ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenırzésérıl a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, 2015. február
N E M Z E T I F O G Y A S Z T Ó V É D E L M I H A T Ó S Á G S Z O L G Á L T A T Á S - E L L E NŐ R Z É S I FŐOSZTÁLY Iktatószám: SEF-00097/2015 Témafelelős: Majlinger Zsuzsanna dr. Somogyi András Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján BUDAPEST, 2015. FEBRUÁR
I. Vezetői összefoglaló A különböző szolgáltatások, így a hírközlési szolgáltatások igénybevétele mára a mindennapi élet szerves részét képezi, tekintve, hogy a fogyasztói társadalom mellett az információs társadalomnak is tagjai vagyunk, hiszen az információ és az azzal összefüggő folyamatok, fogalmak (pl.: tudás, kommunikáció, adatfeldolgozás) jelentősen befolyásolják a társadalmi kapcsolatokat. Az információs társadalom motorja pedig az infokommunikációs szektor, amelynek részét képezi a média és az informatika mellett a hírközlés is. Ez utóbbi terület felügyeletét a fogyasztóvédelmi hatóság és a hírközlési hatóság közösen látja el. 2014-ben összesen 2673 beadvány érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez, ami a 2013-as évben érkezett 3379 fogyasztói beadványhoz képest 21%-os csökkenést eredményezett. Ez a tendencia a szolgáltatók jogkövető magatartásának javulásával, a fogyasztói tudatosság növekedésével, valamint a fogyasztóvédelmi felügyelőségek áldozatos munkájával magyarázható. A megkeresési szám csökkenésének ellenére azonban fontos hangsúlyozni, hogy a felügyelőségek a legkülönbözőbb fogyasztói beadványokról, kifogásokról számoltak be. A legjellemzőbb kifogással érintett fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó terület továbbra is a szolgáltatók ügyfélszolgálatát (76), panaszkezelését érintő megkeresések (410) voltak, és mindezek mellett jelentős számú beadvány (186) tartalmazott kifogást a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok gyanújára vonatozóan is. A beadványok összetettségét támasztja alá az a tény, hogy sok esetben fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörbe tartozó problémát, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (továbbiakban: hírközlési hatóság) által felügyelt kifogást, valamint bíróság által elbírálható polgári jogi igényt is tartalmazott egy-egy beadvány. Érdekességként említjük meg, hogy az elmúlt évek tapasztalataihoz hasonlóan továbbra is megfigyelhető az a gyakorlat, hogy a szolgáltatók egyre több esetben egyeznek meg az előfizetőkkel egy-egy vitás kérdést illetően, melynek előzménye, hogy a fogyasztó kérelmére eljárás indul valamely felügyelőségen a szolgáltatóval szemben. Az eljárás megindulásáról szóló értesítést és adatszolgáltatásra történő felhívást követően ezekben az esetekben a szolgáltatók megkeresik a panaszosokat, felajánlva nekik, hogy rendezik igényüket. Ugyan 2014-ben kevesebb megkeresés érkezett a felügyelőségekre, mint a megelőző évben, azonban nem elhanyagolható az a tény, hogy a jelenlegi témavizsgálatban nem egészen 3.000.000,- Ft-tal több fogyasztóvédelmi bírság került kiszabásra, mint a 2013-as évben. A felügyelőségek beszámolóira, tapasztalataira tekintettel vitathatatlan, hogy fontos és szükségszerű a terület további felügyelete, annak érdekében, hogy a szolgáltatók jogkövető magatartását elősegítsük, továbbá átfogó képet kapjunk a fogyasztókat érintő problémákról. II. Az ellenőrzés részletes ismertetése 1. Az ellenőrzés indoka, célja A fogyasztói társadalomban fontos, hogy a fogyasztók megfelelő információk birtokában, tájékozottan hozzák meg ügyleti döntéseiket akár terméket vásárolnak, akár valamilyen szolgáltatást vesznek igénybe. 1
Az információs társadalomban a telekommunikációs szektor szolgáltatásai mint a televízió, a vezetékes- és mobiltelefon, vagy az internet olyannyira mindennapjaink részévé váltak, hogy szinte el sem tudjunk képzelni az életünket nélkülük. A társadalom széles körű érintettsége, valamint a fogyasztói igények folyamatos változása a 2014-as évben is indokolttá tette az elektronikus hírközlési szolgáltatók tevékenységének egész éven át tartó figyelemmel kísérését, melynek keretében a fogyasztói beadványok vizsgálatára fókuszálva reális képet lehetett kapni a szektorban nyújtott szolgáltatások minőségét illetően. 2. Az ellenőrzés időtartama, résztvevői Az ellenőrzés időtartama: 2014. január 1. - 2014. december 31. Az ellenőrzésben rész vett: valamennyi megyei (fővárosi) kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége. 3. Az ellenőrzés tapasztalatai A témavizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségekhez összesen 2673 elektronikus hírközlési szolgáltató ellen benyújtott fogyasztói beadvány érkezett, melyeket a felügyelőségek azok tárgya, az érintett szolgáltatástípus, valamint az érintett szolgáltató szempontjából is csoportosítottak. A 2013-ban lezajlott témavizsgálat adataihoz képest (3379) a 2014-es eredmények 21%-os csökkenést mutatnak a beérkezett beadványok tekintetében. A fogyasztók országos szinten 67 szolgáltatóval szemben terjesztettek elő beadványt a felügyelőségeken, melyeknek 87%-a hat nagy szolgáltató ellen érkezett. A teljesség kedvéért megjegyezzük, hogy a vizsgálat ideje alatt több olyan beadvány is érkezett a felügyelőségekre, amelyekben a fogyasztók több területet illetően is kifogást tettek. A vizsgálat ideje alatt a legtöbb fogyasztói beadvány (1082) a mobiltelefon szolgáltatással kapcsolatban érkezett, vezetékes telefonnal kapcsolatos beadványt 251 alkalommal nyújtottak be a felügyelőségekhez, az internet szolgáltatást 358 esetben kifogásolták, a televízió előfizetések miatt 307 előterjesztés érkezett az év során, illetve 675 olyan beadvány érkezett, amelyben több szolgáltatástípussal kapcsolatban is kifogást terjesztettek be a kérelmezők. A fogyasztói megkeresések szolgáltatástípusonként való megoszlását az alábbi diagram szemlélteti. A beadványok megoszlása szolgáltatástípusonként (darab) mobil telefon televízió internet vegyes 675 1082 358 307 251 2
3.1 A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatára vonatkozó beadványok A szolgáltatók panaszkezelését 410 esetben sérelmezték a vizsgálati idő során, melyek közül a legtöbb kifogás (134) azért érkezett, mert az előterjesztett panaszokra nem érdemben válaszoltak a vállalkozások. További magas megkeresési szám (75) kapcsolódik ahhoz hogy a szolgáltató késedelmesen azaz 30 napon túl válaszolt a megtett panaszra. A vizsgálat során 67 esetben szerepelt a fogyasztói kérelmekben, hogy a szóbeli panaszt (amennyiben az lehetséges lett volna) a szolgáltató nem vizsgálta ki azonnal, vagy az írásbeli panaszra egyáltalán nem válaszolt. A 2014-es évben az előfizetők 29 esetben sérelmezték, hogy a szóbeli panaszról egyáltalán nem, további 4 esetben hiányos tartalmú jegyzőkönyvet vett fel a szolgáltató. A panaszügyintézéssel kapcsolatosan érkezett beadványok közül 33 esetben a szolgáltató a panaszra nem írásban válaszolt, illetve 9 esetben a panasz elutasítása esetén nem vagy hiányosan tájékoztatott az igénybe vehető panaszfórumokról. Ezeken kívül további 59 olyan beadvány érkezett, melyek a szolgáltatók panaszkezelését egyéb okok miatt kifogásolták. 3.2 A szolgáltatók által üzemeltetett személyes ügyfélszolgálatokra vonatkozó beadványok A személyes ügyfélszolgálatok működését érintően mindössze 4 beadvány érkezett a felügyelőségekre, amely a tavalyi adathoz képest (6 kérelem) mérsékelt csökkenést eredményezett. A megkeresések közül 3 azt sérelmezte, hogy a szolgáltató által működtetett személyes ügyfélszolgálat nem megfelelő közelségben található, illetve további 1 fogyasztó annak nyitva tartásával nem volt megelégedve. 3.3 A telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat működésére és az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadásra vonatkozó beadványok Az elektronikus hírközlési szolgáltatók jogszabályban foglalt kötelezettsége a telefonos eléréssel rendelkező ügyfélszolgálat működtetése, amellyel kapcsolatban 72 kérelem érkezett a felügyelőségekre a vizsgálat ideje alatt. Ezek közül mindössze 22 esetben érkezett arra vonatkozóan beadvány a felügyelőségekre, hogy az ügyfélszolgálat nem volt elérhető. A telefonos ügyfélszolgálatok élőhangos bejelentkezésének 5 percen belüli elmaradásával kapcsolatosan 37 beadvány érkezett. A várakozási idő kivizsgálásával kapcsolatos adatok szolgáltatóktól való bekérésére 2014. január 1-jétől már jogosult a hatóság, ennek köszönhetően az idei évben 4 esetben állapították meg a felügyelőségek a fogyasztóvédelmi szabályok megsértését. További 10 kérelemre indult hatósági eljárás jogsértés megállapítása nélkül zárult, 1 esetben a fogyasztó visszavonta beadványát, további 1 esetben került sor az ügynek egy másik felügyelőséghez való áttételére, illetve 1 ügy még a jelentés írásakor folyamatban volt. A felügyelőségek 21 megkeresés kapcsán adtak ki tájékoztató levelet a fogyasztók részére. 3.4 Az előfizetői szerződéssel kapcsolatos beadványok A 2014-es vizsgálat fogyasztói megkeresései alapján elmondható, hogy az előfizetők többsége nincsen tisztában azzal, hogy az elektronikus hírközlési szerződés egyrészt az egyedi előfizetői szerződésből, másrészt az általános szerződési feltételekből áll. Tapasztalataink szerint azonban a nevezett dokumentumok ismerete révén az előfizetők sok kellemetlenséget kerülhetnének el. 3
Az előfizetői szerződések tartalmi követelményeit, megkötésének, módosításának és megszüntetésének feltételeit, azok folyamatát részletesen szabályozzák az elektronikus hírközlésre vonatkozó jogszabályok. Ennek ellenére sok fogyasztó kifogásolta a szolgáltatók szerződéskötéssel (411), szerződésmódosítással (175) és megszűnésével (227) kapcsolatos gyakorlatát. Az elmúlt évhez hasonlóan idén is kérdés, illetve kifogás tárgya volt a szolgáltatók egyoldalú szerződésmódosítási lehetősége. A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre erre vonatkozóan annak az ellenőrzésére terjed ki, hogy a szolgáltató értesítette-e az előfizetőit az egyoldalú módosításról, és ha igen, akkor azt a jogszabály által megszabott határidőben tette-e. Ezzel kapcsolatosan 35 beadvány érkezett a felügyelőségekre. A hírközlési szolgáltatók egyik lényeges kötelezettsége, hogy a határozott időtartamú (ún. hűség) szerződések esetén annak lejárta előtt kötelesek tájékoztatni az előfizetőt a szerződés megszűnésének időpontjáról. Ennek teljesítése azért is különösen fontos az előfizetők szempontjából, mert a határozott időtartam eltelte után a szerződés legtöbbször határozatlan időtartamúvá válik, amennyiben erről az előfizetői szerződésben a felek megállapodtak. A határozatlan időtartamú szerződésekhez azonban általában már nem tartoznak kedvezmények, amely tehát az előfizető fizetési kötelezettségének növekedését vonja maga után. A hatásköri rendelkezésekre figyelemmel a felügyelőségek 11 esetben vizsgálták kérelem alapján, hogy a szolgáltatók eleget tettek-e a fenti tájékoztatási kötelezettségüknek. Ez a tavalyi évben érkezett 28 kérelemhez képest jelentős csökkenést jelent. További 4 esetben sor került valamely tájékoztatási kötelezettség teljesítésének vizsgálatára, melyek közül 3 kérelemben azt kifogásolták az előfizetők, hogy a mobil internet szolgáltatás igénybevételének megkezdésekor nem kaptak tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy biztosít-e a szolgáltató elállási jogot, illetve 1 kérelmező azt sérelmezte, hogy kérése ellenére sem tájékoztatták az általános szerződési feltételekről. 3.5 A szolgáltatásminőséggel kapcsolatos beadványok A hírközlési szolgáltatások minőségével összefüggésben (amely tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóságnak nincs hatásköre vizsgálódni) összesen 358 beadvány érkezett, melyek megoszlását tekintve 64 a hiba kijavításának elmaradásával, vagy késedelmes kijavításával volt kapcsolatos. 99 esetben érkezett kifogás valamilyen készülékproblémára, 64 beadvány az internet szolgáltatás sebességére vonatkozott, míg 131 kérelem egyéb szolgáltatásminőségi kifogást tartalmazott. 3.6 A számlázással kapcsolatos beadványok Az idei évben összesen 851 beadvány érkezett a felügyelőségekre, amelyben a fogyasztók számlázással kapcsolatos panaszuk miatt fordultak a hatósághoz. A beadványok nagy részét (816) a számlákon szereplő összegek nagyságával, azok jogszerűségével kapcsolatos kifogások képezték. E tekintetben nehézséget jelent, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság csupán marginális hatáskörrel rendelkezik a hírközlés területén és az egyedi szerződéses jogviták elbírálására egyetlen közigazgatási hatóság sem jogosult, arra kizárólag bíróság rendelkezik hatáskörrel. A számlázással kapcsolatos beadványok közül csupán 35 olyan érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez, amelyek a számlákhoz tartozó számlamellékletek nem megfelelő részletezettségét kifogásolták; ez a múlt évben előterjesztett 71 kérelemhez képest jelentős csökkenést eredményezett. 4
Leggyakoribb panaszok tárgykör szerinti megoszlása (db) szerződés módosítása 175 szerződés megszűnése 227 szolgáltatás minősége 358 panaszkezelés szerződéskötés 410 411 számlázás 851 3.7 A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó beadványok A témavizsgálat szerves részét képezte a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése is. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat megvalósító jogsértések közé tartoznak például azon tájékoztatások, amelyek a fogyasztók megtévesztésére, ügyleti döntésük kedvezőtlen befolyásolására alkalmasak. Az ilyen gyakorlatok eseteinek köre igen változatos jogsértéseket ölel fel úgy, mint például a megtévesztő (valótlan) tájékoztatások vagy az elhallgatott információk. A szóban forgó kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése általában véve nagy körültekintést igényel a felügyelőségek munkatársaitól, mivel a jogsértő tájékoztatások túlnyomó többsége kizárólag szóban, például a szerződéskötés helyszínén így a szolgáltató személyes ügyfélszolgálatán hangzik el, amelyek utólagos rekonstruálása és ezáltal a jogsértés megállapítása nagyon nehéz. A tényállás tisztázása az olyan esetekben bizonyult könnyebbnek, amikor a kifogásolt vagy elhallgatott tájékoztatás telefonos ügyfélszolgálaton keresztül folytatott kommunikációban hangzott el, vagy éppen került elhallgatásra. Tekintettel arra, hogy a szolgáltatókat hangfelvételi kötelezettség terheli, a hanganyagok felügyelőségek által történő visszahallgatásával vizsgálható volt, hogy a megtévesztő, félrevezető információ elhangzott-e a telefonbeszélgetés során vagy éppen az ügyleti döntést nagyban befolyásoló, ügyfélszolgálati munkatárs által nem közölt, azaz elhallgatott lényeges tudnivaló valósította-e meg a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot. A felügyelőségekre 2014-ben 186 tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot kifogásoló beadvány érkezett. A szolgáltatások típusa szerint lebontva a mobilszolgáltatások esetében 79, több szolgáltatást magában foglaló szerződéseknél 44, internetre 24, vezetékes telefonra 15, míg televíziós szolgáltatásra irányuló kereskedelmi gyakorlatra 24 esetben érkezett beadvány. 5
A felügyelőségek a legkülönbözőbb tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat panaszoló beadványokkal találkoztak. A legjellemzőbb kifogás továbbra is az, hogy a fogyasztók telefonon és személyesen történő szerződéskötéseik során kizárólag az elektronikus hírközlési szolgáltató képviselője által elmondottakra hagyatkoztak, bízva a jelenlévő ügyintéző tudásában, hozzáértésében. A fogyasztók túlnyomó többsége a személyes szerződéskötés során nem tekinti meg a rendelkezésre álló egyedi előfizetői szerződést, nem érdeklődik a részletszabályokról, mindössze a vállalkozás alkalmazottja által elmondottak alapján hozza meg ügyleti döntését. A fogyasztó csupán a későbbiek jellemzően az első számla kézhezvétele során szembesül olyan jelentős információval, melynek ismeretében nem döntött volna a szerződés megkötése, a szolgáltatás igénybevétele mellett. Hangsúlyozandó, hogy rendszerint a fogyasztó és az ügyintéző kommunikációjában tévesen elhangzott vagy teljes egészében elhallgatott információ az egyedi előfizetői szerződésben, valamint az annak szerves részét képező Általános Szerződési Feltételekben már a valóságnak megfelelően megtalálható, ami azonban természetesen nem mentesíti a szolgáltatót a jogsértés miatti jogkövetkezmény viselése alól. A felügyelőségek arról is beszámoltak, hogy több esetben a szolgáltató a jogszabályoknak megfelelő tájékoztatást adott és a fogyasztó volt figyelmetlen, ugyanakkor sokszor az is megtörtént, hogy az egyébként jól tájékozott fogyasztót oly módon informálták a szolgáltatás lényeges tulajdonságáról, amely bizony alkalmas volt a megtévesztésre. Jogsértőnek bizonyult például, amikor a szerződő felet a beltéri egység ingyenességéről biztosították, majd később mégis díjat számláztak ki részére. A fogyasztót otthonában kedvező ajánlattal felkereső üzletkötő is tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított meg azzal a valótlan tartalmú tájékoztatásával, hogy fél évig díjkedvezményben részesül a szerződő fél, amennyiben igénybe veszi a televízió-, internet- és telefon-előfizetést egységesen magába foglaló csomagot. Az előfizető csak később, a szerződéskötést követően szembesült azzal, hogy a televízió-szolgáltatásra a szolgáltató nem érvényesíti a kedvezményt. Kifogásolta egy felügyelőség azt a tájékoztatást is, amikor a szolgáltató képviselője arról biztosította az ügyfelet, hogy bizonyos kiegészítő szolgáltatást hűségidő vállalása nélkül igényelhet. A fogyasztó csak később értesült arról, hogy a kiegészítő szolgáltatásra valójában hűségidő vonatkozik. Jogsértőnek bizonyult az az eset is, amikor az előfizetőt szerződéshosszabbítás során helytelenül arról tájékoztatták, hogy fizetendő havi díja változatlan marad, majd a fizetendő összeget tartalmazó csekk megérkezése után derült fény arra, hogy mégis magasabb díjat számláz a szolgáltató. 3.8 Egyéb esetekre vonatkozó beadványok A hírközlési szolgáltatásokkal összefüggésben 499 esetben érkezett egyéb, fenti szempontok alá nem besorolható fogyasztói bejelentés. Ezen megkeresések tartalmuktól függően vagy érdemi vizsgálat nélküli elutasításra kerültek, mivel az adott ügyben egyetlen hatóság sem rendelkezett hatáskörrel, vagy a felügyelőségek tájékoztatták az érdeklődőket lehetőségeikről. Kifogás tárgyát képezte például, amikor a fogyasztó igazolható módon visszaküldte a szolgáltató részére a set top box-ot, majd ennek ellenére a szolgáltató hónapokkal később fizetendő díjat számlázott ki az ügyfél részére a szerkezet vissza nem szolgáltatása miatt. A fogyasztók több alkalommal nehezményezték a fizetési felszólítások, késedelmi kamatok 6
Függelék Az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján című összefoglaló jelentéshez Az ellenőrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény; - az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény; - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; - a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; - a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet; - a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság elnökének 6/2011. (X. 6.) rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól.