1. Hivatkozás valamilyen új körülményre (pl.: új termék bevezetése, termékskála bővítése, új cég megalakulása stb.) - 1 -

Átírás

1 1. Egy nemzetközi vendéglátó-ipari bemutatón járt, ahol néhány kiállított termék felkeltette érdeklődését. Ezekről a termékekről katalógust is hozott, amelyet megmutatott a főnökének. Tőle azt a feladatot kapta, hogy lépjen kapcsolatba az adott céggel, és kérjen árajánlatot a kiválasztott termékekről. Foglalja össze az ajánlatkérő-levél vázlatát! Érdeklődő levél Ajánlatkérő levél Internet Személyes megkeresés Telefon Érdeklődő levél: Megírását a vevő akkor kezdeményezi, ha a termékbeszerzésre vagy termékeinek eladására még nincs a vállalatnak kialakult forrása, illetve több ajánlat közül szeretné a számára legkedvezőbbet kiválasztani, ezért érdeklődik a vételi, eladási lehetőségekről. Árjegyzéket, katalógust, árajánlatot kér több cégtől, hogy minél szélesebb körű információkra tegyen szert. Tartalmi elemei: Hivatkozás esetleges információkra, újsághirdetésre, korábbi kapcsolatokra Az érdekelt termék/ek megnevezése Árajánlat, árjegyzék, katalógus kérése Szállítási feltételek közlését kérjük, vagy esetleg leírjuk saját szállítással kapcsolatos igényeinket Tájékoztató levél, ill. ajánlattétel kérése Ajánlatkérő levél: A vevő vételi szándékát fejezi ki. Ált. tájékoztatást kér v. a feltételekről, tudakozódik. Nem von maga után jogi következményeket (a vevő nem köteles rendelni) Új üzleti kapcsolatnál az ajánlatkérő adhat referenciát, hogy igazolja pl., hogy fizetőképes (pl. bankgarancia) Tartalmi elemei: Hivatkozása az eladó céghirdetésére, üzleti partner ajánlatára, telefonbeszélgetésre, levélre, stb. A lényegi részben az ajánlatkérő pontosan megjelöli, milyen információ vár (ált. tájékoztató anyag pl. katalógus - v. konkrét ajánlat) Konkrét ajánlat esetben meg kell írni a paramétereket: o a megrendelni kívánt áru pontos megjelölése, esetleg műszaki rajz, szabványszáma, cikkszáma o o a szükséges mennyiség megközelítő pontosságú meghatározása a szállítási feltételek közlésének kérése (ár, határidő, csomagolás, szállítási mód, kiegyenlítési mód) Válasz kérése Tájékoztató levél: Megírását az eladó kezdeményezi, termékeinek előnyös értékesítése érdekében. Készülhet egy lehetséges vásárlónak, illetve személytelenül bárkinek. Feltétlenül szükséges: az érdekes, színes stílus, az érdeklődés felkeltése, de ügyeljünk arra, hogy ne legyen túl hosszú (tömörség, lényegre törés) Tartalmi elemei: 1. Hivatkozás valamilyen új körülményre (pl.: új termék bevezetése, termékskála bővítése, új cég megalakulása stb.) - 1 -

2 2. Megnevezzük az új terméket/et - termékismertetetés (felhasználási lehetőségek, ár, új technológia megjelölésével stb.) 3. Katalógust, áruajánlatot, árjegyzéket, árumintát mellékelhetünk 4. Az eladás leglényegesebb feltételeit (szállítási határidő, csomagolás, garancia) közöljük 5. Egyéb lehetőségeket, mint pl.: fuvarköltség, kockázatviselés tisztázása 6. Megrendelés/válasz, azaz kapcsolatfelvétel kérése Ajánlat: Az ajánlat valamilyen áruszállításra vagy valamilyen szolgáltatás elvégzésére vonatkozó bejelentő nyilatkozat. Az ajánlatban foglaltaknak jogi következménye van. Általában 30 napig tartani kell az ajánlatot, egyéb feltételek esetén pl.: az ajánlat a raktárkészlet erejéig meghatározott időtartamig tart, vagy az eladó az árváltoztatás jogát fenntartja - ez világosan kell, hogy látszódjon a levél szövegéből. Az említettek alapján különböztetünk meg kötelező/határozott és kötetlen/általános/kötelezettség nélküli ajánlatot. a. kötelező érvényű: ha a vevőtől megrendelés érkezik az ajánlatra, akkor szállítani kell, ha ezt megrendelés követi, létrejön az adásvételi szerződés b. kötelezettség nélküli: ebben az esetben utalni kell a kötelezettség nélküliségre (pl. kötelezettség nélkül ajánljuk, ajánlatunk a készlet erejéig v. biz. határidőig érvényes) Tartalmi elemei: Hivatkozás ajánlatkérésre hivatkozási száma az ajánlatkérő levélnek, régebbi kapcsolatokra Az ajánlott termék pontos meghatározása (mennyiség, minőség, ár) Szállítási feltételek ismertetése (szállítás módja, ideje, átadás helye, fuvarparitás) Kiegyenlítés módja, határideje Esetleges ajánlati kötöttség határideje (pl.: akciós ár érvényességi ideje); megrendelés kérése. Valós tartalmú legyen Rivális cégeknek ne adjunk ki belső információt - 2 -

3 2. A munkahelyen valamennyi dolgozónak lecserélik a mobiltelefonját, mivel kedvező ajánlatott ún. flottakedvezményt kaptak az egyik mobiltelefon-szolgáltatótól. Az Ön feladata, hogy megrendelje a 20 db telefont, amelyet a jövő hónap végén szeretnének használatba venni. Foglalja össze a megrendelőlevél vázlatát, amelyben visszaigazolást és sürgős szállítást is kér a cégtől! Kereskedelmi ügylet folyamata: 1. Érdeklődő levél 2. Tájékoztató levél 3. Ajánlatkérő levél 4. Ajánlat adó levél 5. Megrendelő levél 6. Szerződés pl. adásvételi 7. Megrendelés visszaigazolása 8. Szállítási értesítés 9. Reklamációs levél Fontosabb dokumentumok: Ilyenek lehetnek például az előre nyomtatott megrendelőlapok, a szerződések, számlák vagy a szállítólevelek. Megrendelés: A vevő az árut általában megrendelő levélben rendeli meg. A megrendelő levél vázlata: o o o o o o o Hivatkozzon valamilyen előzményre: árajánlatra, hirdetésre, személyes megbeszélésre Nevezze meg a rendelt árut, annak minőségét, választékát, mennyiségét, egységárát Határozza meg a szállítás idejét és módját Közölje az átvétel helyét, a minőségi átvétel feltételeit Adja meg az ár kiegyenlítésének idejét és módját Közölje az egyéb feltételeket is (csomagolás, műszaki leírás, kötbér) Kérje megrendelése visszaigazolását! Ha a megrendelés hiányos és a partner mégis elfogadja, vagy visszaigazolja, akkor ezzel kötelezettséget vállal a szerződés teljesítésére a hibás, téve adatokkal is! A gyakorlatban, főleg az ismétlődő rendeléseknél, sokszor használnak megrendelőlapot. Ez egy több példányból álló nyomtatvány, az adásvételi ügylet feltételeivel. A vevő kitölti a nyomtatványt, majd ezt mind a két fél szerződésszerűen aláírja, és mindegyiknél marad egy-egy példány. A megrendelőlap előnye, hogy kitöltése kevesebb munkával jár, mint a levélírás, azon kívül egyszerűsíti az ügyvitelt, egyes példányok belső bizonylataként is felhasználhatóak. A megrendelésben a vevő kötelezettséget vállal, ezért mindig cégszerű aláírás szükséges. Megrendelés visszaigazolása: A megrendelés elfogadásáról vagy elutasításáról a szállító/eladó írásban értesíti a megrendelőt. A megrendelés visszaigazolásával a szállító kötelezettséget vállal a szerződés teljesítésére. A megrendelésben foglalt feltételeket újra megismétli. Ha a szállító nem tudja a megrendelést teljesíteni, erről is értesíti a megrendelőt. Levélben indokolja, hogy a megrendelést miért utasítja vissza. (kapacitáshiány, anyaghiány, megszűnt termék stb.) Tartalmi, követelmények: Tartalmaznia kell a megállapodásokat, azért, hogy esetleges későbbi vita esetén az írással bizonyítani lehessen a megállapodást. A levélnek mindig színvonalasnak kell lennie hiszen, ez jelzi az adott cég kultúráját, igényességét és megbízhatóságát, kifejezi a cég arculatát és hozzájárul a pozitív image kialakításához. A megrendelő és a megrendelést visszaigazoló leveleknek jogi következményük van: jogviszonyt létesítenek, szüntetnek meg vagy módosítanak. Formai követelmények: - 3 -

4 1. Adatblokk 2. Címzésblokk 3. Szövegblokk 4. Aláírás blokk 5. Egyéb formai elemek, tudnivalók A megrendelés különböző módjai: 1. Hagyományos levél 2. Fax 3. Telefonos 4. Internetes

5 3. Külföldi partnereiknek egynapos autóbuszos körutazás keretében szeretnénk bemutatni a régió turisztikai és vendéglátási különlegességeit. A munkahelyen Ön kapja a feladatot, hogy állapodjon meg egy autóbuszt biztosító magánvállalkozóval, akivel szerződést kötnek a fuvarozásra. Foglalja össze, milyen lényeges körülményeket kell a szerződésbe foglalniuk! Szerződés jöhet létre: 1. szolgáltatók és utazási irodák között 2. utazási vállalkozások között 3. utazásszervező és utas között (utazási szerződés) 1. A beszerzési szerződések alapvető pontjai: szerződő partnerek, szerződés tárgya, szolgáltatás ára, szolgáltatói jutalékkal kapcsolatos megállapodás, szolgáltatás nyújtásának igénybevételének módozatai, megrendelések módosítások kikötései (írásban), lemondás, fizetési feltételek, kötbérre vonatkozó megállapodások, felelősség kérdése, vis maior kérdése, vitás kérdések rendezésénél hova lehet fordulni, szerződés életbelépésének felmondásának megszűnésének feltételei, mellékletek, keltezés, aláírás. Szállásadókkal kötött szerződések típusai: Keretszerződés: nem jelent sem biztonságot, sem kötelezettséget. Lekérés szerinti: az utazási iroda igény esetén kér, a szálláshely pedig lehetőség alapján ad általános együttműködési szerződés. Kontingensszerződés: általános együttműködési szerződés (határidővel - iroda töltési garanciát vállal, vagy határidő nélkül - teljes mértékben a vevő kockázata, csak tuti dolgoknál érdemes), a vevő elővásárlási jogot élvez egy bizonyos mennyiségre vagy helyre. Bérleti szerződés: többnyire teljes objektum bérlése meghatározott időre, fix díj fizetése mellett. Általában előre kell kifizetni. Fontos piaci lehetőségek felmérése!!! Közlekedési szolgáltatókkal kötött szerződések: Ügynöki szerződés: közlekedési jegyek árusítása - a fuvarozó az eladott jegyek után jutalékot kap Charterszerződés: bérleti szerződés különjáratként közlekedő teljes járműre nem menetrend szerint közlekedik, fix díj fizetendő, a vevő határozza meg az útvonalat, előre kell kifizetni Block-charter szerződés: menetrend szerinti járatokon rendszerességgel bizonyos számú férőhely lekötése nagy kockázat, árkedvezmény, csak csomagárba beépítve értékesíthetik Közlekedési kapacitás foglalása: előre meghirdetett túrákhoz, időpontokhoz bizonyos számú férőhely lekötése. Étkezési szolgáltatások: alig tér el az általánostól. Fix kötöttségek nincsenek, rugalmas feltételeket tartalmaz. Progresszív jutalékot ígér: nagyobb volumen teljesítése után nagyobb jutalék. Programszolgáltatásokra: Kulturális rendezvények jegyértékesítése: sima értékesítés jutalék ellenében vagy ha az iroda garanciát vállal bizonyos számú jegy értékesítésére, de ez nem sikerül neki, akkor is ki kell fizetnie. Többféle szolgáltató közreműködését is igénylő programokra kötött szerződés Idegenvezetőre: 41/1995 (VIII. 31.) IKM rendelet az idegenvezetésről. Általában egyéni vállalkozók. Szerződésük eseti megbízás, konkrét időre, feladatra szól

6 4. Egy nagyszabású turisztikai/vendéglátási bemutatón kiállítóként az Önök cége is részt vett. A helyszínen azonban nem az előzetes megállapodásnak megfelelő helyet biztosították a cégük számára, amit Önök szerződésszegésnek értelmeztek. A kiállítás után levélben is közölték álláspontjukat a rendezvény szervezőivel. Foglalja össze a fenti ügyben a reklamáló levél tartalmát, amelyben kéri, hogy kifizetett bérleti díj 50%-át a rendező cég utalja vissza számlájukra! A szerződéskötés Az eladó köteles legkésőbb a szerződés megkötésekor a fogyasztót írásban értesíteni elállási jogáról és annak a személynek a nevéről és címéről, akivel szemben a jogát gyakorolja. A tájékoztatást keltezéssel kell ellátni. A tájékoztatásnak tartalmazni kell a szerződés azonosítását lehetővé tevő adatokat. Ha az eladó tájékoztatási kötelezettségeinek nem tesz eleget a szerződés semmis. A fogyasztó 8 napon belül elállhat a szerződéstől. A fogyasztó elállási jogát a szerződéskötés, vagy ha ez későbbi az áru kézhezvételének napjától gyakorolhatja. Nem gyakorolhatja elállási jogát a fogyasztó, ha az árut nem tudja teljes egészében visszaszolgáltatni. Ha azonban részben vissza tudja azt szolgáltatni úgy, hogy a megmaradt rész értéke és használhatósága nem csökkent, a vételár arányos részének visszaszolgáltatását követelheti. A szerződés teljesítésének zavarai A szerződésekkel kapcsolatos egyik legfontosabb kérdéskör a szerződések teljesítésének bármilyen zavara, azaz amikor valamelyik fél egyáltalán nem vagy nem az előírt helyen, módon, mennyiségben és minőségben, illetve nem az előírt határidőre teljesíti valamely szerződéses kötelezettségét. A jog abból indul ki, hogy a szerződő felek általában megfelelően teljesítik a szerződéseket. A tapasztalatok is azt mutatják, hogy a szerződések legnagyobb részében nem keletkeznek teljesítési zavarok, vagy pedig azok nem vezetnek a felek között jogvitákhoz, amelyek során a partnereknek a szerződésszegésre vonatkozó szabályokat kell alkalmazniuk, és igényeket kellene a másikkal szemben érvényesíteniük. A szerződés teljesítési zavaraira vonatkozó szabályok egyfelől "elrettentik" a szerződő partnereket a szerződés megszegésétől azzal, hogy jogi hátrányokat helyeznek kilátásba, másfelől azzal, hogy az "elrettentés" eredménytelensége esetén hatékony eszközöket biztosítanak a sérelmet szenvedő félnek a szerződés megkötésével és teljesítésével elérni kívánt célok, vagy legalábbis a célok elmaradása esetén az anyagi kompenzáció (kártérítés, kötbér) kikényszeríthetőségéhez, harmadrészt pedig, hogy a szerződéses kockázatokat egy gazdaságos és méltányos rend szerint felosztják a felek között. Szerződésmódosítás jogszabály által Kivételes lehetőség és nagyon szűk körben érvényesülhet csak garanciális okok miatt (szerzett jogok védelme, jogbiztonság követelménye). Probléma: a jogszabály már létrejött, érvényes, hatályos szerződést utólag, visszamenőleges hatállyal módosít. Ez hogyan viszonyul a pacta sunt servandához, a magánautonómiához, a szerződési szabadsághoz? Mi a szerződésszerű teljesítés? Irányadó: a felek által a szerződésben vállaltak (tárgy + tartalom), jogszabály kogens normái, a felek által nem szabályozott esetben jogszabály diszpozitív normái. Esetlegesen: szokás (szokvány), szabvány. Alapvető kérdések: - Mivel teljesítek? (Milyen módon?) - (Kinek / ki által?: személyhez kötöttség / képviselet / teljesítési segéd) - Hol? - Mikor? Szerződésszegés fogalma Minden olyan magatartás, körülmény, állapot, amely ellentétes a szerződés tartalmával, s amely sérti valamelyik fél szerződésben biztosított jogait, mivel a szerződést tartalmának megfelelően, a megszabott helyen és időben, a megállapított mennyiség, minőség és választék szerint kell teljesíteni. (a mivel utáni rész a szerződésszerű teljesítés) - 6 -

7 A szerződésszegés jogkövetkezményei Két alapvető csoport: - ahol egyáltalán vizsgálható, értelmezhető a felróhatóság (ún. szubjektív jogkövetkezmények). - ahol a felróhatóság nem vizsgálható (objektív jogkövetkezmények). A főkötelezettség megsértése vonatkozásában nevesített szerződésszegéseknél a jogkövetkezményeket is tételesen szabályozza a Ptk., itt vannak objektív és szubjektív jogkövetkezmények is. (lsd. később) A Ptk.-ban tételesen nem szabályozott szerződésszegési esetekben a szerződés megszegésével összefüggésben keletkezett károk kizárólagos szankciója a szerződésszegés miatt érvényesített kártérítés (ez mindig szubjektív szankció). Reklamációs levél: Az adásvételi szerződésben vállalt kötelezettségét mind a szállítónak, mind a vevőnek teljesíteni kell. Ha valamelyik fél a kötelezettségét nem teljesíti megfelelően, szerződésszegést követ el. A szerződésszegés esetei: Késedelmes teljesítés (akadályközlés) Hibás teljesítés (minőségi-mennyiségi hiba) Késedelmes fizetés. Hivatkozzon a megrendelésre, megrendelés visszaigazolására stb., közölje, hogy minőségi/mennyiségi hiba miatt/késedelmes szállítás miatt stb. reklamációval él. Sajnálattal közölje, hogy pl. minőségi/mennyiségi hibát észlelt az áru/termék átvételekor, illetve az áru késve, illetve nem érkezett meg, Részletesen ismertesse a tapasztalt hibát észlelt az áru/termék átvételekor, illetve az áru késve, illetve nem érkezett meg, Részletesen ismertesse a tapasztalt hibát (pl. melyik termék milyen határidőre kellett volna, hogy megérkezzen, melyik termékből mennyi hiányzik, melyik terméknek pontosan, milyen minőségi, műszaki, esztétikai, hibája van.) Közölje a kérését (azonnal szállítsák, javítsák ki, cseréljék ki stb.) Kérje a gyors intézkedést! - 7 -

8 5. Vendéglátással, turisztikai programok szervezésével foglalkozó cégük szolgáltatásaik széles körű megismertetéséhez reklámozási felületet bérel egy épületen. A reklámhely ára Ft/hó, de a fizetés módjáról külön megállapodás nem született. Foglalja össze, a fenti ügyben hogyan teljesítheti fizetési kötelezettségét! A készpénz nélküli fizetési módok: A gazdálkodó szervezetek szabadon választják meg az egymás közötti felezés módját. Ennek megválasztásánál a két fél együttes akaratának kell érvényesülni. Egyes ügyfeleknél a fizetési mód meghatározásában az ügylet jellege, a célszerű szempontok a meghatározók, de gyakran érvényesül az ügyfelek gazdasági pozíciója is. Az üzletfelek az alábbi készpénznélküli fizetési módok közül választhatnak: átutalás beszedési magbízás (határidős, vagy azonnali) okmányos meghitelezés (akkreditív) Az átutalás E fizetési mód esetén a fizetésre kötelezett egy arra rendszeresített formanyomtatványon megbízza a számláját vezető pénzintézetet, hogy számlájáról a megbízáson szereplő összeget írja jóvá a megbízáson szereplő jogosult bankszámláján. Az átutalás előnyei: a bank számára egyszerű és gyorsan lebonyolítható, mivel maga a számla tulajdonos bízza meg a pénzügyi művelet végrehajtásával a fizető fel szempontjából is előnyös, mivel az általa meghatározott összeget az által megjelölt időpontban emeli le a bank a számlájáról a kedvezményezett félnek nem kell intézkednie az által teljesített áruszállítás, szolgáltatás ellenérték beszerzéséről, az a vevő kezdeményezésére megtörténik Az átutalási megbízás két példányos nyomtatvány. Az első példány a bank megbízására szolgál, a második példányon a bank visszaigazolja a fizetést kezdeményező félnek számlája megterhelését, a harmadik példány a banki másolat, a negyedik példányon értesíti a bank a kedvezményezettet a számláján történő jóváírásról. A beszedési megbízással A beszedési megbízással történő elszámolás estén a fizetést a fél kezdeményezi, akinek pénzkövetelése van. A beszedési megbízás fajtái: a határidős beszedési megbízás az azonnal (promt) beszedési megbízás A beszedési megbízás is többpéldányos nyomtatvány egy-egy példánya megbízásra, terhelési, illetve,jóváírásai értékesítésre szolgál. A határidős beszedési megbízás: A határidős beszedési megbízással a jogosult (kedvezményezett) fél megbízza számlavezetőjét, hogy pénzkövetelését a megbízáson feltüntetett kifogási határidő leteltével szedje be a fizetésre kötelezett féltől. A fizetésre kötelezett a beszedési megbízás benyújtásáról a jogosult fél és a számlavezető bank egyaránt értesíti. Amennyiben a fizetésre kötelezett a beszedési megbízást alaptalannak tartja, a megbízáson feltüntetett határidőn belül módja van a kifogásolásra. Ez esetben a pénzintézet nem teljesíti a megbízást, s a benyújtott a kifogásolásról értesíti. Ha a kötelezett nem emel kifogást az előírt határidőig, a pénzintézet teljesíti a megbízást. Az azonnali beszedési megbízás Azonnali beszedési megbízás esetén a jogosult fél megbízását a pénzintézet a fizetésre kötelezett hozzájárulása nélkül azonnal teljesíti. E megbízás benyújtásáról tehát a pénzintézet nem értesítési teljesítés előtt a fizetésére kötelezettet. Ezt a fizetés módot kizárólag akkor lehet alkalmazni, ha: a felek szerződésben, vagy üzletszabályzatban a fizetés e módjában állapodtak meg ha jogszabály rendeli el a beszedési megbízás alkalmazását A pénzintézet azonnali beszedési megbízást csak akkor teljesít, ha: - 8 -

9 a megbízáson feltüntették azon jogszabály vagy üzletszabályzat számát, megjelölését, amely a jogosultat erre felhatalmazza a megbízáshoz csatolták a két fél közötti megállapodás egy példányát Az okmányos meghitelezés (akkreditív): Az okmányos meghitelezéssel a pénzintézet saját maga nevében arra vállal kötelezettséget, hogy ha a kezdeményezett bizonyos határidőn belül a kötelezett által meghatározott okmányokat hozzá benyújtja, akkor az okmányos meghitelezésben megjelölt összeget részére megfizetni. Ezek az okmányok a szerződés teljesítését igazolják (például az áru feladását és az áru feletti rendelkezési jogot bizonyító okiratok). Ez a fizetési mód elnevezése ellenére nem jelent hitelügyletet, mivel a vevőnek előre biztosítania kell a vételár fedezetét. Az akkreditíves ügyletben a vevő (kötelezett) megbízza a bankját akkreditív nyitásával, azzal, hogy az e célra elkülönített összeget a megjelölt okmányok bemutatását követően utalja át az eladó ( kedvezményezett) számára. Ez a fizetési mód elsősorban a külkereskedelmi forgalomban terjedt el, ahol a felek gyakran nem kerülnek közvetlen kapcsolatba egymással. Az akkreditív garanciát jelent az eladó számára, hogy szerződésszerű teljesítés esetén hozzájut az áru ellenértékéhez; a vevő pedig biztos lehet abba, hogy a bank csak a teljesítés dokumentálását követően fizet a szállítónak. A számlák fajtái: Egyszerűsített készpénzfizetési számla Számla - 9 -

10 6. Ön idegenforgalmi/vendéglátói szakmenedzser munkakörben szeretne elhelyezkedni. Az álláshirdetések közül az alábbi tartalmú álláshirdetés keltette fel az érdeklődését, amelyre benyújtja pályázatát. Az önéletrajznak kulcsszerepe van az álláskeresésben. Szemléljük az önéletrajzot mint prospektust rólunk. A jó prospektus fél siker a rossz viszont biztos bukás. A jó prospektus mindig a potenciális vásárló szemszögéből születik. Azt kell tartalmaznia: Ami a vevőt tájékoztatja Amit a vevőnek tudnia kell, ha megveszi az adott terméket Ami a vevőt ráveszi arra, hogy ezt és ne más terméket vegyen meg. Követendő szempontok: Mi magunk írjuk Győződjünk meg róla hogy nincs-e benn hiba Ügyeljünk a kinézetre legyen tiszta és rendezett Szövegszerkesztővel legyen írva. Legyen rövid de tartalmazza a lényeget Legyen becsületes a valóságnak megfelelő Legyen pozitív kicsengésű és határozott célokat tükröző Legyen konkrét Típusai: - Hagyományos: az iskolából ismert fogalmazásokhoz hasonlóan bevezetésből, tárgyalásból és befejezésből állt, ömlesztve tárva az olvasó elé az információkat. - Amerikai típusú: jól láthatóan, tagoltan tartalmazza azokat a fontos információkat, amelyek szükségesek a munkáltató számára döntése meghozatalához. - Európai típusú Az álláskeresés technikái: A siker titka : rendszeresség,kitartás és céltudatosság. Mit kínál számunkra az élet? Milyen lehetőséget nyit előttünk a világ? Elhelyezkedési alternatívák: Az egyének a munkaerejét a piacon kell eladnia. Ahhoz hogy ezt minél sikeresebben tudja megtenni két dolgot kell elérnie: Minél szélesebb körben kell felkutatnia a potenciális állásajánlatokat,hogy minél nagyobb legyen a választási lehetősége. El kell érnie, hogy az ugyanezeket az állásokat megcélzó többi személynél felkészültebbnek és megfelelőbbnek lássák. Források: A felkészülés Az újságok hirdetései és egyéb jellegű álláshirdetések A vállalaton belül jelentkező,meg nem hirdetett igények felkutatása. Munkaügyi központok A munkaerő közvetítésével foglalkozó szervezetek és fejvadász cégek. Üzleti és kereskedelmi publikációk A rokonság és ismerőseink jelzése Állásbörzék, a főiskolák/egyetemek elhelyezési irodái vagy az iskola

11 7. Ön egy turisztikai/vendéglátói szolgáltatást végző cégnél dolgozik, ahol feladata a tevékenységhez kapcsolódó levelezési és adminisztrációs teendők ellátása is. Tisztában van vele, hogy a cég arculatát, tevékenységétnek színvonalát az írásbeli dokumentumok, levelek is tükrözik, ezért ezen a téren igényességre törekszik. Önnek kell elkészítenie a munkahelyén általánosan alkalmazott levélsablont. Mutassa be a fenti cég arculatához illő levélforma cégfeliratát (tetszőleges adatokkal dolgozzon)! Üzleti levél Az intézmények, gazdálkodó szervezeteken belüli, közötti és a velük kapcsolatba került magánszemélyek között a személyes, közvetlen kapcsolatot helyettesíti. A fontos megállapodásokat akkor is rögzítik, ha a felek személyesen tárgyalnak egymással. Ezt azért teszik, hogy egy esetleges későbbi vita esetén az írással bizonyítani lehessen a megállapodást. Az üzleti levelezésben a tartalom és a fogalmazás, a kivitelezés, együtt határozzák meg egy levél színvonalát. Az üzleti levelezés színvonala jelzi egy cég kultúráját, igényességét, megbízhatóságát, kifejezi arculatát, és nagyban hozzájárul az pozitív image kialakításához. Az üzleti levélnek jogi következményük van: jogviszonyt létesítenek, szüntetnek meg vagy módosítanak. Természetesen nem minden levélnek van jogi hatása, például érdeklődő és a tájékoztató levélnek nincs. Az üzleti levelezés magában foglalja a gazdasági szervezetek külső kapcsolataihoz tartozó kereskedelmi levelezést és a cégen belüli iratforgalmat, levelezést is. Az üzleti levél felépítése: 1. Adatblokk 2. Címzésblokk 3. Szövegblokk 4. Aláírásblokk 1. Adatblokk: Az adatblokk állandó és változó részből áll. A levél állandó része a fejléc: A fejléc a feladó (a levél írójának) nevét, logóját, címét, elérhetőségét tartalmazza. A fejléc formája, megjelenése a szervezet arculatának (image) fontos eleme. Az adatblokk változó részei: Keltezés: a címzett nevének első sorával egy vonalban, a jobb sarokban a margóig írjuk. Iktatószám, hivatkozási szám: jobb oldalt, a keltezés alá írjuk. Tárgy: rövid és tájékoztat a levél tartalmáról. Az irat lényegét határozza meg. Nagybetűvel kell kezdeni, nem kell utána pontot tenni, csak kettőspontot. A Tárgy: szót mindig aláhúzzuk. A kettőspont utáni részt nem húzzuk alá, de mindig nagybetűvel kell kezdeni. A sor végére nem teszünk írásjelet! Ügyintéző neve: mindig teljesen ki kell írni az ügyintéző nevét. Ha mindkét fél ügyintézője ismert a korábbi levelezésből, mindkettőt kiírják (Ügyintézőnk:, Ügyintézőjük:) 2. Címzésblokk: A feladó adatainak feltüntetése után a címzett teljes nevét (cég neve, személy neve, beosztás), címét rövidítés nélkül írjuk ki. A címzett személyének pontos neve, beosztása vagy rangja is mindig teljesen kiírandó. 3. Szövegblokk: A megszólítással kezdődik. A tárgy után két sort kihagyva írjuk a csupa nagy kezdőbetűs megszólítást, a végén felkiáltójellel. A megszólítás formula a Tisztelt és a Kedves. Nőknél a teljes nevet ki kell írni, illetve a név után írt Asszony! vagy Úrhölgy! megszólítás használatos. A megszólításban minden szót nagy betűvel kezdünk: pl.: Tisztelt Nagy László Vezérigazgató Úr!

12 4. Aláírásblokk A levél szövegrésze után 1 sort üresen hagyva következik az elköszönő formula. A levél tartalmához igazodva lehet Köszönettel, Üdvözlettel, Válaszát várva, Válaszukra várva, Intézkedését köszönve stb. Ezek után nem kell kettőspontot vagy egyéb írásjelet tenni. Ezután újabb három sor kihagyása, majd a bal oldalon következik az aláírás. Az aláírással és cégbélyegzővel ellátva a levelet, az aláírók vállalják a felelősséget a levél tartalmáért. Ha a levéllel egy borítékban még küldenek valamilyen iratot (árjegyzéket, rajzot, számlát stb.) ezt jelezni kell a levélben. Ezek a mellékletek. Mellékleteket a levél bal oldalán kell feltüntetni az aláírás, a munkakör feltüntetése után egy sort kihagyva. A melléklet szót aláhúzzuk, kettőspontot teszünk utána, és nagybetűvel kezdjük a felsorolást. Jelölése: Melléklet: 1 db Árjegyzék Egyéb formai elemek: A/4-es papír Betűnagyság: 12-es, vagy 14-es Betűtípus: Times New Roman Sortávolság: szimpla vagy másfeles Külalak: a levél bemutatja azt a céget is, amely azt küldte, meghatározó információkkal szolgál. A levelek írójukat képviselik, jellemzik. Igénytelen külalak, igénytelen partnert sejtet. A levél külalakját befolyásolják a hangulati elemek (szín, betűméret, kép, tagoltság stb.) Tartalmi követelmények: A levél tartalmilag három részből áll: A bevezetés célja a téma pontos meghatározása, a kiindulás rögzítése, az előzmények összefoglalása. Hivatkozás a levél előzményeire: előzetes telefonbeszélgetés, levél, vásáron vagy kiállításon, szórólapon, hirdetésben látottak, olvasottak stb. A tárgyalási részben kell kifejteni a témával kapcsolatos minden mondanivalót. A befejezés összefoglalja a lényeget, és tartalmazhat következtetéseket, ajánlatokat, kérést is. A fogalmazás során a következő szempontokat kell figyelembe venni: Tényszerűség Udvarias fogalmazás Tárgyilagosság A megfelelő alaki megjelenés Egyértelműség betartása Határozottság Szakmai szempontból is helyes Konstruktivitás legyen Logikusság Kerülje a szeretném szó Kerülni kell az idegen szavak használatát, szeretném megrendelni felesleges használatát. helyett a megrendelem szót Szóismétlések elkerülése használja! Időtényező figyelembe vétele A beszerzés és értékesítés levelei: 1. Érdeklődő levél 2. Tájékoztató levél 3. Árajánlatot kérő levél 4. Árajánlatot adó levél 5. Megrendelőlevél 6. Szerződés (adásvételi, munkaszerződés, szállítási szerződés) 7. Megrendelés visszaigazolása 8. Szállítási értesítés 9. Reklamációs levél

13 8. Ön egy alig fél éve működő cégnél dolgozik. Egyik ügyfelük azzal kereste meg Önöket, hogy érdeklődő levelére nem kapott választ. Főnöke arra kéri, keresse meg a kérdéses levelet, és tisztázzák az ügyet. Ez azonban szinte reménytelennek látszó feladat, hiszen a cégnél a működés óta nem vezettek nyilvántartást a dokumentumról. Foglalja össze az ügyiratkezelés fontosságát, célját; tegyen javaslatot az iratkezelési rendszer kialakítására! Az ügyvitel a hivatalon belüli ügyintézés szervezett rendje. Rendeltetése, hogy a folyamatban a visszacsatolt ellenőrzéssel szabályozott információs rendszer szerepét betöltse. Az ügyvitel tulajdonképpen nem más, mint az információs folyamatok összessége. Az ügyvitel magában foglalja: - az ügyvitelszervezést, - az ügyiratkezelést. Ügyintéző: az ügy(ek) érdemi intézését végző személy, azaz az ügy előadója, aki az ügyet döntésre előkészíti. Ügyiratnak nevezzük a vállalati, vállalkozási, államigazgatási és egyéb szervezetek, szervek rendeltetésszerű működése, illetve ügyintézése során keletkező iratot. Ügyvitel: a szerv folyamatos működésének alapja, az ügyintézés egymás utáni résztevékenységeinek (mozzanatainak) sorozata, illetve összessége, amely az ügyintézés formai és technikai feltételeit, a szolgáltatások teljesítését foglalja magában. I. Egyszerű ügyiratok a) nyugta, ellennyugta b) bon c) elismervény d) kötelezvény e) meghatalmazás f) nyilatkozat g) végrendelet II. Magánszemélyek levelezése hivatalos szervekkel a) önéletrajz b) szakmai önéletrajz c) pályázat d) egyéb beadványok: kérvény, fellebbezés, panasz, bejelentés stb. III. Állampolgári, hatósági bizonyítványok, igazolványok a) személyi igazolvány b) útlevél c) társadalombiztosítási igazolvány d) adóigazolvány e) gépjárművezetői engedély f) gépjármű forgalmi engedély IV. Okiratok V. Közigazgatási szervek, intézmények, gazdasági szervezetek levelei, iratai magánszemélyekhez VI. A gazdasági szervezetek ügyiratai, levelei Az ügyvitelszervezés Tartalmi követelmény:

14 - alkalmazkodjon a vállalkozás napi munkájához, - legyen képes a munkakapcsolatok irányítására és ellenőrzésére, - biztosítsa az információáramlást a vezetők és beosztottak, a felügyeleti és az alárendelt egységek, az egyenrangú szervek, valamint a hivatalok és az állampolgárok között. Formai követelmény: Az ügyviteli munka dokumentálja a vállalkozás egész tevékenységét. Célszerű tehát az egész szervezetre kiterjedő egységes formai követelményeket kialakítani. Az Iratkezelési szabályzat az ügyköröknek, hatásköröknek, iratforgalomnak, szervezeti felépítésnek és személyi feltéteknek megfelelően határozza meg az iratkezelési rendszer szervezetét, és ez alapján szabályozza a beérkező, illetőleg a működés során keletkező iratok kezelését. Pontosan rögzíti az iratkezelői feladatokat. Az Irattári terv az Iratkezelési szabályzat szerves része, amely a gazdálkodószervezet működése során keletkezett iratok kötelezően előírt megőrzési időtartamát és a selejtezések várható idejét iratfajtánként határozza meg. Az irattári terv főbb tartalmi részei: az irattári tételszám: olyan jelzőszám, amely megjelöli a témakörbe tartozó irat besorolását, az irattári rendszerben elfoglalt helyét; az ügykör meghatározása: mindig valamilyen témakör, nem pedig a partner neve vagy a cégnév, helységnév, hiszen egy partnerrel különböző témájú üzleti levelezést folytathatunk, amelynek a megőrzési ideje nem egyezik egymással; az irattári megőrzési idő: években meghatározott idő, mely csak az ügyviteli értékű iratra vonatkozik, s őrzési idejét az ügyvitelben betöltött szerepe határozza meg; a levéltári átadás ideje: szintén években meghatározott idő, amely a maradandó értékeket képviselő iratok levéltárba adásáról rendelkezik. Az irattári terv jellege szerint kétféle lehet: szervezeti felépítést követő funkcionális A szervezeti felépítést követő irattári tervben a tételeket a szervezeti tagolódás szerint kell csoportosítani. Ennek hátránya az, hogy az esetleges átszervezés során az irattári tervet annak megfelelően át kell dolgozni. A funkcionális irattári terv a vállalat egészének tevékenységéből indul ki, függetlenül a szervezeti tagolódástól. Az irattári terv tételeit témakörök szerint rendezik Az ügyiratkezelés A levéltári törvény szerint az ügyiratkezelés: az irat készítését, nyilvántartását, rendszerezését, segédletekkel való ellátását, szakszerű és biztonságos megőrzését, használatra bocsátását, selejtezhetőség szempontjából történő válogatását, selejtezését, illetve levéltárba adását együttesen magába foglaló tevékenység. Az ügyiratkezelés szakaszai Az ügyiratkezelés technológiája szerint megkülönböztetünk: - kézi (manuális) - számítógépes technológiát

15 Az ügyiratkezelés 3 szakaszból áll és a következőket foglalja magában: I. szakasz: Nyilvántartásba vétel 1. Az ügyirat érkeztetése 2. Postabontás 3. Mutatózás 4. Előzmény kikeresése 5. Szignálás 6. Iktatás 7. Az ügyiratok továbbítása II. szakasz: Ügyiratkezelés az ügyintézés folyamatában 1. Előadó ív megnyitása 2. Határidő-nyilvántartás 3. Tervezetkészítés 4. Kiadmányozás 5. Postázás III. szakasz: Ügyintézés lezárása utáni iratkezelés 1. Irattározás: kézi irattár, utána archív irattár 2. Selejtezés Rendszerezési szempontok Az iktatás, irattározás történhet: időrend, tárgy, földrajzi fekvés, szakmai módszer szerinti rendszerben. Időrendi rendezés Az időrend az iratkezelés egyik legegyszerűbb módszere. Az iratokat beérkezésük vagy keletkezésük szerinti időrendben nyilvántartásba vesszük (iktatjuk) és megőrizzük. Tárgy szerinti rendszerezés A tárgy szerinti rendszerezést alfabetikus rendszerezésnek is nevezik. Az iratokat a bennük foglalt információ alapján osztályozzuk, illetőleg őrizzük meg, vagyis az irat tárgyának kezdőbetűje szerint iktatjuk. Földrajzi hely szerinti rendszerezés A földrajzi szempontból is tág ügyfélkörrel rendelkező vállalatok, szervek tudják jól hasznosítani ezt a területi irattározási módszert, amelynek alkalmazása során a küldő vagy a címzett székhelye szerint rendszerezzük az iratokat. Információszabályozás 1. Az információszabadságot biztosító törvények Biztosítják, hogy az állampolgár információt szerezhessen a hivatalos szervek működéséről, és előírják a hivatalos szerveknek, hogy milyen információkat kötelesek nyilvánosságra hozni

16 2. A magánélet védelmét szolgáló törvények Az állampolgár a személyes adataival alapvetően maga rendelkezik, ezért a törvény megszabja a személyi információk beszerzésének, feldolgozásának rendjét és nyilvánosságra hozatalának korlátait. 3. Adatvédelmi törvények A bizonylat fogalma Bizonylatok A bizonylat a pénzügy területén könyvelési tételt igazoló iratot, a hivatali életben pedig valamely tényt, körülményt igazoló hivatalos iratot jelent. Bizonylat minden olyan külső és belső okmány, feljegyzés, kimutatás vagy bármely technikai módon készített adathordozó, amelyet a számviteli, könyvviteli nyilvántartásokban való rögzítés céljára, vagy az azokban szereplő adatok ellenőrzésére állítottak ki. Bizonylat továbbá minden számla. A törvény értelmében tehát bizonylatnak minősülnek mindazok az adathordozók és számviteli, könyvviteli nyilvántartások, amelyek adatai közvetve vagy közvetlenül az analitikus és főkönyvi nyilvántartásokban rögzítésre kerülnek

17 9. Az idegenforgalmi/vendéglátói tevékenységet folytató cégénél az Ön tevékenységéhez tartozik az egyen munkakörökhöz tartozó feladatok meghatározása, a munkaköri feladatok elvégzéséhez a megfelelő személyek kiválasztása, ill. munkaköri leírások elkészítése. Az utóbbi időben megnövekedett megrendelői igények következtében új munkaerőre van szükség, aki utazásszervezéssel, ill. csoportos vendégfogadás megszervezésével kapcsolatos feladatokat lát el. Foglalja össze az ellátandó munkakör fontosabb tevékenységi területeit! A munkakör: A szervezés elemi egysége. Szűkebb értelemben a munkakör azon feladatok összessége, amelyeket egy embernek kell elvégeznie. Tágabb értelemben, a szervezet azon szabályozási egysége, amelyhez nem csak a feladatot, de a munkavégzés helyét, a munkavégzés rendjét, kapcsolatait és felelősségi körét is hozzárendeljük 1. Munkakörelemzés: A munkakörelemzés a munkakörök tanulmányozásából, az azokra vonatkozó adatok gyűjtéséből, valamint a munkakörök leírásához szükséges véleményalkotásból álló rendszerezett folyamat. Munkakörelemzés: Információt ad a munkakör lényegéről Az ahhoz szükséges teljesítményről A munkakörtervezést mindenképpen megelőzi Többféle módszerrel lehetséges Fontos tisztázni a felhasználás módját előre A munkakör elemzés során fény derül arra, hogy melyek azok a tevékenységek, amelyek az adott munkakörhöz tartoznak, és így összehasonlíthatóvá válnak adott szervezeten belüli hasonló munkakörökkel is. Munkakör elemzés felhasználása: Az alkalmazottakkal való kapcsolatok (toborzás, kiválasztás, teljesítményértékelés) A szervezetei igények (fejlődési lehetőségek, belső mobilitás, utánpótlási tervek, szervezet korszerűsítése) Jogi követelmények (munkakörülmények, munkabiztonság) A munkaügyi kapcsolatok (egyeztető tárgyalások alapja) Munkavállalói félelmek- kommunikáció jelentősége: Munkavállalói félelmek az elemzéssel kapcsolatban- kihat a munkamorálra és teljesítményre (fizetésüket, munkakörüket féltik, szigoríthatják a normákat, növelhetik a munkatempót) Be kell vonni az alkalmazottakat, és tájékoztatni kell őket a célokról és az eredmények hatásáról Munkakör elemzés okai: Alkalmazási programok- Munkaköri leírás (toborzás/ kiválasztás)

18 Értékelési programok- Munkakör értékelés, méltányos fizetési rendszer kidolgozása, teljesítményértékelés Munkakörtervezés Képző/ Fejlesztő programok Módszertani alapok: A résztvevők köre: HRM osztály munkatársai Szakértők, belső külső Munkakört betöltő személyek Vezetők Az információforrás: a munkakör betöltője közvetlen felettese munkatársak dokumentumok Munkakör elemzés folyamata: Döntés a munkakör elemzés céljáról Munkakörelemző csoport létrehozása Háttérvizsgálatok- etalon munkakörök Alkalmas módszer megválasztása, tréning Munkakör elemzés módszerei: Kérdőíves módszer Feladat leltár 2. Munkaköri leírás: Munkakör azonosítása a szervezeten belül Feladatok (célok, jellemző eredménymutatók) Felelősségek (kötelezettségek) Követelmények: Funkcióelemzés Hatáskörök (autonómia) Kapcsolat más munkakörökkel A munkavégzés körülményei Egyértelműség, teljes körűség, részletesség, érthetőség, tárgyilagosság, egységesség Munkaköri specifikáció, specifikáció: Képzettség Képesség (szellemi, fizikai stb.) Készségek, magatartási követelmények, kompetenciák Minta: Munkakör megnevezése Közvetlen felettese A munkakört betöltő neve Dátum Munkakör célja Munkaköri feladatok, felelősségek Munkaköri specifikáció, követelmények Kiegészítő információk Munkavégzés helye Munkakör betöltés módja Bérezési forma Munkaidő, munkarend Teljesítményértékelési módszer Záradék: kölcsönös egyetértés alapján érvényesnek tekintjük a

19 munkavállaló és közvetlen felettese Munkaköri leírás felhasználási területei: aláírásával Toborzáshoz, információnyújtáshoz, munkaköri értékelés alapja, teljesítményértékelés alapja 3. Munkakörtervezés: Módszerei: Az a folyamat, amelyben egy munkakör feladatait, funkcióit határozzuk meg. Ennek célja, hogy biztosítsa a magas szintű szervezeti teljesítményt, valamint a dolgozók elégedettségét és motivációját. Specializáció: feladatok lebontása Munkakörbővítés: azonos szintű feladatokkal való bővítés, változatos) Rotáció: azonos szintű munkakörök közötti váltás Munkakör gazdagítás: Olyan technika, amely különböző szintű feladatok kombinációjára épül, megnöveli a munkakör mélységét. Tervezési, döntési, ellenőrzési feladatokat is integrál. Megvalósítás: feladatok kombinálása, természetes munkaegységek kialakítása, ügyfélkapcsolatok, feladatok delegálása, visszajelzések biztosítása Munkakör gazdagítás eredménye: Magas szintű motiváció, minőség, teljesítmény, elégedettség, alacsony fluktuáció és hiányzás Munkakör gazdagítás eszközei: Feladatok kombinációja Természetes munkaegységek kialakítása Kapcsolatok biztosítása a vevőkkel (belső, külső) Felelősség delegálása Visszacsatolási lehetőségek biztosítása Nem mindenki igényli, némelyeknek stresszt okoz, egyes komplex munkakörök már nem gazdagíthatók tovább 4. Munkakör értékelés Olyan értékesítési folyamat, amely segítségével megállapíthatjuk, hogy egy munkakörnek mekkora a relatív súlya vagy fontossága egy szervezeten belül, a munkakörök egyfajta rangsorának megállapítása. Okai: Leginkább bérrendszer megalapozása Munkakör nagyságának mérése, relatív súlya Munkakör nagysága és bérpiaci adatok kapcsolata Alapja: Munkakör jellemzői

20 Folyamata: Szükséges képességek kompetencia Esetleg a piaci érték Mintamunkakörök elemzése- elvek Szintek szerint súlyozás, besorolás Az egész szervezetre kiterjesztett értékelés Jellemző szempontjai: Módszerek: Munkakör célja Fontosabb felelősségek Mennyiségi jellemzők Munkakör természete, tartalma Szakismeret igénye Különleges munkavégzési körülmények Rangsorolás: Ez a legegyszerűbb, a szerint rangsorol, hogy mennyiben járulnak hozzá a szervezeti célok eléréséhez, munkaköri csoportok kialakításához, érték hozzárendeléssel Tényező összehasonlító: Kulcsmunkakörök kiválasztása, munkakörre jellemző tényezők kiválasztása, egymáshoz képesti értékek meghatározása. A vizsgált munkakör tényezőnkénti értékelése a méltányosság elvének betartásával. Osztályozásos: Osztályok képzése- értékek hozzárendelése előre, munkaköri leírások elemzése, a munkakörök osztályokba sorolása. Könnyű, gyors eljárás, de jó leírást igényel, a besorolások számának rugalmas változtatása szükséges hozzá. Pontozásos: Legrészletesebb értékesítési eljárás. A vizsgált tényezők skálás összehasonlításán alapul. Klasszikus tényezők: szakismeret. Egyedi vizsgálatokat igényel. Pontok alapján történő besorolással zárul. HAY módszer: Tudás Felelősség Problémamegoldás

21 10. Főnöke azzal a feladattal bízza meg, hogy Ön is vegyen részt a meghirdetett turisztikai/vendéglátói ügyintéző munkakörre jelentkezők közül a leendő munkatársuk kiválasztásában, hiszen az álláshirdetés megfogalmazásában is közreműködött. Foglalja össze, milyen szempontok alapján választaná ki a fenti munkakörbe az új munkatársat! Fogalmazzon meg néhány kérdést, amit a felvételi elbeszélgetés során feltenne a jelentkezőknek! Kiválasztás fogalma: az a folyamat, amely során a szervezetek eldöntik, hogy kit alkalmazzanak a lehetséges jelöltek közül. A munkaköri követelmények és szervezeti sajátosságoknak megfelelő képességekkel, szaktudással és személyiség jegyekkel rendelkező személy kiválasztása. Kiválasztás szempontjai: Képességek Szaktudás Személyiség jegyek kommunikációs képesség iskolai végzettség jelentkezési lap muzikalitás nyelv pályázat szervezőképesség (ezt nézzük először) motivációs levél tervezőképesség, előrelátás (harmadik) monotonitást tűrő képesség problémamegoldó képesség csapatmunka önálló, kreatív (ezt nézzük másodszor) Eredményességére a felvett alkalmazott jövőbeni teljesítményéből következtethetünk vissza. Álláshirdetések tartalma: világos munkaköri leírás egyértelmű legyen kinél, hogyan, meddig kell jelentkezni - eljárásmód ismertetése visszajelzés mindenképp mindenkinek kell 1. pozíció megnevezése 2. feladatok 3. elvárások 4. mit ajánl 5. bér/munkavégzés helye, időtartam, műszakok 6. elérhetőségek

22 Felvételi elbeszélgetésre való felkészülés (személyi és tárgyi feltételek): nyugodt kellemes helyszín elrendezés, kerek asztal komfort érzet telefon kikapcsolva, kollégák nem zavarnak személyi anyag (önéletrajz) elolvasása pályázó nevén szólítása, bemutatkozás, cégbemutatása jegyzetek készítése tájékoztatás az eredményéről mennyi időn belül Kérdések: Mi az, amit a legjobban megbánt a karrierje során? (Hibák) Mi volt a legnagyobb kritika, amellyel önt illették? (Kritikák) Hogyan kezeli a feszültségeket? (kemény kérdések) Hogy néz ki, amire azt mondaná, hogy: őrült nap. Hogyan kezeli az ilyet? (Stressz és környezet) Miért hagyta ott a utolsó állását? (Elbocsátás) Mit kezd azokkal a munkatársaival, akikkel nem ért egyet? (Együttműködési nehézségek) Az előző munkaadójának voltak olyan szabályai, amelyeket tisztességtelennek érzett? (moráliskérdések) Ön szerint megállja a helyét a mondás, hogy a főnöknek mindig igaza van? (ellentétek a főnökkel) Melyek az ön legveszedelmesebb gyengeségei? (kvalitások) Gondolja, hogy a fizetés egy állásban legfontosabb dolog? (fizetés)

23 11. Ön egy utazásszervező irodában menedzserként dolgozik, ahol fontosnak tartják a munkatársak motiválását, jutalmazását. Önt bízták meg azzal, hogy válassza ki a legjobban dolgozó munkatársakat, akiket egy különleges színházi rendezvényen való részvételi lehetőséggel jutalmaznak. Foglalja össze a fenti területen jól dolgozó munkatárs kritériumait! ~ Olyan tevékenység, amelynek keretében a vezető a szervezet tagjait befolyásolja, velük együtt működik a szervezeti és az egyéni célok megvalósítása érdekében. A vezető feladatai: Tervezés o A szervezet fejlődésében és működésében a megalapozott előrelátás biztosítását szolgálja. o Döntenek a vállalkozás tervezési rendszeréről. o Az elkészült terveket jóváhagyják Szervezés o A szervezeti struktúra és a vezetés rendszer kialakítása, működtetésének megszervezése. o A termelés szervezése: Alaptermelő folyamatok kialakítása A kisegítő- kiszolgáló folyamatok megszervezése o A munkaszervezés Emberek közvetlen irányítása o Közvetlen, személyes kapcsolatot jelent a vezető és a beosztottjai között. A vezető a szervezeti célok és tervek ismeretében mozgósítja ezek megvalósítása érdekében a munkavállalókat. o Hagyományos felfogás (utasítás, anyagi ösztönzés) o Korszerű felfogás (együttműködés, követés) Koordináció o A belső szervezet egységek céljainak és tevékenységének összehangolását jelenti a szervezeti célok hatékony megvalósulása érdekében. o Függés mértéke: Közvetett függés (egyik működési egység a másik működési egység nem közvetetten függ össze pl.: termelés és marketing osztály) Egyirányú függés (alapanyag- termelő részleg, dől a dominó) Kölcsönös függés (egyik nincs a másik nélkül) Ellenőrzés o Meg kell határozni, hogy mit tekintünk teljesítmény fontos tényezőinek. o Ki kell dolgozni a mutatókat. o El kell dönteni, hogy a szervezet teljesítménye e mutatók milyen értékei mellett kielégítőek. o Rendszeresen össze kell vetni a tervezett mutatókat és a tényleges teljesítményeket. o Szükség esetén be kell avatkozni a folyamatokba. A vezető: az, aki a szervezet tagjaival együttműködik a szervezet és az egyének céljainak szervezett módon történő magvalósítása érdekében. Vezetők típusai: Felső vezetők (pl.: vezérigazgató, legmagasabb szinten lévő stratégiában gondolkozik, szerződéskötés) Középvezető (tanácsadás, embereket irányít) Alsó szintű vezető (napi szinten irányít) Általános vezető (nem egy adott szakterület tudója) Funkcionális vezető Vezetői feladatcsoportok:

24 Feladat és szervezet vezetése Emberek vezetése Munkafolyamat vezetése A vezetői munka jellemzői: A vezetők sokat dolgoznak, feszített tempóban Tevékenységük sok féle Előnyben részesítik az aktuális és speciális témákat A szervezetük és az informális kapcsolatrendszerük között helyezkednek el Erősségük a szóbeli kommunikáció Az erős kötelezettségek ellenére képesek ügyeik kézben tartására A sikeres munkahelyi vezető jellemzői: Képesség és hajlandóság a delegálásra (hatáskör átruházás) A hatalomgyakorlás megfelelősége Személyes példamutatás A vezetői szereplővállalás megítélése Vezetővé válás tudatos vállalása Hét lépés a sikeres munkacsoport kialakításához 1. Az indulás 2. Megegyezés az alapokban 3. Félelmek elosztása 4. Részvételösztönzés 5. A csoportos érzelmi intelligencia normarendszerének bevezetése 6. Hatékonyság ellenőrzése 7. Rátermett csoportvezető választás

25 12. Idegenforgalmi/vendéglátó szakmenedzser munkakörben fontosnak tartja a folyamatos önképzést, a szakmai fejlődést. A munkahelye is támogatja továbbtanulását, illetőleg a továbbfejlődését szolgáló szakmai rendezvényeken való részvételét. Az alábbi témájú tréning jellegű rendezvények közül válasszon egyet, amelyen szívesen részt venne, és tájékoztassa erről a főnökét (kérdező tanárát), szakmai érvekkel győzze meg a tréning fejlesztő hatásáról: üzleti kommunikáció, konfliktuskezelés, tárgyalástechnika, vendégfogadás, utazásszervezés, eladástechnikák, rendezvényszervezés, prezentációs technikák, elektronikus adminisztrációs technikák stb. vagy egyéb (egyéni ötlete szerint) A személyzetfejlesztés fogalma A személyzetfejlesztés olyan szervezett tanulást valósít meg az alkalmazottak körében, amely képessé teszi őket saját viselkedésük megváltoztatására, hogy munkaköri követelményüknek megfelelően nyújthassák az elvárt teljesítményt. Mind a munkakörelemzés, -tervezésnek, mind a teljesítmény-értékelésnek a kiindulópontjául szolgálhat, de a tökéletlen kiválasztásból eredő hiányosságokat is korrigálja. A személyzetfejlesztés alapkérdései: Mit fejlesszünk? (Tudás, képesség, készség, magatartás, hozzáállás.) Kit fejlesszünk? (Alkalmazottak, vezetők.) Milyen módszerrel? (Képzéssel, helyzetgyakorlattal, kombinált módszerekkel.) Ki végezze a fejlesztést? (Külső vagy belső munkatárs.) Mi alapján és hogyan értékelhető a fejlesztés eredménye? (Controlling.) A személyzetfejlesztési stratégia A személyzetfejlesztési stratégia tartalmazza, hogy milyen képzési célokat tűzött ki a szervezet: külső képzés és továbbképzés belső képzés és továbbképzés szakképzés vezetőképzés nem képzés jellegű fejlesztés karriertervezés és menedzsment Kit fejlesszünk? Azt az alkalmazottat, akinek a szükséges képességpotenciál hiányzik, akár jelen időben, akár a jövőt tekintve. Nem elhanyagolható szempont, hogy a dolgozók egyéni elképzelései mennyiben egyeznek meg a szervezeti célokkal, előfordulhat ugyanis, hogy teljesítménye, magatartása, illetve hozzáállása gátat szab a képzési törekvéseknek, s így nem térülnek meg a fejlesztés költségei. Ki végezze a fejlesztést? A fejlesztési feladatok elvégezhetők külső és belső erőforrások bevonásával, ám lehetőség szerint érdemes utóbbira támaszkodni, hiszen saját eszközeink, állományunk alkalmazásával tovább csökkenthetjük a költségeket. Mindazonáltal a végső döntést a fejlesztés tartalma és a belső erőforrások felhasználhatóságának lehetőségei alapján kell meghozni. A személyzetfejlesztés módszerei A módszereknek több csoportja van: képzésen alapuló módszerek, nem képzés jellegű módszerek, a kettő kombinációi. Képzés jellegű módszerek Amennyiben az alacsonyabb beosztásúak és képzettségűek munkájának javítása a cél, képzésről beszélünk, amely lehet munka melletti (on the job) és munkán kívüli (off the job). A munka melletti képzés során munkaidőben, a munkahelyi eszközök segítségével történik a tanulás, ebből kifolyólag gyakorlatias ismeretekre, illetve azonnal

26 használható szakmai fogásokra tehetnek szert a dolgozók. A belső tréning, a belső vállalati továbbképzés, a mentorálás és a mentoring (csoportos mentorálás) mind-mind a tananyag praktikusabb oldalát próbálja megragadni, míg a munkán kívüli módszerek (önképzés, külső tanfolyam, továbbképzés vállalaton kívül) az elvontabb fogalmak, teoretikusabb ismeretek hosszabb távon történő befogadását célozza. Nem képzés jellegű módszerek A nem képzés jellegű fejlesztés jellegzetessége, hogy az ismeretanyag átadása a különböző munkafolyamatokhoz kötődik, mivel a kompetenciák begyakorlására, rögzülésére nem szánnak külön időt, inkább élesben próbálják azokat elsajátíttatni, elmélyíteni. A fenti csoportosítás itt is megállja a helyét, bár a munka melletti módszerek egyértelmű fölényben vannak, hiszen a rotáció, az áthelyezés, a problémamegoldó szeminárium, a projektmunka, a delegálás, a belső pályáztatás, a betanítás, a munkakör-bővítés, az akciótanulás, a mentoring, valamint a személyes és a kiscsoportos coaching együttese szinte elnyomja a tanulmányutak, konferenciák, külső tréningek nyújtotta munkán kívüli lehetőségeket. Személyzetfejlesztés - A képzés fogalma Képzésről általában akkor beszélünk, amikor az alacsonyabb beosztásúak és képzettségűek munkájának a javítása a cél, s ez csak valamely új tudás, ismeretanyag elsajátításával érhető el teljes mértékben. A felnőttképzésnek is hívott tevékenység során a résztvevők nem állnak a képző intézménnyel tanulói vagy hallgatói jogviszonyban, csupán képzési jogviszony jön létre a képzésben részt vevő személy és a képzést végző szervezet között. Fontos kitétel, hogy a képzést folyamatosan, illetve egy éven belül ismétlődően kell biztosítani, akár nyelvi, akár szakmai vagy általános célú képzésről is van szó. Mindazonáltal létezik egy kivétel, az önképzés intézménye, amelynél nincsenek ilyen megkötések, mivel a tanuló külső, tanári segítségre csak kis mértékben alapoz, szinte egyedül sajátítva el a szükséges ismereteket. Ez ugyan nyilvánvalóan sokkal hosszabb tanulási időt eredményez, ám biztosabban is rögzül, hiszen a megszerzett tudáshoz folyamatosan a felfedezés öröme társul. A képzéseknek a tanulás helye szerint kétféle típusát különböztetjük meg: lehet munka melletti (on the job) és munkán kívüli (off the job). A munka melletti képzés során munkaidőben, a munkahelyi eszközök segítségével történik a tanulás, ebből kifolyólag gyakorlatias ismeretekre, illetve azonnal használható szakmai fogásokra tehetnek szert a dolgozók; míg a munkán kívüli módszerek az elvontabb fogalmak, teoretikusabb ismeretek hosszabb távon történő befogadását célozza. Személyzetfejlesztés - Munka melletti képzési módszerek Munka melletti módszerek (on the job): Akciótanulás Az akciótanulás kisebb csoportok okítására, illetve kipróbálására szolgál, hogy a résztvevők egy valós helyzetet szimulálva ráébredhessenek gyengeségeikre, s tartalékaikat mozgósítva megbirkózzanak a rájuk váró nehézségekkel. A meglehetősen összetett szituációs gyakorlathoz tulajdonképpen semmilyen segítséget nem kapnak, csupán az elvégzendő feladatot jelölik ki számukra (marketingterv készítése, hatáselemzés finomítása, controlling koncepció kidolgozása, átszervezés előkészítése stb.), oldják meg legjobb tudásuk szerint. Értékelésüket ennek megfelelően nem is a képzést levezénylő tanár végzi, hanem a mindenkori megbízó, illetve vezetőt játszó figura. Mentorálás Mentorhoz általában egy új alkalmazott érkezése esetén folyamodnak, hogy útmutatásaival, tapasztalatainak átadásával, az egyéni és a szervezeti célok összehangolásával minél rövidebb idő alatt végbemehessen a beillesztés. Ennek megfelelően rendszerint egy tapasztalt vezetőt vagy egy rutinos szakembert jelölnek ki mentornak, hogy minden felmerülő kérdésre teljes mértékben kielégítő válasszal szolgálhasson. Coaching Coach-ot, azaz "edzőt" a vezetők további fejlődése érdekében alkalmaznak, hogy a munkafolyamatok együttes átbeszélése során felhívja a figyelmet az elhamarkodott következtetésekre, hibás viselkedésmódokra, s feltárva azok hátterét lehetőség szerint megszüntesse a kiváltó okokat. Főként döntési bizonytalanságra, kommunikációs nehézségekre, irányítási tapasztalatlanságra, stratégiai dilemmákra, illetve vitatható magatartásformákra kínál megoldást, de személyes jellege folytán egyszerű emberi gyarlóságokra is kiválóan rádöbbent. Projektmunkában való részvétel A projektmunka során a résztvevőket teljesen új vagy szokatlan nehézségek elé állítják, hogy váratlan helyzetekben is

27 megállják a helyüket. A feladatok jellegéből adódóan ráadásul túl is kell lépniük önmagukon, hogy új szerepekben megnyilvánulva, általuk eddig nem használt kommunikációs vagy vezetői eszközök segítségével biztosíthassák a projekt sikerét. E sajátos képzés általában hatalmas tapasztalati tőke felhalmozásával zárul, hiszen a csoport mellett a leendő vezetőt is kipróbálják. Munkakör-rotáció Mielőtt az adott munkaerőből vezetőt faragunk, érdemes hosszabb időre más munkakörbe helyezni, hiszen további tapasztalatok megszerzésével tovább mélyíthetjük tudását. Az új feladatok ráadásul nemcsak motiváltabbá teszik, de érkezése lesz a vállalat egyéb folyamataira is, s később vezetőként mindenkor igyekezni fog, hogy csak a teljes kép birtokában értékelje beosztottjait. Személyzetfejlesztés - Munkán kívüli képzési módszerek Munkán kívüli módszerek (off the job): Képzésen való részvétel A munkán kívüli képzések általában csoportos képzések, ahol a felkészült oktatók adott tematika alapján adják át ismereteiket nagyobb tömegeknek. Legelterjedtebb formája a tanfolyam, amely leginkább nyelvi, számítástechnikai és egyéb szakmai ismeret befogadását teszi lehetővé. Képzési rendszere kötött, mind az órák, mind a vizsgák meghatározott időbeosztás szerint történnek, ezért érdemes odafigyelni a beosztottakra, mert aki kimarad, lemarad. Tanulmányút A meghatározó vállalati folyamatok újraszervezésekor tanácsos alkalmazottainkat tanulmányútra küldeni (partnercég megtekintése, gyárlátogatás stb.), hogy első kézből értesülhessenek a legújabb módszerekről, s saját szemükkel lássák annak hatékonyságát. A megszerzett ismeretanyagot aztán később bátran hasznosíthatjuk idehaza, fenntartások és kétkedő fejrázások nélkül. Konferencián való részvétel A konferenciák tulajdonképpen a tanulmányutak úri megfelelője, általában a vezető beosztásúaknak szólnak, és elméletibb témák, új szemléletek befogadását célozzák. Ilyen magas körökben rendszerint neves személyiségek is tiszteletüket teszik, ebből kifolyólag a kapcsolatépítés szempontjából is hasznos platformként szolgálnak. Programozott oktatás Amennyiben nagyobb tömegek okítására van szükség (pl. nyelvi vagy pénzügyi képzés), a legegyszerűbb és legolcsóbb megoldás a programozott oktatás, amely egymásra épülő feladatsoraival és ellenőrző kérdéseivel biztosítja, hogy minden résztvevő közel ugyanolyan mértékben sajátíthassa el a tananyagot. Tanfolyam megszervezése: