INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.) Módosítások jegyzék Verziószám Módosítás dátuma Érintett pontok Módosítás tárgya v02 2016. január 02. II.1. a) pont Személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének módosulása Az INTRUM JUSTITIA Követeléskezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: HU- 1138 Budapest, Váci út 144-150.; cégjegyzékszám: 01-10-044857; a céget nyilvántartó bíróság: a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága; adószám: 12935181-2-41) (a továbbiakban: INTRUM JUSTITIA Zrt. vagy Társaság ) üzleti stratégiájának alapja, hogy a Társaság Ügyfelei minden szempontból elégedettek legyenek a Társaság szolgáltatásaival és ügyintézésével. Mint minden szervezet működése során, úgy az INTRUM JUSTITIA Zrt. működése során is előfordulhatnak azonban olyan esetek, amelyek kapcsán szükségessé válik, hogy az Ügyfelek a Társaság szolgáltatásaival, illetve annak működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat közölhessék a Társasággal. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. tevékenysége az alábbi két területre terjed ki: - engedményezés útján megszerzett követelések kezelése - megbízás alapján történő követeléskezelés A Társaság mindkét fenti tevékenysége során teljes mértékben biztosítani kívánja az ügyfelek panaszainak jogszabályi előírásoknak megfelelő kezelését. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását és azok kezelését a Hitelintézetekről és Pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) rendelete, illetve a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. Korm. rendelet rendelkezései maradéktalan betartása mellett az alábbiak szerint végzi. I. A Panaszkezelési Szabályzat közzététele Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a jelen Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében (HU-1138 Budapest, Váci út 144-150. fszt.), valamint a honlapján (www.intrum.hu) teszi közzé. II. A panasz bejelentésének módja A panasz az alábbi módokon nyújtható be a Társasághoz: II.1. Szóbeli panasz: a) Személyesen: - a panaszügyintézés helye: HU-1138 Budapest, Váci út 144-150. fszt. - nyitvatartási idő: hétfő: 08.00-18.00 kedd: 08.00-16.30 szerda: 08.00-16.30-5 / 1 -
csütörtök: 08.00-16.30 péntek: 08.00-15.00 b) Telefonon: - amennyiben a Társaság az érintett követelést engedményezéssel szerezte, úgy a +36-1-459-9496- os telefonszámon, - amennyiben a Társaság az érintett követelést megbízás alapján kezeli, úgy a +36-1-459-9400-os telefonszámon hívásfogadási idő: hétfőtől péntekig 8:00 és 20:00 óra között. II.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím: INTRUM JUSTITIA Zrt.; 1438 Budapest, Pf.: 590.); c) telefaxon (telefaxszám: +36-1-459-9488); d) elektronikus levélben az alábbi e-mail címre: engedményezett követelés esetén: valasz@intrum.hu megbízás alapján kezelt követelés esetén: kozpont@intrum.hu Az írásbeli panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett, a www.intrum.hu oldalon is elérhető formanyomtatvány felhasználásával is. III. A panasz tartalma, a panaszkezeléshez szükséges adatok bekérése, adatvédelem III.1. A Társaság a panaszkezelés során a panasz jellegétől függően különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: a) név; b) szerződésszám/ügyfélszám; c) lakcím, székhely, levelezési cím; d) telefonszám; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) az Ügyfél igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő, a Társaság számára rendelkezésre nem álló dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes és hatályos meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. III.2. Az Ügyfél jogosult meghatalmazott útján is eljárni. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, és a meghatalmazás egy eredeti vagy hitelesített másolati példányát a panaszbejelentéshez csatolni szükséges. III.3. Amennyiben a Társaságnak a panasz kivizsgálásához az Ügyfélnél rendelkezésre álló további különösen az Ügyfél azonosításához szükséges, illetve a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, azok beszerzése érdekében a Társaság telefonon vagy írásban haladéktalanul felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel. III.4. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az INTRUM JUSTITIA Zrt. az Információs Önrendelkezési Jogról és az Információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. IV. A panasz kivizsgálása IV.1. Általános szabályok A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem kerül felszámításra. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, illetve a Társaság rendelkezésére álló és az Ügyfél által ezen felül benyújtott dokumentumok alapján történik. - 5 / 2 -
A panasz kivizsgálása során a Társaság vizsgálja, hogy a panaszt az arra jogosult személy nyújtottae be, a bejelentés panasznak tekinthető-e vagy esetleg más jellegű bejelentésnek (pl. méltányossági kérelem, általános tájékoztatás kérés), illetve az Ügyfél megadott-e minden szükséges adatot a panasz kivizsgálásához. Amennyiben ugyanazon Ügyfél ugyanazon ügyben korábbival azonos tartalmú, a Társaság által már megválaszolt panaszt terjeszt elő, anélkül, hogy a panasszal érintett ügyben bármilyen új körülmény merült fel, úgy a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett a Társaság 30 (harminc) naptári napon belül válaszol arra vonatkozóan, hogy korábbi válaszát fenntartja-e. IV.2. Szóbeli panasz A Társaság a szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Ügyfél figyelmét. Az Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a jelenlévő Ügyfél igazolva az általa előadottakkal való egyezést aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül megküldi. Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve; b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. IV.3. Írásbeli panasz: Az INTRUM JUSTITIA Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül küldi meg az Ügyfélnek. A panasz közlésének időpontja alatt annak Társasághoz érkezésének napja értendő. V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség, panaszkezeléssel kapcsolatos jogorvoslat: V.1. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. elsődleges célja, hogy Ügyfelei részére kielégítő választ, tájékoztatást tudjon adni és mindkét fél részére megnyugtató módon tudja kezelni és lezárni a felmerült panaszokat, ezért a Társaság kéri Tisztelt Ügyfeleit, hogy elsősorban az INTRUM JUSTITIA Zrt. felé jelezzék panaszaikat. - 5 / 3 -
V.2. Ha a Társaság a panaszt elutasítja, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telne el az Ügyfél az alábbi szervekhez jogosult fordulni, melyről a Társaság a válaszában tájékoztatja az ügyfelet: V.2.1. Fogyasztónak minősülő Ügyfél: V.2.1.1. Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; levelezési címe: HU-1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.; telefon: +36-1-4899-700; e-mail: pbt@mnb.hu, a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: HU-1534 Budapest, BKKP Pf.: 777., telefon: 061-4899-100; e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszomvan/formanyomtatvanyok ); c) illetékes bíróság. V.2.1.2. Nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén: a) Fővárosi/megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységei A területileg illetékes fővárosi/megyei kormányhivatalok felsorolása elérhető a http://www.nfh.hu/teruleti honlapon, illetve az INTRUM JUSTITIA Zrt. honlapján. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszt elutasító válaszában tájékoztatást ad a panaszt előterjesztő ügyfél általa ismert lakóhelye szerint illetékes kormányhivatalról, illetve annak elérhetőségéről. A fogyasztóvédelmi felügyelőség által első fokon intézett ügyekben másodfokon a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el (cím: 1088 Budapest, József krt. 6.; levélcím: 1428 Budapest, Pf. 20.; telefon: +336 1 459 4800; fax: +36 1 210 4677). b) Békéltető testületek A területileg illetékes békéltető testületek felsorolása elérhető http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/menu/bekeltetes honlapon, illetve az INTRUM JUSTITIA Zrt. honlapján. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszt elutasító válaszában tájékoztatást ad a panaszt előterjesztő ügyfél általa ismert lakóhelye szerint illetékes békéltető testületről, illetve annak elérhetőségéről. c) Az ügyfél a fentieken túl bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén, keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz. V.2.2. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél az illetékes bírósághoz fordulhat. V.3. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszra annak jellege szerint válaszol, és a válaszában megjelöli, hogy az Ügyfél mely jogorvoslatra jogosult szervhez fordulhat. V.4. Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. VI. A panasz nyilvántartása VI.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. - 5 / 4 -
A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy/szervezeti egység megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. VI.2. A panaszt és az arra adott választ a Társaság 3 (három) évig megőrzi. VII. Zárszó VII.1. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. bízik benne, hogy a jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglalt panasztételi lehetőségek igénybevételére nem lesz szükség. Amennyiben a Társaság Ügyfele mégis úgy gondolja, hogy élni kíván ezen lehetőségekkel, úgy a Társaság a fent leírtak szerint fog eljárni és teljes körűen kivizsgálja, valamint megválaszolja a panaszt. VII.2. Jelen szabályzat 2015. november 1. napján lép hatályba, egyúttal az INTRUM JUSTITIA Zrt. korábbi panaszkezelési szabályzata hatályát veszti. A jelen szabályzat hatálya az INTRUM JUSTITIA Zrt. minden munkavállalójára kiterjed. Felfalusi Péter igazgatósági tag - 5 / 5 -