ÜZLETSZABÁLYZAT. Városgondozási Zrt. Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17.

Városgondozási Zrt. Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17. ÜZLETSZABÁLYZAT Gyöngyös város távhıszolgáltatásáról, annak igénybevételérıl, az ezzel kapcsolatos feladatokról és kötelezettségekrıl

TARTALOMJEGYZÉK oldalszám I. Bevezetés 1 I.1. Az Üzletszabályzat tárgya 1 I.2. Az Üzletszabályzat hatálya 1 II. A társaság ismertetése 1 II.1. A társaság legfontosabb adatai 1 II.2. A társaság tevékenysége 2 II.3. A társaság telephelyei 2 II.4. A társaság szervezeti tagozódása 2 II.5. A társaság munkaszervezet 3 II.6. Általános mőködési feltételek és keretek 3 III. Távhıszolgáltatás 3 III.1. Fogalom meghatározások 3 III.2. A csatlakozás és bıvítés lehetısége, feltételei 4 IV. Szerzıdéses kapcsolatok 6 IV.1. Szolgáltatási szerzıdések 6 IV.2. Szerzıdéskötési kötelezettség 6 IV.3. Közüzemi szerzıdés tartalmi követelményei 6 IV.4. Közüzemi szerzıdés alanyainak jogai és kötelezettségei 6 IV.5. Szerzıdés típusok 8 IV.6. Közüzemi szerzıdések felmondása, szerzıdésszegés 8 V. Panasz ügyek kezelése 9 V.1. Eljárás panasz ügyekben 9 V.2. Ügyfélszolgálati tevékenység 11 V.3. Az Ügyfélszolg. és hibafelv. elérhetıségei és mőködési rendje 11 VI. A távhıszolgáltatás árképzési rendszere 12 VI.1. A távhıszolgáltatás ellenértékének elszámolása 12 VI.2. A számlázás rendje 14 VI.3. Számla kézbesítése és kiegyenlítése 14 VI.4. Fizetési hátralék behajtása 15 VI.5. Díjvisszatérítés 15 VII.Üzemi események rendszere 16 VIII. Fogyasztóvédelem 16 IX. Energiagazdálkodás, energiatakarékosság 17 X. Minıségbiztosítás, környezetvédelem 18

MELLÉKLETEK 1.sz. melléklet Ellátási körzetek (2 lap) 2.sz. melléklet Társaság szervezeti felépítése 3. sz. melléklet Szerzıdés főtés és melegvíz ellátással, szolgáltató tulajdonában és kezelésében lévı hıközpontban, épületszintő elszámolás esetén 4.sz. melléklet Szerzıdés főtés és melegvíz ellátással, szolgáltató tulajdonában és kezelésében lévı hıközpontban, díjfizetıi elszámolás esetén 5.sz. melléklet Szerzıdés főtés ellátással, szolgáltató tulajdonában és kezelésében lévı hıközpontban, épületszintő elszámolás esetén 6.sz. melléklet Szerzıdés főtés ellátással, szolgáltató tulajdonában és kezelésében lévı hıközpontban, díjfizetıi elszámolás esetén 7.sz. melléklet Szerzıdés fogyasztó tulajdonában, szolgáltató kezelésében lévı hıközpontban, épületszintő elszámolással 8.sz. melléklet Szerzıdés fogyasztó tulajdonában és kezelésében lévı hıközponttal, épületszintő elszámolás esetén 9.sz. melléklet Jegyzıkönyv hımennyiségmérı leolvasásáról 10.sz. melléklet Díjfizetı változás bejelentı 11.sz. melléklet Gyöngyös Város Képviselıtestületének többször módosított 28/2006. (VI.19.) KT rendelete

I. BEVEZETÉS A Városgondozási Zártkörően mőködı Részvénytársaság (Városgondozási Zrt.) a felhasználók tájékoztatása, a szolgáltatási feltételrendszer egyértelmő rögzítése és a kiegyensúlyozott szolgáltatói-felhasználói jogviszony kialakítása érdekében üzletszabályzatában részletesen meghatározza a Városgondozási Zrt.-nek a hatályos jogszabályok által meghatározott mőködési kereteit, valamint azokat a legfontosabb feltételeket, amelyek elengedhetetlenül szükségesek a felhasználó (díjfizetı) és a szolgáltató eredményes együttmőködéséhez. Az üzletszabályzat elsıdleges feladata a társaság és a felhasználók kapcsolatában a távhıszolgáltatással, ill. a hıenergia vételezéssel kapcsolatos jogok és kötelezettségek rögzítése. Az üzletszabályzat megfogalmazza a társaság legfontosabb célkitőzéseit, a szolgáltatói és felhasználói eszközrendszerek mindenkori mőszaki színvonalához igazodó, a felhasználói igényekhez alkalmazkodó, megbízható és színvonalas távhıszolgáltatás folyamatos biztosítását. I.1. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT TÁRGYA A Városgondozási Zrt. üzletszabályzata a helyi sajátosságok figyelembevételével szabályozza a távhıszolgáltatás mőködését, és meghatározza a távhıszolgáltató kötelezettségeit és jogait, szabályozza a távhıszolgáltató és a felhasználó szerzıdéses viszonyát, a mérés és elszámolás rendjét, valamint a szolgáltatónak a felhasználóval, a fogyasztóvédelmi felügyelıségekkel és a társadalmi érdek-képviseleti szervezeteivel való együttmőködését. I.2. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT HATÁLYA Jelen szabályzat hatálya a Városgondozási Zrt. mőködési engedélyében meghatározott mőködési területre, ill. a Városgondozási Zrt.-tıl hıenergiát vételezı, vele szerzıdéses jogviszonyban álló felhasználókra (díjfizetıkre) terjed ki. Az üzletszabályzat a Gyöngyös Város Jegyzıje által történı jóváhagyás napján lép hatályba, a jóváhagyásban meghatározott feltételekkel, és határozatlan idıre szólóan jön létre. II. A TÁRSASÁG ISMERTETÉSE II.1. A TÁRSASÁG LEGFONTOSABB ADATAI Szolgáltató cégneve: Városgondozási Zártkörő Részvénytársaság Rövidített neve: Városgondozási Zrt. Székhelye: Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17. Alapítója: Gyöngyös Város Önkormányzatának Képviselıtestülete Jogelıdje: Városgondozási Vállalat ill. Patina Közszolgáltató és Vagyonkezelı Rt. A cégbejegyzés helye: Heves Megyei Bíróság, mint Cégbíróság A cégbejegyzés idıpontja: 1994. 05. 30. A cégbejegyzés száma: 10-10-020013 A mőködés idıtartama: határozatlan Az üzleti év január 1-jétıl december 31-ig tart. 1

II.2. A TÁRSASÁG TEVÉKENYSÉGE A Városgondozási Zrt. fıtevékenységét a távhıenergia termelése, elosztása, értékesítése, főtés- és használati melegvíz-szolgáltatás, valamint hıtermelı-hıelosztó és hıfelhasználó berendezések létesítése, fenntartása, javítása és üzemeltetése teszi ki. További tevékenységek: szennyvízkezelés; temetıfenntartás és temetkezési szolgáltatás; önkormányzati vagyontárgyak kezelése és üzemeltetése; fizetı parkolók üzemeltetése; parkfenntartás; köztisztasági szolgáltatás. II.3. A TÁRSASÁG TELEPHELYEI Központ: 3200 Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17. Tel.: 06373113731 Fax: 0637311732 Egyéb telephelyek: 3200 Gyöngyös, Egri u. 30. 3200 Gyöngyös, Madách u. 16. Tel.: 0637311952 3200 Gyöngyös, Olimpia út 8. Tel.: 0637314443 3200 Gyöngyös, Bugát Pál tér 4. A társaság távhıszolgáltatás ellátási területeit az 1.sz.melléklet mutatja be. Mérges úti körzet: Barátok tere 3. Belváros tér 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Bethlen G. u. 4. 6. 8. 10 Búza u. 3. 5. 7. Egri u. 2. 4. 6. 5. Jeruzsálem u. 1. 3. 2. 4. 6. 8. 10. Koháry u. 6. 8. 10. 12. 14. 16. 18. 20. 22. 24. Mérges u. 1. 3. 5. 7. 9. 11. 13. 15. 2. 4. 6. 8. 10. 12. 14. 16. 18. 20. 22. 24. 26. Páter Kis Sz. u. 22. Bugát téri körzet: Bugát P. tér 3. 4. 5. Olimpia úti körzet: Erımő u. 2. 4. 6. 8. 10. 12. Iskola u. 1. 2. 4. 6. 2/1.2/2.2/3. 8. 10. 12. 14. 16. 18. Jószerencsét u. 20. 20/1. 20/2. 22. 22/1. 22/2. 24. 24/1. 24/2. Olimpia u. 8. 10. Pesti u. 5. 7. 9. 15. 17. 19. 21. 23. 25. 27. 29. 31. 33. 35. 37. 39. Platán u. 16. 18. 20. 22. 24. 26. 28. 30. 32. 34. 36. 38. Róbert K. u. 17/1. 19. 19/1. 23. 23/1. Visonta u. 1. 3. 5. 2. II.4. A TÁRSASÁG SZERVEZETI TAGOZÓDÁSA A Városgondozási Zrt. egyedüli részvényese Gyöngyös Város Önkormányzata. Közgyőlés a részvénytársaságnál nem mőködik, a közgyőlés jogait az egyedüli részvényes gyakorolja. A részvénytársaságnál igazgatóság választására nem kerül sor, és az igazgatóság Gt.-ben meghatározott jogait egy vezetı tisztségviselı, a vezérigazgató gyakorolja. A 3 tagú felügyelı bizottság tagjait az egyedüli részvényes választja. A felügyelı bizottság és a független könyvvizsgáló, mint a társaság ügyvezetését és mőködését ellenırzı szerv mőködik. 2

II.5. A TÁRSASÁG MUNKASZERVEZETE A társaság szervezeti felépítése: A vezérigazgató közvetlen felügyelete alá tartozó egységek, munkakörök: Gazdasági igazgató helyettes Munkaügyi vezetı és belsı ellenır Titkárnı Akkreditált laboratóriumvezetı Energetikus Üzletágvezetık A Gazdasági igazgatóhelyettes felügyelete alá tartozó egységek: Számviteli vezetı Díjkönyvelési és ügyfélszolgálati vezetı Folyamatszervezı Anyagbeszerzés és raktár Üzletágak: Távfőtési üzletág Csatornahálózat fenntartási és szennyvíztisztítási üzletág Vagyongazdálkodási és fenntartási üzletág Temetı fenntartási és köztisztasági üzletág Fizetı parkoló üzletág II.6. ÁLTALÁNOS MŐKÖDÉSI FELTÉTELEK ÉS KERETEK A Városgondozási Zrt. a hatályos jogszabályok, az Alapszabály, valamint a Szervezeti és Mőködési Szabályzatban meghatározott feltételek és keretek között mőködik. Mőködése Gyöngyös város közigazgatási területére terjed ki. III. A TÁVHİSZOLGÁLTATÁS III.1. FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK Az üzletszabályzat alkalmazásában irányadó fogalmakat a távhıszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény (továbbiakban: Tszt.) 3. -a, a Tszt. végrehajtásáról szóló 157/2005. (VIII.15.) Korm.rendelet (továbbiakban: Vhr.) 3.sz.mellékletét képezı Távhıszolgáltatási Közüzemi Szabályzat (továbbiakban: Tksz.) 2.1.pontja, valamint Gyöngyös Város Képviselıtestületének többször módosított 28/2006. (VI.19.) KT. sz. rendeletének 2. -a (továbbiakban: Ör.) határozza meg. Csatlakozási pont: A szolgáltatói és felhasználói berendezés határán, találkozási pontján beépített elzáró szerelvénynek a felhasználó felé esı oldala, elzáró szerelvény hiányában a felhasználási helyet magába foglaló ingatlan (épület, építmény) tulajdoni határa. Díjfizetı: Épületrészenkénti díjmegosztás esetén az épületrésznek a közüzemi szerzıdésben megnevezett tulajdonosa, ez a törvényben meghatározott esetekben az épület, építmény, vagy az épületrész bérlıje, felhasználója. Engedélyes: A távhıtermelı létesítmény létesítésére távhıtermelésre, valamint a távhıszolgáltatásra engedéllyel rendelkezı. 3

Felhasználási hely: A felhasználó tulajdonában lévı, a közüzemi szerzıdés tárgyát képezı olyan épület, építmény, épületrész, amelynek távhı fogyasztása önállóan mérhetı. Felhasználó: A távhıvel ellátott épületeknek, építményeknek a törvényben meghatározott esetben, az épületrésznek a távhıszolgáltatóval a távhı mérés szerint történı szolgáltatására vonatkozó közüzemi szerzıdéses jogviszonyban álló tulajdonosa, több tulajdonos esetén a tulajdonosok közössége. Abban az esetben, ha a távhı felhasználás a többi személy tulajdonában lévı épület valamilyen épületrészében mérhetı, a felhasználó az egyes épületrészek tulajdonosa is lehet. A felhasználó lehet: Lakossági: A lakóépület és a vegyes célra használt épület tulajdonosa, tulajdonosainak közössége, épületrészenkénti hımennyiségmérés esetén az egyes épületrészek tulajdonosa. Egyéb: A lakossági felhasználónál nem említett épület, építmény tulajdonosa, tulajdonosainak közössége, épületrészenkénti hımennyiségmérés esetén az egyes épületrészek tulajdonosa. Felhasználói berendezés: A felhasználói hıközpont, a hıfogadó állomás, a felhasználói vezetékhálózat, a hıleadó készülékek, a hıhasznosító és keringetı berendezések, a tágulási tartály és a felhasználó által felszerelt főtési és melegvízmérık, költségmegosztók lehetnek. Felhasználói vezetékhálózat: Az a csıvezetékrendszer, amely a hınek hıhordozó közeg által a csatlakozási ponttól a felhasználói berendezésekhez való továbbítását szolgálja. Hıfogadó állomás: Egy épület vagy építmény távhıellátása céljából, a hıhordozó közeg fogadására, továbbítására szolgáló technológiai berendezés, ahol a felhasználók számára átadott távhımennyiség mérése, mennyiségi szabályozása is történhet. Hıközpont: A hıhordozó közeg kiadására, felosztására, fogadására, átalakítására, mennyiségének szabályozására, ill. a távhı átadására szolgáló technológiai berendezés. Lehet: termelıi, szolgáltatói és felhasználói hıközpont. Szolgáltatói hıközpont: Több épület vagy építmény távhı vezeték útján történı hıellátása céljából, az ellátandó épületeken vagy építményeken kívül, vagy azok egyikében elhelyezett berendezés, hıközpont. Felhasználói hıközpont: Egy épület vagy építmény hıellátása céljából elhelyezett berendezés, hıközpont. III.2. FOGYASZTÁSI HELYEK LÉTESÍTÉSE, BİVÍTÉSE, A CSATLAKOZÁS, BİVÍTÉS FELTÉTELEI Eljárás csatlakozás és bıvítés esetén Felhasználói berendezést a Tszt. 54. szerint, valamint a Vhr. 3.sz.mellékletét képezı Tksz. Elızetes tájékoztatás, igénybejelentés ill. Bekapcsolás fejezetek idevonatkozó elıírásainak betartásával szabad létesíteni. A távhıellátási hálózatra csatlakozni szándékozó vagy a meglévı rendszerét bıvíteni kívánó felhasználónak célszerő elızetesen tájékozódnia a szolgáltatónál, hogy igényének kielégítésére milyen lehetıségek közül választhat és milyen közgazdasági, pénzügyi kondíciók mellett. A távhıellátó hálózatra csatlakozni szándékozó új vagy korábbinál nagyobb hıteljesítményt igénylı felhasználó a Városgondozási Zrt.-hez levélben nyújtja be igényét, melyre 30 napon belül, írásban választ kap. 4

Az igénybejelentés a következıket tartalmazza: igénylı neve, hıenergiát felhasználó létesítmény pontos megnevezése, címe, főtési és HMV csúcshıigény, technológiai célú csúcshıigény, összes csúcshıigény, üzembe helyezés igényelt idıpontja. Bıvítés esetén a meglévı és tervezett csúcshıigényt is fel kell tüntetni. A bejelentést a felhasználónak aláírásával kell ellátnia. A benyújtott igény alapján a szolgáltató megvizsgálja, hogy milyen konkrét mőszaki lehetıségek jöhetnek szóba és annak megfelelıen tesz javaslatot a csatlakozási pontra. A csatlakozási vagy bıvítési engedély hozzájárulást (amely tartalmazza a csatlakozás és bıvítés feltételeit is) a felhasználók közvetlenül a szolgáltatótól kapják meg. Szerzıdéses jogviszony kizárólag írásbeli szerzıdéssel jöhet létre és a fogyasztást ez alapján lehet elszámolni. A felhasználó szerzıdéskötési szándékának jelzését a távhıellátó rendszerhez történı csatlakozási igénynek kell tekinteni, csatlakozási díj megfizetéssel. A távhıszolgáltató köteles a felhasználónak az üzembe helyezés igényelt idıpontja elıtt legalább 30 nappal szerzıdéstervezetet küldeni. Ha a felhasználó a szerzıdéstervezetet véleményeltéréssel írta alá, az nem jön létre, a véleményeltérést új ajánlatnak kell tekinteni. Ez esetben a távhıszolgáltató a kézhez vételtıl számított 15 napon belül egyeztetést köteles kezdeményezni a felhasználóval. A szerzıdés az eredményes egyeztetést követıen, együttes aláírással jön létre. Ha a felhasználó a szerzıdésmódosítást 30 napon belül aláírva nem küldi vissza, a távhıszolgáltatót nem terheli távhıellátási kötelezettség, azonban az igénybevett szolgáltatás után a fizetési kötelezettség az általános szabályok szerint fennáll. A megkötött szerzıdések határozatlan idıre szólnak. A vételezı felhasználók, felhasználói közösségek esetében a mért fogyasztást csak az erre vonatkozó, írásbeli szerzıdés alapján lehetséges elszámolni, amelyrıl a szerzıdésben kell megállapodni. Csatlakozás feltételei Mőszaki feltételek: A csatlakozási hozzájárulás birtokában, az abban leírt mőszaki feltételeknek megfelelıen kell a mőszaki terveket elkészíteni. Az elkészült kiviteli terv 3 példányát a Városgondozási Zrt. távfőtési üzletágához kell benyújtani véleményezésre. A kivitelezés megkezdésének feltétele, az üzem által elfogadott és záradékolt terv. A csatlakozás általános mőszaki feltétele: az elfogadott, záradékolt terv szerint elkészült fogyasztói és szolgáltató hıellátási rendszer. Az elkészült felhasználói illetve szolgáltató rendszert a szolgáltató megbízás alapján üzemeltetheti vagy polgárjogi megállapodás alapján saját tulajdonba veheti a felhasználó igényének megfelelıen. Pénzügyi feltételek: A szolgáltatói eszközök létesítéséhez szükséges pénzeszközt (csatlakozási díj) a csatlakozni vagy bıvíteni szándékozó felhasználónak át kell utalnia a szolgáltató által meghatározott számlára. Szolgáltató üzletpolitikai okokból eltekinthet e díj megfizetésétıl, ill. mérsékelheti azt. Egyéb feltételek: A csatlakozni vagy bıvíteni szándékozókra hárul az a feladat is, ami a csatlakozás vagy bıvítés egyedi vagy speciális jellege miatt esetleg jelentkezik. Főtési hálózat lakóépületben történı átalakításának szempontjai Az épületek és a főtési szekunder rendszer rekonstrukciós igénye elıtérbe helyezi a szabályozottságot e területen is. A felhasználó oldali beavatkozás és változtatás csak olyan formában történhet, illetve olyan mértékő lehet, hogy a szolgáltatásban résztvevı, többi felhasználót hátrány vagy anyagi károsodás nem érheti. Ennek keretében: 5

radiátor típusváltás saját felelısségre megengedhetı radiátorbıvítés szolgáltatói hozzájárulással megengedhetı felszálló és leágazás pótlólagos kiépítése csak tervezés alapján lehet légtelenítési rendszer módosítása csak szolgáltatói beleegyezéssel végezhetı költségmegosztás javasolt, de nem kötelezı termosztatikus radiátorszelepek alkalmazását elıre be kell jelenteni szolgáltatónak, mivel a hıközpontban a keringtetı szivattyú fordulatszám szabályozásúra cserélendı építészeti átalakításhoz szolgáltató csak teljes körő dokumentáció elkészítése után járul hozzá: hıveszteség számítás hidraulikai számítások mőszaki rajz, mőszaki leírás elfogadását követıen. IV. SZERZİDÉSES KAPCSOLATOK IV.1. SZOLGÁLTATÁSI SZERZİDÉSEK Vonatkozó jogszabályi helyek: Tszt. 37. ; 38. ; 39.. Vhr. 3.sz. melléklet (Tksz.) 9.)-tıl 12.) pontig IV.2. SZERZİDÉSKÖTÉSI KÖTELEZETTSÉG A vonatkozó jogszabályok szerint a távhıszolgáltatás közüzemi szolgáltatásnak minısül, és erre vonatkozóan a szolgáltatónak a felhasználókkal, igénybejelentıvel közüzemi szerzıdést kell kötnie. A lakossági felhasználóval ill. igénybejelentıvel általános, az egyéb felhasználóval ill. igénybejelentıvel egyedi közüzemi szerzıdés kötendı a lehetıségekhez képest még a vételezés megkezdése elıtt. Szolgáltató a vételezés igénybejelentését, valamint a közüzemi szerzıdés megkötéséhez szükséges felhasználói, igénybejelentıi adatszolgáltatás kézhezvételétıl számított 30 napon belül köteles az Üzletszabályzat mellékletének megfelelı, közüzemi szerzıdését átadni a szerzıdı fél részére, aki azt a kézhezvételtıl számított 15 napon belül aláírásával elfogadva visszajuttatja a szolgáltatónak. IV.3. KÖZÜZEMI SZERZİDÉS TARTALMI KÖVETELMÉNYEI Az általános közüzemi szerzıdésnek tartalmaznia kell a Tksz. 9. pontjában, egyedi közüzemi szerzıdésnek a Tksz. 10. pontjában foglaltakat. IV.4. KÖZÜZEMI SZERZİDÉS ALANYAINAK JOGAI ÉS KÖTELEZETTSÉGEI Felhasználó a közüzemi szerzıdés hatálya alatt jogosult: a tulajdonosok (díjfizetık) egymással történı megállapodása szerint a szolgáltató által felkínált elszámolási módok közül választani. (Tszt. 44. (1) bek.) az általános közüzemi szerzıdés feltételei szerint a szolgáltatást igénybe venni a tulajdonosok (díjfizetık) megállapodása szerint a Tksz. 12.1. pontja alapján a főtési célú távhıszolgáltatás mértékét, annak megkezdését és befejezését, a napok, napszakok szerinti változtatását szolgáltatóval egyeztetett módon írásban kérni, a felhasználóról nyilvántartott adatokba betekinteni, 6

a szolgáltatással kapcsolatos panaszok, észrevételek, reklamációk bejelentésére, ezek érdemi kivizsgálásának kérésére, valamint a vizsgálat eredményérıl a megfelelı tájékoztatásra 30 napon belül, az elszámoló mérı pontossági felülvizsgálatát kérni (Tszt. 46. (2) bek. elszámolási idıszakon belül indokolt esetben a számlázott átlagmennyiség és főtés díja (részszámla) módosítására. Felhasználó a közüzemi szerzıdés hatálya alatt köteles: a nyújtott szolgáltatást az általános közüzemi szerzıdésben meghatározott célra és módon igénybe venni, az igénybevett szolgáltatás díjait a számlán feltüntetett fizetési határidıig megfizetni, a tulajdonában lévı felhasználói berendezések állapotát rendszeresen ellenırizni, és karbantartásáról gondoskodni (Tszt. 55. ) lehetıvé tenni szolgáltató számára a vételezés, a felhasználói berendezés állapotának ellenırzését (Tszt. 51. (8) Tksz. 15.1.) az ellenırzés során megállapított rendellenességeket, hibákat megszüntetni, az országos tüzelıanyag-hiány miatt, valamint környezet- lés levegıtisztaság védelmi okból szükségessé váló szolgáltatáskorlátozást tőrni, a felhasználó/díjfizetı személyében, ill. adataiban bekövetkezı változást a régi és új felhasználó/díjfizetı írásban együttesen, 15 napon belül bejelenteni (Tksz. 21.1; 21.2; 21.3) tartózkodni attól, hogy más felhasználó/díjfizetı vételezését akadályozza, meggátolja (Tksz. 14.1-14.2) szerzıdésszegı magatartása folytán a szolgáltatónak okozott kárt és egyéb költségeket megtéríteni. Szolgáltató a közüzemi szerzıdés hatálya alatt jogosult: ellenırizni, hogy a felhasználó/díjfizetı a szolgáltatást a hatályos jogszabályok és a szolgáltatási szerzıdés szerinti módon és célra veszi-e igénybe (Tksz. 15.1-15.2) a felhasználó/díjfizetı által igénybevett szolgáltatás érvényesítésére, jogszabályokban meghatározott módon, indokolt esetben a szolgáltatás szüneteltetésére, korlátozására, felfüggesztésére (Tszt. 40., 41., 51. (3), (4), Tksz. 14.2, 16.1) a jogszabályban meghatározott esetekben szabálysértési eljárást kezdeményezni, az elszámoló mérı állapotának, a felhasználói berendezés és vezeték hálózat állapotának ellenırzésére (Tksz. 15.1-15.2) felhasználói hıközpont helyiségét és a hıfogadó állomást, valamint az összekötı vezetéket magában foglaló helyiséget, épületrészt térítésmentesen használni (Tszt.56. (2) bek.) az elszámoló mérın saját zárjegyét elhelyezni, felhasználó távhıszolgáltatásba való bekapcsolását megtagadni, illetve vételezését megszüntetni, ha a felhasználó tulajdonában lévı berendezések az egészséget, a vagyonbiztonságot veszélyeztetik (Tszt. 39. ) Szolgáltató a közüzemi szerzıdés hatálya alatt köteles: a közüzemi szerzıdés feltételei szerint távhıt szolgáltatni, a szolgáltatással kapcsolatos panaszokat, reklamációkat kivizsgálni és azok jogossága esetén azokat megszüntetni, a szolgáltatói berendezéseket üzemképes állapotban tartani, (Tszt. 55. (2) bek.) az új, vagy többletteljesítményt igénylı felhasználót 30 napon belül tájékoztatni az igény kielégítésének mőszaki-gazdasági feltételeirıl (Tszt. 36. ) két elszámolási idıszak között felhasználó kérésére az átlagmennyiséget és/vagy főtési díjat (részszámla) módosítani, 7

az elszámoló mérıt a közüzemi szerzıdésben rögzített idıpontban leolvasni, és a fogyasztásról számlát küldeni felhasználó/díjfizetı részére, felhasználó kérésére az elszámolási mérı pontossági felülvizsgálatáról, illetve újrahitelesítésérıl gondoskodni, és annak eredményérıl felhasználót tájékoztatni, a távhıszolgáltatás tervezett, mőszaki okból szükségessé váló szüneteltetésérıl, csökkentett mértékő szolgáltatásról felhasználót tájékoztatni (Tksz. 16.1) szerzıdésszegı magatartás folytán a felhasználónak okozott kárt megtéríteni, üzemzavar esetén annak elhárításáról a lehetı legrövidebb idın belül és legkisebb felhasználói kört érintıen gondoskodni (Tksz. 16.2) az elszámoló mérık jogszabályban elıírt idıszakonkénti hitelesítésérıl gondoskodni (Tszt. 46. (1) bek.) IV.5. SZERZİDÉS TÍPUSOK Az Üzletszabályzat 3.-8. sz. melléklete tartalmazza, a felhasználókkal köthetı szerzıdés típusokat. IV.6. KÖZÜZEMI SZERZİDÉSEK FELMONDÁSA, SZERZİDÉSSZEGÉS Az általános közüzemi szerzıdést a felhasználó a Tszt. 38. (2) bek., a Tksz. 27.1-27.3 pontjai alapján, az abban foglalt feltételek betartásával, 30 napos felmondási idıpontra mondhatja fel. Az egyedi közüzemi szerzıdést az egyéb felhasználó a szerzıdésben maghatározott felmondási idıvel, az abban meghatározott idıpontban mondhatja fel. (Tszt. 38. (4) bek.) Szerzıdésszegés a szolgáltató részérıl: Eseteit a Tszt.49. (1) részletezi, eszerint szerzıdésszegést követ el a szolgáltató, ha: a hıenergia szolgáltatását a szerzıdés szerinti idıpontban nem kezdi meg a hıenergiát saját hibájából nem a szerzıdésben meghatározott paraméterekkel szolgáltatja szolgáltatását nem hitelesített mérıeszköz használatával végzi, az elıre tervezhetı munkák miatti szüneteltetésrıl a felhasználót nem értesíti, felróható magatartása folytán a távhıszolgáltatás megszőnik, a távhıszolgáltatás felfüggesztése esetén a felfüggesztési ok megszüntetését követı napon a felhasználó részére a szolgáltatást nem kezdi meg. Szolgáltatóra vonatkozó következményeit, ill. a felhasználó jogait a Tszt. 50. (1) a.)-c.) és f.) pontja, (2)-(5), az 51. (1) tartalmazza. Szerzıdésszegés a felhasználó részérıl: Eseteit a Tszt.49. (2) részletezi, eszerint szerzıdésszegést követ el a felhasználó/díjfizetı, ha: a szerzıdésben lekötött hıteljesítményt túllépi a távhı folyamatos és biztonságos szolgáltatását, ill. más felhasználó/díjfizetı szerzıdésszerő távhıvételezését zavarja vagy veszélyezteti a mérıeszközt vagy annak hitelességét tanúsító jelét megrongálja, eltávolítja, a mérıeszköz befolyásolásával vagy megkerülésével távhıt vételez, a távhı díját nem vagy nem a szerzıdésben meghatározott idıben fizeti meg, a távhı vételezését nem a Tszt. 38. (2) (4), ill. (5) bekezdésében foglalt feltételekkel szünteti meg. Felhasználóra vonatkozó következményeit, ill. szolgáltató jogait a Tszt. 50. -a, az 51. (2)-(9) tartalmazza. 8

V. PANASZÜGYEK KEZELÉSE Panasz: olyan kérelem, amely egyéni vagy csoportos jogsérelem vagy érdeksérelem orvoslására illetve megszüntetésére irányul. Közérdekő bejelentés: olyan körülményre, hibára vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása illetve megszüntetése a közösség érdekeit szolgálja. Panaszügyek intézése A távhıszolgáltató annak érdekében, hogy a szolgáltatással kapcsolatos felhasználói panaszok rövid határidı alatt, egységes eljárással kivizsgálásra kerüljenek és a panaszok okai megszőnjenek a panaszbejelentések ügyintézésének eljárásrendjét az alábbiak szerint szabályozza. Panaszbejelentés kivizsgálására jogosult szervezeti egységek A felhasználó panaszaival a Távfőtési üzletághoz, az Ügyfélszolgálathoz, a társaság vezetıjéhez, tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhat. A panasz kivizsgálását elsı fokon az a szervezet (szervezeti egység) köteles elvégezni, amelyik a bejelentés elbírálására, a távhıszolgáltatás teljesítésére vagy a közüzemi szerzıdés kötésére hatáskörrel és illetékességgel rendelkezik. Amennyiben a felhasználó a panaszbejelentést nem az illetékes szervezetnél tette, úgy a bejelentést fogadó szervezet továbbítja azt az illetékességgel és hatáskörrel rendelkezı szervezet felé. Amennyiben a felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal nem ért egyet vagy panaszát nem orvosolták, úgy a szolgáltató köteles a panaszos figyelmét felhívni, hogy: ismételt bejelentéssel élhet sérelmének elintézését kérheti az önkormányzattól, a szolgáltató tulajdonosától segítséget kérhet a fogyasztóvédelmi érdekképviseleti szervezettıl a távhıszolgáltatásról szóló törvényben megjelölt hatóságtól kérheti sérelmének orvoslását polgári peres eljárást kezdeményezhet. Ügyintézési határidı A panasz-, illetve a közérdekő bejelentések kivizsgálására és az írásban történı válaszadásra 30 nap áll rendelkezésre vagy a külön jogszabályban meghatározott határidık az irányadók. Nyilvántartás Minden, a szolgáltatóhoz beérkezett, akár írásbeli, akár szóbeli panaszt külön nyilvántartásba kell venni. A nyilvántartás megoszlik a panaszkezelési okok elemzése érdekében panasztípusokra (pld.: számla, mérés, stb.) továbbá tartalmazza az ügy elintézésének módját, valamint a panasz minısítését alaptalanság vagy megalapozottság szempontjából. V.1. ELJÁRÁS PANASZÜGYEKBEN Kifogásolás a számla ellen A felhasználó a benyújtott számla ellen kifogást emelhet. A kifogás bejelentésének a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya, ha a számla összege az elızı év azonos idıszakára vetített díj kétszeresét nem haladja meg. 9

A távhıszolgáltató köteles a kifogást megvizsgálni és ennek eredményeirıl a felhasználót, a reklamációtól számított 15 napon belül írásban értesíteni. Amennyiben a felhasználót díjvisszatérítés illeti meg, a távhıszolgáltató a díjkülönbözetet az írásos értesítıvel egy idıben, de legkésıbb a következı havi számlában köteles jóváírni. A szolgáltató a jóváírást, ha a felhasználónak nincs tartozása, a visszatérítést készpénzben vagy átutalással tartozása van, hátralékainak csökkentésével köteles teljesíteni. Amennyiben a szolgáltatót neki felróható okból téves vagy elmaradt számlázás miatt díj vagy díjkülönbözet illeti meg, a felhasználó azt a téves vagy elmaradt elszámolás idıtartamával azonos idın belül, egyenlı részletekben jogosult és köteles kiegyenlíteni. A szolgáltató és a felhasználó ettıl eltérı módon is megállapodhat. Fizetési határidıkön túli teljesítés vagy az esedékesség idıpontjainak elmulasztása esetén, a szolgáltató vagy a felhasználó a jogszabályokban elıírt kamatokat valamint az igazolt költségeket a másik félnek köteles megtéríteni. Kifogásolás az elszámolási mérıvel szemben Az elszámolási mérık OMH hiteles állapotban tartásáról a mérı tulajdonosa köteles gondoskodni. Az elszámolási mérı meghibásodásával kapcsolatos tennivalók Az elszámolási mérık meghibásodását nyilvántartásba kell venni. A meghibásodás észlelését vagy bejelentését követıen 1 munkanapon belül felül kell vizsgálni és a meghibásodás jellegétıl függıen kell az intézkedéseket megtenni. Hımennyiségmérı részelem vagy teljes cseréjére azonnal intézkedni kell. ( új mőszer megrendelése, javíttatása, hitelesítése ) A leszerelt és sérült mérıeszközök adatait jegyzıkönyvben kell rögzíteni, amelyet a felhasználó és a távhıszolgáltató képviselıjének aláírásával kell ellátni. Elszámolás hibás mérés esetén Abban az esetben, ha az elszámoló mérı vagy annak valamely része hibásan mér, a leolvasás adatai elszámolás alapjául nem szolgálhatnak. Amennyiben a meghibásodás idıtartama és mértéke megállapítható, a leolvasott adatokat ennek ismeretében kell helyesbíteni. Amikor a helyesbítés mértéke nem határozható meg vagy idıközben a felhasználói felhasználásban változás következett be, a meghibásodás idıtartamára jellemzı szolgáltatási paraméterek ismeretében kell az elszámolást elkészíteni és tájékoztatni a felhasználót. Az elszámoló mérı meghibásodása esetén, annak kijavításáig (cseréjéig) a fogyasztásmérı által az elızı idıszakban mért mennyiségek átlagának azonos szolgáltatási illetve vételezési körülményekre korrigált mennyisége képezi az elszámolás alapját. Amennyiben az elszámoló mérı hibájának mértéke és idıtartama megállapítható, a mért (rögzített) adatokat az elızı idıszak fogyasztása alapján, a beállott változások figyelembevételével kell meghatározni. Minıségi reklamáció Abban az esetben, ha a szolgáltató a vonatkozó elıírásoktól (szerzıdésben vállalt kötelezettségétıl) a szolgáltatás paramétereiben eltér, a felhasználó minıségi reklamációval fordulhat a szolgáltató felé. A szolgáltató a beérkezett reklamációt soron kívül kivizsgálja és 10 munkanapon belül intézkedik a hiba kijavításáról. Ennek megtörténtérıl írásban értesíti a panasztevıt és intézkedést tesz a szükséges számlakorrekcióra. 10

V.2. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG Az ügyfélszolgálati tevékenység ellátása valamennyi szervezeti egység kiemelt feladata. Magában foglalja mindazon ügyek színvonalas intézését, mely a felhasználói/díjfizetıi és szolgáltatói jogviszonyból adódik. A tevékenységet ellátja az Ügyfélszolgálat és a Távfőtési üzletág. Az ügyfélszolgálat tevékenységi köréhez tartozik: szerzıdéskötési és módosítási igények ügyintézése, tájékoztatás az áralkalmazás feltételeirıl, elszámolási módokról, díjtételekrıl, számlázás és díjfizetés rendjérıl, a felhasználók/díjfizetık adatainak és azok változásainak nyilvántartása, a változások bejelentésével kapcsolatos feladatok ellátása, felhasználók/díjfizetık tájékoztatása a követelések és befizetések egyenlegérıl, behajtási tevékenység, ügyfélszolgálati pénztár mőködtetése, felhasználók/díjfizetık tájékoztatása a szociális és egyéb támogatások igénylésérıl, az adósságkezelési programoktól, A Távfőtési üzletág tevékenységi köréhez tartozik: a felhasználók/díjfizetık tájékoztatása az igénybevétel, csatlakozás, bıvítés a szüneteltetés feltételeirıl, a közüzemi szerzıdések típusairól, a távhı mérés szerinti elszámolásának lehetıségeirıl és feltételeirıl felhasználási helyek, elszámoló mérık alapadatainak és változásainak nyilvántartása, szolgáltatás teljesítésével és minıségével kapcsolatos ügyek intézése, energetikai tanácsadás, felhasználók/díjfizetık tájékoztatása a felhasználókat érintı pályázati lehetıségekrıl, a szolgáltatással kapcsolatos hibák, panaszok fogadása, kivizsgálása V.3. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ÉS HIBAFELVÉTEL ELÉRHETİSÉGEI ÉS MŐKÖDÉSI RENDJE Ügyfélszolgálat Változás bejelentés, hıszolgáltatási számla készítése, fizetési egyenleg nyilvántartás, pénztár, hátralékkezelés. Elérhetıség: Személyesen: 3200 Gyöngyös, Madách u. 16. Telefonon: 06 (37) 311-952; 06 (37) 505-374; 06 (37) 505-375 Levélben: 3200 Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17. Ügyfélfogadási idıpontok: Hétfı, kedd, péntek: 8,00 16,00 óra között Szerda: 8,00 20,00 óra között Csütörtök: s z ü n n a p Távfőtési üzletág Hıszolgáltatási hibabejelentés, hıszolgáltatás megrendelése (24 órás ügyelet), fogyasztóváltozás esetén szerzıdéskötés 7,00 15,00 óra között Elérhetıség: Személyesen: 3200 Gyöngyös, Madách u. 16. Telefonon: 06 (37) 313-184 Levélben: 3200 Gyöngyös, Kenyérgyár u. 17. 11

VI. A TÁVHİSZOLGÁLTATÁS ÁRKÉPZÉSI RENDSZERE A távhıszolgáltatás díjának megállapítását, a Tszt. 60. (2) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján, a Magyar Energia Hivatal látja el, melyrıl az 50/2011. (IX.30.) távhıszolgáltatónak értékesített távhı árának, valamint a lakossági felhasználónak és a külön kezelt intézménynek nyújtott távhıszolgáltatás díjának megállapításáról szóló NFM rendelet rendelkezik. Az önkormányzat képviselı-testületének feladatai maradtak továbbra is a Tszt. 6. szerinti feladatkörök, mely helyi rendeletben szabályozza a szolgáltató és felhasználó közötti jogviszonyt, az igénybevett, mért szolgáltatás feltételrendszerét, a díjalkalmazási feltételeket. Rendelkezik a szolgáltatás szüneteltetési, korlátozási feltételeirıl, a csatlakozás bıvítés lehetıségeirıl. VI.1. A TÁVHİSZOLGÁLTATÁS ELLENÉRTÉKÉNEK ELSZÁMOLÁSA Felhasználót, a közüzemi szerzıdésben szabályozott távhıszolgáltatás igénybevételéért díjfizetési kötelezettség terheli. Az éves alapdíj havonta egyenlı részletekben, a fogyasztási hely főtött térfogata ill. lekötött hıteljesítménye alapján esedékes. Az alapdíjat akkor is meg kell fizetnie felhasználónak, ha nem vételezi a rendelkezésére álló távhıt, ha a közüzemi szerzıdést nem az abban foglaltak szerint mondja fel, ill. a szerzıdés felmondást követıen nem tesz eleget a Tszt. elıírásainak. A felhasználó az elszámoló mérın mért, tényleges hımennyiség után hıdíjat fizet. A közüzemi szerzıdésben foglaltak szerint, az igénybevett szolgáltatás díjának elszámolása történhet havonta, ill. évente, a főtési idıszakot követıen. Főtési hıszolgáltatás Vonatkozó jogszabályok: Tszt. 43., 44., 47. Havonkénti elszámolás esetén a szolgáltató a hımennyiségmérı állását havonta leolvassa. Felhasználó a várható hıfelhasználásnak megfelelı összegben elıre, a tárgyhónapban a számla benyújtásakor részfizetést teljesít. A tényleges fogyasztásnak megfelelı jóváírás vagy terhelés a következı havi számlában kerül elszámolásra. Évenkénti elszámolás esetén a felhasználó az elızı főtési idény tényleges fogyasztása figyelembevételével a várható hıfelhasználásnak megfelelıen (korrigált hıfelhasználás) 5 + 2 fél hónapra elosztva részszámlát teljesít, a mindenkor érvényes egységáron. A főtési idény végét záró mérıállások alapján a tényleges fogyasztás, a részszámla mennyiségekkel szemben elszámolásra kerül, a szerzıdésben foglalt megosztási arányok alapján. A megosztás alapja lehet: Más megállapodás és további almérés hiányában a főtött helyiségek légtérfogata vagy A költségmegosztóval vagy egyéni hımennyiségmérıvel rendelkezı épületek esetében a felhasználói közösség képviselıje által, a költségmegosztók alapján június 15.-ig megadott megosztási aránya. A költségosztók alkalmazásának feltételeirıl a felhasználók, valamint a szolgáltató jogairól és kötelezettségeirıl a Vhr. 17/A-H -a rendelkezik. Légtérfogat alapján történı számlázás esetén a felhasználó kizárólag a szolgáltató által elıírt mennyiség alapján köteles megfizetni a részszámlákat. 12

Almérıvel (költségosztó ill. egyéni hımennyiségmérı) rendelkezı felhasználó a számára szolgáltató által elızı évi átlagfogyasztása alapján elıírt mennyiségtıl fogyasztói szokásának megváltozása miatt évközben eltérhet, amennyiben ezt az ügyfélszolgálaton bejelentette. A főtési hıdíj elıírásának minimális mértéke a főtött térfogat függvényében a következı lehet: 40 lm 3 alatti felhasználási hely esetén: 3 GJ/felhasználási hely/ főtési idény 40 lm 3 feletti felhasználási hely esetén: 6 GJ/felhasználási hely/ főtési idény Használati melegvíz hıszolgáltatás Vonatkozó jogszabályok: Tszt. 43., 47. A 28/2006.(VI.19.) KT. rendelet lehetıséget nyújt a mérés szerinti számlázásra, mérı hiányában pedig az átalánydíjas elszámolásra. A használati melegvíz vonatkozásában az átalánydíj alkalmazása úgy történik, hogy a felhasználó a várható fogyasztásnak megfelelıen, havonta részfizetést teljesít, és évente, a tényleges mérés alapján történik az elszámolás a következı módon: A hıközponti vízmérı szerinti fogyasztás csökkentve van az épületenkénti, lakásonkénti vagy egyéb felhasználónál felszerelt mérık fogyasztásával. A maradék mennyiség a mérıvel nem rendelkezı lakások főtött alapterülete (m 2 ) arányában kerül felosztásra. A fenti számítással megállapított fogyasztás nem lehet kevesebb a rendeletben megállapított átalány vízmennyiség 70 %-nál, (ez a mennyiség megközelítıleg megegyezik a vízmérıvel ellátott felhasználók átlagfogyasztásával) vagy nem lehet több a rendeletben megállapított átalány vízmennyiségnél. Vízmérıvel rendelkezı felhasználási helyek minimális elıírása 1 m 3 /hó. Ettıl eltérni (melegvíz hıdíj elıírás 0 m 3 /hó) csak rendkívüli esetben, pl. közös képviselet írásos nyilatkozatával igazolt, nem lakott felhasználási hely esetén lehetséges. Szolgáltató nem köteles nyilvántartani azokat a lakás illetve egyéb felhasználónál felszerelt mérıket, melyeknek mérıállásait két egymást követı felszólítási határidıig a felhasználó nem adja meg írásban, vagy nem a megfelelı módon szolgáltatta. Ezekben az esetekben ha a szolgáltatói felszólítást követıen sem szolgáltat adatot a felhasználó a felhasználási hely vonatkozásában szolgáltató a mérıvel nem rendelkezı felhasználókra vonatkozó elıírással jogosult azt nyilvántartani és számlázni. Az elszámoló mérı leolvasása Vonatkozó jogszabályok: Tszt. 46., 54. (6), Tksz.9.9; 13.3-4;15.1-2;17.1-5;22.1-2;23.1 Hıközponti hımennyiségmérı és használati vízmérı A szolgáltató az épület fogyasztását folyamatosan méri, a mérıket köteles minden szolgáltatási körülmény változásakor, havonta és évente leolvasni. Szolgáltatási körülmény változása lehet: mérıcsere, mérıhitelesítés miatt fennálló méretlen idıszak kezdete vége, főtés indításának leállításának idıpontja. A havonkénti leolvasás idıpontja minden esetben a hónap 1. napja. Az évenkénti elszámoláshoz szükséges, és felhasználó képviselıjével közösen jegyzıkönyvbe foglalt leolvasás eredményét, minden év június 1. napján, ünnep-, ill. pihenınap esetén, az 1. naptári naphoz legközelebb esı munkanapon kell megtenni. Az elszámolási év vége elıtt csak indokolt esetben, rendkívüli jogszabályváltozás által szükségessé váló, idıszaki elszámolás esetén kell, az éves leolvasásnál alkalmazott módon eljárni. A használati melegvíz egyedi mérése esetén, a melegvízfogyasztást, a felhasználó tulajdonában lévı, hitelesített, az általa használt lakás, helyiség valamennyi melegvíz kifolyócsapját megelızı vezetékszakaszon, szakszerően felszerelt vízmérıkön ténylegesen mért melegvíz mennyiség (víz m 3 ) alapján, évente kell elszámolni. A felhasználó a közüzemi szerzıdésben rögzített éves elszámolás, és díjfizetı váltás idıpontjában köteles írásban közölni szolgáltatóval az aktuális mérıállást, mérı gyári számának azonosításával. Ettıl eltérı esetben (pl. rendkívüli elszámolás), is köteles szolgáltató kérésére adatot szolgáltatni. 13

A felhasználói tulajdonban lévı mérık cseréjérıl és hitelesítésérıl felhasználó gondoskodik, a mérıcsere tényét 8 napon belül köteles bejelenteni írásban szolgáltatónak. A csere tényét alátámasztó szerelıi nyilatkozat ill. vízmérı garanciális bizonylatának bemutatása mellett köteles felhasználó a csere pontos idıpontját, a leszerelt mérı gyári számát és záró állását, a felszerelt mérı gyári számát és induló állását közölni. Az elszámolási mérı leolvasásának meghiúsulása Hımennyiségmérık esetében, ha az elszámolási mérı leolvasását a felhasználó nem teszi lehetıvé vagy szándékosan megakadályozza, szerzıdésszegést követ el. Amennyiben írásbeli felszólításra sem teszi lehetıvé a mérı leolvasását, szolgáltató a szerzıdést felmondhatja. Az ilyen felmondás nem mentesíti a felhasználót az egyéb következmények (hátralék, egész évi alapdíj megfizetés stb.) viselése alól. Amennyiben a mérı leolvasása meghiúsul, az azt követı idıszakban a szolgáltató köteles hétköznap 17-20 óra között vagy munkaszüneti napon a leolvasást elızetes értesítés mellett megkísérelni. Hibás teljesítés esetén szolgáltató a használati melegvíz díját jogosult azoknál a rendszereknél, ahol a használati melegvíz fogyasztásmérése csak részben van megoldva a központi mérés és épületenkénti mérık, a lakásonkénti és egyéb mérık mérési adatai figyelembevételével; a mérıvel nem rendelkezı felhasználó főtött alapterülete alapján mint mérı nélküli felhasználót elszámolni. VI.2. A SZÁMLÁZÁS RENDJE Vonatkozó jogszabályok: Tszt. 43. (2), 47., 57., Tksz.26.1-2;26.4 Minden hó 10.-ig tárgyhavi számla készül, a főtés és/vagy melegvíz-szolgáltatás díjtételeivel együtt. Fogyasztási helyenként mért felhasználás esetén a közüzemi szerzıdésben vagy a fizetési megállapodásban rögzített módon készül a számla. Részszámla: A szolgáltatás tárgyhónapjában Elszámoló számla: Az elszámolási mérı leolvasását követı hónapban Sztornó számla: A mőszaki vagy a pénzügyi igazolást követı hónapban Korrekciós számla: A mőszaki vagy a pénzügyi igazolást követı hónapban Azoknál a fogyasztási helyeknél, ahol: engedély nélkül történt rácsatlakozás a szolgáltató rendszerre vagy hozzájárulás nélkül került sor a bıvítésre vagy a helyiség funkcióváltozását nem jelentették be, a szolgáltató jogosult a (felderített) igénybevétel kezdetétıl, - de maximum 5 évre visszamenıleg - az elmaradt díjakat az átalánydíj kétszeresével érvényesíteni a tulajdonos felé. Számlaadási kötelezettség A számlákra vonatkozó jogszabályi elıírások betartásával fogyasztási helyenként a távhıszolgáltatásért fizetendı ellenértékrıl a szolgáltató számlát állít ki, amelyet a fizetési határidı elıtt kézbesít, eljuttat a felhasználóknak. A számla csak a befizetést igazoló bizonylattal (pl.: bevételi pénztárbizonylat, átvételi elismervény, pénzintézeti egyenleg értesítı, készpénz átutalási megbízás átvételét igazoló postabélyegzı) együtt tekinthetı kiegyenlítettnek. VI.3. SZÁMLA KÉZBESÍTÉSE ÉS KIEGYENLÍTÉSE Számlák postai küldeményként való kézbesítése Ha a felhasználó számlázási, illetve levélcímre kéri a kézbesítést, akkor a számlák elkészítését követı második munkanapig a postára adásnak meg kell történnie. 14

Lakossági folyószámláról (átutalási betétszámláról) történı kiegyenlítése Ha a felhasználó vagy a pénzintézet értesíti a szolgáltatót arról, hogy a felhasználó és pénzintézet között megállapodás jött létre a távhıellátás díjának lakossági folyószámláról történı kiegyenlítésére, akkor a szolgáltató a bejelentést követı hónaptól a tárgyhó 10.-ig értesíti a pénzintézetet a fizetendı díjról. Bankszámlával rendelkezı fogyasztók esetén Bankszámlával rendelkezı felhasználók a pénzforgalmi szabályok elıírásai alapján, kétoldalú megállapodásokban rögzített módon: azonnali beszedési megbízással, vagy határidıs megbízással, vagy átutalással rendezhetik a postai úton hozzájuk eljuttatott számlákat. Készpénzfizetéssel történı számlakiegyenlítés A szolgáltató által kiállított és kézbesített számla az ügyfélszolgálati iroda pénztárába készpénzben is befizethetı, az iroda nyitvatartási ideje alatt. A számlák 30 napot meghaladó késedelmes kiegyenlítése esetén a szolgáltató díjbeszedıi személyesen is felkereshetik felhasználót. Ebben az esetben a díjhátralék átvétele a helyszínen, bevételi pénztárbizonylat kiállításával történik. A díjbeszedık fényképes igazolvánnyal rendelkeznek, amit a felhasználó kérése nélkül is kötelesek felmutatni. VI.4. FIZETÉSI HÁTRALÉK BEHAJTÁSA A behajtási folyamat elemei: a fogyasztási hely tulajdonosának értesítése, a közös képviselı tájékoztatása, a fogyasztókkal való személyes kapcsolatfelvétel, a hátralék rendezésére vonatkozó fizetési megállapodások megkötése, fizetési meghagyás kezdeményezése, végrehajtási eljárás megindítása, jelzálog jog bejegyeztetése. A hátralék jogi eszközökkel történı behajtásának kezdeményezése elıtt figyelembe kell venni: az adott idıszakra nyilvántartott követelést, a felhasználó fizetési készségét a behajtás költségeit a felhasználó által felajánlott biztosítékokat. A késedelmesen fizetı felhasználónak kell megfizetnie a behajtási eljárás során felmerülı költségeket és a késedelmi kamatokat is. A felhasználót a késedelmes fizetés miatti többletköltségekrıl tájékoztatni kell. VI.5. DÍJVISSZATÉRÍTÉS Abban az esetben, ha a távhıszolgáltatás a szolgáltató hibájából egymást követı kettı vagy több napon át szünetel vagy csökkentett mértékő, akkor a felhasználót arányos díj visszatérítés illeti meg az alapdíjból. (Csökkentett mértékő a távhıszolgáltatás, ha az épület felhasználói helyiségeiben, megfelelı teljesítményő és állapotú, legnagyobb fokozaton mőködı hıleadó berendezésekkel sem biztosítható az építésügyi elıírásnak megfelelı hıfok.) Tekintettel arra, hogy a felhasznált hıenergia hiteles mérıeszközzel mérhetı az épületek hıközpontjában, és az említett esetekben nem, vagy a szolgáltatásnak megfelelı mennyiség regisztrálódik a mérın, a hıdíjból díjvisszatérítés nem illeti meg felhasználókat. 15

VII. AZ ÜZEMI ESEMÉNYEK RENDSZERE Hibaelhárítás A hiba bejelentése történhet telefonon, faxon, levélben, e-mailben és személyesen az Ügyfélszolgálaton munkaidıben, ill. a Távfőtési üzletágnál (0-24 h). A bejelentett hibákat rangsorolni kell, és a következı sorrendben gondoskodni elhárításukról: azonnal meg kell kezdeni az élet-, vagy vagyonbiztonságot veszélyeztetı hibát, azonnal meg kell kezdeni az elhárítást, ha több lakóépületet vagy lakást érint a hiba; lehetıség szerint munkanapon, 8,00-20,00 óra között kell a hibát elhárítani a bejelentıvel elıre egyeztetett idıpontban, ha az a lakás szolgáltatási színvonalát ill. komfortját érinti. Szolgáltatás kimaradás Amennyiben a város egészét vagy egy részét érinti a kimaradás, médián és hirdetményeken keresztül kell értesíteni a felhasználókat az üzemzavar jellegérıl, az elhárítás befejezésének várható idejérıl, amit friss információkkal kell kiegészíteni. Egy hıközpontot érintı zavar esetén a lépcsıházak bejáratánál, hirdetményen kell tájékoztatni a felhasználókat az üzemzavar jellegérıl, az elhárítás befejezésének várható idejérıl. Tervezett szolgáltatás kimaradás Vonatkozó jogszabály: Tksz. 16.1. A szolgáltatói berendezéseken végzett, elıre tervezett karbantartási és felújítási munkák miatt szükségessé váló szüneteltetés estén, azt megelızıen legalább 8 nappal kell értesíteni az érintett hıközpontok felhasználóit hirdetményeken ill. a társaság honlapján közleményként kell megjelentetni. Korlátozás Vonatkozó jogszabály: Tszt. 41., Vhr.16-17. Országos tüzelıanyag-hiány miatt, valamint környezet- és levegıtisztaság-védelmi okokból, továbbá a hıtermelınél fellépı tartós hıtermelés-kiesés miatt szolgáltató 81/2003. (XII.10.) GKM rendeletet is figyelembe véve, az Ör. 3.sz. melléklete szerint jár el. VIII. FOGYASZTÓVÉDELEM Vonatkozó jogszabály: Tszt. 8.-11., Tksz. 26.1-26.4. A Városgondozási Zrt. a távhıszolgáltatásról szóló törvényben foglalt általános és részletes szabályok szerint, a Magyar Energia Hivatal által kidolgozott ajánlások és az önkormányzat által kiadott rendelet figyelembevételével együttmőködik az országos és a helyi fogyasztóvédelmi hatóságokkal, fogyasztói érdekképviseletekkel annak érdekében, hogy a felhasználókat érintı kérdésekben: megismerje azok véleményét, tájékoztassa azokat tervezett intézkedéseirıl, visszajelzést adjon az általuk közvetített panaszok és észrevételek kivizsgálásának eredményérıl. A Városgondozási Zrt. a távhıszolgáltatási üzletszabályzat kidolgozásakor vagy annak módosításakor köteles figyelembe venni a fogyasztóvédelmi hatóság írásos véleményét. (Az üzletszabályzat tervezetét a Távhıszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. tv. 6. (1) a.) pontja alapján megküldtük a fogyasztóvédelmi hatóságnak!) Fogyasztóvédelmi hatóság: Heves megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelıség 3300 Eger, Kossuth L. u. 9. 16

Felhasználók társadalmi érdekképviseletei: Általában a felhasználók társadalmi érdekképviseleteinek minısülnek azok a társadalmi szervezetek, illetıleg szövetségek, amelyeket a felhasználók az egyesülési jogról szóló 1989. évi II. törvény alapján kifejezetten a felhasználók érdekképviselete céljából hoztak létre és annak megfelelıen mőködtetnek. A Városgondozási Zrt., mint szolgáltató a fogyasztóvédelmi szervek, fogyasztói érdekképviseletek illetékességébe tartozó, a felhasználókat érintı kérdésekben az együttmőködést nem tagadja meg, a közérdekő adatokat kivéve szolgálati titkot hozzáférhetıvé teszi, a felhasználókat érintı tervezett intézkedésekrıl tájékoztatást ad. Közérdekő adatnak tekintendık az 1992. évi LXIII. törvény elıírásainak megfelelı adatok. A társadalmi érdekképviselı a felhasználó által kezdeményezett egyéni ügyiratokba csak a felhasználó beleegyezésével tekinthet bele. A tudomására jutott adatokat köteles az üzleti titkokra érvényes módon kezelni. A fogyasztóvédelmi szervek, fogyasztói érdekképviseletek által kezdeményezett ügyekben a szolgáltató ügyintézési határideje 30 nap, a felhasználói panaszok ügyintézési, ill. válaszadási határideje 15 nap. IX. ENERGIAGAZDÁLKODÁS, ENERGIATAKARÉKOSSÁG A felhasználói igények maradéktalan kielégítése mellett a szolgáltató alapvetı érdeke áttételesen a felhasználóé is hogy a távhıellátás a lehetı legkisebb mértékő tıkeráfordítás és primerenergia, illetve hıhordozó felhasználásával valósuljon meg. A szolgáltató e kötelezettségének oly módon tesz eleget, hogy az egyes felhasználói közösségek által meghatározott főtöttséget állít elı és HMV szolgáltatást biztosít, illetve hımennyiséget szállít. Az igényeket a lehetséges legkisebb primer tömegárammal és a legnagyobb hımérsékletlépcsıvel kell kielégíteni. Cél és az elsıdleges szempontok közé tartozik, a hıközpontok távfelügyeletbe történı bevonása. A szolgáltató hıenergia takarékossággal kapcsolatos, gyakorlati tevékenységei közé tartozik a hıtermeléssel összefüggésben a tüzelési (telepi) hatásfok mindenkori, lehetı legmagasabb szinten tartása éppúgy, mint a hıszállítás tekintetében a hálózati hıveszteség technikai lehetıségek határán belüli lehetı legalacsonyabb értéken tartása, illetve a felhasználói hıközpontok korszerősítésénél az energetikai szempontok hangsúlyos figyelembevétele. A távhıellátás céljára felhasznált villamos energia költség minél alacsonyabb szinten tartása érdekében szolgáltató folyamatosan felkutatja a szükségesnél többet, vagy fölöslegesen fogyasztó villamos berendezéseket és a többletfelhasználást üzemviteli módosítással, gépcserékkel, álalakításokkal igyekszik kiküszöbölni. A távhıellátás céljára felhasznált földgáz tüzeléső berendezések folyamatos és rendszeres karbantartásával, az elöregedett berendezések saját forrás, ill. pályázatok által nyújtott lehetıség igénybevételével is hozzájárul a termelıi hatásfok javításához. A két energia fajta szabad piaci verseny által biztosított lehetıség szerinti legalacsonyabb beszerzési ár alkalmazásával csökkenti a szolgáltatás ráfordítási költségeit. A felhasználó képviselıjének igényére a szolgáltató a főtési megbízottal együttmőködve állítja be a hıközpontban a kívánatos mértékő főtés szintjét, illetve annak naponként és napszakonként eltérı, hetenként ismétlıdı programját; energia tanácsadást biztosít a takarékossági lehetıségekrıl a főtési rendszerek korszerősítése, a felhasználói rendszerek beszabályozása, az építészeti felújítások területein; a fogyasztási adatok közlésével, elemzésekkel járul hozzá az épületenkénti takarékoskodás lehetıségének feltárásához. 17