A közvetlen vezető feladatai a munkahelyi stressz kezelésében. Készségfejlesztő tréning

Átírás

1 HBt HUMÁNPOLITIKA Személyzetfejlesztő és Tanácsadó Betéti Társaság A KÖZVETLEN VEZETŐK FELADATAI A MUNKAHELYI STRESSZ KEZELÉSÉBEN Készségfejlesztő tréning Készítette: Dr. Bóday Pál Készült az FSZH támogatásával Budapest, július - 1 -

2 BEVEZETÉS... 3 A készségfejlesztő tréningekről mint módszerről... 5 A készségfejlesztő tréning időbeosztása... 7 FELADATOK 1. feladat: A stresszről feladat: Magatartás stressz-helyzetben feladat: A munkahelyi stressz tünetei és következményei feladat: Egyéni értéklista feladat: Értékek megvitatása feladat: A munkahelyi stressz kiváltó okainak szisztematikus csoportosítása feladat: Vezetői paradigmák feladat: Problémák és megoldások feladat: Munkafüggőség feladat: Kockázatvállalás - elővigyázatosság feladat: A vezetők szerepe a stressz kialakulásában és kezelésében feladat: A kommunikációs készség felmérése feladat: Mi zavarja a kommunikációt? feladat: A jó munkahelyi légkör feladat: Lehetséges konfliktusforrások feladat: A konfliktushelyzet tünetei feladat: Bátorítsuk az egészséges különvéleményt! feladat: A konfliktus megelőzése feladat: A konfliktus feloldása feladat: Az igazi ok feladat: Egy lehetséges megoldás: a távmunka feladat: Konfliktuskezelés feladat: Barlangi mentés feladat: Kockázatbecslés és a munkával összefüggő stressz megelőzése feladat: Vezetői kérdőív a válságról feladat: A vezető a válság megelőzésében, a válságban és a kríziskommunikációban feladat: A szervezeti belső véleményvezérek szerepe a válságkommunikációban MELLÉKLET A munkahelyi stressz jogszabályi kezelése Magyarországon FÜGGELÉK Modellek a munkahelyi stressznek az egészséggel való kapcsolatáról Tippek a munkahelyi stressz egyéni kezelésére I Tippek a munkahelyi stressz egyéni kezelésére II A stressz-kezelő tréning Kommüniké a munkahelyi stresszel kapcsolatban

3 BEVEZETÉS Belehalhatunk a stressz következményeibe - ilyen határozott a Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézete munkatársainak drámai állítása, amit egy többéves kutatás eredményeivel támasztanak alá. A tartós munkahelyi, családi bizonytalanság, a társadalom közös érték- és normarendszerének felbomlása krónikus stressz-állapotot okoz, ami idő előtti egészségromláshoz vezet és bizonyított rizikófaktora a korai halálozásnak. Például amiatt, hogy az immunrendszer teljes összeomlását is előidézheti. Nem magyar sajátosságról van szó. A stresszes életmód világjelenség, ami a munkahelyi egészségvédelem figyelmét is felkeltette. A hagyományos veszélyforrások a zaj, a rossz levegő, a veszélyes anyagok, sugárzás vagyis a korábban nagy szerepet játszó fizikai tényezők a munkabiztonság fejlődése következtében csökkentek, viszont a munkahelyi stressz világszerte foglalkoztatja az egészségügy mellett a közvéleményt is. 1 Egy 2004-ben végzett átfogó felmérés szerint minden második magyar munkavállaló magas munkahelyi stressznek van kitéve, további negyven százalék pedig közepes mértékű stressztől szenved. A magyarok hat évvel élnek kevesebbet, mint az uniós átlag a fő halálozási ok pedig a szív- és az érrendszeri megbetegedések. Ezek kialakulása döntően az életmódból és a rossz szokásokból fakad. 2 A hazai alkalmazottak többségét komoly stressz-hatások érik a munkahelyen - állítják szakemberek. Az ebből eredő betegségek miatt kiesett munkanapokat, illetve a csökkenő termelékenységet a munkáltatók is veszteségként könyvelhetik el, mégis kevés foglalkoztató törődik a stressz-oldással, a munkakörülmények ellenőrzésével és a munkahelyi légkör javításával. 3 A vizsgálat által feltárt kedvezőtlen tendenciák minden bizonnyal ma is érvényesek, sőt tekintettel a növekvő létbizonytalanságra akár még romolhatott is a helyzet. 4 A stressz napjaink egyik legelterjedtebb jelensége. A stresszt kiválthatja bármilyen tényező, pl. munkahelyen történő változás, hirtelen kinevezés, magas elvárások, munkahely elvesztése, társadalmi-gazdasági feszültségek (pl. válság), családi okok stb. A munkaadóknak az ebből fakadó kockázattal, a prevenció és a gyógyítás lehetséges módjaival, eszközeivel foglalkozni kell. A szorongó, feszült, rossz közérzetű, ingerlékeny, alvászavarral küszködő munkatárs sorolhatnánk a stressz többi tünetét teljesítménye, csapatban való együttműködési készsége romlik. A 1 A GDP egy százalékát elviszi a munkahelyi stressz HR Portal Stressz vagy munka? Senkinek nem éri meg az idegbajos dolgozó - hirado.hu november Munkahelyi stressz A munkaadó lapja 2008/1 (február) 4 Munkahelyi stressz A munkaadó lapja 2008/1 (február) - 3 -

4 stressz súlyosabb esetben depressziós állapotot válthat ki, ami jelentősen növeli a munkaadók számára is a betegállományban töltött napok számát. A munkaadó érdeke sőt a januárban életbe lépett Munkavédelmi törvény módosítás kapcsán már kötelessége is a stressz kiváltó okainak vizsgálata, a munkavédelmi kockázatbecslés rendszerébe való beépítés, a megelőzés eszközeinek feltárása, és a meglévő betegségek kezelése. Ebben kiemelt szerephez kell jutniuk a közvetlen vezetőknek, hiszen a fenti hatások közvetlenül rajtuk csapódnak le, ezért ők tehetik a legtöbbet annak érdekében, hogy a különféle okokból adódó stressz hatásait mérsékeljék. A felső szintű vezetés feladata ezzel kapcsolatban ugyanakkor az, hogy nyújtson segítséget a munkahelyi vezetőknek a feladat minél hatékonyabb ellátására történő felkészülésben. Ennek lehet ideális formája olyan készségfejlesztő tréning (szükség esetén tréningek) tartása, amelyek egyrészt felismertetik a vezetőkkel az egyes stresszorokat, másrészt eszközöket adnak a kezükbe az ezekből adódó negatív hatások mérséklésére a munkahelyen belül. Ha áttekintjük a munkahelyi stressz hazai szakirodalmát és a vonatkozó jogi szabályozást, egy dolgot világosan látnunk kell: nincs olyan jogi szabályozás, törvényi kényszer, amely helyettesíthetné az egymás iránti figyelmet, megbecsülést, toleranciát és szolidaritást. A munkahelyi stressz következményei igazolhatóan rontják a szervezeti működés hatékonyságát. Ezen túlmenően az sem vitatható, hogy a jelenlegi gazdasági környezetből érkező negatív hatások különösen, ha ezek az adott munkahelyet közvetlenül is érintik tovább növelik a stresszből fakadó feszültséget, fokozzák annak nem kívánatos hatásait. Ez a helyzet különösen indokolttá teszi olyan módszerek, eszközök és technikák kidolgozását, összegyűjtést, amelyek segítséget nyújtanak a közvetlen vezetők számára a munkahelyi stressz kezelésében. Annak érdekében, hogy az így összeállított eszközöket valóban alkalmazni is tudják az érintett vezetők, nem csupán egy módszer-gyűjtemény átadására van szükség, hanem egy készségfejlesztő tréning keretében kell felismertetni velük, hogy az adott területen milyen hiányosságaik vannak és ezeket hogyan csökkenthetik (ideális esetben miként szüntethetik meg). Ebben a széles körben alkalmazható tréning-anyagban egyaránt megtalálhatóak a téma feldolgozásához szükséges rövid, jegyzetszerű tájékoztatók, különféle témába vágó handoutok, kérdőívek és szerepjátékok

5 A készségfejlesztő tréningekről mint módszerről A készségfejlesztő tréningek kidolgozása és lebonyolítása kapcsán három szempont együttes figyelembe vételéből indokolt kiindulnunk. A készségfejlesztő tréningek alkalmazhatósága Az egyének teljesítményéhez a személy oldaláról alapvetően három tényezőre van szükség. Ezek: ismeretek, készségek és attitűdök. Mindhárom fejlesztése más és más módszereket igényel. Az ismeretek bővítése, felújítása jól megoldható előadásokkal és konzultációkkal. Az attitűdök változtatásához a csoportdinamika alkalmazása szükséges. A készségek fejlesztéséhez pedig a tréningek a leginkább hatékonyak. Mindez azt jelenti, hogy a tréning-módszert elsősorban készségfejlesztésre célszerű igénybe venni. A szervezet, a csoport és az egyén kapcsolatrendszere a szervezeti működés keretei között Mivel a készségek fejlesztése a dolog természeténél fogva mindig egyénekre vonatkozik, nem lehet közömbös az sem, hogy ezek a fejlettebb készségek miként hasznosulnak azokban a csoportokban, illetve abban a szervezetben, amelyben kifejtik azokat. Éppen ezért nem elegendő, ha csupán szűken értelmezve a készségekre és az egyénekre koncentrálunk, azt is fel kell térképeznünk, hogy az adott csoportban és különösen az adott szervezetben melyek azok a jellemző viszonyok, amelyek segítik vagy gátolják a fejlesztett készségek mind magasabb fokú hasznosulását. Ennek legfőbb eleme, hogy a tréningek előkészítése során tisztában kell lennünk a szervezet aktuális kultúrájával és bizonyos esetekben azzal is, hogy ebben a kultúrában milyen változásokat kíván érvényesíteni a csúcsvezetés. Nem arról van tehát szó, hogy a készségek fejlesztését ne lehetne a szervezeti körülményektől elvonatkoztatva is megvalósítani (hiszen a nem konkrétan egy adott szervezet számára készített, ún. nyílt programokon való részvétel sem hiábavaló), hanem arról, hogy a fejlesztés eredményének mekkora a szervezeti hasznosulása, amely nem más, mint a fejlesztés hatékonyságának a kérdése. A fejlődés egyéni feltételei Az egyénnek, ahhoz, hogy bármilyen vonatkozásban tudatosan fejlődjék, három feltételre van szüksége. Az első feltétel az, hogy felismerje, valamit nem tud vagy rosszul tud (a tudást itt a legszélesebben értjük, tehát nem csak ismeretekre, hanem készségekre is vonatkozik). A tréningeknek ebben van kiemelt jelentőségük, ugyanis tükröt adnak a résztvevők kezébe, amelynek segítségével megismerhetik önmagukat. A második feltétel annak felismerése, hogy ez a nem tudás az egyénnek kárára van. A kárt szintén széles körűen értelmezzük, vagyis ide soroljuk a konkrétan értelmezhető káron túlmenően az elmaradt hasznot is, azt, amikor valaki azért nem kaphat meg valamit, mert ahhoz nincs meg az egyébként megszerezhető felkészültsége. Ez a feltétel alapvetően szervezeti tényező, a tréningek ebben a vonatkozásban legfeljebb abban tudnak segítséget nyújtani, hogy - 5 -

6 nyitottabbá teszik a résztvevőket, akik ezáltal könnyebben ismerhetik fel a lehetőségeiket a szervezeten belül (és természetesen azon kívül is). A harmadik feltétel a változás képessége, vagyis az, hogy az illető egyén felismerve nem tudását és azt, hogy ebből kára származik, egyáltalán meg tud-e változni. Kétségtelen tény, hogy ez a feltétel tekinthető leginkább a szűk keresztmetszetnek, hiszen, ha valaki objektíve nem tud megváltozni, az nem is fog változni. Az azonban a legtöbb esetben kérdéses, hogy valóban objektív-e a változásra való alkalmatlanság, vagy csupán a motiváltság szintje alacsony. A készségfejlesztő tréningek technikai feltételei A fenti szempontok figyelembevételével egyértelmű, hogy egy készségfejlesztő tréning hatékonyságának legfontosabb előfeltételei közé tartozik a lebonyolítás helyszínének viszonylagos zártsága és a résztvevők kiszakítása mindennapi munkakörnyezetükből. Ennek megfelelően a tréningeket hatékonyan csak egy, a munkahelytől távolabbi, étkezést és szállást is biztosító bentlakásos helyszínen lehet megrendezni. Ez egyben azt is jelenti, hogy a többnapos programok csak akkor lehetnek igazán hatékonyak, ha azokra egybefüggően kerül sor. Számos cégnél vélik úgy elsősorban költséghatékonysági szempontokra hivatkozva, hogy tréningeket a munkahelyen lévő oktatási helyiségben is lehet tartani, sőt egyes helyeken még attól sem riadnak vissza, hogy a programokat félnapokra feldarabolva, a munkával töltött délelőttöt követően, a délutáni órákban rendezik meg. Az ilyen gyakorlat nyugodtan állíthatjuk még azt is megkérdőjelezi, hogy egyáltalán érdemes-e beszélni a tréning hatékonyságáról. Végezetül az optimális létszámról: annak érdekében, hogy mind a kiscsoportokban, mind a teljes csoportban biztosítható legyen az együttes munka a csoport létszáma nem haladhatja meg a 18 főt és lehetőség szerint nem maradhat alatta a 15 főnek. A felső korlátot mindenképpen indokolt betartani, az alsó korlát azonban ha például nincs 15 vezető egy adott szervezetben csökkenthető

7 A készségfejlesztő tréning időbeosztása nap időpont téma módszer ELSŐ 9:30 Megnyitó 10:00 A stresszről vita a teljes csoportban 11:00 szünet 11:30 Magatartás stresszhelyzetben kérdőív kitöltése 11:45 Magatartás stresszhelyzetben megbeszélés a teljes csoportban 12:30 ebédszünet 14:30 A munkahelyi stressz tünetei és következményei 15:30 A munkahelyi stressz tünetei és következményei 16:00 szünet kiscsoportos vita megbeszélés a teljes csoportban 16:30 Egyéni értéklista kérdőív kitöltése 16:45 Egyéni értéklista megbeszélés a teljes csoportban 17:15 Értékek megvitatása kiscsoportos vita 18:00 Értékek megvitatása megbeszélés a teljes csoportban 18:30 vacsora MÁSODIK 7:30 reggeli 8:00 A munkahelyi stressz kiváltó okainak szisztematikus csoportosítása kiscsoportos vita 9:00 A munkahelyi stressz kiváltó okainak szisztematikus csoportosítása megbeszélés a teljes csoportban 9:45 Vezetői paradigmák kérdőív kitöltése 10:00 Vezetői paradigmák megbeszélés a teljes csoportban 10:15 Problémák és megoldások kérdőív kitöltése 10:30 Problémák és megoldások megbeszélés a teljes csoportban 11:00 szünet 11:30 Munkafüggőség kiscsoportos vita 12:15 Munkafüggőség megbeszélés a teljes csoportban 12:30 ebédszünet 14:30 Kockázatvállalás - elővigyázatosság kérdőív kitöltése 14:45 Kockázatvállalás - elővigyázatosság megbeszélés a teljes csoportban - 7 -

8 15:15 A vezetők szerepe a stressz kialakulásában és kezelésében kiscsoportos vita 15:45 A vezetők szerepe a stressz kialakulásában és kezelésében megbeszélés a teljes csoportban 16:00 szünet 16:30 A kommunikációs készség felmérése kérdőív kitöltése 16:45 A kommunikációs készség felmérése megbeszélés a teljes csoportban 17:15 Mi zavarja a kommunikációt? kérdőív kitöltése 17:30 Mi zavarja a kommunikációt? csoportmegbeszélés 18:00 Mi zavarja a kommunikációt? megbeszélés a teljes csoportban 18:30 vacsora HARMADIK 7:30 reggeli 8:00 A jó munkahelyi légkör kiscsoportos vita 9:00 A jó munkahelyi légkör megbeszélés a teljes csoportban 9:30 Lehetséges konfliktusforrások kérdőív kitöltése 9:45 Lehetséges konfliktusforrások csoportmegbeszélés 10:30 Lehetséges konfliktusforrások megbeszélés a teljes csoportban 11:00 szünet 11:30 A konfliktushelyzet tünetei kérdőív kitöltése 11:45 A konfliktushelyzet tünetei megbeszélés a teljes csoportban 12:30 ebédszünet 14:30 Bátorítsuk az egészséges különvéleményt! kérdőív kitöltése 14:45 Bátorítsuk az egészséges különvéleményt! megbeszélés a teljes csoportban 15:15 A konfliktus megelőzése kérdőív kitöltése 15:30 A konfliktus megelőzése megbeszélés a teljes csoportban 16:00 szünet 16:30 A konfliktus feloldása kérdőív kitöltése 16:45 A konfliktus feloldása megbeszélés a teljes csoportban 17:15 Az igazi ok szerepjáték 18:00 Az igazi ok megbeszélés a teljes csoportban 18:30 vacsora - 8 -

9 NEGYEDIK 7:30 reggeli 8:00 Egy lehetséges megoldás: a távmunka kiscsoportos vita 8:30 Egy lehetséges megoldás: a távmunka megbeszélés a teljes csoportban 8:45 Konfliktuskezelés szerepjáték 9:30 Konfliktuskezelés megbeszélés a teljes csoportban 9:45 Barlangi mentés csoportos feladatmegoldás 10:30 Barlangi mentés megbeszélés a teljes csoportban 11:00 szünet 11:30 Kockázatbecslés és a munkával összefüggő stressz megelőzése kiscsoportos vita 12:15 Kockázatbecslés és a munkával összefüggő stressz megelőzése megbeszélés a teljes csoportban 12:30 ebédszünet 14:30 Vezetői kérdőív a válságról kérdőív kitöltése 14:45 Vezetői kérdőív a válságról megbeszélés a teljes csoportban 15:00 A vezető a válság megelőzésében, a válságban és a kríziskommunikációban kiscsoportos vita 15:45 A vezető a válság megelőzésében, a válságban és a kríziskommunikációban megbeszélés a teljes csoportban 16:00 szünet 16:30 A szervezeti belső véleményvezérek szerepe a válságkommunikációban kiscsoportos vita 17:00 A szervezeti belső véleményvezérek szerepe a válságkommunikációban megbeszélés a teljes csoportban 17:15 A tréning összefoglalása és zárása - 9 -

10 1. feladat: A stresszről Vitaanyag Cél Felvezetésként röviden megismertetni a résztvevőkkel, hogy miként is értelmezhető a stressz. Ezt követően pedig egy csoportos vita keretében megismerkedhetnek egymás véleményével a témáról. Képet kaphatnak arról, hogy kikkel gondolkodnak igencsak eltérő módon a stresszről (ha egyáltalán vannak ilyenek), s kik azokkal, akikkel nagyjából hasonlóan látják a témát. Módszer A témáról szóló handout egyéni megismerése. A tréner rövid figyelemfelkeltő előadása a téma kulcsponti elemeiről. Nagycsoportos vita. Időigény Kb. 60 perc

11 A stresszről Vitaanyag Az élet stressz nélkül elképzelhetetlen, csupán a kellemetlen és károsító stressz a, ami lehetőleg kerülendő. Selye János a kellemetlen ártalmas és romboló hatású végső soron testi vagy szellemi kárt okozó stresszt diszstressznek nevezi. Az igazság az, hogy adrenalin termelődését örömmel és izgalommal járó tevékenységek is kiváltják, pl. sportolás, vagy szexuális tevékenység. A teljesen stressz-mentes élet unalmas volna. Ezért mondja Selye, hogy a stressz az élet sava borsa. A stressz akkor válik problematikussá, akkor hat károsan testi és szellemi létünkre, ha túllép egy bizonyos, egyénenként változó küszöböt. 5 A stressznek van egy optimális értéke, a rendkívül ingerszegény környezet, a szélsőségesen alacsony stressz ugyancsak káros. Nagyok az egyéni különbségek a tekintetben hogy kinek mennyi stresszre van szüksége az optimális életvitelhez, ki mennyi stresszt bír károsodás nélkül. Minden erőteljes ingernek van stresszor hatása és fajlagos hatása. A végső eredmény azonban nem csak az adott inger e két hatásától függ. A célszervezet válaszkészsége, reaktivitása is lényeges. Ezt a válaszkészséget számos külső és belső tényező befolyásolja, kondicionálja. Ez magyarázza, hogy a különböző személyek ugyanazon ingerre különbözőképpen reagálnak kondicionáló tényezőik hatása alatt. Belső kondicionáló tényezők pl. a kor, a nem, különböző betegségekre való örökletes hajlam, korábbi betegségek, korábbi tapasztalatok, korai tanulás, a stresszor értékelése, személyiségjegyek, problémamegoldó képesség stb. Külső kondicionáló tényezők pl. a klíma, a táplálkozás vagy gyógyszeres-, hormonális kezelés a családi, társadalmi környezet jellege stb. Ilyen tényezők közreműködésével az egyébként jól tolerált stressz patogénné válhat és adaptációs betegséget okozhat. Közvetve vagy közvetlenül előidézhet olyan állapotokat ill. betegségeket, mint szívinfarktus, agyvérzés, asztma, emésztési zavarok, gyomorfekély, krónikus álmatlanság és alvászavarral járó tünetek, olyan függőségeket, mint rendkívül erős dohányzás, alkoholizmus. Továbbá a stressz hozzájárul a már kialakult komoly betegségek súlyosbításához. Pl. sclerosis multiplexben vagy rákban szenvedő embereknél a betegség lefolyása jóval gyorsabb azoknál, akik nem tudják kontrollálni stressz-szintjüket, mint azoknál, akik tudják. Mi az összefüggés a stressz és a munkavégzés hatékonysága között? A munkapszichológiában, az ergonómiában a munka, a feladatvégzés során minden olyan ráhatást, amely az ember fiziológiai és/vagy pszichológiai alkalmazkodási funkcióit befolyásolja, megterhelésnek nevezik. Objektíven azonos megterhelés különböző személyeknél eltérő igénybevételt idéz elő az egyéni fiziológiai, beállítottsági, érzelmi, szituatív stb. sajátságoktól függően. Igénybevételnek nevezzük a megterhelések hatására bekövetkező egyénenként és esetenként 5 Stressz

12 különböző mértékű, jellegű és irányú funkció-változások összegét. A megterhelés két főbb típusa az izommunka végzésével és az információáramlással kapcsolatos. Számítógéppel dolgozó felhasználóknál pl. az izomterhelés a képernyők tartós nézése következtében a szem izmainál lép fel. Ergonómiailag nem megfelelő szék és asztal használatánál a hibás testtartás miatt a megterhelés a vázizmokat (hát, váll, nyak) éri. Az információterhelés lehet fiziológiai ill. pszichológiai. Az információ egy része tudatosul, ez a mentális, pszichológiai információterhelés. Az információ másik része a központi idegrendszer alacsonyabb szintjein automatikus mozgási mintákat, izomtónus változásokat vált ki. Ez utóbbi a fiziológiai információterhelés. A képernyőn kijelzett információ kognitív feldolgozása tipikus pszichológiai, míg a képernyő periodikus fénysűrűség oszcillációja tipikus fiziológiai információterheléssel jár együtt. Az igénybevétel következménye a fáradás ill. elfáradás. Ez egy összetett biológiai állapot, fiziológiai dezorganizáció, amely agykérgi aktiváció csökkenéssel jár együtt. Monoton ingereknél szélsőségesen alacsony a stressz. A monotónia a csökkent pszichológiai aktivitás olyan állapota, amelyet fokozott fáradtságérzés, az átállítódási és reakciókészség csökkenése valamint teljesítményingadozások és teljesítménycsökkenés jellemez. A pszichológiai megterhelés adott mértéke a központi idegrendszer meghatározott fokú általános aktivációját idézi elő. Ennek a stressznek a hatékonyság szempontjából van egy optimális értéke. Túlságosan kis aktiváció, túlságosan alacsony stressz esetén információs alulterhelés következik be. Ilyenkor csökken a figyelem, nő a :kihagyás típusú hibák száma. Túlságosan magas aktiváció esetén információs túlterhelés következik be, amely azt eredményezi, hogy megnövekszik a téves beavatkozás típusú hibák száma. Ennek alapján meghatározhatjuk a stressz négy jellemző tartományát: Az igen alacsony stressz azt jelenti, hogy az operátor még a normális éberségi szintjének fenntartásához szükséges inger mennyiséget sem kapja meg környezetétől. Ez a helyzet előállhat pl. vezénylőtermekben pl. éjszakai műszakok hosszú, eseménytelen időszakai alatt. A különböző kijelzők előirt periodikusan ismétlődő végignézése ilyen helyzetben könnyen monotóniához vezethet. Optimális stressz szint esetén az operátor aktív interakcióban van környezetével (műszerteszt, karbantartás, műszerkalibrálás). Mérsékelten magas stresszt okoz az olyan feladat, amelynél az információfeldolgozás kívánt tempója eléri vagy meghaladja az adott személy aktuális információ-feldolgozó, problémamegoldó kapacitását. Az extrém magas stressz minőségileg különbözik a megelőző három szinttől: ez már a félelem, sokszor pánik emocionális komponensét is magában foglalja. A félelem tárgya a hibázás lehetséges következményeivel, az önbecsülés és szakmai státusz elvesztésével kapcsolatos. Pl. ha a vezénylőteremben egy rendkívüli állapot bekövetkezésénél az operátor beavatkozásaira a rendszer az elvárt módon reagál, az operátor érzi, hogy kontrollálja a helyzetet és nem érez félelmet. Ha azonban a rendszer nem az elvárt módon reagál, az operátor hajlamos azt hinni, hogy elvesztette a kontrolt és félni kezd. Ez felel meg az extrém magas stressz állapotának

13 Az utóbbi években tehát egyre gyakrabban kerül előtérbe a stressz fogalma, s ezen belül is kiemelten a munkahelyi stressz létezése, annak hatásai. Éppen ezért igencsak indokolt annak rövid áttekintése, hogy valójában mit is értünk stresszen/munkahelyi stresszen. Az alábbi definíciók között egyaránt találhatunk köznapi szinten és tudományos igénnyel megfogalmazottakat. A stressz definíciói Az embereknél akkor alakul ki stressz, ha úgy érzik, hogy a velük szemben állított elvárások és az ezeknek való megfeleléshez rendelkezésükre álló források nincsenek arányban. Jóllehet a stressz pszichológiai tényező, az emberek fizikai állapotát is befolyásolhatja. 6 A keret-megállapodás fontos része a stressz és a munkahelyi stressz meghatározása. Eszerint a stressz fizikai, pszichológiai vagy szociális panaszokkal vagy működési zavarokkal kísért állapot, amely abból ered, hogy a személyek úgy érzik, nem képesek áthidalni a szakadékot a képességeik és a tőlük elvárt követelmények, vagy a velük szemben támasztott elvárások között. 7 A stressz az élet velejárója, s önmagában nem feltétlenül káros - sőt cselekvésre késztet -, bizonyos szinten túl azonban veszélyes lehet. A stressz dinamikus hatás, amelynek során az egyén olyan korlátozással, változással, illetve követelménnyel szembesül, amely veszteséggel fenyegeti, megterheli, bizonytalanságot vált ki benne, illetve felboríthatja testi-lelki egyensúlyát. 8 Minden a cég életében vannak elkerülhetetlenül stressz-terhes időszakok, halmozódó munka, szorító határidők vagy időszakonként szükségessé váló átszervezések. Ez nem is baj, hiszen nem maga a stressz ártalmas, hanem az, ha nem tudunk megbirkózni vele. A probléma akkor keletkezik, ha az egyén vagy a szervezet megsokszorozza a stresszt, ami felőrli a dolgozók egészségét, és óhatatlanul a munka hatékonyságának rovására megy. 9 Mindenkinek van, mindenki beszél róla, mégiscsak kevesen vették a fáradtságot, hogy utánanézzenek, valójában mi is a stressz. kezdi Selye Stressz distressz nélkül című könyvét. 10 A stressz szó eredetileg az angol és a latin nyelvben egy ige volt, melynek jelentése: megsérteni, bántani, szorítani. A fogalmat később használták a természettudományokban, elsősorban a fizikában, ahol egy tárgyra ható 6 A stressz meghatározása és tünetei 7 A munkahelyi stresszről szóló, az európai szociális partnerek által aláírt keret-megállapodás 8 Munkahelyi stressz A munkaadó lapja 2008/1 (február) 9 Munkahelyi stressz: rámegy a szíve és a gatyája Privátbankár.hu augusztus Juhász Ágnes: Munkahelyi stressz, munkahelyi egészségfejlesztés. Oktatási segédanyag. BME Munka- és Szervezetpszichológiai Szakképzés. Budapest,

14 külső nyomással hozták összefüggésbe. Az orvostudományba a 20. században került át a szó, azonban itt kétféle értelemben is használják a stresszt: jelenti a szervezetre ható külső körülményeket (például magas hő, erős ütés stb.), illetve az ezen körülmények hatására a szervezetben lezajló belső változásokat is. Például Selye stressznek azt a nem specifikus választ tekinti, amit a szervezet ad a megterhelésre. A stressz ez utóbbi felfogása esetén a szervezetre ható külső erőket, körülményeket stresszoroknak nevezzük. A stresszor-stressz kifejezés pár mellett egy másikat is bevezettek a stresszirodalomba - nevezetesen a megterhelés-igénybevétel fogalmakat - kifejezetten a fogalmi zűrzavar eloszlatása végett. A megterhelés minden olyan külső hatás és a szervezet belső környezetében lezajló változás, amely befolyásolja a szervezet alkalmazkodási mechanizmusait. Az igénybevétel pedig a megterhelések hatására bekövetkező, egyénenként és esetenként különböző mértékű, jellegű és irányú funkcióváltozások összessége. A továbbiakban stressz alatt a stresszorok hatására a szervezetben létrejövő testi és lelki változások összességét értjük. Általánosságban azt mondhatjuk, hogy ilyen pszichológiai stressz állapot akkor jön létre, ha a szervezet olyan helyzettel találkozik, amely az egyén saját megítélése szerint meghaladja a rendelkezésére álló erőforrásokat. (A pszichológiai szóval ezt a stresszállapotot meg akarjuk különböztetni a fizikai stressztől, ami például a testet ért erős sérülés (ütés, hő, vérveszteség, stb.) hatására jön létre. A továbbiakban stressz alatt a pszichológiai stresszt értjük). Ez megfeleltethető Selye elképzelésének, miszerint a stressz lényege az alkalmazkodás: annál erőseb stresszről van szó, minél nagyobb mértékű alkalmazkodást kíván a szervezettől. Vagyis a fenti meghatározás értelmében nem tekintjük stressznek az olyan feladatokat, problémákat, amelyeket az egyén saját véleménye szerint könnyen meg tud oldani, ezzel szemben stresszről beszélünk, ha a célszemély úgy véli, jelentős nehézségekbe ütközhet a probléma megoldása során. Így könnyen előfordulhat például egy munkahelyi helyzetben, hogy bár két dolgozó ugyanazt a feladatot kapja, az egyikük személyiségéhez, tudásához, tapasztalataihoz jobban illeszkedik, mint a másikéhoz. Feltételezhetően az előbbi dolgozó számára a feladat jóval könnyebben meg is oldható, így adott esetben kisebb mértékű stresszt fog jelenteni. Sőt az is elképzelhető, hogy valójában a képességeik, tapasztalataik sem térnek el objektívan jelentős mértékben, csak saját képességeik szubjektív megítélésében, önbizalmukban különböznek. Látjuk, tehát, hogy ami számít, az egyén saját megítélése a helyzetről, annak stressz-keltő jellegéről

15 2. feladat: Magatartás stressz-helyzetben Önismereti teszt Cél Az elsődleges cél, hogy a teszt kitöltése során ki-ki megismerkedhessen azzal, hogyan is vélekedik a stresszről, ami által konkrétan a tréning témájára vonatkozóan fejleszti önismeretét. A teljes csoportban zajló megbeszélés célja pedig az, hogy a résztvevők megismerkedve mások véleményét is, el tudják helyezni saját elképzeléseiket egy adott csoporton belül. Módszer Önismereti teszt kitöltése és a megadott segédletek segítségével annak egyéni értékelése. Nagycsoportos vita az egyéni eredményekről. Időigény Kb. 60 perc

16 Magatartás stressz-helyzetben Önismereti teszt Kiinduló helyzet: Képzelje el, hogy különböző személyekkel, meghatározott szituációkban párbeszédet folytat, vagy történik valami ezekben a helyzetekben Önnel, vagy valaki mással és erre a történésre reagálnia kell. Törekedjen arra, hogy minél tökéletesebben bele tudja magát élni ezekbe a helyzetekbe! Kérjük, hogy a feladatonként feltüntetett, négy lehetséges válasz közül jelölje meg azt az egyet, amellyel a leginkább egyetért, amely azt a választ tartalmazza, amit Ön is mondana, megfelel annak, vagy megközelíti azt, ahogyan hasonló helyzetekben Ön is reagálna

17 1. feladat Főnöke hívatja és közli Önnel: Az Ön ügyetlensége felesleges költségeket okozott. Válaszok: a. Ez nemcsak énrajtam múlott, Ön sem tájékoztatott engem kellő mértékben erről a feladatról. b. A probléma nehezebb volt, mint ahogy feltételeztem. c. Őszintén sajnálom, másképp kellett volna hozzáfognom. d. Jóvá fogom tenni a hibát. 2. feladat Egy elhaladó gépkocsi lefröcsköli az Ön ruháját. Kísérője megjegyzi: Így aligha vehet részt a fontos megbeszélésen. Válaszok: a. Ezt a pechet, jobban is vigyázhattam volna. b. Micsoda figyelmetlen alak, fel kellene jelenteni. c. A megbeszélésen ennek ellenére részt veszek, és ott majd elmondom, hogy mi történt velem. d. Ez a kocsi is a legrosszabbkor jött. 3. feladat Házastársa házimunka közben elejt egy drága poharat. Bosszankodva panaszkodik Önnek. Válaszok: a. Ez bárkivel megtörténhet. b. Te még valamennyi edényünket összetöröd. c. Veszünk új poharakat, és majd megtakarítjuk az árát valahogy. d. Igazán segíthettem volna neked. 4. feladat Színházba készülnek. Ön már teljesen felöltözött, de házastársa még mindig csinosítja magát. Az idő már nagyon is szorít, amikor megjegyzi: Ha egy percen belül el nem készülök, megint elkésünk. Válaszok: a. Azért még megértjük a darabot. b. Már megint vég nélkül piszmogsz. c. Már korábban is figyelmeztethettelek volna, hogy az idő elszaladt. d. Taxit hívunk, és úgy még odaérünk

18 5. feladat Egy vevő már ötödször viszi vissza az újonnan vásárolt készülékét és panaszolja: Ez a készülék már megint nem működik. Ön, aki a reklamációkkal foglalkozik, így válaszol: Válaszok: a. Természetesen kicseréljük. b. Elektromos készülékeknél ilyesmi könnyen előfordulhat. c. Ön megtanulhatná végre a készülék helyes használatát. d. Meg fogjuk javítani, addig pedig egy jó készüléket bocsátunk az Ön rendelkezésére. 6. feladat Éjjel három órakor telefoncsengetésre riad fel. A hívó fél a vonal másik végén így mentegetődzik: Tévedésből rossz számot tárcsáztam. Válaszok: a. Legalább éjnek évadján jobban vigyázhatna. b. Nem tesz semmit, amúgy sem tudtam aludni. c. Most már megtörtént. d. A legjobb, ha az ember éjszakára kikapcsolja a telefont. 7. feladat Ön a kutyáját sétáltatja, és amint elhaladnak egy járókelő mellett, az Ön kutyája belekap az illető öltözékébe, aki kifakad: Az Ön átkozott kutyája elszakította a nadrágomat. Válaszok: a. Az okozott kárt természetesen megtérítem. b. Jobb, ha a kutyámat békén hagyja. c. Néha a legjámborabb kutyák is kiszámíthatatlanok. d. A kutyám nem támadókedvű, nyilván fenyegetve érezte magát. 8. feladat Bizonyos ügy elintézése céljából megállapodik valakivel egy időpontban. Önnek fontos a dolog, ezért különösen igyekszik a megállapodás időpontját percre pontosan betartani. Mikor a sietségtől szinte kifulladva megérkezik, azt mondják Önnek: Egy másik fontos ügy közbejötte miatt ma sajnos nem fogadhatjuk. Válaszok: a. Talán még egyszer ide kellett volna előzetesen telefonálnom. b. Ha Önök így kezelik az én ügyemet, akkor én is megteszem a szükséges lépéseket. c. Ha olyan nagyon fontos a másik ügy, akkor megállapodhatnánk egy újabb időpontban. d. A megállapodásokat voltaképpen be kellene tartani

19 9. feladat Étteremben vannak. A pincér az Ön ruhájára loccsantja a vörösbort, majd a legnagyobb nyugalommal így szól: Az Ön sötét zakóján nem is látszanak meg a foltok. Válaszok: a. És ezt tényleg komolyan gondolja? b. Hozzon kérem meleg vizet a tisztogatáshoz. c. Úgy látszik, túlságosan bíztam abban, hogy itt ilyesmi nem fordulhat elő. Jobban kellett volna nekem is vigyáznom. d. Látom, nagy a forgalom, ilyenkor ez is előfordulhat. 10. feladat Idegen nagyvárosban jár, és egy közlekedési rendőrtől kér útbaigazítást. Ő azonban így válaszol: Nem látja, hogy ilyen nagy forgalomban nem foglalkozhatom Önnel? Válaszok: a. Igaza van, belátom, hogy pillanatnyilag túl sok dolga van. b. Még ilyen helyzetben is tanúsíthatna egy kis előzékenységet. c. Ilyen forgalomban rendőrként valóban túlterhelt az ember. d. Várok néhány percig, amíg a forgalom csökken. 11. feladat Az Ön gépkocsijával összeütközik egy másik. a szabálytalanságot elkövető így szól Önhöz: Már nem tudtam kitérni. Válaszok: a. Hagyjon fel a vezetéssel, ha nem ért hozzá. b. Gyorsabb reagálással talán magam is kitérhettem volna. c. Adjon egy betétlapot, és az ügyet máris elintéztük. d. Ilyen nagy forgalomban néha nehéz a helyzetet teljesen áttekinteni. 12. feladat Az üzletben az eladó ezzel fogadja: Sajnálom, Asszonyom/Uram, hogy Önnek előrendelése volt, ennek ellenére kénytelenek voltunk minden darabot eladni, az utolsót éppen most. Válaszok: a. Ilyen nagy kereslet mellett bizonyára nem tehettek másként. b. Ezért Önök magyarázattal tartoznak nekem. c. De kár, korábban kellett volna jönnöm. d. Kérem, értesítsenek engem azonnal, mihelyt az új szállítmány megérkezik

20 13. feladat Feszült hangulatú értekezleten egy kényes kérdés tárgyalása kapcsán vitapartnere így támad Önre: Ön hazudik, és ezt Ön nagyon jól tudja. Válaszok: a. Kikérem magamnak ezt a vádaskodást. b. Elnézést, úgy érzem, nem fejeztem ki magam egészen világosan. c. Na, és, ha úgy lenne, változtat az valamit a problémán? d. Nem értette meg a lényeget, kérem, figyeljen, még egyszer kifejtem, hogy eldönthesse, igazat mondok-e. 14. feladat Munkahelyén szabálytalanságok történnek. Mikor ezek kiderülnek, Ön is a visszaélések felszámolását, a bűnösök felelősségre vonását és az ügy vizsgálatát követeli. Ez legjobb barátjának tudomására jut, és szemrehányást tesz Önnek: Ezt azért nem vártam volna tőled. Válaszok: a. Mégis, mit képzelsz, honnan tudjam, hogy te is benne vagy? b. A vizsgálat végéig még teljesen tisztázhatod magadat. c. Végtelenül sajnálom, de tudod, hogy beosztásomnál fogva ezeket a vizsgálatokat el kell rendelnem. d. Ez olyan eset, hogy még rád sem lehetek tekintettel