ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS a villamosenergia-, földgáz-, víziközmő-, távhı- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenırzésérıl a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, 2014. február
NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-286/2014 dr. Bársony Melinda dr. Bogdán Viola dr. Deák-Varga Katalin dr. Galambos Attila dr. Székely Angelika Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S A villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, 2014. február
1. A vizsgálat célja A villamos energia- és földgázszolgáltatás területén a piacnyitással egy időben életbe lépő új szabályozás mely széles hatásköri jogosultságokkal ruházta fel a fogyasztóvédelmi hatóságot megjelenése óta eltelt idő kellő hosszúságúnak bizonyult ahhoz, hogy a Hatóság a felügyelőségekhez érkezett számtalan fogyasztói panaszon keresztül megismerhesse és kellő rálátást, tapasztalatot szerezzen az e két szolgáltatási területen elsődlegesen felmerülő fogyasztói problémák kapcsán. A Hatóság által 2012. évben a villamosenergia- és földgázszolgáltatás fogyasztói panaszokon alapuló átfogó vizsgálatának tapasztalatai alapján fontosnak bizonyult, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság továbbra is nyomon követhesse, felismerhesse a fenti szolgáltatási területeken esetlegesen újonnan jelentkező vagy továbbra is fennálló fogyasztói problémákat, illetve jogalkalmazási nehézségeket. A 2012-2013-ban bekövetkezett jogszabály-módosítások következtében a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre új területekre is kiterjedt. Minderre tekintettel indokolttá vált a villamosenergia- és földgázszektor mellett a víziközmű-, a távhő- és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás fogyasztói panaszokon alapuló átfogó vizsgálata is. A vizsgálat célja egyrészt a felügyelőségekre érkező fogyasztói beadványokból és jelzésekből leszűrhető széles körű hatósági tapasztalatok összegzése, ezen keresztül pedig az egyes szolgáltatási területeket érintő következtetések levonása, tendenciák megfigyelése volt. Másrészt a vizsgálat eredményei által pontosabb kép kapható az egyébként is gyakran változó ágazati szabályozással kapcsolatban esetlegesen felmerülő jogalkalmazási, illetve értelmezési nehézségekről, szabályozási anomáliákról, hiányosságokról is. 2. A vizsgálat időtartama és a vizsgálatban résztvevők köre A jelentés a 2013. január 1. és december 31. között lefolytatott témavizsgálat tapasztalatait összegzi. A vizsgálatban valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége részt vett. 3. Az ellenőrzés tapasztalatai Jelen fejezetben bemutatásra kerülnek a fogyasztóvédelmi hatóság által a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területein lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárások általános tapasztalatai. Az eljárások alapját a kormányhivatalok fogyasztóvédelmi felügyelőségeihez 2013-ban beérkezett fogyasztói panaszok képezték. 3.1. A villamosenergia-szolgáltatás területe A villamos energiáról szóló törvény hatásköri rendelkezései alapján a villamosenergiaközszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (a továbbiakban: Hivatal) hatáskörének tiszteletben tartása mellett az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések, beleértve az engedélyesek üzletszabályzatában foglaltak lakossági fogyasztókkal szembeni megsértését. 2
A fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez a villamosenergia-szolgáltatást érintően 2013-ban a 2012. évhez képest jelentősen, 36 %-al több összesen 2498 fogyasztói beadvány érkezett, melyek megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 1042 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a Hatóság részéről, 100 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására. 2013-ban a fogyasztóvédelmi felügyelőségek 177 esetben bocsátottak ki eljárást megszüntető végzést, illetve 883 esetben küldtek eljárásukkal párhuzamosan, vagy annak hiányában tájékoztató levelet. Tekintettel arra, hogy a fogyasztói beadványok vonatkozásában a fogyasztóvédelmi hatóság és a Hivatal megosztott hatáskörrel rendelkezik a villamosenergia-szektor területén, 2013-ban is sor került 296 esetben a fogyasztói panaszok Hivatalhoz történő áttételére. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy a beadványok többségében (839 beadvány) a villamosenergia-szolgáltatók számlázási és elszámolási gyakorlatát, a számlák összegét, illetve jogalapját kifogásolják, tekintettel arra, hogy a magas összegű számlák kifizetése érinti a legérzékenyebben a fogyasztókat. A számlázást érintő beadványok közül egyaránt voltak olyanok, amelyek a részszámlákban elszámolt mennyiséget nehezményezték és olyanok, amelyek az elszámoló, illetve végszámlák tartalmát gondolták hibásnak. Gyakorinak számított, hogy a villamos energiát szabadpiaci kereskedőtől vételező fogyasztó a rezsicsökkentés kapcsán csökkentett díjtételeket hiányolta számláiban. A felügyelőségekhez beérkezett panaszok alapján érzékelhető, hogy a fogyasztók egy része nem megfelelően tesz eleget havi diktálási kötelezettségének, így becsült számla készül, ami gyakran a ténylegesnél magasabb fogyasztási mennyiséget tartalmaz. Az ilyen esetekben a becslésen alapuló számlák, illetve azok utólagos helyesbítése okozza a felmerülő problémákat és értelmezési nehézségeket. A vizsgálat során a villamosenergia-szektor vonatkozásában a számlaérthetőség vizsgálata céljából 173 beadvány érkezett a felügyelőségekhez. Megállapítható, hogy az előző évhez képest (47 beadvány) drasztikusan nőtt a számlaérthetőséggel kapcsolatos fogyasztói panaszok száma, ami feltételezhetően arra vezethető vissza, hogy a rezsicsökkentés kapcsán a fogyasztók fokozott figyelemmel voltak a szolgáltatók által kiállított számlák tartalmára. Hangsúlyozni szükséges, hogy a fenti adat csak az írásbeli panaszokat tartalmazza, a felügyelőségek jelzése szerint a személyes és telefonos tájékoztatás kérések alkalmával a leggyakoribbak a számlák értelmezésével kapcsolatos aggályok voltak. A számlaérthetőség tekintetében a felhasználók számára jellemzően az egyetemes szolgáltató által kötelezően kínált villamosenergia-értékesítési termékcsomagok árszabásai, a villamosenergia-számlákban megjelenő rendszerhasználati díjak, valamint az elszámoló számlákban történő részszámla levonások, egyéb feltüntetett adatok, kifejezések, mértékegységek okozták a legtöbb értelmezési nehézséget. E tekintetben a felügyelőségek által kiküldött tájékoztató levelek, illetve kibocsátott határozatok indokolásában megfogalmazottak segítséget jelentenek a fogyasztók számára a szolgáltatók elszámolási és számlázási technikájának, illetve mechanizmusainak megértéséhez. A mérés, leolvasás témakörében beérkezett fogyasztói beadványok (120 db) általában összekapcsolódnak a számlázás, vagy még gyakrabban az elszámolás problémakörével. Külön kiemelendő a hibás mérés miatti elszámolás kapcsán gyakran felmerülő fogyasztói kérdés, hogy a szolgáltató miért éppen az adott időszakot/időintervallumot veszi figyelembe a hibás mérés időszakának megállapításakor, illetve hogyan állapítja meg, hogy a mérőóra mikor hibásodott meg. Nehezíti a fogyasztói értelmezést az ide vonatozó jogszabályi rendelkezések összetettsége. 3
A ki- és visszakapcsolási eljárással kapcsolatos panaszok (148 db) esetében az ellenőrzés eredményei azt mutatják, hogy a kérelmezők rendszerint a kikapcsolást megelőző utolsó felszólítás kézhezvétele után, vagy a kikapcsolást megelőzően jelentkeznek a felügyelőségeken, gyors megoldást várva ügyükben. A szolgáltatók nem megfelelő fogyasztói hátralékkezelésével kapcsolatos gyakorlatával összefüggésben 180 beadvány érkezett a felügyelőségekhez, ami a 2012. évhez képest szintén növekvő tendenciát mutat. Problémaként merül fel továbbra is, hogy a fogyasztók sokszor úgy vélik, hogy az ügyfélszolgálatokon nem kapnak kielégítő, vagy elfogadható felvilágosítást. Erre utal az is, hogy 2013-ban (32 db panasz) több mint a duplájára nőtt az ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos beadványok száma a 2 elmúlt évhez képest (14 db panasz). A villamosenergia-közszolgáltatással kapcsolatos fogyasztói beadványok megoszlása Számlázás Elszámolás 180 32 167 640 Mérő, mérés, leolvasás Kikapcsolás, visszakapcsolás 148 Ügyfélszolgálat 120 199 Hátralékkezelés Egyéb 3.2. A földgázszolgáltatás területe A fogyasztóvédelmi hatóság a földgázszolgáltatás területén ellenőrzi a Hivatal hatáskörének tiszteletben tartása mellett az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a földgázellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések, beleértve az engedélyesek üzletszabályzatában foglaltak lakossági fogyasztókkal szembeni megsértését. A fogyasztóvédelmi hatósághoz 2013-ban a földgázszolgáltatást érintően összesen 2195 fogyasztói beadvány érkezett, melyek megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 1005 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről, 101 esetben nem került sor érdemi intézkedés megtételére, 133 esetben bocsátottak ki eljárást megszüntető végzést és 744 alkalommal küldtek lakossági fogyasztók számára esetük megértését elősegítve tájékoztató levelet. A fogyasztóvédelmi hatóság a földgázszolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik a Hivatallal, így ezen szektorban is megfigyelhető, hogy a fogyasztók számos 4
alkalommal nem a megfelelő szervhez fordulnak panaszügyük elbírálása érdekében. Ennek következtében 212 beadvány került áttételre a Hivatalhoz a fogyasztóvédelmi hatóság részéről. A témavizsgálat során hasonlóan az előző évhez képest a földgázszolgáltatás területén a legtöbb panasz a számlázással (648 db), elszámolással (181 db) volt kapcsolatos. A kiszámlázott összeget a fogyasztók csaknem minden beadványban kifogásolják. Számlázással kapcsolatban jellemző problémaként jelenik meg például, hogy a fogyasztók elmulasztják a diktálási időszakot, így a szolgáltató becsült adatok alapján állítja ki a számlát, valamint a lakásfenntartási támogatás elszámolása is. Ennek kapcsán a bejelentők azt sérelmezik, hogy az önkormányzati támogatást a szolgáltató nem vonja le minden hónapban, illetve a szolgáltató a lakhatási támogatás összegét nem számolja el. A lefolytatott vizsgálatok azt állapították meg, hogy az önkormányzatok rendszertelenül utalják a támogatások összegét (sokszor hónapokkal később), és több jogosult támogatását egyben. A szolgáltatók ezért csak utólagosan tudják az érintett fogyasztó folyószámlájában elkönyvelni a támogatás összegét, amely a folyószámla-egyenlegen minden esetben megjelenik csökkentő tényezőként, azonban a számlákban nem. Ennek indoka egyrészt, hogy a szolgáltatók nem kötelesek a támogatás összegének megelőlegezésére, másrészt pedig az önkormányzatokat nem kötelezi jogszabály a határidőben történő utalásra. Az elszámolás tekintetében a beadványok jelentős része a részszámlákban elszámolt mennyiség kifogásolására és az elszámoló számlák tartalmának felülvizsgálatára irányult. Részszámlázás esetén a szolgáltató évente (12 havonta) egyszer olvassa le a fogyasztásmérő-berendezést, és a két leolvasás között 11 hónapon át nem a tényleges, hanem az előző elszámolási időszak alatt elfogyasztott energiamennyiség alapulvételével kiszámított, azonos fogyasztási mennyiségről készített részszámlákat bocsát ki. A tényleges fogyasztás és a befizetések elszámolása a fogyasztásmérő évenkénti leolvasását követően történik meg. A felhasználóknak gyakran nehézséget okoz az elszámoló számlák értelmezése, és ezért azt feltételezik, hogy a szolgáltató nem írta jóvá az általuk befizetett részszámlák összegét. Számos olyan megkeresés is érkezett a felügyelőségekhez, amelyben a fogyasztók tájékoztatást kértek arra vonatkozóan, hogy érvényesült-e a számlájukban a rezsicsökkentés, továbbá az milyen módon kerül kiszámításra. Ez utóbbi indoka, hogy nem köztudott, hogy a fizetendő összeg alapján akkor látható számszerűen a rezsicsökkentés, ha olyan számlákat hasonlítunk össze, amelyek azonos mennyiséget, azonos számú hónapot, azonos körülményeket tartalmaznak. A villamos energia területéhez hasonlóan a fogyasztók a versenypiaci földgázkereskedők által kibocsátott számlákon hiányolják a rezsicsökkentésre, illetve a megtakarításra vonatkozó tájékoztatást, mert nincsenek tisztában azzal, hogy a csökkentés érvényesítése, illetve feltüntetése csupán az egyetemes szolgáltatókra nézve jelent kötelezettséget. A 2013. évi adatok alapján a fogyasztók számára még mindig problémát jelent a kibocsátott számlán feltüntetett tételek értelmezése, a számlaérthetőséggel kapcsolatos panaszok száma 157 db volt. A legtöbb nehézséget a gázmérőn mért m 3 és a számlán MJ-ban elszámolt érték közötti összefüggés megértése okozza, illetve gyakori kérdésként merül fel, hogy mennyibe kerül 1m 3 gáz. Megemlítendő továbbá az elszámoló számlákban történő részszámla levonások, egyéb feltüntetett adatok (pl.: I. és II. árkategória), kifejezések, mértékegységek értelmezésének nehézsége is. A kikapcsolási eljárással összefüggő panaszok (138 db) vonatkozásában az ellenőrzés eredményei alapján a kérelmezők rendszerint azt sérelmezik, hogy a szolgáltatók nem tartják be a kikapcsolási eljárás megindításának törvényi feltételeit (pl.: a szolgáltató nem várja meg, hogy a lakossági fogyasztó a fizetési kötelezettségével 60 napot meghaladó 5
késedelembe essen), valamint nem világos számukra, a késedelmi kamat, a felszólítási, továbbá a kikapcsolási díj felszámításának jogalapja. Problémaként jelenik meg továbbá az is a kikapcsolással összefüggésben, hogy a fogyasztók a behajtó cégtől, kintlévőség kezelőtől értesülnek arról, hogy a szolgáltató a követelését átadta, és végrehajtási eljárás van folyamatban ellenük. Az alábbi diagramm mutatja a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó, érdemi intézkedést igénylő beadványok számszerű megoszlását. Fontos megemlíteni, hogy egy fogyasztói beadvány több hatósági intézkedést is például megszüntető végzés kibocsátása mellett tájékoztató levél megküldése a fogyasztónak maga után vonhat, ebből következően 2013-ban a földgázszolgáltatás területén beérkezett összes fogyasztói beadvány, illetve a diagramban bemutatott hatósági intézkedések összege nem egyezik meg számszerűen. A földgázszolgáltatással kapcsolatos fogyasztói beadványok megoszlása 649 327 181 138 66 10 Számlázás Elszámolás Mérő, mérés, leolvasás Kikapcsolás, visszakapcsolás Ügyfélszolgálat Egyéb 3.3. A víziközmű-szolgáltatás területe A víziközmű-szolgáltatásról szóló törvény alapján a fogyasztóvédelmi hatóság jogosult eljárni az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre, mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával és felfüggesztésével kapcsolatos, illetve felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén. Minden más esetben a Hivatal jogosult az eljárásra. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően 2013-ban összesen 954 fogyasztói beadvány érkezett, amelyek megoszlása a következő: Az adatszolgáltatás időszakában összesen 521 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről, 79 esetben a beadványokat érdemi vizsgálat nélkül 6
elutasították és 320 alkalommal a lakossági fogyasztók számára ügyük megértését elősegítve tájékoztató levelet küldtek ki. A Hivatal és a fogyasztóvédelmi hatóság a víziközmű-szolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik, ezért ezen szektorban is megfigyelhető, hogy a fogyasztók számos esetben nem a megfelelő szervhez fordultak ügyük elbírálása érdekében. Előbbiek következtében 34 beadvány áttételre került a hatáskörrel rendelkező más hatósághoz. A felügyelőségek tapasztalatai szerint a beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve kiemelt jelentősége volt az elszámolási, valamint a számlázási (164 fogyasztói beadvány) kérdéseknek. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok csaknem fele, vagyis 235 panasz elszámolással volt kapcsolatos, melynek jelentős része a főmérő és a mellékmérők mérési különbözetének kérdéséből adódott össze. A víziközmű-szolgáltatás területén érvényesülő szabályok értelmében az elszámolás főszabály szerint a bekötési vízmérő mérési adatain alapul, vagyis a bekötési vízmérő és a mellékvízmérők esetleges mérési különbözetéből megállapított különbözetet a bekötési vízmérő szerinti felhasználó adott esetben a társasház fizeti meg a szolgáltatónak. Az előbbiek kapcsán gyakori problémaként jelentkezett a társasházi lakóközösségek életében az, hogy a bekötési vízmérő által mért fogyasztás és az egyes lakások saját fogyasztását mérő mellékvízmérők által jelzett fogyasztások összege nem egyezett meg. Az előbbiekben ismertetett elszámolási főszabály eredményeképpen sok esetben a nem fizető elkülönített vízhasználók díjtartozását mellékszolgáltatási szerződésük felmondását követően a bekötési vízmérő szerinti felhasználó, vagyis adott esetben a társasház többi lakói fizették meg az esetleges szolgáltatás-korlátozás elkerülése érdekében. A bekötési vízmérőn mért összes fogyasztás és a mellékvízmérőkön mért fogyasztások összegének esetleges különbségét azonban nem kizárólag az egyes lakók fizetési elmaradása, hanem több egyéb tényező is okozhatja. Az eltérés adódhat például az egyes eltérő gyártmányú, minőségű és rendszerű mérők fizikai tulajdonságaiból, eltérő indulási érzékenységből, a rajtuk éppen átfolyó vízmennyiségtől függő egyedi pontatlanságukból, a belső hálózat áramlási veszteségeiből. A mérők beépítésének körülményei is meghatározóak abból a szempontból, hogy az összes mellékvízmérőn mért fogyasztás milyen arányban adja ki a ház teljes, a főmérőn mért fogyasztását. Ugyancsak adódhat az eltérés a vezetékek meghibásodásából, esetleges illetéktelen beavatkozásból, illetve, ha az ivóvíz ellenőrizetlenül jutott idegen felhasználóhoz, vagy elszivárgott. Felismerve a fentebb ismertetett kérdéskör fontosságát, a jogalkotó pontosította az elszámolási szabályokat, amelyek immár lehetővé teszik, hogy a jogszabályban meghatározott feltételek teljesülése esetén 2014-től az elszámolás alapja a mellékvízmérőkön mért fogyasztás legyen. A feltételek között szerepel az ingatlan valamennyi elkülönített vízhasználati helyének hiteles mellékvízórával való felszerelése, a hatályos mellékszolgáltatási szerződések megléte, valamint helyszíni ellenőrzés alapján a karbantartás elmaradására visszavezethető vízveszteség vagy az elszámolatlan vízvétel lehetőségének kizárása. A vizsgálat eredményei alapján 2013-ban 113 esetben fordultak a fogyasztók a felügyelőségekhez a szolgáltatók panaszkezelését kifogásoló beadványukkal. A panaszkezeléssel kapcsolatos panaszok közel felében 46 esetben a fogyasztók azt nehezményezték, hogy a szolgáltató nem válaszolta meg panaszukat, míg 43 esetben a válaszadási határidő szolgáltató általi túllépése okozta a problémát. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy az érdemi intézkedést igénylő beadványok körében kisebb számban fordultak elő a mérőcserével (19 esetben), hibás méréssel (26 7
esetben), valamint a szolgáltatók ügyfélszolgálatainak működésével (3 esetben) kapcsolatos fogyasztói panaszok. A beérkezett fogyasztói beadványok vizsgálata szempontjából kiemelt jelentőséggel bír azon szabály, miszerint a hatósági eljárást megelőzően a felhasználó köteles panaszával igazolható módon a víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni. A felügyelőségek visszajelzései alapján a fogyasztó és a szolgáltató közti eredményes kommunikáció hatására sokszor a korábban fennálló vita vagy értelmezési ellentét feloldásra került, így szükségtelenné vált a hatósági eljárás lefolytatása. Azokban az esetekben pedig, amikor a szolgáltatóval való egyeztetés nem vezetett eredményre, a szolgáltató fogyasztó részére megküldött válaszlevele sokszor megkönnyíti a tényállás felderítését, amely nagyban hozzájárulhat a hatósági ügyintézés időtartamának csökkentéséhez. 3.4. A távhőszolgáltatás területe A távhőszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság abban az esetben jogosult eljárni, ha a szolgáltatott és felhasznált távhő díjának elszámolása nem a hőközpontban hitelesen mért hőmennyiség alapján történik, illetve, ha az elszámolás alapjául szolgáló, szolgáltató tulajdonát képező hiteles mérőeszköz karbantartása, időszakos hitelesítése nem történik meg, továbbá ha a távhőszolgáltató nem a tulajdonosok által meghatározott arányok, illetve üzletszabályzat rendelkezései szerint számláz. Ezen kívül, a fogyasztóvédelmi hatóság eljárhat, ha új felhasználó belépése vagy régi felhasználó többletteljesítmény iránti igénye esetén a szolgáltató elmulasztja a kötelező tájékoztatást, illetve, ha az előre tervezhető karbantartási, felújítási munkák miatt várható szünetelésről a felhasználót nem értesíti. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a 2013. évben a távhőszolgáltatást érintően összesen 625 fogyasztói beadvány érkezett az alábbiakban részletezett megoszlás szerint. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 167 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről és 162 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására. Az eljárással párhuzamosan, vagy annak hiányában a fogyasztói tudatosság növelése érdekében tájékoztató levelet 268 esetben küldtek. A távhőszolgáltatás területén 2013-ban 3 esetben került sor a fogyasztói panaszok Hivatalhoz történő áttételére. A panaszok 12 esetben az illetékes jegyzőhöz, valamint 2 esetben egyéb szervekhez kerültek áttételre. Mindezeken túlmenően a felügyelőségek 11 esetben a hozzájuk benyújtott üzletszabályzatokat is véleményezték. A beérkezett fogyasztói beadványok legnagyobb része az elszámolás kérdéskörét érintette (118 db), valamint jelentős számú panasz érkezett a szolgáltatók tájékoztatási kötelezettsége, panaszkezelése vonatkozásában is (25 db). Gyakoriak voltak továbbá a szolgáltatók számlázási gyakorlatának, illetőleg a rezsicsökkentés érvényesítésének kivizsgálására irányuló megkeresések is. Az elszámolást érintő fogyasztói beadványok többsége a költségmegosztók alapján készült elszámolásokra vonatkozó kérdéseket tartalmazott, mely panaszok jellemzően nem a távhőszolgáltatás, hanem a költségmegosztók leolvasását, az adatok kiértékelését végző vállalkozások ellen irányultak, illetőleg a társasházi közgyűlés által megállapított elszámolási arányszámokat kérdőjelezték meg, valamint az elszámolás értelmezhetetlenségét sérelmezték. A fogyasztók több esetben a szolgáltatási számla összegének költségmegosztók felszerelése utáni drasztikus emelkedésének okára, valamint a költségmegosztón leolvasható egy egység árára is kíváncsiak voltak. 8
A szolgáltató tájékoztatási kötelezettsége, panaszkezelése vonatkozásában gyakori kifogásként szerepelt, hogy a szolgáltató a fogyasztó írásbeli vagy szóbeli panaszát késedelmesen vagy egyáltalán nem válaszolta meg, arról nem vett fel jegyzőkönyvet. Az elutasító válaszok vizsgálata sokszor állapította meg, hogy abban a szolgáltató nem tájékoztatott arról, hogy a fogyasztó panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, így e hatóságok/békéltető testületek levelezési címét sem közölte. A számlázást érintő panaszokban a fogyasztók főként az elszámoló és részszámlák kibocsátásának gyakorisága, határideje, valamint az adott szolgáltató által kibocsátott számlatartalom vizsgálatát kezdeményezték. A rezsicsökkentésre vonatkozó panaszok javarészt a számlák jogszabálynak való megfelelőségének, valamint a rezsicsökkentés megvalósulásának ellenőrzésére irányultak. Jellemző volt az is, hogy a fogyasztók tájékoztatási céllal keresték meg a felügyelőségeket, hogy segítséget kérjenek a számla és a csökkentés mértékének megértése érdekében. Összességében a 2013-as adatok alapján megállapítható, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság törvényben biztosított hatásköre túl szűk ahhoz, hogy lehetőség legyen az egyedi díjfizetők számlázási problémáinak érdemi kivizsgálására, mivel az gyakran nem a távhőszolgáltató, hanem a költségmegosztókat üzemeltető cég, illetve a társasházi közös képviselő tevékenységére vagy mulasztására vezethető vissza. A költségmegosztás vonatkozásában indokolt lehet továbbá a jelenlegi fűtött légköbméter, illetve leolvasott érték figyelembevételén túlmenően olyan objektív és energetikai szempontból jelentős költségfelosztó tényezők alkalmazása is, mint az épület hőszigetelő tulajdonsága. Ez ugyanis nemcsak egy igazságosabb, egyenletesebb fűtési költségmegosztást eredményezne, hanem a hőszigetelés javítására is ösztönözné a társasházi közösségeket. A fentieken túlmenően javasolt volna a távhőszolgáltató számlázával kapcsolatos bővebb (a villamos energia, illetve földgáz területéhez hasonló) szabályozás bevezetése. 3.5. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területe A hulladékról szóló törvény rendelkezései értelmében a közszolgáltató által az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatásnyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal, illetve társasházi közösséggel szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A törvény 2013. január 1-i hatálybalépésével és az új hatáskör telepítésével megnövekedett a hulladékkal kapcsolatos panaszbejelentések száma. A fogyasztóvédelmi hatósághoz 2013-ban összesen 736 fogyasztói beadvány érkezett a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatban, amelynek megoszlása a következő volt. Az adatszolgáltatás időszakában 253 beadvány zárult érdemi intézkedéssel a felügyelőségek részéről és 435 esetben küldtek lakossági fogyasztók számára tájékoztató levelet. A fentebb ismertetett szolgáltatási területekkel megegyezően a fogyasztóvédelmi hatóság a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik a Hivatallal. Ennek következtében 48 beadvány került áttételre a Hivatalhoz. A beérkezett fogyasztói panaszok alapján általános tapasztalatként megállapítható, hogy a beadványok túlnyomó része a számlázással, díjfizetéssel volt kapcsolatos. Gyakori, hogy a fogyasztók arra hivatkoznak, hogy a háztartásukban egyáltalán nem, vagy az 9
edénymérethez képest jelentősen kevesebb elszállítandó hulladék keletkezik, ezért az el nem végzett szolgáltatás után kiszámlázott díjat nem tartják jogszerűnek. A felügyelőségek ilyen esetben tájékoztató levélben hívták fel a fogyasztók figyelmét a közszolgáltatás kötelező jellegű igénybevételére, továbbá arra, hogy az ingatlantulajdonosok és a közszolgáltatók közötti jogviszonyt nem szerződés, hanem jogszabály hozza létre. A vizsgálat tapasztalatai alapján jellemző az üdülőingatlannal rendelkező tulajdonosok részéről, hogy sérelmesnek tartják a törvény azon rendelkezését, miszerint az üdülőként nyilvántartott ingatlannal rendelkező tulajdonosok esetében az éves hulladékgazdálkodási közszolgáltatási díj 50 %-át kell megállapítani, mivel az ingatlant nem, vagy csak az év rövidebb időszakában használják. A legtöbb önkormányzati rendelet tartalma kiterjed a közszolgáltatás szüneteltetésének lehetőségére, valamint arra, hogy azt milyen módon kell a szolgáltatónak bejelenteni. E körben arra vonatkozó panaszok érkeztek a felügyelőségekhez, miszerint a hulladékszállítással foglalkozó vállalkozástól a fogyasztó kérte a szolgáltatás szüneteltetését, azonban a következő évben a fogyasztó a bejelentést elmulasztotta megtenni, vagy az késve érkezett a szolgáltatóhoz, ezért a szolgáltató szállítási díjat számlázott ki részére. Tapasztalatunk szerint a szolgáltató díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseire vonatkozó beadványokban a fogyasztók a behajtás módját kifogásolják, mivel a behajtó cégek az adminisztrációs díj felszámításával adott esetben akár az eredeti tartozás többszörösét is követelhetik. A panaszt tevő fogyasztók hiányolják továbbá a behajtó céghez történő átadás előtt a szolgáltató díjfizetésre vonatkozó felszólítását. A hulladékgazdálkodási tevékenységet ellátó szolgáltatók a rezsicsökkentés végrehajtása során 2013. július 1-jétől a számlákban a 2012. április 14. napján alkalmazott díj legfeljebb 4,2%-kal megemelt összegének 90%-át alkalmazhatják. A vizsgálat tapasztalatai alapján a fogyasztóknak gyakran nehézséget okozott a rezsicsökkentés e szabályának értelmezése, azonban a felügyelőség által adott tájékoztatásnak köszönhetően ezeket tisztázni lehetett. Olyan panasz is érkezett, amely szerint a fogyasztó egy összegben előre kifizette a szolgáltatás egész éves díját, majd a rezsicsökkenés 2013. július 1-jei hatályba lépését követően a szolgáltató nem volt hajlandó a már befizetett összegből visszautalni a csökkentésnek megfelelő részt. A jogszabályi előírások értelmében a szolgáltatók kötelesek a felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszaik kivizsgálására és orvoslására, valamint tájékoztatás céljából ügyfélszolgálatot működtetni, ennek keretében a személyes, írásbeli, telefonos és elektronikus ügyintézés lehetőségét biztosítani. A szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó beadványok jellemzően a válaszadás 15 napos határidejének túllépését sérelmezték, illetve kifogásolták a szolgáltató telefonos elérhetőségének nehézségeit, a honlap hiányosságait. 4. Összefoglaló A villamosenergia-szolgáltatás területén 2013-ban 36%-al több beadvány (2498 db) érkezett a felügyelőségekhez, mint 2012-ben (1832 db). A 2013. évben beérkezett beadványok megoszlása alapján növekvő tendencia figyelhető meg a szolgáltatók számlázását, elszámolását, továbbá a ki- és visszakapcsolással kapcsolatos gyakorlatát érintő panaszok számánál, de az elosztókat érintő, mérőórával, méréssel, leolvasással összefüggő fogyasztói panaszok esetén 38%-os csökkenés mutatkozott a 2012. évben beérkezett beadványokhoz képest. 10