Betegirányítás a járóbeteg szakellátásban: a várakozási idők ellenőrzése dr. Bedő Zoltán, Pellei Éva, dr. Tóth Tibor KenézyGyula Kórház és Rendelőintézet, Debrecen
Előjegyzési és várótermi várakozás Neuralgikus terület A vizsgálati igénynek a háziorvos, másik szakellátó orvos illetve a beteg részéről történő megfogalmazódása és a vizsgálat létrejötte közötti idő, ami amennyiben van akkor előjegyzési (vagy indirekt várakozási) időnek nevezhető. A vizsgálat napján a vizsgálatra történő várakozás az úgynevezett várótermi (vagy direkt) várakozási idő, ami a beteg rendelő épületébe történő belépése és a rendelőbe történő behívása között telik el.
Az orvoshoz jutás folyamata diszpécser orvos szakszemélyzet elhatározás regisztráció vizsgálat előjegyzés távozás előjegyzési idő várótermi várakozási idő
Előjegyzési várakozás
Az előjegyzés szükségessége és lehetőségei A gördülékeny betegellátáshoz szükséges: egy időben jelen legyen a vizsgálandó, az ellátó személyzet és a vizsgálat technikai és kubatúrális feltételei is biztosítottak legyenek. A beteg természetes igénye az, hogy lehetőleg azonnal vagy 1-2 napon belül (szak)orvoshoz kerülhessen. A spontán betegmegjelenés változó és legtöbbször nem vagy csak kevéssé kiszámítható, illetve a délelőtti órák a túlterheltek. Ezért ma elfogadható várótermi várakozással járó, kiszámíthatóan működő szakellátás csak előjegyzéssel működhet. Az ára: nem lehet korlátlanul nem előjegyzett, soron kívüli vizsgálatot kérő betegeket befogadni, mert az felborítja az ütemezett betegellátást.
A betegirányítás intézményi alapja: a diszpécser központ Feladataik: Személyes, telefonos vagy elektronikus tájékoztatás Személyes, telefonos vagy elektronikus előjegyzés Intelligens előjegyzés adása A beteg rendszerbe történő beléptetése A szakrendelőre háruló adminisztráció csökkentése A betegek sürgősség szerinti osztályozása (szakképzettség és megfelelő kiképzés!) A beteg épületen belüli irányítása Beteg beléptető automaták használata
A betegirányítás és -ellátásszervezésének (egyik) eszköze az előjegyző szoftver Előjegyzés szervezése Elérhető On-line (háziorvosok) Telefonon és e-mailben a diszpécsereken keresztül Automatikus ( last minute ) emlékeztető SMS Ellátásszervezés Szerkeszthető előjegyzési naptár, Megszabható a szakma jellegétől függően az óránkénti esetszám Leképezhető a várható soron kívüli betegmegjelenés
Elvárt előjegyzési idő Maximum az 1 hetes előjegyzési időt tolerálják a betegek Ez elsősorban az új betegekre vonatkozik Szükséges figyelembe venni a szakma és az évszak adta elvárásokat a soron kívüli vizsgálati helyek betervezésénél: Nyár: szemészet - uszoda-conjunctivitis Ősz: fül-orr-gége hurutos esetek szaporodása
>1 hetes előjegyzésű rendelések 2013. 04. 23-án. Bőrgyógyászat Endokrinológia/Gondozott betegek/ Gyerek Neurológia Gyerek Pszichiátria Gyerek Pulmonológia Kardiológia Reumatológia Szemészet 3 hét 2 hét 2 hét 2 hét 6 hét 2 hét 5 hét 6 hét
Előjegyzési idő változása betegelégedettség vizsgálat alapján Amennyiben előjegyzéssel érkezett, mennyi időre kapta meg a vizsgálat időpontját? 2011 2012 <3 nap 18% 46% <1 hét 54% 27% <1 hónap 25% 19% >1 hónap 3% 7%
A várótermi várakozás
Az (idegesítő) várótermi várakozás A betegellátás legneuralgikusabb szakasza Betegelégedettségi vizsgálatok támasztják alá A sok, feltorlódó beteg psychés attitüdje A megnyúlt várakozásért felelős lehet rendelés az órákkal korábban beérkező beteg mindkettő Ideális: egy beteg a rendelőben és egy beteg a váróban!
Az (idegesítő) várótermi várakozás Két szakasza van A regisztráció helyétől a rendelő előtti váróba való eljutás ideje. Függ: a beteg mozgásképességétől, térbeli tájékozódó képességétől, tájékoztatásától, a megteendő távolság nagyságától, lépcsők, liftek használatától. Betegtájékoztató rendszerek! A rendelő várójában történő várakozás időszaka: a helyet foglalás időpontjától a hívójel megjelenéséig
A várótermi várakozási idő ellenőrzése Pontosan mérhető paraméter: = az elektronikus regisztráció és a rendelői (elektronikus) behívás közötti idő
Várótermi várakozás 2012.07-2013.03. Behívásra várakozás 100% 90% 21% 20% 19% 19% 19% 18% 18% 18% 17% 80% 70% 60% 26% 28% 26% 26% 27% 25% 26% 26% 27% 50% 40% 30% 53% 52% 55% 55% 54% 57% 57% 57% 56% 20% 10% 0% július 1 óra fölött 30p-1 óra között 30 perc alatt augusztus október szeptember november december január február március
A betegek beléptetési ideje az előjegyzési időponthoz képest 2012.10.-2013.03. 100% 90% 21% 21% 22% 15% 13% 12% 80% 70% 37% 35% 36% 60% 50% 39% 38% 38% Kesőbb Pontosan 40% Hamarabb 30% 20% 40% 41% 40% 48% 52% 51% 10% 0% október november december január február március A hamarabb érkezők átlagosan 48 perccel korábban, a késők átlagosan 30 perccel később érkeztek.
Behívásra várakozás (pontosan érkezettek) 100% 7% 7% 7% 5% 5% 4% 90% 80% 22% 22% 19% 19% 18% 20% 70% 60% 50% 40% 71% 72% 75% 75% 77% 76% 1 óra fölött 30p-1 óra között 30 perc alatt 30% 20% 10% 0% 2012. október 2012. november 2012. december 2013. január 2013. február 2013. március
Átlagos mért várakozási idők 6 havi átlag Előjegyzés és behívás közti idő (perc) Várakozási idő (perc) Vizsgálati idő (perc) 20 23 20
Várótermi várakozási idő változása betegelégedettség vizsgálat alapján Megérkezését követően mennyi idő múlva került vizsgálatra? 2011 2012 <30 perc 27% 90% 30-60 perc 48% 9% >60 perc 25% 1%
A várótermi várakozás csökkentése A beteg oldaláról a diszpécser segítségével A beteg előjegyzésekor tájékoztatni kell arról, hogy az előjegyzési időpont előtt 10-15 perccel érkezzen. Fel kell hívni a figyelmét arra, hogy hiába jön órákkal korábban, nem kerül a rendelőbe hamarabb. Amennyiben a közlekedés miatt mégis arra kényszerül, hogy korán jöjjön, akkor meg kell nyugtatni, türelmét kérni és tájékoztatni, hogy ha esetleg egy beteg kimarad, akkor lesz lehetőség a korábbi ellátására.
A várótermi várakozás csökkentése A személyzet oldaláról A rendelést időben el kell kezdeni! Az előjegyzés és a betegbeáramlás ütemét a rendelőben tartani kell. Ha bármilyen okból felborul a betegellátás egyenletessége, és nőni kezd a várakozók létszáma, akkor a várakozó betegeket ennek okáról (emberi hangon!) tájékoztatni kell. A jó szóra nem hallgató hangadókat ki kell emelni a várakozók közül a várótermi béke megteremtése céljából.
A rendelés megkezdésének ellenőrzése Dolgozói beléptető rendszer: GATE-program Mágneskártyás és kamerás ellenőrzőrendszer Munkaidő személyre és napra történő rögzítése Folyamatos összevetése a be-és kijelentkezettekkel A betegtájékoztató rendszerrel való összekapcsolása
Az effektív rendelési idő mérésének bevezetése = A medikai rendszerből elsőnek és az utolsónak elbocsátott betegek közötti idő. A betegeket az ambulánslap kinyomtatását követően azonnal távoztatni kell. Elvárás: mind az első, mind pedig az utolsó 30 percben legyen beteg elbocsátás.
Rendelés megnevezése Beteg elbocsátás 2013. március Orvos megnevezése Első félórában nem volt elbocsátás Utolsó félórában nincs elbocsátás Sem az első, sem az utolsó félórában nem volt elbocsátás Reumatológia XY 14 0 0 Ortopédia 4 1 1 Nőgyógyászat 1 2 0 Felnőtt Fül-Orr-Gége 3 3 0 Gyermek Fül-Orr-Gége 3 3 1 Felnőtt Fül-Orr-Gége 1 1 1 Sebészet 1 7 1 Urológia 1 0 0 Gyermek Fül-Orr-Gége 8 0 0 Gyermek Pulmonológia 1 1 0 Nőgyógyászat 3 3 0 Nőgyógyászat 0 5 0 Gyermek Szemészet 1 0 0 Belgyógyászat 2 0 0 Felnőtt Szemészet 2 2 0 Belgyógyászat 2 2 2 Felnőtt Szemészet 1 1 0 Belgyógyászat 6 3 3
Összefoglalás Az ütemes, jelentős várakozástól mentes járóbetegellátás csak előjegyzéssel valósítható meg. Folyamatosan mérni kell az előjegyzési és várótermi várakozási időket. Az előjegyzési időt 1 hét, a várótermi várakozást 30 perc alá kell szorítani. Ehhez optimalizált munkaidő beosztás, kiválóan strukturált, szakmai igényekre is tekintettel levő előjegyzés kell. A diszpécsereknek központi szerepük van!
Összefoglalás Leggyakoribb hiba a várótermi várakozás megnyúlásában beteg részéről az előjegyzéshez képest lényegesen korábbi érkezése személyzet részéről a későbbi rendelés kezdés. Teendők: Beteg oktatása (diszpécser, sajtó, kiadványok). A dolgozók belépésének és a rendelés időben történő elkezdése és annak folyamatos ellenőrzése.
Köszönöm a figyelmet!