Új tevékenységek üzemeltetése a postai hálózatban Előadó: Lipuszné Deák Zsuzsanna osztályvezető
NEM TRADÍCIONÁLIS SZOLGÁLTATÁSOK A POSTAI HÁLÓZATBAN Díjbeszedés és mérőóra leolvasás
IDŐGARANRÁLT NAPILAP KÉZBESÍTÉS A POSTÁN
Díjbeszedés Cél a Magyar Posta viszonylatában új, jövedelmező szolgáltatások kialakítása, amelyek az egyesített kézbesítők feladataiba beilleszthetőek beépülni a megbízók értékláncába a megbízói elvárások teljesítésével hosszú távú szerződéses kapcsolat létrehozása. Az értékesítési terület közreműködésével díjbeszedési pilotok indultak 2011-ben ELMŰ: 15-30 nap közötti kintlévőségek beszedésére (Sárospatak) 2011. januártól (3 hónap) TIGÁZ: 45 napos kintlévőségek, számlaelmaradások beszedése (Abony, Biatorbágy, Vámosgyörk, Gyöngyös) 2011. júliustól (2 hónap) E.ON: 15-90 napos kintlévőségek, számlaelmaradások beszedése (Kisvárda, Dunaföldvár) 2011. októbertől (1 hónap) Postai feladatok érkezett díjbeszedési lapok, összesítők kinyomtatása, adatok ellenőrzése kiosztás: járásonként dokumentált formában címhelyek felkeresése sikeres kapcsolatfelvétel esetén kézbesítő részéről tájékoztatás, megbízólevél bemutatása, díjbeszedés megkísérlése sikeres díjbeszedés esetén: a beszedett összegről átvételi elismervény átadása. Megbízói elvárás A ténylegesen beszedett összeg és az ügyfél által már korábban befizetett összeg, amit a beszedéskor bizonyít (bemutatja a KM feladóvevényét) ELMÜ: 30% a készpénzben és KM-en befizetett összegre TIGÁZ: postai elvárás: 30% a készpénzben beszedett összegre E.ON: 15% a készpénzben beszedett összegre
Pilotok teljesítése Elvárás: 30 % Elvárás: 15 % Készpénzben beszedett és KM-en befizetett összegre Készpénzben beszedett összegre Elvárás: 30 % Készpénzben beszedett összegre
Díjbeszedés - pilot tapasztalatok I. TAPASZTALATOK Már a sárospataki pilot alkalmával előtérbe került, hogy több posta bevonása, vagy a díjbeszedés országos kiterjesztése esetén a feladat manuális vezérléssel nem valósítható meg. PÁRHUZAMOS FEJLESZTÉS, melynek célja a díjbeszedés, mint szolgáltatás termékként történő azonosítása, IPH általi támogatottság megteremtése Eredmény: 2012. április 1-től termékként azonosított! E.ON megbízásából díjbeszedés Somogyban a pilot 2012. április végen indult, három hónapos időszakkal a díjbeszedés tárgya: áram és gázdíjak is azon tételek kerültek díjbeszedésre átadásra, melyek az esedékesség lejárta utáni 15-90 nap között a számlázási rendszerben nyitott tételként szerepelnek. minimum beszedett összeg szerinti elvárás: 15 %.
Díjbeszedés - pilot tapasztalatok II. A díjbeszedés Somogy megyei eredményei elvárás alatt teljesültek, ennek okait részletesen elemeztük. A tapasztalatok alapján azonosított javaslatok az esetleges továbblépéshez díjbeszedésre 60 nap alatti tartozással rendelkező ügyfelek állományainak átadása, ezáltal a szolgáltatásból történő kizárás atrocitásai, és postára vetített negatív hatásai elkerülhetőek a megbízó elszámolási folyamatának gyorsítása a postán befizetett összeg ügyfél részére történő mielőbbi jóváírása díjbeszedési lap módosítása hitelesebb kivitelezés pl.: a megbízó logójának is szerepeltetése a megbízó kommunikációjának javítása a posta is ellátja a feladatot a befizetés alkalmával a posta által az ügyfél részére átadott átvételi elismervény E.ON ügyfélszolgálati irodák általi elfogadása foglalkoztatás újragondolása a kézbesítő egy személyben értékesítő és díjbeszedő esetlegesen profi díjbeszedő hálózat alkalmazása.
Mérőóra leolvasás 2011. októberben pályázatot nyújtottunk be a villamos fogyasztásmérő berendezések soron kívüli leolvasására az ELMŰ Nyrt.-hez Területi érintettség Budapest és főleg Pest megye
Üzemeltetés folyamata
Eredmények
Mérőóra leolvasás a TIGÁZ megbízásából A pályázatot a társaságunk a TIGÁZ által pesti régiónak nevezett területen nyerte el érintett megyék, címhely adatok:heves ~3500, Jász-Nagykun-Szolnok ~2600, Pest~168 000 a koordinációs feladatokat a Központi Területi Igazgatóság látta el a feladat 2012. március 1-vel indult és május 31-ig tartott a leolvasást, mérőórák lefényképezését ~ 174 000 címhelyen végeztük. Feladat ellátása a TIGÁZ által átadott 36 db PDA eszközökkel történt, minőségjavítás érdekében a 10. etaptól (május 10.) további 10 PDA-val az adatok továbbítása a megbízó saját hálózatán történt előzetes ütemezés alapján, 12 hét alatt (átlagban heti 416 címhely/leolvasó) minimum elvárás: 75 %-os sikeresség visszaigazolt teljesítés: 90,53 %.
A Posta jövőbeni lehetőségei a leolvasási piacon ELMŰ -ÉMÁSZ TIGÁZ a tendert társaságunk nyerte el a feladatot 2013. január 1-től a két szolgáltató teljes területén kell ellátni, 2 965 000 címhelyen eszköz: saját beszerzésű okostelefon feladat: folyamat meghatározás, informatikai támogatás és foglakoztatás biztosítása. a pályázat kiírása megtörtént a tender elnyerése esetén a feladatot 2013. február 1- től a szolgáltató teljes területén kell ellátni, várhatóan 1 800 000 címhelyen.
IDŐGARANRÁLT NAPILAP KÉZBESÍTÉS A POSTÁN
Hírlapkézbesítést érintő változások
Magyar Nemzet kézbesítése - cél és feltételrendszer KÉZBESÍTÉS Cél: minőségi terjesztés, ezzel együtt az ügyfél-elégedettség növelése mind a Kiadói, mind pedig a címzetti oldalon Szervezés: Gazdaságossági szempontok alapján Budapesten és 25 településen a POKÉZ Kft-vel hírlapkézbesítésre szerződött alvállalkozók útján Fennmaradó 50 településen Új felvételű postai munkavállalók Egyesített kézbesítők külön fordulóban, vagy Részmunkaidős munkavállalók útján Egyéb településeken Egyesített kézbesítő tárgynapon a járás útvonalának megfelelően Új előfizetés-gyűjtést és előfizetési díj beszedését (Budapest kivételével) a Magyar Posta végzi
Időgarancia SZERZŐDÉSKÖTÉS Időgarantált POKÉZ Időgarantált Postai Tárgynapi Postai Budapesten + 25 településen Hétfőtől szombatig 07.00 óráig 45 kijelölt településen Hétfőtől szombatig 07.00 óráig további 5 településen Hétfőtől-szombatig 08.00 óráig Egyéb településen és kijelölt települések csatolt településrészein, külterületén tárgynapon Hétfőtől-szombatig
Nyomonkövetés NYOMONKÖVETÉS, MONITORING, GYORSJELENTÉS Cél: A beérkező észrevételek soron kívüli vizsgálatával, a felmerült észrevételek, panaszok azonnali megszüntetése Működés: Ügyfélszolgálati Központ a terjesztési észrevételeket Telefonon E-mail útján fogadja Gyorsjelentés készítése Panaszokról Napi monitoring kialakítása Járat érkezés Kiosztás Kézbesítés nyomonkövetése A KIADÓ A TERJESZTÉS MINŐSÉGÉVEL ELÉGEDETT!
Reklamációk alakulása számokban 2012. október havi reklamációk alakulása A terjesztés indulása óta az észrevételek számában csökkenés állt be
Települések utca- és házszámtábla ellátottságának javítására irányuló kezdeményezés
Felmérés - tapasztalatok MEGÁLLAPÍTÁS Összesen 713 település és kerület sorolódott a nem megfelelő kategóriába az utcanévtábla ellátottság a települések 45%-ában a házszámtábla ellátottság a települések 99%-ában nem volt megfelelő egyik sem volt megfelelő a problémás települések 44%-ában
Megyénkénti helyzetkép Konklúzió Pest megye kiemelkedik, ugyanakkor a 126 megkeresett Önkormányzatból 107 (kb. 85%) jelezte, hogy intézkedik, vagy legalább tervei között szerepel a helyzet megoldása.
Intézkedések a helyzet javítására
Visszajelzések kiértékelése - konklúzió A megkeresett Önkormányzatok 8%-a nem tervez intézkedést (oka ismeretlen) kb. 6%-a forráshiánnyal küzd, illetve nem tervezett be költséget erre vonatkozóan 2012- re, de jövőre megkísérli rendezni az anomáliákat a visszajelzésekben több Önkormányzat utalt arra, hogy az intézkedések hosszabb időt vesznek igénybe az Önkormányzatok 4 %-a esetében nem várható válasz, ezzel együtt intézkedésre vonatkozó információ sem ismert a 8 Önkormányzati Szövetségből 3 jelzett vissza, fontosnak és támogatandónak tartva a kezdeményezést
Önkormányzatok tervezett/tett intézkedései Az Önkormányzatok a helyzet megoldására a rendelkezésükre álló eszközöket hívják segítségül, ezek skálája igen széles spektrumon mozog Jellemző intézkedési formák az Önkormányzat újságcikkben hívja fel a lakosság figyelmét a kezdeményezésre Önkormányzat honlapján, helyi lapban, közmeghallgatáson történő felhívás tájékoztató levél, felszólító levél, szórólap, hasznos információk füzet, falutévé stb. munkacsoport felállítása, ahol nincs, ott pl. az erre irányuló rendelet megalkotása pályázat az Önkormányzata pl. pályázatot nyert az utcanév táblák beszerzésére központi helyeken település térkép kihelyezése, utca bejáratoknál az oszlopokon az utcanevek elhelyezése stb. Kezdeményezésünk eredményességének visszamérése jelenleg zajlik!