ILLŐ VENDÉGFOGADÁS Oláh Izabella PhD hallgató SZIE GTK RGVI Görög Ibolya: Wellness Illendően, Midnennapi maceráink, A nyilvánosság kelepcéi, Protokoll az életem című könyvei alapján
BEVEZETŐ Európaiság legkisebb hiba is végzetes lehet. ezek itt a szállodában, ezek a magyarok. Egy biztos, soha nem jövök vissza! Az amerikaiság behálózta a világot, de nem szeretjük! Pl.: rágógumi Ph értéke van és a fogakat is tisztíccsa. Aki beszél az nem eszik! Az európai viselkedési elemek a zsigereinkben vannak! Még az az ember is ismeri azokat, aki nem tartja be. 2
BEVEZETŐ Általános szabály: Maradjunk a Kovács úr, asszonyom, uram megszólításoknál. Példa amin végigvezetjük az anyagot: gyógy szálloda vagy panzió, rendezvényszervezés Kiknek szól?: szállodáknak rendezvényszervezőknek mindenkinek aki vendéglátó. 3
A VENDÉG ÉRKEZÉSE ELŐTT (A FOGLALÁS VISSZAIGAZOLÁSAKOR ÉRDEMES INFORMÁCIÓT ADNI) Hány órakkor tudják elfoglalni a szobát. Mit adunk a szobához mi ingyenes és mit kérhet térítés ellenében, és hol kérheti. Mit célszerű magával hozni. (fürdőruha, túracipő) Öltözködési kérés. Háziállat, illetve ajánlott-e gyermekkel érkezni. Van-e dohányzó helyiség. Parkolási lehetőség hol és milyen feltételekkel. Lehetőség a visszajelzésre: Milyen speciális ellátási igénye van? (allergiás, mozgássérült, vegetáriánus) 4
VENDÉG ÉRKEZÉSE Recepció az első hely - mindig legyen aki a vendéget tudja fogadni! Várakozó vendég le tudjon ülni. A vendég érkezésekor hívjuk fel a figyelmét az előzetes tájékoztatóban már hangsúlyozott dolgokra. Telefon vs. vendég. Ha a vendég panaszkodni akar... Próbáljuk megnyugtatni, milyen jellegű a panasza, közvetlen vezetőhöz irányítjuk. Szobákban lévő telefonon a recepció számát tüntessük fel! 5
TELEFONÁLÁS Telefoncsörgéskor először a tollat fogjuk meg és a jegyzettömböt! (cetli elszáll) Az ötödik csengetésre legkésőbb vegyük fel. Aki felveszi azonosítja magát. Köszön és bemondja a cége vagy saját nevét. A hangunk tud MOSOLYOGNI és TASZÍTANI is! Én ide minek mennék? Aki telefonál, mindig köszön és bemutatkozik! Ha nem köszön? Nem mutatkozik be? Ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Ha megszakad a vonal, az hív vissza aki kezdeményezett. Akinek visszahívást ígértünk, azt vissza kell hívni. Mobiltelefon - kerüljük a szemkontaktust. (álljunk félre, lehajtjuk a fejünket) halkan beszélünk, 6
TELEFONÁLÁS Az üzenetet személyesen adjuk át, cédulát vagy a kulcs mellé vagy az ajtó alatt becsúsztatni. Ha telefonálás közben egy másik telefonunk is megszólal az első fontosabb. (türelmet kérünk, felvesszük a másikat, visszahívást ígérünk és befejezzük az elsőt) Magánbeszélgetéseket nem itt bonyolítunk le! Ha megbeszélés lesz a főnöknél, a telefont átirányítjuk a személyzetishez. Üzenetrögzítő nem jó 24 órás szolgálatot kell biztosítani. Kis panziónál belefér - az ide érkező hívásokat vissza kell hívni. 7
VENDÉG KÍSÉRÉSE LÉPCSŐN, FOLYOSÓN A legfontosabb rendező elv hogy a vendégnek hogy a legkényelmesebb. Lépcsőn - Lévén gravitáció lefelé lehet esni. Ha a vendég (vagy a magánéletben nő) lefelé megy előtte megyünk. Felfelé viszont (mivel hátraeshet) kissé mögötte megyünk. Folyosón Ha fogadunk és kísérünk valakit, fél lépéssel előtte és kicsit mellette megyünk, de egész testünkkel felé fordulunk. 8
VENDÉG KÍSÉRÉSE AJTÓNÁL, LIFTNÉL Ajtónál - Kit engedünk előre? A nőt, az idősebbet, a vendéget A nő/fölérendelt nem foghatja meg a kilincset. Ha az ajtó befelé nyílik előre megyek és a szememmel bekísérem a vendéget. Ha kifelé - kinyitom előtte. Liftnél kívülről az ajtót tartva megvárom míg beszállnak, a szememmel kísérem őket. Legutolsóként lépek be. 9
VENDÉG KÍSÉRÉSE KÜLFÖLDI VENDÉGEK Legyen idő foglalkozni a vendégekkel mi hol van? Tájékoztató tábla melyik szolgáltatás mire jó, kik vehetik igénybe, milyen ajánlott időtartamra, mikor ellenjavallt, stb. Német: hosszú étkezések, pontosság, státuszszimbólumok fontosak, Orosz: konkrét igények, mindent maximálisan kihasznál, de meg is fizeti. Ne üljön terpeszben, vallást és a szőke nős vicceket kerüljük. Japánok: nagy csoporttal jönnek, nem maradnak 1-2 napnál tovább. Meghajlás egymás felé. Ha ajándékot akar adni, nem szabad visszautasítani. Fehér virág a temetés szimbóluma kerüljük. 10
SZÓBELI GONDOK - TEGEZÉS A vendéget mindig magázzuk! ( még a 14-15 éveseket is, szeretni fogják!) Ha a vendég kezdeményezi a tegezést és ragaszkodik hozzá, ne hello -t, szervusz-t mondjunk. A felajánlott tegezést sértés nem elfogadni. A tegezést csak a nő, azonos neműek között pedig az idősebb ajánlhatja fel! Hogyan védhető ki a tegeződés? Inkább Ön mint Maga! 11
ÖN, MAGA, KEND Mi legyen a német sie magyarul? Szemere Bertalan Kegyed Táncsics Mihály Kend Széchenyi István Ön Hivatalosan az Ön megszólítást kell használni. Ha tudjuk a rangját: rang+úr, rang+asszony Ha nincs rangja: családnév+úr, Ha nincs neve: uram, asszonyom, kisasszony Felejtsük el a bácsit és a nénit! 12
KÉREM, BOCSÁNAT ÉS LEGYEN SZÍVES Kötelező szavak ha vendéggel kommunikálunk! Kollégával szemben is érdemes használni. 13
KÖSZÖNÉS, BEMUTATKOZÁS Elsőként az alárendelt köszön, mondja a nevét és egy kicsit meghajol, majd a fölérendelt kötelezően válaszol mondja a nevét és nyújtja a kezét. Köszönés a napszaknak megfelelően. Tegezés esetén nincs megkövetelt formula, a lényeg hogy tiszteletet adjunk a másiknak. Köszönjünk előre! (A folyosóra nyitott ajtó nem nekünk szól, ne köszönjünk be rajta. Ha mégis beköszönt valaki, ne nézzünk fel rá, mert addig nem lép be amíg rá nem nézünk) 14
KOMMUNIKÁCIÓ 15
KÉZFOGÁS, ALÁ- ÉS FÖLÉ RENDELTSÉG Kézfogás: Köszöntésnél gyakori a kézfogás! Üzenete: üres a kezem, nincs benne fegyver! Jelzés értékű: uralkodni vágyás, behódolás, politikus típus, meztelen csiga kézfogás. Felajánlott kézfogást nem elfogadni sértés! Szemkontaktus kötelező. Alá- és fölérendeltség: A fiatalabb az idősebbel szemben Alacsonyabb beosztású a magasabb beosztásúval szemben Férfi a nővel szemben DE: Mindig a fogadó fél nyújt kezet! 16
KÉZCSÓK, CSÓK, PUSZI Kézcsók Spanyol udvarból jön, megalázáshoz, a hajlás tehát a lényeg. A férfi nem érinti ajkaival a nő kezét, és nem néz fel. Nem emeli magasra a nő kezét - max. mellmagasságig Csók megérintjük két kézzel a másik mindkét vállát. Jelentése: béke van köztünk és szeretet. Politikus csók 17
HOGYAN LÉPÜNK BE EGY SZOBÁBA ÉS HOGYAN ÜLÜNK? Határozottan, mosollyal az arcomon lépek be. Érthetően köszönök. (közben felmérem a terepet) Az íróasztal mögött ülőhöz lépek, köszönök, bemutatkozok és elmondom miért is jöttem. Lehetőleg asztalhoz, székre üljünk. Soha ne a bejárattal szemben foglaljunk helyet. Nők: Nem illik keresztbe tenni a lábainkat, párhuzamosan egymás mellett, térdek mindig zárva. Férfiak: egyenes hát, laza kis terpesz. Asztalra tett láb jobb ha távozunk. 18
ÍGY NE!! 19
ÖLTÖZKÖDÉSRŐL Az öltözködéssel jelezzük önbecsülésünket, a munkánk tiszteletét. Mindig az alkalomhoz illően. A divatot csak addig kövessük, ami alakunknak, korunknak és ízlésünknek megfelel. Ápoltság és tisztaság elengedhetetlen. (kéz, körmök, borotválkozás, bajusz, szakáll.) Egyenruha: fehér, a tisztaság színe. Lényege hogy tükrözze a betöltött szerepet. Könnyen kezelhető, variálható legyen. A gyásznak a munkahelyen nincs helye. 20
TILOS! NŐKNEK Túl mély kivágás Túl rövid szoknya Rövidnadrág, bermuda vagy nadrágszoknya Mintás vagy színes harisnyanadrág Világos cipő Papucs TILOS!!! FÉRFIAKNAK Begombolt inga nyakkendő nélkül Zakó nélküli mellény Farmernadrág és más sportos megjelenés Rövidnadrág, bermuda Világos zokni, világos cipő (kivéve a gyógykezelések) Papucs, szandál Egyenruha a tanult embert sugallja, ne a dögös macsót! 21
ÖLTÖZKÖDÉS FÉRFIAKNAK Az üzleti életben a szürke, a kék, a barna és más un. földszínű szövet öltönyök. Az ing mindig világos színű, ha lehet fehér. Gallér lehajtott, arra a nyakkendő mindig szoros csomóra kötve. A nyakkendő ne legyen feltűnő mintás és színes. (a csíkos Angliában és egyes amerikai és ausztrál körökben klubhoz tartozást jelent) Bőr nadrágszíj, nem bőrszíjas texasi kivitel. A mellénye elegáns, de érjen magasabbra mint a zakó gombolása! Télen a zakó alá felvehet pulóvert. 22
ROSSZ ÉS JÓ NYAKKENDŐ KÖTÉS 23
HA NINCS NYAKKENDŐ: 24
MELYIK A JÓ? (NEM PASI, HANEM INGNYAK.) 25
ZAKÓ GOMBOLÁSA 3 GOMBOS Leülésnél kigombolni Felálláskor begombolni Levetni csak akkor illik ha kizárólag férfiak vannak együtt, és a házigazda ezt felajánlja. Vendégségben a rangidős férfi kérdezi meg a háziasszonytól hogy a férfiak levehetike zakót. 26
A FÉRFI NADRÁG HOSSZA Akkor jó ha hátul takarja a cipőt, de a sarokra nem ér le! Elől egy, azaz egy buggyot vethet. (a kettő sok, a három meg már harmonika) 27
ÖLTÖZKÖDÉS NŐKNEK Természetesen sokkal színesebb, változatosabb az eszköztár. Szoknya: lady-mini hossz. De a szoknya addig ér ameddig a slicce tart. Blézer és blúz, kosztüm és blúz Sál és kendő kiegészítésként Nadrágot időjárástól függően. (szövet) Külön sarkú cipő, nem teletalpú Csípőt takaró blézer. (Tanult ember aki nőből van eredmény) Ékszer: a kevesebb néha több! (csak kettőt) 28
A SZOKNYA HOSSZA 29
. NEVE VENDÉGNEK VENDÉGLÁTÓ MIKOR white tie frakk, nagyestélyi szmoking, hosszú szoknya takart vállú felsőrész black tie szmoking, hosszú alkalmi ruha szmoking fehér csokornyakkendővel, hosszú szoknya takart vállú felsőrész ceremóniákon bármikor 18 óra után informal/sötét öltöny hosszú ujjú fehér ing, nyakkendő, koktél ruha v. kosztüm fekete öltöny, fehér ing, sötét kosztüm fehér blúzzal v. toppal ceremóniákon vagy 18 óra után business/casual öltöny, nyakkendő, kosztüm, nadrágkosztüm egyenruha 18 óra előtt slacks sportos egyenruha sportos rendezvényeken coat-no-tie zakó, ing nyakkendő egyenruha 30 nem hivatalos nélkül, garbó, stb. rendezvényen
KOMMUNIKÁCIÓ A KÖZLÉS TARTALMA Látványban azzá kell válnom amit láttatnom kell. A nekem így jó, én ilyen vagyok megjelenés nem nyerő! 55% - vizuális információ, testbeszéd 7% - Szavak 38% - Vokalitás 31
7% - A szavak: A DIPLOMATA AZ, AKI ÚGY KÜLD A FENÉBE, HOGY SZINTE VÁROD, HOGY INDULHASS. (C. STINNETT) Tartalmilag a legfontosabb elem az elmondott szó. Ismernünk kell a hallgatóságunkat. egy bokorból valók vagyunk - mennyire ismerik a szakzsargont, mit várnak el. Hallgassunk figyelmesen 38% - A vokalitás: A leírott szó kimondva másképpen hangzik. Hangsúlyok, tagolás. Pl.: Legyen szíves, menjen ki! A lányomnak mondom, hogy a menyem is értse. nem érdemes direktben közölni a negatívat a másikkal. Agresszív ember legyőzése Micimackó effektus A humor az elme mindennapos tisztálkodása (Renard) 32
55% - Vizuális információ, Non-verbális jelek A szem a lélek tükre, tehát nem elég a szánkkal mosolyogni! Az arc pozitivitás! Senki nem kíváncsi arra hogy mi bajunk van! Az orr alatti érintés jelentése hogy nem mondunk igazat. A karok: mellkason keresztbe összefont két kar jelentése: nem érdekelsz, nem figyelek, ellenséges vagyok! Elől lent összefogott karok is bezártságot jeleznek. Zsebre tett kéz: 1, én vagyok valaki, ti meg senkik. 2, önbizalomhiány. Megoldás: A/4 mappa vagy toll. 33
34
DELEGÁCIÓ, MAGAS RANGÚ VENDÉG FOGADÁSA Időpont egyeztetés! Késve érkezni soha nem szabad! Vis mayor: ha késünk jelezni kell azonnal, és megmondani mennyit. (pár perc késé nem lehet több 5 percnél) Meg kell tudnunk: Hány fő a delegációs csoport, nevüket kérni, Van-e tolmács, mozgássérült? Hány kocsival jönnek, honnan érkeznek? Ismereteik szerint hoznak-e ajándékot? Mikor kell elmenniük? 35
DELEGÁCIÓ, MAGAS RANGÚ VENDÉG FOGADÁSA Mit kell tudatnunk: Pontosan milyen címre kell jönniük, melyik bejárathoz. Ki fogja várni a delegációt. A szálloda részéről kik fognak tárgyalni. Mivel kínáljuk a vendégeket. 36
A TÁRGYALÁS HELYSZÍNE HOVA ÜLJÜNK? Szembe fotel: 20 perces beszélgetés, erőfelmérés. Kanapé felém eső részén a vendég, a fotelben én: döntés előkészítő stádium, esetleg bizalmas. (20 perc) Ülőgarnitúra: 40 perc, beszélgetés döntéshozás nélkül Egymás mellett asztalnál: együtt dolgozunk, pl: postabontás a titkárnővel, heti menü megbeszélése a szakáccsal. Egymással szemben tárgyalóasztalnál: a meggyőzés, a döntés kommunikálása. Akár órákig is eltarthat. 37
KÍNÁLÁS 4-5 fő esetén mindenki azt kap amit kér. 6-8 fő esetén vizet készítünk be. A megbeszélés során ne tegyünk ki illatozó pogácsákat az asztal közepére. 38
INFORMÁCIÓK A SIKERESSÉG ÉRDEKÉBEN Vendégek neve, beosztása országuknak megfelelően. A házaspárokat szabad csal egy szobában elhelyezni. Van-e közöttük védett személy? (Testőr elhelyezése miatt) Mikor érkeznek és mikor mennek el? Induljunk ki abból hogy mindent mi fizetünk. Ha nem helyezzünk el egy hasonló kártyát: Ön az XZ cég vendége szállodánkban. Kérjük azonban, hogyha extra szolgáltatásokat vesz igénybe (minibár, telefon, mosatás), számláját távozáskor egyenlítse ki a recepciónál. Köszönjük! A szálloda vezetése 39
INFORMÁCIÓK A SIKERESSÉG ÉRDEKÉBEN Mi a tárgyalás nyelve? Van-e különleges igény? a vendég kényelmének biztosítása érdekében. Pl.:allergia, vegetáriánus. Programok előkészítése mit tervez a nagykövetségük, és mikor? A kíséretből kiknek állja az étkezését a megrendelő? Érdemes a kísérőknek is programot szolgáltatni. ( múzeum, városnézés, ) negyed órával később indul mint a főúré és ugyan annyival is ér véget. 40
EGYÉB APRÓSÁGOK Ajándék általában könyv lehet. Szobabekészítéssel is kedveskedhetünk (gyümölcskosár + kistányér+szalvéta+ evőeszköz) Ha bort teszünk be adjunk hozzá dugóhúzót, poharakat és damaszt szalvétát is. + Velcome kártyát, melyet a vezető s.k. ír alá! Virág: sosem lehet hervadt virág a vázában, inkább bogyós, örökzöldeket részesítsünk előnyben. 41
ÉTKEZÉSEK SZERVEZÉSE, KIVITELEZÉSE Alapvető teendők: Kávé mellé mindig tegyünk egy kis pohár vizet. Ásványvizet citromkarikával tálaljuk. Gyógyszállóban helyezzünk el ballonos vízautómatát. A kávé-, üdítő automatákat olyan helyen helyezzük el, ahol a vendégek le is tudnak ülni. 42
AZ ÉTTEREM ARANYSZABÁLYAI A tájékoztató anyagban illetve az étterem bejáratánál is fel kell feltüntetni hogy oda fürdőruhában, köpenyben nem lehet belépni. (ha mégis megtörténik, az első alkalmazott aki meglátja szóljon neki) Egy vendég is vendég mindenki úgy viselkedik mintha teltház lenne. Büfé-rendszerű étkeztetés: ameddig a vendég a következő fogásért megy, az előző tányérjait el kell takarítani az asztalról. Éttermi részen mindig legyen papírszalvéta. Minden felszolgálónak tudnia kell hogy mi a menü. 43
AZ ÉTTEREM ARANYSZABÁLYAI Ha nem tudja, a válasz: Egy pillanat, megkérdezem! A felszolgálók öltözéke mindig makulátlan legyen. Azt az étteremfőnök felügyeli. A pincérlányok öltözéke is maradjon a jó ízlés keretei között.(szoknyahossz, papucs nem, kigombolt ing nem) Ne várjuk el a borravalót, nem kötelessége adni! 44
REGGELI, EBÉD: A reggelit kezdjük korán és tartson hosszan: 6.30-10.00 Hogy a wellness szolgáltatások igénybevételénél ne okozzon problémát. A vendéget fogadó friss legyen, mosolygós. Hidegtálak, sajtok mellett frissen elkészíthető ételekre is készüljünk fel (tükörtojás, lágytojás, stb.). Étkezés után azonnal takarítson el a felszolgáló. Előnyt jelent az asztali kis szemetes kosár. Ebéd: ha nem büfé rendszerben oldjuk meg, 2 választékot biztosítanunk kell. (kalóriaszegényebb, vagy vegetáriánis megü figyelembevétele). 45
BÜFÉ-VACSORA: Érdemes regisztrálni a vendégeket létszámtól függően 2-3 pult, a zavartalan működésért. Itt is igaz hogy kezdődjön korán és tartson sokáig: 18.00-22.00 Italrendelést vegyük fel ahogy a vendég leült az asztalhoz. A vendég csak ez után induljon el az ételpulthoz. Étteremfőnök körbejár, kérdez, mosolyog, ő a házigazda. Szakács segítsen az ételek kiszedésében a büféasztal belső oldalán állva. A tálakat folyamatosan kell feltölteni friss étellel. Elegáns az élőzene pl.: zongorista aki énekel is, diszkrét gitárzene. 46
ÍGY NE EGYÜNK! 47
KÖSZÖNÖM A MEGTISZTELŐ FIGYELMET! 48