Az ügyfelekkel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét, stb.). - Kötelesek elegendő időt biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok áttanulmányozására. - Kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Takarékszövetkezet a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a Takarékszövetkezet mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével.

12 - Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt, kellő időben világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a Takarékszövetkezet aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét. ( linkek) - Tájékoztatniuk kell az ügyfelet a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. - Feladata a legfontosabb adatvédelmi tudnivalók ismertetése. - Kötelesek lehetővé tenni a fogyasztóra vonatkozó nyilvános információk megismerését. - A fogyasztók szándékának egyértelmű azonosíthatósága érdekében a fogyasztók különböző nyilatkozatait rögzítő dokumentumokat egymástól különválasztható módon, illetve a termékfeltételek szövegétől és ügyféltájékoztatásoktól elkülönítetten kell megszerkeszteni. Ilyen nyilatkozatok lehetnek pl.: szerződési feltételekről szóló tájékoztatás megtörténtét igazoló nyilatkozat, a személyes adatok kezeléséről, a KHR-tájékoztatásról szóló nyilatkozatok, illetve a szerződésre vonatkozó egyéb jognyilatkozatok. - A különböző nyilatkozatokon a fogyasztó számára lehetőséget kell biztosítani annak megjelölésére, hogy mely kérdés tekintetében teszi meg a nyilatkozatát, illetve mihez nem adja hozzájárulását. A nyilatkozat egy aláírt példányát a Takarékszövetkezet a fogyasztónak átadja. 7.3 Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatása Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: A szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; Panaszával hová fordulhat; Tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. 8. Termék- és szolgáltatás fejlesztés A Takarékszövetkezet termék- és szolgáltatás fejlesztéséért felelős munkatársainak a fejlesztések során figyelemmel kell lenniük a fogyasztóvédelmi témájú ajánlásoknak való megfelelésnek, kiemelten az alábbiakra: Törekedni kell arra, hogy a Takarékszövetkezet az adott termékkel, illetve szolgáltatással megcélzott ügyfélcsoport számára könnyen átlátható termékeket és szolgáltatásokat, kondíciókat és szerződési feltételeket alakítson ki. A lakossági ügyfelek számára kínált termékpalettán szerepelnie kell olyan egyszerű, közérthető, alacsony kockázatú termékeknek is, amelyeket a Takarékszövetkezet a pénzügyekben kevéssé járatos fogyasztói számára alakított ki.

13 A termékfejlesztés során ki kell dolgozni a szerződési feltételek legfontosabb pénzügyi paramétereit és a szerződés lényeges elemeit tartalmazó olyan közérthető, átlátható, kivonatokat is, amelyből egyértelműen kitűnnek a szerződés legfontosabb elemei, hangsúlyozva a fogyasztóra háruló kötelezettségeket. A kivonatban fel kell hívni a fogyasztók figyelmét, hogy a tájékoztatás nem teljeskörű, valamint pontosan meg kell határozni, hogy a részletes feltételekről a fogyasztó mely dokumentumokból tájékozódhat. Ezt a kivonatot a szerződési feltételekkel egyidőben kell a fogyasztó részére átadni. A termékfejlesztés során a termékhez kapcsolódó díj- és költségstruktúrának minél egyszerűbbnek és a fogyasztó számára is nyomon követhetőnek kell lennie. A díjak és költségek meghatározásánál egyértelműen ki kell tűnnie, hogy azok a Takarékszövetkezet milyen tényleges szolgáltatásnyújtását fedezik. A %-ban meghatározott, a fogyasztó szerződéses kötelezettségének nem-, vagy késedelmesen történő teljesítése esetére felszámított díjak és költségek kialakításánál törekedni kell maximális felső összeghatár megadására. A termékek árazásánál törekedni kell az egyértelmű, követhető és transzparens árképzésre. A szerződési feltételekben pontosan meg kell határozni a szerződés megszűnésének feltételeit és módját. Hosszabb futamidejű termékek fejlesztésénél a prudens működés által szabott keretek között a szerződésekbe átmeneti áthidaló mechanizmusokat is be kell építeni, amelyek váratlan, átmeneti élethelyzetek (munkahely átmeneti elvesztése, huzamosabb betegség, stb.) esetén ideiglenes megoldást kínálhatnak a fogyasztók számára a fizetési kötelezettségeik teljesítésére. 9. Rendkívüli események kezelése A Takarékszövetkezetnek fel kell készülni esetleges rendkívüli események bekövetkezésére és erre kész megoldási javaslatokkal kell rendelkeznie. A Fogalmakban rögzített rendkívüli esemény definícióján felül a Takarékszövetkezet rendkívüli eseménynek tekinti a fogyasztók és azok háztartása teherviselő képességét váratlan módon, kedvezőtlenül befolyásoló olyan megváltozott életkörülményeket (pl. munkanélküliség, tartós betegség), amelyek átmeneti, vagy tartós fizetési nehézséget okoznak. A Takarékszövetkezet szabályzataiban meg kell határozni a vis majorral érintett fogyasztók vonatkozásában a méltányos eljárás lehetőségét és igénybevételi feltételeit. A rendkívüli események megfelelő kezelése érdekében olyan biztosítékokat kell a Takarékszövetkezet eljárásaiba beépíteni, amelyek megfelelő védelmet jelentenek a Takarékszövetkezet és a fogyasztó számára. A Takarékszövetkezetnek törekednie kell arra, hogy a fogyasztó helyzetének rendezésére többféle áthidaló megoldási lehetőséget is kínáljon, amelyek a fogyasztói kötelezettségek teljesítésének átütemezésével, vagy a teljesítési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak. Rendkívüli esemény bekövetkezésekor a Takarékszövetkezet a fogyasztókkal együttműködve, az érintetteket megfelelő módon tájékoztatva jár el. Egy esetleges rendkívüli helyzetből adódó megnövekedett ügyfélszám megfelelő panasz- illetve ügyfélszolgálati kezelése érdekében szükséges átcsoportosítási terv kidolgozása.

14 10. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A Hpt. rendelkezései szerint a Takarékszövetkezet köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tartós távolléte esetén helyettest jelöl ki. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó felelős a Felügyelettel szemben a panaszkezeléssel, ügyfélpanaszokkal kapcsolatban és egyéb, fogyasztóvédelmi kérdésekben. Intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a Bank üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépüléséről és alkalmazásáról. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei: 1. Koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Takarékszövetkezet működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeres ellenőrzés keretében biztosítja, hogy a Takarékszövetkezet valamennyi belső szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelően tartalmazza. 2. Vezetői felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. 3. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet munkatársai időben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat. 4. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítja a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést. 5. A Takarékszövetkezet érintett területeivel együttműködve kialakítja az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodik arról, hogy a témában a Takarékszövetkezet igazgatósága és felügyelő bizottsága rendszeres jelleggel értékelő beszámolót kapjon. 6. Eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet illetékes szakterülete a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben megküldje a Felügyelet részére. 7. Közreműködik a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyféltájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlások, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. 8. Eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet szolgáltatásnyújtásban részt vevő munkatársai, valamint közvetítői megfelelő oktatásban részesüljenek, hogy azok valóban pontos, hasznos, és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. 9. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet belső oktatási anyagaiba a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó tananyagon túl kerüljön beépítésre a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag is, illetve tegyék a további együttműködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést.

15 10. Kezdeményezi, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg a Takarékszövetkezet internetes felületén, és azok legyenek elérhetőek az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 11. Elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tevékenysége és ellenőrzése vagy annak esetleges hiánya nem mentesíti az illetékes munkatársakat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos, illetékességi körükbe tartozó felelősség alól. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogai A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogosult a Takarékszövetkezet minden munkatársától fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információkat, dokumentumokat kérni, amit részére biztosítani kell. Javaslattételi joga kiterjed minden, fogyasztókkal kapcsolatos termék-, vagy szolgáltatás fejlesztésére, valamint a velük való kommunikációra. Véleményezési joga kiterjed minden, fogyasztók számára kifejlesztett, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható termékre és szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, a fogyasztók megszólítását célzó kommunikációra, a Takarékszövetkezet oktatási anyagaira a Takarékszövetkezet minden olyan belső szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, Abban az esetben, ha valamely termék, vagy szolgáltatás sérti a fogyasztók érdekeit, joga van a termék, illetve szolgáltatás döntésre való beterjesztését megállítani addig, míg a feltárt hibák kijavításra nem kerülnek. Jogosult a Takarékszövetkezet belső szabályzataiban, valamint eljárásrendjeiben rögzített fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírások betartásának ellenőrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő ügyintézőknél. 11. A Takarékszövetkezet fogyasztóvédelemmel kapcsolatos magatartása A Takarékszövetkezet elkötelezett híve a pénzügyi kultúra fejlesztésének és elterjesztésének, ennek érdekében együttműködik a Felügyelettel és támogatja a Felügyelet fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítése érdekében végzett tevékenységét. A pénzügyi fogyasztói tudatosság növelése és a fogyasztói szemléletmód fejlesztése érdekében törekszik naprakész tájékoztatók, kalkulátorok, útmutatók kidolgozására.

16 A Takarékszövetkezet társadalmi felelősségvállalás keretében megvalósuló programjaiban kerüli a fogyasztók direkt értékesítés ösztönzését, célja a tudatos fogyasztói szemléletformálás. 12. Reklám, marketing A Takarékszövetkezet reklámtevékenységének ellátásáért a területi igazgató a felelős, akinek az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lennie a feladata ellátása során: - Az ügyfeleknek nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés - legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható, - tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket, - bármilyen csatornán megvalósuló hirdetés esetében feltétlen jogi kontrollnak kell megvalósulnia, - abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben, - tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetét sorsolásra). A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre, vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, szövetkezeti hitelintézet, mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. 13. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által folytatott fogyasztóvédelmi eljárás A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Az ügyintézési határidő a fogyasztóvédelmi eljárásban három hónap. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, a Pénzügyi Békéltető Testület vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután panaszát a Takarékszövetkezetnél már korábban előterjesztette, azonban a panaszára nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályokban előírtak szerint történt, a Takarékszövetkezet válaszából egyéb, a jogszabályokban előírt fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez. A Felügyelet ellenőrzi

17 a) a Takarékszövetkezet által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó, kötelezettséget megállapító, ágazati jogszabályokban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A Felügyelet a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése céljából célvizsgálatot vagy témavizsgálatot tarthat. A Felügyelet a határozatainak teljesülését utóvizsgálat keretében vagy adatszolgáltatás alapján ellenőrizheti. Az eljárás időtartalma a) célvizsgálat esetén legfeljebb hat hónap, amely indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal, három hónappal meghosszabbítható, b) témavizsgálat esetén egy év, amely indokolt esetben legfeljebb egy alkalommal, három hónappal meghosszabbítható. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárásában a határozat vagy az eljárást megszüntető végzés meghozataláig terjedő időtartamra fellebbezésre tekintet nélkül végrehajtható végzésben megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, és elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését, ha erre - a fogyasztók jogi vagy gazdasági érdekeinek védelme miatt - halaszthatatlanul szükség van. A Felügyelet e végzését soron kívül hozza meg. Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére hív fel, b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, d) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértőt azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha a) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy b) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti.

18

19 NYOMTATVÁNY ÜGYFÉLPANASZOKHOZ (JEGYZŐKÖNYV) A PANASZNYOMTATVÁNYT AZ ÜGYFÉL RENDELKEZÉSÉRE BOCSÁTÓ SZERVEZET PECSÉTJE 1. sz. melléklet EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS AZ ÜGYFELEK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELŐSEGÍTSE. A FELEK ADATAI PANASZOS PÉNZÜGYI SZERVEZET NÉV: CÍM: NÉV: CÍM: TELEFON: FAX: TELEFON: FAX: EGYÉB: *ABBAN AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELŐJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A NYOMTATVÁNY ÁLTAL ELŐRE FELKÍNÁLT VÁLASZOK PANASZÁNAK LEÍRÁSÁT ÉS IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉSÉT SZOLGÁLJÁK. CÉLSZERŰ EZEK KÖZÜL KIVÁLASZTANIA A LEGALKALMASABBAT (AKÁR TÖBBET IS), HA PEDIG SZÜKSÉGES, PANASZÁT ÉS IGÉNYÉT RÉSZLETESEBBEN KIFEJTHETI AZ ERRE SZOLGÁLÓ ROVATOKBAN. KÉRJÜK, CSATOLJA A KITÖLTÖTT NYOMTATVÁNYHOZ A PANASZÁT ALÁTÁMASZTÓ DOKUMENTUMOKAT (LEHETŐLEG MÁSOLATBAN). A NYOMTATVÁNY BENYÚJTÁSÁT VAGY ELKÜLDÉSÉT IGAZOLÓ MÁSOLATOT ÉS EGYÉB DOKUMENTUMOT PEDIG ŐRIZZE MEG!

20 AZ ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ELŐTERJESZTÉSÉNEK HELYE, IDEJE, MÓDJA: A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDŐPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDŐPONTJA :. A PANASSZAL ÉRINTETT SZERZŐDÉS SZÁMA, ÜGYTŐL FÜGGŐEN ÜGYFÉLSZÁM: A PANASZ MELY VÁLLALKOZÁS TEVÉKENYSÉGÉRE VONATKOZIK: A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJ- TOTTÁK. A KÉSEDELEM IDŐTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS A DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA BANKKÁRTYÁVAL KAPCSOLATOS HIBA HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZŐDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZÜNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: - II. KÖRÜLMÉNYEK (PL. A SZERZŐDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, AZ ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY)