E L Ő T E R J E S Z T É S Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete 2010. június 28-i ülésére Tárgy: A Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztési projekt keretében kidolgozott Ügyfélszolgálati Karta és A hivatali működés vizsgálati módszereinek folyamatszabályozása című eljárás Előadó: dr. Árpásy Tamás jegyző Előterjesztés tartalma: határozati javaslat Szavazás módja: egyszerű többség Az előterjesztés elkészítésében részt vett: Városüzemeltetési Osztály, Önkormányzati Iroda Az előterjesztés előkészítésében közreműködnek: Ügyrendi, Helyi Közéleti, Kistérségi és Nemzetközi Kapcsolatok Bizottsága
Tisztelt Képviselő-testület! Az Államreform Operatív Program keretében zajló, A Zirci Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése című projekt során az elmúlt 15 hónapban felülvizsgáltuk a Polgármesteri Hivatal folyamatait, eljárásait, szabályzatait. Az átfogó változtatásokat a Zirc Városi Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának Szervezeti és Működési Szabályzata 2009. szeptember 10-én történt módosításával, szeptember 25-ei hatállyal léptettük életbe. A projekt jelenleg zajló, utolsó szakaszának témája a partnerség erősítése, ennek két altémája a szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítása, a döntések nyilvánossá tétele, valamint a partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba. A Polgármesteri Hivatal az önkormányzat végrehajtó szerve, ugyanakkor a közvetlen kapcsolódási pont a partnerek (lakosság, vállalkozások, intézmények, civil szervezetek) számára. Az önkormányzatiság működésének minőségét a partnerek, az ügyfelek a Polgármesteri Hivatal működésén mérik le. Ezért tartjuk fontosnak, hogy egyetértve a projekt tanácsadójának javaslatával határozzunk meg egy olyan normarendszert, amely minőségi követelményeket tartalmaz a Polgármesteri Hivatalban dolgozók számára az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokban. Az itt előterjesztett Ügyfélszolgálati Karta azonban nem csak egy belső norma, hanem mert nyilvános, az ügyfelek által is megismerhető és megismerendő garancia a partnerek számára is. Ez a kettős feladat indokolja, hogy nem belső szabályzatként, hanem Képviselő-testület jóváhagyásával lépjen életbe. A projekt fejlesztési része 2010. június 30-án lezárul. Ezt követően egy összefoglalót készítünk a Képviselő-testület számára mindazokról az eljárásokról, amelyeket a projekt során létrehoztunk vagy módosítottunk, és amelyeket folyamataink részeként a jövőben működtetni fogunk. Fontos megjegyezni, hogy a kidolgozott eljárások nem statikusak, ezeket a környezeti feltételekhez folyamatosan igazítanunk kell. Kérem a Tisztelt Képviselő-testületet az előterjesztés megtárgyalására. Zirc, 2010-06-08. Dr. Árpásy Tamás jegyző
Határozati javaslat: /2010.(...) Kt. számú határozat 1. Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete a jelen előterjesztés mellékletét képező Ügyfélszolgálati Kartát életbe lépteti. 2. Felkéri a jegyzőt, hogy gondoskodjon az Ügyfélszolgálati Karta nyilvánosságra hozataláról, valamint a követelményeinek végrehajtásához szükséges személyi és technikai feltételek biztosításáról. Felelős: dr. Árpásy Tamás jegyző Határidő: 1./ pont esetében: 2010. július 2.
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KARTA ZIRC VÁROS POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ALAPELVEI TISZTELT ÜGYFELÜNK! Jelen dokumentumban foglalt alapelveink kinyilvánításával célunk az Ön igényeinek teljes körű kielégítése, az ügyintézés áttekinthetőbbé tétele. Tájékoztató adataink azt a célt szolgálják, hogy hivatalos ügyeit rövid idő alatt, magas szakmai színvonalon elintézzük, a szükséges információval Önt ellássuk. Vállaljuk, hogy tájékoztatásunkkal minden esetben naprakész, pontos információt nyújtunk, megkönnyítjük az Ön számára, hogy kapcsolatba léphessen munkatársainkkal, segítünk eligazodni hivatalunkban, mind telefonon, mind személyesen udvarias, tiszteletteljes kiszolgálásban részesítjük, szolgáltatásaink igénybevételéhez szükséges valamennyi adatot és információt az Ön rendelkezésére bocsátjuk. Ha személyesen keresi fel Hivatalunkat: tapasztalhatja, hogy az ügyfélteret tiszta, rendezett módon, a szükséges eligazító táblákkal és jelzésekkel ellátva alakítottuk ki, nyomtatványaink, űrlapjaink, adatlapjaink, valamint iratminták állnak az Ön rendelkezésére, amennyiben igényt tart rá, ügyintézőink a nyomtatványok, adatlapok kitöltésében segítséget nyújtanak, munkatársaink készségesen és udvariasan igyekeznek segíteni Önnek, törekszünk az ügyintézés módjának egyszerűsítésére, az adminisztrációs terhek csökkentésére, amelyhez az Ön javaslatait is várjuk, az ügyintézés folyamatosságát minden rendelkezésre álló eszközzel biztosítjuk, az ügyféltérben 3 munkahelyes e-magyarország pont működik, a hivatal épületében elhelyezett hirdetményi tábla minden jogszabályban rögzített ügytípusnál biztosítja a hirdetmények és a tájékoztatások szakszerű elhelyezését, és egyúttal hivatalos közzétételi hely is, a Hivatalban működő minőségirányítási rendszer elveihez igazodva várjuk az Ön véleményét, tapasztalatait, építő kritikáit és a lehetőségekhez mérten beépítjük szolgáltatásainkba, munkatársaink kulturált megjelenésükkel is az Ön megelégedettségét kívánják szolgálni. Címünk: 8420 Zirc, Március 15. tér 1.
5 Az ügyfélfogadás általános rendje: Hétfő 8.00 15.00 Kedd Nincs ügyfélfogadás Szerda 8.00 15.00 Csütörtök Nincs ügyfélfogadás Péntek 8.00 12.00 A polgármester minden hónap első szerdáján 10.00 15.00-ig tart ügyfélfogadást az előzetesen bejelentkező ügyfelek részére. Sürgős ügyben természetesen a hivatal vezetői - polgármester, jegyző a fentiektől eltérő időpontban is az állampolgárok rendelkezésére állnak a titkársággal (06-88-593-702) előre egyeztetett időpontban. A Polgármesteri Hivatal épületében működő egyéb hivatalok elérhetősége, ügyfélfogadási rendje: Polgári Védelem: fsz. 112 sz. iroda Tel: 414-051 APEH Ügyfélszolgálati Iroda: fsz. 114 sz. iroda Szerda 8.00-12.00, 13.00-15.00 Veszprém Megyei Egészségbiztosítási Pénztár: fsz. 105 sz. iroda Szerda 13.00 16.00 E-on ügyfélszolgálat: fsz. 109 sz. iroda Hétfő 8.00 14.00 Szerda 16.00 20.00 Ha telefonon érdeklődik, kér információt: az ügyben illetékes külön telefonszámmal rendelkező ügyintéző közvetlenül hívható, illetve a telefon központon keresztül történő megkereséssel az ügyintéző egyaránt rendelkezésre áll a hívástorlódások elkerülése érdekében, munkatársaink késedelem nélkül felveszik a telefont, udvariasan bemutatkoznak, figyelmesen végighallgatják Önt és érdemben reagálnak a megkeresésre, amennyiben az ügyben más szervezeti egység illetékes, akkor munkatársunk átkapcsolja Önt a megfelelő mellékre, Központi telefonszámunk: 06-88-593-700 Központi e-mail: pmh@zirc.hu, ugyfelszolgalat@zirc.hu Ha levélben fordul hozzánk: levelét a lehető legrövidebb határidőn belül eljuttatjuk az intézkedésre jogosult munkatárs részére, az Ön által kért tájékoztató anyagokat amennyiben azok rendelkezésünkre állnak haladéktalanul, ha azok előállítása külön feladatot igényel, akkor 15 napon belül bocsátjuk rendelkezésére, minden megkeresésre és érdemi ügyintézést igénylő kérelemre a jogszabályokban meghatározott határidőn belül választ adunk, amennyiben e határidő meghosszabbítására van szükségünk, Önt időben tájékoztatjuk, A projekt az Európai Unió Támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
6 leveleinket közérthetően, kellő körültekintéssel, a jogszabályok ismeretében fogalmazzuk meg. Levélcímünk: Zirc Város Polgármesteri Hivatal 8420 Zirc, Március 15. tér 1., Pf.: 77. Ha az Interneten keresi a kapcsolatfelvétel lehetőségeit: Zirc Város honlapján (www.zirc.hu) részletes felvilágosítást kaphat az Önkormányzatról, a Polgármesteri Hivatalról: Zirc Polgármesteri Hivatal menüponton belül a hivatal felépítéséről, elérhetőségéről és ügyfélfogadási idejéről a hivatal vezetőségéről pályázatokról osztályok feladatairól, munkatársairól, munkakörökről ügyintézésről, ügymenet tájékoztatókról, letölthető nyomtatványokról közérdekű adatokról Telefonszámokról, e-mailekről Zirc Polgármesteri Hivatal az egyes osztályok menüpontjain belül ügymenetleírások, iratminták állnak az Ön rendelkezésére, amelyek segítségével pontos információt kaphat az ügyintézés menetéről, a szükséges adatlapokról, űrlapokról és nyomtatványokról, illetve az illetékköteles ügyek köréről és a fizetendő illeték mértékéről, a bankszámlaszámokról. Ha munkatársaink keresik fel Önt: mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önnek megfelelő időpontot találjanak ügye intézéséhez, a megbeszélt időpontban pontosan, megnyerően és a személyazonosságukat fényképes azonosító kártyával igazolva jelennek meg, érthetően, szaktudásukról számot adva kommunikálnak Önnel és látják el a szükséges információkkal, észrevételeit, javaslatait, esetleges panaszait továbbítják az intézkedésre jogosult vezető felé. A Hivatal minőségirányítási rendszerének működésében fontos helyet foglal el az ügyfelek véleményének figyelembe vétele, panaszaik kivizsgálása. Amennyiben valamely szolgáltatásunkkal, az ügyintézés menetével, illetve munkatársunk hozzáállásával nincs megelégedve, észrevételeit kérjük, juttassa el hozzánk. Ennek lehetőségei az alábbiak: ügyfélfogadó helyiségeinkben elhelyezett ügyfél-elégedettségi kérdőív kitöltése és a véleményládában történő elhelyezése, jegyző felkeresése fogadóóráján, illetve írásban, telefonon, vagy email-ben a jegyző, vagy az illetékes osztályvezető megkeresése. A projekt az Európai Unió Támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
7 Tapasztalatait, javaslatait kivizsgáljuk és a szükséges intézkedéseket rövid határidőn belül meghozzuk, amelyekről érdemben Önt tájékoztatjuk. Ügyfélkapcsolataink javítása érdekében örömmel veszünk minden olyan kezdeményezést, amely az Ön megelégedését, illetve az ügyintézési körülmények javítását szolgálja. A kölcsönös bizalom elve alapján kívánjuk munkánkat végezni, ezért megértését és türelmét kérjük az ügyintézés során. Tevékenységünket közigazgatási szervként jogszabályoknak és belső szabályozásoknak kell alárendelnünk, amelyekben - természetesen a törvényesség elvét maradéktalanul betartva - az Ön érdekei is megfogalmazásra kerültek. Számítunk az Ön megértésére, hiszen hivatalunk kizárólag a feladat- és hatáskörébe tartozó ügyekben járhat el a jogszabályi előírások keretei között. Zirc, 2010. polgármester jegyző Az Ügyfélszolgálati Kartát Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete számú határozatával fogadta el Hatálybalépés dátuma: A projekt az Európai Unió Támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.