Szabályzat az ügyfélpanaszok kezelésére Ezt a szabályzatot az Igazgatóság 2012. március 27-én a III-4/2012. számú határozatával elfogadta. Hatályos: 2012.03.28 1
Tartalom Tartalom... 2 I. Bevezetés és általános rendelkezések... 3 I.1. Az utasítás célja... 3 I.2. Az utasítás hatálya... 3 I.3. Az utasítás jogszabályi háttere... 3 I.4. Fogalmak... 3 II. Az ügyfélbejelentések kezelésének a rendje... 4 II. 1. Az ügyfélbejelentések módja... 5 II.1.1 A Hitelintézethez benyújtott ügyfélbejelentések... 5 II.1.2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) benyújtott ügyfélbejelentések... 5 II.2. A Hitelintézethez benyújtott ügyfélbejelentések átvétele, kezelése, megválaszolásának hatásköre és határidői... 7 II.2.1. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos tájékoztatási, nyilvántartási és felelősségi kérdések... 9 III. Tájékoztatási kötelezettség... 11 III.1 A fogyasztók tájékoztatása... 11 III.1.1. A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása:... 11 III.1.2. A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása... 12 IV. Reklám, marketing... 12 Mellékletek:... 13 1. sz. melléklet Panaszkezelési eljárás... 13 2. sz. melléklet Fogyasztói beadvány... 13 3. sz. melléklet Ügyfélbejelentések egyéb lehetséges külső fórumai... 13 2
I. Bevezetés és általános rendelkezések I.1. Az utasítás célja Az utasítás célja az, hogy a BUDA Takarék Szövetkezeti Hitelintézet (a továbbiakban: Hitelintézet) egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen utasítás célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Hitelintézeten belüli egységes rendjének kialakítása. I.2. Az utasítás hatálya Az utasítás hatálya kiterjed minden szóban és írásban tett, vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz, bejelentés vagy javaslat - a továbbiakban: ügyfélbejelentés Hitelintézeten belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására a jelen utasítás szabályait kell alkalmazni a PSZÁF által - érdemi elintézésre - a Hitelintézethez továbbított ügyfélbejelentésekre is. Az utasítás hatálya a Hitelintézet valamennyi munkavállalójára kiterjed - különösen a fogyasztók tájékoztatására kijelölt, illetve a fogyasztók részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. I.3. Az utasítás jogszabályi háttere - - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), - - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy. tv.), - - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), - - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), - - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.), - - a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, - - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyféltájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - - a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény - - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), - - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. I.4. Fogalmak áru: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog - ideértve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erőket - (a továbbiakban együtt: termék), az ingatlan, a szolgáltatás, továbbá a vagyoni értékű jog, bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Hitelintézet működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Hitelintézet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. A bejelentésnek tartalmaznia kell a bejelentő és a bejelentett azonosításához szükséges adatokat (szervezet vagy személy neve, lakóhelye, székhelye, tartózkodási helye, feltételezett jogsértés megjelölése, a feltételezett jogsértést megvalósító konkrét magatartás leírása, az ezeket alátámasztó tények és bizonyítékok) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje, 3
forgalmazás: valamely termék vállalkozás által - értékesítés, fogyasztás vagy használat céljára ellenérték fejében vagy ingyenesen - történő rendelkezésre bocsátása, ideértve a fogyasztó számára történő felkínálást is, fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet: az egyesülési jogról szóló 1989. évi II. törvény alapján létrehozott társadalmi szervezet, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik, és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen társadalmi szervezetek szövetsége, javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Hitelintézet működésének, tevékenységének javítását célozza, kereskedelmi gyakorlat: a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő értékesítésével, szolgáltatásával vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartása, tevékenysége, mulasztása, reklámja, marketingtevékenységek vagy egyéb kereskedelmi kommunikációja, kereskedelmi kommunikáció: a vállalkozás önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével közvetlenül összefüggésben történő információközlés, függetlenül annak megjelenési módjától, eszközétől, panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a pénzügyi szervezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. pénzügyi szolgáltatás: a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltatás és kiegészítő pénzügyi szolgáltatás, továbbá a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény hatálya alá tartozó befektetési szolgáltatás, befektetési szolgáltatási tevékenységet kiegészítő szolgáltatás és árutőzsdei szolgáltatás, reklám: a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben ekként meghatározott fogalom, reputációs kockázat: a tőkét vagy a jövedelmezőséget érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, részvényesi, befektetői vagy hatósági véleményből származik, és az intézmény külső megítélésének a kívánatos szinttől való elmaradásában nyilvánul meg, reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek kvázi veszteségeknek és a Hitelintézet reputációját/jó hírnevét rontó hatásokkal járnak, szolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan - ellenszolgáltatás fejében végzett - tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat: amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el, s ezáltal a fogyasztót olyan üzleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg. Különösen tisztességtelen a megtévesztő és az agresszív gyakorat. ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Hitelintézet által végzett valamely pénzügyi szolgáltatását kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére - valamely jogviszony keretében - a Hitelintézet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Hitelintézet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban, ügyfélszolgálat: a Hitelintézet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az ügyfélszolgálatot a Hitelintézet fiókjai látják el. Az ügyfélbejelentések elintézéséért felelős munkatárs elsődlegesen a bejelentést fogadó fiók vezetője. vásárlásra felhívás: kereskedelmi kommunikációban az áru jellemzőinek és árának, illetve díjának feltüntetése az alkalmazott kommunikációs eszköznek megfelelően olyan módon, hogy ezáltal lehetővé válik a fogyasztó számára az áru megvétele, illetve igénybevétele, II. Az ügyfélbejelentések kezelésének a rendje A Hitelintézetnek törekednie kell az ügyfelek és az ügyfélbejelentések mindenfajta megkülönböztetés nélküli, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint történő kezelésére. Minden fióknak el kell helyeznie az 4
ügyfélterében a jelen szabályzat 1, 2, 3 számú mellékletét. A fogyasztói beadványból (2. sz. melléklet) több példányt is, hogy szükség esetén azt az ügyfél el tudja venni. II. 1. Az ügyfélbejelentések módja II.1.1 A Hitelintézethez benyújtott ügyfélbejelentések Az ügyfélszolgálat helye a fiókok ügyféltere, központja és az egyéb, az ügyfélforgalom számára megnyitott helyiségek. Az ügyfélszolgálat félfogadási ideje egybe esik az adott fiók nyitva tartásával. A Hitelintézet az ügyfélbejelentéseket elfogadja: - -szóban (személyesen, illetve telefonon) - -írásban (postán, telefaxon, elektronikus úton). A bejelentés lehetséges módjai: - -Személyesen, - -Postai úton, - -Telefonon - -Telefaxon, - -E-mailben. A bejelentések lehetnek: - -munkaidőben megtettek (személyesen, postai úton, telefaxon, e-mailben), - -munkaidőn túl megtettek (telefaxon, e-mailben), II.1.2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) benyújtott ügyfélbejelentések A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a Hitelintézet PSZÁF által felügyelt tevékenysége vonatkozásában fogyasztóvédelmi hatóságként a PSZÁF jár el. A Psztv. 64. értelmében a Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nak nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás hatósági eljárásnak minősül, melyre - az adott ügyfajtára vonatkozó különös eljárási szabályokban meghatározott eltérésekkel - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezéseit kell alkalmazni. 5
A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak. Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, c) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha a) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy b) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 6
II.2. A Hitelintézethez benyújtott ügyfélbejelentések átvétele, kezelése, megválaszolásának hatásköre és határidői A fiókok pontos elérhetőségei, az ügyfélbejelentések fogadásának (szóban, és személyesen) az időpontjai: Fiók Cím Telefon Telefax E-mail Fiókvezető Nyitvatartás Ebédidő Alcsút 8087 Alcsút, Szabadság utca 108. Lakatos Lászlóné 594-076 594-076 Bicske 2060 Bicske, Kossuth tér 20. Pihokker Lászlóné 261-748 350-462/25 Csákvár Etyek Mány Szár Szárliget Vál Vértesacsa Vértesboglár Zámoly Bp. - Gazdagrét Bp. - Hidegkút Budakeszi Páty Zsámbék Budaörs Biatorbágy I. Biatorbágy II. Telki Herceghalom Dunaharaszti 8083 Csákvár, Szabadság tér 11. 2091 Etyek, Kossuth utca 25. 2065 Mány, Rákóczi utca 32. 2066 Szár, Rákóczi utca 100. 2067 Szárliget, Szt. István utca 50. 2473 Vál, Bem János utca 3. 8089 Vértesacsa, Fő utca 37. 8085 Vértesboglár, Kossuth u. 101. 8081 Zámoly, Vörösmarty utca 30. 1028 Budapest, Hidegkúti út 207. 1118 Budapest, Törökugrató utca 2. 2092 Budakeszi, Fő út 114. 2071 Páty, Széchenyi u. 3. 2072 Zsámbék, Szent I. tér 9. 2040 Budaörs, Nefelejcs u. 1. 2051 Biatorbágy, Szabadság u. 11/a 2051 Biatorbágy, Baross G. u. 5. 2089 Telki, Kórház fasor 16. 2053Herceghalom, Zsámbéki út 3. 582-028 353-642 565-156 591-015 06-(34)- 533-054 559-405 594-004 582-018 251-010 06-(1)-275-7832 06-(1)-246-1349 451-117 343-536 342-136 440-404 310-110 530-590 06-(26)- 572-093 530-106 2330 Dunaharaszti, Fő út 30. 370-364 582-029 353-642 565-156 591-015 06-(34)- 533-054 559-405 594-004 582-018 251-010 06-1-275-1348 06-1-275-7832 451-117 555-436 565-264 440-404 530-175 530-593 06-(26)- 572-094 530-107 462-768 Nádas Ágnes Kerkuskáné Bauer Gizella Szarvas Tiborné Klébert Józsefné Keresztesi Attiláné Kerekes Tiborné Homoki Erzsébet Géber Lajosné Németh Józsefné Paulikovics Jánosné Kiss Edina Bíró Szilvia Puskás Józsefné Nagy Adrienn Benesné Gere Krisztina Kovács Szabina Vargáné Szabó Mária Csörgőné Szenti Andrea Danka Réka Györke Erzsébet 7
Taksony Tököl Szigethalom 2335 Taksony, Fő út 38. 2316 Tököl, Kossuth L. út 2/A 2315 Szigethalom, Szabadkai út 65. Szigetszentmiklós 2310 Szigetszentmiklós, Szilágyi L. u. 28/A Halásztelek Bp.-Soroksár 2314 Halásztelek, Kossuth L. u. 1. 1238 Budapest, Grassalkovich út 128. 510-730 510-730 479-012 466-168 474-328 06-(1)-286-0814 510-730 510-730 479-012 466-168 474-328 06-(1)-284-5655 Tyukodi Pálné Sándor Istvánné Kissné Kincse Erika Tomkovits Miklós Bosnyákné Vaskó Éva Horváthné Balogh Andrea Központ Cím Telefon Telefax E-mail Ügyvezető Bicske 2060 Bicske, Somogyi Judit Kossuth tér 20. 350-462 350-462/25 Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár - törvényes, illetve meghatalmazotti képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. A panaszok kivizsgálása és orvoslása során a munkatársaknak szakszerűen és szolgálatkészen kell eljárniuk. A panaszok gyors és pontos kivizsgálása a Hitelintézet elsődleges érdeke, ezért törekedni kell a felmerült problémák helyszínen történő megoldására. A szóban történt bejelentésre elsődlegesen meg kell kísérelni szóban válaszolni. Ha az ügyfél a szóbeli ügyfélbejelentésre kapott választ nem fogadja el, akkor az ügyfélbejelentés fogadására a 2. számú mellékletben szereplő formanyomtatványt kell kitölteni. A kitöltött formanyomtatvány egy példányát (fénymásolatát) a Hitelintézet által aláírva, az átvétel időpontjában a bejelentő részére vissza kell adni, melynek tényét a bejelentőnek az aláírásával igazolnia szükséges Az e-mailen érkező panaszokat a központ titkárságának és a fiók dolgozóinak minden nap figyelemmel kell kísérniük. Az e-mailben, faxon, postai úton érkezett panaszokról nem szükséges a 2. sz mellékletben szereplő formanyomtatványt kitölteni. Panasz esetén a kivizsgálását haladéktalanul meg kell kezdeniük. A munkaidőn túl e- mailben, faxon érkezett panaszok kivizsgálásának első napja a panasz rögzítését követő munkanap. Az ügyfélbejelentéshez használatos formanyomtatvány és a panaszkezelés menetének leírása a Hitelintézet honlapján is elérhető: www.budatakarek.hu Az ügyfélbejelentések fogadása és átvétele elsősorban a fiókok dolgozóinak, az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársaknak a feladata. Az ügyfélbejelentéseket átvevő munkatárs köteles az átvett ügyfélbejelentést a fiók vezetőjének azonnal továbbítani. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Hitelintézet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. Összeférhetetlenség esetén (pl. a panasz a 8
fiók vezetőjét is érinti) a kivizsgálást a Központ végzi, az iratokat az ügyvezető részére kell továbbítani. A panasz összetettségétől, súlyosságától függően a kivizsgálásba és a válaszadásba az adott terület vezetőjét, az ügyvezetőt, az elnök-ügyvezetőt is be kell vonni. Amennyiben a panasz kezelésének anyagi vonzata is van, az elnök-ügyvezető és az ügyvezető tájékoztatása kötelező. Azokat a panaszokat, amelyek nem az érintett fiókban kerültek átvételre, regisztrálásra, haladéktalanul továbbítani kell az érintett fiók vezetőjének és a szakmai közép vezető, vagy a panasszal érintett terület felelős vezetőjének. (a nyilvántartásba természetesen fel kell venni, másolatot kell készíteni, és a továbbítást oly módon kell végrehajtani, hogy a panasz irata, mellékletei hiánytalanul megérkezzenek.) A beérkezett panaszokról nyilvántartást kell vezetni, iktatni kell, és az adott fiókban megnyitott Ügyfélpanaszok feliratú dossziéban kell lefűzni Minden egyes panaszról és a megtett panaszkezelési intézkedésről (kivéve azokról, amelyeket szóban tett az ügyfél, és a kapott szóbeli választ elfogadta) haladéktalanul a bejelentés másolatának megküldésével tájékoztatni kell a központot (2060 Bicske, Kossuth tér 20.) is. Abban az esetben, ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől érkezik panaszügy kivizsgálása iránti igény, a választ a Hitelintézet a PSZÁF részére küldi meg, az ügyfél a választ a Felügyelettől kapja meg. A Felügyelet panaszkezelési eljárását a II.1.2. pont részletesen tartalmazza. A Hitelintézet beérkezett panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel teljesíti. (A panasz beérkezését követő 30 napon belül. Munkaidőn túl beérkezett panasz kezelésének első napja a beérkezést követő következő munkanap) Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatni kell az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. Az ügyfélbejelentéssel kapcsolatban hozott érdemi döntésről, a megtett intézkedésről az ügyfelet írásban tájékoztatni kell. A válaszlevélben fel kell tüntetni az ügyfél nevét, és - ha már van - az azonosítóját (számlaszám, betétszám, stb.,), a panasz rövid ismertetését, valamint a megtett intézkedést és az ügyintéző nevét. Az írásban érkezett panasz válaszlevél tervezetét a fiók, vagy az érintett terület vezetője készíti elő, és az ügyvezetés írja alá. A Hitelintézet válaszlevelét a központ (2060, Bicske, Kossuth tér 20.) tértivevénnyel postázza az ügyfél részére. A panasz elutasítása esetén a Hitelintézet köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy a panaszával mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Az Ön lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti illetékes békéltető testület, melynek címe:. Amennyiben az írásbeli válaszban jogszabályra hivatkozás történik, a jogszabályhely megjelölésén túl annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. A panaszügyintézés nyelve a magyar, azonban az ügyfél ez irányú kérése esetén biztosítani kell a panaszos által beszélt, és értett nyelven történő panaszügyintézést. II.2.1. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos tájékoztatási, nyilvántartási és felelősségi kérdések Az ügyfélbejelentést átvevő fiók vezetőjének a kitöltött formanyomtatványból, illetve az ügyfél által írásban tett beadványból egy másolatot a panasz felvételekor, majd pedig az ügyfélnek küldött választ követően, a válasz másolatát az ügyvezető részére is meg kell küldenie. 9
A központ titkársága az ügyfelek által benyújtott panaszokról, kifogásokról, valamint azok rendezéséről, a megoldást szolgáló intézkedésekről az egész Hitelintézetre vonatkozó nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak (Excel tábla) tartalmaznia kell: 1.) Panasz rövid leírása 2.) Panaszügyek témaköre, amely az alábbi lehet: a.) Hitelezéssel kapcsolatos b.) ebből: fogyasztási (áru, személyi) hitelezéssel lakás hitelezéssel egyéb jelzálog alapú hitelezéssel c.) Betéti konstrukciókkal kapcsolatos d.) Számlavezetéssel kapcsolatos e.) Elektronikus bankolással kapcsolatos f.) Bankkártya műveletekkel kapcsolatos g.) Befektetési szolgáltatással kapcsolatos h.) Lízinggel kapcsolatos i.) Egyéb tevékenységgel kapcsolatos 3.) Panaszügyek típusa a.) Tájékoztatási hiányosság b.) Árfolyam használat, árfolyam-különbözet c.) Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége d.) Jutalék, díj, költség mértéke e.) Kamat, hozam mértéke f.) Nyilvántartási, ügyviteli hiba g.) Elszámolás, megbízás teljesítés h.) KHR (BAR) lista i.) Egyéb 4.) Panaszügyek státusza a.) Folyamatban lévő (nyitott) b.) Lezárt 5.) Panaszügyek megalapozottsága a.) Elutasított panaszügyek b.) Részben megalapozott c.) Megalapozott 6.) Jogi hatás a.) Peresített b.) Nem-peresített 7.) Panaszügyintézés jellemzői: a.) Panasz beérkezésének dátuma b.) Panasz nyilvántartásba vételének dátuma c.) Panaszügy elintézésének dátuma d.) Utolsó reklamáció dátuma e.) Panaszügy végső lezárásának dátuma A PSZÁF adatszolgáltatáshoz szükséges információkon túl nyilvántartja az alábbiakat: 8.) Panaszüggyel kapcsolatos intézkedés 9.) Panaszügy reputációs kockázat forrása szerinti besorolása a.) az iparágra jellemző szolgáltatási normáknak való megfelelés hiánya, b.) ígérvények nem teljesítése, c.) az ügyfélbarát kiszolgálás és a tisztességes piaci magatartás hiánya, d.) az alacsony vagy lemaradó szolgáltatási színvonal, e.) az indokolatlanul magas költségek, a f.) piaci körülményeknek vagy az ügyfélközösségnek nem megfelelő szolgáltatási stílus, g.) a nem megfelelő üzleti viselkedés illetve a kedvezőtlen hatósági vélemény vagy intézkedések. 10
10.) Panaszügy kapcsolatos megjegyzés a.) Reakció mértékének értékelése b.) Reakcióval kapcsolatos megjegyzés 11.) Sajtóvisszhang ( nincs, helyi, országos) 12.) Jogi hatások 13.) PSZÁF reakciói 14.) Egyéb hatóságok reakciói A teljes Hitelintézetra vonatkozó nyilvántartás központba érkezett és a fiókok által beküldött panaszügyek összesítésével jön létre. Az ügyvezető a fiókok vezetőitől kapott beszámolók alapján évente legalább egyszer, a tárgyévet követően köteles tájékoztatni a Hitelintézet igazgatóságát az ügyfélszolgálati tevékenység számszerű adatairól és tapasztalatairól a szükséges intézkedések elősegítése érdekében. A Hitelintézet részéről elkövetett és az ügyfél számára kárt okozó cselekményekért a hibás ügykezelést végző munkatársak a Munka Törvénykönyve szerinti kártérítési felelősséggel tartoznak. III. Tájékoztatási kötelezettség III.1 A fogyasztók tájékoztatása A Hitelintézet munkatársai a fogyasztók tájékoztatása során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani: a) az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire - különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a pénzügyi szervezet által szolgáltatott információkat, b) a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya), c) az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint d) a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A fogyasztóknak eljuttatott információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketingközleményeket) sem megjelenési formájában sem tartalmában ne legyen félrevezető vagy félreérthető. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely - a szolgáltatás lényegét érintő - információ tekintetében hiányos, és ezáltal az ügyfelek illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. A fogyasztók tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. III.1.1. A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása: Az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló dolgozóknak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: A szerződések megkötése előtt -az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján- teljes körűen kötelesek tájékoztatni a fogyasztót - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről, így különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő), 11
a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével, a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről, a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. Külön fel kell hívniuk a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Kötelesek könnyen hozzáférhetővé tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat (mint például az egységesített betéti kamat mutatót, és a teljes hiteldíj mutató számítását), melyek az ügyfélszolgálat előterében található információs állványokon is elhelyezésre kerülnek. Ezen előírásnak - kötelezettség formájában - a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. A fogyasztóval kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Hitelintézet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). Kötelesek elegendő időt biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok áttanulmányozására. Kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Hitelintézet a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a Hitelintézet mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével. Tájékoztatniuk kell a fogyasztót a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. Feladata a legfontosabb adatvédelmi tudnivalók ismertetése. Kötelesek lehetővé tenni a fogyasztóra vonatkozó nyilvános információk megismerését. III.1.2. A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása Az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló dolgozók a fogyasztót a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: A szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; Panaszával hová fordulhat; Tájékoztatni kell a fogyasztót, hogy folyamatos szerződések esetében a Hitelintézet köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. IV. Reklám, marketing Reklámtevékenység esetén az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lenni a feladat ellátása során: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható, tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl. THM, EBKM), bármilyen csatornán megvalósuló hirdetés esetében feltétlen jogi kontrollnak kell megvalósulnia (szóban és írásban), abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben. Hitelintézet fiatalkorúak körében betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó hirdetési tevékenységet csak nyilvános módon, legalább két országos napilap útján folytathat. 12
Nem szabad a fogyasztónak közvetlen postai vagy elektronikus úton reklámanyagot küldeni, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. Nem szabad telefonon megkeresni a fogyasztót, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. Bicske, 2012.03.27. Mellékletek: 1. sz. melléklet Panaszkezelési eljárás 2. sz. melléklet Fogyasztói beadvány 3. sz. melléklet Ügyfélbejelentések egyéb lehetséges külső fórumai 13