Iktatószám: Tárgy: KE/001/00817-0011/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1.) Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. (székhely: 9027 Gyr, Kandó K. u. 11.-13., adószám: 10741980-2-08) terhére 150.000,- Ft azaz Egyszáz-ötvenezer Forint fogyasztóvédelmi bírságot szabok ki. 2.) Kötelezem a Zrt. t arra, hogy a panaszbeadványokat a jogszabályban foglalt határidn belül, érdemben válaszolja meg! a fogyasztók telefonon elterjesztett panaszairól vegye fel a jogszabályban elírt jegyzkönyvet, minden olyan esetben, amikor nem kérte annak mellzését a fogyasztó. az esetre vonatkozó, üzletszabályzatába foglalt jogkövetkezményt alkalmazza, azaz a meghatározott összeg 5.000.- Ft kötbért utalja ki a Kérelmez részére! 3.) Egyéb, a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó elírás megsértését nem állapítottam meg. E kötelezettségének a vállalkozás a határozat jogerre emelkedésének napjától köteles eleget tenni. Kötelezem továbbá a vállalkozást arra, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során észlelt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetése érdekében tett intézkedésérl a hatóságot a határozat jogerre emelkedését követ 15 napon belül értesítse.
2 A bírságot a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Magyar Államkincstár 10032000-01494879 számú számlájára a mellékelt csekken, vagy átutalással köteles befizetni, a bírságösszegnek a határozat jogerre emelkedését követ 15 napon belül a fenti számlára be kell érkeznie. Az átutaláson jelölni kell a határozat ügyiratszámát, a vállalkozás nevét, székhelyét, a határozaton szerepl modulszámot, továbbá a Komárom-Esztergom Megye és Fogyasztóvédelmi bírság szöveget. A jogersen kiszabott bírság meg nem fizetése esetén a kiszabott összeget késedelmi pótlék terheli, amelynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás idpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmi pótlékot a teljesítési határid utolsó napját követ naptól a teljesítés napjáig terjed idszakra, részleges teljesítés esetén a hátralékra kell felszámítani. Amennyiben a bírságösszeg a jelzett idpontig nem érkezik meg a fenti számlára, úgy annak behajtása iránt intézkedem. A bírság és a késedelmi pótlék adók módjára behajtandó köztartozás. A jogersen kiszabott kötelezés önkéntes teljesítésének elmaradása esetén a végrehajtást foganatosító szerv a meghatározott cselekményt a kötelezett költségére és veszélyére elvégeztetheti, ha a teljesítés elmaradása a kötelezettnek felróható, a kötelezettel szemben vagyoni helyzete és jövedelmi viszonyai vizsgálata nélkül eljárási bírságot szabhat ki, továbbá a rendrség közremködésével kényszerítheti ki a meghatározott cselekményt. Felhívom figyelmét, hogy amennyiben a jelen határozatban foglalt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetésére irányuló kötelezettségének nem tesz eleget, és a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során megállapítja a fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban Fgytv.) 45/A. (1)-(3) bekezdésében meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ismételt megsértését, úgy a hatóság az Fgytv. 47. (1)-(2) bekezdésében meghatározott jogkövetkezményeket alkalmazhatja. Ugyanakkor az Fgytv. 47/C. (5) bekezdése értelmében, az ott meghatározott esetekben, a fogyasztóvédelmi hatóság minden esetben bírságot szab ki. A Kormányhivatal eljárása során eljárási költség nem került megállapításra, így annak viselésérl rendelkezni nem volt szükséges. 2. Az alábbi jogszabályhely(ek) figyelembe vételével hoztam meg döntésemet: A Fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi törvény 17/B. (3) (5) bekezdése szerint: (3) Telefonos eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés idpontjának elzetes lefoglalására
3 biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszer várakozási idn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintéznek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének idpontjától számított öt percen belüli élhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálathoz beérkez valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket ide nem értve a panasz elterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzkönyvet felvev személy aláírását, valamint a jegyzkönyv felvételének helyét és idejét, a jegyzkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellzhet. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell rizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségérl, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. (5) A 17/A. -tól eltéren az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követ tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormányrendelet (továbbiakban: Vhr. ) 28. (5) bekezdése értelmében: 28. (5) A beadványok intézése során az engedélyesnek 15 napos határidn belül érdemben írásban választ kell adnia a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határid a (3) bekezdés szerinti eljárási illetékesség megállapításának, illetve a (4) bekezdés szerinti egyeztetéseknek az idtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. A válaszadási határidbe nem számít bele a felhasználóval történ idpont egyeztetéstl a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt id. Az E.ON Áramhálózat Zrt. Villamos Energia Elosztói Üzletszabályzatának 13.3.3.1. pontja szerint: 13.3.3.1 Általános szabályok
4 A felhasználó panasszal az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. panaszkezeléssel foglalkozó szervezetéhez, vagy fogyasztói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat. A felhasználói panaszok kezelését az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. a beadványokra vonatkozó szabályok szerint végzi. A panaszügyek kezelésével kapcsolatos egyeztetések végrehajtását az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. az ügykezelését támogató informatikai rendszerben rögzíti, és a beadványok megrzésére vonatkozó szabályok szerint kezeli. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. Villamos Energia Egyetemes Szolgáltatói Üzletszabályzatának alábbi rendelkezései szerint: M2 SZ. MELLÉKLET 2. GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK 2.1. Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. engedélyköteles tevékenysége folytatásához az egyedi felhasználókat érint minimális minségi követelményei 2.1.1. Fogalmak 2.1.1.2 Garantált Szolgáltatások: az egyedi felhasználókat érint minségi mutatók (minimális minségi követelmények, elvárt színvonal), melyeket az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. az üzletszabályzatában szerepeltet, és amelyek nem teljesítése esetén kötbért fizet az érintett felhasználónak.
5 2.1.1.3 Kötbér az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. a Garantált Szolgáltatások bármely pontjának késedelmes, hibás vagy nem a vonatkozó MEH határozat szerinti teljesítése (továbbiakban: nem teljesítés) esetén a 2.2 pontban meghatározottak szerinti kötbért fizet automatikusan, vagy az érintett felhasználó igénybejelentésére, az igazolási eljárás után. 2.2. Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. által az egyedi felhasználóknak fizetend kötbér 2.2.1. Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. kötelezettsége a Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén A Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. automatikusan, vagy a felhasználó részérl történ hiteles formában (írásban, vagy az ügyfélszolgálatnál személyesen, vagy telefonon, vagy elektronikus levél formájában) tett bejelentésre, annak jogosságának megállapítása esetén a bejelentéstl számított 30 napon belül a 2.2.4. pont szerinti kötbért fizet a felhasználó részére. 2.2.4. A Garantált Szolgáltatások nem teljesítéséhez kapcsolódó kötbér összege A Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén fizetend kötbér mértékét a csatlakozási pont feszültségszintjétl és a felhasználó besorolásától függen az I.-IV. és VI.-XII. GSZ pontokra vonatkozóan a 2.a számú táblázat, az V. és XIII. GSZ pontokra vonatkozóan a 2.b számú táblázat tartalmazza. A kötbér egy összegben kerül megfizetésre a jogosult felhasználó részére. A táblázat szerint magánszemély esetén 5000 Ft összeg kötbér kiutalására köteles az elosztói engedélyes a késedelmes válaszadás miatt. 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: Az elosztói engedélyes 1 írásbeli beadványt 7 nap késedelemmel válaszolt meg.
6 Nem vettek fel jegyzkönyvet a panaszos szóbeli panaszáról a 3. telefonbeszélgetés során eladni kívánt panaszáról. 4. A fenti magatartással az alábbi jogszabályi rendelkezéseket sértették meg: - Fgytv. 17/B. (3), (5) bek.; - Vet. Vhr. 28. (5) bek.; - Elosztói üzletszabályzata 13.3.3.1. pontja; - Szolgáltató üzletszabályzata M2 számú melléklet 2.2., 2.2.1., 2.2.4. pontjai. Kelt: Tatabánya, 2016. Kapják: IRATTÁR, GAZDASÁGI FŐOSZTÁLY,