TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDŐ ÜZLETSZABÁLYZATA

TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDŐ ÜZLETSZABÁLYZATA 1/25

TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK 2 I. ÁLTALÁNOS RÉSZ 4 1. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT HATÁLYA ÉS ÉRVÉNYESSÉGI KÖRE... 4 2. FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK... 4 3. A TÁRSASÁG BEMUTATÁSA... 5 3.1. Általános bemutatás... 5 3.2. A TIGÁZ Zrt., mint földgáz-kereskedő tevékenysége... 5 3.3. Szervezeti felépítése... 5 3.4. Működési területe... 5 3.5. Kapcsolattartás a külső környezettel... 5 3.5.1. A földgáz-kereskedő hatósági és egyéb kapcsolatai... 6 3.5.2. Kapcsolat a fogyasztói érdekvédelmi, érdekképviseleti szervezetekkel... 6 II. A FÖLDGÁZ-KERESKEDŐ TEVÉKENYSÉGEI 7 1. ÁLTALÁNOS BIZTONSÁGI ELŐÍRÁSOK... 7 1.1. A fogyasztók biztonságos ellátására vonatkozó garanciák és az ellátást biztosító rendelkezések... 7 1.1.1. Forrásbiztosítás... 7 1.1.2. Tárolás, szállítás, elosztás... 8 1.1.3. Szolgáltatásbiztonság... 8 1.1.4. Pénzügyi garanciák... 8 1.2. Az adatvédelemre vonatkozó biztosítékok... 8 1.2.1. Az adatvédelem alapelvei, célja... 8 1.2.2. A fogyasztók személyes adatainak kezelése... 9 1.2.3. Adatfeldolgozás, adattovábbítás... 9 1.2.4. A személyes adatok kezelésének főbb esetei:... 10 1.2.5. Az adatok megőrzésének határideje... 10 1.2.6. Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések... 10 1.2.7. A fogyasztó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai... 11 1.2.8. Az adatvédelmi felelős... 11 1.2.9. A fogyasztó jogorvoslati lehetősége... 11 1.3. A környezetvédelmi előírások és az előírást biztosító rendelkezések... 12 2. SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK... 12 2.1. A földgáz-kereskedő tevékenységének minőségi jellemzői... 12 2.2. A forgalmazott gáz minőségi előírásai... 13 2.3. A gázminőség ellenőrzésének részletes eljárásrendje... 13 3. A FOGYASZTÓI IGÉNY KIELÉGÍTÉSÉNEK MÓDJAI ÉS RÉSZLETES SZABÁLYAI... 14 3.1. Az igénybejelentő részére történő tájékoztatás rendje és szabályai... 14 3.2. Az igénylőtől kért adatok, dokumentumok felsorolása és a benyújtás módja... 14 3.2.2. A nominálás általános szabályai... 14 3.3. A fogyasztónál történt változás esetén alkalmazott eljárás... 15 4. SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK A SZERZŐDÉSEKHEZ... 15 4.1. Általános szerződéses feltételek... 15 4.2. Egyedi feltételek kezelése... 16 4.2.1. Teljes igény szerinti ellátás... 16 4.2.2. Nominálás szerinti ellátás... 16 4.2.3. Megszakítható szolgáltatás... 16 4.2.4. Egyéb lehetőségek... 17 4.3.1. Az üzemzavarok elhárítására vonatkozó rendelkezések... 17 4.3.2. Korlátozás... 17 4.3.3. Gázszolgáltatás szüneteltetése... 18 4.3.4. Műszaki kapcsolatok... 18 2/25

4.4. A szerződő partnerrel szemben támasztott követelmények... 19 4.5. Mennyiségi elszámolás és fizetési előírások... 19 4.5.1. Az elszámolás alapja:... 19 4.5.2. Az elszámolás rendje... 20 4.5.3. A mérés és az elszámolás során alkalmazott számítások részletezése... 20 4.5.4. A számlázás és a számlakifogásolások intézésének rendje... 20 5. SZERZŐDÉSSZEGÉSRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK... 21 5.1.Szerződésszegés esetei... 21 5.1.1 A földgáz-kereskedő szerződésszegésének minősül, ha... 21 5.1.2 A fogyasztó szerződésszegésének minősül, ha:... 21 5.1.3. Szabálytalan vételezés... 22 5.2. Szankciók és következmények... 22 5.2.1. A szolgáltatás felfüggesztése... 22 5.2.2. Egyéb rendelkezések... 23 5.3. A szerződéses állapot helyreállítása, a szerződés nélküli vételezés jogszerűvé tételének módja... 23 5.4. Késedelmes fizetés esetén alkalmazható szankciók... 23 6. A PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJE... 24 6.1 Panaszbejelentés kivizsgálása, ügyintézési határidő... 24 6.2 Nyilvántartás... 25 III. MELLÉKLETEK III/1 A társaság szervezeti felépítése III/2 Az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége, működési rendje III/3 Elszámolás során alkalmazott számítási eljárás, paraméterek III/4 Szerződések általános tartalmi elemei III/5 Eljárásrend a szerződésszegés és szabálytalan vételezés esetén III/6 Az érdekképviseleti szervek felsorolása III/7 Etikai kódex IV. FÜGGELÉKEK IV/1 IV/2 IV/3 Jogszabályok Szabványok Belső utasítások 3/25

I. ÁLTALÁNOS RÉSZ 1. Az üzletszabályzat hatálya és érvényességi köre A Tigáz Tiszántúli Gázszolgáltató Zártkörűen működő Részvénytársaság, 4200 Hajdúszoboszló, Rákóczi u. 184. (továbbiakban: földgáz-kereskedő) a hatályos földgázellátásról szóló törvény (továbbiakban: GET), valamint a törvény végrehajtása érdekében kiadott rendeletek (továbbiakban: Vhr), szabályzatok és működési engedély előírásainak megfelelően készítette el a földgáz-kereskedő Üzletszabályzatát (továbbiakban: Üzletszabályzat), amely a MEH jóváhagyásával lép hatályba. Az Üzletszabályzat tartalmazza a földgáz-kereskedő által nyújtott szolgáltatás általános biztonsági, minőségi, műszaki, kereskedelmi, mennyiségi elszámolási és fizetési előírásait, szerződési feltételeit, a szerződésszegésre, a szerződés nélküli földgázvételezésre vonatkozó szabályokat. Az Üzletszabályzat kidolgozása az Üzemi Kereskedelmi Szabályzat (továbbiakban: ÜKSZ) előírásainak figyelembevételével történt. Az Üzletszabályzat hatálya kiterjed a kereskedő gázellátási szerződés alapján földgázt vételező vagy az engedélyes egyéb szolgáltatásait igénylő fogyasztóra. Az Üzletszabályzat a MEH vonatkozó határozata alapján lép hatályba és határozatlan ideig érvényes. Az Üzletszabályzat a fogyasztók számára a kereskedő székhelyén hozzáférhető, a kereskedő honlapjáról elektronikus formában letölthető. A földgáz-kereskedő az Üzletszabályzatot a MEH jóváhagyásával bármikor módosíthatja, ha azt a jogszabályváltozások, hatósági előírások, vagy egyéb körülmények indokolttá teszik. 2. Fogalom meghatározások Az Üzletszabályzatban használt fogalmak a GET és a kapcsolódó Vhr, az ÜKSZ, valamint az Adatvédelmi Törvényben meghatározott fogalmak szerintiek. Az Üzletszabályzat alkalmazásánál külön kiemelésre kerül a feljogosított fogyasztó, továbbiakban fogyasztó. Feljogosított fogyasztó: az a fogyasztó, aki földgázigényét a saját választása szerint a közüzemi szolgáltatás keretei között, vagy a közüzemi szerződés felmondásával szabadon, kereskedelmi szerződés keretében elégíti ki. 4/25

3. A társaság bemutatása 3.1. Általános bemutatás A TIGÁZ Zrt. földgáz-kereskedelmi engedélyes a GET által szabályozott tevékenységet Magyarország területén végzi. A TIGÁZ Zrt. főbb cégjogi jellemzői: Társaság cégneve: Tigáz Tiszántúli Gázszolgáltató Részvénytársaság Rövidített cégnév: TIGÁZ Zrt. Székhely: 4200 Hajdúszoboszló, Rákóczi u. 184. Cégbejegyzés helye: Hajdú-Bihar Megyei Bíróság, mint Cégbíróság Cégbejegyzés időpontja: 1993. december 23. Cégjegyzék száma: Cg. 09-10-000109 A társaság határozatlan időtartamra alakult. Az üzleti évek minden év január 1-jén kezdődnek, és ugyanazon év december 31-én végződnek. A TIGÁZ Zrt. olyan szolgáltatást nyújt ügyfeleinek, amely a felek kölcsönös megértésén és megelégedésén alapul. A TIGÁZ Zrt. minden szükséges tájékoztatást megad ügyfeleinek, annak érdekében, hogy azok megismerjék szolgáltatásait és azok igénybevételének lehetőségét. 3.2. A TIGÁZ Zrt., mint földgáz-kereskedő tevékenysége A TIGÁZ Zrt. tevékenységére az alapító okirata, a GET, valamint a törvény végrehajtására kiadott Vhr és a kapcsolódó egyéb rendelkezések az irányadóak. A földgázkereskedő feladatkörébe tartózó tevékenységek: - földgáz-kereskedelem, - határon keresztüli földgáz szállító vezetékhez való hozzáférés, 3.3. Szervezeti felépítése A TIGÁZ Zrt. szervezeti felépítésének ábráját a III/1. sz. melléklet tartalmazza. 3.4. Működési területe A földgáz-kereskedő illetékességi körébe tartozik Magyarország területén lévő nyilvántartott feljogosított fogyasztók földgázellátása. 3.5. Kapcsolattartás a külső környezettel 5/25

3.5.1. A földgáz-kereskedő hatósági és egyéb kapcsolatai A földgáz-kereskedő kapcsolatot tart az általa, a földgáz-kereskedői engedélye alapján ellátott feladatai és tevékenysége vonatkozásában az illetékes hatóságokkal. A földgáz-kereskedő hatósági felügyeletét a Magyar Energia Hivatal (1081. Budapest, Köztársaság tér 7.) látja el. A MEH olyan országos hatáskörű közigazgatási szerv, melynek jogait a GET tartalmazza. A MEH kivizsgálja a fogyasztói panaszokat, dönt a fogyasztói panaszokkal kapcsolatos vitás ügyekben és együttműködik a fogyasztók társadalmi érdekképviseleti szerveivel. A földgáz-kereskedő tevékenységéhez a vezetékes földgáz továbbítására használt szállító és gázelosztó hálózat műszaki biztonsági felügyeletét a Magyar Bányászati Hivatal (1051. Budapest, Arany János u. 25.) területileg illetékes szervei, a Bányakapitányságok látják el. A földgáz-kereskedő együttműködik a helyi és országos hatáskörű szervekkel, szervezetekkel, hatóságokkal, önkormányzatokkal oly módon és körben, mint ahogy azt a vonatkozó jogszabályok, hatósági rendelkezések és a működési engedélye előírják. 3.5.2. Kapcsolat a fogyasztói érdekvédelmi, érdekképviseleti szervezetekkel A földgáz-kereskedő rendszeres kapcsolatot tart fenn a helyi és országos érdekképviseleti szervezetekkel, önkormányzatokkal, társszervezetekkel azért, hogy: a fogyasztót érintő kérdésekben megismerje véleményüket, tájékoztassa őket a tervezett intézkedésekről, tájékoztatást adjon az érdekképviseletek által továbbított panaszok, fogyasztói bejelentések kivizsgálásának eredményéről. Az érdekképviseleti szervezetek főbb adatait, elérhetőségeit a III/6. sz. melléklet tartalmazza. 6/25

II. A FÖLDGÁZ-KERESKEDŐ TEVÉKENYSÉGEI 1. Általános biztonsági előírások 1.1. A fogyasztók biztonságos ellátására vonatkozó garanciák és az ellátást biztosító rendelkezések A földgáz-kereskedő a GET és a Vhr, a MEH által kiadott működési engedély, az ÜKSz, az érvényben lévő jogszabályok, valamint a földgázszállítóval, tárolóval és a földgázelosztóval kötött megállapodás, szerződés alapján végzi tevékenységét. A földgáz-kereskedő jogosult a működési engedélyében meghatározott területen a gázellátásba bekapcsolt nyilvántartott, feljogosított fogyasztók biztonságos gázellátására. A földgáz-kereskedő csak szabványban meghatározott minőségű (nyomás, fűtőérték, égéstulajdonság, stb.) és szagosított gázt szolgáltat. A földgáz-kereskedő feladatai elvégzéséhez rendelkezik: anyagi és tárgyi feltételekkel, szervezetekkel és szakember állománnyal, tevékenysége végzéséhez szükséges engedélyekkel, melyek garantálják a fogyasztók biztonságos kiszolgálását. Ennek érdekében szerződést köt: forrásbiztosításra, a rendszerirányító engedélyessel a rendszerirányításra, illetve a szállítói és elosztói engedélyessel a kapacitások lekötésére és a szolgáltatások végzésére, a tárolói engedélyessel a tárolói kapacitások lekötésére és tárolására, A kereskedő beszállítóival, a rendszerirányítóval és/vagy más kereskedőkkel opciós források és más rugalmassági szolgáltatások rendelkezésre állását biztosító szerződéseket köt. 1.1.1. Forrásbiztosítás A földgáz-kereskedő a forrásbiztosítás során hosszú távú gázvásárlási és kapacitáslekötési szerződések megkötésére törekszik. A forrásbiztosítás történhet: importból, határkeresztező kapacitások igénybevételével, más kereskedőtől, hazai (koncessziós) termelésből. 7/25

1.1.2. Tárolás, szállítás, elosztás A földgáz-kereskedő a tárolói, szállítói és a területileg illetékes elosztói engedélyes közötti együttműködés a jogszabályi előírásoknak és az ÜKSz-nek megfelelően kialakított szerződések alapján biztosított. 1.1.3. Szolgáltatásbiztonság A földgáz-kereskedő a nyilvántartott feljogosított fogyasztók szerződésben rögzített igényének megfelelő szolgáltatást biztosítja, kivéve: a szállító- vagy elosztórendszeren végzett karbantartási munka (melyről a fogyasztó előzetes értesítést kap), a fogyasztó szerződésbe ütköző magatartása, illetve tevékenysége, vagy a fogyasztót érintő korlátozás eseteit. 1.1.4. Pénzügyi garanciák A TIGÁZ Zrt., mint földgáz-kereskedő tevékenységének ellátásához rendelkezik a Vhr.-ben előírt pénzügyi biztosítékokkal. 1.2. Az adatvédelemre vonatkozó biztosítékok Ez a fejezet a Személyes adatok védelméről és közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény rendelkezésének figyelembevételével készült. 1.2.1. Az adatvédelem alapelvei, célja Az adatvédelem körében a földgáz-kereskedő, mint adatkezelő elsődleges feladata, hogy meghatározza az általa kezelt természetes személyekre vonatkozó (fogyasztói) személyes adatok körét, az adatkezelés módját, valamint biztosítsa az adatvédelem alkotmányos elveinek, az adatbiztonság követelményeinek érvényesülését, és megakadályozza a fogyasztói adatokhoz való jogosulatlan hozzáférést, az adatok megváltoztatását és jogosulatlan nyilvánosságra hozatalát, vagy felhasználását. A fogyasztó személyes adatai kezelésének alapvető célja, a fogyasztó részére a földgáz szolgáltatás elérhetővé tétele, a fogyasztó által igénybe vett szolgáltatások ellenértékének kiszámlázása, a kiszámlázott, de be nem fizetett ellenérték 8/25

beszedése, behajtása, a kiszámlázott és befizetett díjak, valamint a díjszámítás helyességének ellenőrzése, és további intézkedések megtétele. A földgáz-kereskedő adatkezelői tevékenysége szükséges a közérdekű feladatainak jogszerű ellátásához, a fogyasztóival létrejött szerződések teljesítéséhez, a földgáz-kereskedő és a fogyasztók jogos érdekeinek érvényesítéséhez. A földgáz-kereskedő tevékenységével kapcsolatban tudomására jutott információkat és adatokat a hatályos jogszabályok előírásainak megfelelően bizalmasan kezeli. Minden tőle elvárhatót megtesz az általa kezelt fogyasztói személyes adatoknak a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, nyilvánosságra hozás, törlés, sérülés, megsemmisülés elleni védelméért. 1.2.2. A fogyasztók személyes adatainak kezelése A földgáz-kereskedő a fogyasztók részére történő számlázás és a kapcsolódó díjak beszedése, valamint a szerződésekben meghatározott adatokon túl a következő adatokat kezeli: a fogyasztó azonosítója, vételezés időpontja, tartama, vételezés mennyisége, a díjfizetéssel és a díjtartozással összefüggő adatok, a szerződés felmondásának eseményei, és minden egyéb olyan adatot, amely a szerződéses jogviszony időtartama alatt a szerződésben foglaltak teljesítése érdekében szükséges. 1.2.3. Adatfeldolgozás, adattovábbítás A fogyasztó személyes adatai átadhatók adatfeldolgozás céljából, illetve a fogyasztó előzetes jóváhagyásával hozzáférhetővé tehetők (adattovábbítás): a számlázási és elszámolási jogviták rendezésére a földgáz-kereskedő megbízása alapján jogi képviselő, valamint jogszabály alapján jogosult szervek részére, a nemzetbiztonság, a honvédelem és a közbiztonság védelme, a bűncselekmények üldözése céljából az arra hatáskörrel rendelkező nemzetbiztonsági szerveknek, nyomozó hatóságoknak, bíróságoknak, valamint egyéb bírósági és nyomozó szervek jogszerű megkeresése esetén, 9/25

a Magyar Energia Hivatalnak azon adatok, amelyek a szolgáltatásra, vételezésre vonatkoznak, közvélemény (fogyasztói elégedettség) kutatás céljából közvélemény kutató cégeknek, más engedélyesek részére, így különösen a földgáz szállító és a földgázelosztó részére a jogszabályban előírt kötelezettségek teljesítése érdekében. Az átadott adatokkal kapcsolatban az adatokat átvevőkre a földgáz-kereskedővel azonos titoktartási kötelezettség vonatkozik. 1.2.4. A személyes adatok kezelésének főbb esetei: számlakészítés, közös adatállomány részállományának biztosítása, fogyasztó felszólítása számlatartozásának rendezésére, fogyasztó értesítése, fogyasztói elégedettség vizsgálat, közvélemény kutatás, számlabehajtással kapcsolatos tevékenységek, nemzetbiztonsági, honvédelmi, közbiztonsági, egyéb bírósági és nyomozó szervek megkeresése, minden olyan egyéb eset, mely a 4.2.1 pontban rögzített célokkal összhangban van. 1.2.5. Az adatok megőrzésének határideje A fogyasztóhoz kapcsolódó valamennyi olyan dokumentumot és/vagy ezen dokumentumok számítástechnikai rendszerben rögzített adattartamát, melyek gazdasági esemény megtörténtét dokumentálják, s így számviteli bizonylatnak minősülnek, a földgáz-kereskedő a hatályos adó- és számviteli szabályokban meghatározott megőrzési időig tárolja. Ilyen dokumentumnak minősülnek különösen a szerződések, azok módosításai, az azokon alapuló számlák, befizetési bizonylatok, ellenőrzések, beavatkozások bizonylatai, dokumentumai. 1.2.6. Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések A földgáz-kereskedő a szolgáltatással kapcsolatban a tudomására jutott információkat és adatokat a hatályos jogszabályok előírásainak megfelelően bizalmasan kezeli. Az adatokat a 4.2.3. pontban foglaltak kivételével harmadik sze- 10/25

mélynek nem továbbítja, és nem teszi hozzáférhetővé mindaddig, amíg a fogyasztó a szerződésben foglalt kötelezettségeit maradéktalanul teljesíti. A fogyasztó a csatlakozási szerződés aláírásával, a szállítói és az elosztóhálózathoz való csatlakozással és a szerződés aláírásával feltétel nélkül hozzájárul ahhoz, hogy amennyiben kötelezettségeinek nem tesz eleget, a földgáz-kereskedő a szükséges fogyasztói adatokat a szintén titoktartásra kötelezett harmadik személy részére fogyasztói azonosítás és/vagy követelés érvényesítés céljából kiadja. 1.2.7. A fogyasztó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai Az Adatvédelmi törvény alapján a fogyasztó jogosult: a) tájékoztatást kérni adatainak kezeléséről, valamint adataiba betekinteni, b) adatainak helyesbítését kérni. Az adatkezelő köteles a fogyasztó tájékoztatási kérelmének kézhezvételétől számított 30 napon belül írásban, közérthető formában megadni a kért tájékoztatást. A földgáz-kereskedő biztosítja, hogy a fogyasztó személyes, illetőleg számlázási adataiba betekinthessen. 1.2.8. Az adatvédelmi felelős A földgáz-kereskedő adatvédelmi felelősének nevét, beosztását, elérhetőségét az adatvédelmi szabályzat rögzíti. Ezen információkat a fogyasztó megismerheti. 1.2.9. A fogyasztó jogorvoslati lehetősége A fogyasztó, amennyiben úgy véli, hogy személyes adatainak kezelése kapcsán jogsérelem érte, az adatvédelmi felelőstől tájékoztatást kérhet és kérheti személyes adatainak helyesbítését, illetve - a jogszabálynak megfelelő adatkezelések kivételével - törlését. Amennyiben ezt a tájékoztatást nem tartja kielégítőnek, abban az esetben a fogyasztó az adatvédelmi biztos eljárását kezdeményezheti. A fogyasztó jogainak megsértése esetén az adatkezelő ellen bírósághoz fordulhat. A földgáz-kereskedő, mint adatkezelő a fogyasztó adatainak jogellenes kezelésével vagy a technikai adatvédelem követelményeinek megszegésével másnak okozott kárt köteles megtéríteni. Az adatkezelő mentesül a felelősség alól, amennyiben bizonyítja, hogy a kárt az adatkezelés körén kívül eső elháríthatatlan ok idézte elő. 11/25

1.3. A környezetvédelmi előírások és az előírást biztosító rendelkezések A TIGÁZ Zrt. stratégiai célkitűzése, hogy tevékenységét a környezetvédelmi előírásokkal és elvárásokkal összhangban fejtse ki. A minőségirányítási rendszerben folyamatleírások és munkautasítások szabályozzák az ezzel kapcsolatos feladatokat. A környezetvédelmi utasítások összefoglalják mindazokat a környezetvédelmi követelményeket, melyek elengedhetetlenek a földgázszolgáltatás végzése során. A minőségpolitika szerves részét képezi a környezetvédelmi szempontoknak megfelelő technológiák alkalmazása, és az ehhez szükséges feltételek biztosítása. Tevékenységünk végzése közben rendszeresen ellenőrizzük a környezetvédelmi előírások érvényesülését. A környezetvédelemhez kapcsolódó legfontosabb céljaink: a munkahelyek, telephelyek és a települési környezet megóvása, a tevékenységhez szükséges földterületek kíméletes igénybevétele, a környezetszennyezés megelőzése, bekövetkezett üzemzavarok, környezeti szennyeződések mielőbbi megszüntetése, a környezetre veszélyes szennyeződések, ártalmak és károsodások okainak feltárása, fejlesztések olyan irányú befolyásolása, hogy a legkisebb környezeti terhelést váltsa ki, energiatakarékossági programok a környezeti terhelés csökkentésére, teljes körű hulladékgazdálkodás megvalósítása, a munkavállalók rendszeres környezetvédelmi képzése. Mindezek megvalósítása érdekében szoros kapcsolatot tartunk fenn a környezetvédelmi felügyelőségekkel, az érintett önkormányzatokkal, szakhatóságokkal. Járműparkunkat és munkagépeinket úgy fejlesztjük, hogy azok a technika jelenlegi színvonalán gazdaságosan elérhető legalacsonyabb környezeti terhelést okozzák. Tevékenységünk folytatása közben védjük az élővilágot, a vizeket, a termőtalajt, fontos szerepet kap a zaj elleni védelem, a hulladékgazdálkodás és az épített környezet, valamint az energiatakarékos környezetkímélő technológiák és berendezések üzemeltetése. 2. Szolgáltatás minőségi követelmények 2.1. A földgáz-kereskedő tevékenységének minőségi jellemzői A földgáz-kereskedő ügyfélkapcsolati rendszerében a fogyasztó rendszeres tájékoztatást kap a földgázellátás minőségi és biztonsági követelményeiről. A fogyasztók problémáinak és igényeinek megfelelő kezelése a működési rendből adódóan biztosított. 12/25

Társaságunk az MSZ EN ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO 9001:2000) szabvány szerinti minőségirányítási rendszert működtet. A TIGÁZ Zrt. 1997. április 07-e óta rendelkezik a Magyar Szabványügyi Testület által tanúsított minőségirányítási rendszerrel. A minőségirányítási rendszer a földgáz-kereskedő tevékenységének és folyamatainak egy részét is magába foglalja (pl. vevői panaszok kezelése, szolgáltatási színvonal figyelése). A tanúsított rendszert komplexen tovább működtetjük és folyamatosan megfeleltetjük a törvényi, társasági változásoknak. 2.2. A forgalmazott gáz minőségi előírásai A földgáz-kereskedő csak a szabványban meghatározott minőségű (nyomás, fűtőérték, égés tulajdonság, stb.) és szagosított gázt értékesíthet, melyet a szállítói hálózatról ellátott fogyasztók esetében a szállítótól, míg az elosztói hálózatról ellátott fogyasztók esetében a földgázelosztó a szállítótól vesz át, és a minőségét a szállító, továbbá a földgázelosztó garantálja a szállítóval kötött szerződés keretében. A földgáz összetételének, sűrűségének és fűtőértékének mérése a szállító tulajdonában lévő Országos Mérésügyi Hivatal által hitelesített gázkromatográffal történik. A földgáz minőségi paramétereit az MSZ 1648 szabvány tartalmazza. A földgázkereskedő által vásárolt földgáz csak akkor kerül az együttműködő földgázrendszerbe betáplálásra, ha az megfelel a szabvány követelményeinek. A relatív sűrűség és fűtőérték kiszámítását a földgáz összetételéből az MSZ ISO 6976 - A hőértékek, a sűrűség, a relatív sűrűség és a Wobbe-szám számítása a földgázösszetételből szabvány szerint kell elvégezni. A fogyasztót a vele kötött szerződésben rögzített gyakorisággal, de legalább havonta egyszer tájékoztatjuk a földgáz minőségi jellemzőiről, amely műbizonylat átadásával történik. A szolgáltatott gáz szerződésben meghatározott minőségének (fűtőértékének) megváltozásából adódó költségek a fogyasztót nem terhelhetik. A GET szerint a földgáz szagosítása a szállító kötelezettsége. A földgáz szállító és a földgáz elosztó a szaghatás megfelelőségét a minőségirányítási rendszerben meghatározott eljárásrend alapján ellenőrzi és dokumentálja. 2.3. A gázminőség ellenőrzésének részletes eljárásrendje A gázminőség ellenőrzésének eljárási rendjét a földgázelosztó üzletszabályzata tartalmazza. 13/25

3. A fogyasztói igény kielégítésének módjai és részletes szabályai 3.1. Az igénybejelentő részére történő tájékoztatás rendje és szabályai A nyilvántartott, feljogosított fogyasztókkal történő kapcsolattartás legfontosabb eszköze a személyes kapcsolattartásokon túl a célszerűen kialakított internetes elérés (email, honlap, adatforgalmi és információs platform). A kapcsolattartási adatokat a szerződések tartalmazzák. A földgáz-kereskedő a TIGÁZ Zrt. székhelyén ügyfélszolgálatot üzemeltet. Az ügyfélszolgálat helye a földgáz-kereskedelmi engedélyes irodája. Az ügyfélszolgálat működési rendje és elérhetősége a III/2 mellékletben található. 3.2. Az igénylőtől kért adatok, dokumentumok felsorolása és a benyújtás módja 3.2.1. A kereskedő a fogyasztó ajánlatkérését követően szerződési ajánlatot küld a fogyasztónak a szolgáltatás fő feltételeinek rögzítésével. A kereskedő az ajánlatot a fogyasztótól kapott adatszolgáltatásra támaszkodva készíti el. A fogyasztói adatszolgáltatás tartalma: A fogyasztó ellátását biztosító szállítóvezeték vagy gázátadó állomás, A földgáz átadás/átvételi pont, és annak fő jellemzői (közműengedély, tulajdoni határ, fogyasztó hálózat vázlata), Az előző gázévben mért telephelyenkénti napi fogyasztási adatok (m 3 /nap), A szerződéses évben, és a követő években vételezni kívánt gázmennyiség (m 3 /év), Az éves mennyiségből háztartási-kommunális célú felhasználásra tervezett mennyiség (em 3 /év), Az igényelt napi minimális és maximális mennyiség havonta (m 3 /nap), Az igényelt (lekötött) teljesítmény havonta (m 3 /óra) minimum-maximum, A vételezési teljesítmény maximális változási sebessége (fel és leterhelés), a teljes kapacitásra vonatkoztatva (%/perc, illet m 3 /perc, illetve MW/perc), A tervezett nagyleállás időpontja, A vételezés rugalmasságára, megszakíthatóságára vonatkozó tájékoztatás. 3.2.2. A nominálás általános szabályai A földgázpiac szereplői közötti együttműködést szabályozó ÜKSZ tartalmazza a nominálás rendjét, a nominálás szabályait, a nominálásra vonatkozó eljárást, ami meghatározza a földgáz-kereskedő ezen tevékenységhez kapcsolódó feladatait is. Annak érdekében, hogy a földgáz-kereskedő meg tudjon felelni az ÜKSZ alapján fennálló nominálási kötelezettségének jogosult arra, hogy a nominálással kapcsolatos tevékenységé- 14/25

hez a fogyasztóktól információkat, adatokat és a fogyasztó fogyasztására vonatkozó nyilatkozatot kérjen. A földgáz-kereskedő jogosult továbbá arra, hogy meghatározza az információk, adatok tartalmát azok biztosításának gyakoriságát, módját és rendjét, beleértve az adatok szolgáltatásának határidejét is. A fogyasztó köteles a földgáz-kereskedő kérésének eleget tenni és a kért információkat, adatokat az előírt tartalom szerint a kért gyakorisággal, az előírt módon és rendben határidőre megadni, az adatvédelmi kötelezettségét teljesíteni. A fogyasztó felelősséggel tartozik az általa megadott információk és adatok helyességéért. Abban az esetben, ha a fogyasztó a földgáz-kereskedő által kért információkat és adatokat nem biztosította a földgáz-kereskedő által előírtak szerint, úgy a földgáz-kereskedő jogosult arra, hogy a fogyasztó fogyasztási jellemzőit a legutoljára kapott, rögzített vagy más módon rendelkezésre álló fogyasztási jellemzőkkel egyezően becsülje. Ha a fogyasztó a nomináláshoz kapcsolódó adatszolgáltatási, információadási kötelezettségének a földgáz-kereskedő által előírtak szerint nem tesz eleget, vagy ha a fogyasztó fogyasztási jellemzői (időtartam, mennyiség, teljesítmény érték, stb.) az általa megadott információktól és adatoktól eltérőek úgy köteles az ebből fakadó jogkövetkezményeket viselni, beleértve a kártérítési kötelezettséget is. Ennek megfelelően saját fogyasztása tekintetében a fogyasztót terhelik mindazok a jogkövetkezmények, amelyek azért álltak elő, mert a fogyasztó téves vagy nem megfelelő információt és adatot szolgáltatott, mely következtében a földgáz-kereskedő nem tudott eleget tenni nominálási kötelezettségének vagy az általa végzett nominálás nem felelt meg a tényleges fogyasztási jellemzőknek és adatoknak. 3.3. A fogyasztónál történt változás esetén alkalmazott eljárás Ha a fogyasztó a fogyasztási helyéről elköltözik, illetőleg a szolgáltatás igénybevételével felhagy, köteles azt a földgáz-kereskedelmi engedélyesnek a megszűnést megelőző 15 napon belül bejelenteni. A Földgázvásárlási szerződés hatályos marad a bejelentés elmulasztása vagy késedelmes bejelentés esetén is. 4. Szerződési feltételek a szerződésekhez A nyilvántartott, feljogosított fogyasztó a kereskedővel aláírt szerződéssel jogot szerez a szerződésben részletezett szolgáltatás igénybe vételére. Ennek során elsődleges partnere a földgáz-kereskedő, aki a szolgáltatással kapcsolatos bármely kérdésben a fogyasztó rendelkezésére áll. Másodlagos partner a fogyasztót gázzal kiszolgáló hálózatüzemeltető az üzemeltetéssel kapcsolatos kérdésekben. 4.1. Általános szerződéses feltételek A földgáz-kereskedő és a fogyasztó közötti szerződés feltételei: a fogyasztó a közüzemi szerződését felmondta, a fogyasztó hálózati csatlakozási szerződéssel rendelkezik a rendszerüzemeltetővel, a fogyasztó rendelkezik az ÜKSz szerinti adatátviteli rendszerrel ellátott mérővel, amely képes az adatokat automatikusan kezelni, tárolni és továbbítani. 15/25

A nyilvántartott, feljogosított fogyasztó a mérő elhelyezéséről és hozzáféréséről a rendszerüzemeltetővel köteles megállapodni. 4.2. Egyedi feltételek kezelése A kereskedő több ellátási formában biztosítja a fogyasztó által igényelt szolgáltatásokat: Teljes igény szerinti ellátás, Nominálás szerinti (ütemezett) ellátás, Megszakítható szolgáltatás, Szezonális szolgáltatás, Egyéb szolgáltatási formák. A gázellátási szerződés a 4.1. pontban leírt feltételek együttes fennállása esetén jöhet létre és maradhat hatályban. A rendszerhasználat feltételeinek biztosításával összefüggő költségeket a fogyasztó viseli. 4.2.1. Teljes igény szerinti ellátás Ebben az ellátási formában a kereskedő biztosítja a fogyasztó mindenkori teljes gázigényének megfelelő gázmennyiség rendelkezésre állását a fogyasztó vételezési pontján. Teljes ellátásra vonatkozó szerződés esetén a fogyasztó kizárólag a kereskedőtől szerzi be teljes földgázszükségletét. A teljes ellátási formában kiszolgált fogyasztó heti és napi fogyasztási igénybejelentést ad a kereskedőnek. 4.2.2. Nominálás szerinti ellátás Ebben az ellátási formában a kereskedő a fogyasztó által megadott éves, havi és napi ütemezés szerinti gázmennyiség rendelkezésre állását biztosítja a fogyasztó vételezési pontján. A nominálástól (ütemezéstől) való eltérések egyedi feltételeit a felek a gázellátási szerződésben rögzítik. 4.2.3. Megszakítható szolgáltatás Ebben az ellátási formában a kereskedő a fogyasztó igényei szerinti gázmennyiség rendelkezésre állását a szerződésben rögzített megszakítási feltételekkel biztosítja a fogyasztó vételezési pontján. 16/25

4.2.4. Egyéb lehetőségek A kereskedő eseti, időszaki, kisegítő stb. szolgáltatásokat nyújt a fogyasztóval, illetve más kereskedővel megkötött szerződések feltételei szerint. 4.3. Az üzemzavar, korlátozás és szüneteltetés esetén alkalmazandó szabályok A földgáz-kereskedőnek nincs működtetett gázellátó és szállító rendszere, a földgáz szállító és a földgáz elosztó, valamint a célvezeték üzemeltető rendszerét használja a szolgáltatásának teljesítéséhez ezen engedélyesekkel kötött megállapodásban meghatározott feltételekkel. 4.3.1. Az üzemzavarok elhárítására vonatkozó rendelkezések Az üzemzavar elhárításra vonatkozó eljárásrendet a földgáz szállító és a földgáz elosztó üzletszabályzata tartalmazza. A földgáz-kereskedővel szerződéses kapcsolatban lévő rendszerüzemeltető engedélyesek üzletszabályzata a földgáz-kereskedői engedélyes ügyfélszolgálati irodájában a fogyasztók rendelkezésére áll. Az üzemzavarral kapcsolatosan a földgáz-kereskedőt információ szolgáltatási kötelezettség terheli a fogyasztók felé, melyet a földgáz szállítótól és a földgáz elosztótól kap. 4.3.2. Korlátozás Fogyasztói korlátozásra kerülhet sor: válsághelyzet, forráshiány, földgáz szállító vezeték üzemzavara, földgáz szállító vezeték rendszeregyensúlyának megbomlása, gázelosztó vezeték és nyomásszabályozó üzemzavara, gázelosztó hálózat rendszeregyensúlyának megbomlása esetén. A rendszerirányító elrendelése alapján a szállító és a területileg illetékes elosztó diszpécserközpontja intézkedik a fogyasztói korlátozás végrehajtásáról: a diszpécserközpontban rendelkezésre álló szállító vagy elosztó hálózat nyomásviszonyainak, valamint a korlátozási menetrendben rögzített fogyasztói korlátozási besorolás figyelembevételével. A korlátozási besorolást a MEH hagyja jóvá. Az érvényes korlátozási menetrendet a szállítói és elosztói engedélyesek üzletszabályzata tartalmazza. A szállítóvezetékről, elosztóvezetékről, valamint célvezetékről ellátott, nyilvántartott, feljogosított fogyasztó üzemzavar és válsághelyzet esetén köteles együttműködni a rendszer üzemeltetőjével. 17/25

A MEH által jóváhagyott korlátozási menetrend a földgáz-kereskedő ügyfélszolgálatánál megtekinthető. 4.3.3. Gázszolgáltatás szüneteltetése A szállító és a földgáz elosztó, valamint a célvezeték üzemeltetője a rendszer karbantartása, átalakítása, felújítása, fejlesztése, cseréje és új fogyasztó bekapcsolása esetén a szolgáltatást korlátozhatja vagy szüneteltetheti. A szüneteltetés időpontját a földgáz szállító, a földgáz elosztó és földgáz-kereskedő a köztük lévő megállapodásban meghatározottak szerint egyezteti. A szüneteltetés kezdő időpontját és előrelátható időtartamát, a szükséges biztonsági intézkedéseket, valamint a fogyasztók tájékoztatását a szállítói és az illetékes elosztói engedélyes üzletszabályzata tartalmazza, mely szerint: a szüneteltetés kezdő időpontját és várható időtartamát az írott és elektronikus sajtó útján 15 nappal korábban közzé teszi, a tervszerű karbantartás időpontját legalább 3 hónappal korábban az előzőekkel azonos módon közzé teszi, A szüneteltetést a lehető legrövidebb időre kell korlátozni. A szolgáltatást a szállító és a területileg illetékes elosztó megtagadhatja, ha: műszaki-biztonsági szempontból nem megfelelő gázberendezés bekapcsolására kerülne sor, a csatlakozó vezeték, a fogyasztó berendezés az életre, a testi épségre, az egészségre, vagy a vagyonbiztonságra veszélyes, a közvetlen veszély a tudomására jut, szabálytalan gázvételezés esetén, a díjtételek nem fizetése esetén. 4.3.4. Műszaki kapcsolatok A földgáz-kereskedő és az engedélyesek közötti együttműködés műszaki feltételeit a jogszabályok és az ÜKSz rendelkezéseivel összhangban elkészített kétoldalú szerződések rögzítik. A szállító és a területileg illetékes elosztó és a fogyasztó közötti együttműködés részletes szabályait, köztük a műszaki feltételeket, a fogyasztó csatlakozási szerződése rögzíti. A földgáz-kereskedő és az engedélyesek, valamint a nyilvántartott, feljogosított fogyasztók az ún. informatikai platform útján tartanak folyamatos kapcsolatot. Az infor- 18/25

matikai platform működésével és a jogosultságokkal kapcsolatos részletes szabályozat az ÜKSz tartalmazza. 4.4. A szerződő partnerrel szemben támasztott követelmények A földgáz-kereskedő a nyilvántartott, feljogosított fogyasztók földgázzal való ellátása során szerződéses kapcsolatba kerül a rendszerüzemeltető tároló, szállító, elosztó engedélyesekkel, valamint más kereskedőkkel. A szerződő partnerekkel szemben támasztott követelmények, elvárások az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban, valamint az engedélyesek Üzletszabályzatában kerülnek meghatározásra. A nyilvántartott, feljogosított fogyasztókkal szemben támasztott követelmények jelen Üzletszabályzatban, valamint a földgázkereskedő és a fogyasztók között létrejött szerződésekben kerülnek meghatározásra. A földgáz-kereskedő tevékenysége során az előzőekben leírtak teljes körű betartására törekszik. 4.5. Mennyiségi elszámolás és fizetési előírások A kereskedő fogyasztója részére a számára az elszámolási időszakban a szerződés feltételei szerint nyújtott szolgáltatás ellenértéke kerül kiszámlázásra. A felek szerződésben rögzítik a következőket: az elszámolás alapja, az átvett gázmennyiség meghatározása, elszámolási időszak, árak és tarifák, mérés és elszámolás, számlázás és számlakifogásolás rendje, fizetési határidők, kötbérek, biztosítékok, késedelmes fizetés esetén alkalmazott eljárások. 4.5.1. Az elszámolás alapja: a földgázszállító vagy a földgáz elosztó által a gázmérőn leolvasott érték m3-ben kifejezve, a hőmennyiség meghatározásához szükséges fűtőérték adatok MJ/m 3 -ben, amelyet a földgáz szállító vagy a földgáz elosztó biztosít műbizonylat formájában, a barometrikus nyomás és hőmérséklet értékek, amelyek az Országos Meteorológiai Szolgálat biztosít, üzemi nyomásérték. A gázmérőn leolvasott értékek - fenti alapadatok felhasználásával - gáztechnikai normál m 3 -re kerülnek átszámításra. Az üzemi állapotról gáztechnikai normál állapotra történő átszámítás általános szabályait a III/3 melléklet tartalmazza. Ha a mérőberendezésen az átszámítás nem automatikus úton történik, akkor az átszámítást a hálózatüzemeltető engedélyes üzletszabályzata tartalmazza. 19/25

A gáztechnikai normál m 3 -re átszámított földgázfogyasztás és a fogyasztási időszakra vonatkozó átlag fűtőérték szorzata képezi az elszámolandó hőmennyiséget, amely a gázszámlán megjelenik. A kereskedő által nyújtott szolgáltatások ellenértékének meghatározásához felhasznált szolgáltatási árakat a szerződés tartalmazza. Az árat a felek közös megegyezéssel alakítják ki. 4.5.2. Az elszámolás rendje A földgáz-kereskedő és a fogyasztó közötti elszámolás általában heti rész-számlázás mellett havi, de igazodva a szerződött partnerekkel kötött megállapodásokhoz, az ettől eltérő időszakot a fogyasztóval kötött egyedi szerződésekben kerül rögzítésre. 4.5.3. A mérés és az elszámolás során alkalmazott számítások részletezése A szolgáltatott gáz elszámolásakor a gázmérőn leolvasott ún. üzemi állapotú gázmenynyiséget gáztechnikai normál állapotra kell átszámítani. A TIGÁZ ZRt. nyomás- és hőmérséklet korrekciót alkalmaz. A hőmérséklet korrekció alkalmazásának feltétele, hogy külső, hideg helyen legyen felszerelve a gázmérő, és az nem hőfok-kompenzátorral felszerelt berendezés. A mérés és az elszámolás során alkalmazott számítások részletezése az elosztói engedélyes üzletszabályzata tartalmazza, valamint jelen üzletszabályzat 3 mellékletében található. 4.5.4. A számlázás és a számlakifogásolások intézésének rendje 4.5.4.1 A kiszámlázott gázdíjak, alapdíjak és teljesítménydíjak ÁFÁ-val növelt ellenértékének megfizetése a szerződésben rögzítettek szerint történik. A számla ellenértéke magába foglalja a fogyasztó és a földgáz-kereskedő közötti szerződés alapján a földgáz-kereskedő által teljesített szolgáltatások ellenértékét. A számla ellenértéke "a szolgáltatás díja". A földgáz-kereskedő az alábbi fizetési módokat ajánlja a fogyasztók részére: átutalás, azonnali beszedési megbízás (inkasszó), Fizetési határidők A fizetési határidő általában 8 nap, de minden esetben a szerződésben egyedileg kerül megállapodásra. 4.5.4.2 A számlakifogásolások intézésének rendje A fogyasztó a számla ellen a Földgáz-kereskedelmi engedélyesnél kifogást emel- 20/25

het. A Földgáz-kereskedelmi engedélyes, vagy megbízottja a számla kifogásolást megvizsgálja és ennek eredményéről a fogyasztót legkésőbb a kifogás kézhezvételétől számított 20 napon belül írásban nyilatkozik. A fogyasztó kérheti a kiküldött, illetve bemutatott számla helyesbítését a Földgáz-kereskedelmi engedélyestől, aki erre 20 napon belül köteles nyilatkozni. A helyesbítés iránti bejelentésnek a számla kiegyenlítésére halasztó hatálya nincs, ha a bemutatott, illetve kiküldött számlán szereplő gázmennyiség nem haladja meg az előző év azonos időszakában fogyasztott gázmennyiség egyszeresét, illetve a mindenkor érvényes GKSZ-ben meghatározott mértéket. A Földgázkereskedelmi engedélyes a fogyasztót megillető visszatérítés esetében a bejelentés érdemi elbírálásától számított 8 napon belül intézkedik a fogyasztó részére történő visszatérítésről, amennyiben a fogyasztó ezt kéri. Ennek hiányában a túlfizetés kezelés szabályai alapján a fogyasztó részére kiküldött következő számlában kerül elszámolásra, fizetési kötelezettség csökkentő tételként. 5. Szerződésszegésre vonatkozó szabályok 5.1.Szerződésszegés esetei 5.1.1 A földgáz-kereskedő szerződésszegésének minősül, ha a./ a gázszolgáltatást a szerződésben meghatározott időpontban nem kezdi meg, b./ A szolgáltatott gáz jellemzői /nyomás, fűtőérték, égési tulajdonság stb./ nem felelnek meg a szerződésben, szabványban előírtaknak, c./ A gázszolgáltatás tervszerű munkák miatti szüneteltetéséről a fogyasztót a munkavégzés előtt 15 nappal nem értesíti. d./ A magatartása folytán a gázszolgáltatás megszakad vagy a c./ pontban rögzített munkákon, az üzemzavaron és forráshiányon túlmenően a gázszolgáltatás megszakad, megszűnik. e./ A gázszolgáltatásból kizárt fogyasztó részére az arra okot adó szabálytalanság vagy szerződésszegés megszűnése, és a tartozásainak kiegyenlítése után a fogyasztó erről szóló értesítésének kézhezvételét követő két munkanapon belül a gázszolgáltatást nem folytatja. 5.1.2 A fogyasztó szerződésszegésének minősül, ha: a./ a szerződésben meghatározott gázteljesítményt túllépi, éves/negyed éves hőmennyiséget túllépi, illetve alulvételez a megengedett eltérésnél nagyobb mértékben a földgáz-kereskedő hozzájárulása nélkül. b./ A műszaki-biztonsági követelményeknek nem megfelelő gázfogyasztó berendezést, készüléket, csatlakozó- és fogyasztói vezetéket használ. 21/25

c./ A szolgáltatott gázt a gázmérő működésének bármilyen módon való befolyásolásával vételezi, a gázmérő leolvasását nem teszi lehetővé, valamint a hibás gázmérő és a hitelesítendő gázmérő cseréjét az értesítésben meghatározott, illetve egyeztetett időpontban nem teszi lehetővé. d./ A gázszolgáltatás díját, illetve egyéb díjakat késedelmesen, nem a szerződésben (fizetési megállapodásban) meghatározott időben fizeti. e./ A gázszolgáltatás díját nem fizeti. f./ A földgáz-kereskedő hozzájárulása nélkül a vételezett gázt a szerződésben meghatározott fogyasztási helyen kívüli területre vezeti át. g./ A korlátozási rendelkezésnek nem tesz eleget. h./ A nyomás alatti gázellátó rendszert megbontja. i./ Az időszakosan gázmérő nélküli fogyasztás feltételeit megszegi. j./ Az üzemelő gázellátó rendszer elszámolási nyomásértékét bejelentés nélkül megváltoztatja. 5.1.3. Szabálytalan vételezés A szabálytalan vételezés eseteit a szerződés tartalmazza. A szerződésen túlmenően a gázellátással érintett rendszer üzemeltetője is meghatározhat szabálytalan vételezési eseteket. Szabálytalan vételezésről a szállító vagy a területileg illetékes elosztó tudomást szerezhet, illetve ilyen irányú ellenőrzést végezhet: a mérőleolvasás során végzett helyszíni ellenőrzéskor, a földgáz-kereskedő bejelentése alapján, illetve annak megbízásából, saját célzott ellenőrzése alkalmával. A szabálytalan vételezéssel érintett mennyiség meghatározása a szállító vagy a területileg illetékes elosztó üzletszabályzatában meghatározott eljárásrend szerint történik A szabálytalan vételezés jogkövetkezményeit a szerződés tartalmazza, melyek elsősorban a gázellátás megszüntetése, és a szerződésben meghatározott kötbér megfizetése. 5.2. Szankciók és következmények 5.2.1. A szolgáltatás felfüggesztése Amennyiben a fogyasztó a "szolgáltatás díját", illetve a pótdíjat, a kötbért, a kártérítést, és az ezek késedelmes teljesítése után számított kamatot az esedékességtől számított, a megállapodás szerinti időn belül írásbeli felszólítás ellenére nem fizette meg, a földgáz- 22/25

kereskedő intézkedik a hálózatüzemeltető felé a fogyasztó földgázellátásból való kikapcsolására. 5.2.2. Egyéb rendelkezések a) A rendszerszolgáltatásokhoz kapcsolódó pótdíj mértékét és számításának alapján külön jogszabály állítja meg. b) A kötbér a szerződésszegéssel érintett szolgáltatás díja után jár. A kötbérekre vonatkozó egyedi feltételeket a szerződésben kell meghatározni. c) A díjvisszatérítés, a pótdíj és a kötbér megfizetése nem mentesít az okozott kár megtérítése alól. A szerződésszegő fél a szerződésszegéssel okozott, kötbérrel nem fedezett, igazolt kárt köteles a másik félnek megtéríteni. 5.3. A szerződéses állapot helyreállítása, a szerződés nélküli vételezés jogszerűvé tételének módja a) A fogyasztó köteles a földgáz-kereskedőt a szerződésszegés, felfüggesztés, kizárás okának megszüntetéséről írásban értesíteni. A fogyasztó értesítésének kézhezvételét, a felmerült költségek megtérítését követően a földgáz-kereskedő megbízásából a szállító vagy a területileg illetékes elosztó üzletszabályzata szerint a gázszolgáltatást helyreállítja. b) A gázszolgáltatás az alábbi feltételek teljesítése esetén állítható vissza: A fogyasztó a jelen Üzletszabályzat szerint meghatározott gázmennyiség ellenértékét megfizette, egyéb fizetési kötelezettségét (alapdíj, teljesítménydíj, gázdíj, hátralék, késedelmi kamat, pótdíj, kötbér, stb.) teljesítette. A gázellátás megszüntetésének és helyreállításának költségeit a fogyasztó megfizette. A szerződésszegő magatartást, állapotot a fogyasztó megszüntette. A szerződésszegés és a szabálytalan gázvételezés ügyviteli és technikai eljárásait a szállító vagy a területileg illetékes elosztó üzletszabályzata részletezi. 5.4. Késedelmes fizetés esetén alkalmazható szankciók A fogyasztó szerződésszegésének minősül amennyiben a "szolgáltatás díja" nem a szerződésben meghatározott időben fizeti meg, illetve a szolgáltatás díját nem fizeti. 23/25

A fogyasztó előzőekben rögzített szerződésszegése miatt a földgáz-kereskedő részére kötbért és a Ptk. szerinti késedelmi kamatot köteles fizetni. A kötbér a szerződésszegéssel érintett szolgáltatás díja után jár. A kötbér mértéke a fogyasztóval kötött szerződésben kerül rögzítésre. Ha a gázszolgáltatást egy szerződés alapján többen veszik igénybe (több fogyasztó) azok egyetemlegesen felelősek a fogyasztott gáz díjának megfizetéséért. További szankció a 5.2.1. szerinti szolgáltatás felfüggesztése. Amennyiben a gázellátásból kikapcsolt fogyasztó újabb írásbeli felszólítás ellenére sem egyenlíti ki tartozását, a követelés fizetési meghagyás kibocsátását, illetve végrehajtási eljárás elindítását vonja maga után. 6. A panaszok kezelésének rendje 6.1 Panaszbejelentés kivizsgálása, ügyintézési határidő A földgáz-kereskedelemmel kapcsolatos fogyasztói panaszok kivizsgálását 10 napon belül megkezdi társaságunk. Az eljárási rend főbb szempontjai: A fogyasztó valós vagy vélt érdeksérelme orvoslásának ügyében személyesen, telefonon vagy írásban a földgáz-kereskedő ügyfélszolgálatához, illetve elektronikus úton elérhető ügyfélszolgálathoz, valamint a fogyasztói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat. Ügyfélszolgálati iroda: - közvetlen ügyfélkapcsolat kezelés helye, a fogyasztó személyes megkeresése esetén történő ügyintézés tartozik a feladatai közé. Elektronikus úton elérhető ügyfélszolgálat: - fogadja az e-mail-en, a www.tigaz.hu elérhetőséggel társaságunk honlapján kezdeményezett megkereséseket, reklamációkat, panaszokat. Amennyiben a fogyasztó a bejelentésére a földgáz-kereskedőtől kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy kérheti annak felülvizsgálatát a Magyar Energia Hivataltól. A Hivatal a fogyasztó védelemről szóló törvényben foglaltak figyelembevételével a földgázellátás területén a törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi feladatokat látja el. Ha a panaszbejelentést a Magyar Energia Hivatal /MEH/, minisztérium, vagy más, országos hatáskörű szervezet küldte meg, a vizsgálat eredményéről a tájékoztatást - szükség esetén a kivizsgálást végző szervezet jelentése alapján - az elosztói engedélyest érintő ügyek esetén a területileg illetékes földgázelosztási egység vezetője, - földgáz-kereskedelmet érintő ügyek esetén a földgáz-kereskedelmi vezető 24/25

adhatja meg. 6.2 Nyilvántartás Minden megkeresés, reklamáció és panasz nyilvántartásba vételre kerül. A földgáz-kereskedelemmel kapcsolatosan beérkező reklamációk, panaszok, bejelentések fogadása és nyilvántartásba vétele a földgáz-kereskedő feladata. Hajdúszoboszló, 2006. 05. 08. Cesare Cuniberto elnök-vezérigazgató TIGÁZ Zrt....-án,...sz. határozat alapján jóváhagyom. Horváth J. Ferenc elnök Magyar Energia Hivatal 25/25

III. Mellékletek

III/1 A társaság szervezeti felépítése

E lnök-v ezérig azgató K ü lka p cso la to k H um á n p olitika, szervezés és szo lg á ltatá so k B eszerzés Jo g és tá rsa sá g i titká rsá g G a zdasá g, p énzügy és co n trolling F ö ld g á zelo sztás K özüzem i szo lgá lta tá s F ö ld gá z- -kereskedelem F ö ld g á z- -elo sztá s terü leti egységei P B g á zelosztá s és -szolgá lta tá s Ü zem ek 1 / 1

III/2. Az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége, működési rendje

Az ügyfélszolgálati irodák elérhetősége 4200 Hajdúszoboszló, Rákóczi u. 184. Tel.: 52 361-177 52 558-129 52 558-125 Az ügyfélszolgálatok működési rendje Az ügyfélszolgálatok működési rendje igazodik a földgáz-kereskedelmi engedélyes munkaidejéhez. Kapcsolattartás munkaidőben 08 és 15.00 óra között. 1/1

III/3. Elszámolás során alkalmazott számítási eljárás, paraméterek

Az átszámításnál a a) szűkítőelemes (mérőperemes) mérők esetén az Országos Mérésügyi Hivatal HE 64/1989. számú hitelesítési előírásában foglaltakat, b) turbinás, forgódugattyús, valamint örvényleválásos elven működő mérők esetén az Országos Mérésügyi Hivatal HE 75/1992. számú hitelesítési előírásában foglaltakat, c) lemezes (membrános) mérő esetén az Országos Mérésügyi Hivatal HE 2/1996. számú hitelesítési előírásában foglalatakat kell alkalmazni. Elszámolás során alkalmazott számítási eljárás, paraméterek A gázmérőn leolvasott gázmennyiség átszámítását az egységes elszámolás érdekében az alábbiak szerint végezzük: a) azon fogyasztói helyeken, ahol a mérőkör a gáztechnikai normál állapotra történő átszámítást automatikusan végzi, az elszámolás alapja a mérőn leolvasott gázmennyiség értéke (V g n ) b) azon fogyasztói helyeken, ahol az üzemi gázmennyiség mérése mellett megoldott a gáz nyomásának és hőmérsékletének mérése, a V gn p T ü gn = Vü = Vü k p T gn ü összefüggés az átszámítás alapja, ahol V g n - a gáztechnikai normálállapotra átszámított gázmennyiség (kiszámlázott mennyiség) (m 3 ) V ü - a gázmérő által mért üzemi mennyiség (m 3 ), p ü p g n T ü tü T g n k - a gáz abszolút nyomása (mbar), - a gáztechnikai normálnyomás (1013,25 mbar), - a gáz mért üzemi hőmérséklete /K, 273,15+t ü ( C)/ - a gáz mért üzemi hőmérséklete ( C) - a gáztechnikai normálhőmérséklet /288,15 K, (15 C)/ - a számlán megjelenő korrekciós tényező

c) azon fogyasztói helyeken, ahol az üzemi gázmennyiség mérése mellett a nyomás és hőmérséklet mérése technikailag, műszakilag nem megoldott, a ( V V p p T b + t ) gn gn = ü = Vü k p T gn L összefüggéssel történik az átszámítás, ahol V g n - gáztechnikai normálállapotra átszámított gázmennyiség (kiszámlázott menynyiség! (m 3 ), V ü - a gázmérő által mért üzemi mennyiség (m 3 ), p b p t p g n T g n T L k az egymást követő két mérőleolvasás közötti időszak tengerszintre vonatkozó átlagos légköri nyomásértéke a fogyasztási hely tengerszint feletti magasságára átszámítottan, az átszámítás képlete a Háztartási fogyasztóknál került rögzítésre, - az MSZ 7048/1-1983. számú szabvány előírása szerinti túlnyomás (mbar), - a gáztechnikai normálnyomás (1013,25 mbar), - a gáztechnikai normálhőmérséklet /288,15 K, (15 C)/ - a mérési hely környezeti léghőmérséklete, mely szabadban telepített mérő esetén megegyezik az Országos Meteorológiai Szolgálat által megadott, a fogyasztás időszakára és helyére vonatkozó átlagos léghőmérséklettel. Zárt helységben (előtér, pince, lépcsőház, stb.) felszerelt mérő esetén e hőmérsékleti értéket egységesen, állandó értékkel kell figyelembe venni, mely szerint ez esetekben a T L = 288,15K (15 C), azaz a T gn /T L hányados értéke = 1 - a számlán megjelenő korrekciós tényező. Megjegyzés: - azon fogyasztói helyeken, ahol a gázmennyiség mérése hőmérséklet korrektoros mérővel történik, az átszámítás a V gn pü ( pb + pt ) = Vü ill. Vgn = Vü p p gn gn összefüggés alapján történik. (Fenti összefüggések az előzőekben feltüntetett b.) és c.) pontok szerint értendők úgy, hogy ez esetben a T g n /T ü illetve a T gn /T L hányadosok értéke = 1.) Az elszámolás során alkalmazható a szuperkompresszibilitási tényező (F), így a fenti összefüggésekben meghatározott gáztechnikai normál gázmennyiség értékét (V gn ) azzal korrigálhatjuk, mely alapján az elszámolásra kerülő gázmennyiség: V elsz = V gn *F (m 3 )