Dr. Tóth Ildikó Dr. Tóth Ildikó Egészségügyi szakmenedzser Belgyógyász szakorvos
Közel 8 éve dolgozom vezetőként egy közfinanszírozott magán egészségügyi szolgáltatónál, ahol járó, egynapos sebészet és 300 ágyon krónikus ellátást végzünk előtte 5 évig egy megyei kórházat vezettem, míg azt megelőzően 4 évig megyei önkormányzatnál intézményfenntartói feladatot főosztályvezetőként végeztem. E három feladat lehetővé teszi számomra, hogy rálátásom legyen az ellátórendszer majdnem az egészére, hiszen nem csak mint intézményvezető, hanem mint tulajdonos is ismerem a problémákat.
Minőségügyi ellátás egyenlő a minőségbiztosítással? A közfinanszírozott magán egészségügyi ellátásnak másnak kell lennie, mint az állami fenntartásúnak? Van eszköz a közfinanszírozott magán egészségügyi ellátók kezében, hogy magasabb színvonalat biztosítsanak az állami szektornál? Előadásomban ezekre a kérdésekre keresem a választ.
Közel 15 évvel ezelőtt megrázó, de egyben tanulságos élményben volt részem. A fenntartó képviselőjeként meghívtak egy intézményvezetői értekezletre. Miért érzem mai is ennek a témának az aktualitását?
Minőségbiztosítás eszköz, és nem cél. Eszköz, hogy szabályozott formában működjön egy szervezet. A rendszer kiépítettsége a munkavégzés biztonságát jelenti, hogy a munkavállaló tudja, mit várnak el tőle, mert el tudja olvasni, és nem szájhagyomány útján értesül róluk. Abban az intézményben, ahol nem működik minőségbiztosítási rendszer, annak szakmai és gazdasági működésében is komoly hiányosságok vannak, véleményem szerint.
A válaszom az, hogy nem, hiszen a gyógyítás mindegy, hogy milyen tulajdonosi szerkezetű egészségügyi intézményben történik, és a szakmai irányelveknek mindenhol azonosnak kell lenniük. A szakmai protokollok betartása, betartatása is azonos módon kellene történnie, de itt már vegyesebb a kép a szolgáltatók között. Azoknál a szolgáltatásoknál, ahol a beteg fizet, egyértelműen megfogalmazzák az elvárásokat, és a szerződés tartalmát számon kérik.
Az első, hogy szabályozott, és minden területen egyértelműen megfogalmazott működési rendünk, eljárási utasításaink, protokolljaink kell, hogy legyenek, melynek a portásoktól kezdődően, az anyaggazdálkodásig bezárólag el kell készülnie. A másik elv, amit be kell tartanunk, hogy nem elég, ha a menedzsment ismerni a rendszert, hanem tényleg minden dolgozónak felhasználói szinten meg kell ismernie azt, másképp csak papíralapú rendszerünk lesz.
a harmadik feladat, hogy a beígért szolgáltatásnak kiváló és azonos színvonalúnak kell lennie, melyet nem tudunk másképp elérni, mint hogy a feladat végrehajtásának menetét írásos formában rögzítjük. Összefoglalva véleményem szerint az egyik sarkalatos kérdés, ami miatt a magán szolgáltatók, még ha közfinanszírozott ellátást is végeznek, de valamilyen formában pénzt kérnek a betegtől, más elbírálás alá esnek a betegek szemszögéből. A betegek a szolgáltatás színvonalát számon kérik.
26 szervezeti egységnek van Osztályos Működési Rendje, mely teljes körűen szabályozza a működésüket, de egységes szempontrendszer alapján eljárási utasítás 7 db, főigazgatói EU 24 db, gazdasági EU 1 db, Ápolási EU 5 db, Szabályzat 29 db, orvosi protokoll 34 db, ápolási protokoll 41 db, Munkautasítás 21 db van kiadva. 814 db Formanyomtatványt használunk. Sok, vagy kevés? Nem a darabszámon múlik, hanem annak ismeretén, és hogy csak ki van adva, vagy alkalmazzák is.
Igen, van, ez pedig a legális kereset kiegészítés, mellyel szemben a paraszolvencia rendszere áll. Ezt az eszközt persze nem csak a magánszolgáltatóknál lehetne használni, de ehhez élni kellene azokkal a jogszabályi lehetőségekkel, melyeket ma számos ok miatt nem tesznek meg. Gondolok itt a szabad orvos választásért kérhető pénzre, ami legális kiválthatná a paraszolvenciát, a szülészetnél meglévő káoszt. Hogy mi köze a többletjuttatásnak a minőségbiztosításhoz? Az, hogy a motiváció megteremtése a minőségi ellátás iránt csak motivált dolgozókkal lehet. Közösségi programok is segítségünkre van
Az, hogy a közfinanszírozott szolgáltatók fenntartója szerint különbség volna ebben a kérdésben, nem hiszem, valójában ezt a kérdést a menedzsment hozzáállása dönti el. Betegpanaszok, visszajelzések értékelése, kiértékelése, szükség esetén a munkafolyamatok javítása, ez nagyon sok energiát igényel.
Betegpanaszok száma évenkénti bontásban Betegpanaszok részletezve, évenként 45 40 35 30 25 20 15 10 5 Beteg panaszok 2006-2012. 0 2006.é 2007.é 2008.é 2009.é 2010.é 2011.é 2012.é v v v v v v v Panaszok 10 26 40 27 18 26 16 18 16 14 12 10 8 6 4 2 Betegpanaszok 2006-2012. 0 Ételminős Orvos Ápolás ég Recepció Egyéb 2006.év 6 1 3 2007.év 6 8 12 2008.év 7 8 1 8 16 2009.év 6 7 2 12 2010.év 4 8 1 5 2011.év 10 6 3 7 2012.év 3 10 1 2
Nincs különbség a technikájában, hogy állami, vagy magán szférában végezzük a betegelégedettségi vizsgálatokat, a végzés intenzitásában, a visszajelzések értékelésében azon véleményem szerint van. A magán szolgáltató, ha azt tapasztalja, hogy egyes területen romlik a betegeknek nyújtott szolgáltatás színvonala, akkor azonnal beavatkozik, mivel létérdeke, hogy a szolgáltatást el tudja adni.
Látható, hogy a fekvőbeteg ellátásban 2012. évben romlott az orvosok megítélése, melynek oka az egyik orvos magatartásában található A szervezeti egységeknél sokat foglalkoztunk a nővérek hozzáállásával, olyan külső ellenőrző viziteket tartunk, amit a szervezeti egységektől független szakember végez. Ennek eredményeként számos osztályzat javult, a betegek pozitívan értékelték a változásokat.
Esések száma 2010-2012. 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Ph2010 Ph2011 Ph2012 Beteglétszám 1140 1108 1209 Esés (fő) 104 229 256
Korcsoport 100,0% 50,0% 0,0% -15 15-49 50-69 70- PH2010 0,0% 0,0% 16,3% 83,7% PH2011 0,0% 0,0% 15,7% 84,3% PH2012 0,0% 0,4% 13,7% 85,9% Orsz.átl. 0,5% 8,4% 30,6% 60,6%
Számos lehetőség van, hogy a betegek elégedettségét, komfort érzetét fokozzuk, de ezek pénz meglététől, és a menedzsment hozzáállástól függenek. Talán az a különbség, hogy a magán szektorban hamarabb csoportosítanak át ezekre a területekre pénzt, mint az állami szektorban, mivel a magán szolgáltató versenyeznek az állami szektorral, és számára fontos a betegszerzés. Így a szolgáltatás külcsíniére is többet ad, a környezetét tudatosan alakítja, az épületben, és annak környezetében is.
A TVK rendszer a versenyt visszaszorította, bár látjuk, hogy azért nem minden esetben van ez így. Pedig az egészséges verseny jót tesz a szolgáltatásoknak, sok esetben színvonal emelkedést hoz magával, mivel tudatosabban fejleszti a szolgáltatását, és odafigyel a minőségére.
Hihetnénk, hogy mára már a rendszerben dolgozók tudják, értik, hogy a minőségbiztosítás az Ő érdeküket (is) szolgálja A perekből származó következtetéseket a mai napig nem, vagy csak kevesen vonják le tanulságként.
Véleményem szerint mindegy, hogy ki a tulajdonosa a szolgáltatónak, ha él azokkal az eszközökkel, melyek segítségével minőségi szolgáltatást lehet végezni. A különbség azonban számos ponton tetten érhető, erre próbáltam előadásomban rávilágítani.
Köszönöm megtisztelő figyelmüket!