HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY Idõpont: 2005. február 16 18. Helyszín: A konferencia elnöke: Liszt Ferenc Konferencia Központ 9400 Sopron, Liszt Ferenc tér 1. Dr. Csizmadia László fõiskolai tanár, Budapesti Gazdasági Fõiskola, a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumnak elnöke A konferencia társelnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértõ, a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke Konferencia titkárság: Humán Erõforrás Alapítvány 1056 Budapest, Molnár utca 19. IV. em. 402 403. Program áttekintés Február 16. (szerda) 12.00 13.00 Érkezés, regisztráció 13.00 18.00 Megnyitó, plenáris ülés 16.00 16.30 Kiállítás megnyitója 19.30 22.00 Nyitófogadás Február 17. (csütörtök) 8.30 12.30 Szekcióülések 12.30 14.00 Ebéd 14.00 18.00 Szekcióülések 19.30 23.00 "Gengszter-party" Február 18. (péntek) 8.30 12.00 Szakmai mûhelyek 12.00 14.00 Plenáris ülés 14.00 15.00 Ebéd 2
PARTNERING KONFERENCIA 2005 2005. február 16. (szerda) Plenáris ülés Köszöntõ dr. Csizmadia László a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának elnöke Az adatvédelem aktuális kérdései az ügyfélkapcsolatokban dr. Majtényi László az Eötvös Károly Intézet elnöke, volt adatvédelmi biztos A kettõs haszon elvének érvényesítése az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak foglakoztatásában Stressz tûrése és kezelése, állóképesség, megküzdés prof. dr. Bagdy Emõke a Károli Gáspár Református Egyetem Pszichológia Szakának tanszékvezetõje Költséghatékonyság az ügyfélszolgálatok mûködtetésében Europian Cost Benchmarking Pataki Róbert senior consultant, AT Kearney Pódiumbeszélgetés: Hatékony ügyfélkapcsolati stratégiák Résztvevõk: Gecser Ottó vezérigazgató-helyettes, Credit Suisse; Laczkó-Tóth Gergely vezérigazgató, Tele2; dr. Kürti Sándor elnök, Kürt Rt.; Szokolai Zsolt vezérigazgató, Expressz Magyarország Rt. A beszélgetést vezeti: Bánó András, újságíró 3
HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY 2005. február 17. (csütörtök) délelõtt Szekcióülések a megosztható tapasztalatok jegyében Mottónk: A hatékony munkavégzés feltételeinek biztosítása Az ügyfélszolgálatok infrastruktúrájának fejlesztése Szekcióvezetõ: Nógrády Norbert ügyfélszolgálati igazgató, Expressz Magyarország Rt. Ügyfélszolgálatok infrastruktúrájának fejlesztése (bevezetõ elõadás) Nógrády Norbert ügyfélszolgálati igazgató, Expressz Magyarország Rt. CRM evolúció a T-Mobile-nál (esettanulmány) Erdélyi Erzsébet IT-menedzser, T-Mobile Rt. Ügyfélszolgálat, dokumentumkezelés, folyamatvezérlés és ügykövetés integráltan, egy kézbõl Szederkényi Zsolt ügyvezetõ, Click-On Kft. Contact center és workflow menedzsmentrendszer integrációja help desk környezetben (esettanulmány) Sós Gergely osztályvezetõ, MKB HelpDesk Teljesítménymenedzsment Szekcióvezetõ: Szabó Noémi igénykezelõ-központ vezetõ, EDS Teljesítménymenedzsment multinacionális környezetben (esettanulmány) Szabó Noémi igénykezelõ-központ vezetõ, EDS Ügyfélszolgálati munkatársak teljesítménymenedzsmentje több iparágra, munkakörre vonatkozó elemzés (benchmarking) Palchuber Tamás vezetõ tanácsadó, tréner, HILL International Értékesítésben alkalmazott teljesítménymenedzsment módszerek (esettanulmány) Szász Attila értékesítési igazgató, Citibank Teljesítménymenedzsment a'la Fülig Jimmy (kitekintés) Lecsõ Zsolt ügyvezetõ igazgató, Hatteras Kft. 4
PARTNERING KONFERENCIA 2005 Kommunikáció kapcsolatrendszer szervezeten belül és kívül Szekcióvezetõ: Willing Marianna ügyfélszolgálati igazgatóhelyettes / Kacsó Balázs minõségirányítási menedzser, T-Mobile Rt. Információáramlás optimalizáció és tudásmenedzsment fejlesztés (bevezetõ elõadás) Kacsó Balázs minõségirányítási menedzser, T-Mobile Rt. Az ügyfélszolgálat helye és kommunikációja a szervezeten belül Szakály Zsolt ügyfélszolgálati igazgató, UPC Információáramlás támogatása a call centeren belül és a társterületek között (esettanulmány) Alföldy Katalin vezetõ tanácsadó, KPMG Tanácsadó Kft. Tudásmenedzsment szerepe a call center és a szervezet együttmûködésének fejlesztésében Hemrik Ferenc / Laczkó Péter ügyvezetõ igazgató, CMC, Clarity Consulting 2005. február 17. (csütörtök) délután Szekcióülések a legjobb gyakorlatok keresése jegyében Mottónk: Megújuló kihívások elõtt a menedzsment Ügyfeleink megtartása Szekcióvezetõ: Ferenci Richárd igazgató, Matáv CCIS Az üzleti siker egyik titka az ügyfélmegtartás Ferenci Richárd igazgató, Matáv CCIS Az ügyfélmegtartás specifikumai az on-line piacon Hubina Tünde igazgató, Axelero Rt. Megtartani vagy értékesíteni? Juhász Róbert fõosztályvezetõ, OTP Elektronikus Banki Fõigazgatóság A promóciók hatékony és kártékony szerepe az ügyfelek megtartásában Randrianantoandro Nirina szakértõ, MOL Rt.; tanácsadó testület tagja, GKM; felügyelõ bizottság tagja, Paksi Atomerõmû 5
HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY Munkatársaink motiválása, anyagi ösztönzése Szekcióvezetõ: Rozsovits Edit ügyfélkapcsolati szakértõ, Gold Invest Tanácsadó Kft. Miért marad valaki ügyfélszolgálati asszisztens? Rozsovits Edit ügyfélkapcsolati szakértõ, Gold Invest Tanácsadó Kft. Call center kutatások készség és motiváció felmérés Varga Gabriella vezetõ tanácsadó, Sinndar Kft. A kezdõk motiválása Kállay Zoltán személyzeti vezetõ, Allianz-Hungária Biztosító Rt. Vállalati stratégia lebontása ügyfélszolgálati asszisztensekre Varga Brigitta telecenter vezetõ, K&H Bank / Nyerusay Gábor osztályvezetõ, K&H Bank Bevétel generálása költséggazdálkodás Szekcióvezetõ: Csáky László ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM Quota letter az ügyfélszolgálaton (esettanulmány) Csáky László ügyfélszolgálati igazgató, Pannon GSM Hogyan lehet sok pénzt keresni telefonálással? Emelt díjas szolgáltatások mûködtetése (esettanulmány) Korda Sándor ügyvezetõ igazgató, Telefor Kft. Prémiumszolgáltatás (esettanulmány) Lokodi György igazgatóhelyettes, Matáv Rt. Bevételgenerálás a legegyszerûbben nyissunk új piacot! Héjjas Miklós kereskedelmi igazgató, TCT 6
PARTNERING KONFERENCIA 2005 2005. február 18. (péntek) délelõtt Szakmai mûhelyek a tervezés, a közös gondolkodás és tanulás jegyében Munkahelyi terhelõ tényezõk és a stresszel való megküzdés Vezeti: Dr. Juhász Márta adjunktus, BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék Ügyfélpanaszok hatékony kezelése Vezeti: Arany Ferenc vezetõ tanácsadó, Gold Invest Tanácsadó Kft. Az Értékelõ Központ (Assessment Center, AC) értéke Vezeti: Kiss Julianna ügyvezetõ igazgató, SHL / Klein Sándor vezetõ tanácsadó, SHL Miért veszítünk ügyfeleket? Vezeti: Bohnné Keleti Katalin - ügyvezetõ igazgató, Argumentum Kft. Challenges in the HR management International Service Centres in Hungary / Megoldást igénylõ problémák a humánerõforrás-gazdálkodás területén Többnyelvû szolgáltatási központok Magyarországon Vezeti: Gyõrfi György ügyvezetõ igazgató, Adecco Magyarország Rt. 2005. február 18. (péntek) délben Záró plenáris ülés Pódiumbeszélgetés: Távmunka, mobil munkahelyek Résztvevõk: Simon Gábor országgyûlési képviselõ, a Távmunka Tanács elnöke; dr. Horváth Elek rektorhelyettes, Budapesti Mûszaki Fõiskola, a Magyar Távmunka Szövetség elnöke; Makó Csaba egyetemi tanár, tudományos tanácsadó, MTA Szociológiai Kutatóintézet; Rohály Gábor ügyvezetõ igazgató, AVAYA Magyarország Kft. A beszélgetést vezeti: Forgács Tamás vezetõ tanácsadó, PricewaterhouseCoopers A konferencia zárása Elõadó: Tóth Éva Mária a Humán Erõforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke 7
HUMÁN ERÕFORRÁS ALAPÍTVÁNY Társasági programok 2004. február 16. (szerda) Nyitófogadás a Liszt Ferenc Konferencia Központ Széchenyi termében. 2004. február 17. (csütörtök) "Gengszter-party", ahol a programról a Játékmester Kft., a finom falatokról a Tercia Étterem, az ajándékokról támogatóink gondoskodnak. Szakmai kiállítások A konferencia ideje alatt a tavalyi évhez hasonlóan szakmai kiállítás várja az érdeklõdõket, amelynek megnyitójára 16-án 16 órakor kerül sor. BaSys Kft. Sennheiser Click On Kft. HAMEX Rt. Humán Telex Consulting Kft. Humán Erõforrás Alapítvány Játékmester Kft. SHL Hungary Kft. Sopron Borvidék Kht. 8