Követelhetek-e árleszállítást, ha nem azt kapom, ami a szerződésben benne volt? Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel, akkor is, ha a szerződést az utazásközvetítővel kötöttük meg.. Ha az utazási iroda az utazási szerződésben vállalt szolgáltatást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. Ez azt jelenti, hogy ha a szállodai szolgáltatás fele akkora kategóriájú volt, mint amiben a felek eredetileg megállapodtak, akkor a részvételi díjnak a szállodai elhelyezésre eső díját ennek megfelelően le kell csökkenteni és ezt a csökkentést a részvételi díj végösszegéből le kell vonni. Természetesen abban az esetben, ha azért nem teljesíti az utazásszervező a szerződést, mert az utas a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe, abban az esetben az utazási iroda nem köteles a szolgáltatás díját (részvételi díjat) leszállítani. Milyen összegű árleszállításra lehet számítani? Az élet igen sokrétű hibák produkálására képes, többek közt előfordul, hogy a szálloda messzebb van a vízparttól, más kilátást biztosít, a szobák elrendezése, helyiségszáma, felszerelése, az ahhoz kapcsolódó szolgáltatások jellege eltér attól, mint ahogyan azt a szerződése megkötésekor ígérték. Az ezekkel az eltérésekkel okozott kellemetlenségek miatt később panaszt tehetünk, illetve kártérítést is követelhetünk bíróság előtt. A követelhető összegek megállapítása során mindig a szolgáltatásért fizetett díjból kell kiindulni, az pedig mérlegelés tárgyát képezi, hogy a díj hány százalékát fogja az utas visszakapni. A németországi Frankfurt Régió 24. számú polgári jogi bírósága publikált egy olyan táblázatot, amelyben felsorolja a hibás teljesítések legjellemzőbb eseteit, és hozzájuk rendeli a megfelelő százalékot, ami a kártérítés összegének megállapításának alapjául szolgálhat. A német nyelvű táblázat az egységes joggyakorlatot hivatott megteremteni a német bíróságok számára ( www.r echtspraxis.de/frankfurt.htm ), ezért Magyarországon nincsen kötelező jogi ereje, de kiindulási alapként szolgálhat. 1 / 5
Mit tehet az utazásszervező, ha a szerződés szerinti szolgáltatások jelentős részét nem tudja teljesíteni, de már megkezdődött az utazás? Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű részszolgáltatással pótolni. Például ha a szerződés négy éjszakai sivatagi túrát ígért teveháton, de tevék hiányában ezt nem lehet teljesíteni, akkor meg kell próbálni hasonló értékű részszolgáltatással pótolni a programot, például éjszakai sivatagi túrát terepjáróval. Át lehet-e hárítani a hasonló értékű részszolgáltatás díjkülönbözetét az utasra? Ha a hasonló értékű részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át. Ennek megfelelően, ha a tevéknél költségesebb volt terepjáróval megszervezni a sivatagi túrát, akkor ennek plusz költségeit nem lehet az utasoktól követelni. Követelheti-e az utas, hogy vigyék haza és fizessék vissza a pénzét? Ha az utazásszervező nem tud nyújtani helyettesítő részszolgáltatást vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el (mert ő kifejezetten a tevék miatt utazott a Szaharába), az utazásszervező - amennyiben az utas erre igényt tart - köteles gondoskodni az utasnak az utazás kiinduló helyére (vagy az utas által elfogadható, a célországban található más visszaérkezési helyre) történő szállításáról és az igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentett befizetett díjat visszafizetni. Az utas hazaszállításának költségeit az utazásszervező 2 / 5
viseli. Hogyan és mikor kell reklamálni? Az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval (pl. a tunéziai szálloda recepciósával) közölni. Ha a közlést késedelmesen teszi meg, akkor az abból eredő kárért saját maga felelős. Ez amiatt fontos, mert az utazásszervező, illetve szerződő partnerei a tudomásukra jutott problémákat haladéktalanul kötelesek orvosolni. Ha csak az utazás végén szereznek tudomást arról, hogy valami nem a szerződésnek megfelelően zajlott, és az utas nem szólt róla időben, utólag már nem orvosolhatják. Az utas kifogásának késedelmes megtétele lehetetlenné tette, hogy ők eljárjanak az ügy érdekében. Mi az utaskísérő kötelessége pontosan? Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak (pl. a külföldi szállodának) történő bejelentéséről. Az utaskísérő az utas bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utasnak átadni. Ha az utaskísérő az utasnak járó példányt nem adja át, feltétlen érdemes elkérni tőle. Az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Végső esetben kinél panaszkodjak, ha nincs utaskísérő? 3 / 5
Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató (pl. a szálloda recepciósa) a panaszt nem orvosolta - az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. Sőt ajánlott a kifogással érintett szolgáltatási elemekről bizonyítékokat gyűjteni, ennek legegyszerűbb módja a fénykép- és videofelvétel. Igényt tarthatnak-e az utasok külföldön idegenvezetőre? Ha az azonos időpontban, azonos útvonalon, azonos szolgáltatást igénybe vevő utasok létszáma eléri a tizenöt főt, az utazásszervező köteles gondoskodni arról, hogy a csoportot külföldön a célország nyelvét vagy a célországban általánosan használt világnyelvet beszélő, idegenvezetésre jogosult személy kísérje. Nem kell idegenvezetésre jogosult csoportkísérőt biztosítani, ha a csoport tagjai erre nem tartanak igényt. Lehet-e kártérítést követelni az utazásszervezőtől a nem megfelelő teljesítés miatt? Az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért. Mikor mentesül a kártérítés alól az utazásszervező? 4 / 5
Ha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, az utazásszervező nem felel a nem megfelelő teljesítésből eredő károkért. Ilyen esetek különösen a következők: a) ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza, b) ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani. Tipikusan ilyen eset, ha egyetlen kirándulásra alkalmas busz van az egyiptomi településen, és azt működésképtelenné teszi egy személy, pl. felgyújtja. c) vis maior esetén. Vis maiornak minősülnek az úgynevezett elháríthatatlan külső okok, az emberi erővel el nem hárítható jelenségek, természeti elemi csapások, társadalmi-gazdasági katasztrófák, válságok egy adott földrajzi területen. Fontos követelmény, hogy a b) és c) pontok esetében az utazásszervező kártérítést ugyan nem, de segítséget köteles nyújtani az utasoknak, ha nehézségeik támadnak. Lehet-e korlátozni a kártérítés összegét? Az utazásszervezőnek az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért való felelőssége a szolgáltatás díja (a részvételi díj) összegének kétszeresét meghaladó része tekintetében korlátozható. Ez a korlátozás csak előre, tehát eredendően az utazási szerződésben tehető meg. 5 / 5