Webáruházak fogyasztóvédelmi tesztje 2018. Készült a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával.
I.Bevezetés Magyarországon 2018-ban továbbra is az e-kereskedelem áll a fogyasztóvédelem fókuszában. Az internetes vásárlások számára egyre csak nő, több felmérés pedig igazolja, hogy a fogyasztóknak az online megrendelésekbe vetett bizalma tovább javult, legyen szó akár a belföldi, akár pedig a határon átnyúló vásárlásokról. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége már 2013-ban, majd 2016-ban, és 2017-ben is fogyasztóvédelmi tesztnek vetett alá több webáruházat is abból a szempontból, hogy eleget tesznek-e az őket terhelő lényegesebb fogyasztóvédelmi előírásnak. Ugyanakkor ezekből jól látszott az, hogy az érintett vállalkozások nem mindenben feleltek meg a követelményeknek, és az előzetes tájékoztatási kötelezettség körében téves információt nyújtottak a fogyasztóknak. A 2018. évi fogyasztóvédelmi teszt aktualitását adják tehát egyrészt a korábbi évek tapasztalatai, másrészt pedig az e-kereskedelem folyamatos térnyerése. Tény az is, hogy mind a fogyasztók, mind a vállalkozások számára hasznos segítséget nyújthat a főbb és lényegesebb kötelezettségek összefoglalása, illetve ezek szemléltetése a teszttel érintett webáruházak konkrét példáin keresztül. Ezúton bocsátjuk közre az újonnan elkészített teszt eredményét, amely a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium támogatásával készült el, a fogyasztói tudatosság javítása, illetve a vállalkozások jogkövető magatartásának előmozdítása érdekében. 2
II. A kiválasztás módszere és a teszt alanyai A kiválasztás módszere - a már korábbi évek során elkészített tesztekhez hasonlóan -, hogy a Szövetség egy, a fogyasztók körében népszerű internetes keresőt használva olyan keresési kulcsszavakat tüntet fel, amelyeket feltehetően sokan alkalmaznak a webáruházból történő vásárlást megelőzően. Ennek megfelelően ezúttal azok a vállalkozások kerültek kiválasztásra, amelyeket a webáruház akció kulcsszavak egyidejű begépelése mellett hozott fel az internetes kereső és amelyek esetében a kapott találat valamely konkrét cég webáruházának elérhetőségét adta ki. Ennek alapján a következő linkeken megtalálható webáruházakat tesztelte a Szövetség: - http://akcioswebaruhaz.hu/ - https://euronics.hu - https://www.naturteka.hu/ - https://www.otto.hu/sale/ III. A teszt módszere és tárgya A teszt módszerének hátterét az képezte, hogy a webáruházaknak, többek között a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) alapján egy sor információt már előzetesen meg kell adniuk a fogyasztók számára. Távollevők között kötött szerződések 1 esetében ugyanis előzetes tájékoztatási kötelezettség érvényesül, és ezt még a szerződés megkötése előtt teljesíteniük kell az online értékesítéssel foglalkozó vállalkozásoknak (részletesebben: lásd a teszt 1. számú mellékletét). Az előzetes tájékoztatási kötelezettség keretében megadásra szoruló információk közül olyan pontok kerültek kiválasztásra, amelyek feltüntetése a fogyasztók szempontjából nézve kiemelt fontosságú. A kiemelt jelentőséggel bíró információk közé tartozik többek között: 1 Korm. rendelet: 4. E rendelet alkalmazásában: 10. távollévők között kötött szerződés: olyan fogyasztói szerződés, amelyet a szerződés szerinti termék vagy szolgáltatás nyújtására szervezett távértékesítési rendszer keretében a felek egyidejű fizikai jelenléte nélkül úgy kötnek meg, hogy a szerződés megkötése érdekében a szerződő felek kizárólag távollévők közötti kommunikációt lehetővé tévő eszközt alkalmaznak; 11. távollévők közötti kommunikációt lehetővé tévő eszköz: olyan eszköz, amely alkalmas a felek távollétében szerződés megkötése érdekében szerződési nyilatkozat megtételére. Ilyen eszköz különösen a címzett vagy a címzés nélküli nyomtatvány, a szabványlevél, a sajtótermékben közzétett hirdetés megrendelőlappal, a katalógus, a telefon, a telefax és az internetes hozzáférést biztosító eszköz; 3
1.a vállalkozás neve és székhelyének postai címe 2 (a fogyasztónak tudnia kell, kivel is köti meg a szerződést, és hogy fogyasztóvédelmi probléma esetén mi az a cím, ahol panaszt tehet), 2. a fogyasztókat megillető tizennégy napos indokolás nélküli elállási jog gyakorlásának lehetősége 3 (a fogyasztók az internetes vásárlásnál ez alapján bizonyos kivételekkel 2 Korm. rendelet 11. (1) Üzlethelyiségen kívül kötött szerződés és távollévők között kötött szerződés megkötését megelőzően a vállalkozás köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót: b) a vállalkozás nevéről; c) a vállalkozás székhelyének postai címéről, és ha azzal rendelkezik a telefonszámáról, a telefaxszámáról és az elektronikus levelezési címéről, továbbá annak a vállalkozásnak a nevéről és postai címéről, akinek a nevében eljár; 3 Korm. rendelet 11. (1) Üzlethelyiségen kívül kötött szerződés és távollévők között kötött szerződés megkötését megelőzően a vállalkozás köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót: i) a 20. szerinti jog gyakorlásának határidejéről és egyéb feltételeiről (különösen a 22. -ban foglaltakról), valamint a 2. melléklet szerinti nyilatkozat-mintáról; j) arról, hogy a 20. szerinti jog gyakorlása esetén a termék visszaküldésének költségét a fogyasztónak kell viselnie, ha a vállalkozás nem vállalta e költség viselését, és a távollévők között kötött szerződés esetében a termék postai küldeményként nem küldhető vissza; k) arról, hogy a fogyasztó a 26. szerint köteles megtéríteni a vállalkozás ésszerű költségeit, ha a 13. vagy a 19. esetén a teljesítés megkezdését követően gyakorolja a 20. szerinti felmondási jogát; l) arról, ha a 29. alapján a fogyasztót nem illeti meg a 20. szerinti jog, illetve azokról a körülményekről, amelyek teljesülése esetén a fogyasztó elveszíti a 20. szerinti jogát; (4) Az (1) bekezdés i), j) és k) pontjában meghatározott tájékoztatás az 1. mellékletben foglalt mintatájékoztató megfelelő kitöltésével is megadható. 20. (1) Az üzlethelyiségen kívül kötött és a távollévők között kötött szerződés esetén a fogyasztót a (2) bekezdésben meghatározott határidőn belül indokolás nélküli elállási jog illeti meg. Olyan üzlethelyiségen kívül kötött és távollévők között kötött szerződés esetén, amely szolgáltatás nyújtására irányul, ha a 13. vagy a 19. szerinti nyilatkozat megtételét követően a teljesítés megkezdődik, a fogyasztót a (2) bekezdésben meghatározott határidőn belül indokolás nélküli felmondási jog illeti meg. (2) A fogyasztó az (1) bekezdés szerinti elállási vagy felmondási jogát a) termék adásvételére irányuló szerződés esetén aa) a terméknek, ab) több termék adásvételekor, ha az egyes termékek szolgáltatása eltérő időpontban történik,az utoljára szolgáltatott terméknek, ac) több tételből vagy darabból álló termék esetén az utoljára szolgáltatott tételnek vagy darabnak, ad) ha a terméket meghatározott időszakon belül rendszeresen kell szolgáltatni, az első szolgáltatásnak, a fogyasztó vagy az általa megjelölt, a fuvarozótól eltérő harmadik személy általi átvételének napjától; b) szolgáltatás nyújtására irányuló szerződés esetében a szerződés megkötésének napjától számított tizennégy napon belül gyakorolhatja. (3) A (2) bekezdés a) pontjában foglaltak nem érintik a fogyasztó azon jogát, hogy az e -ban meghatározott elállási jogát a szerződés megkötésének napja és a termék átvételének napja közötti időszakban is gyakorolja. (4) Ha a szerződés megkötésére a fogyasztó tett ajánlatot, a fogyasztót a szerződés megkötése előtt megilleti az ajánlat visszavonásának joga, ami a szerződés megkötésére kiterjedő ajánlati kötöttséget megszünteti. 22. (1) A fogyasztó a 20. -ban biztosított jogát a) a 2. mellékletben található nyilatkozat-minta felhasználásával; vagy b) az erre vonatkozó egyértelmű nyilatkozat útján gyakorolhatja. (2) A vállalkozás internetes honlapján is biztosíthatja a fogyasztó számára a 20. -ban meghatározott jog (1) bekezdés szerinti gyakorlását. Ebben az esetben a vállalkozás tartós adathordozón haladéktalanul visszaigazolja a fogyasztói nyilatkozat megérkezését. (3) A 20. -ban meghatározott jogot határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, ha a fogyasztó nyilatkozatát a 20. (2) bekezdésében, illetve a 21. -ban meghatározott határidő lejárta előtt elküldi. (4) A fogyasztót terheli annak bizonyítása, hogy a 20. -ban meghatározott jogot e -sal összhangban gyakorolta. 4
meggondolhatják magukat tizennégy napon belül és ilyenkor vissza kell kapniuk a teljes, korábban kifizetett összeget), 3. a békéltető testülethez való fordulás lehetősége, és a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület neve és székhelyének postai címe, valamint tájékoztatás arról, hogy a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületekkel 4 (a fogyasztóknak tisztában kell lenniük azzal, hogy a vállalkozással fennálló vita esetén a békéltető testületek ingyenes, gyors eljárás keretében állnak rendelkezésre jogorvoslati lehetőségként, a másik féllel való megegyezés érdekében, így indokolt az e lehetőségről történő előzetes tudomásszerzés), 4. Mindezek mellett a teszt tárgyát képezte az is, hogy az érintett vállalkozások feltüntetik-e az online vitarendezési eljárás igénybevételét biztosító, online vitarendezési platform (platform) internetes elérhetőségét (www.ec.europa.eu/odr) is. A platformot az Európai Bizottság hozta létre annak érdekében, hogy az Európai Unióban a fogyasztók és a vállalkozások könnyen, gyorsan rendezhessék egymással az online értékesítésből fakadó fogyasztóvédelmi vitás ügyeket az eljárásba bevont békéltető testület segítségével, személyes megjelenés nélkül, költségkímélő módon. Az online vitarendezési eljárás végig a digitális térben folyik, az interneten, az eljárást Magyarországon a fogyasztók kezdeményezhetik a webáruházzal szemben az előbb említett internetes címen, feltüntetve magát a konkrét panaszt és csatolva az arra vonatkozó mellékleteket. Miután pedig a felek megegyeztek az eljáró békéltető testületben, ez a testület fogja megkapni az ügyet a felek közötti vitás ügy eldöntése érdekében. 4 Korm. rendelet 11. (1) Üzlethelyiségen kívül kötött szerződés és távollévők között kötött szerződés megkötését megelőzően a vállalkozás köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót v) a jogszabályi előírás vagy a vállalkozás döntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségéről, valamint az ehhez való hozzáférés módjáról; w) a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről. 5
Meg kell jegyezni, hogy a tapasztalatok szerint még mindig nem tudnak elegen az online vitarendezési eljárásról és annak lehetőségéről. Épp ezzel függ össze az, hogy a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló Európai Parlament és a Tanács 524/2013/EU rendeletében (a továbbiakban: OVR-rendelet) részletes, előzetes tájékoztatási kötelezettség került meghatározásra az Európai Unióban működő kereskedők számára, amelyek érintettek vagy érintettek lehetnek az online adásvételi szerződések megkötésében. 5 A teszt alanyát képező webáruházak esetében ugyanúgy érvényesül ez a kötelezettség, épp ezért internetes honlapukon könnyen elérhető módon kell feltüntetniük az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket, egyúttal közzé kell tenniük e-mail címüket is. Szintén az online vitarendezéssel összefüggő előzetes tájékoztatási kötelezettség körébe tartozik, hogy azokban az országokban, ahol a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületekkel, ott a webáruházaknak már a fogyasztókat magáról az online vitarendezési platform létezéséről, és arról is tájékoztatniuk kell, hogy az felhasználható a vitáik rendezéséhez. 6 Magyarországon pedig a vállalkozásokat együttműködési kötelezettség terheli a békéltető testületek eljárásában, így ezek a további előírások ugyancsak vonatkoznak rájuk. Meg kell jegyezni, hogy az Európai Bizottság korábban már megvizsgált Európa-szerte több mint húszezer webáruházat, hogy eleget tesznek az online vitarendezési platformmal kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségnek, azonban e tekintetben igen alacsony, mindössze 30 %-os megfelelési arányt állapított meg. 7 Épp ezért indokolt a fentiek vizsgálata is a webáruházak fogyasztóvédelmi tesztje keretében. 5 OVR-rendelet 14. cikk (1) Az Unióban letelepedett, online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett kereskedőknek, valamint az Unióban letelepedett olyan online piacoknak meg kell jeleníteniük a honlapjukon az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket. Ennek a linknek a fogyasztók számára könnyen elérhetőnek kell lennie. Az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett, az Unióban letelepedett kereskedőknek meg kell adniuk az e-mail címüket is. 6 OVR-rendelet 14. cikk (2) Az Unióban letelepedett, online adásvételi vagy szolgáltatási szerződésekben érintett azon kereskedőknek, akik kötelesek egy vagy több alternatív vitarendezési fórumot igénybe venni a fogyasztókkal fennálló vitáik rendezéséhez, vagy erre kötelezettséget vállalnak, tájékoztatniuk kell a fogyasztókat az online vitarendezési platform létezéséről, valamint arról a lehetőségről, hogy az online vitarendezési platform felhasználható a vitáik rendezéséhez. Emellett az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linket kell megjeleníteniük honlapjukon, illetve, ha az ajánlatot e-mailben teszik, akkor az adott e-mailben. Ezt az információt fel kell tüntetni adott esetben az online adásvételi vagy szolgáltatási szerződés általános feltételei között is. 7 A BIZOTTSÁG JELENTÉSE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK ÉS A TANÁCSNAK a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló 524/2013/EU rendelet alapján létrehozott európai online vitarendezési platform működéséről: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/hu/txt/pdf/?uri=celex:52017dc0744&from=hu 6
Megjegyzés a teszt módszeréhez Az indokolás nélküli elállási jog fogyasztók általi gyakorlását illetően megjegyezzük, hogy a Korm. rendeletben számos fogyasztóvédelmi előírás meghatározásra került, amelyeket a teszt 3.. sz. mellékletében foglaltunk össze, és vizsgálat tárgyát képezte az ezeknek történő megfelelés is az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás körében. Mindemellett a teszt tárgyát képezte ugyancsak az indokolás nélküli elállási jogról szóló előzetes tájékoztatás körében, hogy elérhetővé tette-e az érintett webáruház a Korm. rendelet 2. számú melléklete szerinti elállási nyilatkozatmintát is, hiszen, mint láttuk, az kötelező. IV. A teszt eredménye 1. http://akcioswebaruhaz.hu/ A vállalkozás nevéről és székhelyének postai címéről szóló tájékoztatás A webáruház internetes honlapjának főoldalán, lejjebb görgetve - és további menüpontra való kattintás nélkül - elérhető az üzemeltető vállalkozás neve, illetve az feltüntetésre kerül külön az Elérhetőségek menüpontra történő kattintás útján is. Pozitívum, hogy ez a fontos információ tehát könnyen elérhető a fogyasztók számára. A székhely postai címéről történő tájékoztatás és információ kizárólag a Rendelési feltételek menüpontban érhető el, annak is az 1. Üzemeltetői adatok, információk c. pontjában. E körben tehát az üzemeltető vállalkozás eleget tesz a rá vonatkozó tájékoztatási kötelezettségnek, mivel internetes honlapján szerepel a nevének és a székhely postai címének feltüntetése. Ugyanakkor indokolt lenne és a fogyasztói tájékoztatást még inkább elősegítené, ha az előzőekben jelzett postacím már rögtön feltüntetésre kerülne a webáruházat üzemeltető vállalkozás nevével együtt a főoldalon és az Elérhetőségek menüpontban is, hiszen ez a két információ egymással tartalmilag szorosan összefügg. Pozitívumként azonban itt szintén meg kell jegyezni azt, hogy a kapcsolattartás egyéb formáiról, így a vállalkozás telefonszámáról, e-mail címéről már a fent említett, Elérhetőségek menüpontban és rögtön a főoldalon is tájékoztatást nyújt az érintett webáruház. Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás körében a vállalkozás részletesen közli a vonatkozó információkat, kisebb pontatlanságokkal, illetve egyetlenegy esetben a fogyasztóvédelmi előírásokkal ellentétes feltételt határoz meg a Rendelési feltételek c. dokumentumban. Pozitívum, hogy megfelelően tájékoztatást nyújt az indokolás nélküli elállási jog gyakorlására rendelkezésére álló határidőről, miszerint az tizennégy nap és közli szintén, hogy azt a termék átvételétől kell számítani. Itt azonban meg kell jegyezni azt, hogy a 16. Elállási/felmondási jog gyakorlásáról szóló tájékoztatás c. pont legelején szerepel csak a tizennégy napos 7
határidő feltüntetése, és később, már ugyanezen pont legvégén az Elállási szándék gyakorlásának menete c. részben a webáruház a saját maga által adott korábbi információval ellentétes információt tüntet fel. Itt ugyanis már arról ír, hogy a fogyasztók tizennégy munkanapon belül küldhetik el a vállalkozás részére az elállási szándék jelzését. 8 Ez a gyakorlat nem megfelelő és vitás esetekre adhat okot, tekintve, hogy a vállalkozás két különböző határidőt tüntet fel az indokolás nélküli elállási jog gyakorlására vonatkozóan. Ha és amennyiben ugyanis a szűkebb, azaz a tizennégy naptári napos határidőt veszi figyelembe a kereskedői gyakorlata során, akkor a fogyasztók alaptalanul gondolhatják azt a félrevezető tájékoztatás miatt, hogy a bővebb, azaz a tizennégy munkanapos határidő alatt küldhetik vissza a termékeket az átvételtől számítva. Természetesen a vállalkozásnak lehetősége van arra, hogy tizennégy naptári napos határidő helyett hosszabb, azaz az említett tizennégy munkanapot biztosítson az elállásra, ugyanakkor ez esetben mindenhol ezt szükséges feltüntetnie a Rendelési feltételek között, hogy ne legyen ellentétes egymással az információ, vagy pedig azt úgy kell megfogalmaznia, miszerint ez ne legyen alkalmas a fogyasztó félrevezetésére. Az egyébként pozitívumnak számít, miszerint feltüntetésre kerül, hogy a fogyasztó az indokolás nélküli elállásra vonatkozó nyilatkozatát gyakorolhatja az erre vonatkozó, kifejezett nyilatkozata, de akár az erre rendszeresített nyilatkozatminta útján is, egyúttal maga a minta is feltüntetésre kerül az internetes honlapon. A fogyasztók helyes tartalommal találják meg továbbá azt a tájékoztatást is, hogy határidőben megtettnek minősül az indokolás nélküli elállási jog érvényesítése, ha a tizennégy napos határidő lejárta előtt a fogyasztó elküldi az elállási nyilatkozatát. Megfelelő az elhelyezett információ emellett a tekintetben is, hogy a fogyasztónak kell bizonyítania, miszerint az indokolás nélküli elállási jogot megfelelően gyakorolta. 8 http://akcioswebaruhaz.hu/cms/rendelesi_feltetelek.html 16. Elállási/felmondási jog gyakorlásáról szóló tájékoztatás Elállási szándék gyakorlásának menete: Elállás szándékát írásban az info"kukac"akcioswebaruhaz.hu e-mail címen jelezheti. A jelzés alkalmával szükség lesz a megrendelési adataira. Írásban történő elállási szándék jelzését 14 munkanapon belül elküldheti részünkre! Fontos! Az elállás jelzése után, várja meg míg kollégáink felveszik Önnel a kapcsolatot és egyeztetik a visszaküldés pontos menetét, címét! 8
Ami az indokolás nélküli elállás joghatásait, illetve az erre vonatkozó tájékoztatást illeti, a Rendelési feltételek 16. pontjában megfelelően feltüntetésre kerülnek a szükséges információk, néhány kivétellel 9. A fogyasztókat ugyanis tájékoztatni kell arról, ha nem illeti őket meg a Korm. rendelet 29. - ban meghatározásra került kivételek folytán az indokolás nélküli elállási jog. Ide tartozik többek között a lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvétel, valamint a számítógépes szoftver példányának adásvétele, ha az átadást követően a fogyasztó a csomagolást már felbontotta. Ezzel szemben az érintett vállalkozás csupán arról ad tájékoztatást, hogy a kivételek közé tartozik a hang, illetve kép vagy szoftver esete, ha a csomagolást már felbontották. Ez a megfogalmazás azonban félrevezető, hiszen nem a lezárt csomagolású hang, illetve kép, hanem a hangfelvétel és képfelvétel (a felvételt például egy CD-n vagy DVD-n elhelyezve) esetében áll fenn a jogszabály szerinti kivétel. Emellett is, a Korm. rendelet 29. -a még további, számos más kivételt felsorol, azonban erről a fogyasztók nem kapnak tájékoztatást a webáruház internetes honlapján, és a további esetek már nem kerülnek felsorolásra. Meg kell jegyezni azt is, hogy az elhelyezett tájékoztatás szerint a fogyasztónak a visszaküldés előtt meg kell várnia az elállás jelzése után a cég részéről történő kapcsolatfelvételt a visszaküldés pontos menetét, és címét illetően. 10 Ugyanakkor helyesen akkor járna el itt a vállalkozás, amennyiben már az ÁSZF-ek körében közölné a visszaküldés pontos címét és a visszaküldés pontos menetét. Amennyiben ugyanis esetlegesen bármilyen okból mégis elmard a vállalkozás általi kapcsolatfelvétel a fogyasztóval, és utóbbi eleget tenne az ÁFSZ szerinti tájékoztatásnak azzal, hogy vár a visszaküldéssel, akkor a fogyasztó saját maga szegné meg azon kötelezettségét, miszerint a terméket az elállási nyilatkozat közlésétől számított tizennégy napon belül vissza kell küldenie vagy át kell adnia vállalkozásnak. Épp ezért ez az általános szerződési feltétel a fogyasztó számára visszás helyzetet teremthet. Pozitívum ugyanakkor, hogy megfelelően feltüntetésre kerülnek a webáruház kötelezettségei arra az esetre, ha a fogyasztó gyakorolja az indokolás nélküli elállási jogát, így többek között az, miszerint a fogyasztó által kifizetett teljes összeget vissza kell téríteni, méghozzá a főszabály szerint az eredeti ügylet során alkalmazott fizetési móddal egyező fizetési módon. 9 Nem illeti meg a fogyasztót az elállási / felmondási jog: - Olyan termék esetén, melynek ára a vállalkozás által nem irányítható pénzpiai mozgások, ingadozásoktól függ. - Kifejezetten a fogyasztó kérésére, az ő által szabott igények alapján egyedi kérésének megfelelően került előállításra. - Romlandó vagy minőségét rövid ideit megőrző termékek. - Hang, illetve kép, vagy szoftver esetén, ha a csomagolását felbontotta. - Olyan zárt csomagolású termékek esetén amelyek egészségvédelmi vagy higiéniai okokból a védőcsomagolás felbontását követően nem küldhető vissza. Részletek: 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet. 10 Fontos! Az elállás jelzése után, várja meg míg kollégáink felveszik Önnel a kapcsolatot és egyeztetik a visszaküldés pontos menetét, címét! 9
Szó esik továbbá a céget megillető visszatartás jogáról, vagy épp arról is, hogy a fogyasztónak a terméket indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb az elállási nyilatkozatának közlésétől számított tizennégy napon belül kell visszaküldeni vagy átadni, és ez a határidő betartottnak minősül akkor, ha a tizennégy napos határidő letelte előtt elküldi a terméket. Egy esetben azonban kifejezetten jogszabályba ütközően korlátozza a fogyasztói jogokat a webáruház, amikor a Rendelési feltételek 8. pontjában A Megrendelt termék visszamondása, módosításának eseteiről ír. 11 E körben ugyanis arról nyújt tájékoztatást, hogy ha a fogyasztó által megrendelt áru már feladásra került és annak státusza: Szállítás alatt, akkor a szállítási költség minden esetben a vásárlót terheli, még azoknál az áruknál is, ahol a cég átvállalta a szállítási költséget. Holott, ha a fogyasztó még a termék kiszállítása előtt él a termék visszamondásával, az jogi értelemben éppen annak minősül, hogy a fogyasztó az indokolás nélküli elállási jogát gyakorolja. Ezzel függ össze, hogy a Korm. rendelet értelmében a fogyasztó ezt a jogot a szerződés megkötésének napja és a termék átvételének napja közötti időszakban is gyakorolhatja (az erről szóló kötelező tájékoztatás nem is található meg a Rendelési feltételek között). Ilyen esetben pedig nem lehet a Korm. rendeletben meghatározott, egyes költségeken 12 felül még további költségek megfizetésére és kötelezettségek teljesítésére kötelezni a fogyasztót, egyúttal a fogyasztó hátrányára sem lehet eltérni a Korm. rendeletben rögzített fogyasztóvédelmi előírásoktól. Ennek folytán pedig a kiszállítás költségének fogyasztóra történő áthárítása és kiszámlázása arra az esetre, ha már a szállítás alatt lévő termék tekintetében gyakorolja az indokolás nélküli elállási jogot, jogszabályellenes. Ugyanígy a fogyasztóvédelmi előírásokba ütközik, hogy az át nem vett termékek esetében a kiszállítási díj ugyanúgy kiszámlázásra kerül, ugyanis nem tesz kivételt az ÁSZF, és nem számol azzal esettel, ha esetleg a fogyasztó már élt az indokolás nélküli elállás jogával, és ennek ellenére kísérlik meg a termék kiszállítását és átadását. A fogyasztók indokolás nélküli elállási jogát ugyanis, a Korm.rendeletben foglaltakon kívül korlátozni nem lehet. Ugyanakkor a kiszállítás díjának kiszámlázása az indokolás nélküli elállási jog gyakorlásának fent bemutatott esetére nézve különösen a fogyasztóvédelmi előírásokba ütközik, tekintve, hogy nemfizetés esetén a webáruház még további 10.000 Ft 11 8. A megrendelt termék visszamondása, módosítása: Két módon vonhatja vissza a rendelést: E-mailen: munkatársunk e-mailt küld a rendelés visszaigazolásáról. Erre válaszolva visszavonhatja a megrendelést! Amennyiben az áru már feladásra került, melyről a vevőt e-mailban tájékoztatást kap, melynek szövege: "Szállítás alatt" ebben az esetben a visszavonásra is az elállás szabályai vonatkoznak. Ez esetben a szállítási költség a vásárlót terheli azoknál az áruknál is, ahol egyébként a cégünk átvállalja a szállítási költséget. A késedelmesen visszavont megrendelés, vagy át nem vett csomag esetén a szállítási díj minden esetben kiszámlázásra kerül. A vásárló köteles a számla kézhezvételét követően 8 munkanapon belül felmerült költségeket megtéríteni. Nemfizetés esetén a webáruházat üzemeltető vállalkozás jogosult a vonatkozó jogszabályban meghatározott maximáis késedelmi kamat felszámítására, valamint 10.000 Ft kintlévőség kezelési költség felszámítására valamint kintlévőség kezelő közreműködését igénybe venni, és a felmerült költségeket a vásárló köteles viselni. 12 Korm. rendelet 28. A fogyasztót a 20. szerinti joga gyakorlásával összefüggésben a 23. (3) bekezdésében, valamint 24 26. -ban meghatározottakon felül további költség és egyéb kötelezettség nem terheli. 10
kintlévőség kezelési költséget és további költségeket is, és azok érvényesítését kilátásba helyezi. Meg kell jegyezni azt is, hiába szerepelteti a vállalkozás a már idézett 8. pontban azt, hogy a rendelés visszavonására is az elállás szabályai vonatkoznak, mivel ezzel még ugyanúgy fenntartja azt a tájékoztatást, hogy az általa késedelmesen visszavontnak minősített megrendelések esetében kiszámlázza a kiszállítás költségeit, és azokat nemfizetés esetén érvényesíti is (holott az indokolás nélküli elállási jog érvényesítésére módja van a fogyasztónak egészen a szerződés megkötésétől kezdve, a termék átvételétől számított tizennegyedik napig, és a kettő közötti időszakban is, a Korm. rendelet értelmében). A békéltető testületekhez való fordulás lehetőségéről szóló tájékoztatás A webáruház internetes honlapján egyáltalán nem található meg a békéltető testületekhez való fordulás lehetősége arra az esetre, ha a fogyasztónak bármilyen fogyasztóvédelmi problémája támadna a céggel. Szintén nem kerül feltüntetésre a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület neve és székhelyének postai címe sem. Emellett nincsen semmiféle tájékoztatás arról, hogy a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületekkel. A Rendelési feltételek c. dokumentum 19. pontjának címe ugyan a jogorvoslati lehetőségekről szól, ott azonban a fenti információk egyáltalán nem szerepelnek, és csak és kizárólag a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság kerül ott feltüntetésre, amely adatvédelemmel, nem pedig fogyasztóvédelmi ügyekkel foglalkozik. 13 Az online vitarendezési platformról szóló tájékoztatás Az online vitarendezési platformról csupán érintőlegesen szól a vállalkozás, és egyedül a platform elnevezése, valamint annak internetes linkje került közzétételre. 14 Önmagában tehát a platform elérhetőségét - viszonylag könnyen elérhető módon, egy kattintást követően, a Rendelési feltételek között - feltünteti a webáruház. Azonban itt is hiányos a tájékoztatás a tekintetben, hogy bővebb információt a platform rendeltetéséről nem nyújt a vállalkozás, és nem szerepelteti annak funkcióját, miszerint az felhasználható az online vásárlásból fakadó fogyasztóvédelmi vitás ügyek rendezéséhez. Mivel Magyarországon a vállalkozásokat együttműködési kötelezettség terheli a fogyasztóvédelmi törvény értelmében, ez az információ is kötelező lenne. 13 19. Jogorvoslattal élhet Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság posta cím: 1530 Budapest, Pf.: 5. cím: 1125 Budapest Szilágyi Erzsébet fasor 22/c Telefon: +36 (1) 391-1400 Fax: +36 (1) 391-1410 URL: http://naih.hu 14 21. Az online vitarendezés platform az alábbi url címen: http://ec.europa.eu/consumers/odr/ 11
Ez azonban már nem szerepel az internetes honlapon, így a fogyasztók nem értesülnek arról, mire is való, mire használható a Rendelési feltételek között szerepeltetett online vitarendezési platform. 2. https://www.naturteka.hu/ A vállalkozás nevéről és székhelyének postai címéről szóló tájékoztatás A vállalkozásról szóló alapadatokat, úgymint annak nevét, és székhelyét a fogyasztók a tapasztalatok szerint általánosságban legelőször az olyan és ahhoz hasonló elnevezésű menüpontokban keresik, mint a Kapcsolat, Elérhetőségek, stb. Hasonló menüpontot ( Elérhetőségek ) az érintett vállalkozás is üzemeltet, ott azonban kizárólag az e-mailes elérhetőségek, illetve egy a személyes átvételi lehetőség céljával szerepeltetett postacím került feltüntetésre. Az Adatvédelem menüpontnál kizárólag a vállalkozás neve található meg. Végül a webáruház főoldalának legalján, a Vásárlási információk menüpontban szerepel az üzemeltető vállalkozás neve és székhelyének postai címe, így a tájékoztatás megfelelő. Tény azonban, hogy a könnyebb elérhetőség és az eredményes fogyasztói tájékoztatás keretében már az Elérhetőségek menüpontnál is célszerű lenne ezen adatok feltüntetése. Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatást a már említett, Vásárlási információk tartalmazzák, amely a weboldal általános szerződési feltételeinek tekinthető. Külön kiemelendő, hogy feltüntetésre került az az információ is, miszerint az indokolás nélküli elállás joga kizárólag a fogyasztók (szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy) által gyakorolható, és azzal vállalkozások nem élhetnek. Az erről szóló tájékoztatás ugyanis nem tartozik a kötelezően megadásra szoruló információk körébe, azonban a gyakorlatban ennek hiánya több vitás ügyre adhat okot. A honlap megfelelően tartalmazza azt is, hogy a fogyasztó a termékek átvételének napjától számított tizennégy napon belül gyakorolhatja az őt megillető indokolás nélküli elállás jogát. Egyúttal a korábbi példával szemben, itt már feltüntetésre kerül szintén, hogy a fogyasztó már a szerződés megkötésének a napja és a termék átvételének napja közötti időszakban is gyakorolhatja ezt a jogot. Megfelelően szerepel az is az ÁFSZ-ben, hogy a fogyasztó köteles nyilatkozatát eljuttatni mindenképpen a vállalkozásnak, amennyiben az elállás jogával élni kíván, és megjelölésre kerül erre a postai vagy az elektronikus úton megküldött levél, mint erre alkalmas csatorna. Emellett közzétételre kerül a fogyasztók dolgát megkönnyítő, elállási nyilatkozat mintája is. A webáruház mindezek mellett arról is tájékoztatást nyújt többek között, hogy a fogyasztót terheli annak bizonyítása, hogy az elállás jogát megfelelően gyakorolta. Egyúttal a fogyasztóvédelmi előírásoknak eleget tesz az a szerződési feltétel is, miszerint a nyilatkozat postai úton történő megküldése esetén a postára adás dátuma a mérvadó, míg e-mail esetében 12
az e-mail megküldésének időpontja annak megítélésekor, hogy az elállás a termék átvételétől számított tizennégy napon belül történt-e. Az előző vállalkozás példájával szemben szintén pozitívum, hogy megjelölésére kerül konkrétan az a cím, ahova a fogyasztónak vissza kell küldenie az adott terméket. Ugyanakkor az Elállási jog c. alpontban a webáruház egy olyan többletfeltételt is támaszt a fogyasztókkal szemben, amelyet a Korm. rendelet nem ismer, márpedig a Korm.rendeletben foglaltaktól nem lehet a fogyasztó hátrányára eltérni. Az indokolás nélküli elállási jog érvényesítéséhez ugyanis megköveteli a megrendelőlapot vagy pedig a számla másolatát is, és mint fogalmaz, erre a fogyasztó beazonosíthatósága érdekében van szükség. 15 Holott ezt nem lehet kötelezővé tenni a fogyasztó számára, és mint ilyen többletkövetelmény meghatározása, ez a fogyasztóvédelmi előírások sérelmével jár. Ugyanis a fogyasztó által megküldött elállási nyilatkozaton (amelynek mintáját maga a webáruház is szerepelteti), értelemszerűen szerepel a fogyasztó neve is, és a megrendeléskor kötelezően feltüntetendő adat szintén a fogyasztó neve: ezért ennek a feltételnek a szerepeltetése szükségtelen is egyúttal. Legfeljebb itt tehát a számlamásolat vagy a megrendelőlap visszaküldése pusztán javaslatként szerepelhet, nem pedig kötelező feltételként. A fogyasztót az indokolás nélküli elállási jog érvényesítésével összefüggésben terhelő kötelezettségek, és azok feltételei már megfelelően kerülnek feltüntetésre. Azonban meg kell jegyezni, arról nem nyújt tájékoztatást a webáruház, hogy a fogyasztó számára a teljes általa kifizetett összeget főszabály szerint az általa választott eredeti fizetési móddal megegyező formában kell visszatéríteni. Egyúttal szintén nem szerepel az a szintén lényeges határidő, amelynek betartása a fogyasztó kötelezettsége, így hogy a termék fogyasztó részéről történő visszaküldésére az elállási nyilatkozata közlésétől számított tizennégy napon belül sor kell, hogy kerüljön. A vállalkozást megilleti visszatartási jogról történő tájékoztatás ugyancsak fontos, így ennek szerepeltetése is elengedhetetlen ennek a feltételnek a webáruház eleget tesz, egy ponton azonban a fogyasztóvédelmi előírásokkal ellentétes, amikor is arról ad információt, hogy a termék visszatartásának joga a vállalkozást megilleti egészen addig, amíg vissza nem kapta az árucikket. 16 A Korm. rendelet értelmében ugyanis a visszatartás jogának megítélésekor azt az esetet is figyelembe kell, amennyiben a fogyasztó kétséget kizáróan igazolja, hogy a terméket már visszaküldte. Ha tehát a fogyasztó bizonyítja írásos dokumentummal például a termék visszaküldését, akkor nem lehet visszatartani a fogyasztó által korábban kifizetett összeget az árucikknek a vállalkozáshoz való megérkezéséig, mert ilyenkor a két időpont (a termék visszaküldésének 15 A termékkel együtt a Fogyasztó beazonosíthatósága érdekében a megrendelőlap vagy a számla másolata is visszaküldendő. 16 Ha Fogyasztó eláll a szerződéstől, haladéktalanul, de legkésőbb a Fogyasztó elállási nyilatkozatának kézhezvételétől számított 14 napon belül Eladó visszatéríti a Fogyasztó által teljesített valamennyi ellenszolgáltatást, ideértve a fuvarozási (kiszállításért fizetett) költséget is. Eladó jogosult a visszatérítést mindaddig visszatartani, amíg vissza nem kapta a terméket. 13
igazolása időpontja, a feladott termék vállalkozáshoz történő megérkezésének időpontja) közül a korábbi időpontot kell figyelembe venni a Korm. rendelet szerint. Erről az esetről viszont a vállalkozás nem szól, pedig az előbb említett példában már nem illeti meg a visszatartás joga, így szembemegy a fogyasztóvédelmi előírásokkal az, hogy a visszatartás jogát akkor is gyakorolhatja a cég a saját álláspontja szerint, amennyiben a fogyasztó már kétséget kizáróan igazolta a termék visszaküldésének tényét. Meg kell jegyezni azt is, hogy habár a webáruház az általa rendszeresen értékesített termékek körét (például: élelmiszerek) figyelembe véve tájékoztatást ad az indokolás nélküli elállási jog alóli kivételekről is, mégis a honlapon közzétett információ erre vonatkozólag meglehetősen szűk körű és kizárólag két esetet tartalmaz, miközben a Korm. rendelet ennél sokkal több kivételt ismer, amelyekről ugyancsak tájékoztatni kell a fogyasztót már előzetesen is. 17 Végül, de nem utolsósorban adott esetben félrevehető lehet az a tájékoztatás, amelyet a webáruház a Vásárlási feltételek c. dokumentum Távszerződés c. alpontjában szerepeltet. 18 Ott ugyanis az előző Elállási jog c. alponttal ellentétes feltételeket szerepeltet, miszerint a Vevőnek jogában áll, a megrendelést követően, de még a kiszállítás előtt a vásárlástól elállni. Ez az információ megtévesztheti a fogyasztót az indokolás nélküli elállási jog érvényesítését illetően, hiszen elállásra nem csak és kizárólag a kiszállítás előtt, hanem azt követően is, méghozzá a termék átvételétől számított tizennégy napig van lehetősége. Egyúttal a fogyasztói joggyakorlás megtörténtének bizonyítását nehezíti meg az az információ, amely alapján a lemondást telefonon jelezheti az ügyfélszolgálatunkon telefonon. Míg ugyanis az előző pontban az elállás érvényesítéséhez helyesen, írásos nyilatkozatot követelt meg, addig a lemondást (azaz az indokolás nélküli elállás) ebben a 17 Fogyasztót nem illeti meg az elállási jog a következő esetekben: olyan nem előre gyártott termék esetében, amelyet a Fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állított elő az Eladó elő, vagy olyan termék esetében, amelyet egyértelműen a Vásárló személyére szabtak; olyan zárt csomagolású termék tekintetében, amely egészségvédelmi vagy higiéniai okokból az átadást követő felbontása után nem küldhető vissza. (pl. élelmiszer, kozmetikai termékek, stb.). 18 Távszerződés A szerződés tárgya a Natur-Horizont biobolt internetes áruházában található valamennyi termék. A termékek tulajdonságait, jellemzőit a termékhez tartozó konkrét oldalon találja meg. A megrendelés elküldésével és annak a NaturTeka.hu e-mail által történő visszaigazolásával a 45/2014. (II.26.) Kormányrendelet alapján távollévők közötti szerződés jön létre a Natur-Horizont Bt., 1148 Budapest, Adria sétány 4/a., Adószám: 21807149-2-42, mint Eladó, valamint a Megrendelő, mint Vevő között az alábbi feltételek szerint: Az Eladó köteles utánvéttel vagy futárszolgálat útján a Vevő által a Megrendelőlapon kiválasztott termékeket az azon megjelölt szállítási címre eljuttatni. Amennyiben a megrendelés teljesítése bármilyen okból akadályba ütközik, úgy az Eladó köteles haladéktalanul e-mail vagy telefon útján felvenni a kapcsolatot Vevővel a továbbiak egyeztetése érdekében. Vevő köteles az általa feladott Megrendelőlapon megjelölt és az Eladó által a megadott címre kiszállíttatott termékeket átvenni, az Eladó által küldött visszaigazoláson feltüntetett vételárat és a szállítás díját készpénzben a kézbesítő részére kifizetni. A Vevőnek jogában áll, a megrendelést követően, de még a kiszállítás előtt a vásárlástól elállni. Ez esetben az elállás okán a Vevőnek fizetési kötelezettsége nincs. A lemondást telefonon jelezheti az ügyfélszolgálatunkon telefonon. 14
pontban kizárólag a telefonon történő bejelentéshez köti. Márpedig a fogyasztó, ha telefonon jelzi ezt csak a cég felé, akkor nem fogja tudni bizonyítani, hogy valóban gyakorolta indokolás nélküli elállási jogát, mert azt nem írásban jelentette be. Ugyanis, a megrendelés lemondását erre irányuló kifejezett és egyértelmű nyilatkozat esetén ugyanúgy jogi értelemben az indokolás nélküli elállási jog érvényesítéseként kell tekinteni és annak minősíteni. A békéltető testületekhez való fordulás lehetőségéről szóló tájékoztatás A békéltető testületekről szóló előzetes tájékoztatás körében kiemelendő, hogy a vállalkozás részletes információkat tesz közzé a testületek eljárásáról és bizonyos értelemben túl is teljesíti az e körben érvényesülő tájékoztatási kötelezettséget. Így a Vásárlási feltételek c. dokumentum Panaszkezelés c. alpontjában részletesen szerepel a békéltető testületekhez való fordulás lehetősége, és a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület neve és postacíme is. Emellett egy sor, további információ szerepel a testületek eljárásról, a fogyasztói kérelem benyújtásának módjáról, annak kötelező tartalmi elemeiről, emellett nem csak a vállalkozás székhelye szerint illetékes testület, hanem valamennyi békéltető testület nevei és elérhetőségei feltüntetésre kerülnek. Egy dologban azonban hiányos a tájékoztatás, hiszen az a tény már nem szerepel, miszerint a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületekkel. Emellett az pedig már ugyancsak félreértésre ad okot, hogy a Távszerződés c. alpontban adott tájékoztatás szerint a felek a jogviták elbírálására a Budapest Megyei Bíróság illetékességét kötik ki. 19 Egyrészt ugyanis ilyen bíróság már régen nem létezik, másrészt tisztességtelen szerződési feltételnek minősülhet az ilyen, fogyasztói jogorvoslati lehetőséget korlátozó feltétel kikötése, különösen annak fényében, hogy a jogorvoslat érdekében a vállalkozás a Panaszkezelés c. alpontban már feltünteti többek között a békéltető testületeket is. Nyilvánvaló ugyanis, hogy a fogyasztónak az érintett webáruházból történő vásárlásból származó fogyasztóvédelmi vitás ügye megoldása érdekében nem csak az említett bíróság eljárása áll rendelkezésére, hanem a békéltető testületi eljárás is. Ez esetben azonban a bíróság kikötése félrevezető és szembemegy ismét a fogyasztóvédelmi előírásokkal. Az online vitarendezési platformról szóló tájékoztatás Az online vitarendezési platformról szóló tájékoztatás teljes mértékben megfelelő az előírásoknak, mivel a webáruház honlapján a Vásárlási feltételek c. dokumentum Online vitarendezési platform c. pontjában részletes információk találhatóak meg magáról a platformról és arról, hogy használható az online vásárlásból fakadó vitás ügyek rendezéséhez. Egyúttal a platform internetes elérhetősége is megadásra kerül a fogyasztók számára. 20 19 Az esetleges jogviták elbírálására Felek a Budapest Megyei Bíróság illetékességét kötik ki. Az itt nem szabályozott kérdésekre a Polgári Törvénykönyv, valamint a távollévők között kötött szerződésekről szóló 45/2014. (II.26.) kormányrendelet szabályai az irányadóak. 20 Online vitarendezési platform Az Európai Bizottság létrehozott egy honlapot, amelybe a fogyasztók beregisztrálhatnak, így ezen keresztül lehetőségük nyílik arra, hogy online vásárláshoz kapcsolódó jogvitáikat ezen keresztül rendezzék egy kérelem kitöltésével, elkerülve a bírósági eljárást. Így a fogyasztók tudják érvényesíteni jogaikat anélkül, hogy például a távolság meggátolná őket ebben.ha Ön panaszt kíván tenni egy, az interneten vásárolt termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, és nem akar feltétlenül bírósághoz fordulni, igénybe veheti az online vitarendezés eszközét.a portálon Ön és a kereskedő, akivel szemben panasszal élt, közösen kiválaszthatják a panasz kezelésével megbízni kívánt vitarendezési testületet. Az online vitarendezési platform itt érhető el: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=hu 15
3. https://www.otto.hu/sale/ A vállalkozás nevéről és székhelyének postai címéről szóló tájékoztatás A vállalkozás neve és székhelyének postacíme könnyen elérhető, az feltüntetésre kerül az Elérhetőség c. menüpontban, többek között telefonszámával, valamint e-mail címével együtt. Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás Az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról szóló tájékoztatás a weboldal több különböző menüpontjában is szerepel, ezért vizsgálat tárgyát képezte valamennyi, kapcsolódó menüpont. Az Információk menüpont Garancia c. almenüpontjában a vállalkozás tájékoztatást nyújt az indokolás nélküli elállási jog lényeges tartalmáról, azonban túl azon, hogy megfelelően összefoglalja egy kivonatos részben a megfelelő tudnivalókat a bevezető részben a fogyasztók ezen, különleges jogát megtévesztésre alkalmas módon jeleníti meg. Az elhelyezett információ szerint ugyanis a visszavásárlás lehetőségét a cég biztosítja 21, és itt még szó sem esik arról, hogy ez nem a vállalkozás saját döntésén múlik, hanem erre fogyasztóvédelmi előírások kötelezik. Holott épp ezt a képet keltheti a fogyasztóban az, hogy mindezen információk a Garancia menüpontban kerültek elhelyezésre, a garancia jelentése a hétköznapokban az, hogy a vállalkozás valamilyen többletvédelmet biztosít a fogyasztók számára arra az esetre, amennyiben bármilyen fogyasztóvédelmi problémájuk lenne a megvásárolt termékkel. Mindezekkel együtt a tájékoztatás félrevezetésre alkalmas voltát a Cégünk minden termékére teljes körű visszavásárlási lehetőséget biztosít az alábbiak szerint: megfogalmazás is erősíti. A fentiekkel kapcsolatosan megjegyezzük, hogy a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény mellékletének 10. pontja és 3. (4) bekezdése szerint minden esetben tisztességtelennek minősül az a kereskedelmi gyakorlat, amely a fogyasztók törvényes jogait olyanként mutatja be, mintha azok a vállalkozás ajánlatának sajátosságai lennének. Márpedig a tizennégy napon belüli visszaküldés lehetőségének biztosítása nem a vállalkozás saját döntésén múlik, hanem az kötelező a Korm. rendelet értelmében. 21 https://www.otto.hu/info/garancia.html Cégünk minden termékére teljes körű visszavásárlási lehetőséget biztosít az alábbiak szerint: Amennyiben az OTTO által küldött termék nem nyerné el a Vevő tetszését, a termék kézhezvételétől számított 14 (tizennégy) napon belül joga van indokolás nélkül elállni vásárlási szándékától. Az elállási határidő attól a naptól számított 14 nap elteltével jár le, amelyen a Vevő vagy a Vevő által megjelölt, a szállítótól eltérő harmadik személy a terméket átveszi. Ha a Vevő elállási jogával élni kíván köteles az elállási szándékát tartalmazó egyértelmű nyilatkozatát eljuttatni az OTTO-hoz email üzenetben a rendeles@otto.hu email címre, vagy postai úton az Otto Central Europe Kft. Budapest 1320. postafiók címre. A Vevő az elállási jogát a megrendelés és a termék átvétele közti időben is gyakorolhatja. Elállás nyilatkozatminta innen letölthető. 16
A fentieket leszámítva, a vállalkozás csaknem teljes körű részletességgel ad tájékoztatást a fogyasztókat megillető tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogról és annak feltételeiről az Információkon belül, a Rólunk menüpont alatt megtalálható Általános szerződési feltételek c. menüpontban. 22 Itt - de csak itt - már egyúttal utal arra is, hogy a tizennégy napos visszaküldési lehetőség, azaz az indokolás nélküli elállási jog gyakorlására a Korm. rendelet szabályai adnak módot. Megfelelő tájékoztatás található itt meg a tizennégy napos határidőről, vagy épp arról is, hogy az melyik napon jár le. Pontosan és egyértelműen feltüntetésre kerülnek a fogyasztók kötelezettségei is arra az esetre, hogy mit kell tenniük, ha szeretnének elállni indokolás nélkül a szerződéstől és feltüntetésre kerül az e-mail cím, illetve postacím is, ahova az elállásról szóló nyilatkozatot meg kell küldeni. Arra is felhívják a fogyasztók figyelmét, hogy e jog a megrendelés és a termék átvétele közti időben is gyakorolható, valamint megtalálható a honlapon, az ÁFSZ-ben az elállási nyilatkozatminta is. Feltüntetésre kerülnek azok a kivételek - bár nem teljes körűen -, amikor a Korm. rendelet értelmében a fogyasztók nem gyakorolhatják az indokolás nélküli elállási jogukat, egyúttal külön tájékoztatás található meg arról, hogy a gazdálkodó szervezetek e jogot nem gyakorolhatják. Pozitív ugyancsak, hogy feltüntetésre kerülnek a vállalkozást terhelő kötelezettségek arra az esetre, ha a fogyasztó gyakorolja az indokolás nélküli elállási jogát. Itt helyesen szerepel az, hogy a fogyasztó által teljesített valamennyi ellenszolgáltatást, ide értve a szállítási költséget is megtéríti a cég ugyanis a fogyasztó által kifizetett teljes összeget kell ilyenkor visszafizetni, elállás esetén. Később azonban már szerepeltet egy olyan tartalmú tájékoztatást is a webáruház, amely félreértésre ad okot, így azt közli, hogy rendelési összeghez kötött kedvezmény igénybevétele esetén kizárólag a kedvezménnyel csökkentett érték kerül visszatérítésre 23. Ha és amennyiben ez a vállalkozás gyakorlatában azt jelenti, hogy nem a fogyasztó által a megrendeléskor kifizetett teljes összeg kerül visszatérítésre, hanem abból különböző kedvezményeket vonnak le, úgy ez szembemegy a fogyasztóvédelmi előírásokkal. Azt is meg kell jegyezni egyúttal, hogy a webáruház tájékoztatása szerint a visszaküldött áruk árának visszatérítésére az áru beérkezését követő tizennégy napon belül kerül sor. 24 A Korm. rendelet értelmében viszont azonban a vállalkozás nem várhat ennyi ideig a visszatérítéssel, hiszen az indokolás nélküli elállásról történő tudomásszerzéstől (például: elállási nyilatkozat céghez történő megérkezése) kell számítani a visszatérítés tizennégy napos határidejét, másrészt, a visszatartási jog is csak addig illeti meg a webáruházat, amíg a fogyasztó kétséget kizáróan nem igazolja a termék visszaküldésének tényét. Márpedig ez utóbbi időpont, értelemszerűen korábbi annál, mint amikor a vállalkozás már magát a visszaküldött terméket kapja meg. Ezzel együtt is, a visszatérítési kötelezettség nem csak kizárólag a visszaküldött 22 https://www.otto.hu/info/rolunk.html?open=obchodnipodminky#podminky 23 Amennyiben a Vevő rendelési összeghez kötött kedvezményt vesz igénybe, a termék visszaküldésénél annak értékéből a kedvezmény százalékos arányban visszavonásra kerül, tehát a kedvezménnyel csökkentett érték kerül visszatérítésre. 24 Az esetlegesen bármilyen okból nem megfelelő és visszaküldött termékek árát az áru beérkezését követően 14 napon belül minden esetben visszatérítjük. 17
áru árára vonatkozik, hanem a fogyasztó által kifizetett teljes összegre is (ideértve a kiszállítás költségét is.) A békéltető testületekhez való fordulás lehetőségéről szóló tájékoztatás Ugyancsak a közzétett Általános szerződési feltételek között megtalálható a békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről szóló tájékoztatás, emellett a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület neve és székhelyének postai címe is feltüntetésre kerül. Azonban arról már nem szól a webáruház, hogy a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületekkel. Az online vitarendezési platformról szóló tájékoztatás Az online vitarendezési platform létezéséről, és annak fő funkciójáról szóló tájékoztatás megtalálható a webáruház internetes honlapján, szintén az Általános szerződési feltételek között. Feltüntetésre került egyúttal jóllehet, csak hiperhivatkozásként a platform internetes elérhetősége is: közvetetten tehát szerepel a platform internetes linkje, ugyanakkor a fogyasztói tájékoztatást elősegítené, amennyiben a link megfelelően, azaz teljes terjedelmében feltüntetésre kerülne szövegszerűen is. 18