Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1495-06 Marketing és PR ismeret Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1495-06/2 Marketing- és PR alapfogalmainak ismertetése, üzleti alkalmazása, etikett és protokoll ismeretek 15. Egy vendéglátó üzletet a közelmúltban vásárolt meg. A régi dolgozókat tovább foglalkoztatja, de új dolgozókat és tanulókat is kíván alkalmazni. Viselkedés terén egységes elvárásokat támaszt minden dolgozójával szemben. Tájékoztassa őket a viselkedéssel kapcsolatos illemszabályokról és elvárásairól! Információtartalom vázlata Köszönés szabályai Névjegykártya típusai, az átadás szabályai Modor, magatartás Szakmai öltözék (nők, férfiak) Borravaló 1. Köszönés szabályai: Köszönés (üdvözlés) Kölcsönös tiszteletadás alapja és leggyakoribb megnyilvánulási formája Szabályok: Fiatalabb az idősebbnek Férfi a nőnek Érkezők az ott lévőknek köszönnek előre, vagy aki előbb észreveszi a másikat Vendéglátó üzletben a belépő vendéget köszönéssel fogadjuk: Ne legyen hangos! Ne legyen kórusban! A vendéget a hozzá legközelebb álló dolgozó köszöntse! A többi dolgozó mosollyal, fejbiccentéssel üdvözölje a többi vendéget! A köszönés módja: pl. Jó napot kívánok!, Viszontlátásra! Megszólítás Helytelen: elvtárs/nő, kartárs, szakikám, öregem, édesem, apukám Helyes megszólítás a vendéglátásban: Asszonyom, Uram Megszólítás különböző pozíciók esetén: Diplomata életben magas rangú személyek: Excellenz Akadémiai, tudományos fokozattal rendelkezők: rektor úr, professzor úr Katonai vagy egyéb fegyveres testületeknél: rangfokozat pl. ezredes úr Külföldi vendégek megszólítása: Franciaország: Monsieaur, Madame, Madmoiselle Németország: (mein) Hern, (gnädige) Frau, (gnädige) Fraulein Olaszország: Signore, Signora, Signorina Anglia: Sir, Madam Írásbeli megszólítás még nagyobb odafigyelést igényel (vendéglátásban kevésbé jellemző) 1
2. Névjegykártya típusai, az átadás szabályai Névjegy átlagos mérete: 100 x 50 mm (esetleg ennél valamelyest kisebb) Névjegy elrendezésére nincs kötött szabály! Klasszikus elrendezés esetén a név mindig középre került, a cím pedig jobb vagy jobb és bal oldalra. A következő névjegykártya sablonok a névjegyek egy-egy típusát képviselik. A rajtuk szereplő adatok segítségével azonosíthatóak: Magánnévjegy Több változata is létezik. Névjegyen szereplő adatok: teljes név, amely kiegészülhet a tudományos fokozat, a végzettség, a lakcím, a telefon feltüntetésével Hivatalos névjegy Tartalmazza a teljes nevet, rangot, beosztást. Feltüntethető rajta a hivatal, cég pontos neve, címe, telefonja, faxszáma, e-mail címe Gyakran szerepel rajta a cég emblémája Kombinált névjegy Az egyéni adatok mellett a hivatali adatokat is tartalmazza. Diplomáciai névjegy Csak a név szerepel rajta. Közös névjegyük van gyakran a házastársaknak. A névjegy egyéb formában is megjelenhet: Idegen nyelvű névjegy Reklámcélú névjegy Fényképes névjegy Névjegy használata: megismerkedéskor a bemutatkozás kiegészítő kelléke ha névjegyet kapunk, illik viszonozni a kapott névjegyet illik mindig figyelmesen elolvasni és tanulmányozni esetenként a személyes találkozást pótolhatja (ekkor a névjegyküldés indokát is fel kell tüntetni) több személy egy személynek küldhet egy borítékban névjegyet A legtöbb országban a névjegyek cseréjének nincsen kötött szabálya, azonban a kapcsolatteremtés praktikus eszköze lehet. (Pl. a japánoknál az üzleti megbeszélés szerves része a névjegykártyák cseréje. A névjegyet meghajlással köszönik meg az üzleti partnerek.) 2
3. Modor, magatartás Vendégek megbecsülése (a szakma szeretete) Nem csak a kereskedelmi érdekeket kell nézni, a vendéget kell látni! Tevékenységünk a vendég igényeinek kielégítésére, ellátására irányuljon! A felszolgáló, mint házigazda kapcsolat a vendég és az üzlet között Kézfogás Találkozáskor és búcsúzáskor a köszönést egészíti ki Kerülni kell! (higiéniai szempontból is) Csak nő férfinak, vezető beosztottjának, idősebb a fiatalabbnak nyújthat kezet) Társalgás Jellemeze a világos, magyaros beszéd! Legyen tömör, érthető a megfogalmazás! Kerülni kell a személyünket érintő témákat! Ne vágjunk a vendég szavába! Használjuk a kérem, köszönöm, tessék, bocsánat szavakat! Ne tegyünk gúnyos, sértő megjegyzéseket! Udvariasság Pl. vendéget engedjük előre, ne beszélgessünk csoportokba vergődve, a vendég kívánságaira összpontosítsunk, ne tegyünk különbséget a vendégek között! Jó modor Pl. ne vágjunk a vendég szavába, ne álljunk meg a beszélgető vendégek közelében, ne fújjuk ki az orrunk a vendég előtt! Jó megjelenés Részei: öltözködés, testtartás, mozgás első benyomás Része még: pl. a tiszta ruházat, alkalomnak megfelelőíöltözék Mértéktartó öltözködés Becsületesség Igazat kell mondani! Mennyiségileg és minőségileg is azt kell nyújtani, amit a vendég megrendelt, amiért fizetni fog! A számlát kifogástalanul kell összeállítani! Az üzletben a felszolgáló sem fogyaszthat térítés nélkül! Pontosság Munkakezdés Rendelések időre történő elkészítése Munkaidő racionális beosztása Rend- és tisztaságszeretet (egészség megóvását is szolgálja) Munkahely rendben tartása Minden legyen tiszta, legyen a helyén 3
Türelmesség Nyugodtság, türelmes hang Megengedhetetlen a visszafeleselés Tapintatosság Kisebb vagyonú vendégekkel szemben is, a mellékhelyiséget kereső vendégekkel szemben is Testi hibás vendégeknek is megfelelő ételeket ajánljunk! Munkaközi alkoholfogyasztás tilalma Alkoholt csak a munkaidő után, mértékletes mennyiségben fogyaszthat a dolgozó (még akkor is így van, ha a vendég meghívja) Dohányzás módja és lehetősége tilos az értékesítőtérben dohányozni! Közös társadalmi és egyéni tulajdon védelme Berendezések, felszerelések védelme Munkatársak holmijainak védelme Vendégek holmijainak védelme Etikai követelmények Alapvető munkahelyi erkölcsi követelmények a munka becsülete, a szakma szeretete, a becsületes munkavégzés megköveteli többek között a becsületességet, gondosságot, segítőkészséget Munkatársak közötti erkölcsi követelmények A dolgozók kisebb-nagyobb csoportokban, kollektívákban dolgoznak Munkahely, kollektíva érdekeinek szem előtt tartása Tekintély teremtése erkölcsös magatartással Szerénység, bizalom, mások munkájának megbecsülése Ügyelni önmagunk és a közösség gondozottságára, kulturáltságára Egyén elvárásai a csoporttal szemben Munkáját, magatartását rendszeresen, az általánosan elfogadott erkölcsi normák alapján értékeljék A csoportban legyen olyan összetartó erő, amely az egyénre is hatással van Vezetők és beosztottak kapcsolatának erkölcsi kérdései A kollektívában alá- és fölérendeltségi viszonyok is vannak A munkatársak közötti kapcsolati normák kiegészülnek: Vezető munkájának segítése a megfelelő magatartással Saját munkáért való felelősségvállalás Bizalom, igazságosság, őszinteség - kölcsönös elvárások Vendégek és felszolgálók kapcsolatának erkölcsi kérdései Egymás kölcsönös megbecsülése, illemszabályok betartása (külső megjelenés, modor, beszédkészség) Cél: vendég maximális elégedettsége (udvariasság, pontosság, becsületesség ) Borravaló nem lehet megkülönböztetési alap Igényesség önmagunkkal szemben Ez mások (irányunkba történő) megbecsülésének alapja Az erkölcsi normák betartása belső késztetésből kell, hogy eredjen! 4
4. Szakmai öltözék A színvonalasabb üzletekben egyedi formatervezett ruhában dolgoznak az alkalmazottak. A munkaruhának is kiemelt jelentősége van abban, hogy a vendégek hogyan ítélik meg az üzletet. A jó munkaruha egyedi, az üzletre jellemző jól álla a dolgozón, ezért többnyire méretre szabott olyan anyagból készül, amely bírja a többszöri tisztítást dolgozónként legalább két garnitúra biztosított a cserélhetőség érdekében a munkaruha üzemegységenként is változhat pl. egy szállodában szabása praktikus, a dolgozó könnyen tud benne mozogni, személyes felszerelési tárgyait a zsebeiben el tudja helyezni A vendéglátó egységekben a vendégek elsősorban a felszolgálókkal kerülnek közvetlen kontaktusba, ezért az ő munkaruhájukra különös gondot kell fordítani, öltözéküknek a szakmai szempontok mellett az üzlet arculatát is vissza kell tükröznie. Felszolgálók munkaruházata Férfi felszolgálók Női felszolgálók munkaruhájának jellemzői méretre készített formazakó (de lehet sötét tónusú szövetzakó, szmoking kabát, frakk, mellény, spencer, népviseleti ruhadarab ), illetve kisebb üzletekben, illetve nagyobb üzleteknél rendezvények előkészületei során hagyományos fehér pincérkabátot is használnak még fehér, hosszú ujjú ing fekete nadrág (esetleg szmoking nadrág) hajtóka nélkül fekete masni- vagy csokornyakkendő fekete magas szárú cipő fekete hosszú szárú zokni fekete, sötét színű alj, illetve egyberuha fehér vagy pasztellszínű blúz hajpánt fekete magas szárú cipő fehér kötény a ruhával harmonizáló színű harisnya Személyes felszerelési tárgyak felszolgálókendő kombinált nyitó gyufa vagy öngyújtó jegyzettömb íróeszköz fizetőtáska fésű zsebkendő szivarvágó Pincér office-ban javasolt eszközök tartalék francia blokktömb nyelvi szótárak 8szakmai szószedettel bővített) fájdalomcsillapító, görcsoldó tabletta várostérkép menetrend dugószeletek Öltözőszekrényben javasolt eszközök egyszerű varrókészlet biztosítótű folttisztító cipőtisztító paszta, -kefe borotválkozó felszerelés, kézitükör manikűrkészlet testápoló tartalékruha szakkönyvek 5
5. Borravaló Magyarország azon országok közé tartozik, ahol a legtöbb szolgáltatásért illik borravalót fizetni. Borravalót leggyakrabban éttermekben szokás adni, de minden olyan területen jelentkezik, ahol a fogyasztó és a szolgáltató szemtől szembe kapcsolatba kerül egymással. A hazai és külföldi turisták, vendégek sokszor zavarban érzik magukat a tekintetben, hogy mennyi borravalót illik adni. A borravaló mértéke s az hogy egyáltalán ad e valaki borravalót nagymértékben attól függ, hogy az illető elégedett-e a kiszolgálás minőségével és az őt kiszolgáló dolgozó hozzáállásával, modorával. Manapság a legtöbb helyen illendő borravalót adni, de ma már sok az olyan étterem is ahol a "felszolgálási díj" bele van kalkulálva az árba. A hivatalos árnál kb. 10-15 %-kal szokás többet adni úgy, hogy a végösszeg kerek legyen, a borravaló azonban nem haladhatja meg a végösszeg 15 %-át. Általában mindenki ad borravalót a különböző szolgáltatásokért, viszont ha pl. a pincér viselkedéséből előre látszik, hogy "elvárja" a borravalót akkor a vendég hajlamos borravaló nélkül távozni. Ha a vendégek részéről valaki borravalót szándékozik adni, akkor azt célszerű a fizetéskor odaadni s pl. az éttermekben nem egyszerűen távozáskor az asztalon hagyni. A borravalót tehát a dolgozó elfogadhatja, követelni azonban nem szabad! 6
7
ÉRTÉKELŐLAP: A vizsgázó neve:. Értékelő lap 15. Egy vendéglátó üzletet a közelmúltban vásárolt meg. A régi dolgozókat tovább foglalkoztatja, de új dolgozókat és tanulókat is kíván alkalmazni. Viselkedés terén egységes elvárásokat támaszt minden dolgozójával szemben. Tájékoztassa őket a viselkedéssel kapcsolatos illemszabályokról és elvárásairól! Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján Köszönés szabályai 10 Pontszámok Max. Elért A Etikett és protokoll Névjegykártya típusai, az átadás szabályai 10 Modor, magatartás 30 Szakmai öltözék (nők, férfiak) 20 Borravaló 10 Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért 5 Köznyelvi beszédkészség 8 4 Idegen nyelvű beszédkészség 2 Összesen 90 Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért Társas Meggyőzőkészség 4 Személyes Külső megjelenés 3 Érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság 3 Összesen 10 Mindösszesen 100. dátum... aláírás 8