A webáruházak fogyasztóvédelmi ellenőrzéseinek tapasztalatai 2013. március 6. dr. Fehér Mónika
A FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG ELLENŐRZÉSI GYAKORLATA A hatóság 2004 óta évről-évre, visszatérő rendszerességgel végez ellenőrzéseket a webáruházak vonatkozásában 2012-ben: Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése, különös tekintettel a veszélyes termékek és a megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrésére címet viselte Az ellenőrzések lefolytatásra 2012 áprilisa és októbere között került sor A témavizsgálatban Budapest Főváros, valamint a Pest Megyei, a Hajdú-Bihar Megyei, a Bács-Kiskun Megyei, a Csongrád Megyei, a Fejér Megyei, a Győr-Moson-Sopron Megyei és a Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei vettek részt
AZ ELLENŐRZÉS ÁLTALÁNOS TAPASZTALATAI A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen 165 webáruházat vontak ellenőrzés 65 már a korábbi évek során is vizsgált és kifogásolt 116 esetében tártak fel a felügyelőségek valamilyen jogsértést, amely 70%-os kifogásolási arányt jelent A 2011-es vizsgálat 85%-os kifogásolási arányát tekintve ez nagymértékű javulásként értékelhető Az ismételt ellenőrzések tekintetében is megállapítható ez a pozitív tendencia, miután a 45%-os kifogásolási arány 2012-ben 32%-ra csökkent
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZOLGÁLTATÓ SZEMÉLYÉRE VONATKOZÓAN Egy esetben hiányzott a szolgáltató megnevezése A szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 17 webáruházban (10%-os kifogásolási arány) nem volt kiírva 27 esetben (16%-os kifogásolási arány) mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot Legnagyobb arányban (37%) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevő cégbíróság vagy jegyző megnevezésének feltüntetése hiányzott A szolgáltatók e-mail címe 5 esetben hiányzott (3%-os kifogásolási arány) a honlapról, míg további egy webáruház nem rendelkezett egyéb elérhetőséggel Az adószám feltüntetését 14 esetben (8%-os kifogásolási arány) mulasztották el a szolgáltatók
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉSKÖTÉSRE VONATKOZÓAN Az elektronikus szerződéskötés lépései 19 webáruházban (12%-os kifogásolási arány) egyáltalán nem, 12 esetben (7%-os kifogásolási arány) pedig hiányosan kerültek fel a honlapra Az adatbeviteli hibák esetén rendelkezésre álló javítási lehetőségekről szóló információk 23 alkalommal (14%-os kifogásolási arány) hiányoztak a honlapokról A visszaigazolást 6 szolgáltató mellőzte A fogyasztókat nem tájékoztatták arról, hogy a megkötött szerződés írásba foglalt szerződésnek minősül-e (34%) a megkötött szerződést iktatják-e (38%) ha iktatják, akkor utólag hozzáférhető lesz-e (35%) A szerződéskötés lehetséges nyelveiről szóló tájékoztatás az esetek 32%-ában maradt el
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS A SZERZŐDÉS TÁRGYÁRA ÉS TELJESÍTÉSRE VONATKOZÓAN 6 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerződés tárgyának a lényeges tulajdonságai A termékek ellenértékéről történő tájékoztatás 11 esetben nem volt megfelelő, 4 üzemeltető nem a bruttó árakat tüntette fel, 7 szolgáltató pedig az egységár kiírására vonatkozó szabályokat sértette meg (18%- ról 7%-ra csökkent az árfeltüntetésre vonatkozó kifogásolási arány) 22 szolgáltató (12%-os kifogásolási arány) nem tüntette fel a termék kiszállításának határidejét 4 webshop (2%-os kifogásolási arány) oldalán hiányzott a fizetési módokra vonatkozó információ 6 honlap (4%-os kifogásolási arány) semmilyen információt nem tett közzé a teljesítésről, további 14 esetében (8%-os kifogásolási arány) pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás 3 webáruház csak utalt a postai vagy futárcég díjszabására, konkrét adatokról nem tájékoztatott, egy esetben a szolgáltató más szállítási díjat tüntetett fel a honlapján, mint amit ténylegesen alkalmazott
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN 6 szolgáltató (4%-os kifogásolási arány) meg sem említette honlapján az elállási jog intézményét, 61 üzemeltető (37%) nem megfelelően tette közzé az információkat 17 honlapról hiányzott, hogy az elállási jogot a fogyasztók indokolás nélkül gyakorolhatják 15 weblapról hiányzott, hogy az elállás lehetőségével a vásárlók 8 munkanapon belül élhetnek az elállásra nyitva álló határidő kezdetéről 20 webshopban (20%-os kifogásolási arány) nem találtak a felügyelőségek információt 54 webáruház nem tette közzé az arra való utalást, hogy írásban történő elállás esetén a fogyasztónak elegendő az elállási nyilatkozatot elküldeni határidőn belül 14 webshop (8%-os kifogásolási arány) oldaláról hiányzott az a tájékoztatás, hogy az eladó a fogyasztó elállását követően legkésőbb 30 napon belül visszafizeti a vásárló által kifizetett összeget
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN 24 honlapon nem volt feltüntetve, hogy a vásárlót csupán a termék visszaszolgáltatásának költsége terheli 25 szolgáltató (15%-os kifogásolási arány) honlapja szerint elálláskor csak a termék vételára kerül visszafizetésre, a kiszállítási költség nem 37 honlapon (22%) nem került feltüntetésre, hogy a szolgáltató elállás esetén követelheti a fogyasztótól a megrendelt termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárainak megtérítését 16 webáruház (10%) az elállás vonatkozásban csak a jogszabály számára utalt, a feltételeket nem ismertette, 2 esetben a szolgáltató beidézte a teljes jogszabályszöveget 27 szolgáltató (16%) nyújtott olyan tájékoztatást, amely szerint a termék csomagolásának felbontása esetén vagy a termék kipróbálását követően nincs lehetősége a fogyasztónak az elállási jogát gyakorolni
ELŐZETES TÁJÉKOZTATÁS AZ ELÁLLÁSI JOGRA VONATKOZÓAN a vizsgált webáruházak egynegyede (42) azért esett kifogásolás alá, mert elálláskor megkövetelte a fogyasztóktól a termék eredeti csomagolásban történő visszaküldését 9 esetben az elállási jog érvényesítését az eredeti számla visszaküldéséhez kötötték Egy esetben kizárólag formanyomtatványon lehetett bejelenteni 4 webáruház a jogszabályban meghatározott kivételek köréről valótlan tartalmú tájékoztatást adott 9 internetes kereskedő az elállási jog érvényesítését kizárta abban az esetben, ha a fogyasztó a termék személyes átvételét választotta
PRÓBAVÁSÁRLÁSOK TAPASZTALATAI 39 webáruház vonatkozásában került sor próbavásárlásra, melynek keretében 32 esetben állapítottak meg jogsértést (84%-os kifogásolás) 20 esetben az írásbeli megerősítés egyáltalán nem került átadásra, 12 esetben pedig hiányos volt (elállási jog, panasztétel helye, jótállás feltételei) A próbavásárolt 30 jótállásköteles termékből 19 esetében adták át a jótállási jegyet, s mindössze 7 felelt meg minden szempontból
JÓTÁLLÁSI JEGY 8 dokumentum esetében hiányzott a gyártó neve és címe, 7 esetben a termék gyártási száma, 5 esetben az importáló neve és címe, 4 esetben a termék típusa, 2 esetben a termék megnevezése, 3 esetben a vásárlás időpontja 3 jótállási jegyen egyáltalán nem rögzítették a jótállási jogokat, 1 dokumentumon pedig hiányosan tüntették fel 5 dokumentum nem utalt arra, hogy a jótállás a fogyasztó törvényből eredő jogait nem érinti 2 jótállási jegy nem volt egyértelműen és közérthetően megfogalmazva valamennyi magyar nyelvű volt 6 jótállási jegy tartalmazott valamilyen megtévesztő tartalmú tájékoztatást (jótállási jegy és blokk egyidejű felmutatásának feltétele, eredeti doboz, csomagolás visszajuttatása) Nem került sor kifogásolásra rövidebb jótállási határidő feltüntetése, illetve eges jótállási jogok kizárása miatt
EGYÉB TAPASZTALATOK 39 próbavásárlás közül mindössze egyetlen esetben fordult elő, hogy a vállalkozás nem tett eleget a nyugtaadásra vonatkozó kötelezettségének 2 alkalommal a kiszállított termék nem felelt meg a honlapon közzétett tulajdonságoknak 2 esetben a ténylegesen fizetendő vételár nem egyezett a visszaigazolásban megjelölttel egy próbavásárlás esetében a vállalkozás később szállította ki a terméket, mint azt a honlapon ígérte 2 esetben a kézhez vett termék biztonságossága nem került igazolásra A vállalkozások nem akadályozták az elállási jog gyakorlását, egy vállalkozás nem fizette vissza az elállást követően a vételárat, illetve a kiszállítási költséget
ALKALMAZOTT JOGKÖVETKEZMÉNYEK Az ellenőrzések során feltárt jogsértések miatt a felügyelőségek összesen 75 esetben adtak ki kötelezésről szóló határozatot A vonatkozó jogszabályi előírások megsértését 2 alkalommal szankcionálták fogyasztóvédelmi bírság kiszabásával, melynek összege 80 000 Ft volt A témavizsgálat ideje alatt a fogyasztóvédelmi hatóság nyugtaadási kötelezettség elmulasztása miatt egy esetben élt szignalizációval a Nemzeti Adó- és Vámhivatal illetékes területi szerve felé
ÖSSZEGZÉS A 70%-os kifogásolási arány magasnak tűnhet, ám 2004 óta minden esetben meghaladta a 80%-ot, így ez az érték javuló tendenciaként értékelhető Pozitív tapasztalat az ismételt ellenőrzések tekintetében, hogy jelentősen csökkent azon vállalkozások aránya, akik nem tettek eleget a feltárt jogsértések megszüntetésére irányuló hatósági kötelezésnek Jogkövető cégek száma évől-évre emelkedik Mindemellett a fogyasztói tudatosság is nagy mértékben nőtt a vizsgált területen A felmerült jogsértések kapcsán indokolt az ellenőrzések további folytatása
KÖSZÖNÖM SZÉPEN MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET! dr. Fehér Mónika m.feher@nfh.hu