Panaszkezelési Szabályzat



Hasonló dokumentumok
A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET. Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

VIRPAY Financial Group Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelési Szabályzat

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT.

VIRPAY Financial Group Zrt.

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

Panaszkezelési Eljárásrend

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelési Szabályzat

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési szabályzat

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

TISZA Takarékszövetkezet Tiszaföldvár

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

A Főnix Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: január 15-tõl visszavonásig. Bevezetõ

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 10-től visszavonásig. Bevezető

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN LÍZING ZRT. ÉS RAIFFEISEN CORPORATE (PROPERTY) LÍZING ZRT. Hatályos: november 1.

A Dél TAKARÉK Szövetkezet Panaszkezelési Szabályai

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A panasz fogalmának meghatározására a Szolgáltató a 28/2014. (VII.23.) MNB rendeletben foglaltakat veszi alapul, mely szerint a panasz:

GYULAI TAKARÉKSZÖVETKEZET 5711 Gyula, Széchenyi u. 53. Panaszkezelési Szabályzat

A Dél TAKARÉK Szövetkezet Panaszkezelési Tájékoztatója

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

MONOR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET. A Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

Panaszkezelési Szabályzat

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

TEMPO ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2016.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai (Panaszkezelési Tájékoztató)

OREX-ZÁLOG ZÁLOGHITELEZŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

Panaszkezelési Szabályzat (kivonat)

TRADÍCIÓ ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ NYUGDÍJPÉNZTÁR

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2017

01/01/2013. számú Vezérigazgatói Utasítás A panaszügyek kezeléséről

Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Magyar Nemzeti Bank elnökének 40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 22-től visszavonásig. Bevezető

INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.)

Átírás:

Panaszkezelési Szabályzat Jelen szabályzat az Igazgatóság 2012. december 18-i ülésén a VI/6.9/2012. számú határozatával elfogadott módosításokkal egységes szerkezetben 2013. január 1. napjától hatályos. A Takarékszövetkezet a PSZÁF-hoz tett korábban tett bejelentésével vállalja, hogy betartja a lakossági ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásról szóló törvényi elıírásokon felül Magatartási Kódexben foglaltakat. (A Magatartási Kódex elérhetısége: www.lakitelektakarek.hu) 1

Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy az Ügyfeleket a lehetı leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban idınként elıfordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és a Lakiteleki Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Jelen Szabályzatunk az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszemőség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelıen elvárható magatartás alapján jár el. A Takarékszövetkezet a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B., illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbiak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkezı panaszokat. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postai úton és elektronikus levelezırendszeren). A szóban közölt panasz a Takarékszövetkezet valamennyi kirendeltségében a hivatalos nyitvatartási idıben megtehetı. A telefonon közölt szóbeli panasz kizárólag a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálatnál a hét bármely napján 0-24 h között tehetı meg. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet gondoskodik a panasz hangfelvétellel való rögzítésérıl és a hangfelvétel 1 évig való megırzésérıl. Az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím megjelölése); c) telefaxon (telefaxszám megjelölése); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panaszkezelésért felelıs személyek a Takarékszövetkezeten belül: a Kirendeltségvezetık és az Ügyvezetı igazgató. 2

Az Ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetıségek): I. A Takarékszövetkezet kirendeltségei: kirendeltség cím / levélcím e-mail cím telefax szám kirendeltségvezetı Lakiteleki 6065 Lakitelek 76/548-123 lakitelek@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Liget u. 2. Kléber Ferencné Nyárlırinci 6032 Nyárlırinc 76/343-015 nyarlorinc@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Dózsa Gy. u. 12/a Dombiné Szentkirályi 6031 Szentkirály 76/445-030 Kugelmann Edina szentkiraly@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Kossuth L. u. 13/1 Kecskeméti 6000 Kecskemét 76/507-605 kecskemet@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Szabadság tér 3/a Ugrina Krisztina Belvárosi 6000 Kecskemét 76/502-651 belvaros@lakitelek.tksz.hu Kirendeltség Kisfaludy u. 8. Béda Józsefné II. A Takarékszövetkezet vezetı tisztségviselıi: 1. Gombos Lajos Elnök-ügyvezetı 2. Gál Róbert Ügyvezetı igazgató 3. Fodor Józsefné Felügyelı Bizottság elnöke III. Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat: TAKINFO /Takarékszövetkezeti Informatikai Kft./ Telefonszám: +36-40/100-100 A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számítunk fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetıség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a mellékelt formanyomtatvány kitöltésével a Takarékszövetkezet a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel. A formanyomtatványt akár az Ügyfél, akár az Ügyfélbejelentést átvevı takarékszövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követıen az Ügyfél kap egy a Takarékszövetkezet által aláírt és dátummal ellátott másolati példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Az Ügyfélbejelentéséhez mellékelni kell a kapcsolódó dokumentumokat. A jegyzıkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfél részére átadjuk és a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követı 30 napon belül megküldjük. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Telefonos Panaszkezelési Ügyfélszolgálat hangfelvétellel rögzíti a HelpCenter nyilvántartó rendszerbe, majd azt továbbítja a Takarékszövetkezet részére, amely az Ügyfélbejelentésre adott indoklással ellátott válaszát vagy megoldási javaslatát a lehetı leggyorsabban, de legfeljebb a bejelentéstıl számított 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. 3

A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelelıen 1 évig ırzi meg. Az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A jegyzıkönyvben az alábbiak rögzítését kérjük: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körően kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzıkönyvet felvevı személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követı 30 naptári napon belül megküldjük az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor Takarékszövetkezetünk használja és alkalmazza és a kirendeltségeiben elérhetıvé teszi a PSZÁF Fogyasztói Panasz elnevezéső nyomtatványát. Takarékszövetkezetünk a panaszkezelés során különösen a következı adatokat kérheti az ügyféltıl: 1. neve; 2. szerzıdésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévı dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kezeljük. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ 3 évig megırzi. 4

Panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben az Ügyfél álláspontja szerint a Takarékszövetkezet a 2010. évi CLVIII tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseit megsértette, akkor a Takarékszövetkezet felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára az Ügyfél bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); 2. Amennyiben a szerzıdéses jogviszonyt érintı kérdésben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel az Ügyfél nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltetı Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); 3. A szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggı polgári jogi kérdésekben. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl Takarékszövetkezetünk nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának idıpontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését; 5. a panasz megválaszolásának idıpontját. Takarékszövetkezetünk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak). Lakitelek, 2012. december 18. Gombos Lajos Igazgatóság elnöke sk. 5