Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 1495-06 Marketing és PR ismeret Vizsgarészhez rendelt vizsgafeladat megnevezése: 1495-06/2 Marketing- és PR alapfogalmainak ismertetése, üzleti alkalmazása, etikett és protokoll ismeretek 19. Az üzleti életben a gazdasági folyamatok szervezése során marketing tartalmú írásbeli kommunikációra kerül sor a partnerek között magyar és idegen nyelven. Értelmezze azokat a helyzeteket, amikor írásban keressük meg partnerünket! Milyen módszereket választana? Információtartalom vázlata A hivatalos levél felépítése A megszólítás jelentősége A DM levél alkalmazása, tartalmi és formai követelményei A follow up levél alkalmazása, tartalmi és formai követelményei Az elektronikus levelezés szabályai (netikett) 1. A hivatalos levél felépítése Levél A levél olyan írásos üzenet, amely valamilyen közvetítő (futár, küldönc, posta ) útján jut el a címzettekhez.(általában papírlapra írt, borítékba zárt,, leragasztott vagy lepecsételt közlés) A levelezés a levelek útján történő érintkezés, kapcsolatteremtés és ismételt levélváltás A levél formai kellékei: Megszólítás Téma Befejező rész: lényeges elemek megismétlése és elköszönés Aláírás! (a levelet mindig alá kell írni!) + Külalak, helyesírás Búcsúzás + jókívánságok Típusai: Magánlevél: 2 embernek a másra nem tartozó értesítése, tudósítása, közlése. Üzleti levél: A szervezetek, intézmények, vállalatok, vállalkozások és a velük kapcsolatba került magánszemélyek között a személyes, a közvetlen kapcsolatot helyettesíti, kiegészíti, a szóbeli megállapodásokat maradandó formában rögzíti. Üzleti levél: Üzleti levélnek azokat az írásműveket tekintjük, amelyek nem csupán 2 ember személyes viszonya alapján íródnak, hanem valamilyen üzleti kapcsolat révén. Funkciói: Szóbeli érintkezést pótolja Megállapodásokat maradandó formában rögzíti Kötelezettségeket és jogokat tartalmaz 1
Az üzleti levelezés szabályai: Figyelembe kell venni a felek viszonyát. 3 alapviszony: Egyenrangú viszony a levél írója és címzettje között A címzett javára egyenlőtlen viszony A levél írójának javára egyenlőtlen viszony Tárgyilagosság Nincs vagy alig van személyes kapcsolat A levél tárgya kerül előtérbe Pontosság, félreérthetetlenség Alapvető követelmény Ne lehessen később vita tárgya Nagy körültekintés a megfogalmazásban Jelentős ügy esetén érdemes akár jogi szakértő segítségét is kérni Megfelelő stílus Kellékei: egyszerűség, rövidség, szabatosság, világosság Körültekintő mondatszerkesztés Személyek, tárgyak pontos azonosíthatósága (körülírás jelzőkkel) Megőrzési kötelezettség Az üzleti levél az üzleti számvitel része Számadások kiegészítő okmánya Esetleges vitás, peres ügyekben bizonyíték lehet Megfelelő külalak Hivatalos levél formai követelményei: Fejléc Küldő Fejléc Küldő Címzett szám Hivatkozási Ügyintéző Tárgy Keltezés Címzett szám Hivatkozási Ügyintéző Tárgy Keltezés Megszólítás Megszólítás Az üzenet szövege Az üzenet szövege Keltezés Keltezés Elköszönés Forrás: Dr. Raátz Judit: Kommunikáció a vendéglátó- és az idegenforgalmi szakképzés számára, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2003., 72. o. 2
Az üzleti levelek formái: Stílus szempontjából Közlő stílusú: egyszerű és rövid, a bevezető és záró rész és a felesleges udvariaskodás is elmarad Toborzó (rábeszélő) stílusú: a címzettet cselekvésre, elhatározásra készteti, közvetlen, váratlan és egyéni Levél tárgya szerint Felszólító levél: vagy üzletkötést kezdeményez vagy a megkötött ügylet teljesítését kívánja a másik féltől (pl. ügyletkötésre felhívó, felmondó levél) Határozó levél: kétoldalú szerződésnek tekinthető pl. megrendelések Bejelentő levél: valaminek a teljesítéséről vagy a fizetésről szóló értesítés pl. teljesítő, fizetésről szóló levél vagy pénz átvételének elismerése Beszámoló (informáló) levél: valamilyen adatközlés, általában nem tartalmaz jogokat és kötelezettségeket pl. jelentések A vendéglátás üzleti levelezése Ajánlatkérés Érdeklődő levél: tájékoztatás, árjegyzék kérése valamely lehetséges beszállítótól az érdeklődés tárgya lehetnek konkrét termékek, árak, szállítási feltételek Ajánlatkérő levél: Meghatározott termékre, termékekre vonatkozó ajánlatkérés Tartalmazza: (1) az áru(k) pontos megnevezését (esetleg műszaki rajzát, szabvány- vagy cikkszámát), (2) a szükséges mennyiség megközelítő értékét (3) szállítási feltételek közlésének kérését (4) válasz kérését Ajánlat Érdeklődő levélre írt válaszlevél: Tájékoztatás, árjegyzék küldése Tartalmazza az érvényességi időt, utalást az áru minőségére, szállítási feltételekre Ajánlatkérésre írt válaszlevél Az ajánlatban foglaltak az ajánlattevő félre nézve kötelező érvényűek Tartalmazza: (1) az áru, szolgáltatás megnevezését, minőségét, árát (2) szállítási és fizetési feltételeket (3) az ajánlat érvényességi idejét Megrendelés A vendéglátásban sokféle eszköz beszerzése szükséges A szállító általában formanyomtatványt biztosít Tartalmazza: a megrendelt áru, szolgáltatás pontos megnevezését, mennyiségét, egységárát szállítási és fizetési feltételeket szükség esetén különleges megállapodásokat visszaigazolás kérését 3
Megrendelés visszaigazolás Mindennapi munkához tartozik Sok helyen formanyomtatványt használnak Tartalmazza: megrendelt áruk, szolgáltatások megnevezését, árait lemondási feltételeket visszaigazoló nevet IFA kérdését Vendégpanaszok intézése Általában szóban történik Az írásos forma elég ritka 2. A megszólítás jelentősége 3. A DM levél alkalmazása, tartalmi és formai követelményei Direct Mail: levél reklám, amely postai úton terjesztett, közvetlen reklám, címre szóló küldemény. A direkt marketing leggyakrabban használt eszköze. DM- levélnek nevezzük. Feladata: márkahű fogyasztók kialakítása, személyes kapcsolat létrehozása, a fogyasztó érezze, hogy fontos a cég számára és a cég foglalkozik, törődik vele. Fajtái: Reklámlevél (nem egyenlő a levélreklámmal!): ez a leggyakoribb formája, általában prospektust, árjegyzéket, árumintát is mellékelnek Rendezvényekre szóló meghívó, házi kiadvány: vállalati folyóirat, üzemi lap, hírlevél, iskolaújság Naptár Előnyei: személyhez szól: lehetővé teszi a személyes, egyéni hangvételt. nagyfokú szelektivitás és hatékonyság jellemzi a címzett részéről meg nem osztott figyelemben részesül rugalmas és gyors: viszonylag gyorsan elkészíthető és kivitelezhető, számítógépes szövegszerkesztő segítségével teljes tájékoztatási lehetőséget biztosít a levélíró számára tartós hatású: a TV és rádióreklámmal szemben a nyomtatott anyagot meg lehet tartani a konkurencia nem vagy igen nehezen tudja áttekinteni a potenciális vevő részéről biztosított a gyors reagálás lehetősége más médiához, azaz reklámhordozóhoz viszonyítva gazdaságos, annak ellenére is, hogy az utóbbi időben világszerte emelkednek a postai költségek a reklámeredmény viszonylag pontosan ellenőrizhető 4
Hátrányai: a címjegyzék állandóan napra kész állapotban tartása nem könnyű feladat (DM akció sikere igen nagymértékben attól függ, hogy a reklámanyag a kívánt címzetthez a helyes címekre eljusson), az élő címjegyzék nélkülözhetetlen a fogyasztói ellenállás, vásárlói közömbösség: a potenciális vásárló nem reagál a reklámra, ellenáll annak Formai jegyei: a levélformátum betartása figyelemfelkeltő megjelenés jó átláthatóság könnyű olvashatóság jó papírminőség jó nyomtatási minőség nem hosszú terjedelem CI (corporate image = vállalati arculat) jegyek használata (jó beazonosíthatóság) képek, egyéb vizuális elemek használata kiemelések használata saját kezű aláírás, lehetőleg magas beosztású munkatárstól utóirat használata a vállalat címét, elérhetőségét tartalmazza Formai követelmények: Összetevők, DM- levél kellékei: boríték (keltse föl az érdeklődését, vegye rá a címzettet, hogy felbontsa a borítékot- pl. nem szerepel a feladó, a szokásostól eltérő színű és méretű boríték használata) levél (megszólítás- a vásárló teljes neve szerepeljen, lehetőleg többször, a név pontos írása alapvető, célszerű a kiemelés illetve a nem szokványos, de még olvasható betűtípus alkalmazása. A hangvétel barátságos, személyes legyen. Jól átlátható legyen a levél tagolása. Levél terjedelme max. 1 oldal. A levél tartalma vásárlásra, válaszra ösztönözzön. Saját kezűleg legyen aláírva) egyéb anyagok: (brosúra, szórólap, tájékoztató anyag (ne túl sok) válaszadási eszköz: (pl.: igen/nem boríték Ha több a válaszadási lehetőség, akkor a fogyasztó úgy érzi ő dönthet) Megfelelő hangnem: a hangnem legyen: Természetes: a társalgási nyelvet használjuk, ne valamiféle mesterkélt üzleti nyelvet Barátságos: DM levél esetében azt jelenti, hogy megmutatjuk az olvasónak, hogy megpróbálunk a segítségére lenni és törődünk az érdekével, ennek érdekében a DM levélből hagyjuk el a negatív szavakat és csak pozitív szavakat használjunk Udvarias: a levelünkben olyan udvarias szavakat használunk, mint kérjük és köszönjük Személyes: levelünkben hangsúlyozzuk megfelelően az ön és a mi szavakat (ritka kivétellel a DM levél nem tegeződik) Külalak: fontos a levélpapír és a boríték formája és színe. A levél legyen gyorsan áttekinthető, jól olvasható. Ajánlott az úgynevezett blokk rendszerű gépelés vagy szedés. A boríték és a levél gondos, ízléses címzésével és külsejével kell rávennünk a címzettet arra, hogy a borítékot kinyissa és az első benyomása kedvező legyen. Ezzel is 5
ösztönözzük a címzettet arra, hogy elolvassa az első 1-2 mondatot. A szövegben az első és az utolsó mondat a legfontosabb. Szükséges az aláhúzás és a kiemelés, de ha ez túl sok, akkor az zavaró. Nagyon fontos a pontos helyesírás. Tartalmi jegyei: pontos megszólítás, titulus egyértelmű, világos, jól követhető tömör, lényegre törő megfogalmazás helyesírási hibáktól mentes szakzsargontól mentes meggyőző, hiteles pozitív, az előnyöket kihangsúlyozó válaszra, cselekvésre ösztönző pontosan bemutatja az ajánlatot pontosan bemutatja, hogy mi a teendő udvarias, megfelelő hangnemet használ a célcsoport stílusában íródott Tartalmi követelmények (levél tartalmi követelményei): címzés: a levél névre szóljon. A névre szóló DM levélnél fontos és alapvető a pontos név, munkakör, esetleges tudományos cím feltüntetése ( Az emberi hiúság nem ismeri a határokat és a reklám is sokat épít erre. ) megszólítás: névre szóló levélnél a megszólítás Kedves/Tisztelt Asszony/Úr! Nem szerepelhet a Tisztelt cím! megszólítás, mert ez sértő. bevezetés: legyen rövid és figyelemfelkeltő. tárgyalás: A reklámszöveg ne legyen túl hosszú, mert különben fárasztó, unalmas és senki nem olvassa végig. Térjünk gyorsan a lényegre. A szöveg legyen tájékoztató, írjunk tényeket, neveket, konkrétumokat. A termék vagy szolgáltatás előnyeit hatásosan, de ne áradozva emeljük ki. A címzettet kizárólag az érdekli, hogy számára milyen előnyt nyújt az ajánlatunk elfogadása. Több témakör esetén mindig új bekezdés legyen. Egy bekezdés max. 12-15 sorból állhat. Mondanivalónk könnyen érthető legyen. Legyen világos, tömör, erőteljes, jól szerkesztett. Export reklámlevél esetében a szöveg nyelvtanilag és stilisztikailag kifogástalan legyen, legyen angolos, németes, franciás stb. Legyen világos: pontosan azt mondjuk az olvasónak, amit mondani akarunk. Legyen tömör: mondjunk meg mindent, amit el kell mondanunk, mégpedig a lehető legkevesebb szóval. Legyen erőteljes: lehetőleg cselekvést jelentő igéket használjunk és a mondataink cselekvő szerkezetűek legyenek. Legyen jól szerkesztett: csak a valóban oda tartozó gondolatokat vegyük bele a levélbe és logikailag a legjobb sorrendbe rendezzük el azokat. befejezés: általában 3 féle: tájékoztató folytatásra utaló-érdeklődést ébrentartó mielőbbi vásárlásra ösztönző zárógondolatsor A befejezésben világosan és hatásosan, de ne erőszakoskodva mondjuk meg, hogy az olvasó, azaz a potenciális vásárló most mit tegyen, mégpedig minél kevesebb munkával. 6
A levélhez csatolható melléklet. A válaszkártya lehet: megrendelőlap, közvélemény, vagy piackutató ív, információ-igénylő kupon, stb. Hatékonyságának záloga: minél kevesebb munkát adjon a válaszolónak! Legyen megcímezve (esetleg bérmentesítve). 4. A follow up levél alkalmazása, tartalmi és formai követelményei Follow up = utókövetés, utógondozás A vendéglátásban leggyakrabban a rendezvények utógondozására használjuk. Formai követelményei megegyeznek a hivatalos levél követelményeivel. Tartalmi szempontból: köszönet a rendezvényen való részvételért a rendezvény legfontosabb, jelentős eseményeinek kiemelése tájékoztatás a rendezvénnyel kapcsolatban megjelent írásokról, cikkekről, fotókról a vendégek pozitív élményeinek megerősítése, emlékeztetés 5. Az elektronikus levelezés szabályai (netikett) A számítógép és a kommunikáció: Az időtől független kommunikáció feltétele az információ rögzítése és tárolása. A környezeti információk, emberi gondolatok rögzítése jórészt az írás fejlődésével változott az idők során. A számítógép alapú kommunikáció napjainkban egyre szélesebb körben terjed mind az irodákban, mind pedig az otthonokban. Sok esetben segíti munkánkat és a vendégeinkkel, partnereinkkel, valamint munkatársainkkal való kapcsolattartást. A számítógép néhány lehetséges alkalmazása: Levelek, megrendelések, szórólapok, kiadványok elkészítése Iratok gyors elkészítése Levelek, írásos dokumentumok korszerű, igen kishelyen történő tárolása Helyesírás, illetve nyelvhelyesség ellenőrzés Szemléltető táblázatok, ábrák, grafikonok készítése Bemutatók készítése Hirdetések, Web-oldalak készítése Információszerzés (Internet) Levelezések (e-mail) Internet: Az Internet a XX. század végének legsikeresebb fejlesztései közé sorolható. Az egész világra kiterjedő információgyűjtő és terjesztő rendszer a távíró, telefon, rádió és számítógép integrációjával az egyének közötti kapcsolattartás és együttműködés időtől, és földrajzi helytől független lehetőségét hozta létre. 7
Az Internet használat szabályai az Internet használata során nem szabad: korlátozni vagy meggátolni más felhasználók Internet-használatát postázni, továbbítani törvénybe ütköző vagy más módon kifogásolható információt postázni, továbbítani bármiféle információt vagy szoftvert, ami vírust vagy más veszélyes összetevőt tartalmaz bármilyen módon felhasználni bármely az Internetről nyert, kereskedelmi célból szolgáltatott információt, szoftvert, vagy más anyagot bármilyen módon felhasználni bármely az Internetről nyert, szerzői vagy tulajdonjog által védett információt, szoftvert, vagy más anyagot az Internet használata során ne felejtsük, hogy nincs szolgáltatás garancia be kell tartani az Interneten történő vásárlás szabályait Az elektronikus levelezés: Nem kötelező érvényű szabályai: Címek, személynevek megadása: Mindig adjuk meg címünk mellett személynevünket is! Saját nevünket használjuk! Tárgy: Mindig adjuk meg! Legyen kifejező! Az üzenet: A levél hossza az üzenet tartalmához illeszkedjen! Tartsuk magunkat a tárgyhoz! Az üzenet szövege legyen tagolt, áttekinthető! Ügyeljünk helyesírásunkra! Ügyeljünk az üzenet stílusára! Visszaélésre lehetőséget adó információkat lehetőleg ne e-mailben közöljünk! Válaszok: Szükség esetén az eredeti üzenet vonatkozó részeit fűzzük hozzá a válaszhoz! Csak a minimálisan szükséges részeket csatoljuk az eredeti üzenetből! Az idézett üzenetrészt jól láthatóan különítsük el! ( > ) Csak a címzettnek küldjük el! Szignó: (Szöveges blokk az üzenet végén - egyes levelezési rendszerek automatikusan hozzáfűzik az üzenet végéhez) Találjuk meg az egyensúlyt! Legyen minél rövidebb! Lehetőség szerint a könnyebb azonosíthatóság érdekében mindig használjunk szignót! Smiley faces (mosolygók, emóciók): Használata világosabbá teheti az üzenetet (bizonyos fokig a testbeszédet helyettesíti) nem üzleti levelek esetén!!! Túlzott használata helytelen! Elküldés előtt: Olvassuk át a levelet! Ellenőrizzük a helyesírást! Figyeljünk a stílusra! A levél legyen udvarias, lényegre törő, egyértelmű! 8
9
ÉRTÉKELŐLAP: A vizsgázó neve:. Értékelő lap 19. Az üzleti életben a gazdasági folyamatok szervezése során marketing tartalmú írásbeli kommunikációra kerül sor a partnerek között magyar és idegen nyelven. Értelmezze azokat a helyzeteket, amikor írásban keressük meg partnerünket! Milyen módszereket választana? Típus Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Az információtartalom vázlata alapján A Etikett és protokoll A megszólítás jelentősége 5 A hivatalos levél felépítése 15 A Üzleti kommunikáció Az elektro Az elektronikus levelezés szabályai (netikett) 10 A DM levél alkalmazása, tartalmi és formai 30 követelményei B PR alapfogalmai, eszközei A follow up levél alkalmazása, tartalmi és formai követelményei Pontszámok Max. Elért Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért 2 ECDL 3.m. Szövegszerkesztés 5 4 Irodatechnikai eszközök használata 5 5 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 5 Összesen 90 Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Max. Elért Személyes Precizitás 1 Társas Kapcsolatteremtő készség 3 Módszer Tervezési képesség 3 Kreativitás, ötletgazdagság 3 Összesen 10 Mindösszesen 100 15. dátum... aláírás 10