ÜGYVITELI SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL

Átírás

1 Kevermes és Vidéke Takarékszövetkezet K E V E R M E S ÜGYVITELI SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL /2012. ig.hat.

2 TARTALOMJEGYZÉK I. SZABÁLYZAT CÉLJA... 3 II. A SZABÁLYZAT HATÁLYA... 3 III. A SZABÁLYZAT JOGSZABÁLYI HÁTTERE... 4 IV. FOGALMAK... 4 V.A FOGYASZTÓK TÁJÉKOZTATATÁSA... 6 V.1. A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás... 6 V.2. A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása... 7 V.3. A hitelezéssel kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezések... 8 VI. PANASZÜGYINTÉZÉS... 9 VI.1. Általános rendelkezések... 9 VI.2. A panasz VI.3. A panasz felvétele VI.4. Panaszügyintézéssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek VI.4.1. Panasz benyújtása közvetlenül a Felügyeletnek A PSZÁF fogyasztóvédelmi eljárása VI.5. A panasz ügyintézés időtartama VI.6. A panasz nyilvántartása VI.7.A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők VI.8. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenőrzése

3 I. SZABÁLYZAT CÉLJA A szabályzat célja az, hogy a Takarékszövetkezet vonatkozásában általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását ( a továbbiakban együtt: intézését). A Szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. II. A SZABÁLYZAT HATÁLYA A Szabályzat hatálya kiterjed minden írásban tett vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. Jelen szabályzat előírásait kell alkalmazni a PSZÁF által érdemi elintézésre a Takarékszövetkezethez továbbított panaszbejelentésekre is. A szabályzat személyi hatálya a Takarékszövetkezet valamennyi ügyféltájékoztatásra jogosult munkatársára kiterjed. Jelen szabályzat az ügyfélpanaszok intézésével és fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben. 3

4 III. A SZABÁLYZAT JOGSZABÁLYI HÁTTERE A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (Hpt.), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. (Fttv.), a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. Törvény (Fgy.tv.), a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, a Pénzügyi szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (Psztv) a tisztességtelen piaci magatartás és versenykorlátozás tilalmáról szóló évi LVII törvény, 153/2009. (VII. 23.) Korm. Rendelet a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről, 13/2009. számú Vezetői körlevél a felügyelet panaszkezelési eljárását érintő január 01-én hatályba lépő jogszabályváltozásokról, magatartási Kódex a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról. IV. FOGALMAK Szolgáltató A Psztv. 4. -ában felsorolt jogszabályok hatálya alá tartozó személyek, szervezetek, akik/amelyek felügyeletét a PSZÁF látja el (különösen A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. Törvény, valamint A pénzforgalmi szolgáltatások nyújtásáról szóló évi LXXXV. Törvény hatálya alá tartozó szervezetek). 4

5 Fogyasztó A Psztv. 4. -ában meghatározott szervezet vagy személy ( a továbbiakban:szolgáltató által a 4. -ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevői: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/ amely a Takarékszövetkezet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés)kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Fogyasztóvédelmi eljárás Az az eljárás, amelynek során a Felügyelet ellenőrzi a Szolgáltató fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartását megállapító, A Psztv. 4. -ban felsorolt törvényekben vagy azok végrehajtására kiadott jogszabályokban előírt, valamint A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény, A gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény, továbbá Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását eljár e rendelkezések megsértése esetén. 5

6 V.A FOGYASZTÓK TÁJÉKOZTATATÁSA A Takarékszövetkezet munkatársai a fogyasztók tájékoztatása során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani: Az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenek előtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a Takarékszövetkezet által szolgáltatott információkat. A jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl.bankkártya) Az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre. A fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A tájékoztatás nem lehet alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. A fogyasztók tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. V.1. A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás A Takarékszövetkezet reklámtevékenységének ellátásával kapcsolatban az alábbi szabályok betartásával jár el: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró reklám (hirdetés, szórólap, plakát stb) közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható kell, hogy legyen, tartalmaznia kell a kínált pénzügyi termék tipusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl.thm, EBKM), 6

7 A Takarékszövetkezet nem küld a fogyasztóknak közvetlen postai vagy elektronikus úton reklámanyagot, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. A Takarékszövetkezet nem keresi meg telefonon a fogyasztót, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. A fiatalkorúak betételhelyezésére, hitelfelvételére vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot a Takarékszövetkezet legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzéteszi. A Takarékszövetkezet sorsolásra vonatkozó reklámot nem tesz közzé. V.2. A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása A Takarékszövetkezet az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzéteszi: a) általános szerződési feltételeit is tartalmazó Üzletszabályzatát, b) az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal (ügyletekkel) kapcsolatos szerződési feltételeket, c, a kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelő egyéb költségeket és a késedelmi kamatokat. A Takarékszövetkezet a fenti dokumentumokat az ügyfél kívánságára ingyenesen rendelkezésre bocsátja. A Takarékszövetkezet a szerződés megkötése előtt tájékoztatja ügyfeleit, hogy a szerződéssel kapcsolatos jogvita esetén a magyar jog alkalmazását, illetve a magyar bíróság kizárólagos illetékességét köti ki. A Takarékszövetkezet a szerződés megkötése előtt teljeskörűen tájékoztatja a fogyasztót/ügyfelet a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről, így különösen: A pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, A szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakról, költségekről, A feleket megillető jogokról és kötelezettségekről. 7

8 A Takarékszövetkezet a jogszabályi követelményeknek megfelelően Külön felhívja ügyfele figyelmét az adott pénzügyi termék esetében szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra, Könnyen hozzáférhetővé teszi az általános szerződési feltételeket és jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat. A fogyasztóval (ügyféllel) kötött szerződések is tartalmazzák a takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait ( a tájékoztatás módját és idejét, stb) A Takarékszövetkezet ügyintézői kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Takarékszövetkezet a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét. Tájékoztatják a fogyasztót a szerződés minden olyan lényeges feltételeiről, amely a jogszabály alapján válik a szerződés részévé. V.3. A hitelezéssel kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezések A Takarékszövetkezet csatlakozott a január 01-én hatályba lépett Magatartási Kódexhez. Banki A Magatartási Kódex a piaci önszabályozás keretében létrehozott megállapodás, amely a hitelezési ágazat vonatkozásában követendő magatartási szabályokat határoz meg a pénzintézetek számára, amelyek a Kódexet magukra nézve kötelezőnek ismerik el. A Magatartási Kódex rendelkezéseinek érvényre juttatására A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló évi XLVII. Törvény (Fttv.) ad lehetőséget, mely kimondja, hogy Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat az olyan, magatartási kódexbe foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát, amennyiben a vállalkozás a követelmények betartására nem csupán szándéknyilatkozat formájában, hanem igazolható módon kötelezettséget vállalt, és a kereskedelmi gyakorlat keretében utal a kódexnek való alávetettségére, ha ez valamennyi tényszerű körülmény figyelembevételével a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas. 8

9 A PSZÁF eljárása során, a megtévesztő kereskedelmi gyakorlat megvalósulása esetén fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgálja a Kódexnek való megfelelést és az ott meghatározott szankciókat alkalmazhatja. A Takarékszövetkezet köteles bárki számára ingyenesen és korlátozásmentesen elérhetővé tenni honlapján a Magatartási Kódexet VI. PANASZÜGYINTÉZÉS VI.1. Általános rendelkezések A Takarékszövetkezet a Hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. Törvény (a továbbiakban Hpt) vonatkozó rendelkezésének megfelelően az ügyfelek panaszainak hatékony, átlátható és gyors kezelése, nyilvántartása érdekében Panaszkezelési Szabályzatot ad ki, mely tartalmazza a panaszok felvételének, nyilvántartásának és elintézésének eljárási szabályait, valamint a jogorvoslati lehetőségekről szóló tájékoztatót. Alapelv: A Takarékszövetkezettel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak az ügyintéző szervezet számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépíti a Takarékszövetkezet tevékenységébe. A Takarékszövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. A panaszkezelés hatálya kiterjed minden szóban és írásban tett, vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, feldolgozására és megvizsgálására. A Takarékszövetkezet a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben, valamint a székhelyén függeszti ki és a honlapján közzéteszi. A Takarékszövet a panaszok kezelése során a mindenkor a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A panaszügyintézés során biztosítja az ügyintézők pártatlanságát és elfogulatlanságát. A Takarékszövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és ugyanazon szabályok szerint kezeli. 9

10 A panaszügyintézés rendje illeszkedik a Takarékszövetkezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. A Kevermes és Vidéke Takarékszövetkezeten belül a panaszfelvételt és panaszintézést meghatározott és egyértelműen azonosítható szervezeti egységek és munkatársak köre végzi.( Panaszkezelési Szabályzat 1. számú melléklete ) A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Takarékszövetkezet elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A takarékszövetkezet a felmerülő panaszok kivizsgálását, elemzését és értékelését a pénzügyi szolgáltatási tevékenysége elválaszthatatlan részeként végzi. VI.2. A panasz A Takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. A Takarékszövetkezet köteles az ügyfél szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, szolgáltatás nyújtással, valamint a szerződéses jogvizony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéses jogviszony rendezésével kapcsolatos tevékenységével összefüggő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. Nem minősül panasznak, a fogyasztó/ügyfél által a Takarékszövetkezethez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatást, vélemény vagy állásfoglalás kérésére irányul. VI.3. A panasz felvétele A panasz benyújtására a Takarékszövetkezet az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít. Így lehetőség van azt szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (személyesen vagy más által adott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) benyújtani. Az év minden napján 24 órás telefonos elérhetőség a kék telefonszámon, Elektronikus levélben a tkszkozpont@invitel.hu címre, Telefonon a / telefonszámon Hétfő 7.30 órától óráig, Kedd-szerda-csütörtök 7.30 órától óráig, Péntek 7.30 órától óráig Telefaxon a / fax számon, Levélben az alábbi postacímen: 5744 Kevermes, Felszabadulás u. 2/a. 10

11 A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetőség szerint a panasz elektronikus úton (internet) történő benyújtását is lehetővé teszi. VI.4. Panaszügyintézéssel kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek VI.4.1. Panasz benyújtása közvetlenül a Felügyeletnek A PSZÁF fogyasztóvédelmi eljárása A fogyasztóvédelmi eljárás indulhat hivatalból, illetve az ügyfél kérelmére is, a benyújtott panasz alapján. Amennyiben a Takarékszövetkezet a rendelkezésre álló időn belül nem válaszolta meg a panaszt, nem biztosított megfelelő, a jogszabályban előírt lehetőséget a panasz megtételére, vagy más módon a panasztétel körülményeire vonatkozó jogszabályokat megsértette, a panaszos a Felügyelet eljárását kezdeményezheti beadványával, melynek következménye a jogsértés megállapítása esetén az intézmény szankcionálása lehet. Az erre szolgáló nyomtatványt a Panaszkezelési szabályzat 7. számú melléklete tartalmazza. Az eljárás részletes szabályait Psztv.48/A-48/J. -ai tartalmazzák. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretei között ellenőrzi : A Takarékszövetkezet ügyfelekkel (az eljárásban: fogyasztókkal) szemben tanúsított magatartásra vonatkozó, kötelezettséget megállapító jogszabályokban (Hpt.,Bit., Tétv., Bszt.,Pmt.,Pft.)előírt fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl.:tájékoztatási szabályok) A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. Törvény (Fttv.)rendelkezéseinek (pl.megtévesztő tájékoztatás) A gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. Törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl. direkt marketing) És az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. Törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl elektronikus hirdetés) 11

12 VI.5. A panasz ügyintézés időtartama A Takarékszövetkezet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését (beérkezését) követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek kivéve, ha a panaszos panaszát személyesen jelenti be és a Takarékszövetkezet az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A takarékszövetkezet a panaszokat és az azokra adott válaszokat a PSZÁF kérésére bemutatja. VI.6. A panasz nyilvántartása A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panasz rendezésének határidejét, a panasz megválaszolásának időpontját. VI.7.A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A panaszokkal kapcsolatos írásban, vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Takarékszövetkezet az Iratkezelési Szabályzatban meghatározott ügyfél dokumentációkkal kapcsolatosan előírt határidőig őrzi. A Takarékszövetkezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A Takarékszövetkezet a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Takarékszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 12

13 VI.8. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenőrzése A belső ellenőrzés a fogyasztóvédelemre vonatkozó szabályok ellenőrzése keretében vizsgálja a jogszabályoknak megfelelő panaszügyintézést is. Az Igazgatóság az elnök-ügyvezető tájékoztatása alapján megtárgyalja a panaszügyintézés tapasztalatait és szükség esetén intézkedési tervet dolgoz ki. A PSZÁF ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panasz-ügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a takarékszövetkezet válaszával annak jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi szervezetek Állami Felügyelete Levelezési címe: 1535 Budapest, BKKP Pf.: 777 Telefon: (A telefonszám az ország bármely pontjáról helyi tarifával hívható.) Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Személyes ügyfélfogadás: Hétfő: 8-18 h Kedd: 8-15 h Szerda: 8-16 h Csütörtök: 8-15 h Péntek: 8-12 h Elektronikus úton: ugyfelszolgálat@pszaf.hu A Pénzügyi szervezetek Állami Felügyelete Békéscsaba Tanácsadó Iroda Ügyfélszolgálat és levél cím: 5600 Békéscsaba, József Attila u Telefon: Elektronikus úton:bekescsaba@penzugyifogyaszto.hu 13

14 Személyes ügyfélfogadás: Hétfő: 9-13 h Kedd: h Szerda: 9-13 h Csütörtök: h Péntek: 9-13 h Békéltető testületek A Pénzügyi Békéltető Testület elsősorban egyezség létrehozását kísérli meg a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének érdekében. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának alapvető feltétele, hogy a fogyasztó közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését a pénzügyi szolgáltatóval. Ezt a feltételt a kérelem beadásakor igazolni kell, e nélkül a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet elutasítja. Másik fontos feltétel, hogy ne legyen folyamatban más az adott ügyre vonatkozó eljárás. Ezért a fogyasztónak a kérelemben nyilatkoznia kell arról, hogy ne legyen az ügyben más az adott ügyre vonatkozó eljárás. Ezért a fogyasztónak a kérelemben nyilatkoznia kell arról, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított. Pénzügyi Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt 99. Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP pf.: 172. Telefon: Fax száma: cím: pbt@pszaf.hu Békés Megyei Békéltető Testület Címe: 5601 Békéscsaba, Penza ltp 5. Telefon: Fax száma: cím: bmkik@bmkik.hu 14

15 Országos Betétbiztosítási Alap Levelezési címe: 1535 Budapest 114 Pf.: 793. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 1088 Budapest, József krt 6. Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) 1012 Budapest, Logodi u Gazdasági Versenyhivatal 1054 Budapest, Alkotmány u. 5. Postacím Budapest, 5. Pf.: Az illetékes Polgármesteri Hivatal jegyzője Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött formanyomtatványokat a Takarékszövetkezet a Felügyelő Bizottsági anyagok mellékleteiként őrzi meg és irattározza. A Takarékszövetkezet köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfélbejelentések intézésével kapcsolatos alapvető tudnivalókról és az ügyfelek részére rendelkezésre álló jogorvoslati teendőkről magyar nyelven készített aktuális tájékoztató anyag az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben elhelyezésre kerüljön. A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban köteles a jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni. Jelen szabályzatot a Kevermes és Vidéke Takarékszövetkezet Igazgatósága június 28-i ülésén az 38/2012. számú határozatával elfogadta, és 2012.július 03-tól hatályba helyezte. Lakatos Lajos ügyvezető-elnök 15