A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK MÚLTJA, JELENE, JÖVŐJE, SZERKESZTETTE: MÉHES TAMÁS

A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK MÚLTJA, JELENE, JÖVŐJE, SZERKESZTETTE: MÉHES TAMÁS

SZERZŐK: KLOTZ BALÁZS (I-II. FEJEZET) KOCSMÁR JÓZSEF (VI-VII. FEJEZET) KRISTÓ KATALIN (III. FEJEZET) MÉHES TAMÁS (V-VI, VIII. FEJEZET) TÖRÖK TAMÁS (IV. FEJEZET) 2

TARTALOM I. FEJEZET (Klotz Balázs): A kormányablak - A kormányablakok rendszere, a kormányablak-koncepció és a kormányablak képzés... 8 I. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodáira a kormányablakokra vonatkozó szabályozás... 8 II. A kormányablak ügyintézők kiválasztásának és képzésének jogszabályi alapja... 13 III. A kormányablak ügyintézők kiválasztása... 16 IV. A kormányablak ügyintézők képzése... 20 V. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés szükségessége... 23 II. FEJEZET (Klotz Balázs): Minősített közszolgálati továbbképzés a középfokú végzettségű hallgatók részére; Minősített közszolgálati továbbképzés fejlesztése, szervezése... 25 I. Bevezető gondolatok... 25 II. Minősített közszolgálati továbbképzés képzési rendszere, tananyaga... 26 III. A minősített közszolgálati továbbképzés egyes moduljai, valamint tartalmuk és felépítésük... 27 A tanulás tanulása modul... 27 I. modul: Közigazgatási alapismeretek... 27 II. modul: Közigazgatási eljárások... 29 III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban... 31 IV. modul: Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások... 33 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés... 34 A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés oktatói... 35 IV. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők kialakított vizsgarendszere... 36 V. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők részére kiállított végzettségét igazoló bizonyítvány... 38 VI. A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. Kormányrendelet vonatkozó rendelkezései a Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzésben résztvevők felsőfokú közigazgatás-szervező szakképzettség megszerzésére... 38 VII. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés összegzése... 39 III. FEJEZET (Kristó Katalin): A KAB I. (a szak első évfolyamának) képzési rendszere... 41 I. Bevezető gondolatok... 41 II. A KAB I. képzés fejlesztése, szervezése... 41 III. A KAB I. (a szak első évfolyamának) Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja... 43 A tanulás tanulása modul... 43 I. modul: Közigazgatási alapismeretek... 43 3

II. modul: Közigazgatási eljárások... 45 III. modul: E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban... 47 IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek... 49 V. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés... 51 IV. A KAB I. képzési módszertana... 53 V. A KAB I. képzés oktatói... 54 VI. A KAB I. (a szak első évfolyamának) tananyaga... 55 VII. A KAB I. félévi vizsgák és a záróvizsga... 59 IV. FEJEZET (Dr. Török Tamás): A szakirányú továbbképzési program továbbfejlesztése a munkáltatói, hallgatói és képzésszervezői javaslatok tükrében... 62 I. A kérdőíves felmérés célja... 62 II. A kérdőíves felmérés módszertana... 63 III. A hallgatói kérdőíves felmérés eredménye... 63 1. Válaszadási hajlandóság a volt hallgatók körében... 63 2. A szak és az egyes modulok hasznossága, hasznosíthatósága és alkalmazhatósága... 63 3. A szak munkarendjével, illetve létszámával kapcsolatos vélemények... 64 4. A szak bővítése és a munkakör betöltéséhez szükséges ismeretek... 65 5. A vizsgák abszolválásával kapcsolatos vélemények... 65 6. Az információnyújtás és a tananyagok színvonalára, hasznosságára és mennyiségére vonatkozó vélemények... 65 7. Az oktatás színvonala... 66 8. A képzés egyéb körülményeivel kapcsolatos vélemények... 67 9. A képzés és a modulok egyes értékelése... 67 IV. A munkáltatói és képzésszervezői kérdőíves felmérés eredményei... 68 1. Az elektronikus kérdőív kitöltési hajlandósága... 68 2. A szak és az egyes modulok értékelése... 69 3. A tanegységek átalakítására, módosítására irányuló javaslatok... 70 4. A szak munkarendjével és létszámával kapcsolatos észrevételek... 72 5. A szak gyakorlati és tréning típusú tanóráival kapcsolatos javaslatok... 74 6. A szak tananyagaival kapcsolatos vélemények... 76 7. A Munkába illesztő képzés jelentősége... 78 8. A szak tartalmi bővítésére érkezett konkrét javaslatok... 78 9. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem által biztosított tájékoztatás... 80 10. A szak fejlesztésével kapcsolatos további elképzelések... 81 V. Összefoglaló... 82 V. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás): Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átalakításával kapcsolatos javaslatok összefoglalása A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.)... 84 I. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak átvilágításával kapcsolatos kutatás keretében megkérdezett célcsoport... 84 II. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei általában... 85 4

III. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak módosításának elemei modulok szerinti bontásban... 88 0. (Tanulás tanulása) modul... 88 Közigazgatási alapismeretek modul... 88 1. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok... 88 2. A Közigazgatási alapismeretek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok88 3. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások... 89 4. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások... 90 5. A Közigazgatási alapismeretek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások... 90 Közigazgatási eljárás modul... 91 1. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos általános megállapítások... 91 2. A Közigazgatási eljárások modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok... 91 3. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások... 91 4. Az Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások... 92 5. A Közigazgatási eljárások modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások... 92 Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul... 92 1. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok... 92 2. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok... 93 3. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások... 93 4. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások... 94 5. Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások... 95 Új E-közigazgatási modul... 95 1. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok... 95 2. Az Új E-közigazgatási modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok... 96 3. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások... 96 4. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások... 97 5. Az Új E-közigazgatási modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások... 98 Egyedi ügyek és élethelyzetek modul... 99 5

1. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos általános fejlesztési javaslatok... 99 2. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modullal kapcsolatos konkrét fejlesztési javaslatok... 99 3. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt tartalmi változások... 99 4. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt szerkezeti változások... 101 5. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek modul fejlesztésével kapcsolatban javasolt módszertani megoldások... 102 IV. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak (KAB II.) második évfolyamának meghirdetése... 103 V. A KAB Munkacsoport javaslatainak és a KAB Kutatás eredményeinek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak fejlesztésébe történő beépítése... 103 VI. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás - Kocsmár József): A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak második évfolyama (KAB II.) - Szakirányú továbbképzési szak a felsőfokú végzettségű tisztviselők részére... 105 I. A KAB II. (a szak második évfolyama) képzés fejlesztése, szervezése... 105 II. A KAB II. képzési rendszere... 106 III. A KAB II. Képzési és Kimenetei Követelményrendszere, illetve a Képzési Programja... 107 I. modul: Közigazgatási alapismeretek... 107 II. modul: Közigazgatási eljárások... 108 III. modul: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés... 111 IV. modul: Egyedi ügyek és élethelyzetek... 112 V. modul: E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat... 114 IV. A KAB II. képzési módszertan... 115 V. A KAB II. képzés oktatói... 116 VI. A KAB II. (a szak második évfolyamának) tananyaga... 117 VII. A KAB II. félévi vizsgák és a záróvizsga... 121 VII. Fejezet (Kocsmár József): A Munkába Illesztő Képzésről röviden... 124 I. Bevezető gondolatok... 124 II. A MIK szervezése... 124 III. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal szerepe a MIK kialakítása során... 125 IV. A Munkába illesztő képzés jelentősége... 129 V. Az NKE által biztosított kormányablak ügyintézők képzése és a MIK viszonya... 129 VI. A MIK képzési tartalmai és oktatási módszertana... 130 VII. A Munkába Illesztő Képzés elemei... 131 VIII. Okmányirodai szakrendszerek... 131 IX. A szakigazgatási szakrendszerek... 133 X. A végfelhasználói környezet... 134 XI. A MIK fenntartása... 135 6

XII. Összefoglaló... 137 VIII. FEJEZET (Dr. Méhes Tamás): A Kormányablak ügyintéző képzés jövője... 139 I. Bevezető gondolatok... 139 II. A Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés átdolgozása a KAB II. alapján... 140 III. Kormányablak ügyintéző minősített közszolgálati továbbképzés középfokú végzettségű tisztviselők részére... 144 IV. A KAB III. szakirányú továbbképzési szak azaz KAB II. átdolgozása a kis létszámú szakirányú továbbképzési szak meghirdetése céljából... 149 V. A KAB II. lehetséges átdolgozása vezetői modulok beépítésével oklevéllel rendelkező Kormányablak vezetők részére... 160 7

I. FEJEZET Klotz Balázs A kormányablak - A kormányablakok rendszere, a kormányablak-koncepció és a kormányablak képzés I. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodáira a kormányablakokra vonatkozó szabályozás Magyary Program 11.0 átfogó stratégiai céljának jelölte meg többek között a hatékony állam megteremtését, a közszolgáltatások színvonalának növelését, valamint a közigazgatás eredményességének javítását. A stratégiai célként megjelölt elemek egyik mérőértéke az állampolgárok elégedettsége és véleménye a közigazgatási ügyekkel és ügyintézéssel kapcsolatban. A 2011. előtti hazai ügyintézési gyakorlatot a hivatalonként eltérő ügyintézési eljárások, eltérő formanyomtatványok, arculati elemek és attitűd jellemezte. Ez jelentősen megnehezítette az egyes ügyek közötti tájékozódást, kapcsolattartást, ami az ügyfelekben erős kiszolgáltatottság érzetet keltett, továbbá növelte az ügyintézések időtartamát, és azok adminisztratív költségeit. A ügyintézés körében jelentkező akadályok leépítéseként a Magyary Program kiemelt célként kezelte az ügyfélbarát, ügyfélcentrikus, az állampolgárok érdekeit és igényeit szem előtt tartó, magas színvonalú szolgáltató közigazgatás kialakítását. További elérendő célként jelölte meg a könnyen hozzáférhető szolgáltatások kialakítását, az ügyintézések menetének egyszerűsítését, és az adminisztratív terhek csökkentését. A színvonalas szolgáltatások megteremtése érdekében kialakításra került a többcsatornás kormányzati ügyfélszolgálati rendszer, amely segítségével lehetőség nyílt személyes, elektronikus és telefonos ügyintézésre is. Az egységes kormányablakok megjelenésének kiépítése érdekében megszülettek az azonos arculati elemek, mint például az egységes logó, bútorzati elemek, amelyek egyaránt hozzájárulnak a kulturált ügyintézési tér kialakításához is. Az egyablakos ügyintézést támogatja többek között az azonos, és megfelelő tudással rendelkező ügyfélszolgálati tisztviselők, valamint az a magas színvonalú, az ügyek széles körére kiterjedő ügyfélszolgálati rendszer, amely segítségül hívja az elektronikus ügyintézési megoldási lehetőségeket is. 2011. január 3-án kezdte meg működését, a fent felsorolt kritériumokkal rendelkező 29 integrált ügyfélszolgálati iroda, 99 ügyintézési ablakkal. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok szervezeti egységeként működő kormányablakoknál meghosszabbított ügyfélfogadási időben, többnyire 8:00 és 20:00 óra között volt lehetőség az ügyintézésére. 2014. december 1-jétől megváltozott a kormányablakok ügyfélfogadási ideje, 8

hétfőnként 7:00 és 17:00 óra, csütörtökönként pedig 8:00 és 18:00 óra között van lehetőség az ügyintézésre. A hét további munkanapjainak ügyfélfogadási idejét a Kormányhivatalok szabadon határozzák meg. A Magyary Program 11.0 alapján megindult a Kormányablakok minél szélesebb körű kiépítése, annak érdekében, hogy az állampolgároknak azonos hozzáférést nyújtson az egyablakos ügykezeléshez. 1 2011. január és 2012 májusa között közel 360 000 ügyfél intézte ügyeit kormányablakokban, és az ehhez kapcsolódó felmérés 95 %-os ügyfél elégedettséget mutatott, amely megerősítésként szolgált ahhoz, hogy a felvázolt célkitűzések elérése érdekében érdemes további erőfeszítéseket tenni, és a kormányablakok kialakítása valóban az ügyfelek érdekeit tartja szem előtt. A Magyary Program 12.0 fő célja, hasonlóan a Magyary Program 11.0 célkitűzéseihez a magas színvonalú, ügyfélbarát, széles körű hozzáférést biztosító, szolgáltató típusú közigazgatás kialakítása. Az egyablakos ügyintézés kialakításának második lépcsője az kormányablakok általános kiépítése a területi közigazgatás szintjén, annak érdekében, hogy az állampolgárok még egyszerűbben és még gyorsabban intézhessék ügyeiket, valamint azoknak az ügyköröknek a folyamatos szélesítése, amelyek elintézéséhez elegendő egy kormányablakot felkeresni. Nagyban bővült és folyamatosan bővül azoknak az ügyeknek is a száma, amit egyidejűleg lehet kezdeményezni, illetve elintézni a kormányablakoknál. Az ehhez szükséges segítséget, valamint az egységes és azonos színvonalú ügyintézést a Kormányablak-Tudástár digitális adatbázisa támogatja. Ez a központi adatbázisrendszer létesítése hozzájárul a költséghatékonyabb működési költségek megteremtéséhez is. A kormányablakok fokozatos kiépítésére tekintettel, valamint a zökkenőmentes ügyintézés érdekében, a Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok ügyfélszolgálatai is ellátnak ügyfélkapcsolati teendőket, párhuzamosan a kormányalakokkal. A fejlesztés azonban nemcsak a kormányablakok minél szélesebb körű földrajzi kiépítésére (mind a fővárosra, mind a megyei jogú városokra és járási székhelyekre) terjedt ki, hanem 1 Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 11.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2011. június 10. 9

annak tartalmára (az államigazgatási ügyek minél szélesebb körére), szervezeti rendszerére (a már meglévő, kialakított infrastruktúrára, ügyfélszolgálatokra), egységes arculatának kialakítására, a működésével kapcsolatos informatikai háttér biztosítására és annak egységes személyi állományára. 2 A kormányablak ügyintézői munkakör betöltéséhez szükséges ismereteket a Nemzeti Közszolgálati Egyetem (továbbiakban: Egyetem) szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés keretében nyújtotta a tisztviselőknek. A képzés célja a jól felkészült, azonos szakmai tudással rendelkező kormányablak ügyintézői kör biztosítása, ennek tükrében közel 6500 felsőfokú és középfokú végzettségű tisztviselő kezdhette meg tanulmányaikat 2013 februárjától. A kormányablak ügyintézők kijelölése szigorú szempontrendszer alapján zajlott, annak érdekében, hogy a kormányablakok megteremtsék az ideális ügyintézéshez szükséges légkört és feltételek, továbbá hogy minél jobban támogassa a versenyképes állam létrejöttét. A Magyary Program 12.0 előzetes tervei alapján 2014-re 300 működő kormányablak jött volna létre, közel 3000 ügyintézési ablakkal. 3 Az Országgyűlés a jó állam létrehozása érdekében, az egységes és hatékonyabb területi államigazgatási szervezetrendszer kialakítása, valamint a feladatok ellátásnak fejlesztése és minél magasabb színvonalon történő ellátása érdekében valamint, nem utolsó sorban az ügyfélbarát, ügyfélközpontú, szolgáltató típusú közigazgatás megteremtése érdekében megalkotta a fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény (továbbiakban: 2010. évi CXXVI. törvény). 4 A 2010. évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján a Kormány megalkotta a kormányablakok illetékességi és működési szabályait, valamint a kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének előírásait. 5 A fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010. (XII. 21.) Kormányrendelet, valamint a kormányablakokról szóló 515/2013. (XII. 30.) Kormányrendelet részletezi a kormányablakokkal összefüggő legfontosabb előírásokat. 2 Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 12.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2012. augusztus 31. 3 Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program (MP 12.0) A haza üdvére és a köz szolgálatában, Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, 2012. augusztus 31. 4 A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény 5 A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény 10

A kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30.) Kormányrendelet (továbbiakban: kormányablakokról szóló kormányrendelet) határozza meg a kormányablakok illetékességi körét és szakmai irányítását, az ügykörszinteket és az eljárási szabályokat, valamint rendelkezik a kormányablak-tudástárról. A kormányablakokról szóló kormányrendelet mellékletéből tájékozódhatunk a kormányablakokban azonnal, saját hatáskörben, hivatalból intézhető ügyekről, a továbbítás céljából előterjeszthető beadványokról, azokról az esetekről, amikor kizárólag tájékoztatást nyújtanak a kormányablakok, valamint a kormányablakok által végzett kiegészítő szolgáltatásokról. A Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok járási, valamint fővárosi kerületi hivatalaiban integrált ügyfélszolgálatot, azaz kormányablakokat működtet. Eltérő rendelkezés hiányában a kormányablakok országos illetékességgel bírnak. Bizonyos ügyekben az ügyfél lakcímén található kormányablak jár el. A szakmai irányítást a közigazgatás-szervezésért felelős miniszter, az informatikai tárgyú kérdések kapcsán pedig az e-közigazgatásért felelős miniszter támogatásával látja el. A közigazgatás-szervezésért felelős miniszter és a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEK KH) egymással közreműködve látja el az ügyfélszolgálati működés fejlesztésével, elemzésével és ellenőrzésével kapcsolatos feladatokat. A kormányablakokban azonnal intézhető ügyek közé tartozik többek között: a személyazonosító, lakcímet igazoló hatósági igazolvánnyal, forgalmi engedéllyel, parkolási igazolvánnyal, közúti közlekedési nyilvántartással, jármű forgalomból történő kivonásával kapcsolatos ügyek. A felsorolt ügyek tekintetében a kormányablakok kizárólagos hatáskörrel rendelkeznek, vagy az illetékes hatóság helyett jár el. A kormányablakok saját hatáskörben az egyéni vállalkozással, a vezetői engedéllyel, a magán- és szolgálati útlevéllel, a rendszámtábla ügyintézéssel kapcsolatos ügyeket intézhetik. A kormányablakokban továbbítás céljából előterjeszthető beadványok: a rendezvénytartási engedéllyel, a gyermekvállalási támogatásokkal, a kereskedelmi tevékenység bejelentésével, engedélyezésével, a szálláshely-üzemeltetési engedély kérelmezésével kapcsolatos ügyek. Az itt ismertetett beadványokat a kormányablakok továbbítják a hatáskörrel rendelkező hatóságnak további ügyintézés céljából. 11

A kormányablakok kizárólag részletes felvilágosítást nyújtanak az eljárások menetéről, és az ezzel kapcsolatos ügyféli jogokról és kötelezettségekről, mint például: a házassági szándék bejelentésével és a házasságkötéssel, a bejegyzett élettársi kapcsolattal, építési hatósági ügyekkel valamint a születés és haláleset bejelentésével és anyakönyvezetésével kapcsolatos ügyek esetében. A kormányablakok által végzett kiegészítő szolgáltatások körébe tartozik például: az ügyfélkapu-regisztráció, különböző informatikai segítségnyújtás, széles körű tájékoztatás, betekintési lehetőség biztosítása az Országos Cégnyilvántartási ás Céginformációs Rendszer cégadatbázisába, különböző nyilvántartásokhoz és elektronikus rendszerekhez hozzáférés, illetve betekintés biztosítása. A kormányablakokban hivatalból intézhető ügyek közé tartozik például: az egyéni vállalkozók hatósági ellenőrzése, a vezetési jogosultság szüneteltetése, valamint elhunyt személyek okmányaival kapcsolatos intézkedések megtétele. 6 A kormányablakok, illetve a kormányablak ügyintéző munkakör létrejötte nem jelentette feltétlenül azt, hogy ezáltal plusz 6500 fővel emelkedne a közigazgatásban dolgozók száma, hiszen a kormányablak ügyintéző állomány átszervezés és átcsoportosítás eredményeképpen jött és jön létre folyamatosan. A kormányablakokban dolgozó tisztviselők többsége korábban okmányirodáknál, illetve a kormányhivatalok szakigazgatási hivatalainál teljesítették közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszonyukból fakadó feladataikat, ezért igen eltérő a kormányablakokban dolgozó tisztviselők szakmai ismerete és tapasztalatai. Ezt a heterogén tisztviselői szaktudást kívánta egységesíteni, és szélesíteni a már említett képzési formák. 2011 januárjában kezdhette meg működését az első 29 kormányablak közel 300 tisztviselő alkalmazásával. A 300 tisztviselő humánerőforrás gazdálkodása az alábbiak szerint alakult: a Fővárosi és Megyei Kormányhivatalok a kormányablak ügyintéző feladatok ellátásának teljesítése érdekében összesen 100 új státusz létesíthettek, a további 200 státuszt pedig a kormányhivataloknál lévő szabad posztok betöltésével érhették el. Ezt követően új státuszok létesítésére nem nyílt lehetőség, hiszen a kormányablak ügyintézői státuszokat a továbbiakban teljes mértékben átcsoportosítással lehetett bővíteni, hiszen a 6 A kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30.) Kormányrendelet 12

kormányablakok fokozatosan veszik át az okmányirodai és az egyéb szakigazgatási szerveknél jelentkező feladatokat, illetve ügyintézési eljárásokat. Így az okmányirodáknál és szakigazgatási szerveknél a csökkenő feladatmennyiség, csökkenő személyzetet von maga után, ami lehetővé teszi azt hogy ezen tisztviselők folyamatos és fokozatos átcsoportosításával, növelni lehessen a kormányablakok és kormányablakokban dolgozók létszámát. E szisztémát alapul véve pedig többnyire az okmányirodák helyszínén kerülnek kialakítása a kormányablakok, biztosítva ezzel a zavartalan és folyamatos ügyintézési szolgáltatást. 2015 év végéig közel 280 kormányablak kialakítását kívánják véghezvinni 300 kormányablakban intézhető ügykörrel, a végső cél pedig 360 kormányablak kialakítása 3000 ügyintézési ponttal. A kormányablakokban intézhető ügyek bővítését nagymértékben lassítja az az átfogó, időigényes infrastrukturális és informatikai fejlesztési folyamat, amelynek végeredményeként több mint 2000 féle ügy elintézésére, előterjesztésére nyílik lehetőség. A kormányablakokkal kapcsolatos széleskörű fejlesztés tehát kiterjed a külső megjelenésre, a digitális infrastruktúrára, a közigazgatási eljárások egyszerűsítésére, racionalizálására, az ügyintézés időtartamának csökkentésére, az eljárási költségek mérséklésre, valamint a magasan kvalifikált tisztviselői állomány létrehozására. II. A kormányablak ügyintézők kiválasztásának és képzésének jogszabályi alapja A kormányablak ügyintézők kijelölésének és oktatásának előírásait a Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII.6.) Kormányrendelet (továbbiakban: a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet) tartalmazza. A kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet előírásai alapján a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés keretében biztosítja a kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez szükséges képességes és készségek elsajátítását. A két féléves Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra felsőfokú végzettséggel rendelkezők, míg a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésre középfokú végzettségű tisztviselők jelentkezhetnek. Az Egyetem szabadon dolgozhatta ki a Közigazgatási alapismeretek, a Közigazgatási eljárások, az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, az Egyedi ügyek és élethelyzetek, valamint az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés témakörén belül a képzés tananyagát, a vizsga rendszerét és annak szabályait. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének további feltétele a munkába 13

illesztő képzés teljesítése, annak érdekében, hogy a tisztviselők kellő ismereteket szerezzenek a munkájukhoz szükséges informatikai feladatok ellátásához. A közszolgálati továbbképzést elvégző, középfokú végzettségű tisztviselők számára, további követelményként került meghatározásra a közigazgatás-szervező felsőfokú szakképzettség megszerzésére irányuló hallgatói jogviszony létesítése, a munkakör betöltését követően, de legfeljebb hat éven belül. A felsőfokú képesítés megszerzése alól két esetben mentesülhetnek a tisztviselők. Abban az esetben mentesülhet a tisztviselő a fent meghatározott követelmény alól, ha képzésre történő jelentkezési határidőig ötvenedik életévét betöltötte, illetve ha már a képzést megelőzően hallgatói jogviszonyt létesített egy felsőoktatási intézménnyel. A kormányablak ügyintézői képzésre történő jelentkezési felhívást a Fővárosi és Megyei Kormányhivatal irányítására kijelölt miniszter Hivatalos értesítőben teszi közzé, legkésőbb a jelentkezésre kijelölt határidő előtt 15 nappal. A jelentkezésre kijelölt központi elektronikus rendszer segítségével történik a pályázási folyamat megindítása. A szakirányú továbbképzési szakon, illetve a közszolgálati továbbképzésben, az vehet részt, aki határidőben, megfelelő tartalommal nyújtotta be jelentkezését, ami megfelel a jelentkezési követelményeknek, akit a kiválasztási bizottság (továbbiakban: bizottság) arra megfelelőnek tartott, továbbá az a tisztviselő, aki vállalja, hogy az Egyetemmel továbbképzési megállapodást ír alá a képzés ideje alatt. A jelentkezések elbírálásakor előnyt jelenthet, ha a tisztviselő rendelkezik középfokú C típusú nyelvvizsgával, illetve ha jelenleg is ügyfélszolgálati feladatokat lát el. A jelentkezések előzetes ellenőrzését a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal (továbbiakban: személyügyi központ) látja el, ezt követően kerül sor a kiválasztási eljárása, amely két részletből áll: a kompetencia-vizsgálatból 7, és a személyes interjúból. A kompetencia-vizsgálat elektronikus felület segítségével méri a tisztviselők ügyfélszolgálati kompetenciáit, készségeit, valamint hozzáállását. Ezt követően a személyügyi központ a feldogozott eredmények tükrében, megküldi azon tisztviselők névsorát, akik megfelelő eredménnyel teljesítették a kompetencia-vizsgálatot, a jelentkező által meghatározott Kormányhivatal számára. A kiválasztási eljárás második szakaszaként személyes interjún vesznek részt a tisztviselők, egy olyan kéttagú bizottság előtt, amelynek tagjait a kormánymegbízott jelöl ki, figyelemmel a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendeletben meghatározott kritériumokra. A személyes interjúk egyfajta 7 A közszolgálati tisztviselőkről szóló 2011. évi CXCIX. törvényalapján: kompetencia-vizsgálat: a pályázóval szemben a különböző munkakörökre előírt követelmények és a pályázó tényleges készségeinek és képességeinek összevetése, munkaalkalmasságának felmérése, amely során személyes interjú, alkalmassági teszt, értékelő központ alkalmazható. 14

visszacsatolást adnak a kompetencia-vizsgálat során elért eredmények tekintetében, másrészt, egzakt kérdések segítségével pontosítani, szélesíteni kívánja a tisztviselőkről kialakult képet. A személyes interjúkat lebonyolító kiválasztási bizottság dönt arról, hogy a tisztviselők teljesítették-e a jelentkezéshez előírt követelményeket, a kompetencia-vizsgálat és a személyes interjú eredményeinek összevetésének segítségével. Ez alapján, a kormányhivatalok által is egységesített rangsor készül az elért eredmények alapulvételével. A képzésen résztvevő tisztviselők létszámát, a kormánymegbízott határozza meg, az újonnan betölthető kormányablak ügyintézői munkahelyek számának figyelembevételével. A képzésre történő jelentkezéséhez szükséges kritériumok teljesítését követően a Nemzeti Közszolgálati Egyetem továbbképzési megállapodást köt a tisztviselőkkel, a munkaadó beleegyezésével. Az Egyetem, a tisztviselő és a munkáltató között létrejövő háromoldalú szerződés rögzíti, hogy a tisztviselő részt vesz a képzési napokon, illetve sikeresen abszolválja az előírt képzési és kimeneti követelményeket, valamint a képzés sikeres befejezését követő egy éven belül, a számára felkínált kormányablak ügyintézői álláshelyet betölti, kivéve, ha ez a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendeletben meghatározott hátrányos elemekkel járna. A tisztviselő továbbá vállalta, hogy a fennálló közszolgálati, vagy kormányzati szolgálati jogviszonyát a képzés sikeres abszolválását követő két éven belül nem szünteti meg, valamint a továbbképzési szerződés aláírásával hozzájárult személyazonosító adatainak, és a számonkérések teljesítésével kapcsolatos adatainak a képzés- és vizsgaszervezők általi kezeléséhez. A továbbképzési megállapodás a Nemzeti Közszolgálati Egyetem vonatkozásában is kötelezettséget állapított meg, mégpedig a kormányablak ügyintézők képzési költségeinek biztosítása, az ÁROP-2.2.20-2012-2013-0001 kódszámú Kormányablakok munkatársainak képzése című uniós projekt terhére, valamint az oktatási feladatok teljes körű ellátása tekintetében. A szakirányú továbbképzési szakra vonatkozó, mind a képzéssel, mind a vizsgáztatással kapcsolatos további szabályokat a nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény tartalmazza. A közszolgálati továbbképzésre vonatkozó vizsgáztatással kapcsolatos szabályokról a kiválasztás és képzés szabályairól szóló kormányrendelet rendelkezik. Ez alapján a Nemzeti Közszolgálati Egyetem szervezte a szakirányú továbbképzési szak és a közszolgálati továbbképzés oktatási napjait, vizsgáit, az azzal kapcsolatos összes tevékenység ellátását, úgymint: a vizsgaidőpontok kijelölése, a vizsgához szükséges technikai feltételek biztosítása, valamint a vizsgabizottsági tagok felkérése. 15

III. A kormányablak ügyintézők kiválasztása A 2011-ben létrejövő első kormányablakokban tevékenykedő tisztviselőkre, jogszabályi rendelkezések hiányában még nem vonatkoztak a kiválasztási és képzési követelmények, kijelölések és felkészítésük belső kiválasztás és képzés keretében zajlott. Az első integrált ügyfélszolgálati irodákban dolgozók felvételi feltételeként felsőfokú végzettség és egy középfokú idegen nyelv ismerete szerepelt, itt még nem került meghatározásra a közigazgatási gyakorlat és a közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte. A Magyary Program által kitűzött cél szerint 300 kormányablak 3000 ügyintézési ablakkal várta volna az ügyfeleket 2014 végére, ennek humánerőforrás igénye, a kétműszakos munkarend miatt körülbelül 6500 fő kormányablak ügyintéző. Ezért a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak első évfolyama, valamint a közszolgálati továbbképzés együttes létszámkerete e számhoz igazodott. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez, illetve a képzés megkezdéséhez két fő feltétel kapcsolódott, egyrészt a kompetencia-vizsgálat, másrészt a személyes interjú sikeres teljesítése. A kiválasztási eljárás célja, azon tisztviselők kijelölése, akik rendelkeznek a kormányablak ügyintéző munkakör betöltéséhez szükséges alapvető kompetenciákkal és készségekkel, annak érdekében, hogy valóban magas szintű és megfelelő szolgáltatást nyújthassanak az ügyfelek részére. A közigazgatást alapvetően az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó tisztviselő és az ügyfél kapcsolata alapján lehet megítélni. Minél nagyobb elégedettséggel távozik az ügyfél, annál inkább javul a közigazgatásról alkotott kép. Ezért kifejezetten fontos az ügyfelekkel történő kapcsolattartás, a segítőkészség, a szakmai tudása színvonala, az előírások ismerete, illetve a konfliktushelyzetek, egyedi ügyek megoldása. Egy tisztviselővel szemben felállított kritériumok általában a gyors, lelkiismeretes és eredményes munkavégzés, a szolgáltató típusú és ügyfélbarát ügyintézés. Ezen kompetenciák megléte tehát kiemelt prioritással érvényesültek a kiválasztási eljárás során. A kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők a jelentkezéskor betöltött munkaköre, ellátandó feladatai és végzettségük igen eltérő képet alkotott. Az első elgondolás alapján csak felsősokú végzettséggel rendelkező tisztviselők jelentkezhettek volna a képzésre, azonban tekintettel arra, hogy az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó tisztviselők ¾-e középfokú végzettséggel rendelkezik, ezért e tisztviselők számára is meg kellett nyitni a képzés 16

elvégzésének lehetőségét. A középfokú végzettségű tisztviselők kizárása jelentős mértékű veszteséget okozz volna a kormányablakok számára, hiszen több éves, évtizedes szakmai tapasztalat, szakmai tudás került volna figyelmen kívül. A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének lehetősége továbbá alkalmat teremt arra, hogy a képzés befejezését követően megszerezhessék a felsőfokú végzettséget, ezáltal a jövőben versenyképesebbé válnak a munkaerőpiacokon is. Fontos azonban hangsúlyozni, hogy a jövőben kizárólag felsőfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők tölthetik be a kormányablak ügyintéző munkakört, ezt támogatja azt a szabályozás ami, amely szerint bizonyos középfokú végzettséggel rendelkező tisztviselőknek hat éven belül meg kell szerezniük a felsősokú közigazgatás-szervező szakképzettséget. A kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők a www.kabkarrier.kormany.hu oldalon kezdhették meg regisztrációjukat, ahol további felvilágosítást kaphattak a jelentkezés menetéről, feltételeiről, valamint a képzés menetéről. Az érvényes regisztráció megkezdésének feltétele aktív közszolgálati, vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte, vagy e státuszok megszerzése legkésőbb a továbbképzési megállapodás aláírásának időpontjáig, e feltétel így már eleve feltételezi a magyar állampolgárságot, a cselekvőkésességet, valamint a büntetlen előéletet, továbbá szükséges igazolni a közigazgatási munkatapasztalatot, gyakorlatot is. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra történő további felvételi feltétel: bármely főiskolai, alapfokú vagy mesterképzésben szerzett oklevél. A regisztráció véglegesítéséhez szükséges volt feltölteni a tisztviselők közszolgálati önéletrajzát az elektronikus felületre. Ahogy, az már ismertetésre került, a jelentkezők első körben egy elektronikus kompetenciavizsgálatot teljesítettek, ami a tisztviselő ügyfélszolgálati kompetenciáit és munkájához való hozzáállását mérte. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kidolgozott kompetencia kérdőív két fő részből állt. A kompetencia-vizsgálat első része, az ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos alapvető szaktudást és szakértelmet vizsgálta, ennek keretében az alábbi kompetenciákat elemezte: ügyfélközpontúság, az előírások betartása, stressz tűrés, etikus viselkedésmód, felelősségtudat, konfliktuskezelés, monotóniatűrő képesség, 17

problémamegoldó készség, teherbírás, minőségre törekvés, egyenlő bánásmód, váratlan helyzetek kezelése, rugalmasság, valamint kiegyensúlyozott teljesítmény. 8 A kompetencia teszt négy állítást tartalmazott, amelyek közül a tisztviselőknek meg kellett határoznia azt a feltevést, amely a legjobban jellemző rá, valamint azt, amely a legtávolabb áll személyiségétől. A kérdőív második részében a tisztviselők egy 1-től 5-ig terjedő skálán értékelhették kompetenciáik erősségét, illetve gyengeségét. A teszt sikeres kitöltését követően az elektronikus rendszer a válaszok összesítéseként létrehozza a tisztviselő kompetencia-térképét. A tisztviselőre szabott kompetencia-profil már kellő rálátást biztosított az egyes tisztviselők képességeire, hozzáállására, azonban hogy minél pontosabb képet kaphassanak a bizottsági tagok, azt szükséges volt kiegészíteni, illetve visszacsatolni egy személyes interjú segítségével. A kompetencia-vizsgálaton megfelelt tisztviselőkkel a kormánymegbízott által kijelölt bizottsági tagok folytatták le a személyes interjúkat. Az interjú helyét és idejét a kormányhivatalok határozták meg, amelyről elektronikus levél formájában tájékoztatta a tisztviselőket, legkésőbb az elbeszélgetés előtt két munkanappal. A személyes elbeszélgetés célja, hogy a kompetencia-vizsgálat során adott válaszok megerősítést nyerjenek, konkretizálja, valamint ellenőrizze a tisztviselő által alkotott önképet. A kiválasztási bizottság a meghallgatást követően megállapítja a két teszt során elért végeredményt, ennek segítségével, valamint a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kimunkált egységes minősítési szempontrendszer alapján értékeli az egyes tisztviselőket. Összességében a tisztviselők szűrése több lépcsőn keresztül történt meg, a regisztrációs űrlap hibátlan kitöltése, valamint az önéletrajz feltöltése után kezdhették meg a kompetencia-teszt által feltett kérdések megválaszolását. A képzésre történő jelentkezések, csak abban az esetben voltak érvényesek, ha megfeleltek az alapvető kritériumoknak, mint például: az iskolai végzettség (szakirányú továbbképzési szak esetén: felsőfokú végzettség, közszolgálati továbbképzés esetében: középfokú végzettség), a közigazgatási munkatapasztalat és közszolgálati vagy kormányzati szolgálati jogviszony megléte. A jelentkezések elbírálásánál előre meghatározott, preferált kompetenciák is szerepeltek, mint például: középfokú nyelvvizsga megléte, vagy ügyfélszolgálati munkakörben szerzett tapasztalat. A második 8 Baranyai Mária Zöld-Nagy Viktória Horváth Tamás: ÁTTEKINTŐ TANULMÁNY AZ ÁROP 2.2.17 ÚJ KÖZSZOLGÁLATI ÉLETPÁLYA PROJEKT KERETEI KÖZÖTT A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ KÉPZÉSHEZ KAPCSOLÓDÓ KONCEPCIONÁLIS KÉRDÉSEKRŐL, 2014 18

lépcső során a tisztviselők egy elektronikus kérdőív segítségével adhattak számot saját ismereteikről, kompetenciájukról, és azok színvonaláról. Különös nagy hangsúly helyeződött az értékelésnél, azokra a kompetenciákra, amelyek nélkülözhetetlenek egy kormányablak ügyintéző részére a színvonalas és megfelelő feladatellátást szempontjából. Kiemelt készségként lett meghatározva az ügyfélcentrikusság, az előírások betartása, a tolerancia, az etikus viselkedésmód, a felelősségérzet, valamint a konfliktusok, egyedi helyezek kezelése. Ugyanezen szempontok voltak hangsúlyosak az utolsó lépcső teljesítése, a személyes interjúk során is, ahol a bizottság az értékelések egybevetése után, kijelölte a kormányablak ügyintéző munkakör betöltésére a legalkalmasabb, legmagasabban kvalifikált tisztviselőket. A potenciális tisztviselőkről a kiválasztási bizottság egy rangsort készít az általuk elért eredményekkel összhangban, amely végeleges formáját a kormányhivatalnál készített további rangsorok összevetésével nyeri el. Így a kormánymegbízottak számára egy összesített rangsorból megállapítható vált, az adott kormányhivatalhoz jelentkező tisztviselők besorolása. Az újonnan betölthető kormányablak ügyintéző státuszok számához igazodva, a kormánymegbízott dönt a képzésen résztvevő, a kiválasztási eljáráson eredményesen szereplő tisztviselők létszámáról. Ezt követően a Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal, valamint a kormányhivatalok megküldték a Nemzeti Közszolgálati Egyetem részére a beiskolázni javasoltak névsorát. A kormányhivatalok képzésszervezői valamint a leendő hallgatók tájékoztatást kaptak a jelentkezés véglegesítésének módjáról. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakra jelentkezőinek szükséges volt megküldeniük az Egyetem részére az erre a célra kijelölt jelentkezési, és regisztrációs lapot, a kitöltött és aláírt továbbképzési megállapodást, egy szakmai önéletrajzot, valamint a felsőfokú végzettséget igazoló okirat másolatát. A megküldött jelentkezési csomag alapján az Egyetem központi képzésszervezői rögzítették a tisztviselők adatait a Neptun Egységes Tanulmányi Rendszerbe, amely a későbbiekben miden személyes és tanulmányi adat adminisztrációs felületeként szolgált. A gondosan kimunkált és pontos visszacsatolást eredményező kompetencia-vizsgálat és személyes interjú, valamint a több lépcsőből álló jelentkezési folyamat mindvégig azt a célt szolgálata, hogy kellően felkészült és a feladatra teljes mértékben alkalmas tisztviselők kerüljenek kiválasztásra. Hiszen a közigazgatás színvonalát alapvetően az ügyfél és az 19

ügyfélszolgálati munkatársak kapcsolata határozza meg. A gyors, pontos, hatékony és költségkímélő ügyintézés pedig hozzájárul a közigazgatás versenyképességéhez. Egy szervezet hatékonysága pedig abban az esetben tud növekedni, ha a munkatársak kellően motiváltak és felkészültek az ügyintézés színvonalának, hatékonyságának emelésére, elkötelezettek hivatásukkal kapcsolatban, valamint ha rendelkezésükre áll a megfelelő infrastruktúra, háttér- intézmények, és rendszerek a feladatok ellátáshoz. IV. A kormányablak ügyintézők képzése A Kormányablakkal összefüggő feladatokat ellátó személyek kiválasztásának és képzésének szabályairól szóló 148/2012. (VII. 6.) Kormányrendelet alapján, a Nemzeti Közszolgálati Egyetem teremti meg annak lehetőségét, hogy a felsőfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők részt vehessenek a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szakon, a középfokú végzettséggel rendelkező tisztviselők, pedig a Kormányablak ügyintéző közszolgálati továbbképzésen. A képzések megvalósíthatóságát az ÁROP-2.2.20-2012-2013-0001 kódszámú, Kormányablakok munkatársainak képzése című Államreform Operatív Program (továbbiakban: projekt) biztosította. A projekt célkitűzése, olyan magasan kvalifikált tisztviselők képzése, akik képessé válnak a modern infrastruktúra segítségével színvonalas szolgáltatást nyújtani az állampolgárok részére. Tekintettel arra, hogy a kormányablakokban intézhető ügyek köre folyamatosan bővül és átalakul, így ezzel párhuzamosan szükségessé vált a személyi állomány fejlesztése, felkészítése az újonnan jelentkező feladatok megfelelő szintű ellátására. Figyelemmel a kormányablak ügyintéző képzésre jelentkezők iskolai végzettségére, szükségessé vált a jelentkezők eltérő típusú, módszertanú, de azonos tananyagú és témakörű képzése. A tanfolyami típusú közszolgálati továbbképzés 2013 márciusa és 2013 júliusa között került megszervezésre a középfokú tisztviselők számára. A vegyes formában, jelenléti és távoktatás segítségével megvalósuló képzés 120 óra jelenléti, és 156 órányi e-learning típusú képzést tartalmazott. A képzési napok többnyire 2-3 hetes gyakorisággal kerültek meghatározásra, amely során, mint az öt modul ismertetésre került. A modulok az alábbi témakörök köré csoportosultak: Közigazgatási alapismeretek, Közigazgatási eljárások, E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, Egyedi ügyek és élethelyzetek, Ügyfélszolgálati készségfejlesztés. 20

A Közigazgatási alapismeretek és Közigazgatási eljárások című modulok célja, olyan általános és alapvető ismeretek átadása, amelyek nélkülözhetetlenek egy kormányablak ügyintéző számára. Az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul kísérletet tett arra, hogy a kormányablakokban használt elektronikus rendszerekkel és programokkal kapcsolatban felvilágosítást nyújtson a tisztviselők számára, valamint támogassa azok hatékony kezelését. Az Egyedi ügyek és élethelyzetek és az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés című modulok célja a mindennapi feladatellátás támogatása, az ügyintézők felkészítése a váratlan, és nehéz helyzetek kezelésére, valamint ügyfélszolgálati kompetenciáik fejlesztése. Valamennyi modul oktatását követően külön-külön került sor a középfok végzettségű hallgatók számára a modulzáró vizsgák teljesítésére. A képzés lezárásaként a hallgatóknak, mind az öt modulból, a teljes képzést lezáró vizsgát kellett tenniük, a kormányablak ügyintéző végzettséget tanúsító bizonyítvány megszerzése érdekében. Közel 2900 tisztviselő teljesítette sikeresen a közszolgálati továbbképzés képzési- és vizsgakövetelményeit, és vehette át az ezt tanúsító bizonyítványt. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak 9 első évfolyama 2013. február és 2013. december, második évfolyama 2014. február és 2014 novembere között zajlott. A második évfolyam elindítása a kormányhivataloktól érkező jelentős érdeklődés, valamint az időközben fluktuáció miatt kiesett tisztviselők miatt vált szükségessé. A szakirányú továbbképzési szak azonos tartalommal került meghirdetésre, mint a közszolgálati továbbképzés, azonban képzési módszere jelentősen eltért attól, az inkább a felsőoktatásban alkalmazott oktatási szisztéma és kreditrendszer mentén haladt. A szakirányú továbbképzési szak első évfolyamának óraszáma megegyező volt a közszolgálati továbbképzés óraszámaival, azonban a fejlesztési és átalakítási igények minél szélesebb körű biztosítása érdekében a második évfolyam számára, már emelt óraszámok kerültek rögzítésre a szak Képzési Programjában. 10 Az óraszámok növelésére vonatkozó igények figyelembevételével a szakirányú továbbképzési szak második évfolyamának 160 jelenléti és 200 e-learning óraszám került meghatározásra. 9 A nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény 15 (6) szerint: A szakirányú továbbképzésben - az alap- vagy a mesterfokozatot követően további - szakirányú szakképzettség szerezhető. A szakirányú továbbképzésben legalább hatvan kreditet kell és legfeljebb százhúsz kreditet lehet megszerezni. A képzési idő legalább két, legfeljebb négy félév. 10 A nemzeti felsőoktatásról szóló 2011. évi CCIV. törvény 15 (1) szerint: A felsőoktatási intézményben a képzés képzési program alapján folyik. A képzési program részeként a tantervet felsőoktatási szakképzésben, alap- és mesterképzésben a miniszter által kiadott képzési és kimeneti követelmények alapján, szakirányú továbbképzésben szabadon készíti el a felsőoktatási intézmény. 21

A két féléves szakirányú továbbképzési szak teljesítése során, a hallgatók három alakalommal adhattak számot tudásukról. A hallgatók az első félévi vizsgakötelezettségük teljesítése esetén kezdhették meg második féléves tanulmányaikat. A kormányablak ügyintéző szakirányú szakképzettséget biztosító oklevél megszerzésének további feltétele a sikeres záróvizsga teljesítése az összes modul összes tárgyának vonatkozásában. A szakképzettséget tanúsító oklevelet az első évfolyamon 3856, a második évfolyamon 527 hallgató szerezte meg, azaz összesen 4383 felsőfokú végzettségük tisztviselő rendelkezik kormányablak ügyintézői képesítéssel. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem és az Országos Roma Önkormányzat által kötött megállapodás, valamint az ÁROP projekt emellett lehetőséget biztosított 21 fő felsőfokú végzettséggel rendelkező roma állampolgárnak, hogy tanulmányaikat megkezdhessék a szakirányú továbbképzési szakon. Összességében megállapítható, hogy a Magyary Programban, és az ÁROP projektben meghatározott 6500 fős indikátorszámot lényegesen meghaladta a kormányablak ügyintéző oklevéllel vagy bizonyítvánnyal rendelkező tisztviselők száma. Mind a közszolgálati továbbképzés, mind a levelező rendszerű szakirányú továbbképzés esetében 18 megyei helyszínen az Egyetem útmutatása alapján, valamint a fővárosban, budapesti és pest megyei csoportban az Egyetem közvetlen szervezése mellett kerültek lebonyolításra a képzési napok. Valamennyi megyében a kormányhivatalok képzésszervezői támogatták a képzés sikeres lebonyolítását, és a hallgatókkal történő közvetlen kapcsolattartást. Az első ciklusban lezajlott képzések esetében a hallgatók nagy létszámára tekintettel az órarend beosztásakor szükséges volt a csoportokat A és B részre osztani. A csoportbontást többek között az indokolta, hogy a kormányhivatalok számára, csak kisebb létszámú termek álltak rendelkezésre, valamint komoly gondot jelentett volna a képzésen résztvevő tisztviselők helyettesítése is. A szakirányú továbbképzési szak második évfolyama során az átlagos számú tanulócsoportok már nem indokolták az órarend kettébontását. A képzési napok számának alakulását tekintve az első félév során átlagosan havonta két, míg a második félév során körülbelül havi négy munkanapot érintettek a szak tanóráin való részvételek száma. A jelenléti képzés napok többnyire csütörtöki és pénteki napokra estek, tekintettel arra, hogy a hallgatóknak és a munkáltatóknak minél kevesebb kellemetlenséget okozzon a képzésen történő megjelenés, továbbá az oktatók szempontjából sem elhanyagolható szempont, hogy a tömbösített órák miatt, akár egy, vagy két-három alkalommal, és nem szétaprózódva kellett megtartaniuk előadásaikat. 22

A kormányablak ügyintéző munkakör betöltésének, az oklevél illetve a bizonyítvány megszerzését követő, további feltétele a Munkába illesztő képzés elvégzése, amely az első évfolyam esetében még teljesen különálló részként jelentkezett, azonban a második évfolyamnál többnyire beépítésre került az E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban című modul tananyagába. A Nemzeti Közszolgálati Egyetem számára komoly kihívást jelentett a különböző jogszabályok és az Egyetem Tanulmányi és Vizsgaszabályzat előírásainak betartása, valamint betartatása, figyelemmel az átlagos tanulmányi létszám többszörösére, valamint arra, hogy a tisztviselők mindennapi munkavégzési kötelességük mellett teljesítették a képzés tanulmányiés vizsgakötelezettségeit. Azonban a hallgatók, valamint a képzésszervezők és munkáltatók körében végzett kutatás kellően alátámasztotta a képzés hasznosságát és alkalmazhatóságát. V. A Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak és közszolgálati továbbképzés szükségessége Az élet valamennyi területén, legfőképp a közigazgatásban megvalósuló, és a folyamatosan bekövetkező meghatározó jelentőségű változások, az infrastruktúra modernizálása, a folyamatok digitalizálása, egyfajta permanens képzési és továbbképzési kötelezettséget állít fel a munkavállalók és tisztviselők számára. Az újonnan kialakításra kerülő kormányablakok magasan képzett, egységes szakmai tudással rendelkező kormányablak ügyintézőket kívánt, amit a Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak, valamint közszolgálati továbbképzés biztosított. A kormányablak ügyintézői feladatokat ellátó tisztviselők alapvetően a kormányhivatalok személyi állományából kerültek kiválasztásra, tehát számukra nem voltak ismeretlenek az ellátandó államigazgatási feladatok. Tekintettel arra, hogy számos különböző feladatokkal foglalkozó szervezetektől érkeztek a tisztviselők, így számukra szükséges volt egy, az ismereteket rendszerező, és a kormányablakokat érintő új ismeretek átadását, valamint az új helyzetekre történő felkészítést célzó képzés biztosítása. Ahogy arra már történt utalás, a kormányablak ügyintézők nagy százaléka igen különböző területekről érkeztek, eltérő ismeretekkel és tapasztalatokkal rendelkeztek, ezért a képzés egyik fő célja, az egységes szakmai tudás megteremtése a tisztviselők körében. Az öt tanegység köré csoportosított tantárgyak olyan alapvető ismereteket és kompetenciákat kívántak átadni a leendő kormányablak ügyintézőknek, amelyek hozzájárulnak a mindennapi 23