CREDITEXPRESS Magyarország Kft. Panaszkezelési és Reklamációkezelési szabályzat A Panaszkezelési és Reklamációkezelési Szabályzat rendelkezik a CREDITEXPRESS Magyarország Kft. által, megbízási jogviszony alapján kezelt ügyfelek panaszainak, reklamációjának kezeléséről. A CREDITEXPRESS Magyarország Kft. (továbbiakban: CREDITEXPRESS) nem folytat egyedi levelezést az ügyfelekkel a panaszbejelentéssel kapcsolatosan, ez a mindenkori Megbízó feladata. A CREDITEXPRESS Magyarország Kft. Megbízó válaszáról telefonon vagy a soron következő felszólító levél kiküldésével értesíti ügyfelet. 1. FOGALMAK Ügyfél: megbízási jogviszony alapján kezelt ügy kötelezettje Megbízó: Jogi vagy természetes személy, mely megbízást ad behajtásra Panasz: ügyfél által írásban vagy szóban tett bejelentés, mely az adott ügyre vonatkozóan az ügyintézés menetét, az eljáró személy és/vagy társaság magatartását vitatja Reklamáció: ügyfél által írásban vagy szóban tett bejelentés, mely a tartozás jogalapját és/vagy összegszerűségét vitatja. 2. PANASZBEJELENTÉS MÓDJA Panaszbejelentés történhet közvetlenül Megbízóhoz és/vagy a CREDITEXPRESS-hez - telefonon - levélben - faxon - email-ben - személyesen 2.1 Telefonos panaszbejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS központi elérhetőségén keresztül (06-1-666-2300), operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg panaszát. 2.2 Írásos panaszbejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímére (1146 Bp., Hungária krt. 179-187) vagy postafiók címére (1592 Bp., Pf.: 590) küldött levél útján teszi meg panaszát. 2.3 Faxos panaszbejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS faxszámán (06-1-666-2346) keresztül teszi meg panaszát. 2.4 Email-es panaszbejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS email címére (info@creditexpress.hu, behajtas@creditexpress.hu) küldött levél útján teszi meg panaszát. 2.5 Személyes panaszbejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímén (1146 Bp., Hungária krt. 179-187) személyesen operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg panaszát.
3. PANASZOK FELDOLGOZÁSA A 2. pontban meghatározott bejelentett panaszok azonnal, 24 órán belül feldolgozásra kerülnek. Az írásban és faxon érkező reklamációkat az Ügyfélszolgálat és adatfeldolgozás osztály kezeli. A dokumentumok érkeztetésre kerülnek az aznapi dátummal majd a beazonosítás alapján elektronikusan az ügyhöz csatolják a behajtási rendszerben. A beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik. Amennyiben a beazonosítás sikertelen, a panasz automatikusan elutasításra kerül. A beazonosított és beazonosítatlan dokumentumok archiválásra kerülnek az irattárban. A csatolás során a behajtási rendszerben egy Levél érkezett feladat generálódik az ügyben az operátorra, aki elolvassa a levelet, rögzíti annak rövid tartalmát a behajtási rendszerben. Telefonon és személyesen bejelentett reklamációkat közvetlenül az operátorok kezelik. A beazonosítás után (a beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik) rögzítik a panaszt a behajtási rendszerben és tájékoztatják ügyfelet, hogy a panasz kivizsgálásáig felfüggesztésre kerül a behajtási eljárás. A telefonbeszélgetésekről hangfelvétel készül. Az email-ben érkező reklamációkat a behajtási supervisor-ok kezelik. A beazonosítás után (a beazonosítás név, anyja neve, születési dátum, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik) rögzíti annak rövid tartalmát a behajtási rendszerben és válasz emailben tájékoztatják ügyfelet, hogy a panasz kivizsgálásáig felfüggesztésre kerül a behajtási eljárás. 4. PANASZOK BESOROLÁSA és KIVIZSGÁLÁSA A panasz típusa alapján lehet: - panasz a CREDITEXPRESS ellen feltételezett jogszerűtlen magatartás miatt - panasz a CREDITEXPRESS (és/vagy a céget képviselő telefonos operátor) ellen feltételezett téves információ átadás ügyében - panasz a CREDITEXPRESS (és/vagy a céget képviselő telefonos operátor) ellen feltételezett szabályszerűtlen tárgyalási stílus kapcsán tett kifogás Mindhárom típusú panasz esetén a kijelölt adatvédelmi és panaszkezelési felelős az ügyet az érintett terület vezetőjét, ill. a feltételezett hibát elkövető alkalmazott felettesét bevonva kivizsgálja az esetet annak tekintetében, hogy az ügyben lefolytatott eljárás megfelel-e az alábbi dokumentumokban megfogalmazott elvárásoknak: - A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 14/2012. (XII.13.) számú ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről - Az ügyben érintett Megbízó és a CREDITEXPRESS között fennálló érvényes szerződés - A CREDITEXPRESS érvényben lévő behajtási szabályzata - A CREDITEXPRESS érvényben lévő adatvédelmi szabályzata
- A CREDITEXPRESS érvényben lévő etikai kódexe A vizsgálat során a kijelölt adatvédelmi és panaszkezelési felelős minden felsorolt dokumentumban található előírások figyelembevételével megállapítja, hogy jogos volt-e panasz. 5. PANASZOK MEGVÁLASZOLÁSA és KÖVETKEZMÉNYEI Ha a panasz jogos: az érintett osztály felelőse megteszi a lépéseket, hogy az ügy visszakerüljön az eljárási rend szerint megfelelő státuszba, és intézkedik az ügyfél telefonon történő tájékoztatásáról. Ha ez nem megoldható és/vagy az ügyfél írásos választ vár, akkor a panasz kivizsgálásáról és a megtett intézkedésekről írásos (levél/e-mail) tájékoztatást küld. Igény szerint elnézést kérő levél is küldhető. Ha emberi mulasztás miatt keletkezett a panasz, a hibát elkövető alkalmazottal szemben a panasz súlyosságát figyelembe véve eljárást indít, ami lehet: - szóbeli figyelmeztetés - írásbeli figyelmeztetés - szerződésbontás. Ha technikai/folyamatszervezési hiányosság okán keletkezett a panasz, akkor az érintett osztály vezetője intézkedik a fent említett dokumentumoknak megfelelő behajtási folyamat kialakításában. Ha a panasz nem jogos: telefonon értesítésre kerül az ügyfél. Ha ez nem megoldható és/vagy az ügyfél írásos választ vár, akkor a panasz elutasításáról írásos (levél/e-mail) tájékoztatást küld. Ha ügyfél a call-centerrel folytatott tárgyalás hangfelvételét kéri annak eljárási rendje a következő: - ügyfél jelzi igényét, hogy át szeretné venni a hangfelvételt - a kijelölt adatvédelmi és panaszkezelési felelős telefonon egyeztet időpontot a hangfelvétel átadására, és IT felé jelzi, hogy mely hanganyagokat kell cd-re kiírni - a kijelölt időpontban ügyfél a CREDITEXPRESS székhelyén megjelenik, és a csoportvezető / behajtási vezető jelenlétében és aláírt átvételi elismervény ellenében (lásd 1. sz mellléklet) átadja a hangfelvételt tartalmazó cd-t. Az átvételi elismervény aláírása előtt az ügyfél és CREDITEXPRESS képviselője közösen megbizonyosodnak arról, hogy az igényelt hangfelvétel kerül átadásra. - az Adatvédelmi Biztos fentebb állásfoglalása szerint nem kötelezi társaságunkat a hangfelvétel egyéb (postai, elektronikus vagy más) úton történő kézbesítésére, ezért ezt a CREDITEXPRESS csakis személyesen adja át a hangfelvételt az ügyfélnek személyesen, vagy legalább teljes bizonyító erejű, magánokiratba foglalt meghatalmazással igazolt képviselőnek. A panasz kapcsán megtett intézkedések rögzítése: A kijelölt adatvédelmi és panaszkezelési felelős minden, a panasz kapcsán megtett intézkedést rögzít az elektronikusan vezetett panaszkezelési naplóban, mely a behajtási vezető által megadott hálózati helyen elérhető a cég: - ügyvezetője, - HR vezetője, - behajtási vezetője, - adatvédelmi és panaszkezelési felelőse, - céggel szerződésben álló jogásza számára.
6. PANASZOK - JOGORVOSLATI LEHETŐSÉG A CREDITEXPRESS közvetlenül nem biztosít jogorvoslati lehetőséget ügyfél számára. Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, fordulhat közvetlenül a Megbízóhoz, de ez nem jelenti automatikusan a behajtási eljárás felfüggesztését. Arra csak abban az esetben van lehetőség, amennyiben Megbízó közvetlenül arra utasítja CREDITEXPRESS-t. Egyéb esetben hatóságokat és felügyeleti szerveket kereshet meg az ügyfél melyek elérhetőségeit a www.creditexpress.hu címen megtalálja. 7. REKLAMÁCIÓ BEJELENTÉS MÓDJA Reklamáció bejelentés történhet közvetlenül Megbízóhoz és/vagy a CREDITEXPRESS-hez - telefonon - levélben - faxon - email-ben - személyesen 7.1 Telefonos reklamáció bejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS központi elérhetőségén keresztül (06-1-666-2300), operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg reklamációját. 7.2 Írásos reklamáció bejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímére (1146 Bp., Hungária krt. 179-187) vagy postafiók címére (1592 Bp., Pf.: 590) küldött levél útján teszi meg reklamációját. 7.3 Faxos reklamáció bejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS faxszámán (06-1-666-2346) keresztül teszi meg reklamációját. 7.4 Email-es reklamáció bejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS email címére (info@creditexpress.hu, behajtas@creditexpress.hu) küldött levél útján teszi meg reklamációját. 7.5 Személyes reklamáció bejelentés: ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímén (1146 Bp., Hungária krt. 179-187) személyesen operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg reklamációját. 8. REKLAMÁCIÓK FELDOLGOZÁSA A 2. pontban meghatározott bejelentett reklamációik azonnal, 24 órán belül feldolgozásra kerülnek. Az írásban és faxon érkező reklamációkat az Adminisztrációs osztály kezeli. A dokumentumok érkeztetésre kerülnek az aznapi dátummal majd a beazonosítás alapján elektronikusan az ügyhöz csatolják a behajtási rendszerben. A beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik. Amennyiben a beazonosítás sikertelen, a reklamáció automatikusan elutasításra kerül. A beazonosított és beazonosítatlan dokumentumok archiválásra kerülnek az irattárban. A csatolás során a behajtási rendszerben egy Levél érkezett feladat generálódik az ügyben az operátorra, aki elolvassa a levelet, rögzíti annak rövid tartalmát a behajtási rendszerben. Telefonon és személyesen bejelentett reklamációkat közvetlenül az operátorok kezelik. A beazonosítás után (a beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik)
rögzítik a reklamációt a behajtási rendszerben és tájékoztatják ügyfelet, hogy a reklamáció kivizsgálásáig felfüggesztésre kerül a behajtási eljárás. A telefonbeszélgetésekről hangfelvétel készül. Az email-ben érkező reklamációkat a behajtási supervisor-ok kezelik. A beazonosítás után (a beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik) rögzíti annak rövid tartalmát a behajtási rendszerben és válasz emailben tájékoztatják ügyfelet, hogy a reklamáció kivizsgálásáig felfüggesztésre kerül a behajtási eljárás. 9. REKLAMÁCIÓK BESOROLÁSA és EGYEZTETÉSE A beérkező és feldolgozott reklamációik az operátor döntése alapján függően azok tartalmától vagy a Megbízó által adott behajtási segédlet alapján megválaszolásra kerülnek, vagy ha a segédlet pontjai nem tartalmaznak választ a reklamációra, akkor az egyeztetésre kerül a Megbízóval. A reklamációik Megbízónként összegyűjtve napi rendszerességgel elektronikus úton kerülnek elküldésre a megfelelő kontaktszemélyeknek. Az egyes táblázatokban az elmúlt 48 órában beérkezett és feldolgozott összes ügyfél reklamáció tételesen beazonosíthatóan felsorolásra kerül. 10. REKLAMÁCIÓK MEGVÁLASZOLÁSA A 9. pont alapján elküldött reklamációkra Megbízó elektronikus formában, az elküldött táblázatot kiegészítve adja meg válaszait. Ezek a válaszok 48 órán belül rögzítésre kerülnek a behajtási rendszerben, ahol egy Megbízó válasza feladat generálódik az ügy operátorára. Az operátor 48 órán belül feldolgozza a feladatot, oly módon, hogy a Megbízó válasza alapján értesíti ügyfelet a reklamáció kivizsgálásnak eredményéről és az ügy aktuális állásáról. Az értesítés elsősorban telefonhívás által történik. Ha a reklamáció jogos: telefonon értesítésre kerül ügyfél. Ha ez nem megoldható, akkor az eljárás mindaddig felfüggesztve marad, míg ügyfél nem jelentkezik ismételten vagy a kezelési idő le nem jár. Ha a reklamáció nem jogos: telefonon értesítésre kerül ügyfél. Ha ez nem megoldható, akkor a sorban következő felszólító levél kiküldésre ügyfélnek. 11. REKLAMÁCIÓK - JOGORVOSLATI LEHETŐSÉG A CREDITEXPRESS Magyarország Kft. közvetlenül nem biztosít jogorvoslati lehetőséget ügyfél számára. Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, fordulhat közvetlenül a Megbízóhoz, de ez nem jelenti automatikusan a behajtási eljárás felfüggesztését. Arra csak abban az esetben van lehetőség, amennyiben Megbízó közvetlenül arra utasítja CREDITEXPRESS-t.
1. sz melléklet ÁTÁTADÁS-ÁTVÉTELI JEGYZŐKÖNYV Készült: Budapest, év hó nap. 1146 Budapest, Hungária krt. 179-187. Creditexpress Magyarország Kft. Átadó: Creditexpress Magyarország Kft, behajtási csoportvezető Átvevő: Cím: Szig. szám: Átvétel tárgyát képező dokumentum: hangfelvételt tartalmazó CD lemez Hivatkozási szám: Átvevő nyilatkozatai: Alulírott átvevő ezúton visszavonhatatlanul kijelentem, hogy a fenti hivatkozási számhoz köthető rögzített hangelvételt megfelelő minőségben és vágatlanul átvettem. A hangfelvételt a Creditexpress Magyarország Kft. ingyenesen biztosította. A hangfelvételt saját céljaimra kívánom felhasználni, azt nyilvánosságra nem hozom, illetéktelen harmadik személy részére nem adom át. Az átadás-átvétel indoklása: k.m.f... Átadó.. Átvevő Készült 3 példányban 1 pld. Átvevő 1 pld. Átadó 1 pld. Irattár