1. Cél és érvényességi terület Ez az eljárás utasítás tartalmazza a DEKRA Certification Kft-nél a fellebbezések, panaszok kezelésének és a fejlesztések meghatározásának és a feldolgozás folyamatát. 2. Fogalmak és rövidítések Fellebbezés Fellebbezési eljárás Panasz Tanúsítási Felügyelő Bizottság A DEKRA Certification Kft. által hozott tanúsítási döntés ellen irányuló írásos dokumentum. A DEKRA Certification Kft. tanúsítási döntéseinek el nem fogadása esetén indított eljárás, amely a Tanúsítási Felügyelő Bizottság összehívásával indul és egy objektív döntéssel zárul, amelyet a Fellebbező ismételten megkifogásolhat, s azt követően a választott Bírósághoz fordulhat. A DEKRA Certification Kft. tevékenysége és személyzete munkájával, kapcsolatos észrevétel, amely érkezhet írásban és szóban egyaránt. Továbbá panasznak kezelendő minden olyan bejelentés, amely a DEKRA Certification Kft. által tanúsított partnerekkel vagy tevékenységükkel kapcsolatosan érkezik. A DEKRA Certification Kft. szakmai munkáját felügyelő bizottság. 3. Panasz típusok és források 3.1 Panasz típusok és források Külső Belső Általános közönség Akkreditáló Vevő Külsős auditor Tanácsadó Dolgozók 3.1. Panasz és egyéb észrevételek Panasz egyik lehetséges forrása a vevőelégedettségi kérdőív visszaküldött információja. Amikor ez kitöltve visszaérkezik a vevőtől és a kielégítő minősítésnél rosszabbat tartalmaz, ez mint külső panasz felvételre kerül. Általános esetben bármilyen írásos vagy szóbeli formában eljuthat panasz a DEKRA Certification Kft-hez. Ezeket az inputokat írásos formában az összegzi, nyilvántartásba veszi szükség esetén azonnal helyesbítő/megelőző intézkedést kezdeményez. A DEKRA Certification Kft. a panasz átvétele után megerősíti, hogy a panasz valóban olyan tanúsítási tevékenységekkel Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 1 / 8
kapcsolatos-e, amelyekért a DEKRA Certification Kft. felelős, és ha igen, foglalkozik vele. Ha a panasz egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos, akkor a panasz kivizsgálása kitér a tanúsított irányítási rendszer eredményességére. Egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos bármilyen panaszt a DEKRA Certification Kft. azonnal ismertet az illető tanúsított ügyféllel. A panaszok évente egyszer értékelésre kerülnek az és az ügyvezető igazgató által. Az észrevételeket a panaszokhoz hasonlóan kell kezeli. Az ellenőrzési vagy határozathozatali eljárásban részt vevők a kivizsgálásban lehetőleg ne kapjanak szerepet. A panasz vagy észrevétel kivizsgálásába szükség szerint be kell vonni a beküldőt is, hogy amennyiben a panasz / észrevétel jogos, azt milyen mértékben kell bizalmasan kezelni, vagy mely mértékben kerülhet nyilvánosságra (pl. az Akkreditáló Testület tudomására hozatal). 3.2. Panasz és egyéb észrevételek felvétele 3.2 Panasz felvétel Panasz szóban vagy írásban beérkezik Panaszt felvevő, F-013-01 Panasz beérkezése Panasz felvétele Általában a következő információkat kell a feljegyzésnek tartalmaznia: - felvétel dátuma - panasz felvevő - telefon - cégnév + cím - közlés módja - közlés eredete - panasz rövid leírása továbbítása az illetékesnek F-013-01 Ügyvezető A vizsgálatért felelős megállapítása továbbítása az érintett(ek)nek Regisztráció a nyilvántartó könyvben történik Panasz a vonatkozó regisztrációs számmal elhelyezésre kerül Panasz regisztrálása Regisztrált reklamációs lap elhelyezése a reklamációsés helyesbítő lapok gyűjtőjében Nyilvántartó könyv A visszajelzés a következőt tartalmazza: - panasz regisztrációjának igazolása - vizsgálatért felelős személy neve - vizsgálat határideje Visszajelzés a panasztevőnek emailen / faxon 3.3 Ok besorolás / helyesbítő intézkedések Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 2 / 8
3.3 Az ok besorolása / helyesbítő intézkedések 3.3 Ok besorolás / helyesbítő intézkedések Vizsgálati felelős Vizsgálat eredménye dokumentálásra kerül F-013-01 Következők kerülnek ellenőrzésre: - reklamáció jogos / jogtalan - helyesbítő tevékenységek szükségesek nyomon követés szükséges -döntési team (üv.ig., MSR asszisztens) szükséges Ok besorolás a vizsgálatért felelős által Vizsgálatot követi helyesbítő intézkedés? nem Panasztevő tájékoztatása a vizsgálat eredményéről szóban vagy írásban is megtörténhet Feljegyzés igen Vizsgálat lezárása aláírásra kerül adott esetben egyeztetés az ügyvezetővel Kitöltött reklamációs lap vissza a nek Írásos bejegyzés feljegyzésben Helyesbítő intézkedésekért felelős személy kijelölése Továbbítás a felelős személyhez helyesbítő intézkedésekre Kitöltött reklamációs lap 3. oldal Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 3 / 8
2. oldal személy a helyesbítő intézkedésekre Helyesbítő intézkedések megállapítása és megvalósítása vissza hez Reklamációs lap helyesen és teljesen kitöltve? nem Hiányos információk kiegészítése Adott esetben a vizsgálatért és megvalósításért felelős személy is bevonásra kerül igen Ügyvezető / MSR asszisztens Tovább az ügyvezetőhöz és -hez aláírásra Kitöltött reklamációs lap Adatbank kezelése Nyilvántartó könyv elhelyezése a reklamációs lapok gyüjtőjében 3.4 Panasz és egyéb észrevételek kezelésének folyamata A nyitott folyamatok rendszeresen ellenőrzésre kerülnek, ezért az felelős. Amennyiben a vizsgálatra / megvalósításra megállapított határidőt nem tartották be, a vizsgálatra kijelölt személynél érdeklődnek az ok iránt. Szükség esetén segítséget nyújtanak a folyamat végrehajtásában. Kiértékelés A panasz okai éves átvizsgálásra kerülnek, amelynek alapján az és / vagy az Ügyvezető igazgató meghatározza a szükséges intézkedést. A panaszok száma és team vonatkozásuk szerint rendszeresen értékelésre kerülnek a heti megbeszélések keretében. Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 4 / 8
4. Fellebbezés Megbízó fellebbezési joggal élhet a DEKRA Certification Kft. bármely döntésével szemben. A fellebbezési szándékot írásban kell eljuttatni a DEKRA Certification Kft-hez a döntésről szóló értesítés kézhezvételétől számított tizenöt napon belül. A fellebbezést (amelynek tartalmaznia kell a kivizsgálás tárgyát, a fellebbezés indokait és az alátámasztó bizonyítékokat) első fokon a DEKRA Certification Kft. fellebbezési ad hoc bizottsága tárgyalja meg. A DEKRA Certification Kft. biztosítja, hogy a fellebbezések kezelési folyamatában részt vevő minden személy különbözik azoktól, akik az auditokat végezték és a tanúsítási döntést hozták. A fellebbezés elsőfokú kivizsgálását végző bizottság személyeiről a fellebbezőt a DEKRA Certification Kft. írásban tájékoztatja. A Fellebbező bármely kijelölt személlyel szemben 15 napon belül indokolt kifogással élhet. A DEKRA Certification Kft. írásban tájékoztatja a fellebbezőt az ügy állásáról, majd annak eredményéről. A DEKRA Certification Kft. köteles bizonyítékokkal alátámasztani a kijelölt bizottság döntését. Az elsőfokú döntés kézhezvételétől számított 15 napon belül kérheti az ügyfél a fellebbezés másodfokú kivizsgálását. A fellebbezővel a döntést olyan személy közli, illetve a döntést olyan személy(ek) vizsgálja (vizsgálják) át és hagyja (hagyják) jóvá, aki(k) a korábbiakban nem volt(ak) érintve a fellebbezés tárgyában. A fellebbezések elfogadásáról vagy elutasításáról első fokon a DEKRA Certification Kft. ügyvezető igazgatója, másodfokon a Tanúsítási Felügyelő Bizottság javaslata alapján a Tanúsítási Felügyelő Bizottság elnöke dönt. Ezen döntés ellen a kijelölt Bírósághoz kell fordulni. A DEKRA Certification Kft. döntése a fellebbezési eljárás végéig érvényben marad. A fellebbezés jogosságának beigazolódása esetén semmiféle kártérítés nem követelhető a DEKRA Certification Kft.-től a felmerült költségekért vagy veszteségekért. A DEKRA Certification Kft. hivatalosan értesíti a fellebbezőt a fellebbezés kezelési folyamatának befejezéséről. Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 5 / 8
5. Fejlesztési javaslatok 5.1. Fejlesztési javaslat 3.3. 5.1 Fejlesztési javaslat felvétele Javaslattevő személy Fejlesztési javaslat beérkezik Fejlesztési javaslat szóban vagy írásban beérkezik Fejlesztési-, reklamációs lap, F-013-01 Fejlesztési javaslat felvétele Fejlesztési javaslat továbbítása az illetékesnek Általában a következő információkat kell a feljegyzésben feltüntetni: - felvétel dátuma - felvevő - telefon - cégnév + cím - közlés módja - közlés eredete - fejlesztési javaslat rövid leírása Ügyvezető Vizsgálatért felelős személy kijelölése A vizsgálatért felelős személy nevének és a vizsgálat határidejének rögzítése feljegyzésben Fejlesztési javaslat továbbítása az érintett(ek)nek Fejlesztési javaslat, Fejlesztési javaslat regisztrálása Regisztráció a nyilvántartó könyvben történik A javaslat elhelyezése a fejlesztési / helyesbítő lapok gyűjtőjében A visszajelzés a következőt tartalmazza: - javaslat regisztrációjának igazolása - vizsgálatért felelős személy neve - vizsgálat határideje Visszajelzés a javaslattevőnek emailen / faxon / telefonon 5.2 Javaslat vizsgálata / fejlesztés Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 6 / 8
5.2. A fejlesztési javaslat vizsgálata / fejlesztés Vizsgálatért felelős személy 5.2 Javaslat vizsgálata / fejlesztés Annak vizsgálata, hogy a fejlesztési javaslat megvalósítható / jövőben megvalósítható / nem megvalósítható Meghatározások: A fejlesztés jövőben megvalósítható ként kerül besorolásra, amennyiben a következő évre esik (időszak > 12 hónap) A vizsgálat eredménye dokumentálásra kerül Fejlesztési javaslat, Dátum bejegyzése feljegyzésen Ügyvezető igazgató Fejlesztési javaslat megvalósítható / jövőben megvalósítható? nem Javaslattevő tájékoztatása a vizsgálat eredményéről igen Vizsgálat lezárása aláírásra kerül Aláírás feljegyzésen Fejlesztési javaslat vissza a hez Kitöltött fejlesztési javaslat Fejlesztésért felelős személy kijelölése (adott esetben az ügyvezetővel) Írásos bejegyzés Továbbítás a felelős személyhez 8. oldal Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 7 / 8
7. oldal Megvalósításért felelős személy Fejlesztés megkezdése A fejlesztés lezárásnak dátuma és aláírás kiegészítése Fejlesztési javaslat viszsza az hez Fejlesztési javaslat, Fejlesztési javaslat helyesen és teljesen kitöltve? nem Hiányzó információk kiegészítése igen Ügyvezető / Tovább az ügyvezetőhöz és hez aláírásra Kitöltött fejlesztési javaslat Nyilvántartás Nyilvántartó könyv Fejlesztési javaslat lezárása és elhelyezése a fejlesztési-. Reklamációs lapok gyűjtőjében Intézkedések / fejlesztések követése Az adatbankban szereplő nyitott folyamatok rendszeresen ellenőrzésre kerülnek, ezért az MSR asszisztens felelős. Amennyiben a vizsgálatra / megvalósításra megállapított határidőt nem tartották be, a vizsgálatra kijelölt személynél érdeklődnek az ok iránt. Szükség esetén segítséget nyújtanak a folyamat végrehajtásában. Kiértékelés Az intézkedések okai éves rendszerességgel kiértékelésre kerülnek. Ezekről az és az Ügyvezető igazgató részére részletes értékelést készít. A fejlesztési javaslatok számuk és team vonatkozásuk szerint rendszeresen kiértékelésre kerülnek. Ezeket az információkat egy heti megbeszélés keretében általában negyedéves gyakorisággal kiértékelik. Ezen kívül van az éves kiértékelés, a panaszok és fejlesztési javaslatok előző évivel való összevetése. Fejlesztési javaslatok és panaszok folyamatosan sorszámozva kerülnek regisztrálásra és kezelésre. Elhelyezésük egy közös gyűjtőben történik (reklamációs- és fejlesztési lapok gyűjtője). Fellebbezések, panaszok kezelese es fejlesztes iranyitas_v4 Dátum: 10/08/15 Oldal 8 / 8