Panasz ügyintézési Szabályzat AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár Elfogadta az Igazgatótanács 2009.11.10.-i ülése...... Bánfalvi István az Igazgatótanács elnöke Dr. Gáti György az Igazgatótanács tagja
1. A panaszügyintézés általános elvei Jelen szabályzat személyi hatálya kiterjed az AEGON Magyarország Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár tisztségviselőire és alkalmazottaira, valamint a teljes körű adminisztrációs és nyilvántartás-vezetési feladatokat, a panaszügyintézést kiszervezett tevékenységként ellátó AEGON Magyarország Pénztárszolgáltató Zrt. alkalmazottaira. Jelen szabályzat kiadásának célja az ügyfelek kérdéseinek, illetve panaszeljárás keretében kezelendő ügyfélleveleinek megnyugtató kivizsgálása, megválaszolása, a jogszabályok által elvárt dokumentáltság mellett. Másik célja, az ügyfélpanaszok összegyűjtése, feldolgozása annak érdekében, hogy megismerjük a szolgáltatás kritikus elemeit és fejlesztendő területeit. A nyugdíjpénztári panaszügyintézést a hatályos adminisztrációs és tagszervezési tevékenység ellátásáról szóló szerződés alapján az AEGON Magyarország Pénztárszolgáltató Zrt. (Pénztárszolgáltató) látja el. Az átláthatóság és a könnyebb kezelhetőség érdekében szükséges az akár közvetlenül az ügyfelektől, akár más - nevükben eljáró személyektől, érdekvédő szervezetektől, hatóságoktól érkező levelek (továbbiakban: ügyféllevelek) megkülönböztetése aszerint, hogy azok panaszeljárás keretében vagy nem panaszeljárás keretében kezelendőek. A panaszügyintézés rendelkezései a többször módosított 1997. évi CLV. fogyasztóvédelmi törvény (továbbiakban Fgytv) 17./B. -án, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (továbbiakban Fttv) 12. - án, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről (továbbiakban PSZÁF) szóló 2007.CXXXV. (továbbiakban Psztv) törvényen, valamint a Magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény (Mpt.), és az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárakról szóló 1993. XCVI. törvényen alapulnak. 2. Ügyféllevelek minősítése 2.1. Panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelek, bejelentések (a továbbiakban: ügyféllevél): Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli vagy írásbeli közlés, amely az AEGON Magyarország Nyugdíjpénztár, vagy az AEGON Magyarország Pénzhtárszolgáltató Zrt. (továbbiakban AEGON) bármely szervének: tevékenysége mulasztása dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik az AEGON bármely egységéhez vagy megbízottjához. Minden fenti tartalmú levél, amelyet a Vezérigazgatóhoz, vezérigazgatóhelyettesekhez (továbbiakban: vezérigazgató-helyettes), Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának elnökéhez címeztek. A külső, erre hatáskörrel rendelkező (felügyeleti, fogyasztóvédelmi stb.) szervek közvetítésével panaszként, vagy bejelentésként érkező levelek. Sajtó, média közvetítésével érkező megkeresések, ha azokat a vezérigazgató nem saját hatáskörébe tartozónak minősíti. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 2
2.2. Nem panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelek, bejelentések: Minden olyan megkeresés, amely a 2.1 pontban felsorolt kategóriáknak nem felel meg, különösen azok, amelyekben az ügyfél: felvilágosítást, tájékoztatást kér a nyugdíjpénztár bármely tevékenységi körével és szolgáltatásaival kapcsolatban nyomtatványt, csekket, tagsági okirat másolatot, számlaértesítőt, adóigazolást igényel, szolgáltatási igénybejelentést tesz változást jelent be, szerződésmódosítási kérelmet nyújt be szolgáltatási összeg kifizetésével kapcsolatos részletes elszámolást kér értékesítési és egyéb akciókkal, tömeges ügyfél kommunikációval kapcsolatos észrevételt tesz a nyugdíjpénztári bankszámlára érkező pénzösszeg bármilyen oknál fogva történő visszautalását kéri más Pénztártól érkező megkeresések jutalékreklamáció a beléptetési eljárással kapcsolatban felmerült bűncselekmény-gyanús esetek ügyfelektől átvett, de be nem fizetett díjakkal kapcsolatos iratok méltányossági kérelmek, A Nyugdíjpénztárhoz érkező, nyugdíjpénztári beléptetési folyamatban elkövetett csalással vagy csalás gyanújával érintett bejelentést, észrevételt vagy (rendőrségi) levelet az Eljárásrend a tagok beléptetésével kapcsolatban felmerült csalási esemény gyanúja esetén Vezérigazgatói Utasításban leírtak szerint kell kezelni és el kell juttatni a csalás-gyanús esetekkel foglalkozó bizottságnak. Nem tekinthetők továbbá panaszeljárás keretében kezelendőnek a: folyamatban lévő munkajogi jogvitával kapcsolatos iratok peres ügyben érkező iratok Békéltető Testületi megkeresések Fenti tárgyú levelek a címzett személyétől függetlenül nem kezelendőek panaszeljárás keretében. A Pénztárszolgáltató a hozzá érkező ügyfélleveleket köteles a jelen szabályozás 2. pontja alapján minősíteni. A nyugdíjpénztár megbízottja (Ügynökség, ügynök stb.) a hozzá érkezett levelet 1 (munka)napon belül köteles továbbítani ahhoz a szervezeti egységhez, ahova jelenteni tartozik. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 3
3. Aláírási jogosultságok A Nyugdíjpénztár részére címzett levelekre adott válaszokat az Igazgatótanács elnökének eltérő döntése hiányában a Pénztárszolgáltató válaszolja meg. A Pénztárszolgáltató vezérigazgatója részére címzett levelet esetén a Vezérigazgató döntése alapján vagy saját hatáskörben válaszolja meg azokat vagy átadja az aláírási jogosultságot az adminisztrációs vezérigazgató-helyettes és egy adminisztrációs vezető részére. Az adminisztrációs vezérigazgató-helyettes, adminisztrációs vezetők, vagy a Pénztárszolgáltató dolgozója részére címzett ügyféllevelekre adott válasz aláírója az adminisztrációs vezérigazgató-helyettes illetve az ügyben illetékes adminisztrációs vezető. A Panasziroda ügyintézője által elkészített válaszlevél aláírója az adminisztrációs vezérigazgató-helyettes és az adminisztrációs vezető, a válaszlevél készítője ügyintézőként kell, hogy feltüntetésre kerüljön a levélen. 4. A panaszügyintézés ügyviteli rendje A Panaszügyintézésre az AEGON Magyarország Pénztárszolgáltató Zrt. illetékes, ez magában foglalja a panaszügyek kivizsgálását, megfelelő dokumentálását, megválaszolását. A beérkezett ügyféllevelet haladéktalanul továbbítani kell a panasziroda részére, aki felelős a válasz határidőben történő elkészítéséért és kiküldéséért, a megválaszolt iratok lezárásáért. Az ügyféllevelek iktatása és továbbítása, a válaszlevél elkészítéséhez szükséges információk bekérése, a válaszlevél jóváhagyásra továbbítása az elektronikus iratkövető rendszeren (Kontakt rendszer) keresztül történik. A panaszok az alábbi formában érkezhetnek : A panasz benyújtására az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőség közül lehet választani, így azt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban is benyújtható, de levélben és telefonon is megtehető. Pénztárszolgáltató elérhetővé teszi a panaszügyi nyomtatványt az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben illetve Interneten keresztül is. Írásban (faxon, postán) A beérkező iratot a Postázó csoport iktatja és haladéktalanul továbbítja a Panasziroda részére. A más csoporthoz érkező (továbbított) panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelet az érintett terület legkésőbb egy munkanapon belül továbbítja a Panasziroda részére. A megválaszoláshoz a panaszügyintéző információt kér az érintett területtől, amely köteles az információt az érintett terület által meghatározott eljárási rend szerint teljesíteni a megadott határidőben. A válaszlevelet a panaszügyintéző készíti panasziroda szakértői, és szükség esetén adminisztrációs vezetői jóváhagyással. A különösen bonyolult megítélésű ügyekhez panasziroda vezetői, adminisztrációs vezetői jóváhagyás szükséges. A vezetőnek címzett levélről az érintett vezetőt tájékoztatni kell, és kérésére meg kell küldeni neki az ügyféllevelet és a választervezetet. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 4
Telefonon A telefonos bejelentés minden, a kivizsgálás szempontjából fontos elemét az ügyfélszolgálat ügyintézője írásban rögzíti, és a Kontakt programban 1 munkanapon belül továbbítja a Panasziroda részére Az ügyintézésre a továbbiakban az írásban érkezett ügyféllevelekre előírt eljárás irányadó. Személyesen valamely ügyfélszolgálati irodában A szóbeli panaszeljárás keretében kezelendő bejelentést azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a bejelentés kezelésével nem ért egyet, az ügyfélszolgálat a bejelentésről és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy 1 másolati példányát a fogyasztónak átadni, az eredeti példányt a Panasziroda részére eljuttatni. Ha a panaszeljárás keretében kezelendő bejelentés azonnali kivizsgálása nem lehetséges a személyes bejelentésről az ügyintéző írásban jegyzőkönyvet vesz fel, és 1 másolati példányt átad a fogyasztó részére, az eredeti példányt (illetve annak szkennelt változatát) pedig 1 munkanapon belül továbbítja a Panasziroda részére. Az ügyintézésre a továbbiakban az írásban érkezett ügyféllevelekre előírt eljárás irányadó. E-mailben Az irattal foglalkozó ügyintéző minősíti a küldeményt, panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevél esetén Kontakton keresztül 1 munkanapon belül továbbítja a Panasziroda részére. Az ügyintézésre a továbbiakban az írásban érkezett ügyféllevelekre előírt eljárás irányadó. Telefonon, szóban, illetve e-mailben bejelentett panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelek, bejelentések esetén az ügyfél kérésére az ügyfélszolgálat ad visszajelzést részére a kért módon a kérelme elintézéséről és a válaszlevél kiküldéséről. Az ügyfél ilyen jellegű kérését a Panasziroda részére jelezni kell, a Panasziroda ebben az esetben továbbítja az ügyfélszolgálat részére a válaszlevelet. A panaszügyintézés általános szabályai Az az egység, vagy az a dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, mulasztása vagy magatartása miatt érkezik panasz, vagy aki a bepanaszolt ügyben előzetes érdemi állásfoglalással részt vett a panaszeljárás vezetőjének ilyen tartalmú döntése esetén, illetve akitől az ügy elfogulatlan elintézése egyéb okból nem várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt. A panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelekre, bejelentésekre minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már többször (legalább kétszer) választ adtunk, és azon nem kívánunk módosítani. Utóbbi esetben az utolsó, ügyfél részére küldött válaszban erre fel kell hívni az ügyfél figyelmét. Amennyiben az ügyféllevelet nem a pénztártag, a munkáltatói tag vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre illetve a pénztártitokra vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor Elfogadva: 2009. 11. 10-én 5
közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak visszaküldeni. Amennyiben a panaszeljárás keretében kezelendő bejelentésekhez adózási kérdés, illetve probléma kapcsolódik, ki kell kérni az adócsoport véleményét a válaszadás előtt, illetve ha saját hatáskörben elintézésre kerül a bejelentés, a megküldött válasz másolatát a kiküldés előtt jóváhagyásra az adócsoport részére meg kell küldeni. A panaszeljárás keretében kezelendő ügyfélleveleket, bejelentéseket a lehető legrövidebb idő alatt, de legkésőbb a beérkezéstől (bejelentéstől) számított 15 napon belül kell elintézni. (Konkrétan: 15 nap alatt a jogszabályoknak, belső szabályzatainknak, utasításainknak megfelelő választ kell postára adni az ügyfélnek.) Kivételt képez az az eset, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Ha a kérelem hiányossága, egyéb kivizsgálás, vagy az iratok beszerzése miatt az ügyféllevél elintézése a beérkezéstől számított 15 napon belül nem történik meg, úgy erről a panaszost a szakértőnek, az elintézés várható határidejének közlése mellett azonnal írásban értesítenie kell. Ha az elintézési határidő amiatt haladja meg a 15 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelően erről is tájékoztatni kell. A Pénztárszolgáltató a PSZÁF-tól érkezett panaszokra/bejelentésekre tett észrevételeit maximum a PSZÁF megkeresésben előírt válaszadási határidőig a Felügyeletnek és/vagy a Felügyelet által megjelölt harmadik félnek írásban megküldi. A panaszt elutasító levelekben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. tv. 17/A (5) bek. alapján kötelezően szerepelnie kell az alábbi szövegnek: Tájékoztatjuk, hogy Pénztárunk a mindenkor hatályos jogszabályok alapján jár el pénztártagjai/parteneri ügyeinek intézésekor. Amennyiben nem ért egyet a levelünkben foglaltakkal, úgy panaszával a Pénztárunk felügyeletét ellátó szerv, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levélcím: 1535 Budapest 114., Pf.: 777., vagy az illetékes Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti). Ha olyan ügyféllevél, vagy bejelentés érkezik, melyben a pénztár egyszer már állást foglalt, változatlan tényállás mellett az ügyintéző 3 munkanapon belül továbbítja azt felülvizsgálat és újabb állásfoglalás kérése céljából a panasziroda vezetőnek, csatolva az összes előzményt (első ügyféllevél, esetlegesen mellékelt okmányok, előző válasz stb.) Amennyiben az illetékes panaszfórum jogi vélemény bekérését látja szükségesnek, köteles - a vezető feladat- és hatáskörének érintetlenül hagyása mellett - jogi képviselő véleményét kikérni. A válaszadási és az aláírási jog ilyenkor is a vezetőt illeti meg. Ha a Panaszirodához olyan jellegű irat érkezik, amelynek megválaszolására nem rendelkezik hatáskörrel (nem panaszeljárás keretében kezelendő iratok), úgy azt iktatórendszerben történt fogadási dátumától számított 3 munkanapon belül vissza kell küldeni annak az egységnek ahonnan érkezett. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 6
5. Panasznak minősülő ügyféllevél A panasziroda szakértője a panaszkezelési eljárás befejezését követően minősíti az ügyféllevelet a lenti kritériumok alapján. Panasznak minősülő panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevél: akár szóban, akár írásban tett közlés, mely megalapozottan, a tényeknek megfelelően, valamennyi szükséges információ megadásával és a szükséges bizonyító dokumentumok csatolásával tárja fel, illetve kifogásolja az AEGON Nyugdíjpénztár vagy a Pénztárszolgáltató, illetve ezek dolgozója, tisztségviselője, megbízottja jogszabályba, belső szabályzatokba, utasításokba ütköző magatartását, intézkedését vagy mulasztását. A panaszos: Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Nyugdíjpénztár vagy Szolgáltatója szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Nyugdíjpénztár, illetve a Pénztárszolgáltató vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja stb.). Meghatalmazás hiányában a Nyugdíjpénztár, illetve a Pénztárszolgáltató közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 6.. Nyilvántartás, irattározás A panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelek nyilvántartása a panasziroda által az elektronikus iratkezelő rendszerben történik. A panaszeljárás keretében kezelendő ügyféllevelek irattározása a panaszirodánál történik, évenként. A panaszügyintézéssel kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Nyugdíjpénztár, illetve a Pénztárszolgáltató megőrzi a szolgáltatást követő 10 évig. A panaszok darabszámának alakulásáról a Panasziroda negyedévente jelentést készít a Felügyelet felé küldendő negyedéves jelentés elkészítéséhez, illetve a belső ellenőrzés/kockázatkezelés részére. A Panasziroda havonta kimutatást készít a panaszeljárás keretében kezelt ügyféllevelek, bejelentések, illetve a panasznak minősített ügyféllevelek darabszámáról ágazat és tárgy szerinti bontásban, külön feltüntetve a határidőn túl elintézett ügyfélleveleket. A panaszfórumként megjelölt egység vezetője felel a vezetése alatt álló szervezethez érkezett panaszügyek érdemben megfelelő elintézéséért és a határidők betartásáért. A panaszügyintézés szabályzat szerinti végrehajtását, a nyilvántartások megbízhatóságát az Ellenőrzés szúrópróbaszerűen köteles kontrollálni. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 7
7.. Záró rendelkezések Jelen szabályzat módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt szövegét az Igazgatótanács 2009.11.10. én fogadta el. A szabályzat 2009.11.16-án lép hatályba. Elfogadva: 2009. 11. 10-én 8