Gócza Judit Hogyan kell árut bemutatni, ajánlani? A követelménymodul megnevezése: Az áruforgalom lebonyolítása A követelménymodul száma: 0004-06 A tartalomelem azonosító száma és célcsoportja: SzT-019-30
HOGYAN KELL ÁRUT BEMUTATNI, AJÁNLANI? ESETFELVETÉS MUNKAHELYZET Egy vásárló érkezik a boltba azzal a szándékkal, hogy tájékozódjon a mosógépek választékáról. Mivel régi mosógépével sok baj volt, eldöntötte, hogy lecseréli. A vásárlóban a következő kérdések fogalmazódtak meg: Milyen típusú gépet vásároljak? Miket mérlegeljek a vásárlási döntésnél? Írja le, hogy műszakicikk-eladóként hogyan mutatná be a mosógépek választékát, hogyan ajánlaná az egyes termékeket! A leírtakat szaktanár irányításával vitassa meg társaival, szükség esetén egészítse ki azokat! 1
SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM Először tekintsük át, hol helyezkedik el az árubemutatás, áruajánlás az eladás folyamatában! Az eladás folyamata szakaszokra tagolódik, melyek a következők: - A vevő fogadása - Az áru bemutatása, áruajánlás - Vevőtájékoztatás (pl. a kapcsolódó szolgáltatásokról, fizetési módokról) - Az ellenérték elszámolása - Az áru csomagolása - Elköszönés a vásárlótól Egy eladási folyamatot akkor tekintünk eredményesnek, ha a vevő elégedett, maga a vásárlás kellemes emlékeket hagyott benne, ez pedig ismételt vásárlásra ösztönzi. 1. ábra. Elégedett vásárló 1 A vásárló elégedett a vásárlással, ha: - Úgy érzi, azt a terméket sikerült megvennie, amire szüksége volt - Olyan áron vásárolta, ami megelégedettséggel tölti el - A vásárlás során megkapta mindazt az információt, ami segített számára a választásban, és a vásárlás egész folyamatában - A vásárlás során olyan szolgáltatásokat vehetett igénybe, amelyek megkönnyítették a vásárlást, és a vásárolt termék rendeltetésszerű otthoni használatát 1 http://www.google.hu/images?hl=hu&biw=1676&bih=819&gbv=2&tbs=isch%3a1&sa=1&q=bev%c3%a1s%c3%a1 rl%c3%b3+szatyor+mosoly&btng=keres%c3%a9s&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai= (2010.11.15.) 2
- A vásárlás utáni használat során is elégedett a vásárolt termékkel - Vevőreklamáció esetén zökkenőmentesen történik a probléma orvoslása. A vásárlás során a vevők az áru jellegétől, az értékesítési módtól és a vevőtípustól függően eltérő módon igénylik az áru bemutatását, az áruajánlást. Az árubemutatás során információkkal látjuk el a vásárlót, segítve ezzel a számára optimális döntés meghozatalát. Mivel az árubemutatással befolyásoljuk a vevőt a választásban, ezért ez egy nagyon felelősségteljes, nagy szakértelmet igénylő feladat az eladás folyamatában. Az árubemutatás egyben a bolt egyik legjelentősebb belső reklámtevékenysége is, ezért ennek módja, színvonala jelentős hatással van a vásárlások nagyságára, gyakoriságára, ezáltal a bolti forgalom növekedésére. Az árubemutatás, áruajánlás módját, színvonalát befolyásoló tényezők: - Az alkalmazott értékesítési mód - Az áru jellege - A vevőtípus - Az eladó szakmai felkészültsége, személyiségjegyei Az árubemutatás módjai: - Személyes árubemutatás - Személytelen árubemutatás 2. ábra. Személyes és személytelen árubemutatás A SZEMÉLYES ÁRUBEMUTATÁS A vásárlás során a vevő első kézből szeretné megtapasztalni, hogy a termék, amit megvenni készül, milyen minőségű, árutól függően milyen a tapintása, illata, illetve íze - szeretné a legtöbbet megtudni róla. Ebben tud segítséget nyújtani az eladó. A személyes árubemutatás az eladó közvetlen részvételével és egyben aktív közreműködésével történő eladást jelent. 3
A személyes árubemutatás célja a vásárlói döntés meghozatalához szükséges hiányzó információk átadása, az áru használati szempontból lényeges tulajdonságainak, előnyeinek ismertetése az eladó közreműködésével. Több azonos rendeltetésű termék szakszerű, tárgyilagos bemutatása lehetőséget biztosít a vásárlónak a mérlegelésre. 3. ábra. Több azonos rendeltetésű termék szakszerű bemutatása A személyes árubemutatás célja továbbá a termék otthoni használatának, felhasználásának megkönnyítése, működésének bemutatása, felhasználási lehetőségeinek és az árukezelés módjának ismertetése által. A személyes árubemutatás eszköze az élőbeszéd, mely során személyes kapcsolatot alakítunk ki a vevővel. Ez egy bizalmi viszony, mert a vevő jó esetben megbízik az eladó tudásában, szakértelmében és jóindulatában, ezért nem szabad visszaélni vele. A személyes árubemutatás alkalmazási területei: - Elsősorban a hagyományos és a minta utáni értékesítési módnál - Nagy értékű vagy szaktudást igénylő áruk eladásánál - A vevő kérésére minden esetben A vásárlónak szüksége van az eladó ajánlására, ha: - Nincs kialakult elképzelése a vásárolni kívánt termékről - Megerősítést vár az eladótól a vásárlási döntéséhez 4
4. ábra. Az árubemutatás, ajánlás segít a vásárlói döntésben Az üzletek hosszú távú célja a vásárlói elégedettség elérése. Az elégedett vevő visszatérő vásárlóvá válik, így kialakul a törzsvásárlói kör. A pozitív vásárlói tapasztalatok növelik az üzlet imázsát, ami újabb vevőket ösztönöz vásárlásra. A SZEMÉLYES ÁRUBEMUTATÁS FOLYAMATA Az árubemutatás teljes folyamatában a viselkedés általános szabályainak és az udvariasság követelményeinek kell érvényesülnie. 1. Kapcsolatfelvétel a vevővel - A kapcsolatfelvétel a vevő fogadásával kezdődik, melynek van személyes és személytelen formája (pl. a bejáratnál elhelyezett felirat) - Köszöntsük a vevőt a napszaknak megfelelően (Pl.: Jó napot kívánok!) - A megszólítási formák megválasztásakor vegyük figyelembe a körülményeket és a helyi szokásokat. Lehetőleg kerüljük a magázást, helyette az önöző formát válasszuk (Pl.: Ez az Önnek megfelelő méret!).az ismert törzsvásárlókat a nevükön (pl.: Kovács úr), vagy a foglalkozásuknak megfelelően (pl.: tanár úr) szólíthatjuk - Amennyiben a vevő nem kéri külön a segítségünket, de látszik, hogy bizonytalan, tapintatosan érdeklődjünk, hogy segíthetünk-e (Pl. Tudok Önnek segíteni?) - Ha a vevő nem igényli a segítségünket, ne erőltessük a további beszélgetést 2. Árubemutatás, ajánlás - Célirányos kérdésekkel próbáljuk megtudni, mi a vevő elképzelése a vásárolni kívánt termékkel kapcsolatban. Az árubemutatást ennek megfelelően kell irányítani (Pl.: Van valamilyen konkrét elképzelése?) - Kérdésekkel segíteni lehet a vevőnek olyan megvilágításból is átgondolni a vásárlást, amire addig nem gondolt (pl.: Hol szeretné a tévét elhelyezni? utalva a tévé hely-, áram- és antennacsatlakoztatási igényére, fényviszonyokra stb.) - Az árut a vevő igényeinek megfelelően prezentáljuk 5
Az áruajánlás általános alapelvei - Csak szakszerűen kezelt, tiszta, kifogástalan árut mutassunk be - Az áru használat szempontjából lényeges és hasznos tulajdonságait a valóságnak megfelelően ismertessük - Engedjük, hogy a vásárló saját maga is kipróbálhassa a terméket, saját érzékeivel győződjön meg az áru tulajdonságairól 5. ábra. Engedjük a vásárlónak kipróbálni a terméket 2 - Az új árukat célszerű az eladótér elkülönített részén árubemutatók, kóstolók formájában megismertetni a vevővel 6. ábra. Árubemutató elkülönített részen, multimédiás eszközök segítségével - Az eladó ne legyen erőszakos, egy adott terméket ne akarjon mindenáron eladni, mert a kényszervásárlás negatív élménye visszatartja a vevőt a későbbi vásárlásoktól - A vevőket érkezésük sorrendjében kell kiszolgálni - Egyenlő bánásmódban kell részesíteni a vevőket a vásárlás értékétől függetlenül! 2 http://www.google.hu/images?hl=hu&biw=1676&bih=819&gbv=2&tbs=isch%3a1&sa=1&q=term%c3%a9k +kipr%c3%b3b%c3%a1l%c3%a1sa&btng=keres%c3%a9s&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai= (2010.10.15.) 6
- Ismertessük meg a vevőt az adott termék választékával, de ne mutassunk be túl sok árut, mert nehezíti a választást, elbizonytalaníthat - Az eladóknak azokkal az érdeklődőkkel is udvariasan kell bánniuk, akik adott alkalommal nem vásárolnak, csak nézelődnek, mert belőlük lesznek a vásárlók! Áruajánlás, árubemutatás az áru jellegétől függően Élelmiszerek bemutatása Az élelmiszerek a vevő által jól ismert napi cikkek, ezért a vevők a legtöbbször nem kérik a személyes árubemutatást. Ha mégis, az alábbi területekről adhatunk tájékoztatást: - Minőségi jellemzők: anyaga, összetétele, színe, íze, illata, állománya - Táplálkozástani jelentősége: korszerűség, különlegesség, biológiai értékük - Tárolási követelmények: hőmérséklet, páratartalom, fényviszonyok - Felhasználási tájékoztató: főzési, sütési tulajdonságok, ételkészítési javaslat - A csomagoláson található jelölések értelmezése Formázott: Felsorolás és számozás Amennyiben a vevő nem igényli az árubemutatást a vásárlásakor, az eladótól azt várja, hogy a kért mennyiségben és gyorsan szolgálja ki őt a kiválasztott áruféléből. (Pl.: Ha a vevő 20 dkg párizsit kér, valószínűleg nem kíván hosszadalmas árubemutatást és áruajánlást.) 7. ábra. Csemegeáru ajánlása a vevő kérésére Az új élelmiszereket érdemes kóstoltatás formájában megismertetni a vevővel A nem előrecsomagolt áruféléket a vevő előtt kell mérni, a termékeket elszállításra alkalmas módon kell becsomagolni. Vegyiáruk és kozmetikumok bemutatása 7
Az árubemutatás területei: - Minőségi jellemzők: összetétel - Felhasználási tájékoztató: adagolhatóság, hígíthatóság, hatékonyság - A csomagoláson található jelölések értelmezése: veszélyt jelző szimbólumok értelmezése, környezetvédelmi emblémák - Tárolási követelmények: hőmérséklet, fény, páratartalom Formázott: Felsorolás és számozás Az ajándékba vásárolt kozmetikumok ajánlása előtt meg kell kérdezni a megajándékozott néhány jellemzőjét (pl. kor, ízlés, személyiség). Lakkok festékek vásárlása esetén céltudatos kérdések segítenek a választásban (Pl.: Milyen festéket használtak legutóbb? Kültéren, vagy lakáson belül kívánják használni a terméket?). Vegyiáruknál, illatszereknél termékminták, illatminták használatával, festékeknél színskálával segíthetjük a választást. Ruházati termékek ajánlása Az árubemutatás területei: - Minőségi követelmények: alapanyag, összetétel - Méretezés, stílus, fazon - Tisztításra, kezelésre vonatkozó tájékoztató - Használati, viselési tulajdonságok, a termékeken található címkék értelmezése Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó a szakértelmével segítse a vásárló döntését a vásárló testi adottságainak, korának, nemének megfelelő öltözék és annak kiegészítőjének ajánlásával. Tilos a vevőket sértő, gúnyos módon megjegyzésekkel illetni. Célszerű más termék ajánlásával lebeszélni a vásárlót a nem megfelelő ruhadarab megvásárlásáról (Pl.: Ez a fazon előnyösebben áll Önnek. Talán ez a másik színű sál jobban harmonizál a kabátjával.) 8. ábra. A ruházati termékek értékesítése során próbafülkét kell biztosítani 8
Bútorok ajánlása Az árubemutatás területei: - Funkció - Felhasznált alapanyagok jellemzői - Esztétikai hatás jelentősége - Minőség meghatározó tényezők stílus, méretezés, ergonómia - Tanácsadás a termékek kezelésére vonatkozóan Formázott: Felsorolás és számozás A bemutatás eredményességét fokozhatjuk, ha engedjük, hogy a vevő kipróbálhassa a termékeket, ágyat, fotelt. A vásárló lakókörnyezetének kialakításánál figyelembe kell venni az esztétikumot, az ergonómiát, a praktikusságot, illetve segítő kérdésekkel leszűkíteni a választékból a vásárló számára megfelelő termékeket. Információt kell szerezni a már meglévő berendezési tárgyak stílusáról, a berendezendő helyiség alapterületéről, belmagasságáról. Kiegészítő termékek (például függönyök, szőnyegek, takarók, díszpárnák, terítők, egyéb díszítő elemek) ajánlásával segíthetünk még otthonosabbá tenni a vásárló számára a környezetét. Műszaki és híradástechnikai termékek Az árubemutatás területei: - Műszaki jellemzők: teljesítmény, korszerűség, élettartam, megbízhatóság - Minőségüket meghatározó tényezők: programozhatóság, energiatakarékosság, környezeti és egészségvédelmi hatások - Tanácsadás és útmutatás a termékek használatára vonatkozóan Formázott: Felsorolás és számozás A bemutatás eredményességét fokozhatjuk, ha a vevő olyan formában tekintheti meg az árut, ahogyan használni fogja. A működés közben bemutatott, kipróbált elektronikus készülék nagymértékben növeli a vásárlási szándékot 9. ábra. A szakmai tudást igénylő termékek személyes bemutatása 9
Az ár közlése az áruajánlás során - Az eladó az árat csak a vevő kérésére közölje. - Célszerű az árut úgy bemutatni, hogy a vevő lássa vagy megnézhesse az árjelzőt. Áruajánlás hiánycikk esetén - Ha a vevő által keresett cikk nincs készleten, akkor az eladó ajánlhat más, azonos rendeltetésű terméket. Amennyiben helyettesítő cikket sem tud ajánlani, sajnálkozását kifejezve utalhat rá, mikor lehet majd ismét kapni a terméket. - Amennyiben a vállalkozásnak több üzlete is van, és ott van készleten a termékből, ajánlani lehet a vevőnek, hogy látogassa meg a másik üzletet, vagy át lehet hozatni. 3. Befejezés Az árubemutatást követően célszerű megkérdeznie az eladónak a vevőtől: Segíthetek még valamiben? Ajánlhatom figyelmébe még ezt a kiegészítő terméket?, Hallott már az új termékünkről? 10. ábra. Kiegészítő termékként ajánlhatjuk a borokhoz a dísztasakot Ne felejtsünk el tájékoztatást adni a lehetséges fizetési módokról és a kapcsolódó szolgáltatásokról. Utaljunk a csere lehetőségére: Ha a méret nem megfelelő, természetesen kicseréljük a terméket! Az áruajánlás végén erősítsük meg a vevőt választása helyességében: Ezzel a termékkel biztosan meg lesz elégedve! Az áru átadásakor mondott néhány kedves szó is hozzájárul a vásárlás pozitív élményéhez: Viselje egészséggel! Minden esetben köszönjük meg a vásárlást, illetve az érdeklődést, és köszönjünk el a vevőtől: Köszönöm a vásárlást! Viszontlátásra! Az árubemutatást, áruajánlást mindig a vevő igényeihez, elvárásaihoz kell igazítani, ezért elengedhetetlenül szükséges az eladónak ismernie az egyes vevőtípusokat. 10
SZEMÉLYES ÁRUBEMUTATÁS VEVŐTÍPUSONKÉNT A vásárlókat magatartásuk alapján csoportosíthatjuk. Vevőtípusonként más-más kiszolgálási, áruajánlási módot kell alkalmazni. A vásárló magatartása függ - Korától: idős, gyerek - Nemétől: nő, férfi - Vásárlási tudatosságától: határozott, határozatlan - Személyiségétől, kompromisszumkészségétől: válogatós, vagy belenyugvó, hajthatatlan, vagy befolyásolható VEVŐTÍPUSOK 1. ÉLETKOR ALAPJÁN A gyermekkorú vásárló jellemzői - A leggyakrabban megbízásból vásárol - A termékek értékével, tulajdonságaival nincsen tisztában - Előre kiszámolt pénzzel érkezik - Segítséget igényel Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Az eladó legyen fokozottan türelmes, segítőkész, tapintatos - Ne ajánljon a hiányzó áru helyett mást, mert a gyermek még nem képes mérlegelni - Barátságos, kedves viselkedéssel bátorítani kell őt - A gyerekkorú vásárlónak is azonos jogai vannak a felnőttel! - Az ügyesen vásárló gyermeket meg kell dicsérni! - Különösen ügyelni kell a pontos elszámolásra, a visszajáró pénzre - Elengedhetetlen a lelkiismeretes eladói magatartás Az időskorú vásárló jellemzői - Nehezebben bonyolítja le a vásárlást, mivel érzék- és mozgásszerveik gyengébbek - Érzékenyebb, mint egy fiatal - Ragaszkodik a szokásaihoz, nehezebben tér át az újabb termékek vásárlására - Vásárlásait zömmel racionális tényezők határozzák meg, pl. az ár, a tartósság, a hasznosság - Ragaszkodik a megszokott bolthoz is, ezért megfelelő eladói magatartás esetén a bolt törzsvásárlója lehet Formázott: Felsorolás és számozás 11
Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Megkülönböztetett módon kell vele foglalkozni: tiszteletet, segítséget és türelmet igényel - Nem szabad rábeszélni új, általa nem ismert árura, mert az eladó erőszakossága könnyen elriasztja. 2. NEMEK SZERINTI VEVŐTÍPUSOK A női vevő jellemzői - Praktikus - Fontos számára az esztétika és a gazdaságosság - Jól ismeri a termékeket - Nyitott az újra - Könnyen elcsábul - Szeret válogatni - Magas fokú szakértelmet, figyelmességet és türelmet vár el Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Gyorsan, tárgyilagosan és meggyőzően adjon tanácsot - Engedje át a vevőnek a döntéshozatalt - Ismerje el a vevő termékekkel kapcsolatos tudását - Ajánlja az új termékeket 11. ábra. A női vevő szakértelmet, figyelmességet és türelmet vár el az eladótól 12
A férfi vevő jellemzői - Sokszor megbízásból vásárol - Kevésbé ismeri a termékeket, de a műszaki cikkekhez általában jól ért - Igyekszik hamar "túllenni" a vásárláson Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Az eladó ne legyen tolakodó - Álljon mindenkor a vevő rendelkezésére, készségesen adjon felvilágosítást - Mindig utaljon az áru minőségére, előnyös tulajdonságaira - Hívja fel a figyelmet a kedvező árajánlatokra - Próbálja meg a vevőt vásárlásra bírni 12. ábra. A férfi vevő kevésbé ismeri a termékeket, ezért mindig készségesen adjunk felvilágosítást 3. VÁSÁRLÁSI TUDATOSSÁG ALAPJÁN A határozott vevő jellemzői - Az üzletet konkrét vásárlási szándékkal keresi fel - Kívánságait egyértelműen adja elő - Önkiszolgáló üzletben keveset keresgél - Gyorsan dönt Formázott: Felsorolás és számozás 13
Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Az eladó akkor viselkedik helyesen, ha nem zavarja a vevőt a vásárlásban, és csak a vevő külön kérésére nyújt segítséget A határozatlan vevő jellemzői - Igénye van egy bizonyos termék iránt, de nincs határozott elképzelése róla - Sokat keresgél, részletesen érdeklődik - Igényli a segítséget Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Az eladó lehetőleg már a vásárlás kezdeti szakaszában lépjen kapcsolatba vele, és tanácsokkal, valamint árubemutatással segítsen a vásárlói döntésben - A szokásosnál több türelmet igényel 4. KOMPROMISSZUMKÉSZSÉG ALAPJÁN A válogatós vevő jellemzői - Ragaszkodik saját elképzeléséhez - Több üzletet felkeres, érdeklődik, nézelődik, válogat - Öröm számára a vásárlás - Törekszik a legelőnyösebb vásárlási feltételek megtalálására - Nem szereti, ha az eladó befolyásolni akarja a döntésében Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Engedni kell válogatni, mert ez a vevőtípus kevésbé igényli a befolyásolást A belenyugvó vevő jellemzői - Hajlandó a kompromisszumokra - Nem ragaszkodik a saját elképzeléséhez, hallgat az eladóra - Nem válogat, sokszor meggondolatlanul vásárol, amit a későbbiekben megbán Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Érdemes többféle árut bemutatni neki, ezzel válogatásra ösztönözni - Tanácsot adhatunk, de a végső döntést a vevőre kell bízni - Erősíteni kell a vevőben azt a tudatot, hogy jól választott 14
A hajthatatlan vevő jellemzői - Gyakran keveredik vitába az eladóval, időnként antiszociálisan viselkedik - Alig reagál az eladó udvarias magatartására - Ellentmondást és viccelődést nem tűr Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Befolyásolni csak közvetett módon, az áru objektív tulajdonságainak bemutatásával lehet - Kerülni kell a bő beszédet, vitába semmiképpen nem szabad bonyolódni - Nem szabad kihangsúlyozni, ha valamihez nem ért A befolyásolható vevő jellemzői - Keresi az eladóval a kapcsolatot, sokszor kér tanácsot - Figyelmességet, kedvességet vár - Hamar kötődik az üzlethez, eladóhoz, könnyen törzsvásárlóvá válhat Formázott: Felsorolás és számozás Az eladó magatartása árubemutatás, áruajánlás során - Nagy gondot kell fordítani a kiszolgálására, meggyőzésére - Az átlagosnál több időt, törődést igényel a kiszolgálás során - Különösen tapintatosnak kell lenni vele, mert könnyen megsértődik A személyes árubemutatás során az eladónak meghatározott ismeretekkel, képességekkel és készségekkel kell rendelkeznie ahhoz, hogy részletes és felelősségteljes tanácsokat adhasson a vevőnek. Az eladás sikerét vagy sikertelenségét a szakmai tudás, az eladó személyiségvonásai, magatartása és a külső megjelenése is befolyásolja. 15
A SZEMÉLYES ÁRUBEMUTATÁS ELADÓVAL SZEMBEN TÁMASZTOTT KÖVETELMÉNYEI A személyes árubemutatáshoz szükséges szakmai ismeretek és készségek Az áruk ismerete - az eladni kívánt termék tulajdonságainak és használati értékének alapos és mély ismerete segít az áruajánlásban, az érdeklődés felkeltésében Kereskedelmi, áruforgalmi, gazdasági és vállalkozási ismeretek - a jogszabályok, a fogyasztói érdekvédelmi előírások, a piaci működési szabályok ismerete Szakmai idegen nyelv ismerete - különösen az idegenforgalmilag kiemelt területeken Kereskedelemtechnikai, számítástechnikai ismeretek, szakmai fogások - számítógépes készletnyilvántartás, a kereskedelmi munka során használt gépek, eszközök használata, és az ezekhez kapcsolódó gyakorlati, technikai tudnivalók Vásárlás lélektani ismeretek - jó emberismeret, a vásárlói döntést befolyásoló érzelmi vagy értelmi tényezők, és a vevőtípusok ismerete Általános műveltség - megfelelő színvonalú kommunikáció a vevőkkel, az üzleti partnerekkel, a kialakult konfliktusok helyesen kezelésére, a vásárlók bizalmának elnyerésére Az jó eladó személyiségvonásai - Emberismeret, és beleérző képesség (empátia) - Jó kapcsolatteremtő képesség - Jó kifejezőkészség - Tartós és osztott figyelem képessége - Egyéb adottságok kihasználása: logikus gondolkodás, kézügyesség, esztétikai érzék, meggyőző képesség - Egyéb követelményeknek való megfelelés: a szakma szeretete, hivatástudat, egészséges önbizalom, biztos fellépés Az eladó magatartásával kapcsolatos követelmények Udvariasság, segítőkészség - Az udvarias eladó ismeri és betartja az alapvető illemszabályokat, jó benyomást kelt és bizalmat ébreszt a vásárlókban. Türelem, önuralom - a jó eladónak minden helyzetben nyugodtnak kell maradnia, uralkodnia kell az érzésein, nem keveredhet felesleges vitába, nem tanúsíthat goromba magatartást. A vásárló nem megfelelő hangneme nem indok arra, hogy az eladó elveszítse önkontrollját. 16
Őszintésség, tapintat - időnként szükséges, hogy az eladó a vásárlók téves információit, elképzeléseit kiigazítsa. Természetesen, ezt megfelelő formában, szinte észrevétlenül kell tennie. Tilos a vásárlót kioktatni, gúnyos, sértő megjegyzéseket tenni korára, testalkatára, jövedelmi viszonyaira. Még véletlenül se mondjuk neki: Kedveském, inkább ezt a kosztümöt válassza, ebben nem látszik a hasa! Az eladó külső megjelenése A vevő az eladó külsejéből szerzi első benyomásait, és önkéntelenül következtet az üzlet színvonalára. Amire figyelni kell: Ruházat - alkalmazkodnia kell az üzlet és az áruk jellegéhez, a vevőkörhöz és az eladó személyéhez. Egyes üzletekben megkövetelik a formaruha viselését, ami hozzájárul a vállalati arculat kialakításához. A munkavédelemi követelményeknek megfelelő lábbeli viselése kötelező! Ápoltság - nagy figyelmet kell fordítani a napi tisztálkodásra, a ruházat tisztaságára, a haj rendezettségére, a fogak- és a száj higiéniájára, valamint a kéz- és köröm ápoltságára Testtartás - az kell kifejeznie, hogy készen áll a vevők fogadására Arckifejezés (mimika) - a mosoly tükrözi a segítőkészséget, segít elnyerni a vevő bizalmát Az eladó testbeszéd útján is hat a vevőre. A testtartás, a járás, az arcjáték, a tekintet és a gesztikuláció az eladó egyéni kifejező eszköze. SZEMÉLYTELEN ÁRUBEMUTATÁS A személytelen árubemutatás a termék árubemutató berendezéseken történő elhelyezése oly módon, hogy a csomagolása és a megjelenési formája segítségével eladja önmagát. A személytelen árubemutatás célja - A vevő figyelmének felhívása valamely árura - Információnyújtás - A vásárlási szándék felkeltése - A vásárlási folyamat gyorsítása A személytelen árubemutatás alkalmazási területei - A vásárlás előtti információgyűjtés szakaszában - A napi tömegcikkek forgalmazásánál - a fogyasztók naponta nagy tömegben vásárolják, és jól ismerik a termékeket - Elsősorban önkiszolgáló, csomagküldő és automata értékesítési módnál 17
A személytelen árubemutatás eszközei - Az áru csomagolása - Az áru kihelyezése - Kirakat - Szórólapok, reklámkiadványok, katalógusok 1. AZ ÁRUCSOMAGOLÁS A csomagolás az áru burkolatát alkotó anyagok és eszközök összessége. A csomagolás eredetileg az áruk minőségének védelmére, a szállítás megkönnyítésére szolgált. A gazdaság fejlődésével azonban egyre nagyobb jelentőséget kapott, így ma már nem csak burkolóanyagként, illetve szállítást megkönnyítő eszközként szolgál, hanem fontos marketingfunkciókat is betölt. Tekintsük át a csomagolás funkcióit, melyek segítségével a csomagolás meg tudja valósítani a személytelen árubemutatás céljait. Az árucsomagolás funkciói - Informatív funkció Tájékoztat - törvény 3 írja elő, hogy a csomagoláson milyen kötelező feliratokat kell feltüntetni (élelmiszereknél: pontos megnevezés, összetevők, nettó tömeg, illetve térfogat, minőség megőrzési időtartam vagy fogyaszthatóság lejárati időpontja, különleges tárolási feltételek, felhasználási javaslatok, előállító vagy forgalmazó adatai, eredet, származás helye, INBÉ Irányadó Napi Beviteli Érték). Ezeken kívül más információt is közölhet a vásárlóval, mint például minőségi osztályba sorolás, megkülönböztető minőségi jelek, fogyasztói ár Elősegíti a felhasználást 13. ábra. A csomagolás tájékoztat, elősegíti a felhasználást 3 Az élelmiszerekről szóló törvény (Ét.) 18. 1-2 bek. 18
- Eladási funkció a csomagolás a személytelen árubemutatás során helyettesíti az eladót. A csomagolást néma eladóként is szokták emlegetni - Reklámfunkció - megfelelő esztétikai megjelenéssel, figyelemfelkeltéssel vásárlásra ösztönöz, impulzív vásárlást vált ki. 14. ábra. A csomagolás esztétikus megjelenése figyelemfelkeltő - Megkülönböztető funkció - a csomagolás a versenytárstól való, valamint a termékek és gyártók közötti megkülönböztetés egyik fontos eszköze (márka, védjegy, embléma, saját márkás termékek). A csomagolás adja el a márkát! 15. ábra. A csomagolás egyértelműen azonosítja a gyártót - Védelmi funkció a csomagolás biztosítja az áru védelmét a szállítás, tárolás és értékesítés során, praktikus szempontokat figyelembe véve foglalja célszerű egységbe az árut. A csomagolás védi, amit elad, és eladja, amit véd. A megfelelő csomagolás a környezetet is megóvja az áruk esetleges káros hatásaitól (vegyiáruknál fokozottan jelentkezik ez a védelmi funkció) 19
2. AZ ÁRUK KIHELYEZÉSE Részletesebben a Milyen feladatok ellátását igényli az áruk eladótéri kihelyezése? című, 014 lajstromszámú tananyagelem tárgyalja. Az áruk kihelyezése során figyelembe vett szempontok - Az áru iránti kereslet - a naponta keresett termékeket például a bejárattól távol helyezzük el, hogy a vevő a bolton végigmenve meg tudja ismerni a bolt aktuális választékát - Munkaszervezési és vevőkényelmi szempontok - a gyorsan forgó árukat a raktárhoz közel helyezzük el, míg a nehéz árukat a pénztárhoz közel, hogy a vevőnek ne kelljen végigcipelnie a bolton - Minőség- és vagyonvédelmi szempontok - A bolt üzletpolitikája, célkitűzései - az eladás szempontjából preferált termékek elhelyezése különleges, mindenki számára jól látható, az üzlet több területén ismétlődik - Az alkalmazott értékesítési mód 16. ábra. Árukipakolás önkiszolgáló értékesítési módnál - Az áru jellege, csomagolása - a hűtést igénylő termékeket például hűtőpultokban, hűtőállványokon vagy mélyhűtő teknőkben helyezzük el; az impulzív vásárlásra ösztönző cikkeket a forgalmas vevőáramlási útvonalak mellett kell elhelyezni 20
17. ábra. Hűtést igénylő áruk kihelyezése A jó árukihelyezéssel a siető vevők részére gyors bevásárlást, a ráérő vevők részére pedig nyugodt szemlélődést kell biztosítani. Az áruk eladótéri kihelyezésének néhány szabálya - Az eladótérben a teljes választékot be kell mutatni - Az eladásra kínált termékeknek kifogástalan minőségűeknek és tisztáknak kell lenniük - Minden áru legyen könnyen elérhető - a cél a kényelmes vásárlási lehetőség megteremtése - Az állványok, gondolák, hűtőpultok között elegendő helyet kell biztosítani a kényelmes vevőáramláshoz - Eladásösztönzés céljából az egyes áruk az árusítótér több helyén is bemutathatók - Az árukat többféleképpen lehet csoportosítani, a jellegüknek vagy a keresletnek megfelelően - A termékek bemutatásával, a berendezések elhelyezésével szabályozható a vevőáramlás - A kirakott árukat jól látható árjelzéssel kell ellátni 21
18. ábra. Jól látható árjelzés A személytelen árubemutatás szerves részét képezi az üzlet promóciós tevékenységének, a marketingkommunikációs eszközök használata az áruk eladótéri kihelyezése során növeli az értékesítés hatékonyságát. A személytelen árubemutatás hatékonyságát növelő marketigkommunikációs eszközök - Eladótéri dekorációk 19. ábra. Eladótéri dekoráció 22
- Feliratok, attrapok Az attrap nyomdatechnikailag valamilyen merev hordozóra (kartonra, habkartonra, műanyagra) felragasztott vagy felkasírozott, gyakran valamilyen formára kivágott plakát. Megkülönböztetünk mennyezetről lelógó függesztett, illetve a földön vagy pulton álló, ún. standy" attrapot. 20. ábra. Függesztett és standy attrapok 4 - Wobblerek 5 A wobbler a polc széléről lehajló eladáshelyi reklámeszköz, egy lengő árcímke-tartó. A mellette elhaladó vásárló által keltett légmozgás hatására megmozdul, és így hívja fel magára a vevő figyelmét. Különleges alakja miatt a wobblert macskanyelvként vagy kutyanyelvként is szokták emlegetni. Az eredeti jelentése a horgászatban használt műcsali. 21. ábra. Wobblerek 4 http://www.plakatfiu.hu/plakat/attrap.htm 5 http://www.google.hu/images?hl=hu&biw=1676&bih=819&gbv.= 2&tbs=isch%3A1&sa=1&q=wobbler+rekl%C3%A1m&btnG=Keres%C3%A9s&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai= (2010.10.15.) 23
- Padlómatricák 22. ábra. Padlómatricák - Polccsík 23. ábra. Polccsík - Displayek (árukínálók) 24. ábra. Árukínáló display 24
A személytelen árubemutatást szolgáló berendezések árucsoportonként Az árubemutatást szolgáló berendezések az áru jellegétől és az értékesítési módtól függően nagy változatosságot mutatnak. Élelmiszerek és vegyiáruk Az élelmiszerek és vegyiáruk jelentős része a vevő számára jól ismert napi cikkek körébe tartozik, ezért a vevők nem igénylik a részletes árubemutatást. A választáshoz szükséges információt a csomagolásról maguk szerzik be, ezért a csomagolás figyelemfelkeltő elemei és a lényeges információk feltüntetése segítsék a vásárlót a döntés meghozatalában. A vevők csak kivételes esetben fordulnak az eladóhoz segítségért. Élelmiszerek esetében az árubemutatás során az eladótéri árukihelyezés szabályait kell figyelembe venni. Segítjük az impulzív vásárlást, ha az eladni kívánt termékeket a bolton belül több helyen is bemutatjuk. Az élelmiszerek és vegyiáruk bemutatását szolgáló berendezések - Konzolok, árufüggesztési eszközök, húskampók - Pultok, vitrinek, hűtőberendezések - Dobogók - Faliállványok, középállványok, gondolák, körgondolák, forgókosaras állványok 25. ábra. Faliállvány, gondola 25
- Árubemutató kosarak 26. ábra. Hűtőpult, árubemutató kosarak Ruházati termékek A ruházati termékek megvásárlása időigényes, a vásárlók szeretnek válogatni, próbálgatni. Ezt az önkiválasztó értékesítési mód teszi lehetővé. Törekedjünk arra, hogy az árukihelyezésnél legyen jól látható a ruhadarab fazonja, szabása, esése, és mintázata is jól érvényesüljön. A kihelyezés, egy komplett öltözék bemutatása, a színek összhangja fokozza a vásárlási kedvet, impulzív vásárlásra ösztönöz. A ruházati termékek árubemutatását szolgáló berendezések - Faliállványok - Pultok, angolpultok - Ruha sztenderek 26 27. ábra. Ruha sztenderek
- Női-férfi kirakati babák, felsőtestek 28. ábra. Kirakati baba, felsőtest - Körállványok, ruhakosarak Műszaki cikkek A műszaki cikkek vásárlása előtt a vevők már előzetes információt szereznek a vásárolni kívánt termékről reklámújságokból, web-oldalakról, ismerősöktől. A vásárláskor már rendelkeznek némi elképzeléssel. Az áruk eladótéri kihelyezése során tájékoztató táblákon, matricákon ismételten tájékoztatni kell a vevőt a műszaki cikkek paramétereiről, a kapcsolódó szolgáltatásokról. 29. ábra. Műszaki cikkek paramétereiről tájékoztató matricák A vásárlás során nagyon ösztönző, ha a terméket működés közben láthatják (pl. televízióknál, DVD-lejátszóknál). 27
30. ábra. Tévék bemutatása működés közben, faliállványon A műszaki cikkek árubemutatását szolgáló berendezések - Faliállványok, középállványok, - Tévéállványok, konzolok - Pultok, angolpultok - Dobogók, displayek 31. ábra. Mosógép bemutatása displayen 28
Bútorok, lakberendezési cikkek Nagyon sok vásárló nem határozott céllal, hanem alig körülírható elképzelésekkel lép be az üzletbe. Az ilyen vásárló először ötleteket gyűjt, azután dönt a vásárlásról. Ne feledjük, a bútorok, szőnyegek, függönyök nagy értékű tárgyak vásárlása komoly megfontolást igényel. Ezt mindenképpen tiszteletben kell tartani. A bútorok személytelen bemutatása során fontos az életszerű elhelyezés, kiegészítő, díszítő elemek alkalmazása. Szekrénysorokat, ülőgarnitúrákat csak úgy lehet eladni, ha a vevő látja összeállított formában, körbejárhatja, közelébe kerülhet, kipróbálhatja. Elemes bútorok különféle variációkban felállítva sokkal látványosabban árulják magukat, mintha prospektusból próbálnánk eladni. Egy jól összeállított szobarészlet, egy polccal kombinált ülőgarnitúra vagy egy teljes étkező önmagában is vevőcsalogató. Kiegészítő bútorok bemutatása is szerencsésebb egy-egy szobabelső kiegészítőjeként bemutatva, mint ömlesztve, egymás mellett egy térben. De csak a helyesen, ízlésesen megválasztott kombinációk érik el céljukat. Szekrények, polcok, garnitúrák hangulatát már az üzletben fokozni lehet egy-egy kép, reprezentatív lámpa, híradástechnikai berendezés, kisebb terítő, díszpárna segítségével. 32. ábra. Bútorok bemutatása életszerű környezetben A bútorok bemutatására nagy fesztávolságú elemeken nyugvó, támasz nélküli, tágas terek alkalmasak. 3. A KIRAKAT A kirakat a kereskedelemben alkalmazott egyik legrégibb vevőcsalogató, a személytelen árubemutatást szolgáló eszköz. A kirakatok meghatározzák, kellemessé teszik egy hely hangulatát. Az emberek különösebb vásárlási szándék nélkül is szívesen nézelődnek előttük. Szerepük az egyre több hangulatos sétálóutca kialakításával napjainkban ismét megnőtt. 29
A kirakat szerepe - A vevő tájékoztatása, a választék bemutatása - Információ nyújtása a termékek minőségéről és áráról - Az értékesítés elősegítése - Ízlésformálás, esztétikai nevelés - A városkép, az országimázs alakítása - Igényességre való nevelés, a fogyasztás korszerű termékek irányába való terelése A kirakat típusai - A betekintő, vagy nyitott kirakat belátást hagy az üzletbe, látni engedi a bolt belső hangulatát, választékát 33. ábra. Betekintő kirakat - A hátfalas vagy zárt kirakat teljesen elkülönül az elárusító tértől. Lehet: Általános (a teljes áruválasztékról keresztmetszetet ad) Alkalmi (az adott ünnephez kapcsolódóan tükrözi annak hangulatát) Tematikus (egy-egy konkrét témához kapcsolódik, pl. az őszi vagy nyári kiárusításhoz) 30
34. ábra. Hátfalas kirakat A vásárlók egy része a kirakatok alapján dönt a vásárlásról. Amennyiben nem látják a kirakatban a keresett árut, nem biztos, hogy betérnek az üzletbe. Ezért a boltoknak nagy hangsúlyt kell fektetni erre a fontos vevőtájékoztató, árubemutató eszközre. Dr. Orell Géza szavai szerint: A kirakat a testet öltött reklám, az üzlet szeme. Mégpedig a járókelők tekintetét elkapó szem. De miként a szem is lehet éles vagy tompalátású, egészséges vagy hályoggal borított, egyszóval hibás vagy ép: az üzlet szeme, a kirakat is lehet életet lehelő vagy haldokló. 6 Annak érdekében, hogy a kirakat életet lehelő legyen, figyelni kell a folyamatos árucserére, hogy mindig az aktuális, a szezonnak megfelelő áruk kerüljenek a vásárlók elé. Egy kirakat akkor lesz figyelemfelkeltő, vásárlásra hívogató és ösztönző, ha gondosan vannak összeállítva a bemutatott termékek. Elengedhetetlen a kirakat rendszeres tisztítása, karbantartása is. A rendezetlen, poros, piszkos kirakat ellenszenvet vált ki. A kirakatról alkotott vásárlói vélemény meghatározó szerepet tölt be az imázs kialakításában. Napjainkban egyre többet találkozunk olyan üzletekkel, ahol nem alakítanak ki kirakatot, hanem az üvegfelületet a bolt jellegét tükröző óriási matricákkal díszítik. 6 http://www.krudy-szeged.sulinet.hu/drupal/sites/default/files/vendeg/maros/files/63_a_kirakat.doc (2010.11.15.) 31
35. ábra. Kirakati matrica 4. SZÓRÓLAPOK, REKLÁMKIADVÁNYOK, KATALÓGUSOK A személytelen árubemutató eszközök jelentős csoportját alkotják a nyomtatott reklámeszközök. Népszerűségüket számos előnyüknek köszönhetik, mint pl. nagy publicitás, jó irányíthatóság, gyorsaság, az írott szó nagy hatásfoka, visszakereshetőség, változatos megjelenési forma. A kereskedelemben a nyomtatott vevőtájékoztatók közül a leggyakrabban használt eszközök a szórólapok, a reklámkiadványok és a katalógusok, melyek célja a vevő informálása az árukínálatról, az árakról, a vásárlást ösztönző akciókról és a kapcsolódó szolgáltatásokról. 36. ábra. Reklámújságok 32
5. AZ IMPULZÍV VÁSÁRLÁS A személytelen árubemutatásnak impulzív vásárlásra kell ösztönöznie. Impulzív vásárlásnak nevezzük azokat a vásárlásokat, melyek eredetileg nem álltak a vevő szándékában. A vevő az áruról szerzett kedvező benyomások, impulzusok hatása alapján dönt a termék megvásárlásáról. Az impulzív vásárlás lényegét az alábbi három szóval lehetne összefoglalni: meglátni megszeretni - megvenni. Az eladási folyamat során az árubemutatás, áruajánlás mellett nagy jelentősége van a vevőtájékoztatásnak is. 6. A SZEMÉLYES ÉS A SZEMÉLYTELEN ÁRUBEMUTATÁS ÖSSZEHASONLÍTÁSA SZEMÉLYES ÁRUBEMUTATÁS Közvetlen, fizikai kapcsolat a vevővel SZEMÉLYTELEN ÁRUBEMUTATÁS Személytelen kapcsolat a vevővel Azonnali kérdés- és válaszlehetőség A kérdés- és válaszlehetőség időben kötött Szubjektivitása jelentős Szubjektivitása nem jelentős Rugalmasan alakítható a kapcsolat Egyirányú a kapcsolat Személyes kapcsolatból fakadó hátrány - Korlátozott számú vevőelérés Korlátlan számú vevőelérés Bármilyen termék vagy szolgáltatás Szűkebb termékkör vagy szolgáltatás Nagyon hatékony (lehet) Kevésbé hatékony (lehet) Költséges Kevésbé költséges Összefoglalásként válasz a felvetett esetre Egy műszaki cikk értékesítése során a személyes és a személytelen árubemutatást egyaránt alkalmazni kell. A termékek megfelelő eladótéri kihelyezésével, azok működés közbeni bemutatásával segíthetünk a vevőnek az előzetes választásban. A mosógépek bemutatásánál érdemes dobogót használni. Az újdonságok, vagy akciók ajánlásánál segít, ha a terméket display-en, a többi terméktől elkülönítve, központi helyen mutatjuk be. Feliratok, matricák segítségével lehet tájékoztatni a vevőt a mosógép paramétereiről, áráról, stb. 33
A nézelődő vásárlótól udvariasan meg kell kérdezni, igényli-e az eladói segítséget? Az áruajánlás előtt eladóként előzetes információkat kell gyűjteni a vásárló termékre vonatkozó elképzeléseiről. Meg kell kérdezni, hogy van-e konkrét elképzelése a márkát illetően, a mosógép otthoni elhelyezését illetően (helyigény szempontjából fontos lehet), vagy milyenek a mosási szokásai (pl. gyakran keveset vagy többször nagy mennyiségben szokott-e mosni), mivel az egyes mosógépek más-más mennyiségű ruhát képesek egyszerre kimosni. A konkrét termék ajánlást ennek megfelelően kell irányítani. Az áruajánlás során nyújtott további információk: Ismertetni kell a vevővel, hogy milyen márkák közül választhat. Melyik mosógépnek milyen előnyös tulajdonságai vannak, pl. energiatakarékosság, vízfelhasználás, centrifuga teljesítményének állíthatósága, súlyautomatika stb.? Ezek az információk főként a férfivásárlók számára nagy jelentőségűek a döntés során. Meg kell említeni néhány vásárlói visszajelzést a termék használatáról. Ajánlani kell az aktuális eladásösztönzőket (pl. csereakció amennyiben behozza régi mosógépét, az új mosógép árából engedményt kap.), de engedni kell, hogy a vevő válasszon. Egyes esetekben érdemes hangsúlyozni az érték-ár arányt. A termék praktikusságát, újszerűségét a női vásárló számára célszerű hangoztatni, és érdemes megemlíteni, hogyan könnyíti meg a házimunkát a megvásárolni kívánt termék. A vevőt tájékoztatni kell a garanciális szolgáltatásokról, esetleg a meghosszabbított garanciáról. Ajánlani kell az üzlet szolgáltatásait, pl. a házhozszállítást, üzembe helyezést, esetleg a régi mosógép elszállítását. Tájékoztatást kell adni az ajándékutalvány beváltásának lehetőségeiről, az egyéb fizetési, esetleg hitelfelvételi lehetőségekről. Az árubemutatás és szolgáltatásajánlás utáni elvárt eladói magatartás: Meg kell nyugtatni a vevőt, hogy jól választott, ezt követően néhány kedves szóval el kell búcsúzni, meg kell köszönni a vásárlást. "Gratulálok a választásához! Használja egészséggel! Köszönjük a vásárlást! Viszontlátásra!" 34
TANULÁS IRÁNYÍTÓ Az alábbi feladatok segítenek elmélyíteni a megszerzett ismereteket, így ezek birtokában eladóként eredményesebb lehet a vásárlóknak történő árubemutatás, ajánlás. A feladatok megválaszolásához szükséges információkat gyűjtse össze a gyakorlati munkahelyén, és használja fel tapasztalatait, megfigyeléseit! 1. feladat A gyakorlati munkahelyén hallgasson végig egy eladási folyamatot (áruajánlást, árubemutatást) a bolt dolgozójának prezentálásában, erről készítsen feljegyzést a kijelölt helyre, majd a következő tankabineti foglalkozáson - a szakoktató irányításával - társaival közösen értékeljék! Amennyiben a gyakorlati munkahelyén nem alkalmaznak személyes árubemutatást, keressen fel egy megfelelő üzletet, és az ott szerzett tapasztalatait írja le! 35
2. feladat Az alábbi termékeknél az árubemutatás melyik módját alkalmazná, és milyen berendezéseken mutatná be a vásárlónak? Töltse ki a táblázat hiányzó celláit! Termék megnevezése Árubemutatás módja Árubemutató berendezés 25 dkg Waldorf csirkemell sonka 250 g Omnia kávé Domestos Női télikabát Férfibakancs Többfunkciós konyhai robotgép Számítógépasztal Citizen férfikaróra 20 db zsemle 3. feladat A táblázatban ismertetett jellemzők mellé írja be a megfelelő vevőtípust, és az alkalmazandó helyes eladói magatartást az áruajánlás, árubemutatás során! Jellemzés Vevőtípus Eladói magatartás Az üzletet konkrét elképzeléssel keresi fel. Kívánságait egyértelműen adja elő. Gyorsan dönt. Nem igényli az eladó segítségét. Sokszor keveredik vitába az eladóval. Ellentmondást, viccelődést nem tűr. Befolyásolni csak az áru objektív tulajdonságaival lehet.. Alig reagál az udvarias magatartásra. Sokszor kér tanácsot az eladótól. Keresi az eladóval a kapcsolatot. Figyelmességet, kedvességet vár az 36
eladótól. Gyakran az üzlethez kötődhet, törzsvásárlóvá válhat. Öröm számára a vásárlás. Több üzletet felkeres, érdeklődik, nézelődik, válogat. Törekszik arra, hogy előnyösen vásároljon. Nem szereti, ha az eladó befolyásolja döntésében. Praktikus. Szereti a szép dolgokat. Jól ismeri a termékeket. Nyitott az új dolgok iránt. Az eladótól magas fokú szakértelmet vár el. 4. feladat Az alábbi kép alapján írja le a bemutatott vevőtípus jellemzőit és a helyes eladói magatartást az áruajánlás során! 37. ábra. 37
5. feladat Döntse el, hogy az alábbi meghatározások az eladóval szemben támasztott szakmai vagy személyi követelmények! Válaszát ( szakmai vagy személyi ) írja be a táblázat megfelelő helyére a meghatározások mellé! Alapos áruismeret Számítástechnikai ismeret Önálló munkavégzés képessége Idegen nyelv ismerete Gazdasági ismeretek Konfliktusmegoldó képesség Megosztott figyelem képessége Kézügyesség Pszichológiai ismeretek Megbízhatóság Esztétikai érzék Udvariasság Önbizalom Kereskedelmi ismeretek Mennyiségérzék Jó kommunikációs készség Jólápoltság Tapintatosság Vállalkozási ismeretek Mosolygós arckifejezés Általános műveltség Szakmai fogások ismerete Türelem Emberismeret 38
6. feladat Döntse el a következő képről, hogy milyen árubemutatási módot ábrázol! Válaszában térjen ki arra is, hogy az árukihelyezés mennyiben felel meg a bemutatott mód követelményeinek! Megfigyeléseit a szakoktató irányításával beszélje meg társaival, és rögzítse a vonalazott helyre! 38. ábra. 39
7. feladat Az alábbi képeken látható termékek csomagolásai Ön szerint a csomagolás mely funkcióit tölti be? Beszéljék meg a tankabineti csoportjukban, hogy miért alkalmas, vagy miért alkalmatlan a személytelen árubemutatásra! Megállapításaikat rögzítsék a vonalazott helyre! 39. ábra. 40
8. feladat A kijelölt helyre készítse el gyakorlati munkahelyének alaprajzát, és jelölje azt is, hogy milyen árubemutató berendezéseket és eszközöket alkalmaznak! 41
Megoldások 1. feladat Megfigyelési szempontok: - A vevő fogadása (köszöntés, kapcsolatfelvétel) - A kért áru bemutatása az áru jellegének megfelelő szempontok szerint (például: műszaki termékek esetében műszaki és minőségi jellemzők ismertetése, használatára, kezelésére vonatkozó tájékoztatás, ár közlése, kiegészítő vagy helyettesítő áru ajánlása, garanciával kapcsolatos adminisztrációs feladatok stb.) - Díjmentes vagy díj ellenében történő szolgáltatások ajánlása (nagy terjedelmű műszaki termék esetén pl. házhozszállítás, helyszíni beszerelés) - Ellenérték elszámolása, fizetési lehetőségek ismertetése (készpénz, bank-, illetve hitelkártya, utalvány, euróval való fizetési lehetőség) - Érdeklődés, vásárlás megköszönése, elköszönés a vevőtől 2. feladat Termék megnevezése Árubemutatás módja Árubemutató berendezés 25 dkg Waldorf csirkemell sonka személyes vagy előre csomagoltan személytelen hűtőpult, hűtött faliállvány 250 g Omnia kávé személytelen faliállvány, középállvány Domestos személytelen faliállvány, középállvány Női télikabát személyes vagy személytelen kirakati baba Férfibakancs személytelen faliállvány, középállvány, dobogó, kirakati baba Többfunkciós robotgép konyhai személyes faliállvány, kiszolgáló pult (hagyományos értékesítési mód esetén), dobogó Számítógépasztal személytelen életszerű környezet, kiegészítőkkel Citizen férfikaróra személyes angolpult, vitrin, konzol, display, kiszolgáló pult 20 db zsemle személytelen kosaras állvány, faliállvány 42
3. feladat Jellemzés Vevőtípus Eladói magatartás Az üzletet konkrét elképzeléssel keresi fel. Kívánságait egyértelműen adja elő. Gyorsan dönt. Nem igényli az eladó segítségét. Határozott vevő Nem kell zavarni, csak a vásárló kifejezett kérésére kell segítséget nyújtani. Sokszor keveredik vitába az eladóval. Ellentmondást, viccelődést nem tűr. Befolyásolni csak az áru objektív tulajdonságaival lehet. Alig reagál az udvarias magatartásra. Hajthatatlan vevő Kerülni kell a bő beszédet, vitába semmiképpen nem szabad bonyolódni, az árucikkek használati tulajdonságait kell hangsúlyozni. Sokszor kér tanácsot az eladótól. Keresi az eladóval a kapcsolatot. Figyelmességet, kedvességet vár az eladótól. Gyakran az üzlethez kötődhet, törzsvásárlóvá válhat. Befolyásolható vevő Nagy gondot kell fordítani kiszolgálására, meggyőzésére, az átlagosnál több beszédre van szükség, ez a vevőtípus könnyen megsértődik. Öröm számára a vásárlás. Több üzletet felkeres, érdeklődik, nézelődik, válogat. Törekszik arra, hogy előnyösen vásároljon. Nem szereti, ha az eladó befolyásolja döntésében. Válogatós vevő Hagyja válogatni, mert ez a vevőtípus kevésbé igényli a befolyásolást. Praktikus. Szereti a szép dolgokat. Jól ismeri a termékeket. Nyitott az új dolgok iránt. Az eladótól magas fokú szakértelmet vár el. Női vevő Gyorsan, tárgyilagosan és meggyőzően adjon az eladó tanácsot, átengedi a vevőnek a döntéshozatalt. Pontos felvilágosításokat adjon. Elismeri a vevő termékekkel kapcsolatos tudását. 43
4. feladat A mellékelt képen időskorú vásárló kiszolgálása, segítése zajlik. Az időskorú vásárlók jellemzői - Nehezebben mozognak, érzékszerveik gyengébbek - Érzékenyebbek, mint a fiatalok - Ragaszkodnak a szokásaikhoz, bizalmatlanabbak az új termékekkel szemben - Racionális vásárlók, figyelik az árat, tartósságot, hasznosságot - Ragaszkodnak a megszokott bolthoz, vagy eladóhoz, törzsvásárlók lehetnek Helyes eladói magatartás velük szemben - tiszteletet, segítséget, türelmet, megkülönböztetett figyelmet igényelnek - nem érdemes erőszakosan új termékre rábeszélni, mert az elriaszthatja 5. feladat Alapos áruismeret Szakmai Számítástechnikai ismeret Szakmai Önálló képessége munkavégzés Személyi Idegen nyelv ismerete Szakmai Gazdasági ismeretek Szakmai Konfliktusmegoldó képesség Személyi Megosztott képessége figyelem Személyi Kézügyesség Személyi Pszichológiai ismeretek Szakmai Megbízhatóság Személyi Esztétikai érzék Személyi Udvariasság Személyi Önbizalom Személyi Kereskedelmi ismeretek Szakmai Mennyiségérzék Személyi Jó kommunikációs készség Személyi Jól ápoltság Személyi Tapintatosság Személyi Vállalkozási ismeretek Szakmai Mosolygós arckifejezés Személyi Általános műveltség Szakmai Szakmai fogások ismerete Szakmai 44
6. feladat A képen zöldség és gyümölcs személytelen árubemutatási módja látható egy önkiszolgáló üzletben. A termékek bemutatásának eszköze az áruk jellegének és csomagolásának megfelelő ízléses kihelyezés a hűtött faliállványon és az árubemutató állványokon. Az árucsoportok teljes választéka megtalálható (pl. többféle hagyma, paprika, káposzta, gyökérzöldségek megfelelő csoportosításban). A kihelyezett áruk tiszták, jó minőségűek. A vásárlók a termékeket könnyen elérik, elegendő hely áll rendelkezésre a kényelmes vevőáramláshoz. A kirakott áruk jól látható árjelzéssel vannak ellátva. 7. feladat A csomagolás tájékoztató funkcióit mindkét terméknél megtaláljuk: - a feliratokból a vásárló tájékozódhat a termék megnevezéséről (finomliszt, Domestos), tömegéről (1 kg, 750 ml), minőségmegőrzési időtartamról, lejárati időről, forgalmazó adatairól (a liszt esetében PannonMill Zrt.), egyéb jelölésekről (lisztnél BL55, Domestosnál veszélyre figyelmeztető jel irritatív, fogyasztói árról, a termék felhasználásáról Az eladási funkció is érvényesül, mivel a csomagolásról minden szükséges információ leolvasható. A Domestos csomagolása a reklám és a megkülönböztető funkciókat is betölti, színeivel és formájával figyelmet kelt, évek óta ismert és megszokott flakonja megkülönbözteti más gyártók hasonló termékeitől. A csomagolás védelmi funkcióját mindkét termék burkolata betölti, hiszen a liszt nátronpapír zacskója védi a terméket, ugyanakkor megfelelő szellőzést is biztosít. A Domestos műanyag flakonja megóvja a terméket a környezet hatásaitól és a környezetet is védi a vegyi áru károsító következményeitől. Mindkét termék burkolata lehetővé teszi a személytelen eladást is. 8. feladat Az alaprajz tartalmazza az eladóteret és az üzemi helyiségeket is. Az árubemutatásra alkalmazott berendezési tárgyak lehetnek: faliállványok, középállványok, gondolák, kosaras állványok, konzolok, árufüggesztési eszközök, húskampók, displayek, pultok, vitrinek, hűtőberendezések, dobogók. 45
ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. feladat A kirakat a személytelen árubemutatás egyik fontos eszköze. Az alábbi kijelölt helyre tervezzen egy kirakatot, majd a tanultak alapján jellemezze is! 46
2. feladat Ön egy üzlet eladója. Milyen árubemutatási módot alkalmazna az alábbi termékeknél? Válaszát a képek alatt a kijelölt helyen indokolja is! 40. ábra. 47