UNIQA Biztosító Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT hatályos: 2014. február 18-tól
1. Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. [továbbiakban: Biztosító] tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Biztosító eljárását, vagy annak hiányát kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza függetlenül attól, hogy az milyen formában kerül benyújtásra. A 40/2013. (XII.29.) számú MNB rendelet 1. (2) bekezdése alapján, fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Ennek megfelelően a panaszkezelés szempontjából, nem fogyasztó pl.: a gazdasági társaság, a szövetkezet, a társasház, vagy bármely jogi személy, továbbá a biztosításközvetítő (üzletkötő), illetve más biztosító, vagy biztosításközvetítő alkalmazásában álló/képviseletében eljáró személy. A panaszkezelés szempontjából fogyasztónak minősülő és a fogyasztónak nem minősülő panaszosok eltérő jogorvoslati lehetőségeket vehetnek igénybe a panaszuk elutasítása esetén. 2. Nem minősül panasznak a fogyasztó/ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme, vagy ha a fogyasztó/ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű ügyeket ügyfélszolgálati tevékenység keretében a területi igazgatóságokon, kirendeltségeken, illetve a Társaság központjában (vezérigazgatóság) a Társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata a Call Center látja el. A méltányossági kérés elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok. Nem minősül panasznak a Biztosító jelenlegi és korábbi üzletkötői között esetlegesen felmerült jutalék elszámolási vita. 3. A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén; a Biztosító vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a panaszt benyújtó személy meghatalmazással köteles igazolni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott előírásoknak. A bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. a jogi személy képviselője, a természetes személy meghatalmazottja, stb.). Érvényes meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében és a vizsgálat eredményéről is csak a panaszost köteles tájékoztatni. 4. Az ügyfél a panaszát: 4.1. levélben [a Biztosító székhelyén az alábbi címen: 1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74.] 4.2. telefax útján, [az alábbi telefax számon: 238-6060] 4.3. telefonon (a Biztosító Call Centerén keresztül az alábbi telefonszámokon: 238-6000, 544-5555, 1418-as rövidszám), 4.4. elektronikus úton (a panasziroda@uniqa.hu, e-mail címen), 4.5. személyesen írásban-, vagy szóban a Biztosító személyes központi ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74. szám alatt), vagy a Biztosító alábbi fióktelepein terjesztheti elő: 5600 Békéscsaba, Mednyánszky utca 17. 9500 Celldömölk, Széchenyi utca 8. 8. em. 3. 4025 Debrecen, Sumen utca 6. 2400 Dunaújváros, Vasmű út 17. 3300 Eger, Törvényház utca Agria Park. M. ép. 9021 Győr, Baross Gábor utca 43. 5100 Jászberény, Zirzen J. utca 8. 7400 Kaposvár, Teleki utca 15. 6000 Kecskemét, Csányi J. utca 1-3. 3525 Miskolc, Széchenyi utca 3-9. 8800 Nagykanizsa, Csengery utca 7. 2
4400 Nyíregyháza, Hősök tere 4. 7621 Pécs, Citrom utca 2-6. 3100 Salgótarján, Rákóczi út 1-9. 6722 Szeged, Petőfi Sándor sgt. 5. 8000 Székesfehérvár, Horváth István utca 14. 7100 Szekszárd, Szent László utca 5. 5000 Szolnok, Szántó körút 52. 9700 Szombathely, Hunyadi utca 12. 2890 Tata, Május 1 út 21. 8200 Veszprém, Kereszt utca 7. 5. A Biztosító segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában azzal, hogy amennyiben azt a panaszos igényli a panasz benyújtásához a jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt biztosítja számára. A Biztosító lehetővé teszi, hogy a panaszos az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhasson. A Biztosító a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi az MNB által alkalmazott formanyomtatványt. https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendezesi_forumok.html 6. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz fénymásolatának egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. A szóban előadott panasz esetében amennyiben a Biztosítót jegyzőkönyvezési kötelezettség is terheli a panaszos megkapja az általa bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt kell az ügyfél számára megküldeni a panaszról felvett jegyzőkönyvet. 7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a panaszbejelentésről készített jegyzőkönyvnek legalább az alábbiakat kell tartalmaznia: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett biztosítás kötvényszáma, az ügy jellegétől függően partnerkód, vagy rendszám, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a telefonon közölt szóbeli panasz kivételével jegyzőkönyvet felvevő ügyintéző és az ügyfél aláírása, valamint h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. A személyes ügyfélszolgálaton történő panaszbejelentés felvétele esetén, amennyiben ezt az ügyfél testi fogyatékos helyzete nem zárja ki a későbbi viták és félreértések megelőzése érdekében, törekedni kell arra, hogy az ügyfél a panaszát saját kezűleg foglalja írásba az erre szolgáló panaszbejelentő nyomtatványon, vagy ha ezt a nyomtatványt nem kívánja igénybe venni, akkor szabad formátumú beadványban, vagy az MNB által alkalmazott formanyomtatványon. Amennyiben a panaszos a személyesen bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyvet nem hajlandó aláírni, akkor ennek tényét és ha ismert, akkor ennek okát is a panaszt felvevő ügyintéző köteles, vagy a panaszról készült jegyzőkönyvben, vagy külön feljegyzésben rögzíteni. 3
8. Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Biztosító központi ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt legalább egy évig megőrzi. A Biztosító központi ügyfélszolgálatán telefonon közölt szóbeli panaszról hangfelvétel készül, melyre a beszélgetést megelőzően automatikus figyelmeztetés hívja fel az ügyfél figyelmét. A telefonos panaszkezelés során az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos operátori bejelentkezés körülményeinek megteremtése érdekében, a Biztosító úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A panaszos kérésére a Biztosító ügyfélfogadási időben, előzetesen egyeztetett időpontban lehetővé teszi a közte és a központi ügyfélszolgálat között rögzített telefonbeszélgetést tartalmazó a hangfelvétel visszahallgatását. A nem személyesen benyújtott, vagy a benyújtási jogosultság okirati megállapítására nem alkalmas módon benyújtott panasz esetén, a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését és/vagy a benyújtó képviseleti jogosultságának eredeti meghatalmazással történő igazolását (10./j) pont). 9. A panasz elintézésére nyitva álló határidő, a panasz benyújtását követő 30 nap. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. 10. A Biztosító, a panaszkezelés során különösen de nem kizárólagosan a következő adatokat kérheti a panaszostól (és/vagy képviselőjétől): a) neve, b) a panasszal érintett biztosítási kötvény vagy ha még nem kötvényesedett a szerződés, az ajánlat száma, a panaszos partnerkódja, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) az értesítés módja, f) a panasszal érintett biztosítási termék megnevezése, g) a panasz leírása, oka, h) a panaszos igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amelyek a Biztosítónak nem állnak a rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében szabályszerű és eredeti (nem faxolt, nem szkennelt, nem fénymásolt) meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat(ok). 11. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 12. A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, lehetőleg közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva a panaszos részére kell továbbítani. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Ha a panaszügyben hozott döntés jogszabályra hivatkozik, úgy a panasz tárgyától függően lehetőség szerint a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a panaszost arról, hogy amennyiben panaszát a Biztosító elutasította úgy a panasz jellege szerint az MNB-nek, a Pénzügyi Békéltető Testületnek (PBT), vagy az ügyben hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróságnak az eljárását kezdeményezheti. Ezen felül meg kell adni az MNB-nek és a PBT-nek a levelezési címeit is. A panasz elutasítása, vagy abban a nem várt esetben, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen telik le a fogyasztónak nem minősülő ügyfél (jelen szabályzat 1. pontja) az ügyben eljárási hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. Az MNB és a PBT levelezési címeit a jelen szabályzat 2. számú függeléke tartalmazza. 13. A Biztosító jogosult arra, hogy a panasz beérkezését követően a panasz érkeztetéséről visszaigazoló írásbeli értesítést küldjön a panaszosnak. A panasz érkeztetéséről megküldött visszaigazoló írásbeli értesítés, nem minősül a panasz érdemi elbírálásának, ezért arra nem 4
vonatkoznak a Biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szól 2003. évi LX. törvény (Bit.) 167/B. (7)-(8) bekezdéseiben leírt rendelkezések. 14. Amennyiben a Biztosító a panaszt elutasította, azonban a panaszos ugyanazon ügyben ugyanazon, vagy hasonló indokkal tesz ismételt panaszt, a Biztosító nem köteles a panasz újbóli kivizsgálására. Ez esetben az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy az ügy kapcsán a panaszos számára korábban írásban is kifejtett álláspontját fenntartja. 15. Amennyiben a panaszból megállapítható, hogy azt a panaszos a Biztosítóval szerződéses kapcsolatban álló a Bit. 47. -a szerinti független biztosításközvetítő (alkusz) tevékenységével összefüggésben nyújtotta be, úgy a Biztosító az ügyfél panaszát jogosult megküldeni a panasszal érintett független biztosításközvetítő számára a panaszos tájékoztatása mellett. Amennyiben a panasznak csak egy része irányul a független biztosításközvetítő (alkusz) tevékenységére úgy a Biztosító a panasz elbírálása tárgyában kiküldött levelében tájékoztatja a panaszost arról, hogy a független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben felmerülő panaszának elbírálására a Bit. 167/B. (1) bekezdése alapján kizárólag a független biztosításközvetítőnek van joga és kötelezettsége. 16. A panaszokkal kapcsolatosan keletkezett dokumentumokat a Biztosító a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig, legalább a polgári jogi (5) öt éves általános elévülési időtartam leteltéig őrzi meg. Jelen módosított szabályzat 2014. február 18-án napján lép hatályba, azzal, hogy a 40/2013. (XII.29.) számú MNB rendeletben leírt rendelkezések, ettől függetlenül annak hatályba lépésétől alkalmazandók. Függelékek: 1. számú függelék: formanyomtatvány panasz bejelentéshez, 2. számú függelék: az MNB és a PBT levelezési címei. 5
Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz Eredeti példány: Panaszmenedzsement Osztály Egy példány másolat: Ügyfél A panasznyomtatványt a fogyasztó rendelkezésére bocsátó szervezet pecsétje Ez a nyomtatvány az Európai Bizottság által készített panasznyomtatvány alapján készült. Célja, hogy a szolgáltatók és a fogyasztók közötti kommunikációt és a viták rendezését elősegítse. A panaszos és képviselőjének adatai A PANASZOS ADATAI Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Egyéb: A KÉPVISELŐ ADATAI* Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Egyéb: * Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt. I. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK ÉS KÉPVISELŐJÉNEK! A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. Célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványokhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! Amennyiben panaszát képviselő, vagy meghatalmazott útján kívánja benyújtani úgy a képviselő képviseleti jogosultságát a polgári perrendtartásró szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott módon kell igazolni. 1
Az ügyfél panasza és igénye I. A PANASZ A panasszal érintett szerződés/jogviszony adatai: Kötvényszám/ajánlatszám: Kárszám: A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap): Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja: A panasz oka (értelemszerűen, akár több pontot is megjelölve): Visszautasították a szolgáltatásnyújtást Semmilyen szolgáltatást nem nyújtottak Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották A szolgáltatást késedelmesen nyújtották Időtartama: Könyvelési hiba A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Kár keletkezett Az ügyintézés körülményei Téves tájékoztatás Díj, költség változása Járulékos költségek felmerülése Hiba a számlakivonatban Egyéb szerződési feltételekre vonatkozó panasz Kárbecsléssel kapcsolatos problémák Kártérítés elutasítása Nem megfelelő kártérítés Szerződésmódosítás Szerződés felmondása Szolgáltatás megszűntetése Hiányos tájékoztatás További információ: 2
II. A PANASZ RÉSZLETES INDOKOLÁSA (Pl. szerződéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény) 3
III. A PANASZOS IGÉNYE Szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás kiegészítése Más szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás nyújtásának megszüntetése Szerződés módosítása, vagy megszüntetése Tájékoztatás Kártérítés értékének módosítása Kártérítés fizetése, összege: Díjcsökkentés, összege: Fizetési könnyítés Egyéb igény: IV. JOGI INDOKOLÁS (nem kötelező kitölteni) V. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK Csatolt dokumentumok (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb): 1. 2. 3. 4. 5. 6. Kijelentem, hogy az UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát megismertem. dátum aláírás Átvette: aláírás P.H. 4 2014. 02./049
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) és a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) levelezési címei MNB 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu PBT H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu