MACROgate IPSystems Magyarország Távközlési Korlátolt Felelősségű Társaság Általános Szerződési Feltételei Telefonszolgáltatás igénybevételére Hatályos: 2008. február 27. napjától Készült: 2007. március 1. Utolsó módosítás: 2008. február 27.
Tartalomjegyzék I. Az Általános szerződési feltételek célja, hatálya...4 I.1. Az Általános szerződési feltételek célja...4 I. 2. Az Általános szerződési feltételek személyi hatálya...4 I. 3. Szerződési feltételek időbeli hatálya...4 I. 4. Fogalmak...4 II. A szerződő felek...5 II.1. A Szolgáltató megnevezése...5 II. 2. Az Előfizető...6 III. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatások meghatározása...6 III. 1. Helyhez kötött telefon szolgáltatás...6 IV. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja, feltételei, korlátai...7 IV. 1. Általános feltételek...7 IV.2. Igénybejelentés...7 IV. 2.1. Igénybejelentés írásban vagy elektronikus levél útján...8 IV.2.2. Igénybejelentés Interneten keresztül...8 IV.3. A szolgáltatás igénybevételének feltételei...8 IV.3. 1 Általános feltételek...8 IV.3.2. A szolgáltatás igénybevételének korlátai:...9 IV.3.3 A szolgáltatás területi lefedettsége...9 IV. 3.4. Az előfizetői hívószám...9 V.Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok, az előfizetői jogviszony létrejötte...10 V.1. Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok...10 V. 2. Az előfizetői jogviszony létrejötte...11 V. 2. 1. Az előfizetői jogviszony létrejöttének előfeltétele...11 V. 2. 2. Az előfizetői szerződés megkötésének megtagadása...12 V.2.3. Írásban létrejött szerződés...12 V.2.4. Szerződéskötés Interneten keresztül (ráutaló magatartással)...12 VI. A szolgáltatás teljesítési határideje...13 VII. Az előfizetői szerződés módosításának egyes esetei és a szerződésmódosítás feltételei...13 VIII. Az előfizetői szolgáltatás szünetelésének esetei, az Előfizető által kérhető szünetelés leghosszabb időtartama...15 IX. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei...15 X. Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei...16 X.1. A szerződés felmondásának szabályai az Előfizető részéről...16 X.2. A szerződés felmondásának szabályai a Szolgáltató részéről...17 XI. Az előfizetői hozzáférési pont létesítésére és a szolgáltatás igénybevételét biztosító üzembe helyezésre vállalt idő (célérték)...18 XII. A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere...18 XIII. A hibabejelentő elérhetősége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete...19 2
XIV. Felelősségi szabályok...21 XIV. 1. A Szolgáltató felelőssége...21 XIV.2. Az Előfizető felelőssége...22 XIV. 3. Felelősség a szolgáltatás szünetelése esetén...22 XIV. 4. Vis Maior...22 XV. A szolgáltatás díjszabása, fizetési feltételek...23 XVI. Az ügyfélszolgálat működése, az előfizetői bejelentések, panaszok intézése...23 XVII. A felügyeleti szerv címe, telefonszáma...25 XVIII. Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei...29 XIX. Adatkezelés...29 XX. Közvetítőválasztás, a szolgáltatás jellegéből adódó eltérések...30 XXI. Számhordozás...30 XXII. Az általános szerződési feltételek elérhetősége...33 XXIII. Záró rendelkezések...33 1.sz. melléklet...34 Díjzónák, hívásirányok meghatározása...34 2.sz. melléklet...35 Díjazási Feltételek...35 I. Díjcsomagok...35 I.1. Kontó díjcsomag...35 I.2. Classic díjcsomag...36 I. 3. Prémium díjcsomag...37 II. Díjazási időszakok...38 III. Egyszeri, vagy eseti díjak...38 3. számú melléklet...39 A szolgáltatás igénybevételének műszaki feltételei...39 4.sz. melléklet...40 Az Előfizetők személyes adatainak kezelése, az előfizetői adatok védelme...40 5.sz. melléklet...48 Egyedi előfizetői szerződés egyéni Előfizető részére Kontó díjcsomagra történő előrefizetéssel...48 Egyedi előfizetői szerződés egyéni előfizető részére Classic díjcsomagra történő előrefizetéssel...54 Egyedi előfizetői szerződés egyéni Előfizető részére Prémium díjcsomagra történő előrefizetéssel...60 6. sz. melléklet...66 ÁSZF Kivonat...66 3
I. Az Általános szerződési feltételek célja, hatálya I.1. Az Általános szerződési feltételek célja Jelen Általános Szerződési Feltételeket (a továbbiakban: ÁSZF ) a Macrogate IPSystems Kft. annak érdekében hozta létre, hogy a Szolgáltató által Internet Protokoll segítségével beszédátviteli szolgáltatás ( VOIP) nyújtásának feltételeit, a szolgáltatás igénybevétele során a szerződő felek között keletkező jogokat és kötelezettségeket tartalmazza. Az ÁSZF az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény alapján, a Polgári Törvénykönyvnek, a hírközlési szolgáltatási jogviszonyt érintő jogszabályoknak, így különösen az elektronikus hírközlési előfizetői szerződésekre és azok megkötésére vonatkozó részletes szabályokról szóló16/2003. (XII. 27.) IHM rendelet rendelkezéseinek a figyelembe vételével készült. A Szolgáltató, az Előfizető, illetőleg az igénylő az egyedi előfizetői szerződésben ezen általános szerződési feltételektől az Előfizető javára egyező akarattal térhetnek el. I. 2. Az Általános szerződési feltételek személyi hatálya Az ÁSZF személyi hatálya kiterjed a Szolgáltatóra, a vele előfizetői jogviszonyt létesítő természetes és jogi személyekre, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaságokra mint Előfizetőkre. I. 3. Szerződési feltételek időbeli hatálya Az ÁSZF 2007. április 3-i nappal lép hatályba és határozatlan időtartamra jön létre. I. 4. Fogalmak Szolgáltatás: a Szolgáltató által nyújtott, a III. fejezetben meghatározott szolgáltatás, illetve szolgáltatások együttese. Előfizetői Szerződés: a Szolgáltatás nyújtása tárgyában a Szolgáltató és az Előfizető között létrejött szerződés, amely a Szolgáltató Általános Szerződési Feltételeiből és az egyedi előfizetői szerződésből áll. Egyedi Előfizetői Szerződés: Az Előfizető és a Szolgáltató között a Szolgáltatás igénybevételének részletes feltételeit, valamint a jelen Általános Szerződési Feltételektől való esetleges eltéréseket tartalmazó megállapodás. Kézbesítési határidő: Az írásban megküldött értesítések ellenkező bizonyításig a megküldést napját követő 5. napon tekintendő megérkezettnek. Amennyiben az írásbeli értesítés átvételét bármelyik fél megtagadta, vagy nem kereste, úgy ebben az esetben is a megküldés napját követő 5. napon tekintendő megérkezettnek. Elektronikus levél esetén a kézbesítés azon a napon tekintendő megérkezettnek, amikor a küldő fél azt a másik fél részére továbbította. Ez alól kivételt képez, ha az elektronikus levél munkaszüneti napon, 4
pihenőnapon, továbbá 18 órán túl kerül elküldésre, ebben az esetben az esetben az elektronikus levél az elküldést követő legközelebbi munkanapon tekintendő megérkezettnek. Előfizetői hozzáférés: egy távközlő végberendezés fizikai és logikai csatlakoztatása valamely távközlő hálózathoz vagy annak részéhez azért, hogy a hálózati funkciók és a hálózaton nyújtott Szolgáltatások igénybe vehetővé váljanak az Előfizető számára. Helyhez kötött telefonszolgáltatás: helyhez kötött előfizetői végponton keresztül igénybe vehető nyilvános telefonszolgáltatás mobil rádiótelefon szolgáltatásnak nem minősülő nyilvánosan elérhető telefonszolgáltatás. Előfizetői hozzáférési pont: az a fizikai kapcsolódási pont (interfész), amelyen keresztül az Előfizető a szolgáltatást igénybe veszi. Előfizető tájékoztatása: Az Előfizető tájékoztatása írásban, elektronikus úton, az ügyfélszolgálat útján vagy Internetes oldalon keresztül történhet. Az elektronikus úton történő tájékoztatásnak a Szolgáltató csak abban az esetben tud eleget tenni, ha az Előfizető a Szolgáltató rendelkezésére bocsátotta az e-mail címét. Ugyanez vonatkozik arra az esetre, ha az Előfizető e-mail címe megváltozik, mindaddig, amíg az új e-mail cím nem jut a Szolgáltató tudomására, addig az elektronikus úton történő tájékoztatás nem valósítható meg. Végberendezés: olyan termék vagy egy termék alkotórésze, amelynek rendeltetése a távközlő hálózatra való kapcsolódás közvetlenül vagy közvetve, az előfizetői hálózati végponton keresztül a szolgáltatás igénybevétele céljából. Vis Maior: Egyik fél sem felel a szerződés szerinti kötelezettsége teljesítéséért azon esetekben, amikor olyan mindkét fél érdekkörén kívül eső, előre nem látható körülmény merül fel, amely megakadályozza a szerződés teljesítését. Ilyen körülmények különösen: háborús cselekmények, lázadás szabotázs, robbantásos merénylet vagy más természeti katasztrófa, munkabeszüntetés, a honvédelmi törvény, rendőrségi törvény alapján feljogosított szervek rendelkezésére tett intézkedés. II. II.1. A szerződő felek A Szolgáltató megnevezése A Szolgáltató teljes neve: Macrogate IPSystems Magyarország Távközlési Korlátolt Felelősségű Társaság A Szolgáltató rövidített neve: Macrogate IPSystems Kft. Cégjegyzékszám: 0109875226 Székhely: 6400 Kiskunhalas, Dékáni u. 11. Telefonszáma: 0621311111 Az ügyfélszolgálat címe: 6400 Kiskunhalas, Dékáni u. 11. Telefonszám: 06-21-311-1111 Nyitvatartási idő: munkanapokon 10:00 18:00 Internetes honlap címe: www.macrogate.hu E-mail cím: ugyfelszolgalat@macrogate.hu A továbbiakban: Szolgáltató vagy Macrogate IpSystems Kft. 5
II. 2. Az Előfizető Előfizető olyan természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Szolgáltatóval, mint a nyilvánosan elérhető elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtójával ilyen szolgáltatások igénybevételére vonatkozó szerződéses viszonyt hoz létre. Egyéni Előfizető az a természetes személy Előfizető, aki úgy nyilatkozott, hogy gazdasági vagy szakmai körén kívül veszi igénybe az előfizetői szolgáltatást. Természetes személy esetében kiskorú vagy gondnokság alá helyezett csak törvényes képviselőjének beleegyezésével lehet Előfizető. III. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatások meghatározása A Szolgáltató szolgáltatása nagysebességű IP technológiára épülő, kétirányú adatátvitelre képes hálózati kapcsolaton alapul. A technológia által kínált műszaki lehetőségeket kihasználva a Szolgáltató helyhez kötött telefon és helytől független elektronikus hírközlési szolgáltatást is nyújt az Előfizetők részére. III. 1. Helyhez kötött telefon szolgáltatás A Szolgáltató helyhez kötött telefon szolgáltatást nyújt az Előfizetők részére, amely IP alapú hangszolgáltatás (VOIP), s ez lehetővé teszi a szolgáltatás használója számára, hogy hangátviteli kapcsolatot alakíthasson ki az elektronikus hírközlési hálózat bármely felhasználójával. A helyhez kötött telefonszolgáltatás helyhez kötött előfizetői végponton keresztül vehető igénybe, amely mobil rádiótelefon szolgáltatásnak nem minősülő nyilvánosan elérhető telefonszolgáltatás. Az Előfizetők hívás fogadására képesek ugyanazon vagy bármely helyhez kötött telefonhálózatból vagy mobil rádiótelefon hálózatból, mellyel Szolgáltatónak érvényes összeköttetési szerződése van, érkező hívás esetében. A hívások kezdeményezése történhet akár belföldi akár nemzetközi irányban, illetve hívások fogadása történhet akár belföldi akár nemzetközi irányból. A telefonszolgáltatás igénybevételéhez szükséges végberendezések biztosítása az Előfizető kötelezettsége. A konkrét szolgáltatásokat a Szolgáltató később hirdeti meg. III. 2. Helytől független telefon szolgáltatás A Macrogate IPSystems Kft. ezen szolgáltatása olyan helytől független elektronikus hírközlési szolgáltatás, amely a hírközlő hálózathoz csatlakozó Előfizetők elérését teszi lehetővé. A Szolgáltatás azonban nem minősül telefon szolgáltatásnak és nem helyettesíti a helyhez kötött telefon és/vagy mobil rádiótelefon szolgáltatást. A Szolgáltatást az Előfizető közvetlen IP alapú kapcsolaton keresztül veheti igénybe, amely lehetővé teszi, hogy az Internet hálózat felhasználásával az Előfizető a belföldi és nemzetközi 6
helyhez kötött és nem helyhez kötött távközlési hálózat felhasználóival kapcsolatot hozzon létre. Az előfizetői hozzáférési pont helye a szolgáltatás jellegéből adódóan változhat. A Szolgáltatás keretében a Szolgáltató biztosítja, hogy a Szolgáltatás Előfizetője az Internetre csatlakozva bármely, az 1. sz. mellékletben feltüntetett hívásirányba tartozó telefonszámot felhívhasson azon hálózatokba, illetve Előfizető elérhető legyen azon hálózatokból, amelyekre vonatkozóan a Szolgáltatónak közvetlen vagy közvetett összekapcsolási szerződése van. A hívhatóságot és az Internet hálózatból történő kihívást a Szolgáltató nyújtja az Előfizető számára, míg az Internet hozzáférést bármely Internet Szolgáltatótól igénybe veheti az Előfizető. A konkrét szolgáltatásokat a Szolgáltató a 2. sz. mellékletben meghatározott díjcsomagok szerint biztosítja. IV. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja, feltételei, korlátai IV. 1. Általános feltételek a) Az előfizetői szolgáltatás nyújtásáról a Szolgáltató, az Előfizető, illetve igénylő (a továbbiakban együtt: felek) előfizetői szerződést kötnek, amely az általános szerződési feltételekből, valamint egyedi előfizetői szerződésből (díjcsomag-szerződésből) áll. b) Az Előfizető az előfizetői szerződés alapján az adott szolgáltatást a szerződés időtartama alatt jogosult bármikor igénybe venni, és a hálózaton biztosított előfizetői interfészhez az alapvető követelményeknek megfelelő elektronikus hírközlő végberendezést csatlakoztatni. c) A felek az előfizetői szerződést írásban, elektronikus úton vagy ráutaló magatartással - így különösen az előfizetői szolgáltatás igénybevételével - köthetik meg. d) Ha a felek az előfizetői szerződést írásban kötik meg, a Szolgáltató köteles a szerződés megkötésével egyidejűleg az egyedi előfizetői szerződést, az általános szerződési feltételek kivonatát, valamint - az Előfizető kérése esetén - az általános szerződési feltételek egy példányát az Előfizető rendelkezésére bocsátani. e) Egyéb módon történő szerződéskötés esetén a Szolgáltató köteles tájékoztatni az Előfizetőt az általános szerződési feltételek elérhetőségéről. IV.2. Igénybejelentés A szolgáltatás igénybevételére vonatkozó bejelentést (igénybejelentés) az igénylő írásban, elektronikus levelezés útján, Interneten történő igénybejelentő (megrendelő) kitöltése útján teheti meg. 7
Az igénybejelentést a Szolgáltatónak kell címezni. Az igénybejelentésnek tartalmaznia kell a szerződéskötéshez szükséges elengedhetetlen adatokat. IV. 2.1. Igénybejelentés írásban vagy elektronikus levél útján Az Igénylő a Szolgáltató részére elektronikus levélben vagy írásban jelzi a Szolgáltatás igénybevételére irányuló szándékát, majd a Szolgáltató tájékoztatja az Igénylőt a Szolgáltatás igénybevételének feltételeiről. A Szolgáltató a hozzá beérkező megrendeléseket nyilvántartásba veszi. Igénylő megrendelésében legalább a következő adatokat köteles megadni Szolgáltató részére: Előfizető neve, címe, illetve székhelye nem természetes személy Előfizető esetén az Előfizető cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma; az igényelt díjcsomag megjelölése az igénybejelentés helye, időpontja Amennyiben az Igénylő megrendelése nem tartalmazza a Szerződés megkötéséhez feltétlenül szükséges adatokat, az esetben a Szolgáltató annak kézhezvételétől számított 15 (tizenöt) napon belül határidő megjelölésével - felhívja az Igénylőt a megrendelés kiegészítésére. Amennyiben az Igénylő ennek nem tesz eleget, abban az esetben megrendelését a Szolgáltató a nyilvántartásból jogosult törölni. Amennyiben a Szolgáltató a megrendelést elutasítja, úgy az Igénylőt a megrendelés nyilvántartásba vételétől számított 30 (harminc) napon belül erről írásban értesíti. Az Igénylő a Szolgáltató szerződéskötési ajánlatára 30 (harminc) napon belül köteles válaszolni. Ha az Igénylő az ajánlatot 30 (harminc) napon belül nem fogadja el, vagy arról nem nyilatkozik, a megrendelése a nyilvántartásból törölhető. IV.2.2. Igénybejelentés Interneten keresztül Az Igénylő a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó ajánlatát a Szolgáltató Interneten közzétett regisztrációs oldalán elhelyezett elektronikus adatlap szabályos és valóságnak megfelelő adatokkal történő kitöltésével és elektronikus úton történő megküldésével teszi meg. A Szolgáltató az ajánlat elfogadását az Igénylő felé elektronikus úton haladéktalanul visszaigazolja. IV.3. A szolgáltatás igénybevételének feltételei IV.3. 1 Általános feltételek A szolgáltatás nyújtása nyilvánosan elérhető Internet hálózaton keresztül történik. A Szolgáltató nem vállal felelősséget a Szolgáltatás technológiai korlátaiból származó minőség- vagy működésbeli csökkenésért, s a szolgáltatás igénybevétele során bekövetkezett esetleges károkért 8
(pl. adatvesztés, vírusfertőzés, meghibásodás), kivéve a Szolgáltató részéről szándékosan vagy súlyos gondatlansággal okozott károkat. A szolgáltatás nem működik az Előfizető Internetszolgáltatásának szünetelése, vagy a minimálisan szükséges sávszélesség hiánya esetén, így a hívások sikerességét- az Internet forgalmi viszonyaiból adódóan a Szolgáltató nem garantálja. A helyhez kötött szolgáltatás igénybevétele esetén tárgyi feltétel az Előfizető részéről, hogy az Előfizető rendelkezzék megfelelő előfizetői szolgáltatás-hozzáférési ponttal és megfelelő végberendezéssel. A szolgáltatás feltétele, hogy az Előfizető rendelkezzen szélessávú Internet hozzáférés szolgáltatással, amelyet bármelyik Internet Szolgáltatótól megrendelhet. az Előfizető rendelkezzen számítógéppel és a szükséges egyéb eszközökkel (mikrofon, fülhallgató) vagy a szolgáltatás használatára alkalmas végberendezéssel (ATA + hagyományos telefon; IP telefon), amely alkalmas az Internet hálózathoz való csatlakozásra. Az Előfizető egyedi előfizetői szerződést kössön a Szolgáltatóval a 2. sz. mellékletben meghatározott díjcsomagok egyikére. Az Előfizető eleget tegyen az általa választott díjcsomag rendelkezéseinek. A szolgáltatás használatának feltétele, hogy az Előfizető a hívás előtt csatlakozzon az Internethez. IV.3.2. A szolgáltatás igénybevételének korlátai: A szolgáltatás csak abban az esetben működik megfelelő minőségben, ha az Internet kapcsolat tényleges feltöltési és letöltési sebessége legalább eléri a 128 kilobit/s értéket, ellenkező esetben a szolgáltatás minősége ingadozhat. A szolgáltatás elérhetőségét a Szolgáltató betárcsázós Internet szolgáltatásról nem garantálja. IV.3.3 A szolgáltatás területi lefedettsége A Szolgáltató csak az általa meghatározott földrajzi területeken szolgáltat. A földrajzi területeket a Szolgáltató határozza meg, és azok körét szabadon változtathatja, ezek felsorolása a Szolgáltató ügyfélszolgálatán, ezen belül a www.macrogate.hu honlapon is folyamatosan elérhető IV. 3.4. Az előfizetői hívószám A Szolgáltató az Előfizető részére előfizetői számot biztosít az előfizetői jogviszony végéig, amely szolgáltatás kijelölő számból és hétjegyű előfizetői számból áll. A konkrét előfizetői 9
számot az egyedi előfizetői szerződés tartalmazza. Előfizetőnek a 06 számokat minden esetben tárcsáznia kell a szolgáltatás kijelölő szám előtt. Az előfizetői számot a Szolgáltató az alábbi esetben változtathatja meg: ha a felek ebben megállapodtak; ha a módosítást jogszabály kötelezővé teszi; ha a számváltoztatás műszaki vagy forgalmi okból elkerülhetetlen, és ennek szükségességét a Hatóság igazolta. A Szolgáltató az Előfizető kérésére köteles az előfizetői hívószámot megváltoztatni, ha a szám megváltoztatásának műszaki feltételei adottak. A felek eltérő megállapodása hiányában a megváltozott hívószámot a Szolgáltató választja ki a rendelkezésére álló számtartományból. Ha a Szolgáltató a kért előfizetői hívószám megváltoztatását műszaki feltételek hiányára hivatkozva megtagadja, köteles az elutasítást részletesen megindokolni. Az előfizetői jogviszony megszűnését követően a Szolgáltató az Előfizető hívószámát 6 hónapig nem rendeli más Előfizetőhöz. Amennyiben az Előfizető az előfizetői jogviszonya megszűnését követő hat hónapon belül újabb előfizetői szerződést köt a Szolgáltatóval, úgy az Előfizető kérheti, hogy korábbi előfizetői hívószámát biztosítsa ismételten a Szolgáltató. V. Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok, az előfizetői jogviszony létrejötte V.1. Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatok Az írásban megkötött szerződésnek legalább a következőket kell tartalmaznia: az elektronikus hírközlési Szolgáltató neve, címe, az ügyfélszolgálat és hibabejelentő szolgálat elérhetősége és nyitvatartási rendje, illetve internetes honlapjának címe; az Előfizető neve, lakóhelye, tartózkodási helye, illetve székhelye; nem természetes személy Előfizető esetén az Előfizető cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma, valamint az Előfizető bankszámlaszáma; az Előfizető hozzájárulása adatainak kezeléséhez, illetve az adatállományban szereplő adatainak az e törvényben meghatározott céloktól eltérő felhasználásához; a szerződés tartama; a szolgáltatás megkezdésének, illetve a csatlakozás kiépítésének a határideje; a szolgáltatásra irányadó díjak és egyéb kapcsolódó díjak, költségek mértéke, a díjak megfizetésének módja; szerződés megszüntetésének feltételei, valamint utalás arra, hogy az általános szerződési feltételek mely pontjai tartalmazzák a szerződés szüneteltetésének és a szolgáltatás korlátozásának feltételeit; utalás arra, hogy az általános szerződési feltételek mely pontjai tartalmazzák a szerződésszegés jogkövetkezményei, így különösen a szolgáltatás minőségére, 10
szüneteltetésére vonatkozó rendelkezések megszegése esetén az Előfizetőt megillető jogokat, a díjvisszatérítés rendjét, az Előfizetőt megillető kötbér mértékét; a hibabejelentések megtételének, számlapanaszok bejelentésének lehetséges módjai, utalás arra, hogy az általános szerződési feltételek mely pontjai tartalmazzák a hibabejelentések és számlapanaszok elintézési rendjét, a karbantartási szolgáltatások biztosítására vonatkozó információkat; a szerződésmódosítás feltételei, az Előfizető jogai szerződésmódosítás esetére; tájékoztatás arról, hogy jogvita esetére az Előfizető jogosult a vitát hatóság elé terjeszteni, továbbá utalás arra, hogy az általános szerződési feltételek mely pontjai tartalmazzák a hatáskörrel rendelkező hatóságokat. az Előfizető hívószáma. az általános szerződési feltételek elérhetősége, valamint az Előfizető azon nyilatkozata, amely szerint a szerződésben foglaltakat megismerte és elfogadja. További feltételek: Az előfizetői szerződésekben a kötelező tartalmi elemeken kívül a Felek további feltételeket is meghatározhatnak. Ha a természetes személy Előfizető életkora miatt korlátozottan cselekvőképes, a szerződésnek a természetes személy Előfizető törvényes képviselőjének a b) pontban foglalt adatait is tartalmaznia kell. V. 2. Az előfizetői jogviszony létrejötte V. 2. 1. Az előfizetői jogviszony létrejöttének előfeltétele A szerződés megkötésének előfeltétele, hogy az Előfizető rendelkezzen a Szolgáltatónál a szükséges regisztrációval. A szolgáltatásra valamennyi szolgáltatást igénybe venni szándékozó ügyfél földrajzi korláttól függetlenül regisztrálhat. Az előfizetői szerződés határozatlan vagy határozott időre jön létre. A Szolgáltató jogosult határozott idejű előfizetési szerződés esetén, az egyedi előfizetői szerződés megkötésekor a szerződésben meghatározott időtartamra fizetendő díjat egy összegben előre elkérni az Előfizetőtől. Az Előfizető jogosulttá válik hívásokat kezdeményezni vezetékes és mobil hálózatokban az 1. sz. mellékletben található hívásirányok és a 2. sz. mellékletben meghatározott díjak alapján. A sikeres regisztráció és feltöltés megtörténtével a Szolgáltató hívószámot biztosít az Előfizető számára a helytől független elektronikus hírközlési szolgáltatások számára fenntartott és a Szolgáltató számára kijelölt számmezőből. Az Előfizető hívószáma a kétjegyű körzetszámból és hét számjegyből áll. Az előre fizetett díjszabások esetén a szerződés időtartama az első feltöltéstől számított 12 hónap, amelynek elteltével a szolgáltatás beleértve a hívószámot - automatikusan megszűnik, feltéve, hogy nem történik újabb feltöltés. Minden újabb feltöltés a szerződéses idő számítását automatikusan újraindítja. A vállalt használhatóság a sikeres regisztrációtól számított 30 nap. 11
A szolgáltatásra regisztrálni a Szolgáltató honlapján keresztül lehet és a feltöltés az alábbi módon, történhet: banki átutalással Legrövidebb szerződési időszak határozott idejű szerződés esetén: természetes személy Előfizetők esetén 12 hónap, egyéb Előfizetők esetén egyedi megállapodás szabályozza V. 2. 2. Az előfizetői szerződés megkötésének megtagadása Szolgáltató az előfizetői szerződés megkötését az alábbi esetekben tagadhatja meg az Igénylő egyidejű értesítése mellett: a) ha a Szolgáltatóval szemben fennálló tartozása van, b) ha a Szolgáltató az Igénylő számlatartozása miatt bírósági vagy hatósági eljárást kezdeményezett az Igénylő ellen, vagy c) ha az Igénylő a Szolgáltatót megtévesztette, vagy a megtévesztésére törekedett (így különösen, ha az azonosítására szolgáló dokumentum nyilvánvalóan hamis, hamisított vagy érvénytelen) és ezzel kárt okozott. V.2.3. Írásban létrejött szerződés Az előfizetői jogviszony azon a napon jön létre, amikor a Szerződés Igénylő által aláírt példánya a Szolgáltatóhoz megérkezik és ezt megelőzően a V. 2. 1. pontban meghatározott feltételek szerint a szükséges regisztrációt elvégzi. Előre fizetett díjazású konstrukció esetén a szerződés létrejöttéhez az is szükséges, hogy az Igénylő a Díjszabásban előírt összeget megfizesse a Szolgáltató részére. A Szerződés létrejöttét követően az Igénylő Előfizetővé válik. A Szolgáltató tartózkodási engedéllyel nem rendelkező külföldi természetes személlyel csak a felek egyező akarta esetén köt Szerződést. A Szolgáltató 18 év életkor alatti természetes személlyel csak a törvényes képviselő aláírása esetén köt Szerződést. V.2.4. Szerződéskötés Interneten keresztül (ráutaló magatartással) Az Igénylő a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó ajánlatát a Szolgáltató Interneten közzétett regisztrációs oldalán elhelyezett elektronikus adatlap szabályos és valóságnak megfelelő adatokkal történő kitöltésével és elektronikus úton történő megküldésével teszi meg. A Szolgáltató az ajánlat elfogadásáról az Igénylő felé elektronikus úton haladéktalanul visszaigazolja. Az ajánlat és annak visszaigazolása akkor tekintendő a másik félhez megérkezettnek, amikor az a számára hozzáférhetővé válik. A szerződés a felek közötti visszaigazolás hozzáférhetővé válásával jön létre és az előre fizetett díjazású konstrukció esetén, pedig amennyiben ezt megelőzően a V. 2. 1. pontban meghatározott feltételek szerint a szükséges regisztrációt elvégzi, s az Igénylő legalább a Szolgáltató legrövidebb időtartamra szóló szolgáltatási csomagjának ellenértékét megfizette a Szolgáltató részére. 12
VI. A szolgáltatás teljesítési határideje Szolgáltató szolgáltatásminőségi követelményként a szolgáltatáshoz való hozzáférés teljesítési határidejére, célértéként az előfizetői jogviszony létrejöttétől számított 30 napot állapít meg. Felek a teljesítésre külön határidőben is megállapodhatnak az egyedi előfizetési szerződésben. VII. Az előfizetői szerződés módosításának egyes esetei és a szerződésmódosítás feltételei Az ÁSZF-et a Szolgáltató - ezen pontban meghatározott módon - egyoldalúan módosíthatja. A Szolgáltató a módosított ÁSZF-et köteles a módosítás hatályba lépését megelőzően 30 nappal az ügyfélkapcsolati helyeken közzétenni, és a módosításról köteles az Előfizetőt értesíteni elektronikus úton a hatályba lépést megelőző 30 nappal korábban. A módosított általános szerződési feltételek a korábban kötött előfizetői szerződéseket módosítják és kiegészítik. Szolgáltató a tájékoztatás ügyfélszolgálatán történő közzétételének az alábbiak teljesítésével tesz eleget: a tájékoztatást a helyiségben, és/vagy az Interneten működtetett ügyfélszolgálatán közzéteszi, továbbá az abban foglaltakról a távbeszélőn működtetett ügyfélszolgálatán tájékoztatást ad. az Előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben), vagy elektronikus levélben történő értesítéssel, vagy egyéb elektronikus hírközlés útján (pl. telefon útján); Az ÁSZF módosítása esetén a Szolgáltató értesítésének az alábbiakat kell tartalmaznia: pontos utalást az ÁSZF módosított rendelkezéseire; a módosítások lényegének rövid leírása; a módosítások hatályba lépésének időpontja; a módosított ÁSZF elérhetősége; ha a Szolgáltató az Előfizető által igénybe vett előfizetői szolgáltatások díját módosítja, akkor a módosított díj összege; az a feltétel, jogszabályváltozás vagy hatósági döntés, lényeges körülmény, amellyel a Szolgáltató a módosítást indokolja; az Előfizetőt az ÁSZF egyoldalú módosítása esetén megillető jogosítványok. Szolgáltató nem köteles az Előfizetőt az ÁSZF azon módosításáról külön tájékoztatni, amikor az ÁSZF módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és a módosítás a már nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó ÁSZF-et nem érinti. Az egyedi előfizetői szerződés módosítására az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó szabályokat kell - értelemszerűen - alkalmazni. Az egyedi előfizetői szerződés ÁSZF-től eltérő része írásban, szóban illetve ráutaló magatartással a felek egyező akaratával módosítható. Az egyedi előfizetői szerződés erre irányuló rendelkezése alapján a nyilatkozattétel elmulasztása - mint ráutaló magatartás - a módosítás elfogadásának minősül. 13
Szolgáltató az előfizetői szerződést az alábbi esetekben jogosult egyoldalúan módosítani: az egyedi előfizetői szerződésben vagy ÁSZF-ben foglalt feltételek bekövetkezése esetén azzal, hogy amennyiben jogszabály vagy elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály másként nem rendelkezik a módosítás nem eredményezheti a szerződéses feltételek lényeges módosítását; jogszabályváltozás vagy hatósági döntés indokolja, vagy a körülményekben bekövetkezett lényeges változás indokolja. Lényeges módosításnak minősül különösen a szolgáltatás igénybevételének feltételeire vagy minőségi célértékeire vonatkozó változtatás. Amennyiben a Szolgáltató az ÁSZF-ben meghatározott jogosultsága alapján az ÁSZF-et egyoldalúan módosítja, erről Előfizetőt a módosítás hatálybalépés megelőző 30 nappal korábban értesíti. Ebben az esetben az Előfizető jogosult a módosítás tárgyában megküldött értesítést követő 8 napon belül a szerződés azonnali hatályú felmondására. Amennyiben az ÁSZF módosítás az Előfizető számára hátrányos rendelkezéseket tartalmaz, az Előfizető az értesítéstől számított 15 napon belül további jogkövetkezmények nélkül jogosult felmondani az előfizetői szerződést. Nem mondhatja fel az Előfizető az előfizetői szerződést ilyen esetben akkor, ha kötelezettséget vállalt arra, hogy a szolgáltatást meghatározott időtartam alatt igénybe veszi és az előfizetői szerződést az ebből eredő kedvezmények figyelembe vételével kötötte meg, és a módosítás a kapott kedvezményeket nem érinti. A Szolgáltató a díjváltoztatás mértékéről és időpontjáról a díjváltoztatást megelőző 30 nappal előbb írásban értesíti az Előfizetőt és a változásról az ügyfélszolgálatán tájékoztatást tesz közzé. Szolgáltató a szolgáltatás körében, annak szerződési feltételeiben beálló változásokról tájékoztatja Előfizetőit. A meglévő termékekben (előfizetői szolgáltatásokban) bekövetkezett változásokat az ÁSZF függelékébe bevezeti. Változás az Előfizető adataiban Az Előfizető adataiban (lakcím, tartózkodási hely, stb.) bekövetkezett változásokról köteles a Szolgáltatót - haladéktalanul, de legkésőbb - az adatváltozást követő 15 napon belül írásban vagy elektronikus levélben értesíteni. Amennyiben az Előfizető bejelentési kötelezettségének nem tesz eleget, az adataiban bekövetkezett, de határidőre be nem jelentett változásokra érvényesen nem hivatkozhat. A Szolgáltató az Előfizető kérésére az ÁSZF-ben foglaltak szerint módosíthatja az előfizetői szerződést, ha az Előfizető személyében szerződés, öröklésváltozás következik be (átírás). Az átírás teljesítésének határideje nem lehet hosszabb a formai követelményeknek megfelelő átírási kérelem beérkezésétől számított 15 napnál. Áthelyezés 14
Helyhez kötött telefonszolgáltatás esetén, amennyiben az Előfizető, határozatlan idejű szerződéssel rendelkezik, kezdeményezheti a telefon szolgáltatás hozzáférési pont helyének megváltoztatását (áthelyezés) a Szolgáltató szolgáltatási területén belül. Az áthelyezési kérelem beadásakor az Előfizető köteles megadni, hogy a szolgáltatási telefon szolgáltatás hozzáférési pontot mely címre kéri. A Szolgáltató az áthelyezést a kérelem kézhezvételétől és a díjszabásban szereplő áthelyezési díj megfizetésétől számított 30 napon belül, teljesíti, de csak abban az esetben, ha az Előfizetőnek díjtartozása nincs. Amennyiben az áthelyezést a Szolgáltató ellátási területén kívülre kéri az Előfizető, vagy díjtartozását nem rendezi, az áthelyezésre nincs lehetőség. Ebben az esetben erről a Szolgáltató az Előfizetőt értesíti. Határozott idejű szerződés esetén az áthelyezés csak külön megállapodás esetén lehetséges. VIII. Az előfizetői szolgáltatás szünetelésének esetei, az Előfizető által kérhető szünetelés leghosszabb időtartama Az Előfizető kérésére az előfizetői szolgáltatás határozott időre szünetelhet. Az Előfizető erre vonatkozó kérelmét írásban vagy elektronikus úton, legalább a szünetelés kezdő időpontja előtt 10 nappal köteles benyújtani Szolgáltatóhoz. Szünetelés időtartama egy naptári éven belül nem haladhatja meg a 6 (hat) hónapot. Az Előfizető által kért szünetelés időtartama beleszámít az éves rendelkezésre állás idejébe. A szünetelés az előfizetői jogviszonyt nem érinti. Az Előfizető szüneteltetési kérelmét a Szolgáltató csak abban az esetben tudja teljesíteni, ha az Előfizetőnek nincs díjtartozása. Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésére sor kerülhet: előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorista elhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabály által előírt módon Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve az általános szerződési feltételekben meghatározott rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt az Előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Ha a szüneteltetés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, a Szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat. Nem kell visszatéríteni a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a Szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett. A szolgáltatás szünetelésének esetében fizetendő díjakat a 2. sz. melléklet tartalmazza. IX. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei Az előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az Előfizető által 15
indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozására, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a Szolgáltató az Előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult:. az Előfizető akadályozza, vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az Előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelő tanúsítással nem rendelkező végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező végberendezést csatlakoztat; az Előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább 30 napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van, és az Előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a Szolgáltatónak nem adott az általános szerződési feltételekben meghatározott vagyoni biztosítékot Amennyiben az előre fizetett keretösszeget az Előfizető teljes mértékben lebeszélte, a Szolgáltató a hívás kezdeményezését mindaddig nem teszi lehetővé, amíg az Előfizető fel nem tölti az előre fizetendő egyedi előfizetői szerződésben meghatározott keretet. Amennyiben az előre fizetett keretösszeg beszélgetés közben fogy el, a Szolgáltató a hívást megszakíthatja. A Szolgáltató köteles az Előfizető kérelmére újra biztosítani a szolgáltatást, ha a korlátozás indoka megszűnt. A Szolgáltató a szolgáltatás igénybe vehetőségének újbóli biztosításáért az előfizetői szerződésben feltüntetett - indokolt és méltányos - díjat számolhat fel. X. Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei X.1. A szerződés felmondásának szabályai az Előfizető részéről Az Előfizető a határozatlan idejű előfizetői szerződést legfeljebb 8 napos felmondási határidővel bármikor jogosult további jogkövetkezmények nélkül felmondani. Az előfizetői szerződés megszűnésének napja az írásbeli vagy elektronikus úton történő felmondásnak a Szolgáltatóhoz való megérkezését követő nyolcadik nap. Az előfizetői jogviszony megszűnése esetén az Előfizető által a szolgáltatás igénybevételéért előre megfizetett szolgáltatási díjat, amennyiben azt az Előfizető nem használta fel, a Szolgáltató nem téríti vissza az Előfizető részére. Határozott vagy határozatlan idejű szerződést súlyos szerződésszegés esetén az Előfizető jogosult azonnali hatállyal felmondani, amennyiben előzetes írásbeli elektronikus úton történő felszólítása ellenére a Szolgáltató 15 napon belül szerződésszegését nem orvosolja. Azonnali hatályú felmondás esetén a szerződés a felmondás időpontjában szűnik meg. Amennyiben az Előfizető a Szolgáltató szerződésszegése esetén szünteti meg az előfizetői jogviszonyt, úgy a Szolgáltató köteles az előre fizetett díjazású konstrukció esetén az Előfizető által fel nem használt szolgáltatási díjat az előfizetői jogviszony megszűnésétől számított 30 napon belül az Előfizető részére visszatéríteni. A kifizetés módját az Előfizető határozza meg, amely történhet átutalással, illetve postai úton. 16
X.2. A szerződés felmondásának szabályai a Szolgáltató részéről A Szolgáltató rendes felmondással és azonnali hatályú (rendkívüli) felmondással jogosult az előfizetői szerződést megszüntetni. A határozott és határozatlan idejű szerződést azonnali hatállyal a Szolgáltató írásban vagy elektronikus úton az Előfizető súlyos szerződésszegő magatartása esetén mondhatja fel, azt követően, hogy a szerződésszegő magatartás megszüntetésére írásban vagy elektronikus úton legalább 15 napos határidővel felszólította a szerződésszegő felet, és ez a határidő (legalább 15 nap) eredménytelenül telt el. Ha a felmondás indoka az Előfizető szerződésszegése, és az Előfizető a felmondási idő alatt a szerződésszegést megszünteti, az előfizetői szerződés nem szűnik meg a Szolgáltató felmondásával. Erről Szolgáltató köteles az Előfizetőt haladéktalanul értesíteni. A felmondásnak tartalmazni kell a felmondás indokát, a felmondási időt és annak lejártának napját, valamint az Előfizetőt a felmondásban tájékoztatni kell arról, hogy amennyiben a felmondási idő alatt a szerződésszegést megszünteti, úgy az előfizetői szerződése nem szűnik meg a Szolgáltató felmondásával. Súlyos szerződésszegésnek minősül különösen, ha az Előfizető: utólagos díjfizetés esetén, ha a díjak kiegyenlítése írásbeli vagy elektronikus felszólítás ellenére sem történik meg; akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, és az Előfizető ezt a szerződésszegést, a jogkövetkezményekre figyelmeztető Szolgáltatói értesítéstől számított 3 napon belül sem szünteti meg; a jogkövetkezményekre figyelmeztetést követő értesítést követően sem teszi lehetővé a Szolgáltató számára, hogy a bejelentett, vagy a Szolgáltató által felderített hiba kivizsgálásához és elhárításához szükséges helyszíni ellenőrzéseket elvégezze, vagy az Előfizető a szolgáltatást törvénybe, vagy jelen ÁSZF rendelkezéseibe ütköző módon vagy célokra használja. A Szolgáltató az előfizetői szerződést 30 napos felmondási idővel mondhatja fel, amennyiben az Előfizető az esedékes díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztető első értesítés elküldését legalább 15 nappal követő második értesítés megtörténtét követően sem egyenlítette ki. Nem jogosult a Szolgáltató felmondani a szerződést, ha a díjtartozás összege nem haladja meg az 5000 Ft-ot, vagy ha az Előfizető a díjtartozás összegszerűségét vitatja, és a vita rendezése érdekében a hatósághoz vagy a jogvita elbírálására jogosult más szervezethez kérelmet terjesztett elő, feltéve, hogy az Előfizető a szolgáltatás igénybevétele után a nem vitatott, illetve az esedékes, nem vitatott további díjakat folyamatosan megfizeti. Szolgáltató a határozatlan idejű előfizetői szerződést írásban vagy elektronikus úton rendes felmondással 30 napos felmondási idővel következő hónap végi hatállyal felmondhatja. A szerződés, a fentiekben foglaltakon kívül megszűnik: amennyiben az Előfizető az előre fizetett díjazású konstrukció esetén a keretösszeget kimerülését követő 90 napig nem tölti fel; a határozott idő lejártával, amennyiben a szerződés nem hosszabbodik meg; közös megegyezéssel; 17
Előfizető halálával; a Szolgáltató jogutód nélküli megszűnésével, a Szolgáltató szolgáltatási jogosultságának megszűnésével. XI. Az előfizetői hozzáférési pont létesítésére és a szolgáltatás igénybevételét biztosító üzembe helyezésre vállalt idő (célérték) A szolgáltatás létesítésének előfeltétele, hogy az Előfizető rendelkezzen a Szolgáltató honlapján szükséges regisztrációval és az előre fizetett díjazású szolgáltatás esetén, az Igénylő legalább a Szolgáltató legrövidebb időtartamra szóló szolgáltatási csomagjának ellenértékét megfizesse a Szolgáltató részére. A feltételek teljesülése esetén a Szolgáltató vállalja, hogy az Előfizető részére biztosítja a szolgáltatás igénybevételét az alábbiak szerint: a Szolgáltató az Előfizető VOIP szolgáltatáshoz történő hozzáférést biztosítja 30 napon belül; a Szolgáltató a szolgáltatás igénybevételét az előfizetői jogviszony létrejöttétől számított 30 napon belül teszi lehetővé, illetve a Szolgáltató az Előfizető részére az előfizetői számot biztosítja. XII. A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere A szolgáltatások minőségi célértékei Új hozzáférés létesítési idő: 30 nap Minőségi panasz hibaelhárítási ideje: 72 óra A bejelentett számlapanaszok kivizsgálási határideje: 30 nap, A szolgáltatásrendelkezésre állása: 98 %. A szolgáltatási terület egészét érintő átmeneti szünetelés: 180 perc Minőségi mutatók meghatározása: Új hozzáférés létesítési idő: Az előfizetői szerződés létrejöttétől a szolgáltatás igénybe-vételére való rendelkezésre állásig eltelt időtartam a Szolgáltató nyilvántartása alapján. A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek, az esetek 80 %- ában teljesített határideje (megkezdett óra). Minőségi panasz hibalehárítási ideje: A minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80%-ában teljesített határideje. Az adatok forrása: a Szolgáltató műszaki nyilvántartó rendszere Célérték mérési módszere: Az adatgyűjtési időszakban a Szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - Szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. A bejelentett számlapanaszok: Forgalommérésen alapuló számlázás esetén a bejelentett számlapanaszok kivizsgálásának és elintézésének az esetek 80%-ában 18
teljesített határideje [megkezdett naptári nap] Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere. Célérték mérési módszere: Támogató rendszerből legyűjtött számlapanasz bejelentési és elintézési időintervallum alapján. A szolgáltatás rendelkezésre állása: Minőségi mutató meghatározása: A szolgáltatás-igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest. [%] Az adatok forrása: a Szolgáltató műszaki nyilvántartó rendszere. A szolgáltatási terület egészét érintő átmeneti szünetelés: Azon időtartam, amely alatt az adatgyűjtési időszakban a szolgáltatás a szolgáltatási terület egészét érintően az Előfizetők számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybe vehető. [perc] Az adatok forrása: a Szolgáltató műszaki nyilvántartó rendszere. Célérték mérési módszere: A Szolgáltató szolgáltatási területének egészét érintő váratlan meghibásodásból fakadó szolgáltatás-kiesések teljes időtartama percben. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni azokat az időszakokat, amikor a szolgáltatás kiesés az Előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt, vis maior miatt történt a Szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás, stb.) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az Előfizető kérése alapján történt, az Előfizető szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét, a Szolgáltató érdekkörén túlmutató ok miatt az Előfizető Internet elérése nem működik, a Szolgáltató érdekkörén túlmutató ok miatt nem működik az Előfizető számítógépe vagy bármely olyan eszköze, amely szükséges a szolgáltatás használatához. A Szolgáltató a minőségi mutatók átlagos értékét a mért adatok alapján évente meghatározza és azt január 10. napjáig az előző évre vonatkozóan az Előfizetők számára a honlapján közzéteszi. XIII. A hibabejelentő elérhetősége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete Amennyiben a Szolgáltató a XII. fejezettől eltérően biztosítja az Előfizető részére a szolgáltatását, úgy a teljesítése, hibás teljesítésnek minősül ezért a Szolgáltatót kötbérfizetési kötelezettséggel terheli az alábbiak szerint: Amennyiben az éves rendelkezésre állás a Szolgáltató hibás teljesítése miatt a vállalt értéknél kevesebb, a kötbér mértéke minden késedelmes perc után a hiba bejelentését megelőző hat hónapban az Előfizető által az előfizetői szerződés alapján az adott előfizetői szolgáltatással kapcsolatban az előre fizetett díjú szolgáltatás esetén a felhasznált díj átlaga alapján egy napra vetített összeggel összeg nyolcszorosa, utólagos fizetés esetén, pedig a kifizetett díj átlaga alapján egy napra vetített összeg 19
nyolcszorosa. Hat hónapnál rövidebb időtartamú előfizetői jogviszony esetén a vetítési alap az előfizetői jogviszony teljes hossza alatt felhasznált (kifizetett) díj átlaga alapján egy percre vetített összeg. A rendelkezésre állás nem teljesülése esetén a jóváírás a tárgyévet követő naptári év harmadik hónapjában, vagy a szerződés megszűnése esetén a szerződés megszűnésekor benyújtott számlában történik. Az előfizetői szerződés késedelmes teljesítése esetén Szolgáltatót kötbérfizetési kötelezettség terheli, a kötbér mértéke 500 Ft naponta, de legfeljebb 5000 Ft. A Szolgáltató felelőssége a Szolgáltató VoIP kapcsoló központjának Ethernet interfészéig terjed, ezen a ponton köteles a Szolgáltató a vállalt műszaki paramétereket teljesíteni. Az előfizetői hozzáférési pont helye időben változhat. A Szolgáltató mentesül a felelősség alól amennyiben az Előfizető a végberendezésre vonatkozó előírások megszegésével rontja a szolgáltatás minőségét vagy egyéb módon kárt okoz. Hibabejelentés A hibát az Előfizető a hibabejelentő központ számán 0621311111, illetve az ugyfelszolgalat@macrogate.hu e-mail címen jelezheti. Az előfizetői hibabejelentések nyilvántartásának tartalmaznia kell: a szolgáltatás regisztrációhoz használt e-mail címet a szolgáltatás regisztrációja után kapott telefonszámot az Előfizető nevét, címét, a hibajelenség leírását; a hibabejelentés időpontja (nap, óra); a hiba oka; a hiba elhárításának módja és időpontja (nap, óra); az Előfizető értesítésének módja és időpontja. A Szolgáltató a hiba bejelentése után haladéktalanul megkezdi a hibabehatárolást. A Szolgáltató a hiba aktuális állapotáról, a hibaelhárításról elektronikus úton szükség szerint tájékoztatja az Előfizetőt. A Szolgáltató a hibát annak bejelentésétől számított 72 órán belül hárítja el. Az előfizetői hibabejelentés kapcsán elvégzett vizsgálat alapján a Szolgáltató maradéktalanul és megfelelő indoklással köteles az Előfizetőt elektronikus úton értesíteni arról, hogy a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba az Előfizető érdekkörébe tartozó okból merült fel; a hiba kijavítását megkezdte; a hiba kijavítását átmeneti (meghatározott) ideig vagy tartósan nem tudja vállalni, ezért az Előfizető részére díjcsökkentést nyújt. Ha hiba kijavítása átmeneti ideig, vagy tartósan nem vállalható, ezért a Szolgáltató az Előfizető részére a havi/rendelkezésre állási díjból 15%-os díjcsökkentést nyújt, amely a Szolgáltató egyidejű kötbérfizetési kötelezettségét kizárja. 20
Az Előfizető a Nemzeti Hírközlési Hatóságtól minőség-felügyeleti eljárás megindítását kérheti, ha vitatja a Szolgáltatónak a szolgáltatás minőségére, a Szolgáltató által végzett hibaelhárításra (a továbbiakban együtt: a szerződés tárgyát képező hírközlési szolgáltatás minősége, vagy a szolgáltatással kapcsolatos díjszámításra (számlázásra) vonatkozó állásfoglalását (panasz). Az Előfizető, vagy a Szolgáltató kérelmére a Nemzeti Hírközlési Hatóság a Szolgáltató közreműködésével a szolgáltatás minőségére, a számlázási rendszer helyességére vonatkozó, kijelölt tanúsító szervezet által kiadott tanúsító iratokat és tanúsítási jeleket (tanúsítványt) figyelembe véve tisztázza a tényállást. Az Előfizető jogosult panaszával a területileg illetékes fogyasztóvédelmi szervekhez is fordulni. Ha a felek egymással nem tudnak megegyezni, úgy az előfizetői szerződésből eredő vitájuk ügyében a területileg illetékes, hatáskörrel rendelkező bíróságokhoz fordulhatnak. XIV. Felelősségi szabályok XIV. 1. A Szolgáltató felelőssége A Szolgáltató felelőssége a Szolgáltató VoIP kapcsoló központjának Ethernet interfészéig terjed, ezen a ponton köteles a Szolgáltató a vállalt műszaki paramétereket teljesíteni. A Szolgáltató felelőssége a tényleges kárra vonatkozóan is csak annak felróhatósága esetében áll fenn, azaz a Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése, illetve a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel azokért a károkért, amelyek a VOIP szolgáltatás érdekkörén kívül eső meghibásodásból vagy elégtelenségből adódtak. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, amennyiben az Előfizető az érdekkörébe tartozó okból a végberendezésre vonatkozó előírások megszegésével rontja a szolgáltatás minőségét, vagy egyéb módon kárt okoz. A Szolgáltató nem vállal felelősséget az Internet protokoll technológiai hátrányaiból vagy korlátaiból származó minőség- vagy működésbeli csökkenésért, így a VOIP szolgáltatás igénybevétele során bekövetkezett esetleges károkért (pl. adatvesztés, vírusfertőzés) a Szolgáltatót felelősség nem terheli. Nem téríti meg a Szolgáltató a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az Előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A késedelmes, illetve hibás teljesítés miatti jogos kötbért és a kötbért meghaladó, az Előfizető meglévő vagyonában okozott kár esetén a kártérítési igényt a Szolgáltató az Előfizető írásos vagy elektronikus úton történő bejelentése alapján megtéríti. A kártérítés mértéke káresetenként nem haladhatja meg az 50.000 Ft-t. Ha az Előfizető a Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását vitatja, a hatósághoz, illetve a hatóságon belül a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordulhat. 21