KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ. A városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség Kaposváron

KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ A városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség Kaposváron

A KUTATÁS MÓDSZERTANA

A KUTATÁS MÓDSZERTANA A STRATEGOPOLIS Kft. telefonos kérdőíves közvélemény-kutatást végzett 2014. november 1. és 11. között, amelynek során 1257 véletlenszerűen kiválasztott Kaposváron élő felnőtt korú személyt kérdezett meg CATI módszerrel. Az elemzésben közölt adatok legfeljebb plusz-mínusz 2,8 százalékponttal térhetnek el a mintavételből fakadóan attól az eredménytől, amit a város összes felnőtt lakosának megkérdezése eredményezett volna. A mintavételből fakadó hibák iteratív súlyozás segítségével kerültek korrigálásra. A minta összetétele a legfontosabb szocio-demográfiai tényezők szerint (nem, kor, iskolai végzettség) megfelel a kaposvári felnőtt lakosság arányainak. 3

A KUTATÁS EREDMÉNYEI AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK FORGALMA, ELÉGEDETTSÉG

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A STRATEGOPOLIS Kft. közvélemény-kutatásának eredményei alapján elmondható, hogy a kaposvári felnőtt lakosság több mint harmada intézett ügyet a Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben. Emellett megállapítható, hogy a legfiatalabb és a legidősebb korosztály tagjaira jellemző a legkevésbé az, hogy ügyet intéztek volna itt. Gazdasági aktivitás szerint az aktívan dolgozók és a munkanélküliek körében felülreprezentáltak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok. A legmagasabb iskolai végzettséggel együtt nő az ügyet intéző lakosok aránya, minél képzettebb valaki, annál valószínűbb, hogy megfordult az ügyfélszolgálaton az elmúlt két évben. A lakosok szubjektív anyagi helyzetének javulásával is egyenes arányban nő az ügyet intézők aránya. Mindemellett az elmúlt két évben történt ügyintézés a Városgondnokságon növeli az ügyintézés esélyét a Kapos Holding Zrt.-nél. 5

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség Az elmúlt két évben a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok arról is beszámoltak, hogy mennyire voltak elégedettek az ott tapasztaltakkal. Igen pozitív kép tárul elénk a vélemények összesítése során: a megkérdezettek háromnegyede elégedett az ügyintézés színvonalával, mindössze 7 százalékuk adott hangot elégedetlenségének. A válaszadók egy ötfokú skálán értékelhették az ügyintézés színvonalát, átlagosan 4,13 a releváns válaszok alapján számolt elégedettségi index. Ennél az átlagértéknél is magasabbat adnak a nők, az 50 év felettiek, a nyugdíjasok és a munkanélküliek, valamint a maximum nyolc általánost végzettek. Bár a tanulók kis arányban látogatták meg a Zrt. ügyfélszolgálatát az elmúlt két évben, körükben az átlagnál jelentősen alacsonyabb, közepes az elégedettség mértéke. 6

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát leginkább személyesen keresték fel az ügyet intéző lakosok (több mint 80 százaléknyian), azonban negyedük telefonon (is), több mint 10 százalékuk pedig elektronikus módon (is) fordult ügyintézőkhöz. Az elektronikus módon ügyet intéző lakosokat az egyes demográfiai dimenziók mentén vizsgálva elmondható, hogy kiemelkedő arányban találhatóak meg a férfiak, a 18-29 évesek, a tanulók és a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek körében. A háztartásbeliek és a maximum nyolc általánost végzett válaszadók között nem található olyan személy, aki az elmúlt két évben e-mailben intézett volna ügyet. A telefonos ügyintézés terén csak a gazdasági aktivitás és az anyagi helyzet szerint találunk szignifikáns különbségeket. Ez a fajta megkeresés a háztartásbelieket és a rossz anyagi helyzetűeket jellemzi leginkább. A személyesen ügyet intéző lakosok a nők és a 40 év feletti lakosok körében átlag feletti arányban találhatóak meg, továbbá a gyesen vagy gyeden lévő ügyet intéző szülők mindegyike személyesen (is) megjelent az ügyfélszolgálaton. 7

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A Városgondnokságon a megkérdezett kaposvári lakosok ötöde járt az elmúlt két évben. A férfiak, a 30 és 50 év közöttiek, valamint az aktívan dolgozók és a munkanélküliek, a rosszabb anyagi helyzetűek és a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát az elmúlt két évben felkereső lakosok nagyobb arányáról mondható el ez. Egyértelműen elégedettnek mondhatóak a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok, a megkérdezettek több mint 30 százaléka teljes mértékben, közel felük (48,9 százalék) pedig inkább elégedett az ott tapasztalt színvonallal.* A Városgondnokságot 11 százaléknyian keresték fel elektronikus úton, a válaszadók 45 százaléka telefonon is intézett ügyet, de a legelterjedtebb megkeresési forma a személyes mód volt, az ügyet intéző lakosok 71 százaléka ment el személyesen a Városgondnokságra. * A Városgondnokság ügyfélszolgálatát érintő kérdéseket az alacsony elemszám miatt nem ábrázoljuk kereszttáblás elemzéseken. 8

Az ügyfélszolgálatok forgalma, elégedettség A két ügyfélszolgálat összehasonlítása során azt láthatjuk, hogy a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát a lakosok nagyobb aránya kereste fel az elmúlt két évben, és az ott ügyet intéző lakosok kevéssel bár, de elégedettebbek annak színvonalával. A megkeresési formák közötti eltérések azt mutatják, hogy a telefonos megkeresés alapvetően jellemzőbb a Városgondnokságon ügyet intéző lakosokra, a személyes megkeresés pedig a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatát felkeresők körében elterjedtebb. Az elektronikus ügyintézés mindkét ügyfélszolgálat esetében hasonló arányú. 9

Intézett Ön bármilyen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben? (%),1 36,4 63,5 Igen Nem Nem tudja/nem válaszol 10

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor Intézett Ön bármilyen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben? (%) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas 36,4% 21,1% 37,9% 46,1% 46,8% 32,8% 42,0% 12,3% 23,5% 31,8% 63,5% 78,9% 62,1% 53,9% 53,2% 66,9% 58,0% 87,7% 76,5% 68,0%,1%,3%,2% Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Intézett ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben Nem 44,2% 27,9% 31,0% 39,3% 46,1% 41,5% 38,7% 30,5% 58,1% 30,8% 55,8% 72,1% 69,0% 60,7% 53,9% 58,5% 61,3% 69,5% 41,5% 69,2%,4% Igen Nem Nem tudja/nem válaszol 11

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, N=458, %) 2,8 4,4 17,8 26,7 48,4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem elégedett Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben elégedett 12

iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, 1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=458) 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma 3,24 4,13 4,07 4,19 3,78 4,04 4,09 4,20 4,29 4,08 3,90 4,28 4,19 3,87 4,14 4,00 4,58 13

Milyen módon intézte ügyeit? (azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben, N=458, %) Elektronikusan (e-mailben) 11,3 88,7 Telefonon 25,4 74,6 Személyesen 81,7 18,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Említi Nem említi 14

iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Milyen módon intézte ügyeit? (azok aránya, akik intéztek elektronikusan ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Átlag 11,3% Férfi 20,2% Nő 3,0% 18-29 éves 34,1% 30-39 éves 17,6% 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves 6,7% 8,3% 4,8% Aktívan dolgozik 13,8% Tanuló 40,0% Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas 4,4% Munkanélküli, vagy segélyből él 15,2% 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző 22,1% Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma 11,5% 11,3% * Azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben 15

anyagi helyzet gazdasági aktivitás Milyen módon intézte ügyeit? (azok aránya, akik intéztek telefonon ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Átlag 25,4% Aktívan dolgozik 27,8% Tanuló 22,2% Háztartásbeli /GYES GYED 37,5% Nyugdíjas 27,4% Munkanélküli, vagy segélyből él 4,4% Jó 14,6% Nem is jó, nem is rossz 24,1% Rossz 36,8% * Azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben 16

gazdasági aktivitás életkor nem Milyen módon intézte ügyeit? (azok aránya, akik intéztek személyesen ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben)* 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik 81,7% 72,5% 90,6% 61,4% 71,4% 86,5% 89,8% 85,7% 79,6% Tanuló 40,0% Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas 86,0% 100,0% Munkanélküli, vagy segélyből él 86,7% * Azok körében, akik intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben 17

Intézett Ön bármilyen ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben? (%) 20,5 79,5 Igen Nem 18

. anyagi helyzet gazdasági aktivitás életkor nem Intézett Ön bármilyen ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 20,5% 79,5% Férfi 23,4% 76,6% Nő 18,1% 81,9% 18-29 éves 8,1% 91,9% 30-39 éves 33,9% 66,1% 40-49 éves 29,5% 70,5% 50-59 éves 17,3% 82,7% 60+ éves 15,9% 84,1% Aktívan dolgozik 25,7% 74,3% Tanuló 100,0% Háztartásbeli /GYES GYED 14,7% 85,3% Nyugdíjas 15,2% 84,8% Munkanélküli, vagy segélyből él 27,2% 72,8% Jó 18,6% 81,4% Nem is jó, nem is rossz 20,5% 79,5% Rossz 22,8% 77,2% Intézett ügyet a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán 32,8% 67,2% Nem 13,4% 86,6% Igen Nem 19

Összességében mennyire volt elégedett az ügyintézés színvonalával? (azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, N=257, %) 8,8 3,2 8,6 48,9 30,6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem elégedett Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben elégedett 20

Milyen módon intézte ügyeit? (%) (azok körében, akik intéztek ügyet a Városgondnokságon az elmúlt két évben, N=257, %) Elektronikusan (e-mailben) 11,0 89,0 Telefonon 45,0 55,0 Személyesen 71,3 28,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Említi Nem említi 21

A két ügyfélszolgálat összehasonlítása 36,4% Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata Forgalom 11,3% 11,0% Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata Városgondnokság ügyfélszolgálata 20,5% Városgondnokság ügyfélszolgálata 25,4% Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Megkeresések 45,0% Városgondnokság ügyfélszolgálata Elégedettség 4,13 3,89 Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata Városgondnokság ügyfélszolgálata 81,7% Kapos Holding Zrt. Ügyfélszolgálata Elektronikusan (e-mailben) Telefonon Személyesen 71,3% Városgondnokság ügyfélszolgálata 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 22

A KUTATÁS EREDMÉNYEI LAKOSSÁGI IGÉNYEK AZ ÜGYINTÉZÉSEKKEL KAPCSOLATBAN

Az ügyintézés módjai A kaposvári felnőtt társadalom tagjainak 47 százaléka inkább személyesen, 28 százalékuk főleg elektronikusan, míg közel negyedük legszívesebben telefonon intézné ügyeit a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon. A férfiak körében kiemelkedő az elektronikus ügyintézést preferálók aránya, a nők inkább a telefonos vagy a személyes megkeresési formákat részesítik előnyben. Az életkorral jelentősen csökken az elektronikus ügyintézésről mint legkedveltebb ügyintézési formáról beszámolók aránya, míg a telefonon és a személyesen történő ügyintézést kedvelőké nő. A még tanuló felnőttek szinte mindegyike az elektronikus ügyintézést támogatná, valamint az aktívan dolgozók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek között is felülreprezentáltak ezen lakosok. A telefonos ügyintézést preferáló megkérdezettek leginkább a háztartásbeliek és a nyugdíjasok körében fordulnak elő, a személyes ügyintézést pedig elsősorban a nyugdíjas lakosok tartják a legjobb módnak. Minél képzettebb egy lakos, annál valószínűbb, hogy legszívesebben elektronikus úton intézné ügyeit, míg a telefonos és a személyes ügyintézést inkább az alacsonyabb képzettségűek támogatnák. 24

Az ügyintézés módjai Érdekes módon a rossz anyagi helyzetű lakosok körében magasabb az elektronikus ügyintézést választók aránya. A telefonos megkeresést szintén a rosszabb anyagi helyzetűek, a személyes úton való ügyintézést pedig a rossznál jobb anyagi helyzetű lakosok tartják jobbnak. Az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok körében nagyobb arányban vannak olyanok, akik elektronikusan intéznének ügyet. Azok, akik csak a Kapos Holding Zrt.-nél jártak az elmúlt két évben, valószínűbb, hogy a személyes ügyintézést preferálják, míg a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok körében a telefonos megkeresés mellett állásfoglalók felülreprezentáltak. De leginkább a mindkét ügyfélszolgálaton tapasztalattal rendelkezőkre jellemző, hogy ilyen módon intéznének ügyet a legszívesebben. Az ügyeit eddig elektronikus úton intéző lakosok körében, nem meglepő módon, magasabb az azt előnyben részesítők aránya, de az elmúlt két évben ügyet nem intézők körében is átlag feletti az ügyet legszívesebben ezen a módon intézők aránya. Az elmúlt két évben telefonon érdeklődők között egyértelműen a telefonos ügyintézés a legkedveltebb, míg az ügyfélszolgálaton személyesen megjelenők körében az ottani ügyintézés kívánatosabb. 25

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése Amikor arra kérdeztünk rá, hogy elsősorban hogyan kellene fejleszteni a két ügyfélszolgálatot, bár külön-külön érdeklődtünk róluk, mégis az egyes válaszlehetőségeket szinte hasonló arányban választották a megkérdezettek. A Kapos Holding Zrt. és a Városgondnokság esetében is a gyorsabb ügyintézést nevezték meg a legfontosabb változtatásnak, több mint minden ötödik lakos válaszolt így. Ezt követik az elektronikusan intézhető ügyek bővítésére leadott voksok arányai, melyek 17 százalék felettiek. Harmadik legfontosabb fejlesztésként a hosszabb nyitvatartási időt, negyedikként a tájékoztatás javítását, ötödikként pedig a segítőkészebb munkatársakat választották a válaszadók, mindkét ügyfélszolgálat esetében 10 százalék körüli arányban. Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítését ritkábban adták meg válaszként a megkérdezettek, a Zrt.-től 8,8 százaléknyian, míg a Városgondnokságtól csupán 4,9 százaléknyian várnak ilyen irányú változtatásokat. A választ nem adó lakosok aránya mindkét esetben magasnak mondható, azonban a Városgondnokság szolgáltatásainak esetében nagyobb, 20 százalék feletti a válaszmegtagadás, mely annak kisebb forgalmából adódhat. 26

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése A Kapos Holding Zrt. ügyfelei közül inkább a nők, a 18-29 évesek és az ötvenes éveikben járók, a tanulók és a háztartásbeliek, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, a rossz anyagi helyzetűek, valamint a csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán ügyet intéző lakosok szorgalmazzák jobban az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek körének bővítését. Az ügyintézés felgyorsítását javaslók felülreprezentáltak a férfiak, a 30-39 évesek és az 50 év felettiek, az aktívan dolgozók, a munkanélküliek, a maximum nyolc általánost végzettek és a középiskolai érettségivel rendelkezők, a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűek és a már legalább az egyik ügyfélszolgálaton ügyet intéző lakosok körében. Segítőkészebb munkatársakat szeretnének az átlagnál nagyobb arányban a férfiak, a 40 év alattiak, az aktívan dolgozók és a munkanélküliek, a szakmunkásképzőt vagy szakiskolát és a középiskolát végzettek, a jó és a rossz anyagi helyzetűek egyaránt, valamint főleg azok, akik a Városgondnokságon intéztek ügyet az elmúlt két évben. Meglepő módon nem azok körében átlag feletti az elektronikus módon intézhető ügyek bővítését fontosnak tartók aránya, akik eddig ilyen módon intéztek ügyeket, hanem azok körében, akik még nem intéztek ügyet a Kapos Holding Zrt.-nél. 27

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése Hosszabb nyitvatartási időt várnak el inkább a férfiak, a 30-49 évesek, az aktívan dolgozók és a háztartásbeliek, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, illetve azok, akik valamelyik ügyfélszolgálaton intéztek ügyet az elmúlt két évben. A tájékoztatás javítására a férfiak és a nők hasonló aránya hívta fel a figyelmet, azonban életkor szerint a 30 év alattiak és a 40 év felettiek, gazdasági aktvitás szerint leginkább a tanulók, iskolai végzettség szerint a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, anyagi helyzet szerint pedig a rosszabb körülmények között élők jelezték az erre való igényt nagyobb arányban. Az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok számára fontos lenne a tájékoztatás javítása. Az elektronikusan intézhető ügyek bővítését legfontosabb fejlesztésként megjelölők inkább a férfiak, az 50 év alattiak, a tanulók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek, a maximum nyolc általánost és a főiskolát vagy egyetemet végzettek, a jobb anyagi helyzetűek és az elmúlt két évben mindkét ügyfélszolgálaton ügyet intéző lakosok körében találhatóak meg magasabb arányban. 28

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése A Városgondnokság ügyfélszolgálatán intézhető ügyek bővítését szintén a nők szeretnék nagyobb arányban, valamint ugyanez jellemző az 50 év felettiekre, a nyugdíjasokra, a maximum nyolc általánost és a középiskolát végzettekre, a rossz anyagi helyzetű lakosokra és főleg a csak a Kapos Holding Zrt.-nél ügyet intézőkre. A Városgondnokság esetében az ügyintézés gyorsaságán inkább a nők, a 40 év alattiak, az aktívan dolgozók, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek és a rossz anyagi helyzetűek szeretnének javítani. A munkatársak segítőkészségét kifogásolták az átlagnál nagyobb arányban a férfiak, a 30-39 évesek, a tanulók és a háztartásbeliek, a magasabb iskolai végzettségűek, a jobb anyagi helyzetűek és a mindkét ügyfélszolgálattal kapcsolatban tapasztalt lakosok. 29

Az ügyfélszolgálatok szolgáltatásainak fejlesztése A Városgondnokság ügyfélszolgálatának hosszabb nyitvatartását igénylők a nők, a 30 és 50 év közöttiek, a háztartásbeliek és a munkanélküliek, a középiskolai érettségivel rendelkezők, a nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűek és a csak a Városgondnokságon ügyet intéző lakosok körében felülreprezentáltak. A tájékoztatás javítását várják inkább a nők, a legfiatalabbak, a gyesen vagy gyeden lévők, a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek, a rossz anyagi helyzetűek, illetve a Városgondnokságon már megfordult vagy az elmúlt két évben ügyet nem intéző lakosok. Az elektronikusan intézhető ügyek bővítését nagyobb arányban tartják a legfontosabbnak a férfiak, az 50 év alattiak, a tanulók és a gyesen vagy gyeden lévő szülők, valamint a munkanélküliek, a diplomások és a jó anyagi helyzetűek. Az interneten keresztül intézhető ügyek bővítését egyértelműen azok preferálnák, akik mindkét ügyfélszolgálaton vagy egyiknél sem jártak az elmúlt két évben. Mindemellett kiemelkedő arányban azok szeretnék az elektronikusan intézhető ügyek bővülését, akik eddig is így intézték a Városgondnoksághoz kapcsolódó ügyeiket. 30

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek A kaposvári lakosság közel 29 százaléka a Kapos Holding Zrt.-hez tartozó tagvállalatok tevékenységei közül a hulladékszállítással és hulladék-lerakással kapcsolatos ügyek esetében lenne a legfontosabb, hogy azokat el lehessen intézni az összevont ügyfélszolgálaton. A második legnagyobb arányban (15,5 százalék) a társasházkezelést, a harmadik legnagyobb arányban (6,7 százalék) a fürdőbelépőkkel kapcsolatos ügyintézést választották a megkérdezettek. Az előzőeknél jóval ritkábban említették meg a televíziós hirdetéseket, a jégcsarnok belépőjével vagy a nagypiaci bérlettel kapcsolatos ügyeket a legfontosabbként. A lakosság közel 30 százaléka pedig egyáltalán nem tartja egyik felsorolt ügyet sem fontosnak ebből a szempontból. 31

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek A két nem közötti eltérések a következők: a nők átlagon felüli arányban említették a hulladékszállítással és a társasház-kezeléssel kapcsolatos ügyeket, míg a férfiak inkább a fürdőbérlettel, valamint egyéb ügyekkel kapcsolatosan tartanák fontosnak az összevont ügyfélszolgálaton való intézés lehetőségét. A 40 év alattiak körében magas azok aránya, akik szerint egyik ügy sem fontos ebből a szempontból, bár a legfiatalabbak az átlagnál kétszer nagyobb arányban gondolják fontosnak azt, hogy fürdőbérletet vagy jegyet válthassanak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán. A negyvenesek főleg a hulladékszállítást tartják kiemelkedően fontosnak, a társasház-kezeléssel kapcsolatos ügyeket pedig a hatvan év felettiek szeretnék leginkább a Zrt. ügyfélszolgálatán intézni. Korral nő a nem válaszolók aránya. Az életkorral összhangban van, hogy a tanulók körében a legkevésbé fontos ezen ügyek személyes intézése, és itt is látható, hogy ők szeretnék leginkább a fürdőbelépők megvételét az ügyfélszolgálaton intézni. A hulladékszállítással, annak lerakásával kapcsolatosan az aktívan dolgozók nagyobb arányban szeretnének az összevont ügyfélszolgálaton ügyet intézni, a társasház-kezeléssel kapcsolatos dolgok személyes intézéséhez pedig a háztartásbeliek ragaszkodnak leginkább. 32

A Kapos Holding Zrt.-nél intézhető ügyek A lakosok képzettsége szerint vizsgálva a kérdést elmondható, hogy annak növekedésével együtt jár a hulladékszállítási ügyeket választók arányának csökkenése. A társasház-kezelést a magasabb iskolai végzettségű lakosok, a fürdőbérletekkel kapcsolatos ügyeket pedig mind a legkevésbé, mind a leginkább képzett válaszadók fontosnak tartják. Egyértelműen látszik, hogy a rosszabb anyagi helyzetűek kevesebb ügyet tartanak fontosnak ebből a szempontból. A jó anyagi körülmények között élők inkább a társasház-kezelési és a fürdőjegyeket érintő kérdéseket tartják fontosabbnak az ügyfélszolgálaton elintézni. Azoknál, akik intéztek ügyet elektronikusan az elmúlt két évben, azt láthatjuk, hogy a hulladékszállításon, szemétlerakáson kívül inkább a mások által kisebb arányban megjelölt, egyéb ügyek személyes intézését preferálnák. Érdekes megfigyelni, hogy a nem elektronikus módon ügyet intézők és az ügyfélszolgálatot az elmúlt két évben fel nem keresők között találhatunk magasabb arányban olyanokat, akik számára egyik felsorolt ügy személyes intézése sem fontos. 33

Közös ügyfélszolgálat A megkérdezett kaposváriak abszolút többsége, közel kétharmada szükségesnek tartja, hogy a Városgondnokság és a Kapos Holding Zrt. közös ügyfélszolgálatot alakítson ki. Az ezzel egyet nem értők aránya összesen 15 százalék. Megvizsgáltuk ennek a kérdésnek a demográfiai hátterét is, azonban nem találtunk szignifikáns eltéréseket az egyes dimenziók mentén megkülönböztetett csoportok válaszai között, így elmondható, hogy az ebben a kérdésben való állásfoglalás nem függ sem a nemtől, sem a kortól, sem a gazdasági aktivitástól, sem az iskolai végzettségtől, sem az anyagi helyzettől, és még attól sem, hogy felkereste-e valaki az elmúlt két évben az egyik ügyfélszolgálatot vagy nem. 34

Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? (%) Elektronikusan (e-mailben) 28,3 Telefonon 24,7 Személyesen 46,6 Nem tudja/nem válaszol,5 0 10 20 30 40 50 35

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket Mindkettőnél Egyikben sem 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 13,4% 6,5% 6,8% 28,3% 32,0% 25,2% 24,7% 21,8% 26,9% 64,1% 43,3% 24,2% 31,4% 24,7% 25,5% 32,6% 34,1% 23,2% 91,8% 32,4% 35,3% 31,9% 38,8% 17,5% 31,6% 28,2% 20,6% 20,4% 20,2% 25,5% 26,0% 25,4% 28,7% 32,7% 22,0% 13,3% 27,8% 34,5% 34,6% 29,4% 23,2% 38,2% 22,5% 25,0% 25,3% 31,9% 46,6% 45,3% 47,7% 9,6% 60,6% 59,5% 26,3% 32,5% 43,8% 42,7% 32,4% 60,0% 43,7% 54,4% 43,5% 44,4% 45,0% 47,9% 51,1% 35,8% 52,1% 43,5% 42,0% 45,7% 8,2%,5%,9%,1%,4% 1,3% 1,4%,7%,4%,4% 2,5%,2% 2,8%,4% Elektronikusan (e-mailben) Telefonon Személyesen Nem tudja/nem válaszol 36

... Milyen módon intézné legszívesebben a Kapos Holding Zrt.-ben és a Városgondnokságon intézhető ügyeket? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 28,3% 24,7% 46,6%,5% Elektronikusan intézett ügyet 53,9% 18,4% 27,6% Más módon intézett ügyet 18,9% 29,5% 51,0%,6% Nem intézett ügyet az elmúlt két évben 31,9% 22,0% 45,7%,4% Telefonon intézett ügyet 25,6% 45,1% 27,7% 1,5% Más módon intézett ügyet 22,7% 18,9% 58,4% Nem intézett ügyet az elmúlt két évben 31,9% 22,0% 45,7%,4% Személyesen intézett ügyet 21,3% 23,8% 54,9% Más módon intézett ügyet 35,8% 48,4% 12,6% 3,2% Nem intézett ügyet az elmúlt két évben 31,9% 22,0% 45,7%,4% Elektronikusan (e-mailben) Telefonon Személyesen Nem tudja/nem válaszol 37

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) Gyorsabb ügyintézéssel 23,9 Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével 17,6 Hosszabb nyitvatartási idővel 12,0 Tájékoztatás javításával 10,8 Segítőkészebb munkatársakkal 9,5 Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével 8,8 Egyéb 1,7 Nem tudja/nem válaszol 15,6 0 10 20 30 38

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 8,8% 23,9% 9,5% 12,0% 10,8% 17,6% 1,7% 15,6% Férfi 6,8% 26,7% 10,2% 12,3% 10,9% 20,0%,7% 12,3% Nő 10,5% 21,8% 8,9% 11,6% 10,8% 15,6% 2,6% 18,2% 18-29 éves 10,0% 23,8% 12,4% 7,1% 11,9% 28,1% 1,4% 5,2% 30-39 éves 7,5% 25,4% 10,4% 19,6% 11,3% 19,6% 6,3% 40-49 éves 7,7% 18,5% 8,7% 16,4% 9,2% 25,6% 2,1% 11,8% 50-59 éves 11,7% 26,8% 9,5% 7,8% 11,7% 13,9% 2,2% 16,5% 60+ éves 7,9% 24,3% 7,9% 9,9% 10,2% 8,6% 2,6% 28,5% Aktívan dolgozik 7,8% 26,2% 10,9% 14,7% 11,2% 17,3% 1,2% 10,7% Tanuló 14,7% 12,0% 4,0% 14,7% 49,3% 5,3% Háztartásbeli /GYES GYED 17,6% 14,7% 2,9% 26,5% 26,5% 5,9% 5,9% Nyugdíjas 9,4% 23,9% 8,4% 9,4% 11,5% 8,4% 2,3% 26,7% Munkanélküli, vagy segélyből él 3,9% 25,5% 11,8% 12,7% 7,8% 31,4% 2,0% 4,9% 8 általános vagy alacsonyabb 6,8% 25,4% 4,1% 11,5% 8,1% 22,4%,7% 21,0% Szakiskola vagy szakmunkásképző 12,5% 20,6% 15,3% 15,3% 12,5% 10,1%,8% 12,9% Középiskolai érettségi 8,5% 26,0% 10,8% 10,3% 11,7% 16,4% 3,1% 13,2% Főiskolai vagy egyetemi diploma 8,2% 21,9% 8,2% 12,3% 10,8% 21,2% 1,5% 16,0% Jó 4,2% 21,2% 12,7% 7,6% 11,9% 19,5% 1,7% 21,2% Nem is jó, nem is rossz 8,5% 25,0% 8,0% 13,6% 9,7% 16,4% 2,1% 16,7% Rossz 12,3% 23,9% 13,3% 10,2% 14,7% 15,1%,7% 9,8% Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket 10,4% 25,3% 4,5% 17,9% 8,4% 13,0% 2,6% 17,9% Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket 9,3% 25,0% 18,5% 22,2% 10,2% 8,3%,9% 5,6% Mindkettőnél 8,6% 25,2% 9,9% 15,2% 9,9% 23,8% 2,6% 4,6% Egyikben sem intézett ügyeket 8,1% 22,9% 10,3% 7,1% 12,0% 19,8% 1,3% 18,5% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Gyorsabb ügyintézéssel Segítőkészebb munkatársakkal Hosszabb nyitvatartási idővel Tájékoztatás javításával Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével Egyéb Nem tudja/nem válaszol 39

Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Városgondnokság ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? (%) Gyorsabb ügyintézéssel 22,0 Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével 17,1 Hosszabb nyitvatartási idővel 11,7 Tájékoztatás javításával 11,2 Segítőkészebb munkatársakkal 10,5 Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével 4,9 Egyéb 1,0 Nem tudja/nem válaszol 21,5 0 10 20 30 40

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni a Városgondnokság ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? Átlag 4,9% Férfi 3,2% Nő 6,2% 18-29 éves1,4% 30-39 éves1,7% 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas 4,7% 8,7% 6,5% 3,6% 4,1% Munkanélküli, vagy segélyből él 1,9% 8 általános vagy alacsonyabb 8,8% 8,2% 5,4% Szakiskola vagy szakmunkásképző 3,2% Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Csak a Kapos Holding Zrt. ügyfélszolgálatán intézett ügyeket Csak a Városgondnokságon intézett ügyeket Mindkettőnél Egyikben sem intézett ügyeket 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5,6% 4,8% 4,2% 4,7% 6,3% 6,5% 3,7% 5,3% 4,2% 22,0% 20,6% 24,8% 13,7% 23,2% 26,3% 20,2% 17,7% 22,3% 25,7% 15,9% 14,3% 14,7% 23,8% 19,7% 31,5% 21,6% 20,7% 21,9% 27,0% 21,8% 22,4% 19,3% 22,7% 10,5% 14,5% 7,3% 11,4% 8,8% 9,1% 19,2% 7,1% 8,7% 14,3% 14,6% 9,1% 11,1% 17,6% 8,2% 9,8% 13,3% 11,4% 10,7% 7,5% 9,3% 18,0% 10,4% 8,5% 9,5% 11,7% 10,6% 12,6% 10,0% 14,5% 10,7% 7,6% 8,2% 9,6% 19,4% 11,8% 10,0% 14,6% 12,7% 11,5% 11,7% 12,8% 8,4% 13,0% 13,3% 17,8% 9,7% 12,0% 10,9% 13,3% 11,2% 10,2% 12,0% 13,8% 10,4% 23,5% 12,2% 12,1% 4,9% 8,9% 7,9% 11,4% 13,7% 10,8% 10,9% 8,8% 12,3% 6,8% 2,9% 14,0% 12,1% 11,3% 17,1% 20,3% 14,6% 24,4% 20,0% 9,5%,9% 45,2% 6,3% 2,6% 18,3% 22,7% 18,8% 12,3% 18,0% 34,0% 1,4% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Gyorsabb ügyintézéssel Segítőkészebb munkatársakkal Hosszabb nyitvatartási idővel Tájékoztatás javításával Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével Egyéb Nem tudja/nem válaszol 14,9% 18,4% 16,6%,3% 13,1% 1,0% 1,4% 34,3% 14,9% 3,4% 16,1%,5% 29,4% 1,1% 1,1% 23,3%,3% 1,1%,9%,9% 34,4% 33,3%,8% 21,5% 20,1% 22,6% 26,0% 30,5% 15,0% 17,1% 17,2% 3,3% 9,6% 15,7% 18,2% 22,5% 25,2% 29,5% 22,8% 16,1% 20,6% 21,5% 4,3% 5,9% 8,7% 6,0% 41

Városgondnokság Kapos Holding Zrt. Ön szerint elsősorban hogyan kellene fejleszteni az alábbi intézmények ügyfélszolgálatának szolgáltatásait? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 8,8% 23,9% 9,5% 12,0% 10,8% 17,6% 1,7% 15,6% Elektronikusan intézett ügyet 9,0% 29,5% 10,3% 16,7% 15,4% 14,1% 3,8% 1,3% Más módon intézett ügyet 9,7% 24,6% 8,2% 18,3% 8,4% 15,0% 2,5% 13,3% Nem intézett ügyet 8,1% 22,9% 10,3% 7,1% 12,0% 19,8% 1,3% 18,5% Átlag 4,9% 22,0% 10,5% 11,7% 11,2% 17,1% 1,0% 21,5% Elektronikusan intézett ügyet 10,4% 31,2% 2,6% 14,3% 7,8% 22,1% 1,3% 10,4% Más módon intézett ügyet 4,9% 19,5% 11,9% 14,3% 10,2% 14,5% 1,2% 23,4% Nem intézett ügyet 4,2% 22,7% 10,4% 9,7% 12,3% 18,4%,9% 21,5% Az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítésével Gyorsabb ügyintézéssel Segítőkészebb munkatársakkal Hosszabb nyitvatartási idővel Tájékoztatás javításával Elektronikusan intézhető ügyek bővítésével Egyéb Nem tudja/nem válaszol 42

Az alábbiak közül Ön szerint melyik ügy esetében lenne a legfontosabb, hogy intézni lehessen a Kapos Holding Zrt. összevont ügyfélszolgálatán? (%) Hulladékszállítás, hulladék-lerakás 28,7 Társasház-kezelés 15,5 Fürdőbérlet- és belépő 6,7 Helyi televíziós hirdetések 4,6 Jégcsarnok-bérlet és belépő 2,8 Nagypiaci bérlet 2,5 Egyik sem 29,4 Nem tudja/nem válaszol 9,8 0 10 20 30 40 43

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Az alábbiak közül Ön szerint melyik ügy esetében lenne a legfontosabb, hogy intézni lehessen a Kapos Holding Zrt. összevont ügyfélszolgálatán? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Elektronikusan intézett ügyet Más módon intézett ügyet Nem intézett ügyet 28,7% 24,9% 31,9% 15,3% 15,8% 30,1% 38,9% 33,5% 27,2% 32,1% 5,4% 25,7% 20,6% 29,7% 26,2% 31,7% 31,5% 26,4% 26,7% 19,5% 31,4% 26,6% 29,5% 33,5% 25,1% 15,5% 6,7% 9,9% 12,9% 7,9% 11,6% 17,5% 5,6% 8,6% 12,0% 19,6% 15,5% 2,5% 7,5% 17,8% 12,2% 13,0% 13,9% 6,2% 7,3% 7,8% 9,6% 17,8% 15,0% 5,7% 4,9% 7,6% 9,6% 16,2% 35,3% 11,8% 17,1% 5,9% 7,3% 14,6% 6,8% 15,5% 12,3% 10,2% 6,5% 13,3% 3,2% 13,7% 18,5% 5,4% 10,8% 16,3% 8,1% 8,9% 11,0% 13,6% 16,7% 5,8% 9,7% 1,4% 10,1% 10,3% 2,6% 17,9% 15,1% 8,4% 8,6% 16,5% 5,9% 10,0% 29,4% 32,9% 26,5% 35,9% 41,4% 25,9% 22,2% 24,5% 30,0% 52,7% 29,4% 24,4% 33,0% 25,6% 33,9% 29,3% 29,3% 21,2% 25,2% 45,8% 26,9% 27,6% 30,9% 9,8% 9,8% 9,9% 1,4% 2,9% 8,8% 13,0% 17,2% 8,4% 2,9% 15,7% 3,9% 13,7% 4,4% 9,7% 10,7% 16,9% 11,0% 3,8% 12,8% 6,7% 11,7% Hulladékszállítás, hulladék-lerakás Társasház-kezelés Fürdőbérlet- és belépő Egyéb Egyik sem Nem tudja/nem válaszol 44

Mennyire tartaná szükségesnek, hogy a Városgondnokságon közös ügyfélszolgálatot alakítsanak ki a Kapos Holding Zrt.-vel? (%) 9,1 5,8 14,6 33,8 30,6 6,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem szükséges Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben szükséges Nem tudja/nem válaszol 45

A KUTATÁS EREDMÉNYEI DÍJHÁTRALÉKOKKAL KAPCSOLATOS ATTITŰDÖK

A díjak behajtása A kaposváriak döntő többsége, közel 80 százaléka egyetértene azzal, hogy a Kapos Holding Zrt. szigorítsa a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van, 15,5 százalékuk azonban nem értene egyet ezzel. Nemek és életkor szerint nem találtunk szignifikáns eltéréseket eszerint a kérdés szerint. Az aktívan dolgozó lakosok átlag feletti arányban támogatnák a behajtás szigorítását, míg a háztartásbeliek és a tanulók körében magas a szigorítást ellenzők aránya. Leginkább a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek körében találunk támogatókat, a behajtás szigorításával legkevésbé a maximum nyolc általánost végzettek értenek egyet. Érdekes módon minél rosszabb anyagi helyzetű valaki, annál valószínűbb, hogy a közszolgáltatások díjainak szigorúbb behajtása mellett foglal állást. 47

A fizetéskönnyítő lehetőségek A kutatás során arra is rákérdeztünk, hogy ha szükségük lenne a megkérdezetteknek valamilyen fizetéskönnyítő lehetőségre, akkor legszívesebben milyet vennének igénybe. A részletfizetés bizonyult a legkedveltebb módnak, a lakosok több mint háromnegyede ezt a módot választaná, ha szüksége lenne rá. A válaszadók kevesebb mint hatoda a fizetési haladék mellett foglalt állást, míg mindössze 0,3 százaléknyian választanának egyéb formát. A részletfizetést inkább a nők, a fizetési haladékot pedig inkább a férfiak vennék nagyobb arányban igénybe. Életkor szerint inkább a 40 év alattiak körében népszerűbb a fizetési szándék, míg a részletfizetési lehetőséget választók a 40 és 60 év közöttiek körében találhatóak nagyobb arányban. A 60 év felettiek körében kiemelkedően magas a válaszmegtagadás. A gazdasági aktivitásuk szerint megkülönböztetett csoportok mindegyikénél, a nyugdíjasokat kivéve, átlagon felüli a fizetési haladék lehetőségét választók aránya. Mint már láthattuk a 60 év felettiek, így a nyugdíjasok körében is magas a kérdésre nem felelő lakosok aránya. Minél rosszabb anyagi helyzetű egy lakos, annál valószínűbb, hogy fizetési haladékot kérne, ha szüksége lenne rá. 48

Ön inkább egyetértene vagy inkább nem értene egyet azzal, hogy szigorítsa a Kapos Holding Zrt. a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van? (%) 4,9 15,5 79,6 Inkább egyetért Inkább nem ért egyet Nem tudja/nem válaszol 49

anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás Ön inkább egyetértene vagy inkább nem értene egyet azzal, hogy szigorítsa a Kapos Holding Zrt. a tagvállalatai által nyújtott közszolgáltatások díjainak behajtását azoknál, akiknek hátralékuk van? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 79,6% 15,5% 4,9% Aktívan dolgozik 82,0% 13,2% 4,8% Tanuló 61,6% 38,4% Háztartásbeli /GYES GYED 70,6% 17,6% 11,8% Nyugdíjas 79,6% 15,2% 5,2% Munkanélküli, vagy segélyből él 80,8% 15,4% 3,8% 8 általános vagy alacsonyabb 75,8% 21,5% 2,7% Szakiskola vagy szakmunkásképző 88,4% 9,2% 2,4% Középiskolai érettségi 78,3% 15,5% 6,3% Főiskolai vagy egyetemi diploma 77,7% 14,9% 7,4% Jó 78,0% 10,2% 11,9% Nem is jó, nem is rossz 79,2% 16,4% 4,4% Rossz 86,7% Inkább egyetért Inkább nem ért egyet Nem tudja/nem válaszol 9,5% 3,9% 50

Milyen fizetéskönnyítő lehetőséget venne igénybe legszívesebben az ügyfélszolgálaton, ha szüksége lenne rá? (%),3 5,3 15,7 78,8 Részletfizetési lehetőség Fizetési haladék Egyéb Nem tudja/nem válaszol 51

anyagi helyzet gazdasági aktivitás életkor nem Milyen fizetéskönnyítő lehetőséget venne igénybe legszívesebben az ügyfélszolgálaton, ha szüksége lenne rá? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 78,8% 15,7%,3% 5,3% Férfi 74,2% 19,3%,4% 6,1% Nő 82,4% 12,8%,3% 4,6% 18-29 éves 80,9% 19,1% 30-39 éves 74,1% 24,3% 1,7% 40-49 éves 81,9% 14,0% 1,0% 3,1% 50-59 éves 80,1% 13,9%,4% 5,6% 60+ éves 78,5% 10,2%,3% 11,0% Aktívan dolgozik 77,4% 18,5%,3% 3,8% Tanuló 82,2% 17,8% Háztartásbeli /GYES GYED 75,8% 24,2% Nyugdíjas 80,1% 9,6%,2% 10,0% Munkanélküli, vagy segélyből él 78,6% 21,4% Jó 80,7% 10,1% 9,2% Nem is jó, nem is rossz 77,5% 16,4%,4% 5,7% Rossz 80,0% 17,5% 2,5% Részletfizetési lehetőség Fizetési haladék Egyéb Nem tudja/nem válaszol 52

A KUTATÁS EREDMÉNYEI A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK SZÍNVONALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉG

A közszolgáltatások színvonalával kapcsolatos elégedettség A kaposváriak egyértelműen inkább elégedettek a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatásokkal: 22,7 százalékuk teljes mértékben, 47,2 százalékuk pedig inkább elégedett. A város lakóinak csupán 2,7 százaléka fejezte ki valamilyen mértékű elégedetlenségét. A lakosok negyede közepesen elégedett. A releváns választ adó lakosok átlagosan 3,91-re értékelték az ötfokú skálán elégedettségüket. Az egyes demográfiai dimenziók közül az életkor, a gazdasági aktivitás és az anyagi helyzet mentén találunk szignifikáns eltéréseket. Életkor szerint az 50 év felettiek a legelégedettebbek, az alattuk lévő korosztályok körében alacsonyabb az átlagos elégedettség. A tanulók elégedetlenebbek a más gazdasági aktivitású lakosokhoz képest. A fiskális helyzet romlásával csökken a közszolgáltatások színvonalával való elégedettség is. 54

Összességében mennyire elégedett a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával? (%),7 2,0 25,7 47,2 22,7 1,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem elégedett Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben elégedett Nem tudja/nem válaszol 55

anyagi helyzet gazdasági aktivitás életkor Összességében mennyire elégedett a Kapos Holding Zrt. által nyújtott közszolgáltatások színvonalával? (1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben elégedett, N=1236) 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Átlag 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik 3,91 3,80 3,82 3,85 4,02 3,98 3,91 Tanuló 3,60 Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él Jó Nem is jó, nem is rossz 3,96 3,94 3,95 4,01 3,95 Rossz 3,82 56

A KUTATÁS EREDMÉNYEI KÖZSZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS TÁJÉKOZTATÁS, TÁJÉKOZÓDÁS

Városi közszolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatás A felmérés eredményei alapján megállapítható, hogy a város lakosainak többsége, összesen kétharmada elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással, negyedük teljes mértékben, 42 százalékuk pedig inkább. Közepes mértékű az elégedettsége a megkérdezettek 26 százalékának, míg összesen 6 százaléknyian nyilatkoztak negatívabban a tájékoztatásról. A megkérdezett lakosok átlagosan 3,84-re értékelték az ötfokú skálán elégedettségüket. Ennél nagyobb az elégedettségi indexe a nőknek, a 18-29 éveseknek és az 50 év felettieknek, a háztartásbelieknek, nyugdíjasoknak és munkanélkülieknek, valamint kiemelkedően magas a tanulóknak. Iskolai végzettség szerint a legalacsonyabb képzettségűek a legelégedettebbek, míg a szakiskolát vagy szakmunkásképzőt végzettek a legkevésbé. Minél jobb módú valaki, annál elégedettebb. Továbbá a Kapos Holding Zrt. vagy a Városgondnokság ügyfélszolgálatán az elmúlt két évben ügyet intéző lakosok kevésbé elégedettek azokhoz képest, akiknek nem kellett ügyet intéznie. 58

A közszolgáltatásokat érintő számlák A közszolgáltatásokat érintő számlák érthetőségéről is érdeklődtünk a felkeresettektől. A válaszadók több mint fele szerint inkább vagy teljes mértékben érthetőek a számlák. Negyedük megítélése szerint közepesen, közel tíz százalékuk szerint inkább nem, míg 5 százalékuk úgy gondolja, hogy egyáltalán nem érthetőek azok. Fontos megemlíteni, hogy a lakosok 8 százaléka minden bizonnyal a tapasztalat hiánya miatt nem felelt kérdésünkre. A férfiak érthetőbbnek ítélik meg a számlákat a nőknél. Életkor szerint a 30-39 évesek vélekednek a legpozitívabban, míg a 40-49 évesek a legkevésbé. Egyértelműen a diákok körében tapasztalható a számlák érthetőségével való magasabb elégedetlenség, míg a háztartásbeliek kiemelkedően magas arányban értékelték érthetőnek a számlákat. Iskolai végzettség szerint nagy különbségekkel nem találkozunk, legkevésbé a legalacsonyabb képzettségűek tartják érthetőnek a számlákat. A magukat nem is jó, nem is rossz anyagi helyzetűnek valló lakosok körében valamivel alacsonyabb a számlák érthetőségét megfelelőnek értékelők aránya. 59

Tájékozódás A kaposvári lakosok 42 százaléka televízióból, 26 százaléka helyi újságból, 22 százaléka pedig az internetről tájékozódik elsősorban a helyi ügyekről. Az ismerőstől vagy családtagtól informálódó megkérdezettek aránya 7, a máshonnan tájékozódóké pedig 2 százalék. A férfiak inkább az internetet és ismerőseiket nevezték meg a hírek forrásaként, míg a nők körében a televízió játszik nagyobb szerepet. Minél idősebb valaki, annál valószínűbb, hogy televízióból vagy újságból tájékozódik, a helyi ügyekről elsősorban a fiatalabbak szereznek tudomást az internetről vagy barátaiktól. A tanulók körében igen magas, közel 70 százalékos az internetről informálódók aránya, közülük senki sem tájékozódik televízióból vagy újságból. A televízió mint hírforrás a háztartásbeliek, a nyugdíjasok és a munkanélküliek számára elsődleges, az újságolvasás a nyugdíjasokat jellemzi jobban, míg az ismerősöktől való információszerzés az aktívan dolgozók sajátossága. A televíziózás a képzettség növekedésével csökken, érdekes módon az újságolvasás a legalacsonyabb képzettségűekre, a világhálóról való információszerzés pedig a legalább érettségivel rendelkező lakosokra jellemzőbb. A jobb anyagi helyzetűek nagyobb arányban tájékozódnak televízióból vagy újságból, míg a helyi ügyekről a rosszabb anyagi helyzetűek inkább az internetről vagy a barátoktól szereznek tudomást. 60

Tájékozódás A városi közszolgáltatásokat érintő ügyekről a kaposváriak közel 30 százaléka a Kapos Televízióból szerez tudomást. A Somogyi Hírlapból 23 százalékuk, a Kapos Extrából 14 százalékuk értesül. Az egyes városi honlapok közül elsődleges forrásként említi a lakosok 11 százaléka a kaposvarmost.hu honlapot, az Önkormányzat honlapját 5, a Kapos Holding Zrt. internetes elérhetőségét pedig 2 százalékuk jelölte meg. A Rádió Most Kaposvár a város polgárainak szinte 7 százalékát látja el közszolgáltatási információkkal. Egyéb helyről 1 százalékuk tájékozódik, 7 százalékuk azonban egyáltalán nem keres információt ilyen témában. A témában nem tájékozódó lakosokat elsősorban a 18-29 évesek, a tanulók, a munkanélküliek, a magasabb végzettségűek és a rossz anyagi helyzetűek körében találhatunk nagyobb arányban. A helyi újságokban leginkább a nők, az 50 év felettiek, a nyugdíjasok, a legalacsonyabb képzettségűek és a jobb anyagi helyzetű lakosok keresnek információt. A kaposvári honlapokat jellemzően a férfiak, a legfiatalabbak, a tanulók és a háztartásbeliek, a nyolc általánosnál magasabb végzettségűek és a rossz anyagi helyzetűek böngészik a közszolgáltatásokkal kapcsolatban. A Kapos Televízióból inkább a 40-49 évesek és a 60 év felettiek, a nyugdíjasok és a segélyből élők tájékozódnak. Az iskolai végzettség és az anyagi helyzet negatívan befolyásolja a televízióból való informálódást. A Rádió Most Kaposvárból a 30-39 évesek, az aktívan dolgozók, a háztartásbeliek és a munkanélküliek értesülnek nagyobb arányban. 61

Mennyire elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással a városban? (azok körében, akik tájékozódnak a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben, N=1144, %) 1,6 4,6 26,2 42,0 24,5 1,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem elégedett Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben elégedett Nem tudja/nem válaszol 62

. anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Mennyire elégedett a közszolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással a városban? (azok körében, akik tájékozódnak a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben, 1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=1132) 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz Intézett ügyet valamelyik ügyfélszolgálaton Nem intézett 3,63 3,65 3,84 3,80 3,87 3,83 3,76 3,71 3,63 3,85 3,82 3,85 3,86 3,78 3,99 3,98 3,98 3,98 3,96 3,90 4,02 4,51 63

Mennyire érthetőek Ön szerint a közszolgáltatásokat érintő számlák? (%) 4,7 9,6 25,8 21,9 29,2 8,1,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Egyáltalán nem érthetőek Inkább nem Közepesen Inkább igen Teljes mértékben érthetőek Nincs tapasztalata Nem tudja/nem válaszol 64

anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Mennyire érthetőek Ön szerint a közszolgáltatásokat érintő számlák? (%) (1-5-ig tartó skála releváns válaszainak átlagai, 1=egyáltalán nem, 5=teljes mértékben, N=1248) 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz 3,04 3,67 3,73 3,62 3,63 3,91 3,54 3,69 3,59 3,73 3,86 3,62 3,67 3,58 3,73 3,68 3,71 3,80 3,63 3,82 65

Elsősorban honnan szokott tájékozódni a helyi ügyekkel kapcsolatban? (%) Televízióból, rádióból 42,2 Helyi újságból 26,0 Internetről 22,4 Ismerőstől, családtagtól 7,1 Máshonnan 2,3 0 10 20 30 40 50 66

anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Elsősorban honnan szokott tájékozódni a helyi ügyekkel kapcsolatban? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag 42,2% 26,0% 22,4% 7,1% 2,3% Férfi 39,0% 20,8% 27,9% 8,6% 3,8% Nő 44,7% 30,2% 17,9% 6,0% 1,1% 18-29 éves 20,5% 4,3% 50,0% 13,8% 11,4% 30-39 éves 42,1% 15,0% 25,8% 14,6% 2,5% 40-49 éves 44,3% 25,3% 25,3% 5,2% 50-59 éves 49,4% 32,5% 15,2% 3,0% 60+ éves 49,1% 41,0% 7,8% 2,1% Aktívan dolgozik 39,7% 20,9% 26,7% 11,2% 1,5% Tanuló 68,5% 9,6% 21,9% Háztartásbeli /GYES GYED 35,3% 32,4% 29,4% 2,9% Nyugdíjas 50,5% 41,3% 6,8% 1,4% Munkanélküli, vagy segélyből él 59,2% 8,7% 21,4% 6,8% 3,9% 8 általános vagy alacsonyabb 50,3% 33,0% 15,3% 1,4% Szakiskola vagy szakmunkásképző 44,9% 21,9% 20,2% 11,3% 1,6% Középiskolai érettségi 38,1% 23,5% 26,0% 8,3% 4,0% Főiskolai vagy egyetemi diploma 37,5% 26,8% 26,0% 7,4% 2,2% Jó 38,7% 29,4% 26,9% 5,0% Nem is jó, nem is rossz 44,8% 28,5% 18,8% 5,9% 1,9% Rossz 38,8% 19,6% 25,2% 11,9% 4,5% Televízióból, rádióból Helyi újságból Internetről Ismerőstől, családtagtól Máshonnan 67

Az alábbiak közül Ön elsősorban honnan tájékozódik a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben? (%) Somogyi Hírlap 22,9 Kapos Extra 13,8 Rádió Most Kaposvár 6,6 kaposvarmost.hu honlap 10,6 Kapos Televízió 28,9 Kapos Holding honlapja 2,0 Önkormányzat honlapja 5,1 Egyéb 1,2 Nem tájékozódik ilyen ügyekről 7,0 Nem tudja/nem válaszol 1,9 0 5 10 15 20 25 30 35 68

anyagi helyzet iskolai végzettség gazdasági aktivitás életkor nem Az alábbiak közül Ön elsősorban honnan tájékozódik a városi közszolgáltatásokat érintő ügyekben? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Átlag Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60+ éves Aktívan dolgozik Tanuló Háztartásbeli /GYES GYED Nyugdíjas Munkanélküli, vagy segélyből él 8 általános vagy alacsonyabb Szakiskola vagy szakmunkásképző Középiskolai érettségi Főiskolai vagy egyetemi diploma Jó Nem is jó, nem is rossz Rossz 9,6% 5,4% 12,1% 22,9% 20,4% 16,1% 11,8% 9,7% 25,0% 20,3% 34,3% 33,6% 35,1% 28,8% 23,4% 19,1% 21,9% 17,2% 4,8% 23,7% 7,5% 11,7% 25,5% 17,6% 13,8% 13,8% 16,1% 9,5% 11,2% 10,5% 16,0% 12,6% 13,9% 22,1% 40,9% 54,1% 19,4% 16,1% 14,6% 15,2% 18,1% 17,7% 21,1% 18,7% 18,8% 20,1% 23,5% 14,9% 35,3% 19,0% 19,8% 19,6% 19,7% 10,8% 18,6% 13,7% 30,0% 5,2% 12,6% 4,9% 30,1% 11,1% 28,9% 26,4% 30,8% 29,2% 38,9% 11,8% 34,2% 31,5% 25,8% 25,7% 29,5% 5,8% 34,1% 27,1% 29,9% 15,0% 26,5% 34,9% 40,5% 15,5% 11,8% 7,8% 7,0% 1,9% 8,6% 7,1% 2,7% 7,2% 6,9% 1,3% 27,9% 10,4% 8,3% 7,8% 8,3% 5,0% 7,3% 2,6% 1,0% 6,5%,9%,4% 5,2% 2,1% 6,4% 2,5% 5,9% 5,9% 3,5% 1,9% 13,6% 2,4% 8,5%,7% 6,5% 6,9% 1,6% 10,6% 8,6%,7% 3,7% 6,8% 8,0% 5,1% 2,5% 5,6% 2,2% 8,1% 11,6%,7% Somogyi Hírlap Kapos Extra Kaposvári honlap Kapos Televízió Rádió Most Kaposvár, egyéb Nem tájékozódik ilyen ügyekről Nem tudja/nem válaszol 69

A KUTATÁS EREDMÉNYEI A KÉT FELMÉRÉS EREDMÉNYEINEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA

A KUTATÁS MÓDSZERTANA A STRATEGOPOLIS Kft. telefonos kérdőíves közvélemény-kutatást végzett 2014. április 14. és 17., valamint november 1. és 11. között, amelyek során 1205 és 1257 véletlenszerűen kiválasztott Kaposváron élő felnőtt korú személyt kérdezett meg CATI módszerrel. Az elemzésben közölt adatok legfeljebb plusz-mínusz 2,8 százalékponttal térhetnek el a mintavételből fakadóan attól az eredménytől, amit a város összes felnőtt lakosának megkérdezése eredményezett volna. A mintavételből fakadó hibák iteratív súlyozás segítségével kerültek korrigálásra. A minta összetétele a legfontosabb szocio-demográfiai tényezők szerint (nem, kor, iskolai végzettség) megfelel a kaposvári felnőtt lakosság arányainak. 71