N E M Z E T I FOGYA S Z T Ó V É D E L M I H A T Ó S Á G S Z O L G Á L T A T Á S - E L L E N R Z É S I FOSZTÁLY Iktatószám: SEF-400/2014 Témafelels: dr. Fehér Mónika dr. Bélteky-Tóth Ágnes Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenrzésérl a beérkezett fogyasztói beadványok alapján BUDAPEST, 2014. FEBRUÁR
1. Az ellenrzés indoka, célja Az információs társadalomban a telekommunikációs szektor szolgáltatásai mint a televízió, a vezetékes- és mobiltelefon, vagy az internet olyannyira mindennapjaink részévé váltak, hogy szinte el sem tudjunk képzelni az életünket nélkülük. Tekintettel arra, hogy Magyarországon szinte minden állampolgár igénybe vesz legalább egy hírközlési szolgáltatást, a fogyasztók széles kör védelme rendkívüli jelentséggel bír ezen a területen. A fogyasztók hatékony védelmének feltétele pedig az, ha a fogyasztók megfelel tájékoztatásban részesülnek jogaikról és kötelességeikrl. Fontos továbbá az is, hogy az elfizetk kell tudatossággal és körültekintéssel, minden szükséges információ birtokában járjanak el szerzdésük megkötésekor és az esetlegesen elforduló panaszok vagy jogviták esetén kell ismeretekkel rendelkezzenek azok rendezése tekintetében. A társadalom széles kör érintettsége, valamint a fogyasztói igények folyamatos változása a 2013-as évben is indokolttá tette az elektronikus hírközlési szolgáltatók tevékenységének egész éven át tartó figyelemmel kísérését, melynek keretében a fogyasztói panaszok vizsgálatára fókuszálva reális képet lehetett kapni a szektorban nyújtott szolgáltatások minségét illeten. 2. Az ellenrzés idtartama, résztvevi Az ellenrzés idtartama: 2013. január 1. - 2013. december 31. Az ellenrzésben rész vett: valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelsége. 3. Az ellenrzés tapasztalatai A témavizsgálat teljes ideje alatt a felügyelségekhez összesen 3379 elektronikus hírközlési szolgáltató ellen benyújtott fogyasztói panasz érkezett, melyeket a felügyelségek azok tárgya, az érintett szolgáltatástípus, valamint az érintett szolgáltató szempontjából is csoportosítottak. A 2012-ben lezajlott témavizsgálat adataihoz képest (2442) a 2013-as eredmények 38%-os növekedést mutatnak a beérkezett beadványok tekintetében. A felügyelségekre beérkez panaszok mindössze 18%-a érintett olyan tárgykört, melyben a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörrel rendelkezik. A fogyasztók országos szinten 69 szolgáltatóval szemben tettek panaszt a felügyelségeken, melyeknek 83%-a öt nagy szolgáltató ellen érkezett. A fogyasztói megkeresések szolgáltatástípusonként való megoszlását az alábbi diagram szemlélteti. A beadványok megoszlása szolgáltatástípusonkét (%) 17% 26% 32% mobil telefon televízió internet vegyes 13% 12% 1
3.1 A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatára vonatkozó beadványok A szolgáltatók panaszkezelését sérelmez panaszok száma 441, melyek közül a legtöbb (149) azt kifogásolta, hogy a szolgáltató késedelmesen azaz 30 napon túl válaszolt a megtett panaszra. Viszonylag sokszor (111) szerepelt a kérelmekben, hogy a szóbeli panaszt (amennyiben az lehetséges lett volna) a szolgáltató nem vizsgálta ki azonnal, vagy az írásbeli panaszra egyáltalán nem válaszolt. Több olyan bejelentés is érkezett a felügyelségekhez, amelyekben azt sérelmezték az elfizetk, hogy a szóbeli panaszról egyáltalán nem (33), vagy hiányos tartalmú (7) jegyzkönyvet vett fel a szolgáltató. A panaszügyintézéssel kapcsolatosan érkeztek még olyan beadványok, amelyek azt kifogásolták, hogy a szolgáltató a panaszra nem érdemben válaszolt (100), vagy azt nem írásban tette (27), illetve a panasz elutasítása esetén nem vagy hiányosan tájékoztatott az igénybe vehet panaszfórumokról (14). 3.2 A szolgáltatók által üzemeltetett személyes ügyfélszolgálatokra vonatkozó beadványok Az ügyfélszolgálatok mködését érinten mindössze 6 beadvány érkezett a felügyelségekre, melyek közül 4 azt sérelmezte, hogy a szolgáltató által mködtetett személyes ügyfélszolgálat nem megfelel közelségben található, illetve további 2 fogyasztó azok nyitvatartásával nem volt megelégedve. 3.3 A telefonos eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat mködésére és az ésszer várakozási idn belüli hívásfogadásra vonatkozó beadványok Az elektronikus hírközlési szolgáltatók jogszabályban foglalt kötelezettsége a telefonos eléréssel rendelkez ügyfélszolgálat mködtetése, amellyel kapcsolatban mindössze 11 esetben érkezett arra vonatkozóan beadvány a felügyelségekre, hogy az nem volt elérhet. A telefonos ügyfélszolgálatok ésszer hívásfogadásával kapcsolatosan 12 beadvány érkezett, azonban az ilyen tárgyú eljárások eredménytelenek maradtak, miután az elfizetk a felügyelség felhívása ellenére nem pótolták a kérelmük elbírálásához nélkülözhetetlen bizonyítékokat, azaz elssorban a hívásrészletezt. A várakozási id kivizsgálásával kapcsolatos adatok szolgáltatóktól való bekérésére azonban 2014. január 1-jétl már jogosult a hatóság, így az ilyen ügyek elbírálása a jövben eredményesebb lehet. 3.4 Az elfizeti szerzdéssel kapcsolatos beadványok A 2013-as vizsgálat fogyasztói megkeresései alapján elmondható, hogy az elfizetk többsége voltaképpen nincs azzal tisztában, hogy az elektronikus hírközlési szerzdés egyrészt az egyedi elfizeti szerzdésbl, másrészt az általános szerzdési feltételekbl áll. Tapasztalataink szerint azonban a nevezett dokumentumok ismerete révén az elfizetk sok kellemetlenséget kerülhetnének el. Az elfizeti szerzdések tartalmi követelményeit, megkötésének, módosításának és megszüntetésének feltételeit, azok folyamatát részletesen szabályozzák az elektronikus hírközlésre vonatkozó jogszabályok. Ennek ellenére sok beadvány kifogásolta a szolgáltatók szerzdéskötéssel (481), szerzdésmódosítással (184) és megszüntetéssel (398) kapcsolatos gyakorlatát. Az elmúlt évekhez képest továbbra is kérdés, illetve kifogás tárgya volt a szolgáltatók egyoldalú szerzdésmódosítási lehetsége. A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre erre vonatkozóan annak az ellenrzésére terjed ki, hogy a szolgáltató értesítette-e az elfizetit az egyoldalú módosításról, és ha igen, akkor azt a jogszabály által megszabott határidben tette-e. Ezzel kapcsolatosan 39 beadvány érkezett a felügyelségekre. 2
A hírközlési szolgáltatók egyik lényeges kötelezettsége, hogy a határozott idtartamú (ún. hség) szerzdések esetén a lejárat eltt kötelesek tájékoztatni az elfizett a szerzdés megsznésének idpontjáról. Ennek teljesítése azért is különösen fontos az elfizetk szempontjából, mert a határozott idtartam eltelte után a szerzdés legtöbbször határozatlan idtartamúvá válik, amennyiben errl az elfizeti szerzdésben a felek megállapodtak. A határozatlan tartamú szerzdésekhez azonban általában már nem tartoznak kedvezmények, amely tehát az elfizet fizetési kötelezettségének növekedését vonja maga után. A hatásköri rendelkezésekre figyelemmel a felügyelségek 28 esetben vizsgálták azt kérelem alapján, hogy a szolgáltatók eleget tettek-e a fenti tájékoztatási kötelezettségüknek. További 8 esetben sor került valamely tájékoztatási kötelezettség teljesítésének vizsgálatára, melyek közül 2 kérelemben azt kifogásolták az elfizetk, hogy a mobil internet szolgáltatás igénybevételének megkezdésekor nem kaptak tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy biztosít-e a szolgáltató elállási jogot, illetve 6 kérelmez azt sérelmezte, hogy kérése ellenére sem tájékoztatták az általános szerzdési feltételekrl. 3.5 A szolgáltatásminséggel kapcsolatos beadványok A hírközlési szolgáltatások minségével összefüggésben (amely tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóságnak nincs hatásköre vizsgálódni) összesen 475 beadvány érkezett, melyek megoszlását tekintve 67 hibajavítással volt kapcsolatos, 81 valamilyen készülékproblémára utalt, 98 az internet szolgáltatás sebességére vonatkozott, míg 229 egyéb minségi kifogást tartalmazott. 3.6 A számlázással kapcsolatos beadványok Az idei évben a beadványok nagy részét is (1117) a számlákon szerepl összegek nagyságával, azok jogszerségével kapcsolatos kifogások képezték. E tekintetben nehézséget jelent, hogy az egyedi jogviták elbírálására egyetlen közigazgatási hatóság sem jogosult, arra kizárólag bíróság rendelkezik hatáskörrel. A számlázással kapcsolatos beadványok közül csupán 71 olyan érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelségekhez, amelyek a számlákhoz tartozó számlamellékletek nem megfelel részletezettségét kifogásolták. A leggyakoribb panaszok tárgykör szerinti megoszlása (db) szerzdés módosítása szerzdés megszüntetése panaszkezelés szolgáltatásminség szerzdéskötés számlázás 184 398 441 475 481 1117 0 200 400 600 800 1000 1200 3.7 A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó beadványok A felügyelségekre a 2013-as év során összesen 255 esetben érkeztek hírközlési szolgáltatók kereskedelmi gyakorlatával kapcsolatos fogyasztói bejelentések, melyek kivizsgálása alapos felderítést igényelt a munkatársaktól. A szolgáltatások típusa szerint lebontva a mobilszolgáltatások esetében 88, több szolgáltatást magában foglaló 3
szerzdéseknél 68, internetre 41, vezetékes telefonra 34, míg televíziós szolgáltatásra irányuló kereskedelmi gyakorlatra 24 esetben érkezett bejelentés. A fogyasztók jellemzen a szóban elhangzott tájékoztatások tartalmát kifogásolták, amelyek kivizsgálása ugyanakkor problémát okozott, tekintve, hogy a szóban elmondott információk rekonstruálása a felügyelk számára nagy kihívást jelentett. A telefonon elhangzott tájékoztatások esetében a hangfelvételek utólagos vizsgálata vezetett eredményre az elhangzott információk megfelelségét illeten. Pozitív újdonságot hozott viszont, hogy erre vonatkozó jogszabályi kötelezettség nélkül is volt olyan szolgáltató, amely néhány frekventált helyen lév személyes ügyfélszolgálatán az elfizet elzetes beleegyezésével hangfelvételt készített az ott elhangzottakról. A felügyelségek arról is beszámoltak, hogy több esetben a szolgáltató a jogszabályoknak megfelel tájékoztatást adott és a fogyasztó volt figyelmetlen, ugyanakkor sokszor sajnos az is megtörtént, hogy az egyébként jól tájékozott fogyasztót oly módon informálták a szolgáltatás lényeges tulajdonságáról, amely bizony alkalmas volt a megtévesztésre. Említést érdemel egy országszerte elfordult eset, miszerint egy közvetít szolgáltató üzletköti más hírközlési szolgáltatóknál szerzdött fogyasztókat a lakásukon kerestek fel és már meglév szolgáltatójuk képviseljeként kedvezményes díjcsomagot ajánlottak, majd ezen téves információkkal a fogyasztókat közvetít-elválasztási szerzdések megkötésére vették rá. Az így szerzdött fogyasztók ezt követen csak az els számla kézhezvételekor szembesültek azzal, hogy nem a saját szolgáltatójuk kereste fel ket, és valójában már két vállalkozással állnak szerzdésben. 3.8 Egyéb esetekre vonatkozó beadványok A hírközlési szolgáltatásokkal összefüggésben 512 esetben érkezett olyan egyéb, fenti szempontok alá nem besorolható fogyasztói bejelentés, melyeknek többsége hatáskör hiányában érdemi vizsgálat nélkül került elutasításra. Így például a panaszosok kifogásolták a követelésbehajtás módját (azaz, hogy a szolgáltató miért jogosult a követelésbehajtó cégnek átadni a tartozást), az új mobilkészülék megvételekor a roaming bekapcsolt állapotának köszönhet magas számlatartozást, a set top box borsos havidíját, a fogyasztó adataiban beállt változás nem megfelel átvezetését, a televíziós csatorna-összetétel egyoldalú, fogyasztónak hátrányos módosítását, a hibajavítás költségének kiszámlázását és a digitális átállás kivitelezését. Ezen kívül akadt bejelentés az ügyfélszolgálatos által alkalmazott tegez forma használatára vonatkozóan, illetve az elfizeti díjak városrészenként eltér mértéke és a hiba kijavításakor a fogyasztó otthonában tett károkozás miatt is. 4. Alkalmazott jogkövetkezmények Az ellenrzés során a kérelemre lefolytatott vizsgálatok alapján összesen 243 határozatot hoztak a felügyelségek, melyek közül 40 darab kötelezésrl szólt, míg 203 esetben a jogsért állapot megszüntetésére irányuló kötelezés mellett bírság kiszabására is sor került, összesen mintegy 21 400 000 Ft értékben. Ezen összegbl 200 000 Ft érték bírságról szóló határozat még nem emelkedett jogerre, továbbá 90 000 Ft értékben eljárási bírság is kirovásra került. 5. Összegzés A kérelemmel érintett szolgáltatók magas száma azt mutatja, hogy a hírközlési piac rendkívül fragmentált, az egyes szereplk gazdasági súlya meglehetsen különböz, tekintettel az általuk kínált szolgáltatások típusaira és területi lefedettségére, valamint az 4
Függelék Az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján cím összefoglaló jelentéshez Az ellenrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: - a fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi CLV. törvény; - az elektronikus hírközlésrl szóló 2003. évi C. törvény; - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; - a kereskedelemrl szóló 2005. évi CLXIV. törvény; - a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; - a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet; - a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság elnökének 6/2011. (X.6.) rendelete az elektronikus hírközlési elfizeti szerzdések részletes szabályairól.