PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 C R E D I T E X P R E S S Magyarország Kft. A Panaszkezelési Szabályzat rendelkezik a CREDITEXPRESS Magyarország Kft. által, megbízási jogviszony alapján kezelt ügyfelek panaszainak kezeléséről. 1 MEMBER OF CE GROUP

2 1. FOGALMAK Ügyfél: megbízási jogviszony alapján kezelt ügy kötelezettje Megbízó: Jogi vagy természetes személy, mely megbízást ad behajtásra Szolgáltató: Creditexpress Magyarország Kft Panasz: ügyfél által írásban vagy szóban tett bejelentés, mely az adott ügyre vonatkozóan az ügyintézés menetét, az eljáró személy és/vagy társaság magatartását vagy a Megbízóval kötött szerződés létrejöttét, érvényességét, joghatásait és megszűnését, továbbá a szerződésszegést és annak joghatásait vitatja. 2. PANASZBEJELENTÉS MÓDJA Panaszbejelentés történhet közvetlenül Megbízóhoz és/vagy a CREDITEXPRESS-hez telefonon levélben faxon -ben személyesen 2.1 Telefonos panaszbejelentés Ügyfél a CREDITEXPRESS központi elérhetőségén keresztül ( ), operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg panaszát. Ügyfélfogadási időpontok: Hétfő: 08:00-20:00 Kedd, Szerda, Csütörtök: 8:00-16:30 Péntek: 8:00-15: Írásos panaszbejelentés Ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímére (1133 Budapest, Árbóc utca 6.) vagy postafiók címére (1438. Bp. Pf.490) küldött levél útján teszi meg panaszát. 2.3 Faxos panaszbejelentés Ügyfél a CREDITEXPRESS faxszámán ( ) keresztül teszi meg panaszát es panaszbejelentés Ügyfél a CREDITEXPRESS címére behajtas@creditexpress.hu) küldött levél útján teszi meg panaszát. 2 MEMBER OF CE GROUP (info@creditexpress.hu,

3 2.5 Személyes panaszbejelentés Ügyfél a CREDITEXPRESS székhelycímén (1133 Budapest, Árbóc utca 6.) személyesen operátorral folytatott beszélgetés során teszi meg panaszát. Ügyfélfogadási időpontok: Hétfő: 08:00-20:00 Kedd, Szerda, Csütörtök: 8:00-16:30 Péntek: 8:00-15:00 Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. 3. PANASZOK FELDOLGOZÁSA 3.1. Kivizsgálás A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik Nyilvántartás A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Szolgáltató nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, módját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél megküldésének dátumát, f) az adatkezelőt. A panaszt és az arra adott választ a Szolgáltató a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény 17/A (7) bekezdése alapján öt évig megőrzi Írásbeli panaszok kezelése A postai úton, faxon vagy elektronikus levélben érkező reklamációkat az Ügyfélszolgálat osztály kezeli. A dokumentumok érkeztetésre kerülnek az aznapi dátummal majd a beazonosítás alapján elektronikusan az ügyhöz csatolják a behajtási rendszerben. A beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik. A csatolás során a behajtási rendszerben egy Levél érkezett feladat generálódik az ügyben 3 MEMBER OF CE GROUP

4 az operátorra, aki elolvassa a levelet, rögzíti annak rövid tartalmát a behajtási rendszerben és beállítja a Panasz kommentet, amely egy Panasz check feladatot generál a panaszkezelési munkatárs részére. Amennyiben a beazonosítás sikertelen, a panasz automatikusan elutasításra kerül. A beazonosított és beazonosítatlan dokumentumok archiválásra kerülnek az irattárban Szóbeli panaszok kezelése Telefonon és személyesen bejelentett panaszokat közvetlenül az operátorok kezelik. A beazonosítás után (a beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik) rögzítik a panaszt a behajtási rendszerben. és beállítják a Panasz kommentet, amely egy Panasz check feladatot generál a panaszkezelési munkatárs részére. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint azonnal orvosolni. A beazonosítás után (a beazonosítás név, cím, hivatkozási szám, ügyfélszám alapján történik) az ügyintéző rögzíti a panaszt a behajtási rendszerben Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az ügyintéző beállítja a Panasz kommentet, amely egy Panasz check feladatot generál a panaszkezelési munkatárs részére. A telefonbeszélgetésekről hangfelvétel készül, amelyet 5 évig az Ügyfél kérésére a Szolgáltató az Ügyfél részére kiadja. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A Creditexpress Magyarország Kft. a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Amennyiben az Ügyfél beazonosítás sikertelen, a panasz automatikusan elutasításra kerül, a hangfelvételt a Szolgáltató nem tárolja Jegyzőkönyv A panaszkezelési munkatárs a panaszról és a Szolgáltató azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, 4 MEMBER OF CE GROUP

5 e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni 4. PANASZOK BESOROLÁSA és KIVIZSGÁLÁSA A panasz típusa alapján lehet: 1. a Megbízóval kötött szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival összefüggő panasz 2. a Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás Besorolás és kivizsgálás Mindkét típusú panasz esetén a kijelölt panaszkezelési munkatárs az ügyet az érintett terület vezetőjét, ill. a feltételezett hibát elkövető alkalmazott felettesét bevonva kivizsgálja az esetet annak tekintetében, hogy az ügyben lefolytatott eljárás megfelel-e az alábbi dokumentumokban megfogalmazott elvárásoknak: - A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 14/2012. (XII.13.) számú ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről - Az ügyben érintett Megbízó és a CREDITEXPRESS között fennálló érvényes szerződés A CREDITEXPRESS érvényben lévő behajtási szabályzata A CREDITEXPRESS érvényben lévő adatvédelmi szabályzata A CREDITEXPRESS érvényben lévő etikai kódexe A vizsgálat során a kijelölt panaszkezelési felelős minden felsorolt dokumentumban található előírások figyelembevételével megállapítja, hogy jogos volt-e panasz. Az 1. típusú panaszok esetében, amennyiben szükséges, a panaszkezelési munkatárs a Megbízó felé egyeztetést kezdeményez, a kivizsgálás ez esetben történhet a Megbízó által. Ezt követően az eredményről az ügyfelet a Megbízó tájékoztatja vagy arról a Szolgáltatónak küld tájékoztatást és a Szolgáltató tájékoztatja az Ügyfelet A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 5 MEMBER OF CE GROUP

6 1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Szolgáltató a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 5. PANASZOK MEGVÁLASZOLÁSA és KÖVETKEZMÉNYEI 5.1. Jogos panasz Ha a panasz jogos, az érintett osztály felelőse megteszi a lépéseket, hogy az ügy visszakerüljön az eljárási rend szerint megfelelő státuszba, és intézkedik szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történő tájékoztatásáról. Ha ez nem megoldható vagy írásos panasz esetén, a panasz kivizsgálásáról és a megtett intézkedésekről írásos (levél/ ) tájékoztatást küld. Igény szerint elnézést kérő levél is küldhető Ha emberi mulasztás miatt keletkezett a panasz, a hibát elkövető alkalmazottal szemben a panasz súlyosságát figyelembe véve eljárást indíthat, amely eredménye lehet: szóbeli figyelmeztetés írásbeli figyelmeztetés szerződésbontás Ha technikai/folyamatszervezési hiányosság okán keletkezett a panasz, akkor az érintett osztály vezetője intézkedik a fent említett dokumentumoknak megfelelő behajtási folyamat kialakításában Nem jogos panasz Szóbeli panasz esetén az ügyfél telefonon történő tájékoztatásáról. Ha ez nem megoldható vagy írásos panasz esetén, a a panasz elutasításáról írásos (levél/ ) tájékoztatást küld. 6 MEMBER OF CE GROUP

7 5.3. Indoklás Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a Szolgáltató a panasz közlését követő 30 naptári napon belül az ügyfélnek Hangfelvétel kikérés Ha ügyfél a call-centerrel folytatott tárgyalás hangfelvételét kéri annak eljárási rendje a következő: A panaszkezelési munkatárs telefonon egyeztet időpontot a hangfelvétel átadására, és IT felé jelzi, hogy mely hanganyagokat kell cd-re kiírni - a kijelölt időpontban ügyfél a CREDITEXPRESS székhelyén megjelenik, és a csoportvezető / behajtási vezető jelenlétében és aláírt átvételi elismervény ellenében (lásd 1. sz mellléklet) átadja a hangfelvételt tartalmazó cd-t. Az átvételi elismervény aláírása előtt az ügyfél és CREDITEXPRESS képviselője közösen megbizonyosodnak arról, hogy az igényelt hangfelvétel kerül átadásra. A Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 1. számú melléklet 1.4. pontja alapján az ügyfél a hangfelvételről szóló hiteles jegyzőkönyvet is kérhet. A CREDITEXPRESS elsősorban személyesen adja át a hangfelvételt az ügyfélnek, vagy legalább teljes bizonyító erejű, magánokiratba foglalt meghatalmazással igazolt képviselőnek. Az ügyfél kérésére a hanganyag elektronikus vagy postai úton is megküldhető titkosított formában. A Szolgáltató a titkosítás feloldásához szükséges jelszót a kitöltött átadás-átvételi nyilatkozat visszaküldését követően adja meg az ügyfél részére A panasz kapcsán megtett intézkedések rögzítése A kijelölt adatvédelmi és panaszkezelési felelős minden, a panasz kapcsán megtett intézkedést rögzít az elektronikusan vezetett panaszkezelési nyilvántartásban, amely a behajtási vezető által megadott hálózati helyen elérhető a cég: ügyvezetője, HR vezetője, behajtási vezetője, adatvédelmi és panaszkezelési felelőse, céggel szerződésben álló jogásza számára. 6. PANASZOK - JOGORVOSLATI LEHETŐSÉG Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén fordulhat közvetlenül a Megbízóhoz, de ez nem jelenti automatikusan a behajtási 7 MEMBER OF CE GROUP

8 eljárás felfüggesztését. Arra csak abban az esetben van lehetőség, amennyiben Megbízó közvetlenül arra utasítja. Ezen felül az ügyfélnek lehetősége van a panasz típusának megfelelően a következőkhöz: a) Megbízóval kötött szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatban a Pénzügyi Békéltető Testülethez ( Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; Posta cím: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.:172.; Telefon: ; ugyfelszolgalat@mnb.hu) vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. b) Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás esetén a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB-nél kezdeményezheti. ( Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza); Posta cím: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777; Telefon: ; ugyfelszolgalat@mnb.hu) c) A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. Budapest, január 2. Mondi Ádám Ügyvezető igazgató 8 MEMBER OF CE GROUP